關(guān)鍵績效指標(biāo)法 KPI

關(guān)鍵績效指標(biāo)法KPI1關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。2名詞解釋3培訓(xùn)提綱-11.理論基礎(chǔ)2.特點3.作用4.要點5.特征6.原則關(guān)鍵績效指標(biāo)法4培訓(xùn)提綱-27.設(shè)計思路8.目標(biāo)定制9.設(shè)計誤區(qū)10.優(yōu)缺點11.通信KPI12.IT服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法關(guān)鍵績效指標(biāo)法二八原理，是由意大利經(jīng)濟學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟學(xué)原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關(guān)鍵績效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。51.理論基礎(chǔ)指標(biāo)產(chǎn)生考核目的假設(shè)前提指標(biāo)構(gòu)成指標(biāo)來源62.特點2.1-對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解2.2-對績效可控部分的衡量2.3-KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量2.4KPI是組織上下認(rèn)同的用途（1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標(biāo)（2）監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運作過程（3）及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個人。（4）KPI輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。效果（1）把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進(jìn)行評價和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；（3）集中測量公司所需要的行為；（4）定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估。73.作用建立KPI指標(biāo)的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)，即企業(yè)級KPI。84.要點說明關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。特征細(xì)分(1)具有系統(tǒng)性。(2)可控與可管理性。(3)價值牽引和導(dǎo)向性。95.特征SMART原則S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量(Measurable)，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)(Attainable)，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表價值性(Rewarding)，指績效指標(biāo)是與上級目標(biāo)具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標(biāo)相結(jié)合；T代表有時限(Time-based)，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。圖解106.原則確定關(guān)鍵績效指標(biāo)一般遵循下面的過程。116.原則建立評價指標(biāo)體系設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)7.1-魚骨圖分析法運用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，其主要流程有:(1)根據(jù)職責(zé)分工，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的。(2)根據(jù)崗位,1%的標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素。(3)確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系。(4)關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。127.設(shè)計思路7.2-工作量化有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節(jié)點上進(jìn)行量化。如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財務(wù)人員，其關(guān)鍵績效指標(biāo)的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責(zé)上進(jìn)行量化，邏輯上也說不通，不對其量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質(zhì)上講，被時間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。137.設(shè)計思路7.3-PDCA循環(huán)運用PDCA循環(huán)逐步完善和落實，其主要流程有:(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)由專業(yè)人員設(shè)計。(2)設(shè)計稿上報公司領(lǐng)導(dǎo)班子審議。(3)根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的意見進(jìn)行修訂。(4)將修訂稿交各職能部門討論。(5)將討論意見集中再修訂。(6)上報批準(zhǔn)下發(fā)。其中(1)一(5)項，實際工作中會有幾個來回。147.設(shè)計思路7.4-支持環(huán)境有了關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系，也不能保證這些指標(biāo)就能運用于績效考核，達(dá)到預(yù)期的效果。要想真正達(dá)到效果，還取決于企業(yè)是否有關(guān)鍵績效指標(biāo)考核的支持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計時必須考慮的。(1)以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績效導(dǎo)向的組織氛圍，通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀的企業(yè)文化。(2)各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績效指標(biāo)是各級主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。專業(yè)人員只是起技術(shù)支撐作用。(3)重視績效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解與制定過程中，關(guān)鍵績效指標(biāo)建立與落實是一個自上而下、至下而上的制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核就不會具有實效性和挑戰(zhàn)性。(4)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。157.設(shè)計思路從組織結(jié)構(gòu)的角度來看，KPI系統(tǒng)是一個縱向的指標(biāo)體系：先確定公司層面關(guān)注的KPI，再確定部門乃至個人要承擔(dān)的KPI，由于KPI體系是經(jīng)過層層分解，這樣，就在指標(biāo)體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實，需要“顯性化”，要對每個層面的KPI進(jìn)行賦值，形成一個相對應(yīng)的縱向的目標(biāo)體系。所以，在落實戰(zhàn)略時有“兩條線”：一條是指標(biāo)體系，是工具；另一條是目標(biāo)體系，利用指標(biāo)工具得到。168.目標(biāo)定制179.設(shè)計誤區(qū)對具體原則理解偏差帶來的指標(biāo)過分細(xì)化對可度量原則理解偏差帶來的關(guān)鍵指標(biāo)遺漏對可實現(xiàn)原則理解偏差帶來的指標(biāo)“中庸”對現(xiàn)實性原則回避而帶來的考核偏離目標(biāo)對時限原則理解偏差帶來的考核周期過短當(dāng)進(jìn)行KPI系統(tǒng)設(shè)計時，設(shè)計者被遵循SMART原則。優(yōu)點1．目標(biāo)明確，有利于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，通過KPI指標(biāo)的整合和控制，使員工績效行為與企業(yè)目標(biāo)要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。2．提出了客戶價值理念KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶價值實現(xiàn)的思想，對于企業(yè)形成以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想是有一定的提升的。3．有利于組織利益與個人利益達(dá)成一致缺點1．KPI指標(biāo)比較難界定KPI更多是傾向于定量化的指標(biāo)，這些定量化的指標(biāo)是否真正對企業(yè)績效產(chǎn)生關(guān)鍵性的影響，如果沒有運用專業(yè)化的工具和手段，還真難界定。2．KPI會使考核者誤入機械的考核方式過分地依賴考核指標(biāo)，而沒有考慮人為因素和彈性因素，會產(chǎn)生一些考核上的爭端和異議。3．KPI并不是針對所有崗位都適用1810.優(yōu)缺點KPI（KeyPerformanceIndicator，關(guān)鍵性能指標(biāo)）是包含在PI（PerformanceIndicator，性能指標(biāo)）中的一類指標(biāo)，其意義與用途與PI相同。這里通過介紹PI，從而引出KPI的概念。PI是各個行業(yè)為了評價工作內(nèi)容和成果所制定的標(biāo)準(zhǔn)，具有具體性、量化性、可達(dá)性、相關(guān)性、時限性的特點。具體性：指標(biāo)針對關(guān)鍵的、特定的性能。量化性：指標(biāo)是數(shù)量化或行為化的，驗證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的?？蛇_(dá)性：指標(biāo)是可以計算出結(jié)果，或通過其他方式實現(xiàn)的。相關(guān)性：指標(biāo)必須是相關(guān)提供者、使用者或執(zhí)行部門經(jīng)過分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，得到共同認(rèn)可和承諾。時限性：指標(biāo)是在特定時限內(nèi)計算或完成的。1911.通信KPI在無線通信領(lǐng)域，PI是評價無線網(wǎng)絡(luò)運行情況的重要標(biāo)準(zhǔn)。常見PI有無線接通率、無線掉話率等。PI反饋了網(wǎng)絡(luò)的運行情況，也是最終工作成果的體現(xiàn)，因此一個網(wǎng)絡(luò)PI結(jié)果的好壞是判斷一個網(wǎng)絡(luò)好壞的重要依據(jù)和客觀標(biāo)準(zhǔn)。與性能指標(biāo)相關(guān)的概念有如下幾個：KPI：KPI通常稱為關(guān)鍵性能指標(biāo)，與PI同為業(yè)績指標(biāo)，但是關(guān)鍵程度高。作為網(wǎng)絡(luò)評估的參考數(shù)據(jù)，由相應(yīng)的計數(shù)器計算后得到。計數(shù)器：對各種統(tǒng)計的計數(shù)，每個計數(shù)值對應(yīng)一個計數(shù)器。系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)計數(shù)器的數(shù)量是比較龐大的。北向計數(shù)器：根據(jù)北向網(wǎng)管的要求上報的計數(shù)器值，是本地計數(shù)器的簡單計算上報。北向網(wǎng)管使用這些計數(shù)器計算KPI。2011.通信KPI分類根據(jù)適用于衡量網(wǎng)絡(luò)性能的不同方面，性能指標(biāo)通?？梢詣澐譃橐韵聨最悾ㄟ@里以LTE為例，根據(jù)實際網(wǎng)絡(luò)情況可能增加或減少）：呼叫接入性（Accessibility）：用戶的呼叫接入性能，包括用戶的RRC連接建立階段和業(yè)務(wù)建立階段。呼叫保持性（Retainability）：從用戶接入網(wǎng)絡(luò)成功，到正常釋放階段的性能?？捎眯裕ˋvailability）：無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的工作狀態(tài)特性。完整性（Integrity）：eNodeB提供的業(yè)務(wù)信息質(zhì)量。移動性（Mobility）：用戶在無線網(wǎng)絡(luò)中移動時的性能。業(yè)務(wù)特性（Traffic）：空中接口的業(yè)務(wù)速率。無線資源特性（RadioResource）：無線網(wǎng)絡(luò)性能以及無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用情況。傳輸特性（Transport）：傳輸層的流量統(tǒng)計以及SCTP鏈路統(tǒng)計信息。系統(tǒng)資源特性（SystemResource）：內(nèi)存及CPU等系統(tǒng)資源的使用性能情況。2111.通信KPI應(yīng)用場景性能指標(biāo)用來評價設(shè)備的性能，由若干計數(shù)器進(jìn)行運算得到。根據(jù)一般的應(yīng)用場景已預(yù)先設(shè)置若干指標(biāo)，用戶還可以自定義指標(biāo)。1個指標(biāo)包括指標(biāo)名稱、由計數(shù)器組成的公式、門限以及類型信息。性能指標(biāo)一般用于以下兩個場景：了解網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)：用戶可以在性能數(shù)據(jù)查詢時，選擇觀察某些指標(biāo)在過去一段時間內(nèi)的變化情況。用于門限任務(wù)的設(shè)置：可以用來定義門限任務(wù)，當(dāng)指標(biāo)值超過門限任務(wù)中設(shè)置的告警門限（告警門限分為四級：嚴(yán)重、主要、次要、警告），會觸發(fā)門限告警。2211.通信KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)法將成為考核IT服務(wù)績效的一個重要因素。關(guān)鍵績效指標(biāo)法包括與業(yè)務(wù)需求結(jié)合的度量，數(shù)據(jù)中心的監(jiān)測和能力規(guī)劃等等指標(biāo)。IT服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)法指標(biāo)與常見的監(jiān)測指標(biāo)之間的差異是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的參與。任何一個企業(yè)都可以部署一些監(jiān)控工具來跟蹤分配給虛擬機的資源或服務(wù)器的帶寬利用率等。這些分散的技術(shù)因素對IT技術(shù)人員有幫助，但對企業(yè)的實際應(yīng)用價值并不大。企業(yè)應(yīng)該了解關(guān)鍵績效指標(biāo)法，利用關(guān)鍵績效指標(biāo)法來管理和解決問題。雖然ITIL有一套通用的性能建議關(guān)鍵績效指標(biāo)法設(shè)置，但它沒有一套可以通用于所有項目的需求關(guān)鍵