話務(wù)員工作總結(jié)模板

第20頁(yè)共20頁(yè)話務(wù)員?工作總?結(jié)模板?我作?話務(wù)員?的時(shí)間?不長(zhǎng)，?跟許多?老手相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?更要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。在?剛上_?___?平臺(tái)的?時(shí)候，?憑借著?自己努?力、刻?苦、任?勞任怨?的工作?態(tài)度，?我除熟?悉了語(yǔ)?音平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__設(shè)?備的整?個(gè)運(yùn)作?流程，?讓我在?工作時(shí)?更能得?心應(yīng)手?。然?而__?__號(hào)?作為一?個(gè)群眾?服務(wù)窗?口，我?作為一?名普通?的客戶?服務(wù)代?表，除?了要懂?得一些?簡(jiǎn)單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識(shí)外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問(wèn)。因?此，我?更需要?具備的?是掌握?全面的?業(yè)務(wù)知?識(shí)和良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?。在平?時(shí)的工?作中，?對(duì)于新?下發(fā)的?各種新?業(yè)務(wù)、?新知識(shí)?、新活?動(dòng)，我?都認(rèn)真?學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)?會(huì)其精?神，并?且牢記?;對(duì)于?一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?知識(shí)，?我經(jīng)常?會(huì)翻出?來(lái)看看?，做到?溫故而?知新，?熟能生?巧。如?果說(shuō)業(yè)?務(wù)知識(shí)?是做菜?的原料?的話，?那么良?好的服?務(wù)、溝?通技巧?、就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做讓?原料展?現(xiàn)出良?好的品?質(zhì)和口?味，服?務(wù)也是?同樣的?道理。?如果沒(méi)?有良好?的語(yǔ)言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來(lái)?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。新?系客服?.誠(chéng)信?服務(wù)，?海爾總?裁張瑞?敏有句?名言：?在同樣?的條件?下，服?務(wù)得好?可以贏?得顧客?或“創(chuàng)?造”顧?客;服?務(wù)得不?好可以?失去或?“消滅?”顧客?。誠(chéng)信?是一種?資源，?一種資?本，是?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈?魂。我?作為客?服中心?的一名?普通員?工會(huì)更?加的做?到認(rèn)真?查找差?距，同?時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒?其他“?滿意窗?口”的?先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取?他人之?所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短?，使在?客服中?心的我?不斷茁?壯成長(zhǎng)?。以“?樹(shù)群眾?滿意窗?口號(hào)”?為旗幟?，“您?的滿意?，是我?的追求?”為行?動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持?貫徹“?以群眾?為中心?，以市?場(chǎng)為導(dǎo)?向，以?群眾滿?意為目?的，把?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作?做得有?聲有色?。自我?管理、?嚴(yán)格落?實(shí)樹(shù)立?服務(wù)大?眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)?的思想?，為人?民群眾?辦實(shí)事?、做好?事;以?客戶為?中心，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量;?保證把?“請(qǐng)”?、“您?好”、?“請(qǐng)問(wèn)?有什么?可以幫?助你”?、“請(qǐng)?問(wèn)辦什?么業(yè)務(wù)?”、“?請(qǐng)稍候?”、等?十九個(gè)?文明服?務(wù)日常?用語(yǔ)得?以運(yùn)用?，嚴(yán)禁?使用服?務(wù)“禁?語(yǔ)”;?以微笑?服務(wù)，?給客戶?留下親?切、熱?情、口?氣柔和?的好印?象。同?時(shí)，注?重各項(xiàng)?規(guī)章制?度的貫?徹落實(shí)?，除抓?好學(xué)習(xí)?做到人?人知曉?熟記在?心上，?把重點(diǎn)?放在落?實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅(jiān)?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時(shí)間?組織業(yè)?務(wù)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?開(kāi)展崗?位大練?兵活動(dòng)?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平。同?時(shí)，做?好對(duì)新?同志的?“傳、?幫、帶?”工作?，力求?大家共?同進(jìn)步?。自身?素質(zhì)不?斷提高?的同時(shí)?，也以?大家優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)樹(shù)立?了優(yōu)秀?的服務(wù)?品牌。?在與?來(lái)電人?的開(kāi)始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會(huì)神?傾聽(tīng)來(lái)?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見(jiàn)，要?清楚來(lái)?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來(lái)電人?的意思?，要抓?住問(wèn)題?中心，?盡可能?避免多?講無(wú)關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時(shí)，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說(shuō)，盡?可能的?替用戶?排除問(wèn)?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己的?生活充?實(shí)了許?多，也?精彩了?許多，?原來(lái)那?個(gè)默默?無(wú)語(yǔ)的?我也變?得嘰嘰?喳喳了?，以前?總被遺?忘的我?也得到?了大家?的認(rèn)同?。但是?由于自?己性格?方面的?缺陷，?也使我?錯(cuò)過(guò)了?許多機(jī)?會(huì)。所?以在新?一天，?我要再?接再厲?，作得?更好。?日子?過(guò)得真?快，一?眨眼的?工夫，?我不知?不覺(jué)已?在__?__客?戶服務(wù)?中心忙?忙碌碌?的工作?了半年?多?；?首過(guò)去?，展望?未來(lái)，?回顧這?半年來(lái)?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴，?取他山?之石，?對(duì)于我?而言，?沒(méi)有最?好，只?有更好?。話?務(wù)員工?作總結(jié)?模板（?二）?經(jīng)過(guò)半?年多的?實(shí)習(xí)，?無(wú)論從?心態(tài)上?還是你?自己的?做事方?法上我?都了很?大的改?善和提?高，特?此對(duì)整?個(gè)實(shí)習(xí)?過(guò)程做?一個(gè)總?結(jié)，以?便自己?對(duì)自己?以后的?職業(yè)生?涯有一?個(gè)良好?的指導(dǎo)?和規(guī)劃?。一?、實(shí)習(xí)?目的?實(shí)習(xí)是?大學(xué)教?育最后?一個(gè)極?為重要?的實(shí)踐?性教學(xué)?環(huán)節(jié)。?通過(guò)實(shí)?習(xí)，使?我們?cè)?社會(huì)實(shí)?踐中接?觸與本?專業(yè)相?關(guān)的實(shí)?際工作?，增強(qiáng)?感性認(rèn)?識(shí)，培?養(yǎng)和鍛?煉我們?綜合運(yùn)?用所學(xué)?的基礎(chǔ)?理論、?基本技?能和專?業(yè)知識(shí)?，去獨(dú)?立分析?和解決?實(shí)際問(wèn)?題的能?力，把?理論和?實(shí)踐結(jié)?合起來(lái)?，提高?實(shí)踐動(dòng)?手能力?，為我?們畢業(yè)?后走上?工作崗?位打下?一定的?基礎(chǔ);?同時(shí)可?以檢驗(yàn)?教學(xué)效?果，為?進(jìn)一步?提高教?育教學(xué)?質(zhì)量，?培養(yǎng)合?格人才?積累經(jīng)?驗(yàn)，并?為自己?能順利?與社會(huì)?環(huán)境接?軌做準(zhǔn)?備。全?面嚴(yán)格?要求自?己，不?斷追求?進(jìn)步，?不斷完?善自己?，不斷?超越自?己。?二.實(shí)?習(xí)擇業(yè)?分析?實(shí)習(xí)的?時(shí)候，?由于自?己的性?格關(guān)系?，也是?為了以?后自身?更好的?發(fā)展，?我沒(méi)有?選擇與?自己專?業(yè)對(duì)口?的酒店?進(jìn)行實(shí)?習(xí)。因?為在大?二開(kāi)始?，我就?為自己?的職業(yè)?生涯做?了一個(gè)?總體的?分析。?如果以?后在酒?店發(fā)展?，我的?職業(yè)道?路走得?不是很?順利，?如果能?從我的?性格特?點(diǎn)來(lái)選?擇適合?自己的?道路，?我會(huì)更?加走得?順利。?相反，?我可以?利用從?酒店管?理專業(yè)?中所學(xué)?到的知?識(shí)從其?他方面?來(lái)發(fā)展?，會(huì)更?加有利?益自己?。因?yàn)?我本身?很踏實(shí)?很耐心?，而且?很善于?與別人?溝通，?我選擇?了電視?購(gòu)物這?一個(gè)行?業(yè)，從?事電話?營(yíng)銷。?在校?期間，?我對(duì)電?話營(yíng)銷?這一行?業(yè)并不?是了解?得很多?，相反?，我平?時(shí)投入?大量精?力的是?市場(chǎng)營(yíng)?銷，而?且真正?投入到?電視購(gòu)?物中來(lái)?，我才?知道這?個(gè)行業(yè)?中的一?些特點(diǎn)?。電話?營(yíng)銷，?只能夠?憑借客?戶聲音?和特點(diǎn)?來(lái)揣摩?這個(gè)客?戶的性?格特點(diǎn)?，做這?一行業(yè)?特別能?鍛煉一?個(gè)人的?洞察能?力和反?應(yīng)能力?。三?、實(shí)習(xí)?內(nèi)容?最開(kāi)始?進(jìn)行的?培訓(xùn)，?因?yàn)樵?校期間?，酒店?管理這?個(gè)專業(yè)?中也有?商務(wù)中?心和前?廳管理?這方面?的知識(shí)?，所以?，我上?手很快?，很短?的時(shí)間?內(nèi)我就?掌握了?電話營(yíng)?銷的一?些禮儀?，說(shuō)話?的方式?以及一?些用詞?方法。?培訓(xùn)的?一周中?，我認(rèn)?真思考?了電話?營(yíng)銷中?一些細(xì)?節(jié)以及?蘊(yùn)含在?其中的?道理，?爭(zhēng)取早?點(diǎn)成為?一名合?格的話?務(wù)員。?一周?后我能?夠順利?地和老?員工一?起進(jìn)入?回訪狀?態(tài)。初?次給陌?生的客?戶打電?話，我?顯得格?外緊張?。不過(guò)?，在兩?三個(gè)電?話后，?我的緊?張感和?不安也?明顯地?減少了?，我意?識(shí)到，?銷售面?臨著很?高的拒?絕率，?也是對(duì)?我應(yīng)變?能力和?交集能?力的一?個(gè)挑戰(zhàn)?，打了?___?_多個(gè)?電話，?大部分?的電話?都遭到?了客戶?的拒絕?。不過(guò)?，我卻?從中鍛?煉了自?己的膽?識(shí)，說(shuō)?話的方?式，以?及如何?與別人?打交道??；?訪的過(guò)?程中，?在公司?里我的?激情永?遠(yuǎn)是最?高的，?因?yàn)槲?深深地?知道，?我是新?員工，?我沒(méi)有?工作經(jīng)?驗(yàn)，因?此，我?只能是?比別人?更努力?，更踏?實(shí)，我?才能好?別人的?差距越?來(lái)越小?。回訪?中我特?別有成?就感，?在工作?中我比?較耐心?，所以?，我總?能在與?克服溝?通的過(guò)?程中得?到更多?客戶的?認(rèn)可和?贊同。?回訪?過(guò)后緊?接著是?熱，就?是真正?開(kāi)始上?廣告，?我代表?的是我?們的公?司，更?是代表?我們的?產(chǎn)品形?象。最?先訂購(gòu)?的是一?個(gè)水宜?生微電?解制水?器。公?司的很?多老員?工在兩?年以前?就已經(jīng)?賣過(guò)這?個(gè)產(chǎn)品?了。因?此，在?這個(gè)產(chǎn)?品的訂?購(gòu)過(guò)程?中我確?實(shí)與他?們存在?很大的?差距。?我能做?的就是?比他們?更加努?力，更?加用心?與客戶?溝通，?給客戶?講解我?們產(chǎn)品?知識(shí)。?我明白?了我不?是說(shuō)服?客戶買?我們的?產(chǎn)品。?而是在?幫助客?戶買產(chǎn)?品。時(shí)?刻站在?客戶的?角度上?想問(wèn)題?，看待?問(wèn)題，?客戶才?會(huì)更加?相信你?，信任?你，從?而才會(huì)?相信你?的產(chǎn)品?。進(jìn)而?，客戶?也會(huì)更?加尊重?你。當(dāng)?你和一?個(gè)客戶?溝通得?很好的?時(shí)候，?你就會(huì)?很有成?就感，?從中拿?到的不?僅是提?成，而?更多的?是一些?成功和?喜悅。?從事?電話營(yíng)?銷，我?明顯感?覺(jué)到自?己的交?際圈子?擴(kuò)大了?，我與?很多客?戶建立?了良好?的關(guān)系??？蛻?和我不?僅僅是?買東西?和賣東?西的關(guān)?系，像?一對(duì)摯?友和親?人。為?什么這?么說(shuō)呢??有的?客戶在?訂購(gòu)產(chǎn)?品的過(guò)?程中會(huì)?因?yàn)槲?很耐心?，比較?會(huì)站在?客戶的?角度上?想問(wèn)題?，他會(huì)?把他心?中的對(duì)?產(chǎn)品一?些真實(shí)?慮告訴?我，讓?我?guī)兔?解決他?們的疑?慮。其?實(shí)，銷?售最大?的成功?就是，?當(dāng)客戶?把你當(dāng)?成自己?最信任?的朋友?就已經(jīng)?成功了?。還發(fā)?現(xiàn)，自?己的溝?通能力?在工作?中也得?到了很?大的提?高。我?面對(duì)的?不僅僅?是一個(gè)?客戶，?而是無(wú)?數(shù)個(gè)客?戶。不?同的客?戶有不?同的性?格特點(diǎn)?。因此?，對(duì)不?同的客?戶采取?不同的?溝通方?法和技?巧，這?也是對(duì)?我處事?能力和?溝通能?力的考?驗(yàn)和鍛?煉。?熱線期?間講的?是效率?，而廣?告過(guò)后?的回訪?更能考?驗(yàn)一個(gè)?人的耐?力。廣?告期間?客戶的?購(gòu)買欲?望很高?，而回?訪期間?的客戶?的購(gòu)買?欲望會(huì)?大大下?降。這?是，如?何耐心?溝通便?成了一?個(gè)大問(wèn)?題。我?和很多?客戶溝?通的時(shí)?間大多?都在_?___?分鐘以?上?；?訪的過(guò)?程中，?我不再?把自己?成一個(gè)?話務(wù)員?，我把?自己當(dāng)?成一名?買產(chǎn)品?的顧客?。當(dāng)時(shí)?賣的是?一個(gè)戒?煙的產(chǎn)?品。其?實(shí)，包?括我自?己的父?親也抽?煙。大?家都知?道抽煙?的危害?大，但?是為什?么要抽?煙?就?是因?yàn)?工作壓?力和應(yīng)?酬，壓?力和應(yīng)?酬是因?為什么?，是為?了生存?。我關(guān)?心客戶?，并且?也會(huì)在?產(chǎn)品講?解過(guò)程?中不斷?給他們?拋問(wèn)題?。了解?他們的?需求。?當(dāng)你與?客戶的?關(guān)系越?來(lái)越近?時(shí)，成?交就再?也不是?難題。?客戶購(gòu)?買產(chǎn)品?，買的?是一份?信任，?更是一?份安全?感。訂?購(gòu)過(guò)產(chǎn)?品后，?我仍然?會(huì)與客?戶保持?聯(lián)系。?詢問(wèn)他?們?cè)谄?使用的?過(guò)程中?有哪些?問(wèn)題，?而為顧?客排憂?解難。?其實(shí)，?尊重和?關(guān)愛(ài)都?是相互?的，客?戶也會(huì)?在節(jié)日?或是周?末給我?發(fā)來(lái)祝?福短信?，并且?還不斷?地給我?介紹新?的客戶?和朋友?。四?、實(shí)習(xí)?總結(jié)?實(shí)習(xí)結(jié)?束，回?顧這半?年多的?生活，?我多了?一份理?智，更?多了一?份成熟?。也學(xué)?到了很?多再學(xué)?校學(xué)不?到的東?西。再?實(shí)習(xí)的?過(guò)程中?，我能?把理論?與實(shí)際?聯(lián)系起?來(lái)。每?項(xiàng)工作?都有共?性和特?性，不?能說(shuō)它?們之間?脫節(jié)。?作為一?名酒店?管理專?業(yè)的學(xué)?生，我?不僅要?學(xué)好理?論知識(shí)?，更要?把理論?實(shí)際結(jié)?合。在?校應(yīng)該?學(xué)好專?業(yè)知識(shí)?，并且?要不斷?擴(kuò)大自?己的知?識(shí)面。?更要學(xué)?會(huì)處理?好人際?關(guān)系。?這個(gè)社?會(huì)就是?優(yōu)勝劣?汰，適?者生存?。深刻?認(rèn)識(shí)到?自己的?優(yōu)劣勢(shì)?。關(guān)?于實(shí)習(xí)?，我收?獲到很?多東西?，學(xué)到?很多知?識(shí)。更?明白了?自己以?后的職?業(yè)規(guī)劃??？偟?來(lái)說(shuō)，?我的優(yōu)?勢(shì)有以?下幾點(diǎn)?：第一?，由于?我性格?平和，?做事情?比較耐?心踏實(shí)?。這對(duì)?于我以?后從事?服務(wù)性?工作有?很多益?處。?第二，?我思維?比較活?躍，具?備創(chuàng)新?思維，?以后想?從事具?有挑戰(zhàn)?性的工?作。?第三，?我具備?吃苦耐?勞的精?神，以?后工作?再怎么?辛苦，?我也能?堅(jiān)持下?來(lái)。不?過(guò)，我?也有一?些還需?要改進(jìn)?的地方?，第一?，我不?愿意從?事重復(fù)?性的工?作，這?是最大?的思維?誤區(qū)。?作為一?名即將?畢業(yè)的?大學(xué)生?，我應(yīng)?該思考?我想做?什么??我能做?什么??很多時(shí)?候，我?們最先?做的都?是一些?最基礎(chǔ)?的.最?簡(jiǎn)單的?工作。?我應(yīng)該?調(diào)整好?自己的?心態(tài)。?第二?，我缺?乏團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，?喜歡一?個(gè)人來(lái)?完成一?項(xiàng)工作?，有時(shí)?候?qū)ψ?己的能?力過(guò)于?自信，?不喜歡?和別人?合作分?享。我?應(yīng)該明?白，我?不是一?個(gè)單獨(dú)?的個(gè)體?，要得?與別人?分享蘋?果，交?換想法?。只有?注意調(diào)?整，才?會(huì)有利?益我以?后的工?作。?實(shí)習(xí)歸?來(lái)，再?剩下不?到三個(gè)?月的時(shí)?間里，?我最先?作的是?要調(diào)整?自己的?心態(tài)，?掌握一?些求職?技巧和?方法，?多獲取?一些求?職信息?，爭(zhēng)取?有一個(gè)?良好的?起點(diǎn)，?未來(lái)的?路很長(zhǎng)?，我相?信自己?會(huì)作的?更好。?話務(wù)?員工作?總結(jié)模?板（三?）不?知不覺(jué)?中一個(gè)?多月又?過(guò)去了?，為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將上?個(gè)月來(lái)?我們組?的工作?總結(jié)匯?報(bào)如下?：首?先我認(rèn)?為作為?一名普?通的話?務(wù)員，?除了要?懂得一?些簡(jiǎn)單?的技術(shù)?和專業(yè)?知識(shí)外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問(wèn)。?因此，?我們更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時(shí)?的工作?中，對(duì)?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識(shí)、?新活動(dòng)?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會(huì)?其精神?，并且?牢記;?對(duì)于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，要?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒(méi)有?良好的?語(yǔ)言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?肚子里?有倒不?了來(lái)。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)?，通過(guò)?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度，?俗話說(shuō)?：“沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸置?疑，我?們?cè)谌?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個(gè)?工作流?程，牢?記好每?一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)?。上個(gè)?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?積極心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都進(jìn)?步了很?多，我?相信我?們還會(huì)?做得更?好。?二、表?情、語(yǔ)?氣愉悅?。話務(wù)?員工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見(jiàn)，通?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個(gè)月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績(jī)很不?錯(cuò)，一?個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語(yǔ)氣?平和，?語(yǔ)調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠(chéng)?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會(huì)調(diào)解?心態(tài)，?還會(huì)因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時(shí)間上?的控制?，現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。現(xiàn)在?我們外?呼時(shí)間?就沒(méi)有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒(méi)有達(dá)?到我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量。團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團(tuán)結(jié)?就是力?量，這?力量是?鐵，這?力量是?鋼，比?鐵還硬?，比鋼?還強(qiáng)…?…團(tuán)結(jié)?，一切?困難都?可以迎?刃而解?;團(tuán)結(jié)?，任何?敵人都?可以戰(zhàn)?勝;一?個(gè)集體?如果不?團(tuán)結(jié)就?是一盤?散沙。?我們所?取得的?一切成?績(jī)要?dú)w?功于同?事們的?共同努?力。?聯(lián)通話?務(wù)員年?終工作?總結(jié)例?文有?好幾次?接通了?，我心?太急，?只把炫?鈴業(yè)務(wù)?介紹完?畢，問(wèn)?他需不?需要時(shí)?，他便?來(lái)句：?“so?rry?,id?on’?tkn?ow”?。那時(shí)?我不知?是生氣?還是尷?尬。只?能用自?己簡(jiǎn)陋?的外語(yǔ)?來(lái)回話?，那時(shí)?想必很?糗。因?為我一?核對(duì)電?話號(hào)碼?，他只?要回答?：“是?”或“?不是”?，我便?只管介?紹自己?的產(chǎn)品?了，沒(méi)?有做好?溝通工?作，老?外一般?簡(jiǎn)單的?漢語(yǔ)還?是能懂?的，要?是自己?的外語(yǔ)?精一點(diǎn)?，起碼?能用英?文介紹?業(yè)務(wù)時(shí)?那就方?便多了?。作?為客服?經(jīng)理工?作態(tài)度?一定要?好，不?僅通過(guò)?電話從?聲音中?傳遞你?的肢體?語(yǔ)言與?面部表?情，而?且能體?現(xiàn)一個(gè)?人的工?作態(tài)度?。作為?現(xiàn)代社?會(huì)的服?務(wù)行業(yè)?，如果?服務(wù)不?到佳，?絕沒(méi)人?愿意買?你的產(chǎn)?品，尤?其是作?為一名?聯(lián)通公?司的客?服經(jīng)理?，一旦?語(yǔ)言失?措便會(huì)?招來(lái)投?訴警告?，所以?我在營(yíng)?銷中就?要非常?注重工?作態(tài)度?的良好?狀態(tài)。?實(shí)踐?的這些?日子，?在公司?學(xué)到了?很多有?關(guān)聯(lián)通?公司的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，也?學(xué)到了?很多為?人處事?方面的?知識(shí)，?結(jié)交了?一些朋?友。這?段時(shí)間?雖然每?天早出?晚歸很?累，但?其中也?有開(kāi)心?與欣慰?，生活?過(guò)得很?充實(shí)。?如當(dāng)翻?開(kāi)本子?上記錄?著的一?排排熟?悉的數(shù)?號(hào)碼，?仿佛是?很久以?前的事?了，那?也在無(wú)?聲訴說(shuō)?著在不?知不覺(jué)?中我學(xué)?會(huì)了很?多東西?，增長(zhǎng)?了自己?的閱歷?，我相?信過(guò)程?就是結(jié)?果，只?要我們?用心去?做，去?想，那?便會(huì)有?收獲，?有結(jié)果?。有?了這兩?次的實(shí)?踐作為?鋪墊，?我相信?以后我?們的工?作就更?加老練?了，我?們也會(huì)?變得更?成熟地?去接納?工作!?話務(wù)?員工作?總結(jié)模?板（四?）在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語(yǔ)?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說(shuō)?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它?。可其?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來(lái)?的我，?我首先?感謝我?的同事?對(duì)我的?關(guān)心和?照顧，?使我對(duì)?我的工?作越來(lái)?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開(kāi)始了?，只要?什么都?準(zhǔn)備好?了，一?切就不?會(huì)有問(wèn)?題了，?可是結(jié)?果卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺(jué)得可?以了，?不會(huì)有?問(wèn)題了?。剛開(kāi)?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語(yǔ)。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過(guò)來(lái)?。后面?跟新來(lái)?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來(lái)多?數(shù)同事?都有過(guò)?這樣的?過(guò)渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。我?覺(jué)得凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。我也?絕對(duì)不?會(huì)允許?自己這?么簡(jiǎn)單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來(lái)，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺(jué)一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?在商?品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的?今天，?時(shí)間就?是金錢?，所以?我們更?應(yīng)該為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時(shí)?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務(wù)。我?們工作?的一個(gè)?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見(jiàn)，通?過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說(shuō)話?語(yǔ)氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動(dòng)、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個(gè)優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語(yǔ)?氣平和?，語(yǔ)調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開(kāi)?展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說(shuō)起來(lái)?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我接?觸話務(wù)?員的時(shí)?間不長(zhǎng)?，跟老?同事相?比，我?是一個(gè)?新手。?但這并?不能成?為我可?以比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時(shí)間來(lái)?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?，為公?司創(chuàng)造?更好的?業(yè)績(jī)。?話務(wù)?員工作?總結(jié)模?板（五?）時(shí)?光如白?駒過(guò)隙?，不知?不覺(jué)中?擁有話?務(wù)員的?身份已?經(jīng)__?__年?多了。?從起初?對(duì)工作?的一無(wú)?所知到?此刻的?得心應(yīng)?手，其?間經(jīng)歷?了從好?奇到熟?知，從?熱情到?迷茫，?從煩躁?到平靜?不一樣?的心路?歷程。?經(jīng)過(guò)_?___?年多的?工作，?對(duì)話務(wù)?員工作?頗有感?觸，?剛踏上?話務(wù)員?這個(gè)崗?位，就?堅(jiān)信我?能做好?這份工?作，也?是我把?這個(gè)工?作想得?太簡(jiǎn)單?，以為?我能簡(jiǎn)?便勝任?這份工?作，可?真正干?了才明?白我所?做的工?作雖然?簡(jiǎn)單，?但要做?好卻真?的很難?。能夠?說(shuō)，從?上班的?第一天?開(kāi)始我?就從沒(méi)?有一天?準(zhǔn)時(shí)下?過(guò)班。?雖說(shuō)從?電話的?這一端?把另一?端用戶?要的信?息經(jīng)過(guò)?電話傳?送過(guò)去?，心里?充滿了?成就感??？?是隨著?時(shí)間的?推移，?日積月?累的業(yè)?務(wù)，每?一天重?復(fù)好幾?百遍的?“您好?”“對(duì)?不起”?“多謝?”，那?份活力?已經(jīng)平?淡，新?鮮感不?復(fù)存在?。這樣?平平淡?淡地過(guò)?了一段?時(shí)間，?看到經(jīng)?常得到?表?yè)P(yáng)的?話務(wù)員?，看到?身邊的?優(yōu)秀話?務(wù)員們?，心中?有所觸?動(dòng)，想?要有所?改變，?于是我?就加強(qiáng)?自身的?學(xué)習(xí)和?虛心向?同事請(qǐng)?教，最?終在同?事的幫?忙和自?我的努?力下，?服務(wù)有?了提高?，付出?有了回?報(bào)。?經(jīng)過(guò)_?___?年來(lái)的?工作，?我認(rèn)為?要做好?話務(wù)員?工作，?必須要?做好以?下幾點(diǎn)?：首?先，要?調(diào)整好?自我的?心態(tài)，?秉著用?戶至上?的原則?，用和?藹，周?到的服?務(wù)理念?用心對(duì)?待每位?客戶。?讓用戶?帶著疑?惑而來(lái)?，獲得?解釋而?歸。這?時(shí)客戶?發(fā)自內(nèi)?心的一?聲聲“?多謝”?，就能?讓我們?得到無(wú)?比的歡?樂(lè)，這?份歡樂(lè)?也是接?待好每?一位用?戶的原?動(dòng)力，?這樣的?良性循?環(huán)才能?讓我們?真正做?好工作?。其?次，要?有足夠?的耐性?和足夠?好的脾?氣。因?為有些?客戶比?較難以?溝通，?有時(shí)因?為客戶?的表述?本事不?強(qiáng)，無(wú)?形中給?交流帶?來(lái)了困?難，甚?至有的?客戶電?話一接?通對(duì)方?就是一?頓吼，?所以我?們要有?足夠好?的耐性?和脾氣?，用心?服務(wù)，?帶著微?笑通話?，相信?對(duì)方感?覺(jué)得到?你是用?心在服?務(wù)的，?這樣就?能促進(jìn)?問(wèn)題的?解決。?再次?，要有?12分?的細(xì)心?。因?yàn)?如果粗?心，將?會(huì)給別?人給自?我?guī)?lái)?不少麻?煩。?第四，?服務(wù)用?語(yǔ)要規(guī)?范。不?能像我?們平常?講話那?樣隨便?，也許?，剛開(kāi)?始很難?把那些?服務(wù)用?語(yǔ)講得?很自然?，可是?，時(shí)間?長(zhǎng)了，?自然就?能講出?那種語(yǔ)?境。?第五，?要刻苦?鉆研業(yè)?務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)?自我的?溝通本?事和技?巧，熟?練掌握?接轉(zhuǎn)范?圍內(nèi)的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)及有?關(guān)規(guī)定?，不斷?加強(qiáng)自?身的學(xué)?習(xí)。?第六，?要主動(dòng)?與同事?搞好配?合，謙?虛禮讓?，顧全?大局，?分清主?次，保?證重點(diǎn)?。話?務(wù)員工?作雖然?辛苦，?但我認(rèn)?為，只?要在工?作中，?我們能?經(jīng)常做?到如上?幾點(diǎn)，?就能讓?話務(wù)員?工作得?心應(yīng)手?，我們?就能真?正成為?一個(gè)歡?樂(lè)而又?合格的?___?_話務(wù)?員。?話務(wù)員?工作總?結(jié)模板?（六）?__?__年?已經(jīng)接?近年尾?，細(xì)細(xì)?回想，?我來(lái)到?總站，?來(lái)到話?務(wù)班已?經(jīng)一年?半的時(shí)?間，從?一名戰(zhàn)?戰(zhàn)兢兢?什么都?不懂得?小學(xué)員?，到現(xiàn)?在可以?獨(dú)立果?斷的面?對(duì)問(wèn)題?，這期?間自己?成長(zhǎng)成?熟了很?多，同?時(shí)也看?到了自?身存在?的不足??？偨Y(jié)?如下：?在工?作中，?身邊的?同事都?是我的?老師，?同事_?___?干練的?做事風(fēng)?格和靈?活的服?務(wù)技巧?，__?__淡?定優(yōu)雅?的氣質(zhì)?和耐心?細(xì)致的?解答，?___?_熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?幽默的?陽(yáng)光心?態(tài)，_?___?的勤奮?好學(xué)和?開(kāi)朗樂(lè)?觀，_?___?的認(rèn)真?仔細(xì)和?嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)?度等等?，都在?不知不?覺(jué)中影?響著我?，讓我?不斷的?學(xué)習(xí)和?進(jìn)步。?我深知?，自己?還有很?多的不?足，可?是，我?有信心?會(huì)做的?更好。?盡管?在這一?年的努?力中有?了一些?進(jìn)步，?但是還?存在著?很多的?不足，?以下幾?點(diǎn)有待?提高：?一、?工作心?態(tài)不夠?穩(wěn)定。?遇到個(gè)?別旅客?的來(lái)電?時(shí)，在?回答咨?詢時(shí)語(yǔ)?氣欠佳?，沒(méi)有?耐心。?二、?工作中?缺乏總?結(jié)。工?作后不?能及時(shí)?梳理和?總結(jié)，?缺少工?作目標(biāo)?。三?、工作?不夠激?情主動(dòng)?。工作?中缺少?激情，?安于現(xiàn)?狀，創(chuàng)?造力不?足。能?夠認(rèn)真?完成工?作任務(wù)?，但是?缺少主?動(dòng)承擔(dān)?新工作?的積極?性。?針對(duì)工?作中自?身存在?的不足?，將在?今后的?工作中?不斷改?進(jìn)，做?好以下?方面：?三、?及時(shí)總?結(jié)，不?斷積累?。對(duì)工?作中出?現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)?分析，?不斷改?正，善?于整理?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)處?理問(wèn)題?的能力?。多學(xué)?習(xí)身邊?同事好?的工作?方法，?取長(zhǎng)補(bǔ)?短，不?斷完善?自己的?工作，?為今后?工作創(chuàng)?造條件?。四?、提高?主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)?，主動(dòng)?承擔(dān)工?作任務(wù)?，多為?自己的?部門提?好的建?議，積?極參加?各項(xiàng)活?動(dòng)。?最后，?想感謝?客服中?心每一?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?，謝謝?你們這?段時(shí)間?里對(duì)自?己的指?導(dǎo)和幫?助，以?后每一?天的工?作我都?會(huì)全力?以赴，?加油!?話務(wù)?員工作?總結(jié)模?板（七?）有?人說(shuō)時(shí)?間飛逝?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?體會(huì)到?了。不?知不覺(jué)?中我都?來(lái)公司?___?_年多?了，在?___?_年里?，本人?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，在?同事們?的團(tuán)結(jié)?合作和?關(guān)心幫?助下，?較好地?完成了?這一年?的各項(xiàng)?工作任?務(wù)，在?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和思?想政治?方面都?有了更?進(jìn)一步?的提高?。為了?更好的?促進(jìn)工?作，我?現(xiàn)將這?一年多?來(lái)我個(gè)?人工作?總結(jié)總?結(jié)如下?：在?剛進(jìn)公?司那時(shí)?，一直?都是在?緊張的?學(xué)習(xí)服?務(wù)用語(yǔ)?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。都說(shuō)?細(xì)節(jié)決?定成敗?，很多?人都會(huì)?不以為?然而去?忽略它?。可其?實(shí)我們?每天并?不需要?做多么?多么大?的事情?，只要?我們把?自己工?作上的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)都?堅(jiān)持細(xì)?心做好?了，就?是一件?很了不?起的事?了。作?為新來(lái)?的我，?我首先?感謝我?的同事?對(duì)我的?關(guān)心和?照顧，?使我對(duì)?我的工?作越來(lái)?越有信?心。?可是，?往往好?多事情?我們都?以為一?切只要?開(kāi)始了?，只要?什么都?準(zhǔn)備好?了，一?切就不?會(huì)有問(wèn)?題了，?可是結(jié)?果卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時(shí)幾?個(gè)同事?一起工?作的時(shí)?候，都?覺(jué)得可?以了，?不會(huì)有?問(wèn)題了?。剛開(kāi)?始的時(shí)?候，或?多或少?的有些?緊張，?而一緊?張就會(huì)?有時(shí)忘?記了導(dǎo)?語(yǔ)。還?好自己?及時(shí)調(diào)?整過(guò)來(lái)?。后面?跟新來(lái)?的同事?們交流?和老同?事們請(qǐng)?教時(shí)才?知道，?原來(lái)多?數(shù)同事?都有過(guò)?這樣的?過(guò)渡期?，或多?或少都?會(huì)有些?緊張的?。所以?，我覺(jué)?得，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒(méi)什么?我們做?不好的?。我也?絕對(duì)不?會(huì)允許?自己這?么簡(jiǎn)單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來(lái)，?我每次?坐在電?話前面?的時(shí)候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺(jué)一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?我相信?這并不?會(huì)影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會(huì)一?直堅(jiān)持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?俗話?說(shuō)：沒(méi)?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?一、?積極打?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今?天，時(shí)?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時(shí)間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務(wù)?。二?、表情?、語(yǔ)氣?愉悅。?我們工?作的一?個(gè)基本?特點(diǎn)就?是與客?戶互不?相見(jiàn)，?通過(guò)聲?音來(lái)傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說(shuō)?話語(yǔ)氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動(dòng)?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個(gè)?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語(yǔ)氣平?和，語(yǔ)?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給客戶?愉悅的?感受，?讓客戶?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開(kāi)展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的公司?員工。?說(shuō)起來(lái)?，做一?名話務(wù)?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務(wù)員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?會(huì)從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時(shí)間不?長(zhǎng)，跟?老同事?相比，?我是一?個(gè)新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因?yàn)檫@?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時(shí)間?來(lái)學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐，為?公司創(chuàng)?造更好?的業(yè)績(jī)?。_?___?年我將?進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)?點(diǎn)，改?進(jìn)不足?，拓寬?思路，?求真務(wù)?實(shí)，全?力做好?本職工?作。為?此工作?計(jì)劃如?下：?一、是?加強(qiáng)工?作統(tǒng)籌?。根據(jù)?公司領(lǐng)?導(dǎo)的年?度工作?要求，?對(duì)下工?作進(jìn)行?具體謀?劃，明?確內(nèi)容?、時(shí)限?和需要?達(dá)到的?目標(biāo)，?加強(qiáng)部?門與部?門之間?的協(xié)同?配合，?把各項(xiàng)?工作有?機(jī)地結(jié)?合起來(lái)?，理清?工作思?路，提?高辦事?效率，?增強(qiáng)工?作實(shí)效?。二?、是加?強(qiáng)工作?作風(fēng)培?養(yǎng)。始?終保持?良好的?精神狀?態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦?耐勞、?知難而?進(jìn)、精?益求精?、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、?積極進(jìn)?取的工?作作風(fēng)?。人?人都說(shuō)?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛(ài)這?份工作?。在這?份工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來(lái)?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會(huì)遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計(jì)劃?，執(zhí)行?好每一?個(gè)工作?流程，?牢記好?每一個(gè)?規(guī)范用?語(yǔ)。嚴(yán)?格要求?自己：?沒(méi)有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個(gè)?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會(huì)在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短?，做得?更好!?話務(wù)?員工作?總結(jié)模?板（八?）_?___?月至_?___?月，我?在__?__公?司任職?話務(wù)員?。快一?年的工?作，使?我對(duì)話?務(wù)員工?作有了?必須的?了解和?認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將?我的感?想及對(duì)?話務(wù)員?工作的?認(rèn)識(shí)作?如下總?結(jié)：?1.話?務(wù)員所?需的基?本技能?及素質(zhì)?要求：?話務(wù)員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通本事?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為話?務(wù)員員?，需要?必須的?技能技?巧：?（1）?學(xué)會(huì)忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應(yīng)?對(duì)無(wú)理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶?。客戶?的性格?不一樣?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不一?樣，所?以客戶?服務(wù)是?根據(jù)客?戶本人?的喜好?使他滿?意。?（2）?不輕易?承諾，?說(shuō)到就?要做到?。客戶?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?可是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自我?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在__?__公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問(wèn)?題后，?要在4?8小時(shí)?之內(nèi)必?須做來(lái)?源理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對(duì)作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)職責(zé)??？蛻?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?職責(zé)和?失誤。?出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸職責(zé)??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)當(dāng)?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來(lái)?的所有?損失。?