注冊(cè)質(zhì)量工程師培訓(xùn)資料-綜合知識(shí)講義

質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第1講講義質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、內(nèi)容提要：主要介紹質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)。二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握質(zhì)量、質(zhì)量特性的概念和內(nèi)涵，管理的職能及質(zhì)量管理的相關(guān)定義和理念。

大綱要求：一、質(zhì)量的基本知識(shí)1．掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等)2．熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵3．熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)1．掌握管理的職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)2．熟悉管理層次和技能3．掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn))4．熟悉質(zhì)量管理的發(fā)展5．熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理念)

第一章

質(zhì)量管理概論

一、質(zhì)量的基本知識(shí)(—)質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)1．質(zhì)量的定義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。如何正確全面的理解質(zhì)量，則要明確：(1)關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征；可以有各種類別的特性，如感觀的特性（如：氣味、色彩等）；時(shí)間的特性（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）；行為的特性（如禮貌）等。固有：指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如螺栓的直徑就是螺栓的一個(gè)固有特性，生產(chǎn)率是機(jī)器的一個(gè)固有特性。它們都是在產(chǎn)品制作完畢時(shí)就具有了本質(zhì)的區(qū)別于其它事物的特性。賦予特性：是完成產(chǎn)品后因不同要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、售后服務(wù)要求等特性。固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。例如供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言是賦予特性，但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)就是屬于固有特性。

例題

某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另外一些產(chǎn)品的固有特性指的是（

）

A.

產(chǎn)品的“固有特性”

B.

產(chǎn)品的“賦予特性”

C.

產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的。

D.

產(chǎn)品的“一般特性”

答案：C

(2)關(guān)于“要求”要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應(yīng)該這樣作的。必須履行的：是法律、法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。要求可由不同的相關(guān)方提出，不同相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能不同。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。要求是多方面的，可以修飾為：產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求，顧客要求等。(3)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性經(jīng)濟(jì)性：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。廣義性：在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩偷囊蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

例題

“物有所值”體現(xiàn)了（

）

A.

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

B.

質(zhì)量的時(shí)效性

C.

質(zhì)量的廣義性

D.

質(zhì)量的相對(duì)性

答案A

(4)質(zhì)量等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分類或分級(jí)。質(zhì)量?jī)?yōu)劣須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。

與質(zhì)量相關(guān)的概念2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（共8個(gè)）(1)組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。可以這樣理解，組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。(2)過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。過(guò)程的有效反應(yīng)在輸出的結(jié)果上是增值的。

(3)產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的類別：服務(wù)(如：商貿(mào)、運(yùn)輸)；軟件(如：計(jì)算機(jī)程序、字典)；硬件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件、電視機(jī))；流程性材料(如：潤(rùn)滑油)。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。

依產(chǎn)品的存在形式，又可將產(chǎn)品分為有形的和無(wú)形的。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等)。服務(wù)三要素：供方，顧客和活動(dòng)；服務(wù)和服務(wù)過(guò)程同時(shí)發(fā)生，很難區(qū)分，過(guò)程的結(jié)果即服務(wù)；服務(wù)提供：在顧客提供有形產(chǎn)品上完成服務(wù)；

在顧客提供無(wú)形產(chǎn)品上完成服務(wù)；

無(wú)形產(chǎn)品的傳授和交付；

為顧客創(chuàng)造環(huán)境和氛圍。

例題：下列產(chǎn)品中屬流程性材料的有(

)

A.￠12MM的螺紋鋼

B.公稱直徑為￠12MM的螺栓

C.一桶機(jī)油

D.字典

答案AC(4)顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、受益者和采購(gòu)方。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

(5)顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

(6)相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如：企業(yè)的職工、銀行、原材料供應(yīng)商、顧客等。

例題

下列屬于“海爾集團(tuán)”相關(guān)方的有（

）A.

海爾集團(tuán)的員工

B.

為海爾集團(tuán)提供鋼板的供應(yīng)商

C.

使用海爾品牌的用戶

D.

購(gòu)買(mǎi)豐田轎車的顧客

答案：ABC(7)體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(8)質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”的“程度”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。它包括：性能、適用性，可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實(shí)際工作中，在測(cè)量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟(jì)特性，如成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對(duì)各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會(huì)有所不同。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評(píng)價(jià)軟件質(zhì)量的一組屬性稱為軟件質(zhì)量特性。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，按傳統(tǒng)的觀念，軟件壽命是無(wú)限的，軟件沒(méi)有物理的磨耗或耗散，它的質(zhì)量問(wèn)題與硬件相比具有較特殊的屬性。

流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有主觀性的特性，如價(jià)格、色彩、質(zhì)地或氣味等。

根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，應(yīng)對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類管理。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

例題

若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性為（

）

A.

關(guān)鍵質(zhì)量特性

B.

重要質(zhì)量特性

C.

次要質(zhì)量特性

D.

一般質(zhì)量特性

答案

C；

質(zhì)量概念的發(fā)展(二)質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和顧客(相關(guān)方)滿意質(zhì)量”。

1．符合性質(zhì)量的概念

它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長(zhǎng)期以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)．就滿足了顧客需求。規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)’不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的需求與期望。

2．適用性質(zhì)量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。”

“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個(gè)方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。

質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對(duì)他們所消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客．是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

3．廣義質(zhì)量的概念

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語(yǔ)，即質(zhì)量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義的質(zhì)量概念。

4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比

朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念做了比較，見(jiàn)表1.1。----朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：如果把質(zhì)量管理看做一個(gè)連續(xù)的過(guò)程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過(guò)程的最主要的三個(gè)階段，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三步曲”。質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第2講講義質(zhì)量管理的基本知識(shí)二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)（一）管理概述管理：“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。1、管理職能：管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

（一）計(jì)劃：確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：①研究活動(dòng)條件。（內(nèi)部能力和外部環(huán)境）②制定業(yè)務(wù)決策。（機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，宗旨方向和目標(biāo)，環(huán)境）③編制行動(dòng)計(jì)劃。（分解）(2)組織：

確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織要完成下述工作：①組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；②人員配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ鳎虎蹎?dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。(4)控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。

四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過(guò)程來(lái)看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開(kāi)始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。

例題管理的主要職能是（

）A.

計(jì)劃

B.

控制

C.

檢查

D.

以上全對(duì)

答案：A、B

2、管理層次和技能(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下層的數(shù)量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作的內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。(2)管理層次：是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。

按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。

①高層管理者是組織的高級(jí)管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。

②中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成。

③基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)管理層次的創(chuàng)新

層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式是較小規(guī)模生產(chǎn)及穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境下形成的高效組織形式。為適應(yīng)規(guī)模定制生產(chǎn)方式的需要管理層次組織形式發(fā)生很大的變化：

①扁平化：當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，原來(lái)的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

扁平化趨勢(shì)表現(xiàn)在：渠道層級(jí)減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點(diǎn)，一是渠道直營(yíng)化；二是渠道短寬化。②虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用現(xiàn)代信息處理手段達(dá)到扁平化的基本目的。(4)組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。

①作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日常活動(dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源。

②組織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織日標(biāo)。

③戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)需要建立組織的長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃，綜觀全局做出決策。(5)管理技能：通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。

①技術(shù)技能；指具有某一專業(yè)領(lǐng)城的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力。

②人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

③概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力，它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。

高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能；

中層管理者更多需要人際技能和概念技能；

基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。

例題通常情況下，作為一個(gè)管理者應(yīng)具備的管理技能，即（

）A.

計(jì)劃能力B.

控制能力C.

領(lǐng)導(dǎo)能力D.

以上全不對(duì)答案：D

質(zhì)量管理的術(shù)語(yǔ)(二)質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)。2．質(zhì)量方針和目標(biāo)

質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾；企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件；質(zhì)量方針應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，是組織質(zhì)量行為準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的。

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。3．質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使之實(shí)現(xiàn)。4．質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施防止再發(fā)生的過(guò)程。5．質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠信任。6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象可能涉及組織各方面：體系、過(guò)程和產(chǎn)品。組織可通過(guò)建立質(zhì)量管理體系來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。

例題致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，稱之為（

）。A.

質(zhì)量控制B.

質(zhì)量改進(jìn)C.

質(zhì)量管理D.

質(zhì)量策劃答案：D

現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展和質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（三）現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展

質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段：

1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初工長(zhǎng)的質(zhì)量管理；檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；泰勒科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)各有專人負(fù)責(zé)，形成專職檢驗(yàn)部門(mén)。事后檢驗(yàn)把關(guān)2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1924年休哈特控制圖；1929年羅明道奇《抽樣檢驗(yàn)方法》；1931年休哈特《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》；1941至1942年美國(guó)Z1.1《質(zhì)量管理指南》；Z1．2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》；Z1.3《生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量管理控制圖法》?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門(mén)獨(dú)立學(xué)科的開(kāi)始。3．全面質(zhì)量管理階段系統(tǒng)工程概念：把質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。(50年代)行為科學(xué)論：重視人的因素。(60年代)菲根堡姆：《全面質(zhì)量管理》。（1961年）從TQC（TotalQuality

Control）到TQM（TotalQuality

Management）：演變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，綜合全面的管理方式和管理理念。全面質(zhì)量管理(TQM)：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等）相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

1961年美國(guó)菲根堡姆博士發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書(shū)：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)務(wù)部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。這是最先提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系的全新見(jiàn)解，具有劃時(shí)代意義。(四)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念——統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》一書(shū)，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理。休哈特認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：(1)在一切制造過(guò)程中所呈現(xiàn)出的波動(dòng)有兩個(gè)分量。第一個(gè)分量是過(guò)程內(nèi)部引起的穩(wěn)定分量(即偶然波動(dòng))，第二個(gè)分量是可查明原因的間斷波動(dòng)(異常波動(dòng))。(2)那些可查明原因的異常波動(dòng)可用有效方法加以發(fā)現(xiàn)，并可被剔去。但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程。(3)基于3σ限的控制圖可以把偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。PDCA(策劃一實(shí)施一檢查一處理)循環(huán)也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環(huán)”。隨著全面質(zhì)量管理理念的深入，該循環(huán)在持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量方面得到廣泛使用，取得良好效果。2．戴明的質(zhì)量理念1980年美國(guó)NBC“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目使戴明產(chǎn)生巨大影響；主要觀點(diǎn)：效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在管理系統(tǒng)而不在員工。戴明14條原則：(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；(2)采用新觀念；(3)停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；(4)結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；(5)持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；(6)采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；(8)排除恐懼；(9)消除不同部門(mén)之間的壁壘；(10)取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；(12)消除影響工作完美的障礙；(13)開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；(14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。3．朱蘭的質(zhì)量理念1951年《質(zhì)量控制手冊(cè)》；1999年第五版改名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》；質(zhì)量觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。發(fā)明因果圖；日本QC小組奠基人之一；

質(zhì)量觀點(diǎn)：廣義質(zhì)量；

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質(zhì)量管理(成本，數(shù)量及交貨期管理)；

日本質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想革命：

(1)質(zhì)量第一；

(2)面向消費(fèi)者；

(3)下道工序是顧客；

(4)用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話；

(5)尊重人的經(jīng)營(yíng)；

(6)機(jī)能管理。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第3講講義方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量培訓(xùn)

一、

內(nèi)容提要：主要介紹有關(guān)方針目標(biāo)管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量培訓(xùn)的概念和管理內(nèi)容。二、重點(diǎn)、難點(diǎn)：方針目標(biāo)管理、質(zhì)量信息和信息流的概念，方針目標(biāo)制定的依據(jù)和程序、方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)和質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容、組織選擇和實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)的階段和主要活動(dòng)、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的方式大綱要求：（共7項(xiàng)要求掌握）一、方針目標(biāo)管理(一)方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)1.掌握方針目標(biāo)管理的概念2．熟悉方針目標(biāo)管理的原理3．熟悉方針目標(biāo)管理的作用(二)方針目標(biāo)管理的實(shí)施1．掌握方針目標(biāo)制定的依據(jù)和程序2．熟悉制定方針目標(biāo)的要求3．熟悉方針目標(biāo)展開(kāi)的要求4．熟悉方針目標(biāo)展開(kāi)的程序5．掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容6．熟悉方針目標(biāo)管理考核的對(duì)象和內(nèi)容7．了解方針目標(biāo)管理診斷的概念二、質(zhì)量信息管理1．掌握質(zhì)量信息和信息流的概念2．了解質(zhì)量信息系統(tǒng)的構(gòu)成3．熟悉質(zhì)量信息管理的要求三、質(zhì)量教育培訓(xùn)1．掌握質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容2．熟悉質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍及各層次培訓(xùn)的目的3．掌握組織選擇和實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)的階段和主要活動(dòng)4．了解培訓(xùn)需求識(shí)別的方法5．熟悉設(shè)計(jì)策劃培訓(xùn)的含義和培訓(xùn)的制約條件6．熟悉常用培訓(xùn)方式和選擇培訓(xùn)方式應(yīng)考慮的因素7．熟悉培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程管理的主要活動(dòng)8．掌握評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的方式一、方針目標(biāo)管理（一）、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)1、方針目標(biāo)管理的概念（掌握）方針目標(biāo)管理：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。

這里所說(shuō)的“個(gè)體”是指?jìng)€(gè)人、崗位；

“群體”是指企業(yè)、部門(mén)、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門(mén)、車間、班組目標(biāo)。2、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn)：(1)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)。(3)注重措施管理。要切實(shí)將目標(biāo)展開(kāi)到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理。(4)注重自我管理，它要求發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。3、方針目標(biāo)管理的原理（熟悉）方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年，西方心理學(xué)家馬斯洛(A．B．Maslow)在他所寫(xiě)的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為：生理需要——安全需要——社會(huì)需要——尊重需要——自我實(shí)現(xiàn)的需要。提出，要激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確定好企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以此來(lái)統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。它與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個(gè)很大的進(jìn)步，主要表現(xiàn)在：從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹保瑥摹氨O(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?，從家長(zhǎng)式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”。目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管理的全過(guò)程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。4、方針目標(biāo)管理的作用（熟悉）方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑（2）是調(diào)動(dòng)職工參加管理積極性的重要手段（3）是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施

例題：方針目標(biāo)管理是一種科學(xué)的管理方法，它的特點(diǎn)是（

）A.強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理B.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理C.強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理D.注重措施管理E.注重自我管理答案：BCDE

（二）方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。1、方針目標(biāo)的制定（1）方針目標(biāo)制定的要求①企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。企業(yè)制定的方針目標(biāo)應(yīng)包括總方針、目標(biāo)和措施三個(gè)方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。②企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，但每一年度方針目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。

③目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。④在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。（2）方針目標(biāo)制定的依據(jù)（掌握）企業(yè)制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面：①顧客需求和市場(chǎng)狀況；②企業(yè)對(duì)顧客、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)的承諾；③國(guó)家的法令、法規(guī)與政策；④行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；⑤社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向和有關(guān)部門(mén)宏觀管理要求；⑥企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；⑦企業(yè)質(zhì)量方針；(8)上一年度未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題點(diǎn)。（3）方針目標(biāo)制定的程序（掌握）①宣傳教育——組織學(xué)習(xí)、研討方針目標(biāo)管理的理論知識(shí)和兄弟廠的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析企業(yè)形勢(shì)及資源現(xiàn)狀，在初步找出問(wèn)題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的思路；也可結(jié)合方針目標(biāo)管理的當(dāng)年診斷，在總結(jié)成績(jī)和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出下一年度方針目標(biāo)的基本設(shè)想。②搜集資料，提出報(bào)告——由有關(guān)部門(mén)依照上述要求搜集資料，分別提出專題報(bào)告，如經(jīng)營(yíng)銷售部門(mén)提出市場(chǎng)形勢(shì)和預(yù)測(cè)的報(bào)告，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的報(bào)告；生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)提出上一年度計(jì)劃執(zhí)行情況的報(bào)告(應(yīng)包括存在的問(wèn)題點(diǎn))，以及上級(jí)指令性或指導(dǎo)性計(jì)劃的估計(jì)值。③確定問(wèn)題點(diǎn)——一般有兩類問(wèn)題點(diǎn)：一類是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等。另一類是對(duì)照長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展需要可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如如何適應(yīng)國(guó)內(nèi)外顧客需要，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)拓新產(chǎn)品、新市場(chǎng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。④起草建議草案——由企業(yè)最高管理者召集專題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過(guò)論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門(mén)起草方針目標(biāo)建議草案。⑤組織評(píng)議——組織廣大職工對(duì)方針目標(biāo)的建議草案進(jìn)行評(píng)論，汲取各方面意見(jiàn)后，修改建議草案。⑥審議通過(guò)——按照決策程序，經(jīng)過(guò)企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過(guò)并發(fā)布。（4）方針目標(biāo)的修改當(dāng)企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化，原來(lái)設(shè)定的方針目標(biāo)的條件已部分或全部喪失，導(dǎo)致原定的方針目標(biāo)、措施或進(jìn)度無(wú)法完成或無(wú)法如期完成時(shí)，可以修改方針目標(biāo)或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時(shí)間要求，不可帶隨意性。

例題：方針目標(biāo)的依據(jù)是（

）A.法令、法規(guī)與政策B.市場(chǎng)需求和顧客需求C.企業(yè)狀況及質(zhì)量方針D.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況E.職工的利益答案：ABCD

2、方針目標(biāo)的展開(kāi)（熟悉）企業(yè)方針目標(biāo)應(yīng)通過(guò)層層展開(kāi)將其落到實(shí)處，成為部門(mén)、車間、班組和全體職工的奮斗目標(biāo)和行動(dòng)指南。方針目標(biāo)展開(kāi)是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。（1）方針目標(biāo)展開(kāi)的要求①搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo)，即用目標(biāo)來(lái)保證方針，用措施保證目標(biāo)。②縱向按管理層次展開(kāi)。橫向按關(guān)聯(lián)部門(mén)展開(kāi)。③堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能量化。④一般方針展開(kāi)到企業(yè)和部門(mén)（或車間）這兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開(kāi)到考核層為止。⑤每一部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)。（2）方針目標(biāo)展開(kāi)的程序第一步：橫向展開(kāi)，采用矩陣圖；第二步：縱向展開(kāi)，一般采用系統(tǒng)圖。企業(yè)的縱向展開(kāi)包括四個(gè)層次：從最高管理者展開(kāi)到管理層；管理層展開(kāi)到分管部門(mén)(車間)；部門(mén)(車間)展開(kāi)到班組或崗位(含管理人員)；班組或崗位目標(biāo)展開(kāi)到措施為止。第三步，開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)。統(tǒng)一意見(jiàn)、協(xié)同工作。第四步，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法。其主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實(shí)施活動(dòng)相符合。第五步，舉行簽字儀式。由各級(jí)負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項(xiàng)目的責(zé)任人在方針目標(biāo)管理實(shí)施文件上簽字確認(rèn)。3、方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng)：（1）下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。計(jì)劃任務(wù)書(shū)應(yīng)當(dāng)包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是方針目標(biāo)展開(kāi)項(xiàng)目，即重點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目；二是協(xié)調(diào)項(xiàng)目，即需要配合其他部門(mén)或車間完成的項(xiàng)目；三是隨著形勢(shì)的變化而變更的項(xiàng)目。（2）建立跟蹤和分析制度在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中，不斷跟蹤、了解目標(biāo)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)行分析，提出對(duì)策，進(jìn)行管理措施的優(yōu)化，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期分析制度，是對(duì)“目標(biāo)”在生產(chǎn)過(guò)程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，這是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（3）抓好信息管理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開(kāi)后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。（4）開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)

為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問(wèn)題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的管理點(diǎn)上組織開(kāi)展QC小組活動(dòng)，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（5）加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著“激勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。

例題：企業(yè)的方針目標(biāo)縱向展開(kāi)除從最高管理者展開(kāi)到管理層、管理層展開(kāi)到分管部門(mén)、部門(mén)展開(kāi)到班組以外，還應(yīng)包括（

）。A.本組織展開(kāi)到協(xié)作配套組織B.班組或崗位目標(biāo)展開(kāi)到措施C.組織內(nèi)的部門(mén)展開(kāi)到職能部門(mén)答案：B

4、方針目標(biāo)的考評(píng)（1）方針目標(biāo)管理的考核對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。考核的對(duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門(mén)、班組及個(gè)人?？己说膬?nèi)容通常包括兩個(gè)方面，．一是根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行。方針目標(biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門(mén)和個(gè)人業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。（2）方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)（掌握）方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)，是通過(guò)對(duì)本年度(或半年)完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門(mén)和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括：①對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)；②對(duì)目標(biāo)(包括目標(biāo)值)及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)；③對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)；④對(duì)問(wèn)題點(diǎn)(包括在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的)的評(píng)價(jià)；⑤對(duì)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)；⑥對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門(mén)工作的評(píng)價(jià)；⑦對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。對(duì)上述各項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。評(píng)價(jià)原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。對(duì)目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制定或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評(píng)定。（3）方針目標(biāo)管理的診斷方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。它與方針目標(biāo)管理的考核、評(píng)價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點(diǎn)不同：診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見(jiàn)和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門(mén)和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)。方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括：一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)關(guān)系；四是對(duì)重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。

例題：方針目標(biāo)管理的考核的對(duì)象包括（

）。A.基層單位B.職能部門(mén)C.班組及個(gè)人D.領(lǐng)導(dǎo)答案：ABC質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第4講講義質(zhì)量信息管理二、質(zhì)量信息管理信息：是有意義的數(shù)據(jù)。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。（一）質(zhì)量信息（掌握）質(zhì)量信息是指質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生，反映了物流狀態(tài)，并通過(guò)它控制、調(diào)節(jié)、改進(jìn)物流。一個(gè)組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說(shuō)，就是要管好這兩個(gè)方面的過(guò)程。信息流示意圖：信息源→傳遞→接受、處理→反饋1、信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。信息源可分為內(nèi)部和外部。組織應(yīng)通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息：(1)顧客滿意度的評(píng)價(jià)；(2)產(chǎn)品的符合性；(3)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢(shì)；(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。2、信息傳遞信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門(mén)。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準(zhǔn)確、及時(shí)。從質(zhì)量管理角度來(lái)看，“記錄’’(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)證據(jù)的文件)這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。3、信息處理信息處理是指將原始數(shù)據(jù)(信息)通過(guò)一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過(guò)程。4、信息反饋信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門(mén)。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時(shí)傳遞，而且要做到及時(shí)反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

例題：信息流包括（

）A.信息源B.信息傳遞C.信道D.信息處理E.信息反饋答案：ABDE

（二）質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。作業(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級(jí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。作業(yè)層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化和高精確度。組織的戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)，由其中層管理人員等負(fù)責(zé)執(zhí)行。他們監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。戰(zhàn)術(shù)層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)：匯總性、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。企業(yè)的高層管理者實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃，如質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，需要使用大量的決策信息。戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)的特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化和主觀性。組織的質(zhì)量信息來(lái)源于這三個(gè)層次的活動(dòng)，質(zhì)量信息系統(tǒng)的任務(wù)是為這三個(gè)層次的活動(dòng)提供支持。（三）質(zhì)量信息管理組織應(yīng)當(dāng)：1、識(shí)別信息需求；2、識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；3、將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；4、利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；5、確保適宜的安全性和保密性；6、評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。

質(zhì)量教育培訓(xùn)三、

質(zhì)量教育培訓(xùn)（一）質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面：1、質(zhì)量意識(shí)教育提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識(shí)教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。2、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)

知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，應(yīng)本著分層施教的原則。

3、技能培訓(xùn)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。（二）質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍質(zhì)量培訓(xùn)的范圍應(yīng)包括組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。

如果按層次和職能分，質(zhì)量培訓(xùn)可分為高層管理者培訓(xùn)、管理人員和關(guān)鍵崗位的員工培訓(xùn)、特殊職能部門(mén)人員培訓(xùn)和廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)。（三）質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理

培訓(xùn)指南》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)作為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成部分，為質(zhì)量培訓(xùn)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持、改進(jìn)提供了詳細(xì)的指南。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，組織選擇、實(shí)施培訓(xùn)一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)：確定培訓(xùn)需求，設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)，提供培訓(xùn)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。(一)識(shí)別培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求的確定是有效培訓(xùn)的前提。從組織的宏觀層次看，質(zhì)量教育應(yīng)以組織發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于人員意識(shí)、知識(shí)的潛在需要相聯(lián)系，從微觀層次看，質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行。計(jì)劃中的每一項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)適合于特定的需求或發(fā)展目標(biāo)。培訓(xùn)需要可來(lái)自組織戰(zhàn)略和過(guò)程的變化、新技術(shù)應(yīng)用、人員轉(zhuǎn)崗、特定任務(wù)、質(zhì)量體系中的糾正預(yù)防措施需要、影響組織生產(chǎn)和服務(wù)提供的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)變化、顧客新的要求、員工個(gè)人發(fā)展和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等等。培訓(xùn)需求應(yīng)經(jīng)過(guò)評(píng)審確認(rèn)。（二)設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃即根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程。包括確定培訓(xùn)內(nèi)容，明確培訓(xùn)的制約條件，選擇適宜的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)提供者、培訓(xùn)資料和培訓(xùn)時(shí)機(jī)、為培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)和過(guò)程監(jiān)督確定準(zhǔn)則等。（三)提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)即質(zhì)量教育培訓(xùn)的具體實(shí)施過(guò)程。組織對(duì)質(zhì)量教育培訓(xùn)提供過(guò)程的管理可分為培訓(xùn)前、培訓(xùn)中、培訓(xùn)后三個(gè)階段。

(四)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過(guò)系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識(shí)，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。前者是培訓(xùn)的目標(biāo)，后者是組織的目標(biāo)。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)主要是衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，投資效益如何，著眼于培訓(xùn)的有效性和效率。培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，并預(yù)先確定評(píng)價(jià)規(guī)則，在長(zhǎng)期和短期兩方面開(kāi)展。基于短期目標(biāo)的考慮，應(yīng)了解學(xué)員對(duì)有關(guān)培訓(xùn)方式、所有資源和培訓(xùn)中所獲得的知識(shí)技能的情況，評(píng)價(jià)方式可以是學(xué)員自我評(píng)價(jià)、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)(考試、考核等)以及管理者跟蹤評(píng)價(jià)；基于長(zhǎng)期的考慮，應(yīng)評(píng)價(jià)學(xué)員的工作業(yè)績(jī)和效率改進(jìn)程度，可結(jié)合組織工作階段性評(píng)價(jià)，如半年評(píng)價(jià)、年度評(píng)價(jià)等。

為了確保質(zhì)量教育培訓(xùn)按要求管理和實(shí)施，提高培訓(xùn)的有效性，提供過(guò)程有效的證據(jù)，組織應(yīng)制定形成文件的程序，由勝任的人員對(duì)上述培訓(xùn)四個(gè)階段所有過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)采取糾正預(yù)防措施，改進(jìn)培訓(xùn)過(guò)程，或在確認(rèn)培訓(xùn)有效性的基礎(chǔ)上，及時(shí)更新人員能力記錄。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第5講講義質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理一、

內(nèi)容提要：

主要介紹有關(guān)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、劣質(zhì)成本的概念和分析。

二、

重點(diǎn)、難點(diǎn)：

質(zhì)量成本的PAF模式、預(yù)防、鑒定和內(nèi)外部故障成本的構(gòu)成。

大綱要求：（共4項(xiàng)要求掌握內(nèi)容）

(一)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

1．了解質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系

2．熟悉從利潤(rùn)與成本兩個(gè)方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題

3．熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

(二)質(zhì)量成本

1．熟悉質(zhì)量成本的概念

2．掌握質(zhì)量成本的PAF(預(yù)防、鑒定和故障成本)模式

3．熟悉質(zhì)量成本的過(guò)程(符合性和非符合性)模式

4．熟悉質(zhì)量成本模型

5.了解質(zhì)量成本管理

6.熟悉質(zhì)量成本指標(biāo)分析方法

(三)質(zhì)量成本構(gòu)成

1．掌握預(yù)防成本的構(gòu)成

2．掌握鑒定成本的構(gòu)成

3

掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成

4．掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成

(四)劣質(zhì)成本

1．熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成

2．了解劣質(zhì)成本分析的步驟

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織追求經(jīng)營(yíng)成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。

一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。如在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言：必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問(wèn)題。

(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。

(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入(銷售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。組織的管理者應(yīng)規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并形成文件。然后才能策劃增值和降低成本的活動(dòng)，從而達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效果。

例題：

質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性如在利益方面考慮對(duì)顧客而言必須考慮（）。

A．減少費(fèi)用

B．改進(jìn)適用性

C．提高滿意度和忠誠(chéng)度

D．購(gòu)置費(fèi)

E．可能的處置費(fèi)用

答案：AB

1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則

1998年8月1日頒布的ISO/TR10014<<質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。

從圖1.4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。

(1)增強(qiáng)顧客滿意

增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(包括服務(wù))，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷。

①開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))

在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：

a)開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。

b)開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))。

c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。

d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務(wù))。

②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷

在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好：

a)增強(qiáng)信譽(yù)。講求“誠(chéng)信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。

b)(認(rèn)真考慮顧客的利益)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買(mǎi)以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流。

c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。

(2)降低過(guò)程成本

降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

符合成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費(fèi)用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)所發(fā)生的費(fèi)用。

①降低合格(符合)成本

降低合格成本可以通過(guò)以下途徑：

a)提高現(xiàn)有的過(guò)程能力。從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

b)提高技能。

c)過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。

②降低不合格(不符合)成本

降低不合格成本可以通過(guò)以下途徑：

a)減少停工所造成的損失。

b)減少顧客退貨?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

c)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。

d)降低能耗和污染損失。

例題：

關(guān)于質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，以下論述不正確的是（）。

A．組織應(yīng)先開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)，并據(jù)此制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

B．組織應(yīng)先制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，然后才能開(kāi)展策劃增值和降低成本的活動(dòng)。

C．從組織考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理。

D．從顧客考慮，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則是提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

答案：A

2．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序(圖1.4-2)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過(guò)程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。

(1)識(shí)別和(或)評(píng)審過(guò)程

應(yīng)從組織的角度及顧客的角度分別識(shí)別和評(píng)審過(guò)程。

①組織的角度

a.識(shí)別過(guò)程活動(dòng)

組織應(yīng)對(duì)過(guò)程中的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，以便分配費(fèi)用。為此，組織應(yīng)明確過(guò)程活動(dòng)的輸入(如：材料、設(shè)備和數(shù)據(jù))，確定過(guò)程活動(dòng)的輸出，并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。

組織應(yīng)明確所有過(guò)程的控制手段和資源。

b．監(jiān)控費(fèi)用

組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過(guò)程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)。

現(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：

用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式)；

用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過(guò)程模式)；

按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式)；

將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營(yíng)賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測(cè)量的模式。

模式的選擇將取決于組織自身的要求。

c．編制過(guò)程成本報(bào)告

組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并通過(guò)比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的關(guān)系。報(bào)告。

②顧客的角度

a．識(shí)別影響顧客滿意度的因素

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來(lái)監(jiān)測(cè)。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無(wú)法精確預(yù)測(cè)，但應(yīng)加以監(jiān)測(cè)，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠(chéng)”。不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)由顧客的忠誠(chéng)所證實(shí)的顧客滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

b．監(jiān)測(cè)顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)顧客滿意度，以便對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行分析。

c．編制顧客滿意度報(bào)告

組織應(yīng)將顧客滿意度的監(jiān)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的報(bào)告，以便做出決策。這種顧客滿意度報(bào)告應(yīng)包含監(jiān)測(cè)活動(dòng)的結(jié)果、信息來(lái)源及其收集方法以及對(duì)那些被認(rèn)為是影響顧客當(dāng)前滿意程度的因素的評(píng)價(jià)。

(2)改進(jìn)的管理

①管理評(píng)審

組織應(yīng)提供成本和顧客滿意度報(bào)告，以便：

——由管理者定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行評(píng)審；

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報(bào)告和計(jì)劃加以比較；

——依據(jù)變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。

在考慮到長(zhǎng)期和短期計(jì)劃的影響之后，評(píng)審應(yīng)使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。

②識(shí)別機(jī)會(huì)

組織應(yīng)根據(jù)成本和顧客滿意度報(bào)告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機(jī)會(huì)：

——不合格的糾正；

——不合格的預(yù)防；

——持續(xù)改進(jìn)。

③進(jìn)行成本和(或)收益分析

組織應(yīng)考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟(jì)效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對(duì)比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。

為了進(jìn)行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

a)確保對(duì)所建議的改進(jìn)措施做出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計(jì)劃安排和成本估算；

b)通過(guò)增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來(lái)預(yù)測(cè)對(duì)顧客滿意度的影響；

c)估計(jì)因提高顧客滿意度而得到的重復(fù)訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；

d)識(shí)別顧客和其他受益者的隱含利益；

e)估計(jì)過(guò)程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化；

f)檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財(cái)務(wù)效果；

g)將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。

組織可使用各種財(cái)務(wù)決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進(jìn)措施。

④策劃和實(shí)施改進(jìn)

組織應(yīng)策劃和實(shí)施已批準(zhǔn)的改進(jìn)措施。對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。

沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。

例題：

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序中，從組織的角度識(shí)別和評(píng)審過(guò)程主要包括（）。

A．識(shí)別過(guò)程活動(dòng)

B．監(jiān)控費(fèi)用

C．識(shí)別影響顧客滿意的因素

D．編制顧客滿意度報(bào)告

答案：AB質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第6講講義成本基本概念\分類\模型\管理和分析二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無(wú)形的損失。組織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要。(二)質(zhì)量成本分類1．PAF分類

PAF分類即按預(yù)防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。

質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下：

(四)質(zhì)量成本管理（了解）(1)確定過(guò)程，初步用成本評(píng)估，針對(duì)高成本或無(wú)附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，將耗力和耗財(cái)?shù)倪^(guò)程為研究重點(diǎn)；(2)確定步驟，列出每個(gè)步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時(shí)間；(3)確定質(zhì)量成本項(xiàng)目，每個(gè)生產(chǎn)和質(zhì)量成本，以及符合性和非符合性成本；(4)核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本；(5)編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其構(gòu)成比例和與銷售額、利潤(rùn)等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來(lái)確定過(guò)程改進(jìn)區(qū)域。例題：質(zhì)量成本是指（

）。A.生產(chǎn)成本

B.確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用C.原材料成本D.沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失答案：BD(五)質(zhì)量成本分析

質(zhì)量成本構(gòu)成三、質(zhì)量成本構(gòu)成（掌握）

(一)預(yù)防成本

1．質(zhì)量策劃費(fèi)用

質(zhì)量策劃費(fèi)用是指有關(guān)部門(mén)或人員用于策劃所需時(shí)間的費(fèi)用支出：例如規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細(xì)節(jié)所需的時(shí)間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和顧客對(duì)質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導(dǎo)書(shū)等所需的時(shí)間。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書(shū)或操作規(guī)程等所需時(shí)間。

2．過(guò)程控制費(fèi)用

過(guò)程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過(guò)程能力的研究和分析制造過(guò)程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過(guò)程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。

3．顧客調(diào)查費(fèi)用

顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開(kāi)展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

4．質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用不包括指導(dǎo)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的訓(xùn)練費(fèi)，而是用于改進(jìn)和提高質(zhì)量水平所花費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用。

5．產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用

產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)指的是為了鑒定設(shè)計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。此外，還包括生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)。

6．質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用

質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用是指用于整個(gè)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和管理費(fèi)用，以及輔助費(fèi)用。

7．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用

供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

8．其他預(yù)防費(fèi)用

其他預(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。

(二)鑒定成本

1．外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用

外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)是指由實(shí)驗(yàn)室或其他試驗(yàn)單位所進(jìn)行的為評(píng)價(jià)外購(gòu)材料質(zhì)量所支出的費(fèi)用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費(fèi)用。它還包括檢驗(yàn)人員到供貨廠評(píng)價(jià)所購(gòu)材料時(shí)所支出的差旅費(fèi)。

2．實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用

實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。

3.

檢驗(yàn)費(fèi)

檢驗(yàn)費(fèi)是指檢驗(yàn)人員評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。但是不包括“廠中所述的外購(gòu)材料的檢驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗(yàn)費(fèi)。

4．試驗(yàn)費(fèi)

試驗(yàn)費(fèi)是指試驗(yàn)人員用于評(píng)價(jià)廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時(shí)支出的費(fèi)用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費(fèi)用。它不包括“1”中所述的外購(gòu)材料的試驗(yàn)費(fèi)用，以及機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)，公用設(shè)施試驗(yàn)費(fèi)，有關(guān)工具試驗(yàn)費(fèi)或其他材料的試驗(yàn)費(fèi)。

5．核對(duì)工作費(fèi)

核對(duì)工作費(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出：操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過(guò)程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。

6．試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)

試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)是指有關(guān)人員為了進(jìn)行性能試驗(yàn)而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時(shí)間的費(fèi)用支出。

7．試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用

試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料費(fèi)用指的是，用于試驗(yàn)主要設(shè)備的動(dòng)力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(yàn)(如壽命試驗(yàn)或拆卸檢驗(yàn))時(shí)消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用包括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設(shè)備的費(fèi)用。

8．質(zhì)量審核費(fèi)用

質(zhì)量審核費(fèi)用指產(chǎn)品和體系的審核費(fèi)，包括內(nèi)審和外審費(fèi)用。

9．外部擔(dān)保費(fèi)用

外部擔(dān)保費(fèi)是指外部實(shí)驗(yàn)室的酬金，保險(xiǎn)檢查費(fèi)等。

10．顧客滿意調(diào)查費(fèi)

顧客滿意調(diào)查費(fèi)是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對(duì)產(chǎn)品滿意程度而進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析的費(fèi)用。

11．產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用

產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運(yùn)之前再次審查試驗(yàn)和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)時(shí)所支出的費(fèi)用。

12．現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)

現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門(mén)按照顧客指定的場(chǎng)所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成的損失。這部分費(fèi)用包括有關(guān)差旅費(fèi)和生活費(fèi)。

13．其他鑒定費(fèi)用

如供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)等。

(三)內(nèi)部故障(損失)成本

1．報(bào)廢損失費(fèi)

因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購(gòu)元器件、零部件、原材料在采購(gòu)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、篩選等過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題所損失的費(fèi)用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。

2．返工或返修損失費(fèi)

為修復(fù)不合格品使之達(dá)到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費(fèi)用(包括返工或返修后產(chǎn)品重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用)。

3．降級(jí)損失費(fèi)

因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量等級(jí)而降級(jí)或讓步所損失的費(fèi)用。

4．停工損失費(fèi)

因質(zhì)量問(wèn)題造成停工所損失的費(fèi)用。

5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)

因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費(fèi)用，如重復(fù)檢驗(yàn)或重新篩選等支付的費(fèi)用。

6．內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)

內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。

7．其他內(nèi)部故障費(fèi)用(四)外部故障(損失)成本

(四)外部故障(損失)成本

1．投訴費(fèi)

在保單約定范圍內(nèi)，對(duì)顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費(fèi)用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費(fèi)用。

2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)

直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用(不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用)。

3．產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)

因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費(fèi)用(含法律訴訟、仲裁等費(fèi)用)。

4．其他外部損失費(fèi)

包括：由失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫(kù)存、由顧客不滿意而引起的成交機(jī)會(huì)喪失和糾正措施等費(fèi)用。

例題：顧客滿意調(diào)查費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（）。

A．鑒定成本

B．預(yù)防成本

C．內(nèi)部故障成本

D．外部故障成本

答案：A

劣質(zhì)成本

四、劣質(zhì)成本現(xiàn)代質(zhì)量管理的焦點(diǎn)是在實(shí)現(xiàn)顧客滿意目標(biāo)的同時(shí)，取得最佳的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，使劣質(zhì)成本降到最低限度。質(zhì)量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，同樣發(fā)生在支持過(guò)程；不僅產(chǎn)品制造或服務(wù)提供部門(mén)有，同樣其他輔助部門(mén)也有。劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質(zhì)成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合性成本中的不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量成本以及整個(gè)運(yùn)行的資源成本。

劣質(zhì)成本也可以通過(guò)以下分類來(lái)分析：總之，劣質(zhì)成本的觀念將有助于我們挑選或者界定改進(jìn)項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是：在成本節(jié)省方面有潛力；目標(biāo)十分重要；顧客最關(guān)心的問(wèn)題；牽涉到關(guān)鍵過(guò)程輸出變量(KPOV)的有關(guān)問(wèn)題等等。如果能夠根據(jù)劣質(zhì)成本項(xiàng)目金額的大小，制作排列圖，然后制定改進(jìn)的優(yōu)先順序，將是十分有效的。六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會(huì)下移。隨著質(zhì)量水平的提高，由3西格瑪一6西格瑪水平，損失成本下降，預(yù)防和鑒定成本也在下降(曲線下移)。造成總質(zhì)量成本降低的最好方法是降低劣質(zhì)成本。

質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)精講班第7講講義質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

一、

內(nèi)容提要：

主要介紹標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念和相關(guān)知識(shí)。

二、

重點(diǎn)、難點(diǎn)：

掌握國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念，掌握制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則、我國(guó)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的概念和法律地位。

大綱要求：

(一)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制

1．掌握國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念

2．掌握我國(guó)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的概念和法律地位

3．了解強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的范圍

4，熟悉強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的形式

5．熟悉推薦性標(biāo)準(zhǔn)的概念

6．了解推薦性標(biāo)準(zhǔn)的作用

(二)標(biāo)準(zhǔn)的制定

1．掌握制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則

2．熟悉制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象

3．熟悉標(biāo)準(zhǔn)制定的一般程序、標(biāo)準(zhǔn)的備案和復(fù)審

(三)標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式

1．熟悉簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化的概念

(四)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

1．熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)

1．熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成

3．了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與監(jiān)督

(五)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

1．掌握國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念

2．熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法

3．熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和一般方法

(六)世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WIOITBT)協(xié)議

1．了解WTO/TBT協(xié)議的基本內(nèi)容

1．熟悉WTO/TBT協(xié)議的主要原則

質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)的成果要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化固化，標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終，標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過(guò)程中互相推動(dòng)共同提高。

標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。

注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。

標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。

注：①上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。

②標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促技術(shù)合作。

一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制

標(biāo)準(zhǔn)體制主要包括標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)兩方面內(nèi)容。

(一)標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)

所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)，即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。另外，自1998年始在四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之外，又增設(shè)了一種“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件”，作為對(duì)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：是指由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：是指對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，必須在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)“GB”（“GB／T”）、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。

2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！毙袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門(mén)編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。

3．地方標(biāo)準(zhǔn)

中華人民共和國(guó)地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門(mén)備案。地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。

地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。

4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品在沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。在有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在不違反相應(yīng)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的前提下，制定充分反映市場(chǎng)、顧客和消費(fèi)者要求的，嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政主管部門(mén)備案。

例題

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為（）。

A．二級(jí)

B．三級(jí)

C．四級(jí)

D．五級(jí)

答案：C

(二)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性兩種性質(zhì)，對(duì)應(yīng)稱為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)?！吨腥A人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》同時(shí)還規(guī)定，省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

1．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

所謂強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。

《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口?！庇纱丝梢?jiàn)，違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)就是違法，就要受到法律制裁。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是由國(guó)家有關(guān)法律賦予的。

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式：（熟悉）

標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)，為全文強(qiáng)制形式；

標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)，為條文強(qiáng)制形式。

強(qiáng)制性內(nèi)容的范圍包括（8個(gè)方面要求，了解內(nèi)容，自學(xué)）。

2．推薦性標(biāo)準(zhǔn)（熟悉）

除了強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。

所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。

例題

我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)分為強(qiáng)制性和（）兩種。

A．參考性

B．建議性

C．推薦性

D．參照性

答案：C

二、標(biāo)準(zhǔn)的制定

制定標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(一)制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則（掌握）

制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循以下基本原則：

(1)認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。標(biāo)準(zhǔn)中的所有規(guī)定，均不得與現(xiàn)行法律和法規(guī)相違背。

(2)充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益。

(3)合理利用國(guó)家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果，在符合使用要求的情況下，有利于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。

(4)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。制定標(biāo)準(zhǔn)要考慮有利于標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和不斷完善。

(5)有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保