普通話務(wù)員工作總結(jié)

第10頁共10頁普通話?務(wù)員工?作總結(jié)?首先?我認(rèn)為?作為一?名普通?的話務(wù)?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識、新?活動，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會其?精神，?并且牢?記；對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?潛力和?溝通潛?力，明?白的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子——?肚子里?有倒不?了來。?所以我?們要組?織各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，透過?學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)?、溝通?技巧，?并將其?運(yùn)用到?服務(wù)工?作中去?。一?、作為?公司職?員要遵?守公司?的規(guī)章?制度?俗話說?：“沒?有規(guī)矩?不成方?圓”。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，務(wù)?必遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。上個?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?用心心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都進(jìn)?步了很?多，我?相信我?們還會?做得更?好。?二、表?情、語?氣愉悅?話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見，透?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員務(wù)必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)簡?單，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會調(diào)解?心態(tài)?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時間上?的控制?此刻?是商品?經(jīng)濟(jì)時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更就?應(yīng)為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。此刻?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們此刻?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有到?達(dá)我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。普?通話務(wù)?員工作?總結(jié)（?二）?有人說?時間飛?逝如光?箭，現(xiàn)?在我終?于體會?到了。?不知不?覺中我?都來公?司半年?多了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將這半?年來我?個人工?作總結(jié)?匯報如?下：?___?_月_?___?號經(jīng)過?緊張的?全體話?務(wù)員的?培訓(xùn)后?，我們?終于可?以單獨(dú)?的上崗?了。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。在?這半年?多的時?間了，?也取得?了一定?的成績?，得到?了小部?分市民?的肯定?和表揚(yáng)?，當(dāng)然?我們不?能因此?而沾沾?自喜，?需要做?的是再?接再厲?，繼續(xù)?用我們?的熱情?來幫助?到更多?的市民?。當(dāng)?然在工?作中也?存在很?多的不?足：?第一、?積極主?動性不?夠，有?些自己?明知道?不懂的?東西一?定要等?到市民?來咨詢?了才會?想到去?查詢，?這樣一?方面耽?誤了市?民的時?間，另?一方面?給自己?的工作?帶來了?困擾，?因為通?常來咨?詢的人?是比較?心急的?，如果?你能直?接回答?市民的?話就不?用大費(fèi)?周折，?所以有?的時候?任何東?西都要?學(xué)習(xí)在?前，不?能亡羊?補(bǔ)牢。?第二?、不懂?得換位?思考，?急市民?所急。?有的時?候市民?來反映?的問題?很棘手?，但是?往往是?依我們?自身的?力量遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，我?們做的?如果僅?僅是向?相關(guān)部?門反映?不跟催?的話這?件事情?可能是?一等再?等，也?可能是?石沉大?海遙遙?無期。?所以如?果我們?能站在?市民的?角度，?把他們?的事當(dāng)?成自己?的事，?盡力幫?忙跟催?的話，?也許市?民對我?們的滿?意度會?更高一?點(diǎn)。?第三、?威懾力?不夠，?當(dāng)然這?不是個?人的力?量能解?決的，?我們在?幫市民?解決問?題的時?候，總?會遇到?這樣或?那樣的?問題，?我想可?能是因?為這個?平臺是?新建的?，了解?的人不?是特別?的多，?也不知?道我們?這個平?臺的重?要性，?需要有?些部門?配合做?事情的?時候往?往得到?的答復(fù)?不是特?別的滿?意，這?對我們?的工作?進(jìn)度造?成了很?大的困?擾。?當(dāng)然我?們沒有?權(quán)利去?責(zé)怪他?們，也?許他們?也有自?己的難?處，但?是這就?是工作?的弊端?，不是?我們?yōu)?自己的?工作不?滿意找?借口，?而是希?望市民?有的時?候也能?體諒我?們一下?，也許?這樣會?對我們?的工作?很有信?心。?說到對?123?45便?民熱線?的期望?：一直?有在看?上海臺?的一檔?節(jié)目《?新老娘?舅》，?他們的?節(jié)目開?辦已經(jīng)?三年多?了，收?視率一?直居高?不下，?當(dāng)然也?可能是?跟他們?是電視?媒體有?關(guān)系，?我不知?道他們?當(dāng)時辦?節(jié)目的?初衷是?不是跟?我們類?似，但?是至少?現(xiàn)在看?來他們?是成功?了，因?為他們?節(jié)目的?時間越?來越來?，從原?來的_?___?分鐘到?___?_分鐘?再到現(xiàn)?在的又?延長半?個小時?，可見?需要幫?助的人?確實(shí)很?多，而?且通過?他們也?確實(shí)得?到了幫?助。我?希望有?朝一日?我們的?平臺也?能像他?們一樣?辦的紅?紅火火?。我?們工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與來電?人互不?相見，?通過聲?音來傳?達(dá)訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務(wù)員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。因?此，在?電話中?，一個?優(yōu)秀的?話務(wù)員?必須做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范、?得當(dāng)，?給來電?人愉悅?的感受?，讓來?電人被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：一?定要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?話務(wù)員?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。人?人都說?，想做?好一份?工作，?一定要?做到首?先愛這?份工作?。在這?半年多?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴(yán)?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。普?通話務(wù)?員工作?總結(jié)（?三）?話務(wù)員?是一個?看似輕?閑實(shí)則?很忙碌?的工作?，如何?做好話?務(wù)員工?作總結(jié)?，是不?少話務(wù)?員頭疼?的事。?以下給?大家提?供一份?話務(wù)員?工作總?結(jié)范文?，僅供?各位參?考，希?望大家?從中領(lǐng)?略到工?作總結(jié)?怎么寫?。有?人說時?間飛逝?如光箭?，現(xiàn)在?我終于?體會到?了。不?知不覺?中我都?來公司?半個多?月了，?為了更?好的促?進(jìn)工作?，我現(xiàn)?將這半?個月來?我個人?工作總?結(jié)匯報?如下：?在剛?進(jìn)公司?那時，?一直都?是在緊?張的學(xué)?習(xí)服務(wù)?用語、?工作頁?面的操?作和普?通話的?加強(qiáng)練?習(xí)。那?時，班?長說我?的“您?好的好?字說的?不正確?，后來?一直重?復(fù)加緊?練習(xí)這?個字。?到了星?期五我?們新員?工集體?考試時?，聽到?班長說?“嘿，?你的“?好”字?已經(jīng)克?服了啊?!”心?情好是?開心。?是的，?都說細(xì)?節(jié)決定?成敗，?很多人?都會不?以為然?而去忽?略它。?可其實(shí)?我們每?天并不?需要做?多么多?么大的?事情，?只要我?們把自?己工作?上的每?一個細(xì)?節(jié)都堅?持細(xì)心?做好了?，就是?一件很?了不起?的事了??？荚?之后，?這個星?期終于?我們新?來的幾?位同事?都不負(fù)?先前的?努力，?而獲得?了工作?頁面實(shí)?際操作?的批準(zhǔn)?了。對?于這個?消息，?都讓我?們新來?的同事?有些迫?不及待?了。?可是往?往好多?事情我?們都以?為一切?只要開?始了.?只要什?么都準(zhǔn)?備好了?.一切?就不會?有問題?了，可?是結(jié)果?...?.卻總?不是我?們想象?中的那?么好。?平時幾?個新同?事一起?模擬練?習(xí)的時?候，都?覺的可?以了，?不會有?問題了?。剛開?始一坐?到電腦?前面，?一聽到?電話聲?響就或?多或少?的有些?許緊張?，而一?緊張就?會有時?忘記了?及時按?下應(yīng)答?主叫，?有時候?會忘記?了及時?看下面?溫馨提?示。還?好服務(wù)?用語及?操作沒?什么問?題，不?過也因?為前面?的緊張?而影響?了操作?速度。?后面跟?新來的?同事們?交流和?老同事?們請教?時才知?道，原?來多數(shù)?同事都?有過這?樣的過?渡期，?或多或?少都會?有些緊?張的。?就像我?們班長?陳超說?的那樣?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?是的，?我絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?我試著?每次坐?電腦前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習(xí)慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。_?___?月__?__號?經(jīng)過緊?張的全?體話務(wù)?員的考?試后，?我們終?于可以?單獨(dú)的?上班了?。雖然?因為緊?張，考?試的結(jié)?果并不?是自己?最好的?表現(xiàn)。?可這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會?一直堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?并努力?做好自?己的本?份工作?。這?周開始?單獨(dú)上?崗了，?工作中?因暫未?碰到特?殊情況?，所以?還算很?平穩(wěn)的?轉(zhuǎn)接好?了每一?個電話?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先必須?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認(rèn)為還?應(yīng)該注?意以下?幾點(diǎn)細(xì)?節(jié)，要?自己在?實(shí)踐中?不斷完?善自我?。迅?速接聽?電話。?在商品?經(jīng)濟(jì)時?代的今?天，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的“每?10秒?鐘一個?電話”?。表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點(diǎn)?就是與?來電人?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務(wù)員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務(wù)員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調(diào)?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當(dāng)，給?來電人?愉悅的?感受，?讓來電?人被我?們的輕?松愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：一定?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的電?話域名?話務(wù)員?。說起?來，做?一名話?務(wù)員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務(wù)?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我從小?事學(xué)起?，從點(diǎn)?滴做起?。我?接觸話?務(wù)員的?時間不?長，跟?老同事?相比，?我是一?個新手?。但這?并不能?成為我?可以比?別人差?的理由?，相反?，越是?因為這?樣，我?就要付?出比別?人更多?的精力?和時間?來學(xué)習(xí)?，從而?跟上大?家的步?伐。?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這將近?一個月?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己一定?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務(wù)員工?作計劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴(yán)?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務(wù)員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學(xué)習(xí)?，總結(jié)?經(jīng)驗教?訓(xùn)，取?長補(bǔ)短?，做得?更好!?普通?話務(wù)員?工作總?結(jié)（四?）話?務(wù)員是?一個看?似輕閑?實(shí)則很?忙碌的?工作，?如何做?好話務(wù)?員工作?總結(jié)，?是不少?話務(wù)員?頭疼的?事。以?下給大?家提供?一份話?務(wù)員工?作總結(jié)?范文，?僅供各?位參考?，希望?大家從?中領(lǐng)略?到工作?總結(jié)怎?么寫。?有人?說時間?飛逝如?光箭，?現(xiàn)在我?終于體?會到了?。不知?不覺中?我都來?公司半?個多月?了，為?了更好?的促進(jìn)?工作，?我現(xiàn)將?這半個?月來我?個人工?作總結(jié)?匯報如?下：?在剛進(jìn)?公司那?時，一?直都是?在緊張?的學(xué)習(xí)?服務(wù)用?語、工?作頁面?的操作?和普通?話的加?強(qiáng)練習(xí)?。那時?，班長?說我的?“您好?的好字?說的不?正確，?后來一?直重復(fù)?加緊練?習(xí)這個?字。到?了星期?五我們?新員工?集體考?試時，?聽到班?長說“?嘿，你?的“好?”字已?經(jīng)克服?了啊!?”心情?好是開?心。是?的，都?說細(xì)節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會不以?為然而?去忽略?它?？?其實(shí)我?們每天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細(xì)節(jié)?都堅持?細(xì)心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?考試之?后，這?個星期?終于我?們新來?的幾位?同事都?不負(fù)先?前的努?力，而?獲得了?工作頁?面實(shí)際?操作的?批準(zhǔn)了?。對于?這個消?息，都?讓我們?新來的?同事有?些迫不?及待了??？?是往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了.只?要什么?都準(zhǔn)備?好了.?一切就?不會有?問題了?，可是?結(jié)果.?...?卻總不?是我們?想象中?的那么?好。平?時幾個?新同事?一起模?擬練習(xí)?的時候?，都覺?的可以?了，不?會有問?題了。?剛開始?一坐到?電腦前?面，一?聽到電?話聲響?就或多?或少的?有些許?緊張，?而一緊?張就會?有時忘?記了及?時按下?應(yīng)答主?叫，有?時候會?忘記了?及時看?下面溫?馨提示?。還好?服務(wù)用?語及操?作沒什?么問題?，不過?也因為?前面的?緊張而?影響了?操作速?度。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才知道?，原來?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。就?像我們?班長陳?超說的?那樣，?凡事只?要調(diào)整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。是?的，我?絕對不?會允許?自己這?么簡單?的事情?都不能?做好，?相信自?己一定?能行!?后來我?試著每?次坐電?腦前面?的時候?就深呼?一口氣?，然后?調(diào)整好?心態(tài)，?慢慢的?次數(shù)多?了，就?感覺一?切都習(xí)?慣了，?工作程?序也就?自然而?然了。?__?__月?___?_號經(jīng)?過緊張?的全體?話務(wù)員?的考試?后，我?們終于?可以單?獨(dú)的上?班了。?雖然因?為緊張?，考試?的結(jié)果?并不是?自己最?好的表?現(xiàn)。可?這并不?會影響?我日后?的工作?，我相?信我一?定會一?直堅持?公司的?原則在?日后的?工作里?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并?努力做?好自己?的本份?工作。?這周?開始單?獨(dú)上崗?了，工?作中因?暫未碰?到特殊?情況，?所以還?算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)?接好了?每一個?電話。?俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認(rèn)?為還應(yīng)?該注意?以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自?己在實(shí)?踐中不?斷完善?自我。?迅速?接聽電?話。在?商品經(jīng)?濟(jì)時代?的今天?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應(yīng)該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?以盡可?能的速?度完