提升服務(wù)質(zhì)量與卡諾模型

提升服務(wù)質(zhì)量假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素?隨著飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器?在旅游業(yè)內(nèi)，一個(gè)顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)"高質(zhì)量的服務(wù)",只有"高質(zhì)量的服務(wù)",才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)?因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求?如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求.質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。其中投訴、差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個(gè)要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)。責(zé)任心:就是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心硬件:則是設(shè)備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對(duì)待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義；重視銷售員培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售員服務(wù)的技能水平；對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決對(duì)銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識(shí)，包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后，就應(yīng)該實(shí)行針對(duì)性的措施，盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（2）制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。5.4管理控制要對(duì)路（1）實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。（2）盯關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。（3）對(duì)員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。以某國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，再做好此項(xiàng)工作。做好成本控制，減少浪費(fèi)資源。（4）走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.5提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。怎樣提高服務(wù)質(zhì)量客戶是如何定義服務(wù)質(zhì)量的？我們不應(yīng)忽視這樣一個(gè)事實(shí)，即服務(wù)質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。更值得注意的是客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在著較大的差異，因此，從服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量要求上可能以我們的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，但從總體服務(wù)質(zhì)量要求上應(yīng)從客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。下邊介紹“卡諾顧客感知模型”，一、什么是卡諾模型顧客需求的KANO模型是由日本的卡諾博士(NORITAKIKANO)提出的，KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮型。基本需求是顧客認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能，如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意，相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時(shí)顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅谕孕枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時(shí)，顧客就不滿意。興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會(huì)不二、身邊的卡諾模型舉個(gè)身邊的例子，在這炎熱的夏天里，我們?nèi)ミx擇一臺(tái)空調(diào)，必需要具備的就是制冷效果，因?yàn)槲覀円獩鏊Ｈ绻募救ベI的空調(diào)沒有制冷功能，我們當(dāng)然不會(huì)購買，會(huì)很不滿意。同樣我們常常會(huì)期望這臺(tái)空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的！試想，如果一臺(tái)空調(diào)推出手機(jī)遠(yuǎn)程遙感功能，還沒到家就能用手機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)空調(diào)，提前享受清涼！哇！太新奇，太強(qiáng)大了??！這些都是令人意想不到的新功能！如果空調(diào)沒有這兩項(xiàng)功能，我們不會(huì)不滿意，因?yàn)樵谫徺I之前并沒有將這兩點(diǎn)列入這臺(tái)空調(diào)期望中；相反，如果提供了兩項(xiàng)新鮮的功能，我們肯定會(huì)非常喜歡，有物超所值的感覺?。∮纱丝梢钥闯觯櫩偷臐M意程度，取決于他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實(shí)際效果之間的對(duì)比。就是說，如果在實(shí)際消費(fèi)中未能達(dá)到事前期待，則不滿意或很不滿意；若實(shí)際效果與事前期待相符合，則感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實(shí)際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。（1）必須具備的（基本需求）：即理所當(dāng)然要有的服務(wù)或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由于客戶預(yù)期它們會(huì)有，而當(dāng)沒有時(shí)或不清潔時(shí)，客戶便會(huì)注意到并感到惱火。事實(shí)上，如果該有的沒有，客戶會(huì)感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。（2）越舒適越快越好的（期望型需求）：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會(huì)感到失望；如果得到滿足，就會(huì)增加滿意度，甚至感到高興。例如：對(duì)客戶的要求或問題反應(yīng)慢就會(huì)使他們失望，迅速的反應(yīng)則會(huì)取悅他們，而不快不慢的反應(yīng)對(duì)客戶來說就沒有什么感覺。（3）使人高興的興奮型需求：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務(wù)。如果我們提供了客戶認(rèn)為我們不能提供的服務(wù)，則會(huì)產(chǎn)生積極的效果。因?yàn)檫@是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會(huì)產(chǎn)生消極影響。我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎(chǔ)的服務(wù)，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務(wù)。第二，應(yīng)當(dāng)消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。我們認(rèn)為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識(shí)到其他可選擇的、更好的服務(wù)，并不說明客戶對(duì)我們滿意或感到高興。第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務(wù)相對(duì)容易，而要找出令人高興的東西或服務(wù)則較難，而這一點(diǎn)恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。要給客戶意料外，就要先了解目前的服務(wù)哪些屬于意料中，打破常態(tài)化的服務(wù)，才會(huì)制造出驚喜，給客戶好的感知。如我們常用的服務(wù)用語：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您、感謝來電，再見，對(duì)于客戶而言，這些語句屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)該具備的，久而久之，已經(jīng)沒有任何新鮮感。但如果客戶在炎熱的夏天，聽到一句：“天氣炎熱，請(qǐng)您注意身體，再見”；在