客戶服務中心管理手冊

3/3客戶服務中心管理手冊客

戶

服

務

中

心

工

作

手

冊編著：

審批：

批準：

目錄

1、目的

2、職能、職責

3、組織架構

4、崗位職責

5、管理規(guī)范

6、職業(yè)管理

7、來訪接待

8、回訪顧客

9、投訴回訪

客戶服務中心工作手冊

1目的

我房地產實業(yè)集團公司秉承：發(fā)展和諧社區(qū)的使命和尊重客戶權利和利益，主動熱情為客戶服務，加強與客戶的交流，通過持續(xù)的質量改善和服務創(chuàng)新，提高客戶的滿意度?？头行奶刂贫ū臼謨杂糜谥笇Чぷ?，以滿足客戶的需求。

2職能、職責

2、1全面負責我公司公司客戶服務工作，包括相關客戶服務標準的制定和

修改、規(guī)范實施，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司客戶服務工作的具體實施部門。

2、2組織、安排、監(jiān)管公司簽約的維修施工隊伍和維保施工隊伍，對房屋

維修質量進行驗收。

2、3負責受理客戶意見和投訴，整理、分析、處理房屋交付后、服務中反

饋的信息。

2、4負責公司對客戶服務政策的解釋，用戶的溝通，處理和協(xié)調客戶提出

的投訴和糾紛。

2、5參加我公司的相關工作例會，了解工程部和銷售部及客戶的相關信息

并及時反映有關信息給上級領導部門。

2、6按公司要求，在小區(qū)未成立業(yè)主委員會前，監(jiān)管前期物業(yè)管理公司。

2、7聯合銷售、物業(yè)公司組織開展小區(qū)文化活動，營造良好的小區(qū)氛圍，

推進我公司品牌戰(zhàn)略，提高公司的信譽度和社會知名度。

3組織結構

根據客戶服務中心部門制定以下組織結構，如下圖所示：

客戶服務中心組織架構：

4崗位職責

4、1客戶服務中心經理崗位職責

4、1、1在公司分管領導的領導下，負責客戶服務中心的各項工作；制定工

作計劃。

4、1、2維護公司的利益協(xié)調處理好對內、外的工作關系，在合法、合理、

合情的基礎上處理糾紛問題。

4、1、3熟悉和掌握小區(qū)的情況，對小區(qū)物業(yè)服務進行監(jiān)督、檢查，對存在

的問題及時與物業(yè)公司溝通，做好小區(qū)的管理工作；

4、1、4組織部門內部每周的例會和業(yè)務學習，做到工作有計劃，內部工作

有考核。

4、1、5根據本部門工作情況，制定各項工作流程，并依據實際需要對各項

流程進行及時調整，確保部門高效運作；

4、1、6做好分管領導交辦的其他工作任務。

4、2客戶服務中心專員崗位職責

4、2、1在部門經理的領導下，具體做好客戶服務中心未收房屋檢查工作，

客服經理維修外包客服專員1人客服內勤1人

負責在交房前做好與物業(yè)的交、驗房前期準備工作；前期交驗房的

組織、資料準備，催辦及處理交房、入伙事宜，配合法務辦理具體

工作等。

4、2、2協(xié)調客戶辦理交房事宜，負責處理收房中存在的相關質量問題，對

交付過程中出現的房屋質量問題，報部門經理及時處理。

4、2、3熟悉小區(qū)樓宇的結構、排列、戶數及居住人員情況，了解公共設施

的配置、管線走向和常用的維修方法，對物業(yè)公司日常服務工作進

行監(jiān)督、考核；

4、2、4維護公司的利益，負責處理房屋糾紛問題，并將處理意見向部門經

理書面匯報；

4、2、5與客戶建立友好關系，不定期走訪客戶，征求客戶的意見和建議。

4、2、6做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評物業(yè)管理工

作。

4、3、8建立和完善客戶維修資料，負責接待受理投訴，記錄歸檔處理，資

料保管建檔，信息回復及統(tǒng)計分析。

4、3客戶服務中心內勤崗位職責

4、3、1以身作則、嚴于律已，自覺遵守公司的各項管理規(guī)章制度，服從公

司領導的工作安排，認真履行自己的本職工作；協(xié)助經理對內部的

考核工作。

4、3、2在部門經理的領導下，負責客戶服務的接待、咨詢、接聽電話等工

作。

4、3、3保持良好的儀態(tài)，主動、熱情、禮貌、誠實的對待來訪者，對反映

的問題和要求，認真解答，并做好記錄。

4、3、4向客戶宣傳國家的有關方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知

和規(guī)定。加強與客戶溝通，配合物業(yè)公司營造良好的社區(qū)文化建設，協(xié)助經理做好社區(qū)文化宣傳工作。

4、3、5對各類信息進行收集并按日常類、投訴類、維修等類型進行的分類，

并做好處理情況的進行跟蹤，負責各類文件資料的收集、存檔，確保文件的完整及保密。

4、3、6負責客戶服務中心的內勤等工作，負責管理處文件的處理、合同、

內部工作聯系單的編號、登記和歸檔工作，負責上級和外來文電及客戶來往函件的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復和立卷歸檔等工作。4、3、7做好物業(yè)管理工作的情況分析，參與檢查、監(jiān)督并考評物業(yè)管理工

作。

4、3、8每月匯總、統(tǒng)計處理的問題向上級領導匯報，完成各級領導交辦的