2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)(14篇)

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)(14篇)2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇一

一、效勞落實(shí)

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、效勞進(jìn)展

幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進(jìn)作用。

三、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預(yù)約送貨效勞10余次。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。

一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多。

二是客服人員的效勞意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成績。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇二

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動的開展。長期前臺效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿足和認(rèn)可。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇三

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn)；另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進(jìn)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿足；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個(gè)中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤滑作用的效勞環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，削減沖突或者把沖突解決在萌芽狀態(tài)。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的效勞修復(fù)工作，我們帶著相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員由于心中委屈，不情愿協(xié)作，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情開心，共同把這個(gè)因效勞過失導(dǎo)致的損失降至最低。

二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率

由于效勞工作缺乏明確的目標(biāo)，效勞質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類治理標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)治理、考核、評價(jià)及持續(xù)改良工作，才能確保效勞不走樣、不變味。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素養(yǎng)?？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、力量和根底學(xué)問方面做出了明確要求。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員力量。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善治理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任臨時(shí)的困難會帶來長期的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、治理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定，全面提升了效勞意識、效勞力量、效勞形象和思想境地。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇四

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析、總討論，并分析成績的缺乏，從而得出引以為戒的閱歷。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進(jìn)展理性思索，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個(gè)人總結(jié)范文，僅供大家參考，盼望能幫忙大家。

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和幫忙下，在全體員工的支持協(xié)作下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有很多特別瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是急躁和毅力的熬煉，感覺到自己在漸漸成熟。現(xiàn)將一年以來的狀況總結(jié)如下：

一、仔細(xì)履行職責(zé)，積極開展工作

1、幫助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和治理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議預(yù)備工作及會議記錄，做到了保密和準(zhǔn)時(shí)歸檔。

2、仔細(xì)做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案治理等工作，確保準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。準(zhǔn)時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年標(biāo)準(zhǔn)了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，并準(zhǔn)時(shí)向院長反應(yīng)信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的擔(dān)心排，一人出行擔(dān)心排的治理制度。

6、嚴(yán)格公章治理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。

7、仔細(xì)完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)治理。

二、存在的問題和建議

(一)自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)懷支持下，工作也取得了肯定的成績，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、時(shí)機(jī)偏少，對事物工作的了解只局限于閱歷的理性熟悉上，缺乏實(shí)在的感性熟悉。

2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的治理，開展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1、沒有法規(guī)，不成方圓?？头刻貏e的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必需是一個(gè)制度健全、治理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的根底上進(jìn)一步完善辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)、考核制度、保密制度、文件治理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開展更加標(biāo)準(zhǔn)有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見的表達(dá)，也是臨床科室問題的反應(yīng)者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的典范，在感情上成為員工信任伙伴。特殊要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

3、工作中要學(xué)會開動腦筋，主動思索，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探究工作的方法和思路。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展溝通，消失工作上和思想上的問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)，也盼望領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)時(shí)對我工作的缺乏進(jìn)展批判指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動效勞于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的仆人翁意識，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)治理。嚴(yán)格執(zhí)行本錢核算，樹立節(jié)省也是經(jīng)營的理念，不斷提高治理意識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀治理者。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇五

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。

不過工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn);另一方面，假如沒有劇烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也很簡單被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最珍貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作進(jìn)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格效勞人員并不簡單，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種力量，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種學(xué)問，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。

1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的注解?？头藛T就如同醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來詢問，我們是詢問員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿意患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未準(zhǔn)時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解狀況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何盼望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此非常滿足。

2、為患者效勞，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不一樣的人盼望而來滿足而歸，是對客服人員急躁和才智的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要熟識科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的學(xué)問，滿意了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人非常滿足;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們依據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者非常認(rèn)可我們這種仔細(xì)求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者簡單對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)怪，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生絕望、委屈等心情，這個(gè)客服人員力量。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的特地機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理學(xué)問培訓(xùn)要求存在肯定區(qū)分，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善治理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責(zé)任差異，帶來臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們信任臨時(shí)的困難會帶來長期的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、治理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核方法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思索中發(fā)覺了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定,全面提升了效勞意識、效勞力量、效勞形象和思想境地。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇六

年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇七

從20xx年從事客服治理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的效勞上臺階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的確定；但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇八

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的效勞上臺階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的確定;但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇九

20年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理x優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從2022年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進(jìn)等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管安康行走進(jìn)義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動的開展。長期前臺效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿足和認(rèn)可。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇十

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人，滿足者2686人，根本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%，回訪率84%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，效勞中心與有關(guān)部門一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管安康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡潔的事做好就是不簡潔;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克制面對生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，熬煉了他們的膽識和反響速度;為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購效勞書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了效勞意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，更要制造客戶，細(xì)致入微的效勞可以打動客戶的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反應(yīng)、病人滿足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn);引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評效勞問題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭論，力爭做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過兩年來的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高效勞人員根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營銷和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動幫忙一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開展了以下工作：一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿足程度，對醫(yī)院治理和效勞提出的意見和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺效勞問題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動的開展。長期前臺效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個(gè)問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過幫忙大家自己找出工作中的問題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是效勞過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿足和認(rèn)可。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇十一

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍睿S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的規(guī)劃和盼望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的閱歷和缺乏，不斷完善和提高自己的治理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和詢問熱線的治理工作，依據(jù)擬定的工作規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)展總結(jié)，敬請批判指正。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的效勞科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的效勞建立，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓(xùn)和考核，標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并提高了效勞的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)立“品牌名院”的進(jìn)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中，為表達(dá)熱忱的效勞，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受暖和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特別的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等效勞用語，在禮貌效勞中表達(dá)我院的熱忱、周到和人性化的效勞。

在部門合作中，克制部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克制身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的仔細(xì)工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到急躁的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，仔細(xì)接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)詢問，限度地照看了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為標(biāo)準(zhǔn)的客戶建議檔案，仔細(xì)了解客人狀況，收集客人建議，程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務(wù)科室供應(yīng)便利的同時(shí)也優(yōu)化了效勞質(zhì)量。通過投訴首接效勞，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的效勞內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際狀況，我從嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、狠抓落實(shí)入手，加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的根底上領(lǐng)先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

（2）詢問熱線工作

詢問熱線工作作為我院一個(gè)重要效勞窗口，其工作目前根本屬于正常、穩(wěn)步進(jìn)展階段。3月來，從電話詢問到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫忙和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門詢問師的崗位制度。

（二）、與詢問人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)展暗訪溝通和學(xué)習(xí)。

（四）、依據(jù)患者信息進(jìn)展初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的效勞使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、工作中的幾點(diǎn)缺乏

（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情學(xué)問欠了解，專業(yè)學(xué)問相對欠缺，雖然工作中當(dāng)心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時(shí)難免消失過失。

（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，表達(dá)為個(gè)別工作敏捷性不夠，有時(shí)不能依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差異安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查討論，做到依據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長。

（三）、由于客服工作具有不行預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服力量和臨機(jī)打算的力量，在工作中有時(shí)會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素養(yǎng)。

（四）、電話熱線方面的缺乏主要表達(dá)為：相關(guān)學(xué)問和閱歷較少，工作預(yù)見力量不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)學(xué)問缺乏，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

三、工作建議

（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡察和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告知導(dǎo)醫(yī)以便精確分診。

（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量效勞不同群體的需求，滿意低收入消費(fèi)者，尤其是詢問預(yù)約病人。

（四）、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、效勞治理和醫(yī)療法規(guī)等學(xué)問的培訓(xùn)。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)效勞宣傳時(shí)，應(yīng)對全體人員進(jìn)展宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參加院效勞質(zhì)量治理，制造顧客價(jià)值。

（七）、盼望能多給一些外出培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，以提高自身素養(yǎng)，更好地為醫(yī)院效力。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積存，我們有信念在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇十二

從20xx年從事客服治理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有勝利，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里?我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心效勞的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的效勞做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時(shí)間長了，只會漸漸被同化;你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來，我開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。

我還發(fā)覺：并不是每一個(gè)人都適合做客戶效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的效勞上臺階，卻根本沒有消失，反而下屬有了一些心情對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的確定;但是很快在其次次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院打算的無力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

2023年醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇十三

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和根本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

二、效勞進(jìn)展

幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱