城市軌道交通服務(wù)禮儀實訓心得

城市軌道交通服務(wù)禮儀實訓心得城市軌道交通服務(wù)禮儀實訓心得，我們在學校讀書的時候，老師經(jīng)常會為我們安排實訓，因為這樣能讓我們對未來的職業(yè)流程更加的熟悉，每次實訓結(jié)束后老師都會讓我們寫一篇心得，那城市軌道交通服務(wù)禮儀實訓心得怎么寫，一起來看看吧。交通設(shè)施交通設(shè)施是指為城市交通系統(tǒng)保障安全正常運營而設(shè)置的軌道、隧道、高架道路、車站、通風亭、機電設(shè)備、供電系統(tǒng)、通信信號、道路標線等設(shè)施·交通設(shè)施概況交通設(shè)施簡介交通安全設(shè)施對于保障行車安全、減輕潛在事故程度，起著重要作用。良好的安全設(shè)施系統(tǒng)應(yīng)具有交通管理、安全防護、交通誘導、隔離封閉、防止眩光等多種功能。為了防止交通事故，保證交通順適，全面發(fā)揮道路的功能，必須設(shè)置交通安全措施，根據(jù)交通流的需要及地形、地物的情況，道路上必要時應(yīng)設(shè)置人行跨路橋，柵欄、照明設(shè)施、視線誘導標志，緊急聯(lián)絡(luò)設(shè)施及其他類似設(shè)施等。軌道交通設(shè)施中國軌道交通設(shè)施在全面建設(shè)初期主要依靠進口，價格昂貴，地方財力難以承受，在一定程度上限制了我國城市軌道交通規(guī)模的擴大。自從實施城市軌道交通設(shè)備國產(chǎn)化政策以來，中國城軌車輛國產(chǎn)化成績斐然，國產(chǎn)城軌車輛不斷涌現(xiàn)，自主創(chuàng)新能力顯著增強。當前全國各地紛紛掀起城市軌道交通建設(shè)高潮，國產(chǎn)軌道交通設(shè)備的市場需求大幅提升，廣闊的市場空間將有力拉動中國軌道交通設(shè)備制造業(yè)的長足發(fā)展。軌道交通前景總體來看，中國城市軌道交通仍然處于初級發(fā)展階段，發(fā)展機制仍不夠健全，但各地建設(shè)城市軌道交通的熱情日漸高漲。隨著城市化建設(shè)步伐的加快，中心城市不斷在向周邊輻射，軌道交通建設(shè)的緊迫性也在增加。為緩解軌道交通建設(shè)資金的困境，政府已大力號召外資和民營企業(yè)進入軌道交通建設(shè)領(lǐng)域。外資主要以設(shè)備供應(yīng)和技術(shù)提供的方式活動于軌道交通建設(shè)領(lǐng)域，民營資本則因投資額過大而暫時難以介入。隨著中國城市規(guī)模的不斷擴大，產(chǎn)業(yè)外圍轉(zhuǎn)移速度的增加，外資和民營資本進入城市軌道交通建設(shè)成為一種必然趨勢。根據(jù)各城市近軌道交通發(fā)展規(guī)劃，到XX年，其中，北京軌道交通線網(wǎng)將全部覆蓋中心城，運營里程將達到440公里；上海軌道交通將形成13條線路、300多座車站、運營總長度超過500公里的軌道交通基本網(wǎng)絡(luò)。預計到2050年中國城市軌道交通線路總長將超過4500公里。交通設(shè)施分類交通設(shè)施總體分為：停車場設(shè)施，高速公路交通設(shè)施，市政道路交通設(shè)施，軌道交通設(shè)施等等。其中停車場設(shè)施包括：車位鎖、車輪鎖、路樁、路錐、擋車器、護欄、鐵墩、反光鏡、球面鏡、陽光棚彈立柱、減速帶、隔離墩、道釘、輪廓標、道閘、法欄桿、自行車架、防撞桶、崗亭崗臺、反光護角、警戒帶、反光膜、坡度板、防眩板、反光衣、太陽能燈、燈箱、電動門、各種標志標牌、各種冷漆熱熔標線、車位線、反光材料、路錐、橡膠路錐、護墻角、防撞桶、隔離墩、水馬、反光標志牌、橡膠柱帽、輪廓標、彈力柱、三角警示架、廣角鏡、警戒線、護欄帶、晶彩格、交通服、高速公路附屬設(shè)施、太陽能爆閃燈、太陽能黃閃燈、梅花燈。通過這次畢業(yè)實習，把自己在學校學習的到理論知識運用到社會的實踐中去。一方面鞏固所學知識，提高處理實際問題的能力。另一方面為順利進行畢業(yè)設(shè)計做好準備，并為自己能順利與社會接軌做好準備。畢業(yè)實習是我們從學校走向社會的一個過渡，它為我們順利的走出校園，走向社會為國家、為人民更好服務(wù)。列車員實習報告3000字一、實習目的：1、學習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。2、掌握旅客投訴心理。3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。5、掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。6、重點掌握列車服務(wù)技巧。二、實習單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。三、實習內(nèi)容及過程：內(nèi)容：1、客運心理概述、鐵路旅客心理。2、鐵路客運服務(wù)人員心理。3、服務(wù)工作的主要內(nèi)容。4、服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。5、服務(wù)工作的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的`生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。(一)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。1、安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。2、便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)、及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。3、舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4、準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。(二)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務(wù)不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對旅客的打擾;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。(三)、關(guān)于鐵路客運服務(wù)禮儀方面。良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1、尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3、自律。自我約束、自我控制。4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5、寬容。具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100-1=0”的結(jié)果。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。(四)、關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務(wù)質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。(五)、關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務(wù)部門，與服務(wù)相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：1、旅客至上的原則。2、承擔責任的原則。3、隔離當事人的原則。4、包容旅客的原則。5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。四、實習總結(jié)及體會：實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵;才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。通過短短的實習，我就客運服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：1、全面掌握各個層次的旅客需求提升旅客運輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。2、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化服務(wù)。1、滿足旅客需求，實施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基