醫(yī)療糾紛的防范和處理

醫(yī)療糾紛防范和處理

醫(yī)療糾紛的防范和處理1/52醫(yī)療糾紛案例調(diào)查結(jié)果警示(-)

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查116家醫(yī)院平均每家醫(yī)院醫(yī)療糾紛66起平均打砸醫(yī)院事件5.42件平均打傷醫(yī)師5人醫(yī)師被殺事件1人次賠償金額10.81萬(wàn)元/平均每起最高賠償總金額超出百萬(wàn)元/單起這組調(diào)查結(jié)果觸目驚心，充分說(shuō)明了醫(yī)療安全主要性，客觀顯示了醫(yī)療糾紛巨大危害。

危害：社會(huì)、醫(yī)院、醫(yī)學(xué)發(fā)展、患方和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療糾紛的防范和處理2/52理念醫(yī)療安全關(guān)鍵理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

醫(yī)療糾紛的防范和處理3/52標(biāo)準(zhǔn)、意識(shí)醫(yī)療安全標(biāo)準(zhǔn)●質(zhì)量為關(guān)鍵

質(zhì)量是醫(yī)院水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益，是前人努力和奮斗結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提升。質(zhì)量是水平和責(zé)任綜合表達(dá)；質(zhì)量是醫(yī)院生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛。●預(yù)防為重點(diǎn)預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、步驟和過程入手，嚴(yán)格恪守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真推行各項(xiàng)義務(wù)，全面維護(hù)患方權(quán)益。●培訓(xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)目標(biāo)是警鐘長(zhǎng)鳴，提升醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方正當(dāng)權(quán)益。醫(yī)療糾紛的防范和處理4/52醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備意識(shí)●法規(guī)意識(shí)依法執(zhí)業(yè)；恪守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識(shí)合理檢驗(yàn)、明確診療、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護(hù)健康。●服務(wù)意識(shí)努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷醫(yī)療服務(wù)。被動(dòng)服務(wù)－滿意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)●安全意識(shí)恪守診療常規(guī)，推行通知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系?！裥б嬉庾R(shí)創(chuàng)造更大社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)療糾紛的防范和處理5/52辦法防范醫(yī)療糾紛8項(xiàng)辦法

一是嚴(yán)格依法行醫(yī)二是提升醫(yī)療質(zhì)量三是提升服務(wù)質(zhì)量四是恪守醫(yī)療規(guī)范五是推行通知義務(wù)六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)醫(yī)療糾紛的防范和處理6/52路徑、任務(wù)處理醫(yī)療糾紛4種路徑

一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)整三是醫(yī)療技術(shù)判定四是民事訴訟醫(yī)療安全中心任務(wù)堅(jiān)持從源頭、步驟和過程防范，努力降低或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作納入依法、科學(xué)、規(guī)范、有序軌道。醫(yī)療糾紛的防范和處理7/52定義、分類

一、醫(yī)療糾紛定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引發(fā)糾紛。

二、醫(yī)療糾紛分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類：有過失醫(yī)療糾紛－無(wú)過失醫(yī)療糾紛。?有過失醫(yī)療糾紛：在診療護(hù)理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員過失所致。醫(yī)療糾紛的防范和處理8/52分類?無(wú)過失醫(yī)療糾紛：患者在診療護(hù)理過程中發(fā)生死亡或傷殘不良后果，醫(yī)務(wù)人員沒有過失，屬于疾病自然轉(zhuǎn)歸，而患方卻認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有過失，屬于醫(yī)療事故，以致發(fā)生糾紛。

我們接待大量無(wú)理醫(yī)療糾紛屬于這類比如：肺內(nèi)感染藥品致“白血病”案例醫(yī)療糾紛的防范和處理9/52?醫(yī)療事故分級(jí)：醫(yī)療事故分四級(jí)11等

假如醫(yī)務(wù)人員過失與患者不良后果組成直接或間接因果關(guān)系，就組成醫(yī)療事故。●一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾。分甲、乙二等●二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷造成嚴(yán)重功效障礙。分甲、乙、丙、丁四等?！袢?jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷造成普通功效障礙。分甲、乙、丙、丁、戊五等。●四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者顯著人身?yè)p害其它后果醫(yī)療事故醫(yī)療事故組成要件：主觀非有意－診療過程中－違規(guī)－傷害后果－直接或間接因果關(guān)系醫(yī)療糾紛的防范和處理10/52特點(diǎn)

三、醫(yī)療糾紛特點(diǎn)

?本質(zhì)特點(diǎn):是醫(yī)患對(duì)醫(yī)療后果認(rèn)定有分歧；分歧焦點(diǎn)往往集中于對(duì)不良后果產(chǎn)生原因、性質(zhì)、程度及處理結(jié)果。（并發(fā)癥與事故關(guān)系）

?醫(yī)療糾紛5大特點(diǎn)：

?1、主體為醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其它人不能成為醫(yī)療糾紛主體。醫(yī)療糾紛的防范和處理11/52特點(diǎn)?2、客體為患者人身權(quán)－生命權(quán)和健康權(quán)?3、存在于診療護(hù)理過程中?4、醫(yī)療糾紛處理需要較強(qiáng)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)普通要依靠醫(yī)學(xué)教授和法醫(yī)教授?5、醫(yī)療糾紛引發(fā)醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)法律后果醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦予職務(wù)行為，所以發(fā)生醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)法律后果；但醫(yī)務(wù)人員要依法、依規(guī)接收衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機(jī)構(gòu)處罰。

醫(yī)療糾紛的防范和處理12/52原因及趨勢(shì)

四、醫(yī)療糾紛原因及趨勢(shì)?醫(yī)療糾紛產(chǎn)生包含：醫(yī)源性原因和非醫(yī)源性原因。?醫(yī)源性醫(yī)療糾紛主要是由醫(yī)療過失、醫(yī)療保護(hù)辦法不力、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正、法制觀念不強(qiáng)所致。?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛

主要表現(xiàn)為：

1、病員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或者對(duì)醫(yī)療制度不了解；2、病員或家眷不良動(dòng)機(jī)；如致富－手術(shù)－告大夫3、工傷、交通傷害責(zé)任轉(zhuǎn)移；4、社會(huì)變革時(shí)期一些人對(duì)一些制度不適應(yīng)以及經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀念轉(zhuǎn)變等。醫(yī)療糾紛的防范和處理13/52背景

（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生背景原因?一是維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

伴隨社會(huì)和經(jīng)濟(jì)不停發(fā)展，人們依法維權(quán)意識(shí)不停增強(qiáng)，甚至出現(xiàn)過渡維權(quán)現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識(shí)增強(qiáng)

伴隨生活質(zhì)量不停提升，人們追求高生命價(jià)值和維護(hù)生命健康需求不停增強(qiáng)；對(duì)醫(yī)療期望值過高，難以接收疾病自然轉(zhuǎn)歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)或不良后果，便千方百計(jì)向醫(yī)院討要說(shuō)法，索要賠償。

醫(yī)療糾紛的防范和處理14/52?三是經(jīng)濟(jì)意識(shí)增強(qiáng)伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)分配和再分配逐步失衡，貧富差距不停擴(kuò)大，一些人心態(tài)失衡，醫(yī)療消費(fèi)過程中，把對(duì)社會(huì)不滿發(fā)泄到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，千方百計(jì)尋找醫(yī)療不足，甚至無(wú)理取鬧，不擇伎倆，目標(biāo)就是要錢。?四是社會(huì)輿論、媒體報(bào)道負(fù)面影響

新聞媒體、電子網(wǎng)絡(luò)一些不實(shí)報(bào)道或夸大宣傳，經(jīng)常誤導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)群體。如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費(fèi)案件；肺內(nèi)用藥13天“白血病”案例；電話回訪引發(fā)很多案例。

?六是醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員道德水準(zhǔn)滑坡，不負(fù)責(zé)任、索要紅包、藥品回扣等等。醫(yī)療糾紛的防范和處理15/52糾紛增多原因（二）醫(yī)療糾紛增多原因?一是管理及醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、態(tài)度、收費(fèi)、管理等存在缺點(diǎn)。?二是流感人口和低收入群體就診人數(shù)增加。?三是對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求和期望值過高，不能了解病情改變和疾病發(fā)生發(fā)展自然規(guī)律。?四是其它原因。如社會(huì)影響和新聞媒體炒作。?五是保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員法規(guī)不完善。－治安管理處罰法醫(yī)療糾紛的防范和處理16/52產(chǎn)生原因（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)態(tài)度、責(zé)任心、工作作風(fēng)、品行、價(jià)值觀等?2、醫(yī)務(wù)人員工作中瀆職

主要表現(xiàn)：用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血、開錯(cuò)刀、不通知或手術(shù)時(shí)體腔內(nèi)遺留異物等。?不通知案例:擴(kuò)尿道直腸損傷；化療造成局部軟組織潰爛；

“乙狀結(jié)腸切除術(shù)”中切除結(jié)腸；?體腔留異物案例:雙側(cè)輸尿管結(jié)石術(shù)后殘留導(dǎo)管。醫(yī)療糾紛的防范和處理17/52?3、醫(yī)療技術(shù)上原因

●腹腔鏡膽囊切除術(shù)

●前列腺肥大經(jīng)尿道電切術(shù)

●腹腔鏡甲狀腺切除術(shù)后甲狀旁腺損傷?4、意外情況－手術(shù)、穿刺、麻醉等診療意外

●股骨頭骨折（公共安全責(zé)任）案例

●透析鎖骨下靜脈穿刺誤入動(dòng)脈案例

●麻醉意外造成患者單側(cè)下肢功效障礙（腰麻損傷神經(jīng)根）?5、家眷另有需求－沒事找事

●無(wú)理投訴和臨床中經(jīng)常碰到無(wú)理取鬧都屬于此列；?6、醫(yī)生之間相互詆毀、指責(zé)和評(píng)價(jià)

●膽囊炎手術(shù)沒放“T”型管

●動(dòng)脈血栓治療時(shí)機(jī)案醫(yī)療糾紛的防范和處理18/52醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故易發(fā)步驟●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)步驟：診療、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員、碩士●易發(fā)時(shí)間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)原因：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責(zé)任心不強(qiáng)醫(yī)療糾紛的防范和處理19/52醫(yī)療糾紛防范五、醫(yī)療糾紛防范?一是嚴(yán)格依法行醫(yī)

依法行醫(yī)是醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)有利武器。

1、高度責(zé)任感是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)關(guān)鍵。

2、遵章守規(guī)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)主要確保。

3、扎實(shí)理論知識(shí)和熟練操作技能是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)基礎(chǔ)。

4、認(rèn)真寫好病歷是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)前提。5、維權(quán)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)法寶。

實(shí)現(xiàn)自我保護(hù)：首先是法律意識(shí)；其次是權(quán)利意識(shí)；第三是義務(wù)意思。－只有依法保護(hù)自己，才能有效預(yù)防醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛的防范和處理20/52提升醫(yī)療質(zhì)量二是提升醫(yī)療質(zhì)量?為病人提供優(yōu)質(zhì)、可靠和安全醫(yī)療服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛關(guān)鍵所在。三是提升服務(wù)質(zhì)量?主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致和滿意服務(wù)是消除醫(yī)療糾紛主要原因。堅(jiān)持“以病人為中心”和“以人為本”服務(wù)理念，被動(dòng)服務(wù)－滿意服務(wù)－主動(dòng)服務(wù)－感動(dòng)服務(wù)，努力構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。?努力做到衛(wèi)生系統(tǒng)要求“六德、三風(fēng)”（醫(yī)心慈、醫(yī)術(shù)精、醫(yī)紀(jì)嚴(yán)、醫(yī)志堅(jiān)、醫(yī)風(fēng)正、醫(yī)表端；敬、靜、凈）醫(yī)德規(guī)范。

醫(yī)療糾紛的防范和處理21/52恪守醫(yī)療規(guī)范四是恪守醫(yī)療規(guī)范

恪守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為最基本要求。?1、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程,尊重患者知情選擇權(quán)，認(rèn)真推行通知義務(wù)，維護(hù)患者正當(dāng)權(quán)利。?2、定好自己位置：明確職業(yè)范圍,對(duì)疑難問題,及時(shí)請(qǐng)教、匯報(bào),不私自盲目處理。出現(xiàn)問題,及時(shí)匯報(bào),不隱瞞情節(jié),馬上采取有效補(bǔ)救措施,把不良后果縮小到最低程度。

?3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。

醫(yī)療糾紛的防范和處理22/52關(guān)于誤診問題

主要問題：檢驗(yàn)不完善、憑印象診療。

外科門診“乳腺癌”誤診案例：患者就診要求查乳腺，只查體，不做檢驗(yàn)，47天后再診，患者強(qiáng)烈要求下勉強(qiáng)做“鉬靶”檢驗(yàn)，診療“乳腺癌”，而且已經(jīng)轉(zhuǎn)移。第一次沒做檢驗(yàn)無(wú)法舉證。

兒內(nèi)門診“闌尾炎”誤診案例：患兒腹痛就診，只做血尿常規(guī)檢驗(yàn)，診療“腸痙攣”，對(duì)癥診療2周?；颊哌B續(xù)就診6次，均按“腸痙攣”診療；第7次另1教授接診考慮“闌尾炎”，請(qǐng)外科會(huì)診，超聲檢驗(yàn)診療“闌尾周圍膿腫”。醫(yī)療糾紛的防范和處理23/52通知義務(wù)五是推行通知義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)推行必要通知義務(wù)。通知意義：首先從程序上尊重、保障患方權(quán)利，增加與患方溝通機(jī)會(huì)，達(dá)成彼此了解；其次是防止訴訟中出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)，在正當(dāng)化、人性化基礎(chǔ)上構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)療糾紛的防范和處理24/52?推行通知義務(wù)四方面實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）對(duì)患者病情通知。（2）擬采取醫(yī)療辦法通知。（3）醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)通知。（4）醫(yī)療費(fèi)用等其它事宜通知。

?推行通知義務(wù)路徑及方式

1、醫(yī)方推行通知義務(wù)路徑

（1）直接通知患者本人。（2）通知患者家眷。醫(yī)療糾紛的防范和處理25/522.醫(yī)方推行通知義務(wù)方式（1）經(jīng)過格式通知書形式通知。（2）在醫(yī)囑中進(jìn)行通知。（3）談話筆錄方式通知醫(yī)療糾紛的防范和處理26/52?維護(hù)患者正當(dāng)權(quán)益?患者6種權(quán)利：生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、平等醫(yī)療權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)、知情同意權(quán)、享受醫(yī)保權(quán)患者權(quán)利就是醫(yī)生義務(wù)，尊重患者權(quán)利是醫(yī)生自我保護(hù)根本醫(yī)療糾紛的防范和處理27/52關(guān)于通知糾紛案例案例1：腹股溝疝患者術(shù)中發(fā)覺并發(fā)睪丸鞘膜積液，進(jìn)行左斜疝修補(bǔ)術(shù)，同時(shí)行睪丸鞘膜翻轉(zhuǎn)術(shù)。存在問題：1、增加術(shù)式?jīng)]有通知；2、術(shù)中沒請(qǐng)泌尿外科會(huì)診；3、后果：術(shù)后睪丸回不到陰囊，疼痛。醫(yī)療糾紛的防范和處理28/52案例2：“多發(fā)性硬化癥”患者，一年分別在門診、病房?jī)纱斡谩凹讖?qiáng)龍”大劑量沖擊治療，二次治療2周后“雙側(cè)股骨頭壞死”。會(huì)診意見：診療明確，治療沒有標(biāo)準(zhǔn)上錯(cuò)誤。存在問題：大劑量激素治療沒有推行通知義務(wù)案例3：“腦梗塞”患者給予“降纖酶”治療致腦出血。會(huì)診意見：診療、治療沒有標(biāo)準(zhǔn)上錯(cuò)誤。存在問題：1、用藥前后沒有檢測(cè)“出凝血時(shí)間”等相關(guān)指標(biāo)；2、沒有推行通知義務(wù)醫(yī)療糾紛的防范和處理29/52案例4：北京昌平區(qū)某醫(yī)院給一名“睪丸腫痛”患者使用大量激素治療后造成患者“左股骨頭壞死（激素型）”。法院判賠2.7萬(wàn)余元。判定認(rèn)為：醫(yī)療行為無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性過失，不排除醫(yī)療行為與患者股骨頭壞死之間間接因果關(guān)系?；颊呔偶?jí)傷殘。法院認(rèn)為：醫(yī)療行為無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性過失，在使用激素時(shí)未違反醫(yī)療常規(guī)；常規(guī)使用激素時(shí)不良反應(yīng)造成患者股骨頭壞死，屬于常見副作用，醫(yī)院應(yīng)將使用激素可能產(chǎn)生副作用通知患者，未盡通知義務(wù)，醫(yī)院應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任。醫(yī)療糾紛的防范和處理30/52關(guān)于用藥安全問題用藥不認(rèn)真閱讀藥品說(shuō)明書，只考慮對(duì)癥，不考慮慎用和禁忌癥，忽略各種藥品配伍禁忌以及給藥方式、溶液等出現(xiàn)錯(cuò)誤。如：“水樂維他”應(yīng)使用非電解質(zhì)溶液，有科室使用鉀、鈉溶液溶解被投訴?！拔鞯狭帧笔褂梅椒ㄊ牵杭∪庾⑸浠蛳♂尯箪o脈滴注給藥，醫(yī)療機(jī)構(gòu)常規(guī)“側(cè)管給藥”，單位時(shí)間內(nèi)濃度太大，即違法用藥要求又可能給患者造成損害。醫(yī)療糾紛的防范和處理31/52關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥路徑以及藥品慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢(shì)，尤其是門診用藥糾紛更多一些。比如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪??！懊蓝喟汀庇盟幇咐?。給藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量1萬(wàn)倍。

關(guān)于藥品問題任何治療都離不開藥品，一定要高度重視用藥安全。醫(yī)療糾紛的防范和處理32/52案例1：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診療：1、急支；2、嘔吐？。給予“仙力素”（頭孢一代）試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過敏反應(yīng)，馬上停藥，給予脫敏等對(duì)癥治療。之后又給予“明可欣”（青霉素類頭孢二代）肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家眷認(rèn)為再次出現(xiàn)過敏反應(yīng)。存在問題：1、頭孢類藥品過敏，應(yīng)改用非頭孢類藥品，但醫(yī)生還堅(jiān)持用頭孢類類藥品。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過敏反應(yīng)病歷沒有病情統(tǒng)計(jì)，只有處置統(tǒng)計(jì)。3、年紀(jì)記載錯(cuò)誤?；純?歲左右，出生年月統(tǒng)計(jì)1月，3個(gè)月就會(huì)走。醫(yī)療糾紛的防范和處理33/52案例2：15歲孩子用“法多琳”引發(fā)糾紛案：“奎諾酮類”抗生素藥品影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長(zhǎng)，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年紀(jì)，光看孩子長(zhǎng)較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年紀(jì)；2、不注意藥品禁忌癥。慎用藥品一定慎重，禁用藥品果斷不用。醫(yī)療糾紛的防范和處理34/52關(guān)于醫(yī)生診療不服責(zé)任問題1、患者門診就診，醫(yī)生開“支原體”檢驗(yàn)化驗(yàn)，下午復(fù)診時(shí)沒認(rèn)真看化驗(yàn)單，心不在焉又開了一張“支原體”化驗(yàn)單，到采血室采血，因?yàn)樵摶颊咴绯坎裳獣r(shí)暈針，護(hù)士記住了該患者，才防止了重復(fù)化驗(yàn)。醫(yī)生一個(gè)過失，造成醫(yī)院人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)，患者浪費(fèi)體力、時(shí)間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某病房患者4月25日手術(shù)縫合，4月26日換藥時(shí)醫(yī)生給拆線了。以后又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費(fèi)人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會(huì)診后發(fā)覺病牙沒有治療，把好牙鉆開了。醫(yī)療糾紛的防范和處理35/52推行通知義務(wù)時(shí)，要注意保護(hù)患者隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開、不愿讓他人知道個(gè)人信息、私人活動(dòng)或私有領(lǐng)域，如可能造成患者精神傷害疾病、病理生理上缺點(diǎn)、有損個(gè)人聲譽(yù)疾病、患者不愿他人知道隱情等。醫(yī)療糾紛的防范和處理36/52

?醫(yī)護(hù)人員義務(wù)1、依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊(cè)不得從事醫(yī)療、護(hù)理工作。

2、提供安全醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)療中降低醫(yī)源性損害。

3、誠(chéng)信義務(wù)：如實(shí)通知藥品、手術(shù)、器械、設(shè)備療效4、通知義務(wù)

醫(yī)務(wù)人員有通知患者將要實(shí)施醫(yī)療行為及其風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者同意義務(wù)。

⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。

⑵通知范圍：就是患者知情同意權(quán)范圍。

⑶通知要求：

①用語(yǔ)通俗，使患者或代理人能夠充分了解、知情。

②防止對(duì)患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不良影響。醫(yī)療糾紛的防范和處理37/525.緊急治療義務(wù)：急危病人到院后應(yīng)緊急救治，時(shí)間五分鐘，不得以無(wú)錢為由拖延治療。

6.轉(zhuǎn)診義務(wù)：無(wú)力治療不得滯留病人。病人不愿意轉(zhuǎn)診處理。

7.匯報(bào)義務(wù)：包括刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病匯報(bào)。

醫(yī)療糾紛的防范和處理38/52六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費(fèi)糾紛、辦理入院糾紛、護(hù)士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。案例1：“下肢動(dòng)脈血栓”患者行介入診療，醫(yī)療全程無(wú)標(biāo)準(zhǔn)問題，但年輕醫(yī)生與患方溝通時(shí)說(shuō)治療后效果必定比現(xiàn)在好，結(jié)果治療后血栓脫落造成嚴(yán)重缺血壞死截肢引發(fā)糾紛。案例2：“胃癌”患者術(shù)后考慮內(nèi)出血，欲行二次手術(shù)治療，醫(yī)療行為無(wú)可非議，完全符合醫(yī)療常規(guī)；但向家眷交待時(shí)溝通不好，告訴家眷今晚不做手術(shù)就死亡，做了就能好，結(jié)果二次手術(shù)后因?yàn)楦腥拘孕菘怂劳?。醫(yī)療糾紛的防范和處理39/52醫(yī)患溝通是診療、治療所必需。醫(yī)患溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包含肢體和語(yǔ)言2種，從問診到終止治療整個(gè)診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系，防止糾紛基礎(chǔ)。溝通能力是醫(yī)生必備條件。溝通是通知有力補(bǔ)充。?技巧：傾聽－接收－必定－澄清－善于提問－勉勵(lì)。醫(yī)療糾紛的防范和處理40/52?特點(diǎn)：1、帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導(dǎo)作用；2、效果取決于醫(yī)生態(tài)度，要誠(chéng)懇、和善，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)愿望和動(dòng)機(jī)；3、尊重、了解、關(guān)心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生職責(zé)；4、形式包含肢體和語(yǔ)言；5、良好溝通是構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系，防止糾紛基礎(chǔ)。6、溝通能力是醫(yī)生必備條件。溝通是通知補(bǔ)充。溝通產(chǎn)生信任，信任促成友好，友好消除糾紛。醫(yī)療糾紛的防范和處理41/52七是尊重患者選擇患方選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關(guān)系關(guān)鍵，在法律和倫理上，只有患方才有權(quán)決定是否建立這種醫(yī)患關(guān)系，也只有患方才能夠隨時(shí)隨意地、正當(dāng)?shù)厝ソK止這種關(guān)系。對(duì)于主要檢驗(yàn)、治療、藥品使用要向病人或家眷進(jìn)行交待，征得同意方可實(shí)施，同時(shí)必須推行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理法律規(guī)程，不可或缺。如：醫(yī)?；颊哂米再M(fèi)要沒有通知患者家眷案例八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)醫(yī)療糾紛的防范和處理42/52九是規(guī)范病歷管理和病歷書寫問題存在問題：項(xiàng)目不全、字跡潦草、處置不統(tǒng)計(jì)、不寫病歷等。尤其是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。案例1：腫瘤門診患者骨肉瘤6年術(shù)后復(fù)查，投訴醫(yī)生亂檢驗(yàn)及沒寫病志。檢驗(yàn)正確，但沒寫病歷。案例2：手外科患者右手拇指感染急診就診，對(duì)醫(yī)生只排X光片，沒寫病志，沒及時(shí)處理病指，不滿而投訴。案例3：先心病患者心臟手術(shù)后當(dāng)日死亡，搶救時(shí)開胸直視下心臟按摩，病歷中未作統(tǒng)計(jì)。警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不統(tǒng)計(jì)，出現(xiàn)后果一樣是事故。醫(yī)療糾紛的防范和處理43/52病歷：

是患者病情改變、轉(zhuǎn)歸及診療過程客觀反應(yīng)是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗主要法律憑證完整、客觀、規(guī)范書寫病歷，認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)統(tǒng)計(jì)病情改變和診療過程，是詢證醫(yī)學(xué)基本要求，更是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在紛繁醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶要果斷防止和杜絕只說(shuō)不干、只干不記或說(shuō)多、干差、統(tǒng)計(jì)少不良習(xí)慣醫(yī)療糾紛的防范和處理44/52?防范醫(yī)療糾紛要做到“六要”、“八慎重”★“六要”：1、解釋要科學(xué)。2、預(yù)后交待要清楚。3、思想工作要?jiǎng)忧椤?、術(shù)前談話要認(rèn)真。5、簽字手續(xù)要嚴(yán)格。6、回復(fù)問題要快速★“八慎重”：1、言行舉止慎重2、檢診慎重3、診療慎重4、手術(shù)、麻醉慎重5、重癥搶救慎重6、重點(diǎn)病人服務(wù)慎重7、開展臨床試驗(yàn)研究慎重8、出具醫(yī)學(xué)證實(shí)慎重

醫(yī)療糾紛的防范和處理45/52六、醫(yī)療糾紛處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2、依靠衛(wèi)生行政部門幫助處理。3、按法律程序處理。4、關(guān)于醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)賠償。?標(biāo)準(zhǔn)：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：教授會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無(wú)措則勸導(dǎo)；?標(biāo)準(zhǔn)：參考法律標(biāo)準(zhǔn)，教授集體決定，采取攻心策略，到達(dá)少賠目標(biāo)；?談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、感情投入、含糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)。?處理程序：教授會(huì)診－教授反饋－雙方協(xié)商－判定－訴訟?正當(dāng)路徑：協(xié)商－調(diào)整－判定－民事訴訟醫(yī)療糾紛的防范和處理46/52

?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛主動(dòng)性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵照“小、慎、快”標(biāo)準(zhǔn)。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要慎重，說(shuō)話要慎重，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī)

既不能久拖不決，又不能急于求成。醫(yī)療糾紛的防范和處理47/52?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺點(diǎn)、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層匯報(bào)：當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→院領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，禁止涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥品引發(fā)不良后果，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存；?四是調(diào)查接待：協(xié)調(diào)辦公室接到匯報(bào)后，快速調(diào)查、