一周工作報(bào)告第一周

指導(dǎo)小組一周工作報(bào)告來(lái)到《青島廣業(yè)大酒店》，感到酒店對(duì)此次指導(dǎo)工作高度重視。王翀總經(jīng)理在我們到達(dá)之前要求各部列出《指導(dǎo)項(xiàng)目》，店務(wù)會(huì)對(duì)我們每一位同志進(jìn)行介紹，把我們稱為專家，請(qǐng)我們對(duì)各部提出要求，王總每天打電話詢問(wèn)工作情況。各部經(jīng)理放下手頭工作，親自熱情接待我們，向我們介紹情況，引領(lǐng)我們到管區(qū)巡查工作，對(duì)我們提出的建議進(jìn)行整改?！肚鄭u廣業(yè)大酒店》總體印象：《青島廣業(yè)大酒店》對(duì)《北方公司》提出的各項(xiàng)要求，頒布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都能不折不扣執(zhí)行，例如：分時(shí)段問(wèn)候、管區(qū)班前會(huì)、50小時(shí)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量檢查等。酒店例會(huì)，部門經(jīng)理準(zhǔn)備充分，每個(gè)部門經(jīng)理都制作了PPT，通過(guò)PPT說(shuō)明上周工作完成情況以及下周工作安排。大廈服務(wù)質(zhì)量檢查小組在檢查過(guò)程中有獎(jiǎng)有罰，現(xiàn)場(chǎng)采用情景演示方法，糾正不正確的服務(wù)操作程序。部門培訓(xùn)計(jì)劃上墻，各部都能按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。中層干部每周組織一次培訓(xùn)，本周由人力資源總監(jiān)劉淑云培訓(xùn)《勞動(dòng)合同法》，培訓(xùn)內(nèi)容豐富，參會(huì)中層干部聽(tīng)課認(rèn)真，老師學(xué)生積極互動(dòng)，培訓(xùn)效果很好。酒店高度重視節(jié)能工作，各個(gè)辦公室能夠做到人走關(guān)燈，關(guān)空調(diào)，節(jié)能工作效果顯著。一些區(qū)域光線過(guò)于暗淡，建議適當(dāng)增加亮度。每天開(kāi)始工作之前，管區(qū)都能按照要求召開(kāi)班前會(huì)，班前會(huì)的步驟符合要求。有些管區(qū)存在員工遲到，時(shí)間不足問(wèn)題。一線員工能夠較好執(zhí)行《員工待客服務(wù)基本行為準(zhǔn)則》，二線員工需要提高準(zhǔn)則執(zhí)行水平。酒店建設(shè)初期遺留問(wèn)題較多，存在安全隱患。例如：1、配電室上方樓板滲水，上、下水及消防管道穿行配電室，一旦水進(jìn)入高低壓配電設(shè)施中，就會(huì)造成配電設(shè)備設(shè)施短路、斷路，電氣設(shè)備燒毀的安全事故；2、部分區(qū)域無(wú)法保證正常溫度一一大堂、酒吧溫度低于15度，客人在此區(qū)域停留、居坐無(wú)舒適感。3、排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施不完善，造成衛(wèi)生間異味無(wú)法排出室外。為遮蓋異味，客房部只能燃香或噴空氣清新劑，混合氣味兒使許多客人感到困惑。4、地下一層動(dòng)力機(jī)房水泵兩側(cè)無(wú)柔性連接造成管道共振，共振傳遞至咖啡廳地面，客人坐在那里能夠感覺(jué)到地面在震動(dòng)。二、指導(dǎo)小組工作情況匯報(bào)：（一）工程部工作情況：1、通過(guò)巡查工程部設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)酒店建設(shè)初期遺留問(wèn)題較多（上面已經(jīng)敘述），這些問(wèn)題不及時(shí)解決，會(huì)降低待客服務(wù)水平，發(fā)生安全事故。建議工程部將遺留問(wèn)例舉清楚，制定改造計(jì)劃，建立應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)總經(jīng)理。2、工程部人員編制不足是當(dāng)前工作的主要問(wèn)題問(wèn)題。我認(rèn)為，人員偏少確實(shí)是實(shí)際情況，但在工作安排上如果做出調(diào)整，可以緩解人員不足狀況。如：簡(jiǎn)化報(bào)修的步驟，縮短報(bào)修時(shí)間，制定電話保修程序；加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一專多能員工，提高員工工作效率；靈活安排員工上、下班時(shí)間，使工作量與上崗人員數(shù)量成正比；工作抓住重點(diǎn)，分清主次。下周組織工程部主管、領(lǐng)班，根據(jù)酒店的實(shí)際情況研討工程部人員工作安排，人力資源也應(yīng)考慮增加工程人員編制。3、二線員工存在不主動(dòng)問(wèn)候現(xiàn)象。剛到酒店，我與2名工程部員工相遇時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，都沒(méi)有得到回應(yīng)。針對(duì)這一問(wèn)題，我在星期三下午為工程部員工進(jìn)行了一次《規(guī)章制度及操作程序》培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程中穿插微笑、問(wèn)候培訓(xùn)，講解微笑、問(wèn)候的重要性和必要性，與大家座談，會(huì)后，大家與我握手，再次相遇時(shí)，都能向我主動(dòng)微笑、問(wèn)候。建議工程部在班前會(huì)中繼續(xù)加強(qiáng)微笑、問(wèn)候演練。4、由于工程部骨干員工流失較多，新員工上崗不掌握酒店設(shè)備設(shè)施情況，一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)采取措施。建議工程部分系統(tǒng)擬定設(shè)備明細(xì)，列出重要閥門、重要開(kāi)關(guān)位置名錄，在下周二由管區(qū)主管、領(lǐng)班培訓(xùn)講解，周五進(jìn)行筆試考核。5、工程部在酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中排名靠后，針對(duì)這一情況，我與服務(wù)質(zhì)量檢查小組的人員進(jìn)行交流，感覺(jué)工程部與相關(guān)部室溝通不夠，二線服務(wù)一線的理念需要加強(qiáng)。針對(duì)這一問(wèn)題，我安排下周一下午為工程部員工進(jìn)行了一次《安全生產(chǎn)重于泰山》的培訓(xùn)，培訓(xùn)過(guò)程中穿插培訓(xùn)二線服務(wù)一線的理念，力爭(zhēng)通過(guò)培訓(xùn)提高二線服務(wù)一線的主動(dòng)性。6、工程人員在進(jìn)入客房維修時(shí)不怕麻煩，能夠穿好鞋套，工具箱下鋪好墊布，工作結(jié)束主動(dòng)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，完全符合《北方公司》工作要求，體現(xiàn)了工程部員工的高素質(zhì)，值得表?yè)P(yáng)和學(xué)習(xí)。7、客房各別門吸安裝位置不正確（建設(shè)初期遺留問(wèn)題），應(yīng)制定計(jì)劃安排人員及時(shí)整改。8、西廚房及部分墻角處磕碰嚴(yán)重，不關(guān)觀也不易進(jìn)行衛(wèi)生清潔。建議工程部安裝墻護(hù)角。9、三層職工電梯通道處瓷磚破損較多，建議工程部盡快修補(bǔ)。（二）房務(wù)部工作情況酒店客房基本情況：樓層客房197間，分下中上3個(gè)區(qū)，下區(qū)6-10層主要接待會(huì)議及團(tuán)隊(duì)，中區(qū)11-16層接待普通散客，上區(qū)17-20層主要接待商務(wù)散客及VIP重要客人。其中客房套間8間，豪華大套房（總統(tǒng)套）1間。公衛(wèi)科公共區(qū)域主要以理石地面為主，除西餐廳外，其余餐廳以地毯為主?？头坎繘](méi)有洗衣廠，布草外送洗滌。員工餐廳面積不大，但布置溫馨，員工生活園地及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)圖片內(nèi)容豐富。針對(duì)客房部指導(dǎo)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，按步驟對(duì)主管、查房員、員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)——現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及實(shí)操演示。本周培訓(xùn)工作：1、查房員查房標(biāo)準(zhǔn)及程序；2、夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序；3、輸送服務(wù)中的語(yǔ)言技巧；4、如何處理客人投訴；在培訓(xùn)過(guò)程中指出客房員工工作中的不足及需要提高的地方，要求員工關(guān)注的細(xì)節(jié)，針對(duì)暗訪工作，重點(diǎn)培訓(xùn)中夜班23項(xiàng)夜床服務(wù)內(nèi)容。培訓(xùn)工作得到部門及員工的認(rèn)可?？头坎繕菍尤藛T安排較為合理，在出租率不高的情況下（出租率平均28%），有計(jì)劃安排人員對(duì)房間進(jìn)行大清洗一一房間地毯、窗簾、床上用品、空調(diào)送回風(fēng)口、家具上蠟等清潔項(xiàng)目。由于客房、樓層設(shè)備設(shè)施老化，工程維修任務(wù)較多，每日按照計(jì)劃安排工程人員對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行各項(xiàng)維修。每日參加客房部的班前會(huì)，感覺(jué)酒店對(duì)班前會(huì)十分重視，人員按時(shí)到崗，安排工作任務(wù)明確，人員工作安排合理，按標(biāo)準(zhǔn)召開(kāi)班前會(huì)，使一天的工作能夠有序展開(kāi)。我對(duì)他們的工作提出了表?yè)P(yáng)和肯定。公衛(wèi)科在人員偏少的情況下，能夠合理安排各項(xiàng)清潔工作（共區(qū)域理石地面結(jié)品、樓層客房餐廳地毯清洗，員工區(qū)域清潔工作），公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔工作有待加強(qiáng)。（三）禮賓管區(qū)一周工作情況1、2月14日（周一）進(jìn)入禮賓工作崗位，了解禮賓管區(qū)基本情況，了解前廳情況，查看行李寄存室，檢查各項(xiàng)記錄。2、2月15日（周二）針對(duì)之前檢查行李房進(jìn)出記錄未及時(shí)填寫的情況，協(xié)助規(guī)范《行李寄存室門禁制度》，強(qiáng)化員工日常工作的安全意識(shí)。3、前廳部計(jì)劃建立《VIP客人接待標(biāo)準(zhǔn)及程序》，為其提供深圳大廈《市領(lǐng)導(dǎo)接待服務(wù)程序》供其參考，建議在指導(dǎo)工作期間完成該項(xiàng)工作。4、2月16日（周三）以案例分析方式，對(duì)行李員進(jìn)行《換房服務(wù)程序》培訓(xùn)。檢查前廳部50小時(shí)培訓(xùn)情況，觀摩禮賓管區(qū)《散客到、離店行李服務(wù)程序》，課后與培訓(xùn)人進(jìn)行交流，互相介紹經(jīng)驗(yàn)，指出培訓(xùn)中不足之處。5、2月17日（周三）查看《行李寄存室進(jìn)出記錄》發(fā)現(xiàn)未及時(shí)填寫，提醒員工應(yīng)及時(shí)做好記錄，當(dāng)班行李員進(jìn)行了整改。以分析案例的方式對(duì)行李員進(jìn)行《寄存行李服務(wù)程序》培訓(xùn)?！缎欣铋L(zhǎng)、短存記錄本》表格制作不夠規(guī)范，建議重新制定表格。6、參加前廳管區(qū)班前會(huì)，整體感覺(jué)還可以，只是內(nèi)容略顯單薄，會(huì)后與主持班前會(huì)的大堂經(jīng)理進(jìn)行了交流，建議規(guī)范班前會(huì)的流程，并為其講解具體內(nèi)容以及開(kāi)好班前會(huì)的意義和作用。7、2月18日（周五）禮賓《行李長(zhǎng)短存記錄本》的規(guī)范工作已完成，表格格式已詳實(shí)。下午兩點(diǎn)組織召開(kāi)了前廳班前會(huì)，由我進(jìn)行培訓(xùn)展示。下周進(jìn)行督導(dǎo)檢查，使前廳管區(qū)班前會(huì)達(dá)到公司標(biāo)要求。8、與前廳經(jīng)理到客房，對(duì)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，以情景實(shí)操演練的形式對(duì)西餐送餐程序進(jìn)行檢查。送餐程序不符合規(guī)范要求，建議餐飲部加強(qiáng)送餐程序培訓(xùn)。（四）餐飲部工作報(bào)告通過(guò)與餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)交流溝通完成了以下工作：1、原西餐廳自助餐臺(tái)燈光亮度不夠，應(yīng)增加光源。增加光源后，餐臺(tái)亮度增強(qiáng)，食品色澤艷麗，香氣誘人。2、檢查發(fā)現(xiàn)西餐自助餐臺(tái)墊布表面有油污和破損問(wèn)題，建議西餐廳建立檢查、清洗及定期更換制度，以此保證待客用品清潔。3、在西餐早餐和自助菜品中加入中餐菜肴，使用餐客人用餐時(shí)能夠同時(shí)品嘗中西菜肴美味，該項(xiàng)工作正在協(xié)調(diào)中。4、西餐廚房沒(méi)有菜品標(biāo)準(zhǔn)照片，擬在指導(dǎo)工作期間完成菜品標(biāo)準(zhǔn)照片上墻工作，目前正在為菜品照相。5、周五受邀參加餐飲部試餐評(píng)分工作。下周工作重點(diǎn):下周每個(gè)專業(yè)根據(jù)部門具體情況，根據(jù)指導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行檢查培訓(xùn)。短期培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)，要求其制定階段培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃交酒店質(zhì)檢小組，由酒店質(zhì)檢小組督促執(zhí)行。各方反應(yīng)：1、2月18日星期五，我在咖啡廳巡視，遇到酒店董事長(zhǎng)和王翀總經(jīng)理，王總將我介紹給董事長(zhǎng)，董事長(zhǎng)已經(jīng)知道我們此行任務(wù)是指導(dǎo)工作，他對(duì)我們表示歡迎，希望通過(guò)指導(dǎo)工作，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，臨別委托我向戴總轉(zhuǎn)達(dá)謝意！2、工程部進(jìn)行了兩次培訓(xùn)，之后，與