執(zhí)業(yè)護士管理法律制度

關于執(zhí)業(yè)護士管理法律制度第1頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四南京口腔醫(yī)院一名護士和一名醫(yī)生，因為醫(yī)院要安排一名男重癥患者與一名女患者臨床，被女患者父母打傷，受傷女護士脊髓損傷、心包胸腔積液，目前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接受治療。事情經過為24日傍晚，一名男性患者因舌下腺囊腫手術，術中出現大出血，緊急轉入南京口腔醫(yī)院，入院時血壓很低，已休克，立即進行了急診手術。當時已知重癥病房無空床，整個病區(qū)僅三人間女床房有一張空床。當班護士和一名即將出院的女患者溝通，暫時將重癥者安排在其隔壁，明天就可換床。醫(yī)護人員后來都以為安排妥當，將全麻術后的病人送入病房，護士也回到了護士站繼續(xù)工作。不料次日凌晨，女患者打電話把此事告訴了家長，其父母趕到醫(yī)院后，用傘毆打了當值護士陳星羽，陳護士后被送到南京市鼓樓醫(yī)院急診住院，目前的狀況是脊髓損傷、心包胸腔積液。第2頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四Thankyou!3月5日，用傘打人的袁亞平被警方從家中帶走，并已刑事拘留。江蘇省檢察院今天同時對涉事的江蘇省人民檢察院宣傳處處長董安慶，以事發(fā)時未及時制止妻子用傘隔著護士臺打人、并拽拉護士，以及和值班醫(yī)生發(fā)生推搡等行為為由，作出免除宣傳處長職務、行政記大過、黨內嚴重警告處分的決定。第3頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四隨著我國社會主義市場經濟的發(fā)展，醫(yī)療風險事件、患者不安全的因素在不斷增加，已經引起了社會的普遍關注。據不完全統(tǒng)計，我國每年因藥物不良反應而住院治療者在500萬人次，約19.2萬人因此死亡，構成嚴重的不良反應者占13%。第4頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四澳大利亞衛(wèi)生保健質量研究1995年報告，住院患者不良事件發(fā)生率約16.6%。新西蘭和加拿大的研究提示，不良事件發(fā)生率也高達10%?？傊?999年至2004年間美國、英國、澳州、新西蘭及日本等國家、對于病人安全的問題，陸續(xù)規(guī)劃相關措施與政策，以保障病人的就醫(yī)安全，已成為近年來歐美國家最重視的議題。第5頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四英國衛(wèi)生部在2000年報告估計，住院患者中不良事件發(fā)生率約10%，一年約發(fā)生不良事件850000件，英國僅由此而延長住院發(fā)生的費用一年達20億英鎊，國家衛(wèi)生部門支付訴訟索賠額每年約4億英鎊。2000年6月英國國家健康照護機構(NationalHealthService)也發(fā)表一份類似的調查報告”AnOrganizationwithaMemory”指出1999年當年，至少有400名英國人死于醫(yī)療所造成的傷害，同時將近10,000人曾因藥物而產生嚴重反應或后遺癥。英國政府在2001年7月正式成立國家病患安全機構(NationalPatientSafetyAgency)負責全國醫(yī)療不當事件的信息收集及分析，并由教育訓練推廣與改善活動來降低醫(yī)療損失。第6頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四南京市兒童醫(yī)院：徐寶寶事件2009年11月3日早晨，患兒來到南京市兒童醫(yī)院就診，急診醫(yī)生初步診斷為右眼眼眶蜂窩組織炎，收治入院治療。晚7時，患兒病情開始惡化，家長去值班室找醫(yī)生未果，后于當晚1時半，3時分別找該醫(yī)生，均不予理睬，后找護理站值班護士，未去叫醫(yī)生。凌晨5點，寶寶呼吸漸弱，另一科值班醫(yī)生電話通知急救醫(yī)生，孩子死亡。值班醫(yī)生開除，四名值班護士行政記過。第7頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四2010年6月10日和11日早上，山東大學齊魯醫(yī)院腫瘤中心一名醫(yī)生和一名護士分別被同一人舉刀行兇，造成一死一重傷的慘劇。行兇者周某是一名45歲的男子，其父13年前因患原發(fā)性肝癌曾在該院腫瘤中心就診，被害醫(yī)師曾為其父治療，放射治療見效，但嫌疑人周某父親不久后去世。周某將其父去世原因歸結于醫(yī)院。后周某遭遇下崗，加之長期赍恨在心，對為其父治療的醫(yī)師和參與手術治療的護士，采取極端手段制造此案。第8頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四一、執(zhí)業(yè)護士管理法律制度概述（一）護士的概念和立法的目的本辦法所稱護士系指按本辦法規(guī)定取得《中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書》并經過注冊的護理專業(yè)技術人員。本條例所稱護士，是指經執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)證書，依照本條例規(guī)定從事護理活動，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康職責的衛(wèi)生技術人員。

第9頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四為了維護護士的合法權益，規(guī)范護理行為，促進護理事業(yè)發(fā)展，保障醫(yī)療安全和人民群眾健康，《護士條例》于2008年1月23日經國務院第206次常務會議通過，由溫家寶總理簽署第517號國務院令公布，自2008年5月12日起施行。第10頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四一是護理人員需嚴格按照操作規(guī)程操作避免來自于藥劑、器械、病菌對人體的傷害身體安全;二是護理人員在護理工作中應以操作規(guī)程為典范,做好各種護理記錄,從而避免來自于患者的醫(yī)療糾紛法律安全。第11頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四為了維護護士的合法權益，規(guī)范護理行為，促進護理事業(yè)發(fā)展，保障醫(yī)療安全和人體健康，制定本條例。保障合法權益規(guī)范執(zhí)業(yè)行為強化部門責任第12頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四二、護士執(zhí)業(yè)資格考試與注冊制度考試條件（一）獲得省級以上教育和衛(wèi)生主管部門認可的普通全日制中等職業(yè)學校護理、助產專業(yè)學歷；（二）獲得省級以上教育和衛(wèi)生主管部門認可的各類普通全日制高等學校護理、助產專業(yè)?？茖W歷；（三）獲得國務院教育主管部門認可的各類普通全日制高等學校護理、助產專業(yè)本科以上學歷。符合上述條件之一的，畢業(yè)當年可以申請參加護士執(zhí)業(yè)資格考試。第13頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四考試組織衛(wèi)生部、人力資源和社會保障部成立全國護士執(zhí)業(yè)資格考試委員會，下設辦公室，設在衛(wèi)生部，負責具體工作。護士執(zhí)業(yè)資格考試實行國家統(tǒng)一考試制度。統(tǒng)一考試大綱，統(tǒng)一命題，統(tǒng)一合格標準。護士執(zhí)業(yè)資格考試原則上每年舉行一次，具體考試日期在舉行考試3個月前向社會公布。第14頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四考試內容護士執(zhí)業(yè)資格考試包括專業(yè)實務和實踐能力兩個科目。一次考試通過兩個科目為考試成績合格?？荚嚦煽兒细裾?，取得考試成績合格證明，作為申請護士執(zhí)業(yè)注冊的有效證明。第15頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四執(zhí)業(yè)注冊注冊條件：（一）具有完全民事行為能力；（二）在中等職業(yè)學校、高等學校完成國務院教育主管部門和國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的普通全日制3年以上的護理、助產專業(yè)課程學習，包括在教學、綜合醫(yī)院完成8個月以上護理臨床實習，并取得相應學歷證書；（三）通過國務院衛(wèi)生主管部門組織的護士執(zhí)業(yè)資格考試；（四）符合國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的健康標準。

第16頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四1、注冊原則:五點（1）申請原則（2）合格原則（3）注冊執(zhí)業(yè)原則（4）不間斷原則（5）普通原則第17頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四申請護士執(zhí)業(yè)注冊的，應當向擬執(zhí)業(yè)地省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生主管部門提出申請。收到申請的衛(wèi)生主管部門應當自收到申請之日起20個工作日內做出決定，對具備本條例規(guī)定條件的，準予注冊，并發(fā)給護士執(zhí)業(yè)證書；對不具備本條例規(guī)定條件的，不予注冊，并書面說明理由。

護士執(zhí)業(yè)注冊有效期為5年。

第18頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四護士執(zhí)業(yè)注冊有效期屆滿需要繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，應當在護士執(zhí)業(yè)注冊有效期屆滿前30日向執(zhí)業(yè)地省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生主管部門申請延續(xù)注冊。收到申請的衛(wèi)生主管部門對具備本條例規(guī)定條件的，準予延續(xù)，延續(xù)執(zhí)業(yè)注冊有效期為5年；對不具備本條例規(guī)定條件的，不予延續(xù)，并書面說明理由。

第19頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第20頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四2．首次注冊必須填寫《護士注冊申請表》，繳納注冊費，并向注冊機關繳驗下列材料：（1）《中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書》；（2）身份證明；（3）健康檢查證明；（4）省級衛(wèi)生行政部門規(guī)定提交的其他證明。注冊機關受理注冊申請后，應當在30日內完成審核，審核合格的，予以注冊；審核不合格的，應當書面通知申請者。第21頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四再次注冊護士管理辦法規(guī)定，護士注冊的有效期為5年。護士連續(xù)注冊，應在前一注冊期滿前30日按規(guī)定辦理再次注冊。中斷注冊5年以上者，必須按省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生行政部門的規(guī)定參加臨床實踐3個月，并向注冊機關提交有關證明，方可辦理再次注冊。第22頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四3．不予注冊的情形：①服刑期間。②因健康原因不能或不宜執(zhí)行護理業(yè)務。③違反護士管理辦法被中止或取消注冊。④因其他原因不宜從事護士工作的。第23頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四三、執(zhí)業(yè)規(guī)則（一）權利：

1、安全保障權2、自主治療權

3、醫(yī)學研究權

4、醫(yī)療強制權

5、人格受尊重權

6、依法結社權

7、賠償請求權第24頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四（二）義務1、依法執(zhí)業(yè)的義務2、提供適當護理服務的義務3、強制締約的義務4、高度注意的義務5、及時報告的義務6、積極預防的義務第25頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四3、護士有按照國家有關規(guī)定獲得與本人業(yè)務能力和學術水平相應的專業(yè)技術職務、職稱的權利；有參加專業(yè)培訓、從事學術研究和交流、參加行業(yè)協(xié)會和專業(yè)學術團體的權利。

4、護士有獲得疾病診療、護理相關信息的權利和其他與履行護理職責相關的權利，可以對醫(yī)療衛(wèi)生機構和衛(wèi)生主管部門的工作提出意見和建議。第26頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四義務：

1、護士執(zhí)業(yè)，應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術規(guī)范的規(guī)定。

2、護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應當先行實施必要的緊急救護。

3、護士發(fā)現醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構負責醫(yī)療服務管理的人員報告。第27頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四4、護士應當尊重、關心、愛護患者，保護患者的隱私。

5、護士有義務參與公共衛(wèi)生和疾病預防控制工作。發(fā)生自然災害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事件，護士應當服從縣級以上人民政府衛(wèi)生主管部門或者所在醫(yī)療衛(wèi)生機構的安排，參加醫(yī)療救護。

第28頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四護士執(zhí)業(yè)的重要環(huán)節(jié)1、正確處理及執(zhí)行醫(yī)囑（如何正確執(zhí)行醫(yī)囑？）（1）嚴格遵守“三查七對”的護理操作規(guī)程，準確無誤、及時地執(zhí)行醫(yī)囑。（2）在執(zhí)行醫(yī)囑時，護士應熟知各項醫(yī)療護理常規(guī)、各種藥物的作用、副作用及使用方法。（3）當護士拿到醫(yī)囑，經仔細核查，確信無誤時，就應準確及時地加以執(zhí)行。第29頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四（4）隨意篡改或無故不執(zhí)行醫(yī)囑均屬違法行為。（5）如果護士對醫(yī)囑有疑問，應進行核查。（6）護士如果發(fā)現醫(yī)囑有明顯的錯誤時，有權拒絕執(zhí)行。如果護士向醫(yī)生指出了醫(yī)囑中的錯誤，醫(yī)生仍執(zhí)意要求護士執(zhí)行時，應報告護士長或上級主管部門。（7）如果護士明知醫(yī)囑有錯誤，但不提出質疑，或護士由于疏忽大意而忽視了醫(yī)囑中的錯誤，由此造成的嚴重后果，護士與醫(yī)生共同承擔法律責任。第30頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四問題：護士在執(zhí)行醫(yī)囑時應注意什么？（1）正確執(zhí)行醫(yī)囑。（2）如果病人對醫(yī)囑提出疑問，護士應核實醫(yī)囑的準確性。（3）如果病人病情發(fā)生變化，應及時通知醫(yī)生，并根據自己的專業(yè)知識及臨床經驗判斷與醫(yī)生協(xié)商是否應暫停醫(yī)囑。第31頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四（4）慎對口頭醫(yī)囑。一般不執(zhí)行口頭或電話醫(yī)囑。即使在搶救或手術中，必須執(zhí)行口頭醫(yī)囑時，也應復述一遍無誤后方可執(zhí)行，在執(zhí)行完醫(yī)囑后，應盡快記錄醫(yī)囑的時間、內容、病人當時的情況等，并讓醫(yī)生及時補寫書面醫(yī)囑。（5）慎重對待“必要時”等形式的醫(yī)囑。（6）對某些患者私自停藥、少服、多服藥等不遵從醫(yī)囑的行為，護士應及時監(jiān)督、干預，以免造成嚴重后果。（7）不得越權代開“醫(yī)囑”。護士沒有處方權，不應在未經許可的情況下擅自給藥。第32頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四2．嚴格遵守值班制度。提高對危重病人的搶救效率3．重視基礎護理，嚴格執(zhí)行無菌技術及消毒隔離技術4．認真書寫護理文書。妥善保管醫(yī)療文件第33頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四法律責任衛(wèi)生行政部門法律責任衛(wèi)生主管部門的工作人員未依照本條例規(guī)定履行職責，在護士監(jiān)督管理工作中濫用職權、徇私舞弊，或者有其他失職、瀆職行為的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第34頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療衛(wèi)生機構有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門依據職責分工責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，根據國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護士配備標準和在醫(yī)療衛(wèi)生機構合法執(zhí)業(yè)的護士數量核減其診療科目，或者暫停其6個月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動；國家舉辦的醫(yī)療衛(wèi)生機構有下列情形之一、情節(jié)嚴重的，還應當對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（一）違反本條例規(guī)定，護士的配備數量低于國務院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的護士配備標準的；

（二）允許未取得護士執(zhí)業(yè)證書的人員或者允許未依照本條例規(guī)定辦理執(zhí)業(yè)地點變更手續(xù)、延續(xù)執(zhí)業(yè)注冊有效期的護士在本機構從事診療技術規(guī)范規(guī)定的護理活動的。

第35頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療衛(wèi)生機構有下列情形之一的，依照有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定給予處罰；國家舉辦的醫(yī)療衛(wèi)生機構有下列情形之一、情節(jié)嚴重的，還應當對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：

（1）未執(zhí)行國家有關工資、福利待遇等規(guī)定的；

（2）對在本機構從事護理工作的護士，未按照國家有關規(guī)定足額繳納社會保險費用的；

（3）未為護士提供衛(wèi)生防護用品，或者未采取有效的衛(wèi)生防護措施、醫(yī)療保健措施的；

（4）對在艱苦邊遠地區(qū)工作，或者從事直接接觸有毒有害物質、有感染傳染病危險工作的護士，未按照國家有關規(guī)定給予津貼的。

第36頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四醫(yī)療衛(wèi)生機構有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門依據職責分工責令限期改正，給予警告：

（1）未制定、實施本機構護士在職培訓計劃或者未保證護士接受培訓的；

（2）未依照本條例規(guī)定履行護士管理職責的。

第37頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四護士在執(zhí)業(yè)活動中有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門依據職責分工責令改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，暫停其6個月以上1年以下執(zhí)業(yè)活動，直至由原發(fā)證部門吊銷其護士執(zhí)業(yè)證書：

（1）發(fā)現患者病情危急未立即通知醫(yī)師的；

（2）發(fā)現醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范的規(guī)定，未依照本條例第十七條的規(guī)定提出或者報告的；

（3）泄露患者隱私的；

（4）發(fā)生自然災害、公共衛(wèi)生事件等嚴重威脅公眾生命健康的突發(fā)事件，不服從安排參加醫(yī)療救護的。

護士在執(zhí)業(yè)活動中造成醫(yī)療事故的，依照醫(yī)療事故處理的有關規(guī)定承擔法律責任。

第38頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四護士被吊銷執(zhí)業(yè)證書的，自執(zhí)業(yè)證書被吊銷之日起2年內不得申請執(zhí)業(yè)注冊。擾亂醫(yī)療秩序，阻礙護士依法開展執(zhí)業(yè)活動，侮辱、威脅、毆打護士，或者有其他侵犯護士合法權益行為的，由公安機關依照治安管理處罰法的規(guī)定給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第39頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第40頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第41頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第42頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四培訓對象：各科室的護士、護士長。第43頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

從患者的內心去體驗生命的價值和醫(yī)者的偉大為什么要培訓職業(yè)素養(yǎng)第44頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

一切以患者為中心，保持高度的責任感和愛心，以實際言行贏得患者滿意的親情服務，不僅是白衣天使應具備的職業(yè)素養(yǎng)，也是對患者健康權利的保障。

服務不需要回報，患者的肯定就是對醫(yī)護人員的最佳獎賞。第45頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

萬事以人為本萬事人為本，構建強大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應該重視從基層到高層員工的素質和心態(tài)培訓，為員工創(chuàng)造一個‘愛’的大家庭。只要大家團結一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻力量，企業(yè)才能長治久安。第46頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四自發(fā)性工作必要

要想讓員工主動的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質放在首位，讓員工主動體驗、感悟、分享，從而具有感恩、責任、團隊精神等重要的職業(yè)素質，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動待命調整到自動自發(fā)的工作。第47頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)素養(yǎng)培訓目的1.通過培訓使醫(yī)務人員提升職業(yè)素養(yǎng)認識，推進衛(wèi)生行業(yè)作風建設；2.通過培訓使職工懂得如何根據自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；3.通過培訓幫助職工提高個人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4.通過培訓幫助醫(yī)院員工將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力；5.通過培訓使學員快速的融入醫(yī)院大家庭；6.通過培訓使學員明確個人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結合；7.通過培訓使廣大醫(yī)務人員道德使廣大醫(yī)務人員道德觀念更加牢固，服務態(tài)度更加真誠，廉潔自律更加自覺，依法執(zhí)業(yè)更加規(guī)范8.通過培訓使護理人員夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業(yè)新風，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。9.通過培訓充分展現“白衣天使”良好的職業(yè)素養(yǎng)，鍛煉能力。第48頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四講師授課風格第49頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四內容綱要第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1、什么是職業(yè)素養(yǎng)2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認知3、把握職業(yè)的幾個要素4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范8、自我認知第50頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài)2、高效時間管理3、建立良好的人際溝通4、團隊精神5、團隊的基本認知6、團隊決策思路與方法7、團隊沖突的有效管理8、團隊精神認知與體驗第51頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范第52頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現出來的綜合品質。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質和道德修養(yǎng)。

一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現在工作中就會負責、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。第53頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四什么是護士職業(yè)素養(yǎng)

護士職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。具體講包括：護士職業(yè)素養(yǎng)包含護士職業(yè)素質、護士職業(yè)素質行為規(guī)范和護士職業(yè)素質技能三個部分內容。第54頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

護士職業(yè)素養(yǎng)（ProfessionalQuality）是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現，其主要表現在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等方面。影響和制約護士職業(yè)素質的因素很多，主要包括：受教育程度、實踐經驗、社會環(huán)境、工作經歷以及自身的一些基本情況（如身體狀況等）。

護士職業(yè)素質是個很大的概念，專業(yè)是第一位的，但是除了專業(yè)，敬業(yè)和道德是必備的，體現到職場上的就是護士職業(yè)素質；體現在生活中的就是個人素養(yǎng)或者道德修養(yǎng)。護士職業(yè)素質是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現出來的綜合品質，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。

可以說，護士職業(yè)素質是人才選用的第一標準；護士職業(yè)素質是職場致勝、事業(yè)成功的第一法寶。第55頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四護士職業(yè)素養(yǎng)了解1、素養(yǎng)首先是教化的結果。它是在先天素養(yǎng)的基礎上，通過教育和社會環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來的。2、素養(yǎng)是自身努力的結果。一個人的素養(yǎng)的高低，是通過自己的努力學習、實踐，獲得一定知識并把它變成自覺行為的結果。3、素養(yǎng)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質。這種品質一旦形成，就比較相對穩(wěn)定。比如，一個品質好的學生，由于品質穩(wěn)定，他總是能正確的對待別人，對待自己。第56頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)素養(yǎng)的基本認知第57頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四行為原因分層模型第58頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四冰山模型了解

美國學者斯潘塞于1993年提出了一個著名的素質冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質的不同表現表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質和動機，是人內在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現起著關鍵性的作用。第59頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)化的幾個要素

職業(yè)資質職業(yè)意識職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)行為職業(yè)技能

職業(yè)職責職業(yè)能力職業(yè)道德職業(yè)表現職業(yè)形象職業(yè)禮儀第60頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四把握職業(yè)的四大要素 1.職業(yè)道德2.職業(yè)意識3.職業(yè)行為4.職業(yè)技能

前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內容。在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.5—3.5進行劃分。

前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學習、培訓比較容易獲得。

那當然做好自己最本質的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。第61頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)道德規(guī)范1、以誠實守信的態(tài)度對待職業(yè)2、廉潔自律，秉公辦事3、嚴格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4、決不泄露公司機密5、忠誠對待公司6.公司利益高于一切7.全力維護公司品牌8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人格魅力10.敬業(yè)是做事的基本原則第62頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)意識規(guī)范1、團隊是個人職業(yè)成功的前提2、個人因為團隊而更加強大3、面對問題要學會借力與合作4、幫助別人就是幫助自己5、懂得分享，不獨占團隊成果6.與不同性格的團隊成員默契配合7.通過認同力量增強團隊意識8.顧全大局，甘當配角第63頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)行為規(guī)范1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當成你的事業(yè)4、對自己言行負一切責任5、用最高職業(yè)標準要求自己6.一切都應以業(yè)績?yōu)閷?.為實現自我價值而工作8.積極應對工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素11.正確對待與同級、上級的關系第64頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)技能規(guī)范1、制定清晰的職業(yè)目標2、學以致用，把知識轉化為職業(yè)能力3、把復雜的工作簡單化4、第一次就把事情做對5、加強溝通，把話說得恰到好處6.重視職業(yè)中的每一個細節(jié)7.多給客戶一些有價值的建議8.善于學習，適應變化9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神第65頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四自我認知第66頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四關于職業(yè)化的認知1.“職業(yè)化”就是訓練有素、行為規(guī)范；2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作；3.“職業(yè)化”就是細微之處能體現專業(yè)；4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前；5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應共性的條件；6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點、做合適的事情；7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標準化、規(guī)范化、制度化；第67頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)化意識與行為視而后見見而后思思而后識識而后用用而后悟悟而后變聽到！看到！想到！悟到！用到！做到！悟道！職業(yè)意識職業(yè)行為第68頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四第二部分職業(yè)素養(yǎng)提升第69頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四樹立積極的職業(yè)心態(tài)

一、敬業(yè)——忠誠于你的職業(yè)

1、以忠誠敬業(yè)證明人品

2、完成任務，履行職責，堅守承諾，承擔責任二、勤奮一持續(xù)付出才有回報

1、積極努力，自動自發(fā)

2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài)

3、為自己創(chuàng)造機會三、執(zhí)著一永不放棄

1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗

2、堅持不懈，拼搏才能成功

3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己

4、困難和挑戰(zhàn)意味著機會來敲門

5、像雪松那樣有彈性第70頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

四、有激情——切皆有可能

1、自我激勵，釋放激情

2、領導都喜歡有激情的人

3、【工具】7步找回激情

4、【工具】自我激勵的7個方法五、自信——別對自己說不可能

1、要有一點兒阿Q精神

2、有老板心態(tài)——做領導真正欣賞的人

3、如何讓老板把我們當成自己人

4、成為領導真正喜歡的人

5、知道自己到底想要什么六、有使命感——你在為自己工作

1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起

2、工作不是為別人，而是為自己第71頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四職業(yè)心態(tài)圈外圈：極端內圈：均衡懦弱盲從自負自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣第72頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四

高效的時間管理1、制定時間管理計劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學會授權4、高效的會議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習慣6、專心致志，有始有終7、簡化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、現在就做10、當日事當日畢11、善用零散的時間12、用節(jié)省時間的工具13、高效的閱讀法14、高質高效的睡眠15、終生學習企業(yè)員工必備技能第73頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四時間管理要點1、有形的時間意識2、無形的時間意識3、保持熱情的狀態(tài)4、積極的自我對話5、工作目標明確6、定期反思人生目標7、制定時間管理計劃第74頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四時

間

管

理

矩

陣

圖緊急危機急迫的問題有限期的任務、會議、準備事項ⅠⅣⅢⅡ不緊急準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的更新創(chuàng)作授權自主管理培訓干擾，一些電話一些信件、報告一些會議許多緊急的事件許多迎合的活動許多流行的活動細瑣、忙碌的工作

一些電話浪費時間的事逃避活動不關緊要的信件看太多的電視質量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要第75頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四自我成長改善工具-平衡表目標描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)需補資源能力素養(yǎng)1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…1、____2、____3、____4、____5、…第76頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四建立良好的人際溝通第77頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)第78頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢和動作4.手勢5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%第79頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺第80頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通技巧必備

1、傾聽的技巧

2、問話的技巧

3、表達的技巧、言語表達的要訣

4、增加認同感的技巧

5、同事、部屬與上司的溝通技巧

6、性格模式對溝通的影響

7、信任是溝通的基礎

8、有效溝通的五種態(tài)度

9、有效利用肢體語言第81頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四有效反饋技巧鼓勵詢問反應復述確認聆聽的層次表面事實具體內容弦外之音情緒感覺第82頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四不同對象的溝通要領

上對下下對上平行資深人員第83頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四與上級溝通的方法1、學會勤于報告；2、匯報的技巧；

—調整心理狀態(tài)

—以線帶面，由抽象到具體，邏輯層次

—突出中心和重點第84頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四對上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對方5、別讓態(tài)度強硬的對方打斷你的話6、先談結果，再談要求7、提出問題，同時提出解決問題方案8、選擇好的時機9、會后總結第85頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四跨部門溝通的方法1、建立誠信2、能力表現3、積極主動4、雙贏的思維（我們）5、分享信息6、共同項目（我們的）7、要求反饋7、耐心及感謝9、共享成果（我們的）第86頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通障礙言不由衷詞不達意投其所好價值判斷追根尋底好為人師看不清看不懂想當然第87頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通黃金法則之一1、講出來，尤其是坦白地講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

2、不無根據地批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。

3、互相尊重。

4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。

5、不說不該說的話。

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。

7、理性的溝通，不理性不要溝通。

8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。第88頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四溝通黃金法則之二9、承認我錯了。10、說“對不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。13、等待轉機。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。第89頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊建設第90頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊的基本定義

由數目較少、具有互補技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標和工作方法。并為此共同承擔責任。第91頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊的四大基本要素

共同目標團隊首腦文化認同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結團隊成員的無形紐帶）有效組織第92頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四群體與團隊之間的差異目標配合責任技能分享信息任意的、多樣的中立的（有時是負面的）個體積極的個人的和相互的互補的集體績效群體團隊第93頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊的基本類型項目團隊：負責一種新產品的開發(fā)流程團隊：為某個顧客群提供服務變革團隊：重新設計工作方式部門團隊：自我管理的工作團隊第94頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊成長的基本規(guī)律1、形成期2、激蕩期3、凝聚期4、收獲期5、修整期第95頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊建設過程中的主要特征1、團隊行為與組織目標所規(guī)定的方向日趨一致；2、團隊績效逐漸提高；3、團隊的自我管理，自我調節(jié)和自我完善能力不斷增強；4、團隊越來越能兼顧組織、團隊和個人的利益，并把三者有機的結合起來；5、團隊能持續(xù)學習提高。第96頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊角色

決策者推進者管理者資源第97頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四優(yōu)秀團隊的特質

富有沖勁、目標明確和高激勵善于思考成員間資訊交流通暢，有共同遵守的行為規(guī)范有效的團隊成員特質分析第98頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊決策中的三大共識危機

群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求高度一致，忽視并抵制少數人的觀點，從而達成錯誤決策的現象；

阿比勒尼悖論(Abileneparadox)，由美國心理學家HARVEY在1974年首次提出。即團隊采取的行動與成員的意圖相反。

群體極化（grouppolarization）,團隊成員討論后的決策可能更加偏離理性，也就是團隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。第99頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊決策的資訊來源-頭腦風暴

延期和不給予對觀點的評判鼓勵狂熱的和夸張的觀點數量，不是質量，在此階段有價值在他人提出的觀點基礎上建立新觀點每個人和每個觀點都有均等的價值第100頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊決策守則（上）1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點。3、適當的沖突是自然而不可避免的，它能引導成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最好的解決方案，而非第一個想到的方案。第101頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊決策守則（下）5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心態(tài)，要運用理性和事實信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平均或交換條件來處理不同意見。7、除非達到一致同意，沒人該被迫放棄己見。8、時間的掌握非常重要。

第102頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊沖突體驗

兩人沖突多人沖突第103頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四團隊沖突處理-換位思考法發(fā)生了什么？狀態(tài)怎么樣？目標是什么？為何會這樣？還會怎么樣？我會怎么樣？第104頁，共123頁，2023年，2月20日，星期四不健康團隊表現（上）特征表現后果高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號施令敬而遠之處事不當獨斷專行、經驗不足慎而遠之唯派是舉拉幫結派、上頭主義離而遠之不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠之城府太深為人圓滑、摸棱兩可畏而遠之優(yōu)柔寡斷無果斷力、做事拖拉躁而遠之講而不做空頭口號、做事無果搪而遠之猶豫善變觀念模糊、人云亦云恐而遠之第105頁，共123頁，2023年，