物業(yè)銷售案場物業(yè)管理方案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！城南壹號(hào)銷售案場物業(yè)服務(wù)方案一管理理念及管理目標(biāo)為配合城南壹號(hào)整體銷售計(jì)劃，并對案場區(qū)提供良好的物業(yè)第1頁服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專業(yè)管理”的宗旨，竭誠為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最正確形象具體、形象地買城南壹號(hào)物業(yè)的信心。理文件的簽署和業(yè)主及客戶對物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。1、將案場作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。2、在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)基礎(chǔ)。二案場崗位架構(gòu)第2頁基礎(chǔ)作業(yè)崗禮賓接待崗客服接待崗夜間值班案場形象車輛引導(dǎo)三樓接待一樓接待保潔綠化水電維修第3頁三案場服務(wù)流程開始是駕車而來客戶來訪否引導(dǎo)客戶泊車，提供服務(wù)形象崗敬禮〔拉門、微笑問候〕銷售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)參謀忙碌是否置業(yè)參謀接待客安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)參謀第4頁客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳結(jié)束接待四案場崗位配置編制說明11負(fù)責(zé)案場綜合管理三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三2客服接待2樓及案場的服務(wù)接待工作。34夜值2保潔員4外圍1人，銷售案場2人，辦公室保潔1人工作時(shí)間為08:30—個(gè)形象立崗，5禮賓接待41象禮賓，車輛引導(dǎo)禮賓工作。6工程維修1提供銷售案場的維修工作第5頁合計(jì)14根據(jù)銷售案場營銷部對各崗位需求進(jìn)行配置五工作流程及標(biāo)準(zhǔn)〔一〕主管：1、工作要求定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問；定期組織開展各部門檢查考核；認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場物業(yè)管理的投訴；要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購計(jì)劃；檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；每周向營銷部開展案場物業(yè)服務(wù)的意見和建議征詢，及時(shí)整改；積極配合案場營銷服務(wù)活動(dòng)開展。2、工作程序每天9：00—17：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；第6頁每天下班后組織職工進(jìn)行工作講評(píng)；按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。每周組織召開例會(huì)，組織開展部門檢查考評(píng)。每周與案場營銷部門進(jìn)行溝通對接?！捕扯Y賓接待1、工作標(biāo)準(zhǔn)：展示銷售案場禮賓形象；保持背跨或立正姿勢站立案場主入口處左側(cè)；客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時(shí)，敬禮致敬；2、崗位標(biāo)準(zhǔn)及要求：轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢；引導(dǎo)立崗位置角度與前往的車輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢。立即用耳麥通知案場客服做好接待準(zhǔn)備工作第7頁3、工作程序每天早下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。每間隔1小時(shí)與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開。交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開。工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開?！踩耻囕v引導(dǎo)：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛立即前來引導(dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時(shí)告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向?？蛻?，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶至案場；如客戶較多時(shí)，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位標(biāo)準(zhǔn)及要求：第8頁其頭部并客戶關(guān)好車門，指引客戶前往銷售現(xiàn)場。手放車門上沿護(hù)其頭部，待客戶上車后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請慢走”幫其關(guān)閉車門后，指揮車輛離開車場。至案場〕注意小心引導(dǎo)，防止造成車輛劃傷。人。開車門的方向根據(jù)停放車輛后人員下車方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車場內(nèi)交通和車輛停放有序。手勢引導(dǎo)客戶到案場。3、工作程序：每班工作，整理好本崗位物品。第9頁崗位每1小時(shí)對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。門崗引導(dǎo)車輛進(jìn)場后應(yīng)立即通知禮賓崗?！菜摹骋归g值班1、工作標(biāo)準(zhǔn)：對案場進(jìn)行安全巡查；對來訪客戶進(jìn)行解釋，告知其開放時(shí)間來訪；不得脫崗。2、工作程序：上班前做好準(zhǔn)備工作；對案場門窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；對案場物資完好情況進(jìn)行檢查；對案場的水電關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；每一小時(shí)對案場以及外圍區(qū)域巡查一遍。3、工作程序每天18：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品?！参濉晨头哟?、工作要求：據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)第頁及時(shí)添加飲品，防止被動(dòng)服務(wù)；對于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；客戶意見；打攪客戶。及時(shí)接待區(qū)清理雜物等；2、崗位標(biāo)準(zhǔn)：上茶飲時(shí)，使用致歉語“您好，打攪一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；第頁注意：微笑服務(wù)，問詢及時(shí)、流利，端送姿勢準(zhǔn)確，標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；客戶離開后，及時(shí)撤杯清理桌面，保持清潔；后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。改每間隔20分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。做好吧臺(tái)對客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)?！擦嘲笀霰?、工作要求：每天對銷售現(xiàn)場進(jìn)行1次徹底清潔；第頁集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；案場裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；沙盤、模型每天擦拭，沙盤內(nèi)用車載吸塵器進(jìn)行吸塵；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；客戶離開后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓，禮貌微笑示意或問候：您好！2、工作程序每日8：20上班，9:00前將銷售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接待沙發(fā)、茶幾，沙盤、模型臺(tái)面，入口大門洗手間進(jìn)行清潔完畢。9:00—12：00，在不影響接待客戶的前提下，對銷售大廳玻璃，案場飾品，廣告宣傳畫面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。第頁中午12：30—13：00對售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；15分鐘巡視1次，客戶離開后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹〔七〕外圍保潔1、工作要求：雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；保持外圍廣場、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無雜物、無灰塵、無污跡、無積水、無廣告亂貼亂畫；垃圾桶不超過3/4，桶體無污跡、無異味、干凈無灰塵；保持外圍綠化帶無垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序每天對室外停車場、廣場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所〔地〕進(jìn)第頁行1次徹底清潔；其他時(shí)間隨時(shí)保潔；每2水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；每天清理2〔八〕工程維修1、工作要求：負(fù)責(zé)案場、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)案場、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；負(fù)責(zé)案場、辦公室的接報(bào)修工作。2、工作程序：每天9:00—18：00對案場、辦公室進(jìn)行巡視；做好工程問題的計(jì)劃性維修；做好營銷活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；做好工程維修的驗(yàn)收工作。六行為標(biāo)準(zhǔn)1、著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌第頁制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女職工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語言,主動(dòng)向客戶問好、道別。走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。上。為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝〔左〕右上第頁方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。非工作需要不允許與客戶并行。前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打攪一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，在打或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他〔她〕的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。活地進(jìn)行解釋。七崗位職責(zé)〔一〕案場管理崗崗位職責(zé)第頁1、全面負(fù)責(zé)銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；2、配合地產(chǎn)營銷工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；3、負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷售案場團(tuán)隊(duì)績效管理，組織部門例會(huì)；4、負(fù)責(zé)銷售案場創(chuàng)新服務(wù)；5、負(fù)責(zé)銷售案場重大突發(fā)事件的處理?！捕晨蛻艚哟龒徫宦氊?zé)1、來訪客戶的拉門迎接工作，并送上標(biāo)準(zhǔn)問候用語及禮儀；應(yīng)先向客戶說明原因，然后再委婉的請客戶改換其他食品；3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)〔如加水、增4、有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)于介紹房產(chǎn)宣傳資料；5、認(rèn)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；6、交辦的其它工作。〔三〕保潔員崗位職責(zé)1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作；2、按照保潔具體流程，對案場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)保潔作業(yè)；3、維護(hù)案場的清潔衛(wèi)生，對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場和行為立即制止和勸阻；4、時(shí)刻保持案場各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、積極參加和配合各類培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；第頁6、負(fù)責(zé)案場各類大型活動(dòng)的保潔工作；7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語、粗語，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；8、在崗期間，標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先進(jìn)、先出；10、按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)?！菜摹耻囕v引導(dǎo)崗1、指揮來訪客戶車輛的安全停放；2、熱情引導(dǎo)來訪客戶，為顧客拉關(guān)車門，問候語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)；3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；4、對客戶車輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和排除安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車輛停放標(biāo)準(zhǔn)有序，符合消防有關(guān)規(guī)定?！参濉骋归g值守崗位職責(zé)2、在案場過夜車輛進(jìn)行安全管理；3、對案場各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開關(guān)大門；4、時(shí)間不得看書、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；5、案場夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許睡崗；6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。八費(fèi)用測算一、人職工資支出：第頁月工資標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位定編月工資〔元〕400027001800130024002300144000108003600520048002300307002421合計(jì)14二、社保福利費(fèi)20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%〕=月社保福利費(fèi)30700×28.7%=8811元三、服裝費(fèi)用服裝標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)崗位數(shù)量〔套)金額〔元〕123456主管禮賓崗值夜保潔接待維修4164240080002000480048001200232005005003001686003004合計(jì)52第頁服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月四、秩序維護(hù)費(fèi)序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)〔元)金額〔元〕500100100502500300400200合計(jì)3400按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用費(fèi)用名稱備注根據(jù)2015年6月---2016年4月所購物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。紙巾〔抽紙、卷紙等〕600綠化修剪鮮花擺放3501200合計(jì)3350六、工程維修費(fèi)用序號(hào)1名稱數(shù)量3單價(jià)〔年/元)3000金額〔元〕9000電梯維保第頁5000500050005000合計(jì)1900019000元÷12個(gè)月=1584元/月七、稅費(fèi)按最新營改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.066%計(jì)提×35000元/月÷1.066%=1981元×七、管理費(fèi)按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。35000元/月8%=2800元×八、盈虧結(jié)果35000元-〔1-7項(xiàng)合計(jì)50335〕=-15335元盈虧結(jié)果：每月虧損15335元九建議事項(xiàng)1、建議在案場專門設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，并配備物業(yè)管理專業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景第頁板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺(tái)周圍，以有形方式對物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。件與《商品房買賣合同》制作成冊，置于