萬(wàn)豪酒店收益管理系統(tǒng)發(fā)展歷程

酒店行業(yè)信息化王牌：收益管理系統(tǒng)編輯：本站作者時(shí)間：2009-8-20NellWilliams是LongWharfMarriott的收益管理負(fù)責(zé)人。位于波士頓的這家酒店擁有400個(gè)房間，通常每周的周三、周四、周六客人會(huì)很多，這時(shí)房間即使再多一倍也會(huì)有客人入住。而另外幾個(gè)晚上，比如星期天，客房的入住率卻非常低，一年中如果有兩三次能住滿(mǎn)客人就已經(jīng)夠幸運(yùn)了。這兩種情形對(duì)于NellWilliams來(lái)說(shuō)都是挑戰(zhàn)，她的工作不僅僅是讓客房住滿(mǎn)客人，而是以最合理的價(jià)格提供給客人，為酒店贏得更多的利潤(rùn)。她需要將定價(jià)和客房控制結(jié)合起來(lái)使得利益最大化。在入住率高的晚上，她需要注意不要將房間低價(jià)早早地賣(mài)出。同時(shí)，她還要考慮旅客居住時(shí)間的長(zhǎng)短。有許多因公出差的客人愿意支付較高的房?jī)r(jià)但僅住一晚，但這些顧客一般不會(huì)在幾個(gè)比較空閑的晚上入住。而在星期天，她需要以較低的價(jià)格準(zhǔn)備很多房間吸引足夠多的顧客，但同時(shí)也要預(yù)留一些房間給那些愿意付更多錢(qián)的人。17年以前，NellWilliams和她的搭檔應(yīng)付這些挑戰(zhàn)依靠的是他們自己整理的統(tǒng)計(jì)資料以及個(gè)人的智慧，通過(guò)這些來(lái)幫助決定最終以什么樣的價(jià)位將客房提供給消費(fèi)者。制定這些價(jià)格占據(jù)了她大部分工作時(shí)間。而今天，Marriott集團(tuán)2600處資產(chǎn)中有1700處使用了能使企業(yè)收益最大化的自動(dòng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)OneYield，Marriott的收益管理人能在不到1小時(shí)的時(shí)間內(nèi)完成同樣的工作。與早期解決酒店業(yè)的這個(gè)最重要問(wèn)題（使每一個(gè)房間的收益最大化）的系統(tǒng)不同，OneYield最大程度地降低了價(jià)格制定過(guò)程中的主觀性，它能提供給Marriott員工關(guān)于某一天、某處資產(chǎn)應(yīng)該是什么價(jià)位的建議。在許多同行們僅能勉強(qiáng)生存的情況下，這個(gè)系統(tǒng)使一個(gè)資產(chǎn)90億美元的酒店集團(tuán)進(jìn)一步擴(kuò)展了它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。OneYield是Marriott自己開(kāi)發(fā)的一個(gè)系統(tǒng)。這是一個(gè)基于J2EE架構(gòu)、WebSphere開(kāi)發(fā)工具和技術(shù)的Web應(yīng)用，而這些都是Marriott以前沒(méi)有用過(guò)的。為此，Marriott還不得不對(duì)那些要使用這個(gè)系統(tǒng)的客房經(jīng)理和那些將為這個(gè)系統(tǒng)付費(fèi)的特許經(jīng)營(yíng)商隱瞞了真相，而且還必須保證一次性地在整個(gè)集團(tuán)以及它在全球的64個(gè)品牌上部署成功。Marriott的執(zhí)行副總裁和CIOCarlWilson說(shuō)：“這個(gè)系統(tǒng)實(shí)際上很基礎(chǔ)，現(xiàn)在其價(jià)值還只發(fā)揮了80%。”2003年Marriott集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)收入增長(zhǎng)了17%，同時(shí)Marriott集團(tuán)新加盟了185個(gè)酒店、3萬(wàn)多個(gè)房間，這其中大約1/3是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中轉(zhuǎn)投過(guò)來(lái)的。2004年，那些安裝了OneYield系統(tǒng)的Marriott酒店來(lái)自休閑旅游者的收益增長(zhǎng)了2%，為Marriott酒店增收了8600萬(wàn)美元。Marriott把這些成績(jī)部分歸功于OneYield系統(tǒng)。OneYield系統(tǒng)誕生在收益管理這種嶄新的運(yùn)營(yíng)形式被正式命名以前，Marriott就是這種經(jīng)營(yíng)方式的領(lǐng)導(dǎo)者。根據(jù)公司老員工的回憶，當(dāng)1985年Marriott銷(xiāo)售部門(mén)的高級(jí)副總裁第一次走進(jìn)CEOBillMarriottJR的辦公室，給他講述一種稱(chēng)為收益管理的新的經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，Marriott有些忍禁不住。這位高級(jí)副總裁給CEO介紹了這種源自航空業(yè)，根據(jù)現(xiàn)有的客房情況提價(jià)或者打折來(lái)提高收益的新的經(jīng)營(yíng)方式的好處。他告訴CEO,在這種經(jīng)營(yíng)方式中，公司需要使用計(jì)算機(jī)模型計(jì)算出酒店最佳的價(jià)格和銷(xiāo)售方法。Marriott則告訴這位副總裁，如果他說(shuō)的就是收益管理的話(huà)，那么，公司早就已經(jīng)采用這種經(jīng)營(yíng)方式了。他回憶起在他父親位于弗吉尼亞阿靈頓的汽車(chē)旅館度過(guò)的那些夜晚，那是他父親在1957開(kāi)的第一家旅館，門(mén)口有一個(gè)汽車(chē)在經(jīng)過(guò)時(shí)就可以進(jìn)行登記的前臺(tái)。他父親知道，如果停車(chē)場(chǎng)的汽車(chē)停滿(mǎn)了，他旅館里的房間就一定不夠了，因此，這時(shí)老Marriott就密切注意那些載有兩位乘客的汽車(chē)，因?yàn)閷?duì)這輛汽車(chē)可以收取雙倍的住宿費(fèi)。當(dāng)然，你根本就不用計(jì)算機(jī)，Marriott對(duì)這位副總裁說(shuō)?！袄螹arriott說(shuō)得對(duì)，”Marriott的收益管理改革和系統(tǒng)戰(zhàn)略部副總裁、OneYield項(xiàng)目業(yè)務(wù)部門(mén)主要參與者Williams說(shuō)，“那的確用不著計(jì)算機(jī)”。但是，要對(duì)遍布全世界成百上千間的客房制定出一個(gè)最佳的收益方案，其難度可與火箭上天相比。當(dāng)航空業(yè)引入計(jì)算機(jī)模型追求收入的最大化時(shí)，“那簡(jiǎn)直就像魔法!”Gartner副總裁RobertGoodwin說(shuō)，“在給那些聰明的博士們支付了一大筆錢(qián)后，拿到了他們提出的復(fù)雜的算法?！?0年后，在酒店業(yè)，Marriott先于對(duì)手首先掌握了收益管理的秘訣。此后不久，Marriott在酒店業(yè)第一個(gè)由CXO級(jí)直接負(fù)責(zé)收益管理戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。在上個(gè)世紀(jì)90年代，Marriott開(kāi)發(fā)了兩個(gè)收益管理系統(tǒng)，分別是為其完全服務(wù)酒店開(kāi)發(fā)的需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)(DemandForecastingSystem,DFS)和為其低價(jià)旅館開(kāi)發(fā)的收益管理系統(tǒng)(RevenueManagementSystem,RMS)。在Marriott集團(tuán)工作了14年的資深員工、收益管理系統(tǒng)的副總裁JohnWhitridge見(jiàn)證了兩個(gè)系統(tǒng)的誕生。后來(lái)，他逐漸意識(shí)到如果不用兩個(gè)系統(tǒng)，而是在整個(gè)酒店集團(tuán)采用惟一的一個(gè)系統(tǒng)會(huì)更好，這樣，不僅IT部門(mén)維護(hù)更容易，成本更低，而且也更容易與Marriott集團(tuán)的中央預(yù)訂系統(tǒng)集成，那些管理多種資產(chǎn)的用戶(hù)也更容易使用。此外，單一系統(tǒng)還有助于高級(jí)管理人員在整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)推廣最佳實(shí)踐。1999年，這樣的機(jī)會(huì)來(lái)了。RMS和DFS的使用者需要同樣功能的呼聲越來(lái)越高。同時(shí)，收益管理和客房管理正在變成Marriott集團(tuán)地方性的事情。越來(lái)越多的酒店經(jīng)理需要使用這兩個(gè)系統(tǒng)管理他們各種品牌下的多種資產(chǎn)。而且，Web越來(lái)越被認(rèn)為是一種非常適合新系統(tǒng)的平臺(tái)。于是，Whitridge向Wilson提出建設(shè)新系統(tǒng)，在得到Wilson的同意后，他找到Williams和Marriott的財(cái)務(wù)人員，著手考慮這個(gè)后來(lái)被命名為“OneYield”的系統(tǒng)，制定方案。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值由于Williams和Whitridge以及他們的職員以前一起共同開(kāi)發(fā)過(guò)幾個(gè)IT項(xiàng)目，所以制定一個(gè)像OneYield系統(tǒng)這樣的開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不是很難。在Marriott，所有的IT項(xiàng)目必須有業(yè)務(wù)人員的參與，由業(yè)務(wù)人員和IT人員共同組成項(xiàng)目組。在收益管理領(lǐng)域，由于收益管理本身的復(fù)雜性以及它需要來(lái)自IT系統(tǒng)的支持，使得業(yè)務(wù)人員和IT人員的合作顯得非常必要?！拔覀円恢北３终邷贤ǎㄕ匍_(kāi)面對(duì)面會(huì)議、電話(huà)會(huì)議和發(fā)送E-mail等?！盬hitridge說(shuō)。為了得到Marriott酒店集團(tuán)執(zhí)委員的批準(zhǔn)，Williams和Whitridge以及他們的職員都知道，新系統(tǒng)的價(jià)值必須建立在幫助Marriott酒店集團(tuán)達(dá)成以下三個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，即提高收益、改變偏好和成長(zhǎng)。OneYield系統(tǒng)就是這個(gè)三個(gè)目標(biāo)的結(jié)合。如果這個(gè)系統(tǒng)成功了，它將能讓Marriott整個(gè)集團(tuán)，包括它的特許經(jīng)營(yíng)者們，得到更多的收益，因?yàn)榫频昕梢宰尭嗫头恳暂^高的價(jià)格提供給客人。而且由于Marriott這個(gè)品牌的利潤(rùn)率提高了，隨之就會(huì)吸引更多的酒店加盟成為特許經(jīng)營(yíng)者。這也就意味著Marriott集團(tuán)的成長(zhǎng)，有更多的酒店、更多的客房聚集在Marriott的這個(gè)品牌之下。Williams和Whitridge一起采用商業(yè)術(shù)語(yǔ)詳細(xì)描述了這個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)細(xì)節(jié)。例如，Whitridge知道，Marriott系統(tǒng)架構(gòu)師選定的J2EE平臺(tái)的好處是將來(lái)進(jìn)行升級(jí)時(shí)非?？?，而且成本低。業(yè)務(wù)人員知道，原來(lái)的系統(tǒng)每升級(jí)到一個(gè)新的版本常常需要幾年。“我們?cè)谡劦叫孪到y(tǒng)中Web應(yīng)用的好處時(shí)，”Whitridge說(shuō)，“我們不說(shuō)，‘嘿，Web很酷！’我們會(huì)說(shuō)，它能實(shí)時(shí)無(wú)障礙地升級(jí)?！睂?duì)于業(yè)務(wù)的理解也在其他方面體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)。由于Marriott的IT人員一直密切和效益經(jīng)理們合作，共同開(kāi)發(fā)OneYield的各種功能和特性，從而將高度定制的系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)降到了最低，保證了這個(gè)系統(tǒng)最后真正能為業(yè)務(wù)人員所用。“如果計(jì)算機(jī)模型不能好好工作會(huì)怎樣？其風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)是大筆的收入損失和商業(yè)機(jī)會(huì)的喪失°”Gatern管理副總裁Goodwin說(shuō)，"但是，Marriott的這些人似乎對(duì)業(yè)務(wù)非常的了解，從而將上述風(fēng)險(xiǎn)降到了最低?！闭硇枨髨?zhí)行委員會(huì)批準(zhǔn)Williams在2001年正式開(kāi)始。下一步是要說(shuō)服那些將來(lái)使用這個(gè)系統(tǒng)以及將為這些系統(tǒng)掏錢(qián)的人（Marriott的每一個(gè)IT系統(tǒng)都是由那些使用它的買(mǎi)單的）。OneYield項(xiàng)目組必須了解系統(tǒng)未來(lái)的用戶(hù)需要什么，包括原來(lái)的DFS和RMS系統(tǒng)中哪些功能是他們喜歡的，哪些是他們所不喜歡的。這里的溝通目的是雙重的。OneYield項(xiàng)目組不僅是要知道在新系統(tǒng)中要輸入什么，而且要知道使用者希望從這個(gè)系統(tǒng)中得到什么。需求分析對(duì)任何系統(tǒng)的成功都很關(guān)鍵，尤其是對(duì)于一個(gè)使用者能決定最后是否安裝它的系統(tǒng)而言。OneYield的部署計(jì)劃要求RMS和DFS的全部用戶(hù)自動(dòng)地遷移到這個(gè)新系統(tǒng)，但是50%以上的特許經(jīng)營(yíng)者，由于他們過(guò)去沒(méi)有用過(guò)收益管理，可以自己選擇是否要安裝這個(gè)系統(tǒng)。一些特許經(jīng)營(yíng)者從前一直沒(méi)有覺(jué)得需要這樣的系統(tǒng)，如果讓他們接受這個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)必須能為他們帶來(lái)真正的價(jià)值。說(shuō)服工作是由Marriott客房計(jì)劃主管RussellVereb來(lái)完成的?！拔覀儽仨毚_信真正理解了這些使用者，他們需要如何交流，他們需要哪些信息，”Vereb說(shuō)。因此，他專(zhuān)門(mén)制定了一個(gè)計(jì)劃，來(lái)和那些可能會(huì)買(mǎi)“OneYield”的客房經(jīng)理、特許經(jīng)營(yíng)者以及高級(jí)管理人員打交道?！案吖軐有枰佬孪到y(tǒng)的成本會(huì)是多少錢(qián)，可能會(huì)對(duì)員工們?cè)斐蓭?lái)哪些沖擊。而最終使用者卻想知道為什么他非常喜歡的某個(gè)功能新系統(tǒng)中沒(méi)有?！弊鳛檎麄€(gè)計(jì)劃中的一部分，Vereb每月給與新系統(tǒng)相關(guān)的每一個(gè)人發(fā)送最新進(jìn)展簡(jiǎn)報(bào)，從項(xiàng)目起步一直到最后上線(xiàn)，堅(jiān)持了整整一年。在簡(jiǎn)報(bào)里，他會(huì)列出“OneYield”的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)、試運(yùn)行結(jié)果、新的培訓(xùn)工具以及系統(tǒng)投入情況。溝通的成果也證明了OneYield項(xiàng)目充分考慮人為因素的正確性?！拔覀兊腎T人員所進(jìn)行的工作是科學(xué)，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。”Whitridge說(shuō)，“這些使用者在管理客房、會(huì)所以及滿(mǎn)足客戶(hù)需求等工作中也有很多藝術(shù)的成分?！辈贿^(guò)，像OneYield這樣的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所能做到的工作最終也是有限的。比如，新系統(tǒng)能提供過(guò)去某一天客房的詳細(xì)預(yù)定情況，顯示通常最可能出現(xiàn)什么樣的預(yù)定，據(jù)此，推薦一種定價(jià)策略。但是，OneYield不知道，Marriott某一家酒店的馬路對(duì)面新開(kāi)業(yè)了一家酒店帶走了部分客人，或者某地方預(yù)報(bào)三天后將有颶風(fēng)登陸，因此，將有很多客房的預(yù)定會(huì)取消，而當(dāng)?shù)氐男б娼?jīng)理們知道這些情況。因此，OneYield項(xiàng)目組給系統(tǒng)設(shè)計(jì)的工作方式是這樣的，在使用者在點(diǎn)擊按鈕，把定價(jià)發(fā)送給Marriott的集中預(yù)訂系統(tǒng)之前，可以選擇接受或者不接受OneYield推薦的定價(jià)。有時(shí)候，客房經(jīng)理確定的定價(jià)要比系統(tǒng)推薦的更合理一些，因此，上述工作方式可以充分保證客房經(jīng)理的這種價(jià)值。使用者也想知道他們的表現(xiàn)，為此，OneYield項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)了一個(gè)收入優(yōu)化模塊，被使用者稱(chēng)為“事后諸葛亮”。OneYield能把那些后來(lái)實(shí)際入住了的預(yù)定價(jià)格，以及那些被客人拒絕了的價(jià)格和根本還沒(méi)有來(lái)得及給出的價(jià)格數(shù)據(jù)集中到一起，據(jù)此，使用者讓OneYield系統(tǒng)進(jìn)行事后的收入最大化，回頭看看28天前收益經(jīng)理做出的決定是否還可以更好些?！斑@個(gè)系統(tǒng)可以計(jì)算出，如果所有的決定都正確無(wú)誤的話(huà)，最大的收益可能會(huì)是多少，”Williams說(shuō)。前面那位對(duì)面新開(kāi)了一家酒店的效益經(jīng)理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他高估了新酒店帶來(lái)的影響，客房的價(jià)格偏低了。原型的重要性就在OneYield項(xiàng)目組中分析業(yè)務(wù)需求的成員忙于聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)時(shí)候，其IT人員也在為這個(gè)長(zhǎng)達(dá)三年的項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)備。最終目標(biāo)是開(kāi)發(fā)一個(gè)能夠真正發(fā)揮作用，而且足夠強(qiáng)壯，能夠支持Marriott未來(lái)幾年的增長(zhǎng)和變化的系統(tǒng)。“基于企業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)目標(biāo)，我們希望OneYield能自由擴(kuò)展，支持比原有系統(tǒng)更多的用戶(hù)，”Whitridge說(shuō)，“此外，與其他的系統(tǒng)一樣，如果系統(tǒng)太慢或者難以使用，用戶(hù)就不會(huì)使用。因此，我們也希望這是一個(gè)響應(yīng)迅速的系統(tǒng)。”比較棘手的事情是，在現(xiàn)在的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍中，沒(méi)有人對(duì)WebSphere開(kāi)發(fā)工具和J2EE架構(gòu)非常了解?！拔覀儍H僅有一些開(kāi)發(fā)小型的、顯示靜態(tài)內(nèi)容的Web應(yīng)用程序的經(jīng)驗(yàn)，”收益管理系統(tǒng)高級(jí)主管DeeGee說(shuō)。因此，像大多數(shù)企業(yè)一樣，OneYield項(xiàng)目組將咨詢(xún)?nèi)藛T擴(kuò)充進(jìn)來(lái)。此外，Whitridge還做了一個(gè)很關(guān)鍵的決定，就是采用了原型系統(tǒng)。借此，一方面為IT人員提供一次技術(shù)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，同時(shí)，也可以預(yù)先解決一些新系統(tǒng)可能存在的不足。關(guān)鍵模塊的原型系統(tǒng)設(shè)計(jì)甚至在開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)性版本之間就已經(jīng)開(kāi)始了，當(dāng)時(shí)OneYield計(jì)劃還在制定中。結(jié)果，“很多其他項(xiàng)目上線(xiàn)和試運(yùn)行時(shí)常遇到的問(wèn)題，我們避免了，”William說(shuō)，例如，有的報(bào)表可能要5分鐘，而實(shí)際上，應(yīng)該在5秒鐘內(nèi)就顯示出來(lái)。原型系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)使得整個(gè)系統(tǒng)上線(xiàn)時(shí)間推遲了兩個(gè)月，但是，Whitridge很容易就說(shuō)服了Williameso“如果兩個(gè)月?lián)Q來(lái)的是系統(tǒng)在四個(gè)月內(nèi)順利上線(xiàn)，而不是2年，這就是ROI?！盬hitridge說(shuō)。用戶(hù)培訓(xùn)的新方式在用戶(hù)培訓(xùn)時(shí)，OneYield采用了與以往不同的方式。過(guò)去，使用者必須離崗接受培訓(xùn)，他們必須離開(kāi)工作崗位至少兩天以上，同時(shí)Marriott必須找人替崗，并為此支付費(fèi)用。在OneYield系統(tǒng)中，項(xiàng)目組在系統(tǒng)中提供了指導(dǎo)材料，使用者可以自己針對(duì)他最需要的某些操作或者功能進(jìn)行自我培訓(xùn)。使用者越容易接受OneYield系統(tǒng)，也就意味著Marriott能越早從這個(gè)系統(tǒng)中得到回報(bào)。但是，OneYield還不滿(mǎn)足于此。在Marriott各種酒店和度假村等處工作的人每天必須用15分鐘的時(shí)間復(fù)習(xí)一些基本的培訓(xùn)項(xiàng)目，例如如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，這已經(jīng)成為Marriott的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)。項(xiàng)目組還針對(duì)這些實(shí)踐提供了一些示例，同時(shí)還進(jìn)行被稱(chēng)為“培訓(xùn)興奮劑”的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)°Vereb對(duì)OneYield的使用進(jìn)行監(jiān)控，如果某些功能使用的人很少，或者人們使用的時(shí)候感覺(jué)有些困難，他就會(huì)針對(duì)這項(xiàng)功能制定獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，幫助收益經(jīng)理們?cè)诰€(xiàn)復(fù)習(xí)這些技能。Wilson說(shuō)持續(xù)的培訓(xùn)對(duì)保證OneYield實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值非常關(guān)鍵?！拔覀円獜倪@個(gè)系統(tǒng)源源不斷地得到回報(bào)，我們就必須在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種氛圍，保證我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工得到更多更好的培訓(xùn)?！背掷m(xù)創(chuàng)造價(jià)值從上線(xiàn)以來(lái)，OneYield一直在不斷地為Marriott創(chuàng)造價(jià)值，而