前臺年終總結15篇

-24-前臺年終總結15篇前臺年終總結1一年來，在xxxx公司的指導下，在公司xxxx主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，制造性地開展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得了一定的成果，主要總結如下：一、提升熟識xxxx行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓供應優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著xxxx的第一印象。前臺服務人員務必?高度熟識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務理念，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提升對前臺工作的重要性熟識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。二、扎扎扎實實實工作一年來，對待工作勤懇扎扎扎實實實，嚴格依據關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，主動主動開展各項工作。在工作期間，按時值班，從無遲到早退，保證了公司的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并準時與相關單位主動協(xié)調和處理，妥當處理大大小小的客人投訴，得到了寬闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥當處理好個人生活上的各種問題。三、強化學習扎扎扎實實實工作的同時，保持對各項文化學問的學習，主要在xxxx管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深化的學習。一個人學習力氣多大，就能準備走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提升，才能適應不斷變化發(fā)展的xxxx行業(yè)。在總結成果的`同時，也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強，有待下一步重點提升?？傊?，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關懷和關懷下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，連續(xù)認真履行工作職責，不斷提升業(yè)務水平，制造性地開展工作，為公司的全面發(fā)展奉獻自己的光和熱。前臺年終總結2時間飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的xx年里，我在公司領導和同事的關懷關懷下，順當完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。一、前臺接待方面20xx年__月至__月，我從事前臺接待工作，接待人員是呈現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格依據公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導供應了便利，也為客戶供應了便利。一年來，共計接待用戶達__人次左右。二、會議接待方面1、外部會議接待加入接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網經營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格依據會議需求高標準布置會場，主動協(xié)調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了來描述：1.禮貌和禮儀。包括：怎么微笑，怎么為客人供應服務，怎么為服務中的客人使用語言等；2.前臺作業(yè)人員還與樓層作業(yè)人員合作和團結，這有利于酒店的利益3.前臺業(yè)務學問培訓，主要是日常工作流程，前臺的日常工作特殊繁瑣，大致分為三個方面，即客人辦理入住手續(xù)，在客人入住期間為客人供應一系列服務，包括行李寄存、查詢、最終檢查等為客人供應信息并與客人溝通4.語言。在前臺，在通常的客戶服務中，禁止使用當地方言為客人服務。為什么？（1）這是對客人的不敬重。（2）這會降低個人素養(yǎng)，對酒店產生不良影響。因此，在工作中始終使用一般話是一項基本要求5.搜集和掌握當地相關景點和最新信息，來酒店的客人大多來自各個城市和國外，這就要求我們不僅要對鄭州的旅游景點有一定的把握，還要對河南省更多的景點甚至一些景點有全面的了解不同民族的風俗習慣是我們更好地為客人服務的前提前臺接待是一項特殊簡潔的”工作，但還有很多東西需要學習。我會盡我最大的努力做好我的工作。只有這樣，我才能不斷提升和完善自己。另一方面，在人際關系方面，學生之間的感情是真誠的，沒有太大的愛好關系。但是，w當你進入社會，你需要三思而后行。當然，我總是提示自己要對別人懇切，每個人都會對你懇切。我寵愛勞碌的感覺，這樣我可以豐富我的生活，體現我的人生價值。前臺年終總結9做一名營業(yè)員簡潔，但要做一名合格的營業(yè)員就不簡潔了。以前我是做機線工作的，跟營業(yè)崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，嫻熟的業(yè)務學問、業(yè)務技能是衡量一個營業(yè)員是否合格的基礎。為了盡快的熟識業(yè)務，我虛心的向老營業(yè)員請教，認真加入區(qū)公司的營業(yè)崗位培訓，網上掛課復習琢磨，理論聯系實際操作，功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業(yè)務，當成功的開展一個業(yè)務的時間，我感到高傲和傲慢；看到客戶臉上滿意的笑容時，我感到由衷的興奮。有人說，營業(yè)員的工作是枯燥的，但我說，營業(yè)員的工作是神圣的，營業(yè)窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著公司“用戶至上，用心服務”的服務理念，熱忱的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶興奮而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優(yōu)質、高效的服務。隨著通信業(yè)突飛猛進的發(fā)展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機，注銷業(yè)務。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌勝勢、信譽勝勢，主動地推銷新業(yè)務。有一些客戶在我耐心、認真的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每日周而復始的工作，這樣的事情常常會發(fā)生，但我始終牢記我們公司的服務理念：“用戶至上，用心服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今日，電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的`真正需求，還能滿足人們消遣、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎扎扎實實實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求，準時的向公司反饋信息，依據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我常常看有關新業(yè)務方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業(yè)務不忙的時間，也和客戶溝通，征求他們的看法和建議，準時反饋給公司，做到真實了解客戶所需，供應客戶所求。營業(yè)廳是我們電信行業(yè)重要的對外窗口，服務的好壞，直接影響到公司的形象。在這一年里，作為一名營業(yè)員，我飽含滿腔的工作熱忱，扎扎扎實實實的業(yè)務基礎，努力做到“眼快、腦快、嘴快”，保持優(yōu)質服務。牢記營業(yè)廳管理制度，在工作中，自覺遵守公司制定的各項要求和規(guī)定，凡事符合公司利益，客戶利益。營業(yè)廳是呈現我們中國電信公司形象，體現我們“電信人”精神面貌與綜合素養(yǎng)的“窗口”，我時時留意儀表，做呈現這個窗口的手，裝扮這個窗口的花……前臺年終總結10入公司也快將近半年的工作時間了,作為公司的前臺文員，在各位領導的關懷下,全體同事的關懷下,適應了前臺的工作崗位,全身心的投入到工作當中,恪盡職守，勤奮踏實地完成了自己的本職工作，也順當完成了領導交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學習、不斷積累工作閱歷，運用所掌握的學問彌補自身還存在的缺陷，在這歲末之際現將半年以來的工作狀況作以下匯報：前臺文員是屬于服務性質的工作，且比較繁雜。一、負責時刻堅守在前臺的工作崗位，遵守公司的各項要求和規(guī)定，做好本職工作，不得任憑離開；日常來訪客人的接待和登記工作，應大方得體，禮貌待人。問清客人來意及本公司接洽人，來訪人員在公司會客廳等候會見，不要進入辦公區(qū)域，謝絕閑雜人員、推銷人員進入公司；公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收發(fā)；公司各類信件、包裹、報刊雜字的簽收及分送工作；公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品出入庫的`登記,完成每月的辦公物品對賬和清點工作；管理好公司的植物、辦公設備的日常維護工作；公司安全，每日下班前關掉公司電源設備，并檢查好窗戶是否鎖緊；公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持潔凈整潔；準時做好公司網站信息發(fā)布工作及隨時留意公司網站更新。二、努力提升服務質量。認真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引賜予電話轉接同時做好保密工作。客戶參觀時將時刻重視保持較好的服務態(tài)度，將熱忱的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣揚公司文化，奇異回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心認真、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將強化學習一些關于電話技巧和禮儀學問。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。三、監(jiān)督監(jiān)督公司職工的考勤狀況，不允許發(fā)生代替他人打卡的現象，工作時間的外出流向，登記外出時間、地點、事由。四、統(tǒng)計統(tǒng)計和核實公司人員的年休假及病、事假狀況，并保管好請假條；統(tǒng)計和核實公司人員的年休假及病、事假狀況，并保管好請假條。五、管理管理辦公各種辦公設備，合理使用并提升設備的使用效率，提倡節(jié)儉；接受行政經理工作支配并關心人事文員作好行政部其他工作；認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門支配的工作和任務。以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，假如公司有臨時任務支配，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力氣為公司效命。平常主動加入公司組織的活動，強化同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。前臺是呈現公司的形象、服務的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是特殊重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的熟識，所以我一定要認真做好本職工作。20xx年我將以一個嶄新的面貌投入到今后的工作中，做好20xx年個人方案，爭取將各項工作開展得更好，同時也希望能和公司一起成長，共同進步!20xx年，我希望做得更好!前臺年終總結1120xx已經過去，不知不覺我已入司擔當前臺工作將近x個月，前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的奉獻大、直接，但公司既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。在這一年的時間里我在公司領導和同事的關懷關懷下，順當完成了相應的工作，當然也存在許多不足的地方需要改進，現將20xx年的工作作以下總結。一、前臺日常工作1、前臺接待接待人員是呈現公司形象的第一人，20xx年x月入職至今以來，從我嚴格依據公司要求，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，對于上門推銷的業(yè)務人員，禮貌相迎并把其留下的有用名片、宣揚冊整理歸檔，以便于以后工作的不時之需，近x個月來，共計接待用戶達600人次左右。2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電，精確?????率達到98%；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提升工作效率；發(fā)傳真時留意對方有無收到，是否完整清晰。復印時留意復印的.資料完整否，避開復印資料缺漏。如有信件也準時交給了相關人員。3、臨時大事處理飲用水桶水發(fā)覺不夠時會準時叫xx送水。前臺所需物品不夠時，會準時申請購買如：紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預存。假如辦公室內的物品壞了如：空調開關，衛(wèi)生間燈，會準時打電話給國企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看緣由，需要自己買的設備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯系商家售后處理，電話線路有問題求助電信局處理等?？傊龅絾栴}都會準時想方式處理。二、綜合事務工作1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂項目部人員出差需要訂車票或機票時我會準時聯系票務，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費影響到出差人員行程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息；還有就是職工生日蛋糕預訂，預訂前一天會我與職工確認時間，生日當天告知xx在oa上發(fā)生日祝福，20xx年累計訂生日蛋糕17個。2、文檔歸整及辦事處資產登記從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓xx先蓋章，再進行編號，以便于資產管理，現辦事處書籍累計已有37本；其它的辦公設備（如筆記本、光驅、插座等）也都有詳細登記，職工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。3、考勤統(tǒng)計每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給xxx。4、組織職工活動每周三下午5點組織職工去x大活動，通過活動提升大家團體意識，并很好的熬煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動人數也在減少，期間組織過一次乒乓球競賽，但效果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。三、其它工作在完成本職工作的同時，也關心協(xié)作完成其它部門的工作。如關心軟件項目部人員裝訂項目文檔；關心營銷部xxx，與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的學問。四、工作中的不足1、選購辦公用品時沒有能夠很好地方案，想得不夠全面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操勞。2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，沒有造成大的影響，但是這也提示了我細心的重要性，考勤做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認精確?????后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很簡潔讓別人認為你就是個馬虎大意的人，雖然這種錯誤只是間或，但也一定要盡量避開。3、接近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與張利協(xié)商?一起在室內活動，給大家供應象棋、跳棋等適合室內玩的活動，并組織施行過，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種狀況的方式也還在考慮之中。五、明年工作方案1、提升自身的主動性及溝通力氣，多用心，細心，各方面周全考慮，以便更好地完成工作。2、強化與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲備，一方面能準時精確?????地回答客戶的問題，精確?????地轉接電話；或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題。在過去的將近一年中，我特別要感謝張利對我的關懷，她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到有幸，也為在這樣一個優(yōu)待職工的公司而高傲，現在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！前臺年終總結1220xx年我部完成了以下工作：1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提升對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新職工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提升。但到了后期，很多職工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在保持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是怎么使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提升客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即職工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統(tǒng)計，我部在xx年客房質量達標率為98%。3.執(zhí)行首問責任制施行首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有職工處理事情的靈敏應變力氣，對客服務需求的處理力氣。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，強化培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽擱客人時間使客人生氣、投訴大事，今年無一起。4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提升客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年x月起利用淡季，對樓層職工開展技術大練兵活動，對職工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺職工的操作特殊不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對職工進行重新培訓，訂正職工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提升了，查房超時現象少了。5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮職工骨干力氣，使領班有時間與精力將重心放在管理和職工的培訓工作上。為了使職工對客房工作加深熟識，強化職工的責任心，今年x月份，管家部與各班組的職工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓職工對自己的工作進行自查自糾，并讓職工加入管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出職工的自身價值和酒店對他們的信任，使職工對工作更有熱忱。到目前為止，4人申請免查房中無一人消逝過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在職工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6.開展各種“愛好班”，豐富職工的業(yè)余生活，從而提升職工的素養(yǎng)。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團體入住我，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語愛好班”，給我們的職工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線，職工對電腦均很生疏，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的職工在酒店的價值，另一方面，增長了職工的學問面，豐富了職工的業(yè)余生活7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)盈利的思想，我部號召全體職工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現象，同時在職工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是強化職工的節(jié)能意識，主要表現在：①管家部始終要求職工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的.電費。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。[next]8.保持做好部門評優(yōu)工作，努力為職工營造一個較好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀職工評比方案》為指導，保持每月評出5名優(yōu)秀職工，每人嘉獎30元，并在《內部資訊》上公布，以激發(fā)職工的工作熱忱，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組職工工作主動性為主旨。今年x月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始施行。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布，讓各班組領班、職工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。過去的20xx年是充實勞碌而又歡快的一年。在新的20xx年到來之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及酒店及部門領導和同事對我的關懷。在此我由衷的感謝給與我關懷的部門領導和同事們。我是20xx年x月份經過聘請進入的酒店，由于當時酒店還處于試營業(yè)期間，職工不是很多，所以經過人事部的基本入職培訓，到達崗位之后就邊接受部門領導的培訓邊跟著老職工開始工作實踐。由于之前有過幾個月的前臺工作閱歷，學習起來還不錯，很快就可以自己基本當班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學習和接受前臺基本業(yè)務學問的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作力氣得到了極大的提升，也得到了我們前廳經理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己之前的工作進行了下總結，可以用以下的六個方面來說：一，像全部其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，怎么為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時間，由于自身性格緣由，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領導的批判。后來在前臺經理及大堂副理的指導下，自己也向常常受到客人夸獎的老職工TINA請教了閱歷和技巧，提升自己的服務態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己的一面熱忱地接待客人，給之后的客人帶來較好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。二，前臺業(yè)務學問的培訓，主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時間，部門領導會給我們開個例會，傳達一下當天的入住信息以及留意事項，自己會主動傾聽，重要的事情記錄下來。當班期間，自己有個小習慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避開給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時間會覺得很麻煩，但會放心。三，了解掌握酒店各部門的促銷內容，更新自己對酒店的了解，以便更好地為客人服務。由于我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網絡供應商進行合作，進行推廣活動。這就要求前臺的協(xié)作，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內容、價格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來時間，我們前臺職工就會努力登記各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店溪墅客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優(yōu)點來進行推廣。令人興奮的是，我們的努力得到了客人的認可，贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提升，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推舉。五，以大局為重，不計較個人得失。還記得20xx年x月份時，由于前臺人員流淌造成地人手緊急，每個職工需要轉變班次，改為十二個小時班次，但是為了協(xié)作酒店的工作，也是保持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立刻趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很艷羨別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。六，增加自己的責任感和自信念，主動加入酒店的職業(yè)培訓。平常上班的時間，作為老職工，在經理、主管或者大副臨時不在的狀況下，遇到客人的小埋怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進行溝通，讓問題盡早處理，讓客人滿意。20xx年自己主動報名加入了酒店組織的酒店英語培訓，學習到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓老師及培訓經理的夸獎。下半年，由于前臺主管AMY辭職，原支配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團體的待結賬問題，因此自己在平常工作期間，會主動與銷售及財務聯系，看看有哪些帳務可以準時結掉，避開賬務的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團體假房及散客假房待結賬，整理成表格交給財務，便利下月月初信貸會議的使用。20xx，自己在西溪賓館又度過了充實勞碌歡快的一年，很歡樂自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的關懷，使自己得到了很大的進步與熬煉。希望以后能連續(xù)在西溪奉獻自己的力氣，強化學習，努力工作，得到更多的肯定。前臺年終總結1320xx年已經過去，新的一年已經到來。材料管理工作面廣，量大，環(huán)節(jié)多，性質復雜多變，極易發(fā)生問題，通過過去一年來的材料管理工作，我從思想上、學習上、工作上、工作中存在的不足及今后的預備做以下匯報：一、從思想上首先，從思想上要端正工作態(tài)度，主動進取。對于自己份內的工作以及領導支配的各項工作，都要主動認真地去完成，絕不能由于自身的緣由而影響工作的順當進行。其次，要有較強的責任心。俗話說的好：世上無難事，只怕有心人。只有深刻地領悟了這句話的精神，就沒有做不好的事情。我始終以來就是用這句話來鞭策自己，在實際工作中，不斷完善自己的.學問，充分運用現代化的管理方式，努力把自己的工作做得更好.二、從學習上充分利用工作的閑暇時間，認真學習《物資管理》，對工作中遇到不會不懂的業(yè)務，虛心向相關師傅們請教，有時也會上網查詢相關資料。在實際工作中不斷提升自己的業(yè)務水平，運用處物資管理考核方式，嚴格規(guī)范操作自己的業(yè)務。三、在工作上1.在工作上，要遵循科學完整的材料管理制度，合理組織材料的選購、加工、運輸、儲備、供應、回收和利廢，并進行有效的控制、監(jiān)督和考核，以保證順當實現材料使用過程的效益。2..強化材料方案管理。施工項目材料方案是對施工項目所需材料的猜想、部署和支配，是指導與組織施工工項目材料的訂貨、選購、加工、儲備和供應的依據，是降低成本、加速資金周轉、節(jié)約資金的一個重要因素，是項目材料方案中的重要環(huán)節(jié)，所以要求全面、準時、精確?????。對于施工員提請的材料方案以及需要批價的材料，準時報批，未經預算員及經營經理審批的材料方案，堅決拒收，已免給項目部造成嚴峻的經濟損失。3.嚴格材料進場驗收制度。材料到場后，要按審批完的材料方案，就其質量和數量進行檢查、驗收并辦理手續(xù)。對進場入庫材料要嚴格執(zhí)行驗規(guī)格、驗品種、驗質量、驗數量的四驗制度，對呆滯積壓、質量低劣的材料不予驗收；無使用對象的特殊材料不予驗收；超儲備定額懸殊的一般材料不予驗收；成件包裝物資要進行抽查，凡質量、數量等與收料單不相符的不予驗收。4.做好進場入庫材料的保管工作，減少損失和鋪張，杜絕流失。依據各類材料的特點，采取有效的保管措施，建立健全保管制度。對砂、石等大宗材料的堆放場地要平整，松土要壓實，有條件的要搞硬化地面，鋼材按鋼號、品種、進場挨次分別驗收堆放，做到先進先用，采取相應措施做好防滲、防潮、防腐、防火、防老化等工作。5.現場嚴格限額領前臺年終總結14一、強化業(yè)務培訓，提升自身素養(yǎng)在前臺主管，領班以及同事的熱心關懷下，我的業(yè)務技能有了明顯的提升。前廳部作為酒店的門面，每個職工都要直接面對客人，所以我們職工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，主動主動的向其他同事學習更多的專業(yè)學問，以強化自己的業(yè)務水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提升，才能更好的為客人供應優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外。二、“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個公司不矢的追求。在部門領導的帶領下，我們主動響應酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當hse房入住，當sales要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的狀況下都接受雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應有的奉獻，也盡自己的一點微薄之力。三、強化自身的銷售意識和銷售技巧，提升住房率在部門領導的培訓關懷下，我學到一些銷售上的.小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價?怎么向有預定的客人推舉更好的房型?等等。在這里我要感謝我們的部門領導