客戶關(guān)系管理知識(shí)點(diǎn)整理

名詞解釋5某6=30;單選15;判斷10;簡答：15;案例分析：2某3、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化4、客戶知識(shí)：即有關(guān)客戶的知識(shí)，包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)6、客戶識(shí)別：就是通過一些列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需9、CLV分析法：廣義上的CLV是指企業(yè)與客戶保持買賣關(guān)系的全過戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。狹義上的CLV僅指每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一承諾的一種重復(fù)購買的行為；從態(tài)度的觀點(diǎn)來看對(duì)性地制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過企業(yè)的銷售16、數(shù)據(jù)挖掘：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。18、客戶價(jià)值：是指客戶為企業(yè)帶來的利潤、銷售額以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。1、客戶個(gè)性化過程?河南科技大學(xué)客戶關(guān)系管理考試知識(shí)點(diǎn)答：①識(shí)別客戶個(gè)性化需求；②分析客戶價(jià)值差異；③弄清楚企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；④根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)的現(xiàn)狀選擇客戶；⑤實(shí)施不同2、客戶關(guān)系管理的三種分類?答：(1)按目標(biāo)客戶分類：①以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM;②以200以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;③以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM;(2)按應(yīng)用集成度分類：①CRM專項(xiàng)應(yīng)用；②CRM整合應(yīng)用；③CRM企業(yè)集成應(yīng)用；(3)按系統(tǒng)功能分類：①操作型CRM;②合作型CRM;③分析型CRM;3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因?答：(1)客戶資源價(jià)值的重視：主要體現(xiàn)在①成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)；②市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)；③信息價(jià)值；④網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。(2)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)：①來自銷售人員的聲音；②來(3)技術(shù)的推動(dòng)：計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得需4、關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景?科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營銷”概念，目的5、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征?6、關(guān)系營銷中三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營銷層次?各層分別增加了什么?答：①一級(jí)關(guān)系營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，主要是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。②二級(jí)關(guān)系營銷7、一對(duì)一營銷的核心思想：顧客份額；重復(fù)購買；互動(dòng)溝通；新競(jìng)8、數(shù)據(jù)庫營銷特點(diǎn)?新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品和新服務(wù)；③與常答：(1)步驟：①定義客戶信息；②收集客戶信息；③整合、管理客戶信息；④14、ABC、RFM、CLV三種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)?其缺陷是只考慮了客戶以往對(duì)企業(yè)帶來的銷售額或者利潤，而沒有考慮到24、CRM軟件系統(tǒng)的組成?各自的主要任務(wù)?(P1(2)方法：①統(tǒng)計(jì)方法：回歸分析、判別分析、聚類分析、探索性b表示客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；A表示客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值如果b小于a,即c<1,客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果小于期望值，那么客戶就不滿意；如果b等于a,即c=1,客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果等于期望值，那戶更好地溝通與互動(dòng)；③客戶識(shí)別能夠提升客答：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)方法(如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析)的1、客戶關(guān)系管理能力的含義?動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶2、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成?好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能值的能力：指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的4、影響客戶關(guān)系管理能力的因素?業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時(shí)有利于進(jìn)一步探6、客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則?答：①目的性原則：設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的在于衡量客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱；②科學(xué)性原則：客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)要準(zhǔn)確反映實(shí)際情況；③全面性原則：指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)有能夠完整地、多角度地反映企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的狀況；④實(shí)效性原則：即效應(yīng)性原則，客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到能以最少的投入創(chuàng)造最大的產(chǎn)出；⑤通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則：所建立的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)充分考慮適應(yīng)性，以便建立指標(biāo)能夠反映不同類別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的7、客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)?答：(1)客戶洞察能力指標(biāo)：①市場(chǎng)信息反饋能力；②黃金客戶識(shí)別能力；③客戶信息分析能力；④對(duì)客戶的了解程度。(2)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)：①開發(fā)新產(chǎn)品的能力；②定制化生產(chǎn)能力；③員工的服務(wù)水平；④交貨能力；⑤銷售渠道的多樣性；⑥客戶使用產(chǎn)品的方便性；⑦品牌管理能力。(3)管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)：①對(duì)客戶關(guān)系的把握能力；②客戶變化的反應(yīng)能力；③處理客戶抱怨的能力；④交流渠道的多樣性；⑤交流的及時(shí)性；⑥交流的有效性。8、客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績效的影響?答：(1)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響：①對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度影響：取決于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品需求的速度、研制出新產(chǎn)品的速度以及推廣的速度；②對(duì)新產(chǎn)品銷售額在總銷售額比例的影響：比例越高說明企業(yè)推廣新產(chǎn)品(2)對(duì)企業(yè)客戶的影響：①對(duì)客戶獲取率的影響：主要和企業(yè)識(shí)別響；④對(duì)交叉銷售額(3)對(duì)財(cái)務(wù)的影響：①對(duì)成本的影響：主要有企業(yè)對(duì)客戶的了解程度、客戶信息分析能力、黃金客戶識(shí)別能力和對(duì)客(4)對(duì)企業(yè)績效影響地調(diào)節(jié)因素：①客戶需求和偏好的變動(dòng)程度：越明顯；②行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度：競(jìng)爭(zhēng)越激烈；客戶關(guān)系和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系就越不密切；④經(jīng)濟(jì)的繁榮9、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施?答：(1)信息技術(shù)的引入：對(duì)于與客戶交流比較頻繁或?qū)蛻舴?wù)(2)實(shí)施企業(yè)文化的變革：①領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的作用是決定性的；②構(gòu)筑共同愿景：試圖說服那些參與人員接納新的企業(yè)理念，發(fā)揮組織成員能量；③創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀：促使組織中的每個(gè)人變革既有的價(jià)值感，使之與客戶關(guān)系管理理念相匹配；④傳播以客戶為中心的價(jià)值觀：要讓以客戶為中心的價(jià)值觀在組織成員中傳播并逐漸接受。河南科技大學(xué)客戶關(guān)系管理考試知識(shí)點(diǎn)(3)人力資源管理變革：①變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn)：通過精心選擇合適客戶服務(wù)的候選人，并安排員工參加技術(shù)技能培訓(xùn)；②加強(qiáng)員工培訓(xùn)：組織以提高員工對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和與客戶的交流技能為指導(dǎo)的培新；③變革績效考評(píng)和激勵(lì)體系：制定有效的激勵(lì)制度