快遞客戶流失認(rèn)識

快遞客戶關(guān)系管理任務(wù)四快遞客戶流失管理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.掌握快遞客戶流失的原因及解決辦法。2.了解流失管理對個(gè)人的意義。3.了解流失管理的誤區(qū)。能力目標(biāo)：能夠從客戶流失的角度分析身邊事物。素質(zhì)目標(biāo)：

培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的能力?？爝f客戶流失認(rèn)知任務(wù)提出

某快遞企業(yè)李經(jīng)理最近比較煩，又有幾個(gè)原本合作很好的客戶無端地流失了，一夜之間投奔到競爭對手那里去了。作為這家快遞企業(yè)的營銷副總，他沒法不煩，看看秘書早上提交上來的客戶名單，他感慨萬分：客戶又少了一個(gè)，為什么會這樣？請幫助李經(jīng)理分析客戶流失的原因，并說明如何留住客戶？任務(wù)分析李經(jīng)理應(yīng)首先分析本企業(yè)的服務(wù)給客戶帶來了什么樣的價(jià)值，明確客戶選擇本企業(yè)的原因，找出本企業(yè)與競爭者的差距；再對客戶進(jìn)行調(diào)查，深入挖掘客戶的內(nèi)在需求，做好客戶關(guān)懷工作?？蛻羰强爝f企業(yè)的寶貴資源，也是企業(yè)最大的“無形資產(chǎn)”，客戶流失也就意味著快遞企業(yè)資產(chǎn)的流失，進(jìn)行快遞客戶流失管理的目的就是避免客戶的流失，提高快遞企業(yè)的盈利水平和競爭力。（一）快遞客戶流失

1、快遞客戶流失是指客戶放棄目前使用的快遞服務(wù)。對其界定可以從如下四個(gè)方面入手：(1)客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因離開目前已經(jīng)使用快遞服務(wù)的企業(yè)。(2)客戶由于欺詐等原因被目前使用快遞服務(wù)的企業(yè)主動剔除。(3)客戶從目前已經(jīng)使用快遞服務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)向其他快遞企業(yè)。(4)客戶從高價(jià)值客戶成為低價(jià)值客戶。（二）客戶流失的代價(jià)

據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，一般快遞企業(yè)每五年會失去半數(shù)的客戶，一個(gè)滿意的客戶會將自己愉快的體驗(yàn)告訴4~5個(gè)人。而一次不愉快的體驗(yàn)將會有7~13人知道?？爝f企業(yè)獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍。企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%~85%。所以有效的預(yù)防客戶流失，相當(dāng)于給快遞企業(yè)創(chuàng)造了一筆可觀的利潤。快遞客戶流失會導(dǎo)致快遞企業(yè)的收入受損，失去大量