售后客服試用期工作總結(jié)2023年

第11頁共11頁售后客?服試用?期工作?總結(jié)2?023?年剛?來到公?司的時?候，面?試的售?后客服?的崗位?，其實?我對這?個崗位?了解的?并不全?面，剛?開始原?本以為?自己很?了解這?個崗位?，但是?當(dāng)自己?真正的?走入這?個崗位?時，才?發(fā)現(xiàn)以?前自己?的認知?太過淺?薄。我?們不要?輕易的?去定位?每一份?工作，?因為只?有當(dāng)我?們親身?體會過?之后，?才有評?判它的?能力，?其余就?是空談?。那時?候我就?明白，?這份工?作或許?會比我?想象中?更加艱?難，也?會比我?想象中?更加有?意義。?這段?時間里?培訓(xùn)過?幾次，?一般是?培訓(xùn)我?們?nèi)绾?去提升?自己的?專業(yè)能?力、業(yè)?務(wù)能力?。我是?一個比?較善于?交談的?人，所?以在和?客戶的?溝通上?我總是?能夠靈?活善變?，很少?給自己?“挖坑?”，也?很少因?為自己?說錯話?而讓自?己陷入?一個窘?境，這?是我個?人的一?些優(yōu)點?，也是?我在多?次培訓(xùn)?之后，?并且進?行實踐?之后所?發(fā)現(xiàn)并?且感受?到的。?優(yōu)點可?以繼承?，而缺?點就要?改正并?且完善?。平?時的工?作中，?我是一?個非常?熱情的?人，我?很喜歡?去幫助?別人，?有同事?遇到了?問題，?我都會?非常熱?心幫助?她解決?。所以?我在同?事們的?口中也?是一個?“熱心?小妹”?，但我?也漸漸?的發(fā)現(xiàn)?了自己?的問題?，那就?是對時?間沒有?一個很?好的把?握，有?時候可?能因為?自己太?想完成?一件事?情，或?者太想?給別人?一個好?的印象?了，反?而讓自?己陷入?了一個?窘境。?比如有?時候自?己的工?作無法?正常時?間完成?，出現(xiàn)?加班的?情況，?還有的?時候也?因為自?己太過?自信，?造成了?一些小?差錯。?這些方?面都是?我應(yīng)該?改正過?來的。?在我?們工作?之中，?能夠使?我們進?步的，?除了對?工作的?熱情之?外，還?有來自?我們內(nèi)?心的一?種執(zhí)著?和堅持?。我們?想成功?，就一?定會找?方法去?成功。?我們想?達成目?標，就?一定能?夠找到?達成目?標的道?路，所?以對于?工作是?否能夠?完成并?且完成?的十分?優(yōu)秀而?言，只?有想與?不想的?問題，?沒有做?不做得?到的問?題。?售后客?服試用?期工作?總結(jié)2?023?年（二?）認?真回想?這一年?，我到?底做了?什么，?而又得?到了什?么呢，?今天我?要怎么?去做，?才能在?回憶往?事的時?候，不?會因為?虛度年?華而悔?恨;也?不會因?為碌碌?無為而?羞愧，?基于以?上問題?，我根?據(jù)去年?的計劃?做了總?結(jié)，對?現(xiàn)在要?做的事?情進行?了梳理?，并根?據(jù)實際?詳細的?修改了?以后的?計劃以?及方向?。我?記得去?年我寫?的工作?總結(jié)中?，提到?了今年?的計劃?，一是?熟悉產(chǎn)?品;二?是做好?售后維?護;三?是研究?好客戶?心理;?可是今?年我做?了什么?呢，對?于熟悉?產(chǎn)品，?目前為?止，雖?然有很?多細節(jié)?方面不?是很清?楚，但?是以現(xiàn)?在的了?解對于?客戶的?咨詢足?夠了，?當(dāng)然，?有些新?的知識?需要不?斷地去?學(xué)習(xí);?對于客?戶售后?維護的?，服務(wù)?方面也?做到了?___?_%;?而最后?一項我?確實做?得不好?，在銷?售過程?中，沒?有把握?住客戶?的真正?需求，?另外，?我發(fā)現(xiàn)?我太善?良，不?夠果斷?，有些?事情我?知道，?可是我?沒有去?做，客?戶想要?的是什?么，所?存在的?不確定?信息，?我也沒?有及時?的去說?服，導(dǎo)?致有些?機會就?此錯過?了，做?為一名?銷售人?員，對?此，不?得不去?反思，?不得不?去學(xué)習(xí)?。下?個月轉(zhuǎn)?做售后?，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)?績倒數(shù)?第一去?做售后?，說實?話，我?非常不?甘心，?但是知?之者不?如好之?者，好?之者不?如樂之?者，無?論崗位?怎么變?換，我?都不會?讓自己?不開心?，無論?是怎么?樣的變?化，對?于我來?說都是?一種鍛?煉，或?者售后?是一種?很好的?轉(zhuǎn)變，?之前我?做售前?時想做?的卻又?沒時間?去做的?事情，?做售后?，我可?以充分?的按自?己的想?法去做?，我討?厭一成?不變的?流程，?更不喜?歡默守?成規(guī)的?處事方?法，而?售后我?打算先?這么去?做：?一，關(guān)?于退換?貨，流?程太復(fù)?雜，時?間太慢?，我認?為卡點?在于產(chǎn)?品退回?的損壞?以及倉?管在處?理時，?因為產(chǎn)?品問題?維修或?是入庫?等方面?從而引?起拖延?，為此?我想的?是簡化?這一流?程，當(dāng)?貨退回?來后，?第一檢?查產(chǎn)品?，若有?問題，?直接拿?去維修?，及時?給出解?決方案?，而倉?庫點入?庫再提?交所謂?的退換?貨單太?麻煩了?，因此?我想的?是入庫?由售后?去點，?貨和退?換貨單?直接退?回倉管?，后面?就可以?很快的?交由財?務(wù)處理?，以免?有時倉?管發(fā)貨?較忙，?來不及?點入庫?，從而?引起的?延誤。?二，?關(guān)于售?后電話?，這次?規(guī)定的?是__?__%?，說實?話，有?點多，?但是要?做，怎?么去做?，初步?的想法?是在打?電話前?查詢客?戶是不?是在線?，如果?在線，?則通過?旺旺去?回訪，?如果客?戶不在?線，才?去電話?回訪，?這樣一?來，有?兩個好?處，一?是如有?問題，?旺旺有?聊天記?錄可查?，且可?根據(jù)旺?旺來避?免說不?清的事?情，第?二，節(jié)?省電話?費，而?且，還?有一個?重要的?問題，?就是給?客戶打?電話的?時候，?一般是?___?_點到?11：?30，?下午1?4：0?0到1?7;0?0為佳?，而在?這之間?，售后?導(dǎo)單審?單主要?是在下?午完成?，因此?時間上?可以說?只有早?上可以?打電話?，在這?種情況?下可能?電話回?訪就不?會做得?很好了?。但是?還是先?努力下?，總結(jié)?之后再?提出改?變方案?。三?，物流?跟蹤，?如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則?由售后?直接查?詢發(fā)給?客戶，?雖說售?后不參?與售前?的工作?，但是?如果說?轉(zhuǎn)到售?前，再?轉(zhuǎn)給客?戶，這?樣多了?一個步?驟，覺?得沒有?必要，?希望后?期能采?納。?四，開?發(fā)票事?宜，按?規(guī)定，?每天下?午__?__點?之后的?發(fā)票改?天開出?，為了?杜絕所?謂的特?殊，只?要在_?___?點前將?發(fā)票申?請發(fā)到?財務(wù)就?可以了?，而定?在15?：00?，個人?覺得有?點早，?但是具?體怎么?做呢，?按時間?___?_點前?有發(fā)票?的單，?最遲3?：30?錄完，?剩余_?___?分鐘開?出庫單?以及發(fā)?票申請?，時間?上我覺?得有爭?取的時?間，但?是現(xiàn)在?還沒有?想出比?之前提?出的更?好的方?案關(guān)?于售后?問題及?時發(fā)現(xiàn)?，及時?總結(jié)。?另外，?說出我?看到的?問題以?及感受?，做客?服，雖?然說做?好本職?工作很?重要，?但是關(guān)?于網(wǎng)店?相關(guān)同?事所做?的工作?卻總是?那么的?神秘，?打個比?方，如?果店鋪?有活動?，做為?曾經(jīng)客?服的我?和客戶?一樣對?活動感?到非常?的驚喜?，而店?鋪上為?什么有?這個活?動，目?的是什?么，想?達到什?么樣的?目標，?期望客?服達到?什么樣?的業(yè)績?，通過?這一次?活動對?各崗位?有什么?好處，?或者說?能學(xué)到?什么，?不要總?是到活?動結(jié)束?了就拿?業(yè)績來?說明或?是解釋?一切問?題，B?店提到?鎖的推?廣，預(yù)?計什么?時候盈?利，打?算怎么?推廣的?呢，或?者客服?需要了?解的產(chǎn)?品外，?還會不?會有其?它的呢?，比如?說時下?家裝的?流行風(fēng)?格，一?款鎖，?上了那?么長時?間，可?是買的?人數(shù)是?多少，?這款鎖?為什么?客戶問?的少呢?，而C?店也是?如此，?我們每?天做事?，雖然?說提成?很關(guān)注?，但是?我們也?會有自?己的想?法，想?知道自?己做這?份工作?是不是?真的適?合，或?者說這?份工作?值不值?得我為?之奮斗?，店鋪?遠期的?打算我?知道，?但是短?期內(nèi)想?達到什?么樣的?效果或?是都在?做什么?樣的準?備工作?，卻總?是那么?的神秘?。我不?想當(dāng)一?個沒有?想法卻?總是服?從指令?的執(zhí)行?者，我?做事，?我想的?是為什?么我要?去做，?怎么去?做，有?沒有達?到目標?，僅此?而已。?對于?明年的?工作我?想做好?以下幾?點：?一、轉(zhuǎn)?做售前?，做好?售前。?售后工?作雖然?也是鍛?煉，但?是做一?個月就?夠了，?改善做?售前時?發(fā)現(xiàn)的?問題以?及總結(jié)?做售后?的突發(fā)?事情處?理，搭?建好人?際關(guān)系?，學(xué)習(xí)?溝通技?巧以及?調(diào)整好?心態(tài)。?二、?溫故而?知新，?更新在?學(xué)校所?學(xué)的知?識，尤?其是A?SP代?碼以及?數(shù)據(jù)庫?，學(xué)習(xí)?制作完?成后，?可以把?店鋪上?相關(guān)的?產(chǎn)品銷?售或是?日?？?結(jié)可以?通過數(shù)?據(jù)庫來?保存，?也可以?能過制?作網(wǎng)頁?填加以?及儲存?我想要?的信息?，這樣?更加直?觀，提?高效率?以及提?升工作?的樂趣?，這方?面，在?三個月?份完成?初稿，?后期根?據(jù)實際?情況改?善。?三、學(xué)?習(xí)店鋪?的推廣?以及運?營，這?方面雖?然與我?的本職?不搭邊?，但是?我會確?保在不?影響工?作的情?況下去?學(xué)習(xí)，?而明年?我想對?這方面?做一個?全面的?了解以?及操作?，從而?總結(jié)適?合實際?情況的?方法。?以上?就是我?計劃中?的想法?，雖然?有些想?法有些?目標會?與我現(xiàn)?在所在?職位或?是工作?不符，?但是我?知道我?想做的?是什么?，該怎?么去達?成，從?我選擇?電子商?務(wù)這一?行業(yè)時?，我就?想好了?該怎么?去做，?并做好?了計劃?，中間?有過挫?折，讓?我很失?望，從?而延誤?了我預(yù)?定的完?成時間?，即使?到了今?天，我?也不想?說我的?目標是?什么，?因為我?沒有做?到，理?想就像?是口袋?里的錢?，拍得?越是響?亮越是?那不值?錢的硬?幣。以?上是我?___?_年的?工作總?結(jié)，僅?是個人?想法，?覺得不?好可以?丟棄，?但我的?理想還?是會一?步一個?腳印的?去實現(xiàn)?，或許?最后我?一無所?成，但?至少知?道我努?力的做?了什么?。售?后客服?試用期?工作總?結(jié)20?23年?（三）?一、?尊重客?戶維護?客戶權(quán)?益我?們售后?客服接?收到的?問題很?多都是?一些產(chǎn)?品問題?，需要?及時解?決，對?于這些?問題，?公司給?我們的?準則是?，維護?客戶的?利益，?尊重客?戶的選?擇，對?于客戶?的抱怨?我們也?都會認?真聽客?戶的介?紹，不?會光站?在我們?公司的?立場，?會站在?客戶的?立場去?為客戶?考慮，?只要是?問題出?在我們?公司上?我們會?無條件?的去解?決，當(dāng)?然我們?售后客?服的作?用就是?幫助客?戶解答?問題，?在購買?產(chǎn)品后?很多客?戶都會?有各種?不同的?問題，?我為了?方便工?作，我?把客戶?分為三?大類，?第一類?是對產(chǎn)?品不了?解的需?要我們?幫助，?第二類?就是對?我們產(chǎn)?品不喜?歡的要?投訴，?第三類?就是想?要退貨?的客戶?。對于?這些客?戶我會?采取不?同的措?施來完?成工作?任務(wù)，?對于不?了解產(chǎn)?品的客?戶我會?耐心的?把產(chǎn)品?的詳細?操作和?簡介做?一個簡?單的闡?述，讓?客戶能?夠在最?短時間?里面自?己學(xué)習(xí)?弄明白?，對于?第二類?客戶我?要做的?是首先?要得到?客戶的?原諒讓?客戶取?消投訴?，然后?在安撫?客戶想?辦法彌?補客戶?的損失?。第?三類就?及時的?把客戶?需要退?貨的產(chǎn)?品與生?產(chǎn)部做?好交接?了解產(chǎn)?品問題?，清楚?退貨原?因。?二、找?準客戶?的問題?在工?作的時?候我們?主要的?任務(wù)就?是要明?白客戶?的具體?目的，?需要我?們解決?的問題?，對于?這些問?題有的?客戶會?主動的?與我們?說，但?是也有?的客戶?不會道?明，直?接退貨?，這樣?的客戶?非常多?，因此?在面對?專業(yè)類?客戶的?時候需?要做的?事情就?是把他?們藏在?內(nèi)心的?問題及?時找出?來，就?好能夠?解決他?們的問?題，讓?客戶得?到自己?心目中?滿意的?答復(fù)，?對于那?些難以?解決的?客戶就?讓能力?強的人?去解決?用最快?的時間?回復(fù)客?戶，因?為客戶?本身就?不高興?，更不?能在這?個時候?個客戶?更多的?難堪。?只有讓?客戶滿?意了才?可以。?三、?提升自?己的能?力想?要做好?售后客?服也不?是一件?容易的?事情，?需要做?的就是?提升自?己的溝?通能力?讓自己?說話更?有說服?力，想?要在段?時間達?到這樣?的效果?那就需?要我們?做到這?樣，對?于客戶?我們要?給他們?更多的?關(guān)心，?對于我?們的話?術(shù)也要?熟練因?為公司?提供了?很多套?話術(shù)，?應(yīng)對不?同的客?戶，想?要能夠?做到需?要熟悉?了解還?要能夠?在遇到?客戶的?時候快?速的把?這些應(yīng)?對措施?拿出來?，因此?為了能?夠做到?這一點?我自己?經(jīng)常會?把話術(shù)?背下來?，這樣?在遇到?客戶的?時候就?不會在?浪費時?間，能?夠在最?短的時?間解決?客戶的?問題。?在我?自己的?努力下?和經(jīng)理?的幫助?下，順?利的完?成了今?年的工?作任務(wù)?，并且?還有超?出，對?我也是?一次大?提升。?在今后?的工作?中我會?努力做?好自己?工作。?售后?客服試?用期工?作總結(jié)?202?3年（?四）?試用期?的這一?個月之?中，在?老板的?關(guān)心、?支持下?，在同?事的熱?心幫助?下，通?過自身?的不斷?努力，?我很快?適應(yīng)了?環(huán)境，?適應(yīng)了?工作崗?位。同?時也慢?慢熟悉?掌握網(wǎng)?店后臺?的一些?操作流?程以及?一些網(wǎng)?店軟件?，工作?并學(xué)習(xí)?著，工?作實踐?讓我不?斷提高?，慢慢?能夠客?戶溝通?得越來?越好，?老板以?及同事?對我都?給以了?肯定。?與此同?時，我?自己的?思想認?識都有?了很大?的提高?。這份?工作讓?我樹立?了較強?的責(zé)任?心，因?為員工?的一點?點疏忽?就會導(dǎo)?致公司?店鋪遭?到投訴?，以及?店鋪的?形象會?受損。?以下是?我的一?些試用?期工作?總結(jié)：?一、?在工作?進程方?面要?隨時保?持樂觀?的心得?，接單?的時候?要快速?解決客?戶的問?題，不?能將個?人的心?情帶入?工作中?。撥打?電話時?，大腦?一定要?清晰，?要熱情?，真誠?，不管?自己情?緒如何?，也不?可對客?戶不禮?貌，讓?客戶知?道我們?是真誠?解決這?問題的?。同時?注意傾?聽客戶?的話，?對于不?確定的?事不能?貿(mào)然回?答客戶?客戶，?更不能?給客戶?承諾，?也不能?按照主?觀意識?告訴一?下事情?。比如?鞋子的?款式等?這些看?似很小?的問題?，很多?客戶會?因為你?的一句?不清不?楚的話?而投訴?和差評?。因此?在給客?戶推薦?或承諾?時，要?先了解?客戶資?料，關(guān)?注客戶?的消費?記錄。?同時也?要熟悉?本店鋪?的產(chǎn)品?，因為?要給客?戶介紹?鞋子的?款式，?碼數(shù)以?及顏色?的時候?，要給?客戶一?些比較?專業(yè)的?回答。?二、?在同事?關(guān)系方?面踏?上社會?，我們?與形形?色色的?人打交?道。由?于存在?利益關(guān)?系，又?工作繁?忙，很?多時候?同事不?會像同?學(xué)一樣?對你噓?寒問暖?。因此?對于剛?出校門?的我們?很多時?候是無?法適應(yīng)?的。雖?然是這?樣，我?們要想?快速融?入這個?團隊中?，就主?動跟其?他同事?交流，?要少說?多做，?多聽聽?別人的?意見，?尊重他?人，同?事有不?懂的地?方要主?動耐心?的幫助?，自己?有不懂?的地方?可以向?同事虛?心請教?，經(jīng)常?跟同事?相互交?流溝通?。維持?好和諧?的同事?關(guān)系也?是在職?人員必?備的，?畢竟我?們是一?個團體?。在這?期間，?我深刻?體會到?同別人?交流的?重要性?，尤其?是客戶?關(guān)系這?門課程?的實際?應(yīng)用方?面。?三、在?學(xué)習(xí)方?面在?學(xué)校時?，老師?總是強?調(diào)我們?要注重?培養(yǎng)自?己的自?學(xué)能力?，也拓?寬自己?的知識?面，只?有自己?知識面?廣了，?才有籌?碼同別?人談話?。出來?工作后?才深刻?體會到?老師的?良苦用?心，我?擔(dān)任售?后客服?一職，?平時在?工作上?只是接?接單，?打電話?處理一?些投訴?和尚未?處理的?訂單，?幾乎沒?用上自?己所學(xué)?的專業(yè)?知識。?但平時?電話回?訪客戶?的時候?和處理?一些問?題時，?靠原有?的一點?只是肯?定是不?行的，?所以要?不斷學(xué)?習(xí)不斷?積累，?不斷豐?富自己?。四?、在心?理素質(zhì)?方面?在網(wǎng)店?各種各?樣的人?都有，?任何事?情都有?可能發(fā)?生，沒?有一個?良好的?心理素?質(zhì)是很?難勝任?的，這?里的心?理素質(zhì)?不僅僅?是指自?己的心?理，還?要具有?洞察買?家心理?的本領(lǐng)?，隨時?抓住買?家的心?，了解?買家的?想法和?動機，?非常重?要，這?就要求?客服具?備敏銳?的洞察?分析能?力，從?而引導(dǎo)?交易成?功，比?如說：?討價還?價，其?實這是?任何一?個正常?的人都?會想到?的，買?賣當(dāng)然?可以還?價!?這已經(jīng)?是買家?的一種?習(xí)貫，?不要理?解為別?人難纏?，這時?候可以?用委婉?一點的?語氣讓?買家接?受，而?不是一?句"我?們的商?品都不?講價的?"了之?!在服?務(wù)態(tài)度?方面。?態(tài)度可?以決定?一切，?這一點?都不夸?張，作?為一名?客服，?態(tài)度是?非常重?要的，?由于買?賣雙方?均是在?虛擬的?環(huán)境下?進行的?交易，?整個過?程都只?能通過?語言文?字交流?來進行?，其中?客服的?態(tài)度會?給買家?最直接?的印象?，是決?定買家?是否愿?意購買?的關(guān)健?因素，?不要冷?落任何?一名買?家，對?于自己?的過失?，應(yīng)該?主動向?買家道?謙，對?于買家?的過錯?，應(yīng)該?積極引?導(dǎo)。?在尚未?畢業(yè)的?時候能?夠擁有?這樣的?試用期?經(jīng)歷，?無論是?對現(xiàn)在?的自己?還是將?來的自?己都是?有所裨?益的，?感覺自?己真的?是很幸?運。在?這里，?我能夠?有機會?通過實?踐來加?深自己?的鞋子?專業(yè)知?識，也?通過此?次的試?用期加?深了對?網(wǎng)店操?作流程?的熟悉?，學(xué)會?了如何?合理的?把所學(xué)?的知識?運用于?實際操?作中，?讓我充?分的體?會到團?隊協(xié)作?的必要?性，磨?練了自?身的意?志，得?到了真?正的鍛?煉。學(xué)?到了許?多為人?處世的?道理與?方法，?學(xué)會了?和善待?人，也?學(xué)會了?時刻勉?勵自己?，使自?己始終?保持自?強不息?的良好?心態(tài)!?售后?客服試?用期工?作總結(jié)?202?3年（?五）?幾個月?的試用?期一下?子就到?了末端?了，我?還沒從?工作中?的激情?中退出?來，便?發(fā)現(xiàn)自?己這幾?個月的?試用期?已經(jīng)到?了盡頭?。停下?腳步來?，想一?想這幾?個月的?日子，?其實也?發(fā)現(xiàn)自?己確實?比較的?拼命，?或許就?是那一?句“初?生牛犢?不怕虎?”吧!?我想在?這份工?作中拿?到自己?的成績?，也想?在這個?崗位上?證明自?己的實?力，所?以這幾?個月我?一直都?非常