服務(wù)管理課程方案

/服務(wù)管理期末課程方案

快捷酒店服務(wù)案例分析近年來，快捷酒店如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，也稱被稱為經(jīng)濟(jì)型酒店，是以大眾觀光旅游者和中小商務(wù)旅行者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一產(chǎn)品或核心產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營等經(jīng)營模式為主，價(jià)格低廉、服務(wù)規(guī)范、性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)過幾年的迅猛發(fā)展，出現(xiàn)了“如家”“錦江之星”這樣具有代表性的一批快捷連鎖酒店。

如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)。如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。公司借鑒在歐美完善成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導(dǎo)“適度生活，自然自在”的生活理念。公司秉承把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位賓客和同事，并為賓客營造干凈溫馨的“家”，為員工提供和諧向上的環(huán)境，為伙伴搭建互利共贏的平臺，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)，為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任的一家品牌經(jīng)濟(jì)型酒店。

錦江之星是亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)，旗下的一家經(jīng)營管理國內(nèi)首創(chuàng)、中國最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店“錦江之星”的專業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團(tuán)——上海錦江國際酒店（集團(tuán)）股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業(yè)至今，公司始終圍繞市場、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業(yè)服務(wù)理念；以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營宗旨；以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的多個(gè)第一――持續(xù)被評為“上海市著名商標(biāo)”；“上海市最具成長力的服務(wù)商標(biāo)”；2006至2007年度連續(xù)榮獲“中國經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)榜首和品牌影響力第一名”；“中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養(yǎng)、實(shí)惠、時(shí)尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務(wù)部和中國飯店協(xié)會(huì)表彰為“中國飯店與餐飲業(yè)改革開放30周年功勛企業(yè)”。

公司從1997年在上海開創(chuàng)國內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店至今，始終以中國經(jīng)濟(jì)型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在為探索中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向不懈努力，積極作為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。并堅(jiān)持以國際視野塑造經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，以先進(jìn)理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質(zhì)量為先加快企業(yè)規(guī)模發(fā)展；堅(jiān)持信譽(yù)至上、以人為本的企業(yè)服務(wù)理念；堅(jiān)持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)的企業(yè)經(jīng)營宗旨；堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神，以四個(gè)“堅(jiān)持”作為發(fā)展理念。希望成就專業(yè)典范，打造國際品牌；實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，創(chuàng)造最大價(jià)值。來打造一個(gè)多品牌、國際化、高效能的現(xiàn)代管理公司；永葆品牌品質(zhì)在中國酒店業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。公司秉承真誠、務(wù)實(shí)、專業(yè)、和諧、奉獻(xiàn)，積極樹立健康、安全

、舒適的酒店產(chǎn)品，專業(yè)、真誠的酒店服務(wù)，清新、淡雅的酒店形象?？旖菥频攴?wù)接觸三元分析作為服務(wù)行業(yè)的，與顧客接觸必不可少。如家酒店為了使消費(fèi)者從眾多的經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出，將大面積的建筑物刷上黃色，這樣醒目的顏色，讓顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就可以找到。從房間內(nèi)的硬件上來看，如家的插座和數(shù)量有充分考慮到顧客的使用方便，而且在衣架的設(shè)計(jì)上，既美觀又實(shí)用，并配上一盞小臺燈，方便商務(wù)人士的實(shí)用，這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可能會(huì)缺乏員工自主權(quán)而不能滿足顧客的特殊需求，會(huì)降低工作滿意度。

錦江之星的員工當(dāng)顧客距離3米時(shí)，與他眼神接觸，距離2米時(shí)，保持與客人的眼神，并且向客人說“早上好/中午好/晚上好”，當(dāng)距離1米時(shí)，主動(dòng)上前聆聽顧客需求。與如家相似，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，完全控制顧客的服務(wù)選擇。服務(wù)接觸中的三要素企業(yè)、員工和顧客要協(xié)同合作，才能創(chuàng)造出更大的效益，所以兩家酒店還需在此方面不斷加強(qiáng)改進(jìn)。

兩家酒店都屬于面對面接觸模型中的不含技術(shù)的服務(wù)接觸。酒店中的升降電梯和電子預(yù)訂系統(tǒng)是服務(wù)自動(dòng)化的最佳體現(xiàn)。但兩家酒店的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)還不是那么完善，在互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)期，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)營銷手段，增加訂房率和品牌影響力。“以人為本，員工第一”的原則是服務(wù)業(yè)公認(rèn)的原則。如家同樣堅(jiān)守這一“以人為本的原則”.。如家非常注重企業(yè)文化的建設(shè)，尊重員工的意見，把對員工的關(guān)心落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中?！安莞鶗?huì)議”營造溝通氛圍管理員工關(guān)系，必須首先了解員工的真實(shí)需求。如家有本專門的內(nèi)部刊物，叫做《如家人》，大量稿件都是來自一線員工，記錄新店開張的緊張和壓力、分享同事互助的感激之情，這些都折射出如家內(nèi)部平等親密的氛圍，這種氛圍其實(shí)在如家創(chuàng)業(yè)初期早已有之，但難能可貴的是，在如家近年來的迅猛擴(kuò)張中，這種親密、平等的氛圍不但沒有減弱，反而在不斷增強(qiáng)，人與人之間的關(guān)系不但沒有疏遠(yuǎn)，反而更加親如一家。在成本控制和服務(wù)品質(zhì)上，如家非常嚴(yán)格、錙銖必較；但從文化氛圍和員工關(guān)系上看，如家始終是一個(gè)簡單、平等、溫暖的組織。正是這種與業(yè)務(wù)經(jīng)營相匹配的管理模式與文化特點(diǎn)，支撐和推動(dòng)了如家在過去六年中的快速發(fā)展。

所有的工作活動(dòng)都是過程。過程包括一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作.如家始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),

一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店來說是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)，服務(wù)只有標(biāo)準(zhǔn)化了，服務(wù)的質(zhì)量才能統(tǒng)一，如家的標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就是建立一個(gè)有效的管理系統(tǒng)。在如家的發(fā)展過程，5家店、50家店，以至于未來的500家店，管理的考驗(yàn)是不一樣的。如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營銷，它們是顯形的、可以被看到和復(fù)制的；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力，有效地管理管理層、員工以及顧客，這些是隱形的，是看不到也難以復(fù)制的部分。如家建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所有酒店，提供“近似于”相同的服務(wù)。這在最大限度上進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，控制了風(fēng)險(xiǎn)?？旖菥频攴?wù)質(zhì)量管理(一)服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)質(zhì)量管理是酒店經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，是決定酒店經(jīng)濟(jì)效益、競爭力、顧客滿意度的重要因素。服務(wù)具有抽象性、差異性、無形性、易逝性和不可分離性等特性，服務(wù)質(zhì)量的概念和有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念在內(nèi)涵上很大的不同。服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出：更難被生產(chǎn)者和消費(fèi)者所評價(jià)；顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，還要涉及服務(wù)過程；服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在消費(fèi)者同服務(wù)提供者接觸的瞬間；服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致；顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們的預(yù)期同實(shí)際感受到的服務(wù)水平的對比。服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。

首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對顧客期望的認(rèn)識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）(二)服務(wù)質(zhì)量差距模型五個(gè)差距分析（1）（差距1）管理者認(rèn)識的差距這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C、沒有需求分析；|D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點(diǎn)的認(rèn)識。不過后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒有競爭也就不會(huì)產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。（2）（差距2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。原因如下：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；C、組織無明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會(huì)失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競爭中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的?？傊?wù)生產(chǎn)者和管理者對服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識，縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過程重要得多。（3）（差距3）服務(wù)交易差距這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋篈、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利?？赡艹霈F(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。（4）（差距4）營銷溝通的差距這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：A、營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。引起這一差距的原因可分為兩類：一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：第一，市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；第二，外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序，不過管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。（5）（差距5）感知服務(wù)質(zhì)量差距這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：A、消極的質(zhì)量評價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；B、口碑不佳；C