范文酒店2013年度工作總結(jié)心得報(bào)告范本模板doc

酒店2013年度工作總結(jié)敬愛(ài)的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好!2012年上半年，xx酒店在公司公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)辟經(jīng)營(yíng)、提高公司服務(wù)質(zhì)量為要點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在全體職工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營(yíng)業(yè)收入：xxxx萬(wàn)元，較昨年同比上升2.9%;經(jīng)營(yíng)收益：xxxx萬(wàn)元，同比降落12%;(收益降落原由于：1、薪資成本增添，2、原資料成本上升，3、工程維修花費(fèi)增添，4、酒店新增添客房布草床上用品，職工服飾更新，客房床墊更新，客房增添食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)從前我們是宣漢綜合設(shè)備和地理地點(diǎn)最好的酒店，有必定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);此刻跟著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不停有新酒店的開(kāi)業(yè)，我們也將實(shí)時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，力求做“宣漢服務(wù)最好、最親如一家的酒店”我們將不停總結(jié)上半年工作的成敗，力求達(dá)成公司下達(dá)的整年目標(biāo)任務(wù)。一、增強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)經(jīng)過(guò)兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步建立“全部以來(lái)賓為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為打破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切進(jìn)口，先后采納“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法，狠抓酒店職工的培訓(xùn)教育，增強(qiáng)職工隊(duì)伍素質(zhì)，不停提高服務(wù)水平。1、采納對(duì)職工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了職工酒店意識(shí)獲得較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深入，有聲淺笑已成為職工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“全部工作都是為了讓客人滿意”的優(yōu)秀氣氛。進(jìn)而加深了職工對(duì)先期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)質(zhì)的全面梳理和提高。2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提高了業(yè)務(wù)技術(shù)和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)獲得進(jìn)一步提高。3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，增強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培育多面手，以有效應(yīng)付和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員暫時(shí)欠缺而產(chǎn)生的應(yīng)急狀況，做到有恃無(wú)恐。我們要求由人力資源部試試一專多能的交織培訓(xùn)，并成立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作展開(kāi)到現(xiàn)在我們已有收獲。4、將“首問(wèn)責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門依據(jù)各自的實(shí)際狀況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)職工進(jìn)行合時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的全部問(wèn)題，做到有問(wèn)必答，杜絕扯皮推委現(xiàn)象。同時(shí)，還經(jīng)過(guò)各崗位每日的培訓(xùn)晨會(huì)，見(jiàn)告當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店咨詢?nèi)魏我晃宦毠ざ寄塬@得回答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們展開(kāi)了平時(shí)不中斷的全面質(zhì)量檢查。并成立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促進(jìn)每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每日對(duì)公共地區(qū)的衛(wèi)生和職工的禮儀禮貌等進(jìn)行監(jiān)察，總經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)各部門經(jīng)理不按期推行抽查。經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)行合時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不只是限制于講堂，而更擁有其適用性和針對(duì)性。6、依據(jù)酒店實(shí)質(zhì)狀況，聯(lián)合相關(guān)火災(zāi)等事例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使職工真實(shí)掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急方案的處理方法。為提高公司的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了踴躍的作用。7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，著重增強(qiáng)職工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大職工理解為客人供給熱忱、文明、仔細(xì)、周祥的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);理解“全部以來(lái)賓為中心”的服務(wù)理念;理解我們要以熱忱和誠(chéng)信感人每一個(gè)來(lái)店客人，才能博得客人充分的理解和尊敬。二、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不停調(diào)整客源構(gòu)造為從長(zhǎng)久出發(fā)，酒店仔細(xì)做幸虧經(jīng)營(yíng)銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增添和連續(xù)發(fā)展的均衡樂(lè)章;做好均衡價(jià)錢、調(diào)整客源構(gòu)造的文章，致力對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)，保持客源集體的穩(wěn)固和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預(yù)約，最大限度地提高銷售額。2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店依據(jù)每個(gè)月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。經(jīng)過(guò)回訪拉近了與客戶之間的感情距離，有效地推進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提高。3、仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，跟著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增加，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，第一應(yīng)改革觀點(diǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不一樣季節(jié)，不停靈巧革故鼎新，才能在嚴(yán)重局勢(shì)下連續(xù)保持較高水平。三、細(xì)化服務(wù)舉措，提高來(lái)賓滿意度服務(wù)質(zhì)量的利害，直接關(guān)系到酒店的名譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不停增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高來(lái)賓的滿意度。1、為不停提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)職工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成比、學(xué)、趕、幫的優(yōu)秀氣氛。上半年，我們展開(kāi)了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技術(shù)”比武。各參賽選手紛繁利用業(yè)余時(shí)間練兵，互相之間商討和溝通。經(jīng)過(guò)比武，使各部門上下形成