現(xiàn)代高層寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理和增值服務(wù)

現(xiàn)代高層寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理和增值服務(wù)相對(duì)住所管理而言，高層寫(xiě)字樓的管理場(chǎng)面比較安穩(wěn),紛爭(zhēng)不多，負(fù)面報(bào)導(dǎo)也極少;而承接寫(xiě)字樓項(xiàng)目影響大、形象好、利潤(rùn)可觀，因此成為眾多物管公司神往的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。相對(duì)住所管理，寫(xiě)字樓管理有幾個(gè)特點(diǎn)：高要求——寫(xiě)字樓配置高端,客戶群要求高，因此對(duì)管理和服務(wù)的要求高;高收費(fèi)——寫(xiě)字樓供給的服務(wù)多樣化、管理復(fù)雜，收費(fèi)一般高;高風(fēng)險(xiǎn)——寫(xiě)字樓客戶人群密集，且設(shè)備安全、消防安全、治安安全要求高,管理風(fēng)險(xiǎn)大;高回報(bào)——寫(xiě)字樓管理費(fèi)收入較高，且服務(wù)范圍廣,經(jīng)營(yíng)潛力大，管理回報(bào)相對(duì)高.跟著寫(xiě)字樓客戶需求的不停提高，政府、社會(huì)對(duì)寫(xiě)字樓角色的希望愈來(lái)愈高以及寫(xiě)字樓自己發(fā)展的需要，寫(xiě)字樓管理和服務(wù)也一定要不停創(chuàng)新、不停提高。寫(xiě)字樓的管理服務(wù)創(chuàng)新要從勞動(dòng)密集型向管理技術(shù)型、從對(duì)物業(yè)的管理向不停知足人的需求、從物業(yè)管理地區(qū)資源供給向整合社會(huì)服務(wù)資源、從簡(jiǎn)單的管理手段向充分借用現(xiàn)代科技手段四個(gè)方向轉(zhuǎn)變.高層寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理寫(xiě)字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理公司依據(jù)寫(xiě)字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念,在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面精益求精創(chuàng)新，提高寫(xiě)字樓的管理水平易最大程度知足客戶需求。物業(yè)管理公司能夠從管理體系、設(shè)備管理、安全防備、次序管理、管理流程、電腦化管理等方面推行寫(xiě)字樓管理創(chuàng)新。1、管理體系創(chuàng)新——管理層與操作層分別當(dāng)前物業(yè)管理體系通行的是“大而全",主要從事設(shè)備設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、保護(hù)、養(yǎng)護(hù)，安全防備、次序保護(hù)、潔凈、綠化等粗放型的勞務(wù),而這類運(yùn)作方式與技術(shù)含量高的寫(xiě)字樓管理要求對(duì)比略顯落后。在寫(xiě)字樓管理中應(yīng)該實(shí)現(xiàn)管理層和操作層分別，詳細(xì)的管理和服務(wù)操作則經(jīng)過(guò)外包，由專業(yè)公司達(dá)成.而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和財(cái)產(chǎn)管理上，這不單將使寫(xiě)字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也能夠提高管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務(wù)潛能。2、設(shè)備管理創(chuàng)新-—節(jié)能環(huán)保、自動(dòng)化設(shè)備管理是寫(xiě)字樓管理的要點(diǎn).對(duì)設(shè)備管理,傳統(tǒng)習(xí)慣是經(jīng)過(guò)操作、養(yǎng)護(hù)、維修，達(dá)到延伸設(shè)備使用壽命的目的。而最近幾年的設(shè)備管理在此基礎(chǔ)上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求,要求物業(yè)管理公司不停采納新技術(shù)。比如，使用中央空調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術(shù)，能夠有效地控制空調(diào)使用量,大大降低中央空調(diào)的耗電量；使用感覺(jué)水龍頭，可減少20％—30%的用水量；在人流量較少的地區(qū)采納照明紅外控制、聲控，能夠節(jié)儉用電量。3、安全防備創(chuàng)新-—引進(jìn)新技術(shù)，多防聯(lián)合怎樣保證寫(xiě)字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。跟著治安局勢(shì)日益嚴(yán)重，安全防備壓力增大。物業(yè)管理公司要盡可能采納技防手段實(shí)現(xiàn)安全防備創(chuàng)新。比方監(jiān)控、紅外線設(shè)防、公安聯(lián)網(wǎng)報(bào)警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時(shí)要不停提高人防水平，發(fā)揮一般職工的防備作用，達(dá)到群防群治的目的。4、次序管理創(chuàng)新—-供給零擾亂辦公環(huán)境寫(xiě)字樓作為公司機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所，對(duì)大廈內(nèi)的次序要求特別高，對(duì)環(huán)境的寂靜要求近乎苛刻.比方不一樣意樓內(nèi)喧雜，不希望閑雜人員打攪。但現(xiàn)實(shí)中常常有客戶裝飾造成有氣味、噪音影響周邊客戶；客戶公司開(kāi)張慶賀，搞舞獅活動(dòng)；各樣衣冠楚楚、西裝革履的銷售人員混進(jìn)大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開(kāi)始全體職工喊口號(hào)，唱公司歌等等。管理者面對(duì)眾多忽如其來(lái)的新?tīng)顩r,要思慮找尋最佳解決方法。5、流程創(chuàng)新——簡(jiǎn)化服務(wù)程序簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶供給方便快捷的服務(wù)是物業(yè)管理公司制度創(chuàng)新的關(guān)鍵。比如：推行一站式服務(wù)：使客戶在一個(gè)部門辦理完入住、裝飾、維修等所有手續(xù)；推行一單式維修：服務(wù)窗口出單,工程部門憑據(jù)維修，客戶憑據(jù)查收、財(cái)務(wù)憑據(jù)收費(fèi)；推行一次式上門：物業(yè)管理公司上門幫助客戶達(dá)成入住、搬離等手續(xù)。6、電腦化管理—-網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)空間物業(yè)管理公司依據(jù)寫(xiě)字樓實(shí)質(zhì)，設(shè)計(jì)管理和服務(wù)軟件,對(duì)客戶檔案、裝飾資料、室內(nèi)及公共地區(qū)維修、投訴辦理等所有進(jìn)行電腦操作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理公司也能夠成立寫(xiě)字樓內(nèi)部網(wǎng)站,客戶能夠登岸,在BBS發(fā)布管理建議,也能夠經(jīng)過(guò)內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)，認(rèn)識(shí)管理信息、寫(xiě)字樓內(nèi)部信息，以及其他有關(guān)信息鏈接。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶參加的時(shí)機(jī)，形成物業(yè)管理公司與客戶的互動(dòng)，便于物業(yè)管理公司更好地改良管理和服務(wù)，也便于客戶掌握更多的信息.高層寫(xiě)字樓的增值服務(wù)所謂增值服務(wù)，是指物業(yè)管理公司利用各樣管理方式和管理手段，供給多種物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及衍生性服務(wù)項(xiàng)目，特別是特點(diǎn)化的管理項(xiàng)目，達(dá)到或超越合同商定的服務(wù)質(zhì)量要求，進(jìn)而使物業(yè)增值的一種服務(wù)方式。詳細(xì)指:其一，物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)各樣服務(wù)措施，改良完美寫(xiě)字樓的“軟件”，使之深受追捧而提高價(jià)值；其二，要讓客戶對(duì)物業(yè)管理公司所供給的大廈服務(wù)感覺(jué)物有所值,物超所值;其三，物業(yè)管理者要向客戶供給有“含金量"的附帶值服務(wù)，即有償服務(wù)。增值服務(wù)主要有以下幾種方式:1、一站式服務(wù).在寫(xiě)字樓方便地點(diǎn)建立服務(wù)中心，采納一窗口對(duì)客、一站式服務(wù)，24小時(shí)服務(wù)熱線，全程負(fù)責(zé)辦理客戶的服務(wù)或許投訴等要求。防止客戶辦理裝飾、入停手續(xù)時(shí),要跑不一樣部門、找不一樣人的不方便,所有手續(xù)只需打一個(gè)電話或到服務(wù)中心，就能夠所有辦理。2、許諾服務(wù).即公然服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及質(zhì)量要求,自覺(jué)接受客戶監(jiān)察。服務(wù)許諾是物業(yè)管理公司量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)效率的有效措施，也是物業(yè)管理企業(yè)自我加壓，不停提高和完美服務(wù)質(zhì)量,知足客戶需要的有效手段。比方珠江物業(yè)就規(guī)定每日9：15將日?qǐng)?bào)送至用戶信箱；3小時(shí)內(nèi)將抵達(dá)的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內(nèi)接電話；緊迫事件3分鐘抵達(dá)；投訴1小時(shí)內(nèi)有答復(fù)等。3、管家式服務(wù).借鑒英國(guó)butler“管家制"模式，建立“貼心管家”?！肮芗摇笔謾C(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī),客戶如有什么事情能夠隨時(shí)與他聯(lián)系?！肮芗沂椒?wù)"作用有三:一是將被動(dòng)的“保姆服務(wù)”轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù),為客戶主動(dòng)供給各種信息和建議；二是由公司對(duì)公司的服務(wù),轉(zhuǎn)變成人對(duì)人的服務(wù)；三是經(jīng)過(guò)“管家”的分配，使物業(yè)管理公司內(nèi)部資源與社會(huì)服務(wù)資源都獲得更有效的整合。4、VIP服務(wù).對(duì)寫(xiě)字樓業(yè)主和長(zhǎng)久客戶推行VIP優(yōu)惠待遇。VIP服務(wù)是客戶身份的象征,能夠讓客戶獲得更大的優(yōu)惠，讓客戶有更強(qiáng)的尊敬感和優(yōu)勝感。5、文化服務(wù)。創(chuàng)造物業(yè)獨(dú)到的文化品嘗，塑造優(yōu)秀的物業(yè)形象，打造溫馨和睦的辦公環(huán)境是寫(xiě)字樓增值服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理公司能夠依據(jù)實(shí)質(zhì),開(kāi)展形式多樣的大廈文化建設(shè),經(jīng)過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)給物業(yè)注入一種強(qiáng)盛的文化內(nèi)涵。品牌的背后是文化,文化擁有巨大的無(wú)形財(cái)產(chǎn)，當(dāng)這類無(wú)形財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到物業(yè)之中，就會(huì)帶來(lái)物業(yè)的增值.文化活動(dòng)的內(nèi)容是多樣的，包含專業(yè)講座、商務(wù)會(huì)、交友會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體娛樂(lè)活動(dòng)、公司內(nèi)刊和電子屏幕宣傳欄等。6、會(huì)務(wù)服務(wù)。屬于物業(yè)管理的衍生服務(wù).特別是高檔寫(xiě)字樓,客戶對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的需求很大。物業(yè)管理公司能夠依據(jù)硬件配置，成立各樣種類的會(huì)議室,并提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)，以知足客戶商務(wù)洽商、培訓(xùn)、會(huì)議等多方面需求。7、金鑰匙服務(wù)。在寫(xiě)字樓管理中引進(jìn)星級(jí)酒店金鑰匙（Concierge）服務(wù)理念有多重意義，第一，“金鑰匙”服務(wù)要求在職工中建立“來(lái)賓至上,服務(wù)第一”的意識(shí),使每位職工都致力于為客戶供給“滿意+欣喜"的忠誠(chéng)服務(wù)。其次，“金鑰匙”服務(wù)拓展服務(wù)內(nèi)容，向客戶供給代理代勞、信息咨詢等服務(wù),能夠知足客戶個(gè)性化需求。8、代理服務(wù).物業(yè)管理公司整合社會(huì)資源，供給有償代理服務(wù),為用戶節(jié)儉時(shí)間、供給便利.比如針對(duì)寫(xiě)字樓白領(lǐng)壓力大、事務(wù)多，亞健康廣泛存在的現(xiàn)象，與地方大醫(yī)院聯(lián)系，在大廈內(nèi)設(shè)點(diǎn)為用戶體檢；與郵局聯(lián)系，中秋節(jié)聯(lián)合推出“月餅郵寄服務(wù)"；年末聯(lián)系各大報(bào)社預(yù)定上門訂報(bào)刊；聯(lián)系廢品站,上門收買廢品，等等。9．人性化服務(wù)。與其余物業(yè)對(duì)比,寫(xiě)字樓用戶對(duì)物業(yè)形象、商業(yè)環(huán)境等