公共關(guān)系學(xué)課件2

公共關(guān)系學(xué)居延安主著

就事造勢(shì)制造轟動(dòng)效應(yīng)一家經(jīng)營(yíng)強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告："明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價(jià)值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來(lái)，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！"這個(gè)消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺(tái)的錄像車也開(kāi)來(lái)了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個(gè)接著一個(gè)地上來(lái)試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動(dòng)。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。案例問(wèn)題：

為什么說(shuō)“制造新聞”是一種最有效、

最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？“制造新聞”是指社會(huì)組織為吸引新聞媒介報(bào)道并擴(kuò)散有利于自身的信息而專門策劃的活動(dòng)。(一)“制造新聞”是一種積極主動(dòng)的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣?huì)組織充分認(rèn)識(shí)新聞媒介的地位、作用和特點(diǎn)的情況下，為擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度，抓住一切可利用的契機(jī)“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報(bào)道的興趣，從而達(dá)到使新聞媒介自覺(jué)不自覺(jué)地為組織作宣傳的一種積極主動(dòng)的、創(chuàng)造性的新聞媒介公關(guān)活動(dòng)。(二)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報(bào)道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴(kuò)散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。(三)“制造新聞”是一種最經(jīng)濟(jì)的傳播方式。由于“制造”出來(lái)的新聞具有報(bào)道價(jià)值，所以被各媒介主動(dòng)報(bào)道，對(duì)組織來(lái)說(shuō)這種宣傳是免費(fèi)的。“制造新聞”是一種最主動(dòng)、最有效、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過(guò)“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業(yè)廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺(jué)中認(rèn)同了強(qiáng)力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚(yáng)四方，擴(kuò)大了強(qiáng)力膠水的銷量。無(wú)論是一個(gè)公司，一個(gè)品牌，一項(xiàng)服務(wù)還是一個(gè)觀念，我們都可以運(yùn)用公共關(guān)系的傳播技巧、溝通協(xié)調(diào)技能或管理藝術(shù)使其增值.

思考：對(duì)手是國(guó)際品牌，自己則是剛開(kāi)業(yè)的無(wú)名小輩，如何出奇制勝，后來(lái)居上？案例分析：

小木偶快餐廳

對(duì)抗

肯德基1992年7月，當(dāng)肯德基在中國(guó)大地上紅紅火火發(fā)展的時(shí)候，北京肯德基公司里有一群年輕人卻毅然辭職，自立門戶，在北京中國(guó)木偶劇團(tuán)旁開(kāi)設(shè)了一個(gè)中式快餐廳——小木偶快餐廳。這些滿腔熱情的年輕人欲與洋餐一試高低。如果說(shuō)洋快餐賣的是品牌，那么作為中式快餐的小木偶的賣點(diǎn)在哪里呢？如何能在短時(shí)期內(nèi)讓更多的顧客認(rèn)識(shí)小木偶，了解小木偶呢？要想讓消費(fèi)者了解新生事物，最好的途徑是____？小木偶經(jīng)營(yíng)者們經(jīng)過(guò)激烈討論，決定在餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，搞一個(gè)類似新聞發(fā)布的活動(dòng)，請(qǐng)一些記者來(lái)，讓他們?cè)谛侣劽襟w上發(fā)一些報(bào)道.但新問(wèn)題又出現(xiàn)了：北京的大小餐館萬(wàn)余家，一個(gè)快餐店開(kāi)業(yè)不具備構(gòu)成一篇新聞稿的特點(diǎn)，怎么辦？小木偶快餐廳認(rèn)為：

肯德基作為西式快餐的“領(lǐng)頭羊”進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，正是中式快餐幾乎銷聲匿跡的時(shí)候.小木偶快餐雖然只是中式快餐的一種，但是能不能就把它作為中式快餐的代表，利用與肯德基彼此相近的地理位置和各具特色的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，將一種簡(jiǎn)單的同行競(jìng)爭(zhēng)上升為民族品牌與洋品牌的對(duì)抗，這就人為制造了新聞，而且大有潛力可挖.小木偶餐廳做法：

為吸引媒體及食客注意，海報(bào)宣傳與記者新聞稿中，除發(fā)布中西式快餐之間較量消息之外，另外準(zhǔn)備的銷售主題還有“多少錢？您看著給！”——真正讓顧客體會(huì)“上帝”感覺(jué)——可根據(jù)自己的滿意度付錢.實(shí)施效果：

小木偶正式開(kāi)業(yè)的頭兩天試營(yíng)業(yè)，門庭若市.有看熱鬧的，有來(lái)為中式快餐助威的，有白吃白喝的.據(jù)統(tǒng)計(jì)，小木偶試營(yíng)業(yè)兩天的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了一萬(wàn)元，比指導(dǎo)價(jià)低5%。但就此事，新聞界發(fā)起了一場(chǎng)快餐話題大討論.《北京晚報(bào)》以小木偶為題發(fā)表了題為“中西快餐大戰(zhàn)”的整版文章.香港《明報(bào)》、《星島日?qǐng)?bào)》和《香港經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》均做了專題報(bào)導(dǎo).北京電視臺(tái)“今日京華”欄目以《火一把，中國(guó)快餐！》為題在黃金時(shí)間做了五分鐘專題報(bào)導(dǎo).中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)時(shí)刻》欄目也做了報(bào)導(dǎo).《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》以1/4的版面刊發(fā)了由新華社記者拍攝的小木偶促銷照片……一時(shí)間，小木偶餐廳聲名大振，生意紅火！傳播與公共關(guān)系傳播.公共關(guān)系宣傳管理——開(kāi)放參觀、展覽展銷、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、公共關(guān)系廣告.公共關(guān)系活動(dòng)管理——聯(lián)誼活動(dòng)、慶典活動(dòng)、贊助活動(dòng).本章內(nèi)容：傳播途徑：人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播.成功的公共關(guān)系往往最大限度、持續(xù)有效地交織使用各種層次的傳播方式，以促進(jìn)社會(huì)組織與公眾互相了解和適應(yīng).最有效的公共關(guān)系傳播方式——言語(yǔ)傳播、大眾傳播.言語(yǔ)傳播：言語(yǔ)傳播根據(jù)傳播主體的具體實(shí)施方式而言，分為言語(yǔ)語(yǔ)言傳播、類言語(yǔ)語(yǔ)言傳播.言語(yǔ)語(yǔ)言傳播過(guò)程：傾聽(tīng)—觀察—感受—表達(dá).言語(yǔ)語(yǔ)言傳播技巧：表情自然親切；態(tài)度真誠(chéng)熱情；語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范；意思完整明確；語(yǔ)氣柔和誠(chéng)懇；音量高低適度；語(yǔ)速快慢適中；口齒伶俐清晰；內(nèi)容客觀實(shí)在；表述言簡(jiǎn)意賅.類言語(yǔ)語(yǔ)言包括：表情、手勢(shì)等.大眾傳播：大眾傳播以傳播新聞信息為主要特征，主要依靠報(bào)紙、期刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等新聞傳播媒介.公共關(guān)系傳播公共關(guān)系傳播：就是指一個(gè)社會(huì)組織為了提高自身的認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度，借助傳播的方式，所開(kāi)展的傳播活動(dòng)及其傳播管理.公共關(guān)系傳播觀念與意識(shí):自覺(jué)地運(yùn)用一切傳播媒介去影響公眾，引導(dǎo)公眾和爭(zhēng)取公眾，并關(guān)于運(yùn)用雙向溝通的方式去贏得公眾的理解、信任與好感.第二節(jié)公共關(guān)系宣傳的管理開(kāi)放參觀展覽展銷新聞發(fā)布會(huì)記者招待會(huì)公共關(guān)系廣告開(kāi)放參觀確定參觀日期成立專門機(jī)構(gòu)宣傳準(zhǔn)備工作確定對(duì)外開(kāi)放參觀的內(nèi)容（現(xiàn)場(chǎng)觀摩、介紹、實(shí)物展覽）選擇參觀路線做好解說(shuō)和接待工作做好歡送工作，收集參觀者意見(jiàn)展覽展銷展覽展銷是通過(guò)實(shí)物并輔以文字、圖形或示范性的表演等來(lái)展現(xiàn)社會(huì)組織成果，促進(jìn)社會(huì)組織產(chǎn)品銷售的活動(dòng).展覽展銷直觀形象，可以同時(shí)以文字注解、印刷宣傳材料、介紹材料等文字媒介；照片、幻燈片、錄像片及電影等音像媒介；講解、交談和現(xiàn)場(chǎng)廣播等聲音媒介；實(shí)物媒介和現(xiàn)場(chǎng)表演、示范等動(dòng)作語(yǔ)言媒介等多種形式媒體復(fù)合進(jìn)行社會(huì)組織宣傳.展覽展銷過(guò)程的策劃管理：確定展覽展銷會(huì)的主題和目的，確定參展單位、參展項(xiàng)目與參展標(biāo)準(zhǔn)；用廣告或信函等方式召集參展者.培訓(xùn)工作人員，成立專門對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu).展覽展銷期間始終開(kāi)放新聞發(fā)布室，保持信息交流及時(shí)、通暢.展覽展銷結(jié)束后，整理各類信息，總結(jié)評(píng)估存檔.新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)：新聞發(fā)布會(huì)是指政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位向社會(huì)各界特別是新聞機(jī)構(gòu)的記者宣布或介紹有關(guān)信息并回答相關(guān)人員提問(wèn)的一種特殊形式的會(huì)議.新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)的區(qū)別:記者招待會(huì)在時(shí)間上比較靈活;記者招待會(huì)的范圍比新聞發(fā)布會(huì)要大一些；新聞發(fā)布會(huì)相對(duì)比較正規(guī)，對(duì)新聞主題的規(guī)定也比較嚴(yán)格.案例分析：聞名遐邇的“迪斯尼世界”，每年都要邀請(qǐng)一批外國(guó)記者前往參觀，舉辦記者招待會(huì).這些記者在招待會(huì)過(guò)程中，可以免費(fèi)享用高級(jí)旅館的高水平服務(wù)，一日三餐均有免費(fèi)的夠水準(zhǔn)的酒會(huì)招待.記者們還可參觀“迪斯尼世界”的所有禁區(qū)，有機(jī)會(huì)洞察各種奧秘.“迪斯尼世界”的公共關(guān)系部主任還親自陪同講解，真正做到了對(duì)記者的有求必應(yīng)，有問(wèn)必答.所有記者最后都帶著美好的回憶離開(kāi)了“迪斯尼世界”.于是一篇篇關(guān)于“迪斯尼世界”的報(bào)導(dǎo)、新聞、評(píng)論等便從這些記者筆下寫(xiě)出來(lái)，占據(jù)了各種新聞傳播媒介.“迪斯尼世界”年復(fù)一年地堅(jiān)持這樣做，通過(guò)記者的傳播，形成了“迪斯尼世界值得一看”的強(qiáng)大輿論，吸引了世界各地的游客，“迪斯尼世界”也因而聞名天下.新聞發(fā)布會(huì)的作用:

1、有利于組織與媒介機(jī)構(gòu)的溝通;通過(guò)不斷與新聞媒介的聯(lián)系，使新聞媒體更好地為組織服務(wù).2、掌握組織信息傳播的時(shí)間，造成輿論的集中優(yōu)勢(shì)，有利于信息的傳播與溝通，增強(qiáng)組織與公眾之間的相互了解，擴(kuò)大組織的影響力，提高組織的聲譽(yù).3、當(dāng)組織形象受損時(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)可以化解形象危機(jī)，緩和公眾情緒，獲取公眾的理解、支持與幫助，利于在最短時(shí)間內(nèi)迅速為組織恢復(fù)良好形象，營(yíng)造組織和諧的外部環(huán)境.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)注意事項(xiàng)（一）會(huì)前的準(zhǔn)備1、主題的策劃明確、正式.2、確定邀請(qǐng)記者的范圍，發(fā)送請(qǐng)柬.3、時(shí)間、人員、場(chǎng)地安排妥當(dāng)，資料準(zhǔn)備充分.4、擬定細(xì)則和程序，布置會(huì)場(chǎng).5、做好詳盡的預(yù)算.（二）會(huì)中的注意事項(xiàng)1、發(fā)布的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤的.2、主持人和發(fā)言人相互配合，維護(hù)組織形象，共同打造良好的會(huì)場(chǎng)氣氛.3、對(duì)記者的提問(wèn)應(yīng)有針對(duì)性的回答，不愿發(fā)表意見(jiàn)的也應(yīng)禮貌解釋.4、對(duì)一同參加發(fā)布會(huì)的記者要一視同仁，不應(yīng)區(qū)別對(duì)待.（三）會(huì)后工作1、整理新聞發(fā)布會(huì)的記錄材料，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足.2、對(duì)照簽到簿，看是否每個(gè)到會(huì)記者都發(fā)了稿，檢查是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo).3、出現(xiàn)不利報(bào)道應(yīng)采取良好應(yīng)對(duì)策略.4、收集與會(huì)記者與其他來(lái)賓的意見(jiàn)，以便改進(jìn)工作.公共關(guān)系廣告：公共關(guān)系廣告又稱為社會(huì)組織性廣告或聲譽(yù)廣告，是指確定的廣告主題，通過(guò)付費(fèi)，取得可控制的非個(gè)體傳播形式，向大眾宣傳社會(huì)組織信譽(yù)，樹(shù)立社會(huì)組織形象，提高社會(huì)組織在公眾中的認(rèn)知度的一種廣告形式.公共關(guān)系廣告有社會(huì)組織廣告、觀念廣告、信譽(yù)廣告、聲勢(shì)廣告、祝賀廣告、謝意廣告、解釋廣告、倡議廣告、響應(yīng)廣告、公益廣告、征詢廣告等.思考:

根據(jù)你對(duì)公共關(guān)系的理解,談?wù)劰P(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別.公共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別項(xiàng)目

公共關(guān)系廣告商品廣告?zhèn)鞑?nèi)容與組織形象有關(guān)的信息產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)傳播對(duì)象公眾與輿論顧客\潛在消費(fèi)者傳播目的“愛(ài)我”:交朋友、樹(shù)形象“買我”：賣產(chǎn)品、做生意營(yíng)銷功能間接促銷直接促銷傳播色彩公眾色彩較濃商業(yè)色彩較濃影響模式公眾-企業(yè)-產(chǎn)品公眾-產(chǎn)品-企業(yè)表現(xiàn)方式客觀性強(qiáng)主觀性強(qiáng)案例分析：臺(tái)灣智威湯遜廣告公司為IBM公司策劃創(chuàng)意的企業(yè)形象廣告，充滿了詼諧情趣.廣告畫(huà)面：一個(gè)純真的孩子一手托著下巴，一手握筆，正在凝神的構(gòu)思作文的情節(jié)（作文題目也許是“我的志愿”），在深思后，用童體堅(jiān)定地寫(xiě)出了—“長(zhǎng)大我要當(dāng)客戶”的志愿.長(zhǎng)大了我要當(dāng)客戶，客戶到底是什么？我也不清楚，不過(guò)，一定是個(gè)大人物.我爸爸說(shuō)：他在IBM上班，每天努力工作，就是要讓客戶高興.他還說(shuō)：客戶要的東西，公司里每個(gè)人都會(huì)想辦法找給他.當(dāng)客戶實(shí)在很棒，要是我長(zhǎng)大了也當(dāng)客戶，說(shuō)不定爸爸也會(huì)替我做事呢！

道歉廣告：是向公眾承認(rèn)錯(cuò)誤，表示歉意，以求得公眾諒解的廣告．

2002年，浙江好來(lái)西服裝公司曾在北京幾家打報(bào)上同時(shí)刊登“致歉廣告”向北京的6位消費(fèi)者公開(kāi)道歉，并賠償每人一件120元的“好來(lái)西”襯衫.據(jù)悉，好來(lái)西公司在北京銷售的襯衫有四萬(wàn)多件，其中有6件有質(zhì)量問(wèn)題，但公司的致歉廣告上卻寫(xiě)道：“這6件襯衫對(duì)好來(lái)西而言是萬(wàn)分之一的紕漏，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)卻是百分百的遺憾.”豐田汽車公司向中國(guó)消費(fèi)者的

公開(kāi)致歉信我公司對(duì)最近中國(guó)國(guó)產(chǎn)陸地巡洋艦和霸道的兩則廣告給讀者帶來(lái)的不愉快情緒表示誠(chéng)摯的歉意.目前，我公司正在和相關(guān)部門接洽，停止這兩則廣告的投放，一汽豐田汽車銷售有限公司將一如既往地為中國(guó)消費(fèi)者提供最滿意的商品和服務(wù).希望能繼續(xù)得到消費(fèi)者的支持.

豐田汽車公司2003年12月4日聯(lián)誼活動(dòng)是指社會(huì)組織為了達(dá)到內(nèi)部管理人員與員工之間，社會(huì)組織成員與社會(huì)公眾之間，或者社會(huì)組織與社會(huì)組織之間聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的目的而組織的活動(dòng).慶典：慶典活動(dòng)是社會(huì)組織面向社會(huì)和公眾展現(xiàn)自身，體現(xiàn)自身的領(lǐng)導(dǎo)和組織能力，社交水平以及文化修養(yǎng)，用以擴(kuò)大組織認(rèn)知度的活動(dòng).慶典活動(dòng)包括節(jié)日慶典、周（年、月）慶典、簽字儀式、受勛儀式、奠基典禮、開(kāi)張慶典等.

IBM公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)美國(guó)IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰.這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行.對(duì)3％的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”.在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛(ài)好的影片.在被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會(huì)名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友.整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個(gè)單位去放映.贊助：是組織公共關(guān)系活動(dòng)的重要內(nèi)容之一.它是組織為贏得政府、社區(qū)及相關(guān)公眾的支持，保證組織生存和發(fā)展的良好環(huán)境而采取的一種公共關(guān)系手段.通過(guò)贊助來(lái)表現(xiàn)組織所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，贏得公眾的普遍好感，樹(shù)立組織的良好形象.贊助活動(dòng)的主要類型：

贊助福利事業(yè)贊助文化活動(dòng)贊助教育和科研事業(yè)贊助體育事業(yè)贊助市政建設(shè)贊助學(xué)術(shù)活動(dòng)社會(huì)組織贊助的步驟與管理明確贊助目的,慎重選擇對(duì)象調(diào)查研究制定贊助計(jì)劃評(píng)審贊助項(xiàng)目具體實(shí)施贊助活動(dòng)評(píng)估贊助活動(dòng)效果學(xué)習(xí)禮儀要注重哪三個(gè)基本理念?尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范打電話時(shí)的注意事項(xiàng):電話開(kāi)頭語(yǔ)關(guān)系組織形象.姿勢(shì)端正,聲音自然清晰.打電話時(shí)勿忘記面帶笑容.不要忘記致謝語(yǔ).音量要適當(dāng)控制.接聽(tīng)電話時(shí)一定要知道對(duì)方是誰(shuí).如何向他人索取名片?

1.交易法2.明示法3.謙恭法雙排座轎車上的上座是哪一個(gè)位置?1.主人親自駕車時(shí),上座是副駕駛位置.2.專職司機(jī)開(kāi)公車,或者是乘坐出租車時(shí),上座是司機(jī)后排對(duì)角線的位置.(公務(wù)接待時(shí),副駕駛位是隨員座,坐秘書(shū),保鏢,翻譯或辦公室主任.)3.VIP位置:要客的位置,如高級(jí)官員,高級(jí)將領(lǐng),大人物在重要的場(chǎng)合,喜歡坐在司機(jī)后面那個(gè)位置.這個(gè)位置有兩個(gè)好處:(1)比較安全,(2)隱秘性較強(qiáng).

會(huì)客的禮儀辦公室接待中,會(huì)客位次有哪三種情況?

1.自由式2.相對(duì)式3.并列式4.居中式客人來(lái)時(shí),斟茶倒水的先后順序是怎樣的?先賓后主先女后男由近及遠(yuǎn)穿西裝的最高水準(zhǔn)要求是什么?三色原則三一律穿西裝的最高水準(zhǔn)要求是什么?三色原則三一律什么是人際交往技巧?人際交往技巧是公共關(guān)系交往過(guò)程中自覺(jué)發(fā)生的行為,它隨著交往實(shí)踐活動(dòng)融會(huì)于公關(guān)人員的習(xí)慣之中,成為對(duì)類似情境的自發(fā)性反應(yīng),使公關(guān)人員體驗(yàn)與公眾成功相處的樂(lè)趣,保持互動(dòng)交往過(guò)程的相互吸引和相互激勵(lì).人際交往技巧一、熟記姓名贏得公眾姓名,是個(gè)人的標(biāo)志,人們由于自尊的需要,總是最珍愛(ài)它,也希望別人尊重它.要讓公眾感到你對(duì)他的尊重,最簡(jiǎn)捷的方法是記住對(duì)方的姓名,這是人際交往的重要技巧之一.二、察言觀色知人而交公關(guān)人員應(yīng)全方位地觀察公眾的一舉手、一投足間的表情姿勢(shì),從中洞察對(duì)方的內(nèi)心活動(dòng),這就是所謂的察言觀色.由于人的心理活動(dòng)十分復(fù)雜、抽象,較難察覺(jué)到,稍有疏忽,就會(huì)出現(xiàn)觀察失誤.公關(guān)人員必須發(fā)揮敏銳的觀察力、高度集中的注意力、快捷的反應(yīng)力和準(zhǔn)確的判斷力,從以下幾方面察言觀色,認(rèn)識(shí)公眾.

口頭語(yǔ)言

體態(tài)語(yǔ)言

表情2.體態(tài)語(yǔ)言人的體態(tài)語(yǔ)言是豐富而微妙的,具有強(qiáng)烈的表現(xiàn)力,能表現(xiàn)出許多反映人們心理和性格特征的信息.體態(tài)語(yǔ)言包括的范圍很廣,主要有坐立姿態(tài)、手勢(shì)、表情等.坐的姿態(tài)經(jīng)常正襟危坐、目不斜視愛(ài)側(cè)身坐在椅子上敞開(kāi)手腳而坐踝部交叉而坐將椅子轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)、跨騎而坐在他人面前猛然而坐坐在椅子上搖擺、抖動(dòng)腿部或用腳尖拍打地板直挺著腰而坐立的姿態(tài)脊背挺直、雙目平視的站立彎腰曲背、略現(xiàn)佝僂狀的站立兩手叉腰而立靠墻壁而站立背手站立(2)手勢(shì)

在身體語(yǔ)言中,最能表現(xiàn)心理狀態(tài)的是手的動(dòng)作.從他人說(shuō)話時(shí)手的動(dòng)作,可以發(fā)現(xiàn)其性格特點(diǎn).三、巧妙暗示增進(jìn)效果暗示,是指在無(wú)對(duì)抗態(tài)度的條件下,采用一定的方法含蓄間接地對(duì)人的心理與行為產(chǎn)生影響,使人按一定的方式行動(dòng)或接受一定的意見(jiàn)、信念、行為規(guī)范.從人的心理因素上看,人的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情感、意志、注意力等心理現(xiàn)象都可以受暗示的影響.在人際交往中,如何發(fā)揮暗示的作用?克服恐懼說(shuō)服教育委婉拒絕含蓄表達(dá)洞察內(nèi)心四、自我披露展示形象1.自我披露的目的:獲得公眾的接納讓公眾了解自己促使他人自我披露發(fā)展公眾關(guān)系2.自我披露的內(nèi)容:披露自己的信息披露自己的情感披露自己的成就披露自己的見(jiàn)解五、認(rèn)真聆聽(tīng)尊重公眾言語(yǔ)語(yǔ)言傳播過(guò)程：傾聽(tīng)—觀察—感受—表達(dá).傾聽(tīng)是語(yǔ)言表達(dá)的前提,如何掌握聆聽(tīng)的藝術(shù)呢?表示恰當(dāng)抓住要領(lǐng)提問(wèn)適時(shí)公關(guān)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng),這是獲取公眾信息的關(guān)鍵.六、空間距離服務(wù)交往空間距離或稱界域,是指空間社交場(chǎng)合中人與人之間所保持的距離.根據(jù)人際交往的一般方位和距離進(jìn)行分類:公共空間:距離超過(guò)3.6米.社交空間:距離在1.2-3.6米之間.個(gè)人空間:距離早0.46-1.2米之間.親密空間:距離在0.15-0.46米之間.在人際交往中,能否把握最佳的空間距離,直接關(guān)系到交往效果.如何把握最佳的空間距離呢?注重文化差異選擇空間形式講究界域禮貌保持距離變換體位尊重他人的領(lǐng)域權(quán)七、成功切入融洽關(guān)系1.尋求親近與認(rèn)同關(guān)心對(duì)方最親近的人在對(duì)方心中建立起同胞意識(shí)助對(duì)方一臂之力用溫情暖化對(duì)方心中的堅(jiān)冰2.縮短人際距離通過(guò)親戚、老鄉(xiāng)關(guān)系拉近距離以感謝方式加深感情從對(duì)方的外貌談起剖析對(duì)方名字來(lái)引起興趣禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范,它體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)的道德風(fēng)尚和人們的精神面貌.在現(xiàn)代社會(huì),禮儀是人們進(jìn)行社會(huì)交往的手段,無(wú)論做什么都離不開(kāi)禮儀.儀表著裝需要注意以下三方面:注意協(xié)調(diào)注意色彩注意場(chǎng)合春服宜清,夏服宜爽,秋服宜雅,冬服宜艷;見(jiàn)客宜重裝;遠(yuǎn)行宜淡服;花下宜素服;對(duì)雪宜麗服.----明代衛(wèi)泳《緣飾》著裝的原則TPO原則

T、P、O分別是英語(yǔ)中Time、Place、Object三個(gè)單詞的首字母縮寫(xiě)."T"指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等；"P"代表地方、場(chǎng)所、位置、職位；"0"代表目的、目標(biāo)、對(duì)象.TPO原則是目前國(guó)際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn).著裝遵循了這個(gè)原則，就是合乎禮儀的.整體性原則

正確的著裝，能起到修飾形體、容貌等作用，形成和諧的整體美.服飾的整體美構(gòu)成，包括的人形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的款式、色彩、質(zhì)地、工藝及著裝環(huán)境等.服飾美就是從這多種因素的和諧統(tǒng)一中顯現(xiàn)出來(lái).個(gè)性化原則

著裝的個(gè)性化原則，主要指依個(gè)人的性格、年齡、身材、愛(ài)好、職業(yè)等要素著裝，力求反映一個(gè)人的個(gè)性特征.選擇服裝因人而異，著重點(diǎn)在于展示所長(zhǎng)，遮掩所短，顯現(xiàn)獨(dú)特的個(gè)性魅力和最佳風(fēng)貌.現(xiàn)代人的服飾呈現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的表現(xiàn)個(gè)性的趨勢(shì).整潔原則

在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的.衣服不能沾有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全.衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意整潔.男士穿衣的法則

黑色是莊重、富有乃至豪華的象征，所以，男士的第一套西服應(yīng)該是黑色素面的.男士的第二套西服應(yīng)為深灰色素面，然后是深藍(lán)色素面、深灰色細(xì)條紋、深藍(lán)色細(xì)條紋、深灰色方格.細(xì)條紋或者方格越不明顯越好，選擇那種只有細(xì)看才能看得出圖案的面料.衣領(lǐng)帶鈕扣的襯衫不能搭配雙排扣西服.如果擁有一件大衣，那么，應(yīng)該是灰色的，第二件大衣應(yīng)該是黑色的，第三件是咖啡色的，第四件是藏青色的.皮鞋應(yīng)該是纖塵不染、光亮可鑒的，所以任何時(shí)候都不要讓它顯得風(fēng)塵仆仆.還不能理直氣壯地使用香水，那么一定要選擇氣味清爽的香皂.如果不系領(lǐng)帶，那么不要扣緊襯衫的領(lǐng).對(duì)于一位要求體面的成熟男士來(lái)說(shuō)，領(lǐng)帶上的圖案如果是卡通人物或動(dòng)物、人像，那么絕對(duì)無(wú)法搭配西服.領(lǐng)帶尖不應(yīng)低于皮帶頭，但也不要高于它.腰帶和鞋在質(zhì)料和顏色方面都要一致.紳士風(fēng)度始于足下，正式西服只能以傳統(tǒng)、莊重的系帶式皮鞋相配.不要在正式、隆重的場(chǎng)合穿著非黑色皮鞋，即使它被擦拭得十分體面，也會(huì)顯得你本人不懂體面.年過(guò)24歲，應(yīng)該摒棄白色襪子，它會(huì)使你顯得像一個(gè)學(xué)生.不論年齡幾何，花襪子總是不適合男性的.站姿優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度.站姿的基本要求是:挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā).坐姿優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范.走姿走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，是在站姿的基礎(chǔ)上展示人的動(dòng)態(tài)美.無(wú)論是在日常生活中還是在社交場(chǎng)合，走路往往是最引人注目的身體語(yǔ)言，也最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度和活力.走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng).上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感.試著將一本書(shū)放在頭頂上，放穩(wěn)后再松手.接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地從基本站立姿勢(shì)起步走.這樣雖有點(diǎn)不自然，但卻是一種很有效的方法，關(guān)鍵是走路時(shí)要擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，才能使步伐輕捷.走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向講臺(tái)、迎向賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；進(jìn)入辦公場(chǎng)所、拜訪別人，在室內(nèi)腳步應(yīng)輕而穩(wěn)；辦事聯(lián)絡(luò)，步伐要快捷、穩(wěn)重，以體現(xiàn)效率、干練；參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔，不要出聲響；參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快、有跳躍感；參加吊唁活動(dòng)，出席肅穆場(chǎng)合，步態(tài)要緩慢、沉重，以反映悲哀的情緒.蹲姿蹲的姿勢(shì)，是由站姿或走姿變化而來(lái)的相對(duì)處于靜態(tài)的體位.蹲姿應(yīng)注意:不要突然下蹲.蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快.在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離.和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì).不要方位失當(dāng).在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向.不要毫無(wú)遮掩.在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免毫無(wú)遮掩的情況.不要蹲在凳子、椅子上.有些地方，有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的.公共關(guān)系的構(gòu)成要素一公共關(guān)系的主體----社會(huì)組織公共關(guān)系的客體----公眾三公共關(guān)系的手段----信息傳播

信息的載體－－傳播媒介按照物質(zhì)形式對(duì)傳播媒介的分類按照社會(huì)功能對(duì)傳播媒介的分類按照物質(zhì)形式對(duì)傳播媒介的分類符號(hào)媒介一般實(shí)體媒介人體媒介個(gè)體的信息傳播力=言辭×7%

+聲音×38%

+表情動(dòng)作×55%按照社會(huì)功能對(duì)傳播媒介的分類大眾傳播媒介社會(huì)組織自控媒介作為社會(huì)組織成員的人員媒介大眾傳播媒介的主要特點(diǎn)是：

傳播對(duì)象范圍廣傳播具有公開(kāi)性和快速性

傳播影響大傳播機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化信息反饋難【報(bào)紙】

1．優(yōu)點(diǎn)：

(1)覆蓋面廣,內(nèi)容大眾化,綜合性較強(qiáng)(2)傳播快速,信息量大(3)靈活機(jī)動(dòng),易于保存(4)費(fèi)用低廉(5)讀者有充分的選擇余地

2．局限性:

(1)發(fā)行周期短(2)印刷質(zhì)量差(3)對(duì)受眾有一定文化水平要求【雜志】

1．優(yōu)點(diǎn)：

(1)傳播對(duì)象明確(2)版面集中(3)印刷精美(4)保存期長(zhǎng)

2．局限性:

(1)傳播速度較慢(2)范圍和知名度有限(3)靈活性較差【廣播】

1．優(yōu)點(diǎn)：

(1)傳播迅速及時(shí)(2)傳播空間廣泛(3)傳播方式靈活

2．局限性:

(1)選擇性差(2)容易產(chǎn)生歧義(3)缺乏回味的余地【電視】

1．優(yōu)點(diǎn)：

(1)傳播迅速及時(shí)(2)傳播范圍廣泛(3)容易形成輿論(4)綜合運(yùn)用視、聽(tīng)效果

2．局限性:

(1)傳播成本高(2)缺乏選擇性【網(wǎng)絡(luò)】

1．優(yōu)點(diǎn)：

⑴傳播迅速⑵高度融合性⑶互動(dòng)性強(qiáng)2．局限性:

⑴可信度