這年橫林供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC成果

這年橫林供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC成果一：小組概況小組名稱橫林供電所營業(yè)服務(wù)組QC小組組長課題名稱小組類型現(xiàn)場型2010．4小組接受QC教育58小時/人活動次數(shù)23活動參加率100%小組成員序號姓名性別工種（職稱）QC小組職務(wù)1男營業(yè)班副班長大專組員2男營銷員大專組員3女營業(yè)班班員大專組員4女營業(yè)班班員組員5女營業(yè)班班員組員6女營業(yè)班班員組員橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告二．小組活動計劃：月份項目2010年4月2010年5月2010年6月2010年7月2010年8月2010年9月2010年10月選擇理由---

現(xiàn)狀調(diào)查

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設(shè)定目標(biāo)

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原因分析

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要因確認(rèn)

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對策計劃

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對策實施

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效果檢查

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鞏固檢查

---總結(jié)回顧

注：為計劃活動時間制表：許峰2010年4月橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告三．選題理由：

優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量

1、省公司及社會對供電所營業(yè)窗口的規(guī)范化要求高。2、更好的規(guī)范供電營業(yè)職工的服務(wù)行為，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實行窗口首問負(fù)責(zé)制。

選題理由橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告客戶滿意優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量控制運(yùn)作圖（一級）制圖人：許峰制圖日期：2010年5月2日優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)不規(guī)范班組監(jiān)督點名批評規(guī)范服務(wù)班組成員相互提醒監(jiān)督橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告1、我們收集了09年營銷組客戶留言及客戶隨機(jī)問卷中對服務(wù)不滿意歸類分析：四.現(xiàn)狀調(diào)查:序號滿意度及不滿意原因次數(shù)累計頻數(shù)（次）累計百分?jǐn)?shù)（%）1十分滿意95395395.68％2滿意36363.61％接待熱情度不夠12121.20％微笑服務(wù)不夠24242.41％3一般550.50％處理時間長330.30％客戶等待時間長220.20％4不滿意220.20%營業(yè)時間太短220.20％合計996996橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告3問卷次數(shù)\次客戶滿意比重/%十分滿意滿意一般不滿意N=99625050075010000●●●3.61%0.5%100%從下表可以看出，客戶對營業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。0.2%●95.68%橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告五．設(shè)定目標(biāo)：

以上通過對客戶問卷調(diào)查：發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)熱情及微笑服務(wù)做的還十分欠缺，處理業(yè)務(wù)的水平還待提高，營業(yè)廳營業(yè)時間太短。我們制定了小組的目標(biāo)—優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高工作質(zhì)量及客戶的滿意度。橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告六、目標(biāo)可行性結(jié)論對于本QC小組的這個活動內(nèi)容，我們小組中有從事營銷工作多年的老師傅，還有連續(xù)幾年客戶100%滿意，零投訴率的員工，客觀上具備達(dá)到目標(biāo)值的可能性。面對客戶，我們決定執(zhí)行十項承諾管理，十個不準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定。認(rèn)真的分析以往的不足之處，結(jié)合班組人員的工作經(jīng)驗，并與實際工作結(jié)合，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，微笑服務(wù)。橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告七．原因分析：

人員環(huán)境管理方法營業(yè)時間短繪圖人：許峰2010年5月5日

加強(qiáng)監(jiān)督培訓(xùn)及考核提高工作效率處理業(yè)務(wù)時間長時間段內(nèi)工作量大不能微笑服務(wù)橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告八、要因分析：序號末端因素確認(rèn)過程結(jié)論1處理業(yè)務(wù)時間長進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)處理水平培訓(xùn)要因2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)思想及現(xiàn)場的監(jiān)督要因3營業(yè)時間短提早延遲上下班時間中午有人值班要因4時間段內(nèi)工作量大客觀存在非要因橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告我們QC小組通過仔細(xì)的分析研究，找出了造成客戶不滿意的三點要因：

1、人員工作態(tài)度不熱情。2、人員處理業(yè)務(wù)水平不強(qiáng)。3、營業(yè)時間太短。橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告九、對策計劃：

經(jīng)QC小組成員討論，我們制定了一系列切實可行的措施。詳見下列表格：序號要因采取措施達(dá)到目標(biāo)負(fù)責(zé)人執(zhí)行人完成時間檢查人1處理業(yè)務(wù)時間長提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的心得交流逐月提高員工的處理業(yè)務(wù)能力許峰每個班員2010年9月居如敏2不能微笑服務(wù)提高員工的敬業(yè)精神，并進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督能熱情接待客戶，做到微笑服務(wù)談磊每個班員2010年9月居如敏3營業(yè)時間短1、早晨提早半小時上班2、中午安排人員進(jìn)行值班3、晚上延遲半小時下班延長工作時間，方便客戶居如敏每個班員2010年9月居如敏橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告優(yōu)質(zhì)服務(wù)控制運(yùn)作圖（二級）優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)客戶滿意不規(guī)范班組長督查批評教育提醒員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)違反人員及其他人員受教育橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告十．方案實施：

1、我們QC小組成員普遍認(rèn)為，有效地規(guī)范的進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度，必須執(zhí)行下列表格中所提出的方案與對策，認(rèn)真加以實施，以達(dá)到預(yù)期效果。小組開展了以下工作：制表人：許峰制表日期：2010年10月5日提高以往客戶不滿意提出方案及對策方案及對策業(yè)務(wù)處理時間長進(jìn)行員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行處理業(yè)務(wù)的心得與交流服務(wù)態(tài)度差進(jìn)行員工敬業(yè)愛崗的思想教育進(jìn)行班組長監(jiān)督，并時刻提醒橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告營業(yè)時間短提早半小時上班，延遲半小時下班，中午安排人員值班2、在制定方案及對策后，每天進(jìn)行現(xiàn)場檢查考核，及時糾正了員工的欠缺之處，并進(jìn)行了點名批評教育考核，同時對工作表現(xiàn)好的給予表揚(yáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶問卷表：項目月份問卷次數(shù)批評人次表揚(yáng)人次客戶滿意度51015106973137121315815011591120171085018合計6個月6661288制表人：許峰制表日期：2010年10月5日橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告2、結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，講究實效，大力在班組推廣微笑服務(wù)，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。使客戶更加滿意。3、班組制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實及自查自糾自罰三種辦法，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自查自糾，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三級控制。三級閉環(huán)控制機(jī)制運(yùn)作圖：供電所（一級）班組（二級）個人（三級）監(jiān)督監(jiān)督保保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告十一．效果對比：

1、10年小組通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)QC活動后，只有一次客戶反映處理時間太長，服務(wù)態(tài)度一般的情況，09年有7次客戶反映服務(wù)態(tài)度差的情況。達(dá)到了預(yù)期效果。2、在營業(yè)時間調(diào)整后大大的方便了客戶，提高了客戶的滿意度。無形效果：

1、供電所開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，客戶滿意了，也提高了供電企業(yè)在社會中好的形象。橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告十二．總結(jié)回顧：

回顧一年來的QC小組工作實踐，我們QC小組的同志深入體會到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是科學(xué)管理的一個組成部分，在營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推進(jìn)中，實施質(zhì)量管理，是提高供電管理、用電管理水平的最科學(xué)的方法，通過參加QC小組的活動我們發(fā)現(xiàn)問題，分析問題、解決問題的能力也進(jìn)一步加強(qiáng)。項目質(zhì)量意識工作能力QC知識團(tuán)隊精神精力能力工作責(zé)任心自我評價活動前333333活動后544554制圖：許峰制表日期：2010年10月10日橫林供電所營業(yè)班QC小組2010年成果報告今后，我們將繼