銷售系統(tǒng)管理制度15

銷售系統(tǒng)管理制度第一章總則一、根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。三、本制度的內(nèi)容包括：管理體系、崗位責任、各類管理細則等。四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。五、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。六、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。銷售部管理體系指揮系統(tǒng)1.銷售部實行經(jīng)理負責制。2.指揮的原則（1）服從的原則下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個上級的原則每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。（3）逐級的原則上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。3.指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1.加強聯(lián)絡(luò)，加強人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個人要各盡其職、各負其責。3.要樹立相互服務、相互制約的意識。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活會等來實現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。第二章銷售部崗位職責制銷售部門人員除應遵守本公司各項管理辦法的規(guī)定外，應善盡下列工作職責經(jīng)理1.密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務于設(shè)計、策劃，使設(shè)計、策劃的成果更好地促進銷售；參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。2.部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務。3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財務、物流各部門的工作銜接。4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務。5.安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力。6.采取相應措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。7.把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；二．區(qū)域經(jīng)理1.完成公司、經(jīng)理交給的各項任務，并能積極主動、有預見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2.準確的掌握市場的銷售狀況及回款情況，當狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。3.安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負責督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務質(zhì)量，服務意識。5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責解決。7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進行回訪并向經(jīng)理報告，以促進工作的提高和改進。8.作好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。9.分類整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學習及必要時給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作——抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）——檢查銷售代表的服務質(zhì)量，一般一月的工作流程：總結(jié)當月的工作情況——對次月的工作做計劃——接財務的催款通知單后安排銷售代表催款三．銷售助理1.銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。2.負責部門的資料管理。3.建立相應的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4.每天下班前進行工作日志匯總、將當天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。5.每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可作一次）6.將合同中的相關(guān)資料及時、準確的錄入電腦（同時作復核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價格等資料；同時還應在財務的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應交、已交款情況后及時催款。7.將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。通常的工作流程：核對《銷售日報表》——打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)——錄入?yún)R總并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理——分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)。四．銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務意識和服務質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。其職責包括以下幾個方面：1銷售事項熟悉公司產(chǎn)品的使用，性能，規(guī)格，價位以及生產(chǎn)流程。根據(jù)銷售總目標，制定自己的銷售目標和銷售計劃。熟練對客戶服務的基本流程對客戶的服務。包括：a.售前服務（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟c拜訪，對產(chǎn)品及公司政策的誠懇介紹；b.售中服務（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報貨品準備進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務（貨品交付之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難。定期拜訪客戶并匯集下列資料作為同客戶聯(lián)系的資料和進行下次銷售的資料a產(chǎn)品品質(zhì)之反映b價格的反映c消費者的組成人群和消費喜好d競品的反映，評價和銷售狀況e有關(guān)同業(yè)動態(tài)及信用f新品調(diào)研定期了解經(jīng)銷商和各大終端賣場的庫存。收取貨款及折讓處理。客戶訂貨交運之督促。退貨的處理。整理各項銷售資料包括客戶資料和市場資料。管理各大賣場促銷員的狀況，包括出勤記錄，工資待遇。2制定工作計劃銷售人員每年應依據(jù)本公司《年度銷售計劃表》，制定各人之《年度銷售計劃表》，并填制《月銷售計劃表》，呈報給系統(tǒng)經(jīng)理核定后，按計劃執(zhí)行。1作業(yè)計劃銷售人員按照《月銷售計劃表》，填制《拜訪計劃表》，呈報經(jīng)理核準后實施。2客戶管理銷售人員應制定《客戶資料管制卡》，來加強對客戶信賴度的維護和服務品質(zhì)的提升。3銷售人員應依據(jù)客戶之銷售業(yè)績，填制《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》，作為制定銷售計劃及客戶拜訪計劃之參考。3工作報表銷售人員依據(jù)銷售計劃執(zhí)行銷售工作，在次月5號前，填寫相關(guān)報表，并交與銷售總監(jiān)。第三章各類管理細則一銷售人員日常管理（一）產(chǎn)品銷售人員工作物品，紀律管理。1.銷售人員在辦公室要遵守辦公室相關(guān)紀律，物品擺放要有次序。2業(yè)務人員上班時間應保證著工裝上辦，在巡店過程中，銷售人員要保證衣著大方得體。3.銷售人員工作時間要嚴格遵守以下紀律：A.公司上班時間周一至周六，上午8:00-12:00，下午14：00-18:00，不準早退，遲到！B.調(diào)休提前一天告知上級主管，批準后方可。出差要填寫申請單，并報請相關(guān)部門備案！回部門后統(tǒng)一進行相關(guān)費用核報！C.新員工入職，填寫入職試用登記表，考核合格后正式入職，填寫正式員工入職表。D.員工離職要提前一個月填寫離職申請表，并進行客戶，物品交接，完成后有經(jīng)理在離職申請表上簽字后，員工方可離職，工資按制度核發(fā)。沒有交接清楚，工資暫停發(fā)放！(二)、業(yè)務員行為規(guī)范1、對外工作必須堅持以維護本銷售體利益，盡可能使客戶滿意的原則。2、在業(yè)務交往中，不得泄露銷售部內(nèi)部機密，不得與客戶進行私下交易牟取個人利益，如有此種情況發(fā)生公司將有權(quán)解聘該銷售人員并扣發(fā)其剩余傭金與工資。給公司造成重大損失者，公司有權(quán)追究其法律責任。3、在業(yè)務洽談過程中，應尊重同事，接聽電話和接待客戶時，盡量不把矛盾暴露給客戶，有問題及時、低聲詢問、協(xié)調(diào)。4、在業(yè)務工作中，不得以任何形式損害公司及銷售部形象違者予以處分。

5、銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一直，凡有疑難問題應向銷售經(jīng)理請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實的事宜。6、不準在工作區(qū)聊天，不準在工作時間作與工作無關(guān)的事。7、銷售員接聽電話時，確認與對方通話完畢后再掛電話。8、銷售人員應時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對項目的業(yè)務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼。不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力(三),銷售人員業(yè)務流程規(guī)范1電話接聽與登記制度A、客戶來電：助理在接聽電話時應首先致問候語，并盡可能在三、四分鐘內(nèi)對公司產(chǎn)品做一簡單介紹，了解客戶的需求。并詢問客戶從屬區(qū)域，合作項目，根據(jù)客戶需求聯(lián)系當?shù)貥I(yè)務人員。B、非客戶來電：銷售助理必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內(nèi)容等，都要詳細登記。2客戶接待銷售人員首先致以問侯，詢問客戶需要茶水或純凈水，并提供給客戶。再配合產(chǎn)品樣品做項目簡單講解，使客戶對產(chǎn)品形成一個大致概念。在講解過程中，可探詢客戶需求，做到心中有數(shù)，以便隨后推薦。最后，給客戶資料及名片，同時此時，銷售人員應對客戶所關(guān)心的問題做解答并詳細告知產(chǎn)品的價格及付款方式，并根據(jù)客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達產(chǎn)品銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定。3、客戶跟蹤準備好需要聯(lián)系的客戶的相關(guān)資料：姓名，家庭，倉庫，車輛等，定期給客戶打電話或去拜訪客戶，告知公司的相關(guān)優(yōu)惠政策，查看客戶的合作欲望。(四)、工作總結(jié)業(yè)務人員在次月5號之前填寫《工作報告》，總結(jié)上月工作情況。二銷售人員業(yè)務制度1、客戶登記制度每位銷售人員在接待或拜訪完客戶或接聽完電話后，應及時記錄客戶的聯(lián)系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據(jù)，為公司積累客戶資料。2、客戶追蹤制度業(yè)務員在初次接待客戶后應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，并依實際情況定期進行跟蹤4、例會、培訓制度銷售部每周一固定為每周例會日，由銷售經(jīng)理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給于配合向銷售經(jīng)理反映，由銷售經(jīng)理整理集中處理。業(yè)務團隊每天要舉行日例會，例會要1.核對日前的銷售情況。2.總結(jié)前一日的存在的問題。3.銷售代表發(fā)表意見、建議。4.安排當天或近期的工作。是一天工作人員相對集中的機會，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經(jīng)銷售經(jīng)理批準方可缺席。針對每個階段及市場進展情況銷售經(jīng)理應隨時依據(jù)需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。5、周報月報統(tǒng)計制度業(yè)務員應該在次月5號前將上月工作情況進行總結(jié)，填寫工作月報表。6貨款處理制度KA賣場以公對公的形式，及時將貨款匯到公司賬戶。流通市場一律將貨款匯到公司制定賬號，概不賒貨。7POP（宣傳物料）管理制POP是指所有的助用品，包括海報、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊等輔助銷售的物品。POP是銷售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費。POP管理制度即是將POP實施定點，定量管理，并在配額管理的基礎(chǔ)上適當靈活處理。所謂定點、定量管理，即是將各種POP按照每一個客戶的銷售情況，分配至每個客戶確定數(shù)量的配額。

二POP管理制度運作細則

1銷售經(jīng)理確定POP制作的種類和總數(shù)量，并交付企劃部具體設(shè)計和制作；

2企劃部在POP制作完成并交付倉庫；

3銷售總部根據(jù)客戶銷量和區(qū)域重要程度，將POP的數(shù)量分配方案提供給業(yè)務部；4在每個客戶最近一次定貨時，將POP發(fā)運單聯(lián)同送貨單一起交付物流部，并在“POP分配表，上做好發(fā)運記錄”；

5物流部在收到銷售部POP發(fā)運單后，隨同訂貨一起發(fā)運；8票據(jù)規(guī)范制1、自覺把關(guān)：差旅費首先要確實發(fā)生過，而且發(fā)生有意義，并取得有關(guān)原始單據(jù)的證明。對原始單據(jù)要嚴格把關(guān)，盡一切可能取得正規(guī)票據(jù)。票據(jù)要有章，內(nèi)容填寫要齊全，包括時間、地點、項目、金額大小寫等有關(guān)內(nèi)容。對模糊不清或填寫內(nèi)容不齊全，或不是一次復寫而成，或有涂改跡象的票據(jù)一律不予報銷。2、背書：票據(jù)背書要有費用發(fā)生的時間、費用內(nèi)容、背書人、背書時間四項內(nèi)容，并且要分條填寫。對填寫不規(guī)范或內(nèi)容不齊全的票據(jù)一律退回，禁止擅自在正面填寫任何內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)視作廢票處理。3、分類：根據(jù)票據(jù)發(fā)生的性質(zhì)按月為一個報銷單位，分長途費、市內(nèi)交通費、住宿費、電話費、雜費等進行分類，同時根據(jù)票據(jù)的多少，可分張粘貼，