咖啡收銀操作標(biāo)準(zhǔn)

棲時(shí)光咖啡收銀操作標(biāo)準(zhǔn)一、收銀崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守棲時(shí)光咖啡收銀管理制度，潔身自愛、嚴(yán)于律己、細(xì)致認(rèn)真；2、熟練操作電腦和收銀軟件，熟練掌握棲時(shí)光咖啡內(nèi)商品銷售價(jià)格；3、負(fù)責(zé)審核會(huì)員身份、收錢、辦理計(jì)費(fèi)開機(jī)、顧客下機(jī)結(jié)算的步驟工作，積極做好棲時(shí)光咖啡形象宣傳和推廣，辦理咖啡會(huì)員入會(huì)手續(xù)；4、負(fù)責(zé)接聽來電咨詢，使用禮貌用語；5、負(fù)責(zé)吧臺(tái)商品的上貨、擺放、銷售和盤點(diǎn)；6、做好每日清潔吧臺(tái)商品衛(wèi)生工作，商品擺放整潔、有序。二、收銀服務(wù)用語及禮儀標(biāo)準(zhǔn)客人距離前臺(tái)三米，微笑面對(duì)客人并鞠躬15°說：歡迎光臨棲時(shí)光咖啡。歡迎語：歡迎光臨棲時(shí)光咖啡。請(qǐng)問有什么可以幫到您。/您好，先生/女士，請(qǐng)出示您的身份證。A.收錢應(yīng)答：您好先生，收您100找您50，請(qǐng)收好；B.道歉語：很抱歉，我立刻為您核實(shí)，請(qǐng)稍等/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽…C.較忙時(shí)；“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！”D.當(dāng)客人需要幫助時(shí)：“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？E.得到客人的幫助時(shí)要致謝。F.遇到客人使用假幣、或者不能辨認(rèn)時(shí)，不能說對(duì)方的錢有問題，而是委婉的提醒：客人：“不好意思，麻煩你換一張，好嗎？”G.需要客人的零錢的時(shí)候：“請(qǐng)問您有零錢嗎？”

三、收銀區(qū)清潔標(biāo)準(zhǔn)2小商品展示柜小商品展示柜標(biāo)準(zhǔn).展示柜內(nèi)的小商品都拿出來，用清洗干凈的濕抹布擦拭一遍；.干凈的濕抹布將展示柜外觀玻璃、側(cè)面、內(nèi)側(cè)門朝一■個(gè)方向一■一■擦拭一■遍，保持無灰塵、手?。凰?、收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓顧客入店10秒內(nèi)收銀員說出歡迎語根據(jù)顧客需求完成開卡、充值、銷售飲品等操作開卡服務(wù)顧客開卡時(shí)首先要詢問其是否是門店會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)用語：“您的卡內(nèi)余額XX元，需要充值嗎？”商品促銷第一促銷：“我們有最新的XX活動(dòng)，您需要參加嗎？”第二促銷：“現(xiàn)在本店新產(chǎn)品XXX和XXX,都非常好喝，您需要哪一種，來個(gè)大杯？”注意：促銷過程中需目光注視顧客并微笑，有活動(dòng)時(shí)，先促銷活動(dòng)。唱票找零收銀員雙手遞送錢款，標(biāo)準(zhǔn)用語：“收您XX元，您總共消費(fèi)XX元，找您XX元，謝謝！”呈遞錢款都需要雙手，并需目光注視微笑。感謝道別完成開卡或找零之后向顧客道別，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/女士，請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的XXX馬上為您奉上！”道別過程中需要目光注視顧客并保持微笑。五、收銀崗位流程和規(guī)范1、收銀工作的重要性收銀員代表著門店的門面，對(duì)外的窗口，是親善大使。作為棲時(shí)光咖啡的一名收銀員，凡進(jìn)入棲時(shí)光咖啡消費(fèi)的顧客都將和你打交道，棲時(shí)光咖啡的商品都將經(jīng)過你的手而售出，你的音容笑貌、一舉一動(dòng)，代表著棲時(shí)光咖啡的形象。我們渴望你通過下列工作，履行好你的職責(zé)：為顧客提供符合規(guī)范的禮儀服務(wù)，為顧客提供快速、正確的結(jié)賬服務(wù)。三唱：唱收唱付唱找收顧客錢款時(shí)，要唱票“商品多少錢：水吧”，“收您多少錢”找零錢時(shí)唱票“找您多少錢”2、收銀員的作業(yè)守則收銀員身上不能帶現(xiàn)金。收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，不可擅自離崗。收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。收銀員應(yīng)熟悉便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)、當(dāng)期特價(jià)商品。收銀員在工作時(shí)應(yīng)做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。3、每日收銀工作流程的安排營(yíng)業(yè)前的作業(yè)要求：清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)，保持棲時(shí)光咖啡環(huán)境整潔。整理補(bǔ)充備用品：購(gòu)物袋、吸管、干凈抹布、記錄本和筆、空白打印紙、暫停結(jié)賬牌等。整理收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。認(rèn)領(lǐng)備用金，清點(diǎn)確認(rèn)，備足小鈔零頭。檢驗(yàn)收銀機(jī)程序設(shè)定是否正確，在開機(jī)或者收銀服務(wù)端打開之前確認(rèn)時(shí)間日期是否正確，如果不正確，先修改時(shí)間才能打開收銀端。檢查打印機(jī)和刷卡器聯(lián)接是否正確，電源是否打開。收銀員服裝禮儀的檢查：整潔的制服、清爽的發(fā)型、適度的化妝、干凈的雙手、工號(hào)牌的配戴。熟記并確認(rèn)當(dāng)期特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)。營(yíng)業(yè)中的作業(yè)要求：主動(dòng)招呼顧客，客人進(jìn)門：“您好，歡迎光臨”顧客出門：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”齊聲“歡迎下次光臨！”對(duì)顧客選購(gòu)的商品做最終檢驗(yàn)，通知服務(wù)員走單特殊收銀作業(yè)處理，贈(zèng)券、優(yōu)惠券等處理顧客廢棄的收銀憑條，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境整潔耐心應(yīng)對(duì)顧客詢問及抱怨的處理，遇到影響收銀進(jìn)度的問題移交領(lǐng)班或者店長(zhǎng)處理。收銀員交接班工作服務(wù)程序：歡迎顧客程序：“歡迎光臨！”A、面帶笑容與顧客目光接觸。B、操作時(shí)，按鍵或者屏幕盡量讓客人可以看見，電腦播報(bào)清楚C、水吧結(jié)賬告知：請(qǐng)您在水吧結(jié)賬，您是***會(huì)員，享受*折優(yōu)惠。收您100元，找您56元。商品上下架：向產(chǎn)品管理負(fù)責(zé)人詢問確定商品價(jià)格，通知技術(shù)員登記上下架。結(jié)算商品總金額并告知顧客，（總共多少錢）一唱收取顧客支付的現(xiàn)金，（收您多少錢）二唱A、確認(rèn)顧客支付的金額并檢查是否為偽鈔B、若顧客未付賬，應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度找錢與顧客：（找您多少錢）三唱人、找出正確零錢B、將大鈔放在下面，零錢放在上面，雙手連同收銀條交給顧客。5顧客沒有疑問時(shí)，立即關(guān)上收銀箱收營(yíng)完畢，報(bào)：“請(qǐng)坐下稍等，您點(diǎn)的產(chǎn)品稍后奉上?！?、收銀差錯(cuò)、退款和優(yōu)惠的作業(yè)要求結(jié)賬時(shí)，若多錄入了商品，不得要求顧客多買，必須立即更正發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，應(yīng)先向顧客致歉，同時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員糾正。顧客因現(xiàn)金不足或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人同意退調(diào)商品后的退款，操作順序與上項(xiàng)相同。每發(fā)生一次作廢或退款操作，現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人必須在小票上簽字，確認(rèn)并據(jù)此考核收銀員差錯(cuò)率（顧客主動(dòng)更換商品除外）結(jié)算貸款時(shí)，如顧客是優(yōu)惠對(duì)象，打印的小票，應(yīng)由店長(zhǎng)簽字。5、營(yíng)業(yè)后的作業(yè)要求正確填寫交班單、正確結(jié)算營(yíng)業(yè)總額，將當(dāng)日收銀現(xiàn)金、優(yōu)惠等如數(shù)上繳。整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人處理善后工作。6、離開收銀機(jī)標(biāo)準(zhǔn)必須將“暫停結(jié)賬”牌放在顧客看到的地方，告訴管理人員，離開收銀機(jī)的原因；離開收銀機(jī)，如有顧客，委托其它收銀員或者水吧人員收銀并負(fù)收銀責(zé)任。7、其它處理如果收銀機(jī)出現(xiàn)故障，立即通知相關(guān)技術(shù)員處理；不得擅自修改系統(tǒng)時(shí)間，否則相關(guān)責(zé)任由收銀員負(fù)責(zé)；不得隨意關(guān)機(jī)重啟系統(tǒng)，關(guān)機(jī)重啟需要領(lǐng)班或者店長(zhǎng)在場(chǎng)，并登記在交班單上，由值班拍照發(fā)送。8、內(nèi)部員工規(guī)范其它員工不得隨進(jìn)隨