2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)患溝通根源及

醫(yī)患溝通(gōutōng)齊河縣婦幼保健院朱永剛第一頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通(gōutōng)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解(lǐjiě)效果的過(guò)程。Thereisneverovercommunication！第二頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通溝通是一個(gè)(yīɡè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，是將個(gè)人的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識(shí)。99%的矛盾(máodùn)是由誤會(huì)造成的，99%的誤會(huì)是由于溝通不暢造成的！第三頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)定義醫(yī)患溝通（doctor-patientcommunication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到指引(zhǐyǐn)診療患者傷病、維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。第四頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)的現(xiàn)狀近些年來(lái)，中國(guó)的“醫(yī)患關(guān)系”應(yīng)該是已經(jīng)不能用緊張來(lái)形容(xíngróng)了，而是尖銳對(duì)立、互不信任。甚至有以「戰(zhàn)爭(zhēng)」來(lái)形容(xíngróng)醫(yī)患關(guān)系！來(lái)自衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，全國(guó)由于醫(yī)患糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院等惡性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年則近一萬(wàn)起。哈爾濱醫(yī)科大學(xué)課題組對(duì)960名醫(yī)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一年中有10.8％遭受身體暴力，72.8％的被調(diào)查者遭受過(guò)非身體暴力。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)調(diào)查報(bào)告顯示2008年發(fā)生醫(yī)生受傷事件的醫(yī)院為47.7％，2012年上升為63.7％。第五頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因(yuányīn)不醫(yī)方(yīfānɡ)因素1患方因素(yīnsù)2社會(huì)因素3第六頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)方(yīfānɡ)因素1、醫(yī)務(wù)人員自身問(wèn)題：

醫(yī)務(wù)人員的逐利行為醫(yī)療信息不對(duì)等醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)(yǐjing)從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變2、醫(yī)學(xué)本身局限性和風(fēng)險(xiǎn)性問(wèn)題

第七頁(yè)，共七十一頁(yè)?；挤揭蛩?yīnsù)1、維權(quán)(wéiquán)意識(shí)增強(qiáng)2、仇富心理3、求財(cái)心理第八頁(yè)，共七十一頁(yè)。社會(huì)(shèhuì)因素1、媒體宣傳偏差，負(fù)面報(bào)道導(dǎo)向2、處置力度不夠(bùgòu)，做“壞人”成本較低3.補(bǔ)償機(jī)制不足第九頁(yè)，共七十一頁(yè)。視覺(jué)(shìjué)游戲--“奧畢森幻覺(jué)”幻覺(jué)：這個(gè)正方形看起來(lái)變形了嗎？【解析(jiěxī)】這確實(shí)是一個(gè)完好的正方形。但是放射線會(huì)歪曲一個(gè)人對(duì)線條和形狀的感知。雖然它被稱作奧畢森幻覺(jué)，但其實(shí)它是黑林幻覺(jué)的一個(gè)變體第十頁(yè)，共七十一頁(yè)。為什么選擇醫(yī)生(yīshēng)這個(gè)職業(yè)能施展仁術(shù)治病救人：18.12%眾多社會(huì)職業(yè)中十分(shífēn)崇高的一個(gè)：16.78%感念于家人遭逢疾病的痛苦經(jīng)歷，發(fā)愿讓自己、家人及朋友遠(yuǎn)離疾苦：16.78%第一志愿未能錄取，作為第二志愿選擇學(xué)醫(yī)：11.74%報(bào)考時(shí)填報(bào)服從調(diào)劑被醫(yī)學(xué)院錄?。?1.74%世代從醫(yī)，繼承祖業(yè)：9.06%感動(dòng)于白衣天使的傳記而投身醫(yī)學(xué)：6.04%職業(yè)穩(wěn)定，收入頗豐：5.03%內(nèi)心喜歡，無(wú)需理由：4.70%（醫(yī)師報(bào)、醫(yī)師網(wǎng)、丁香園網(wǎng)、好醫(yī)生論壇不記名調(diào)查資料，樣本數(shù)900～1000）第十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。選擇醫(yī)生這個(gè)(zhège)行業(yè)你覺(jué)得幸福嗎第十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。誰(shuí)是這個(gè)(zhège)世界上最幸福的人？幾年前，某大報(bào)面向全社會(huì)征集：“誰(shuí)是世界上最幸福的人”來(lái)稿踴躍，報(bào)社組織各界代表有參與的評(píng)審團(tuán)對(duì)讀者的答案(dáàn)進(jìn)行歸納、排序，最后遴選出了四個(gè)最優(yōu)答案(dáàn)。第十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。第一位：剛剛給孩子洗完澡，懷抱(huáibào)嬰兒面帶微笑的母親。第十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。第二位：剛給病人做完一臺(tái)成功手術(shù)，目送(mùsònɡ)病人出院的外科大夫第十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。第三位：在海灘上盡情(jìnqíng)地玩沙子，欣賞自己杰作的幼兒。第十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。第四位：寫完了小說(shuō)(xiǎoshuō)最后一個(gè)字符，畫上句號(hào)的作家。第十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。職業(yè)(zhíyè)幸福是什么回答“我為什么做醫(yī)生？”這一永恒追問(wèn)。史懷哲：一位偉大(wěidà)的醫(yī)生一定是一位偉大(wěidà)的人道主義者，他不僅以他高超的技藝和人格力量在救助病人于困厄，同時(shí)，他也在職業(yè)生活中吸取著、享受著無(wú)窮的快樂(lè)和幸福，史懷哲稱之為“職業(yè)的福祉之源”，——這份體驗(yàn)就是人常說(shuō)的“施人玫瑰，手有余香”。第十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。是誰(shuí)剝奪(bōduó)了我們的職業(yè)幸福？社會(huì)——醫(yī)鬧（歹人），媒體（妖魔化），醫(yī)改(成敗)關(guān)系人——患者？（中山狼，求償心理）——同行？（地位與身份競(jìng)爭(zhēng)，叢林法則）——領(lǐng)導(dǎo)？（“黃世仁”式的科主任，效率至上管理制度的壓榨）自己——（財(cái)富、地位、身份焦慮、麻木(mámù)、淡漠、無(wú)所謂）無(wú)畏的無(wú)神論者——信仰的缺失與迷失第十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。第二十頁(yè)，共七十一頁(yè)。追求職業(yè)幸福需要(xūyào)一個(gè)好的心態(tài)第二十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。要加大對(duì)此類事件的處置力度，多部門（醫(yī)療、公安、民政、保險(xiǎn)、政府等）協(xié)作，最好(zuìhǎo)是能成立一個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，做到及時(shí)合理地處理，從而有效地將糾紛化解在萌芽之中，構(gòu)建和諧社會(huì)。3堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)榮辱觀教育，緩解醫(yī)患雙方的對(duì)立(duìlì)情緒，樹(shù)立醫(yī)學(xué)事業(yè)的神圣感和崇高感，提高醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)地位，不要再將醫(yī)患矛盾這一正常社會(huì)現(xiàn)象歪曲和夸大。2醫(yī)務(wù)人員要自律，自我提高(tígāo)，不斷提高(tígāo)業(yè)務(wù)能力，提高(tígāo)解決問(wèn)題的水平，做好向患方告知、與患方溝通的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，及時(shí)化解糾紛。1醫(yī)患關(guān)系緊張的緩解途徑第二十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。提高醫(yī)患溝通能力(nénglì)尋找職業(yè)幸福感！第二十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通(gōutōng)——醫(yī)務(wù)人員需掌握的

必須技能中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年通過(guò)全年醫(yī)療糾紛情況調(diào)查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關(guān)！在醫(yī)療實(shí)踐中：最不容易(róngyì)產(chǎn)生糾紛的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生！一個(gè)人的成功15％靠專業(yè)技術(shù)，85％靠人際溝通能力第二十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)生(yīshēng)期望盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴得到(dédào)相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白護(hù)理和治療的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑第二十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。患者(huànzhě)期望確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問(wèn)題(wèntí)聽(tīng)到自己疾病的恢復(fù)前景及預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇第二十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通漏斗別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達(dá)的100%第二十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。同理心同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式，能夠體會(huì)他人的情緒和想法(xiǎngfǎ)、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽(tīng)能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。第二十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通可以(kěyǐ)實(shí)現(xiàn)雙贏

醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛(ài)患者的意識(shí)醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通有利于提高(tígāo)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

可以避免不必要的麻煩！

第二十九頁(yè)，共七十一頁(yè)?；颊咴卺t(yī)生心中(xīnzhōnɡ)的位置顧客？衣食父母(yīshífùmǔ)？上帝？病人？可以信任并托付身心的朋友？第三十頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的原則誠(chéng)信(chénɡxìn)①相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進(jìn)行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī)方，強(qiáng)化依從性，這既是對(duì)醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。②相互負(fù)責(zé)：醫(yī)方對(duì)患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患者更要對(duì)自己的疾病負(fù)責(zé)，及時(shí)就醫(yī)、提供真實(shí)信息與嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑。第三十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的障礙——不信任患者(huànzhě)

不愿接受必要的檢查及治療。

隱滿病情－考醫(yī)生

錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流第三十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的原則平等①人格上平等，尊重患者人權(quán)?；颊呤紫?shǒuxiān)是社會(huì)人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。②醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對(duì)立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。第三十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)患溝通(gōutōng)的原則角色轉(zhuǎn)換感同身受：認(rèn)同患者的感受并表示理解“站在病床邊”“躺在病床上”

“一個(gè)醫(yī)生什么時(shí)候才能做一個(gè)好醫(yī)生，就是你自己做了一個(gè)病人以后，你才能夠理解病人的需要是什么？現(xiàn)在我理解了，然而我再也沒(méi)有機(jī)會(huì)(jīhuì)重新來(lái)過(guò)，我唯一能做的，就是告訴你們，我這些年輕的同行，不要再犯我的錯(cuò)誤！”第三十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。保密(bǎomì)

內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預(yù)后。范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會(huì)人群、同行。醫(yī)學(xué)(yīxué)領(lǐng)域隱私的概念，指就患者不妨礙他人與社會(huì)利益，而在個(gè)人內(nèi)心與身體中存在不愿讓別人知曉的秘密。這些秘密包括：1.患者身體存在的生理特點(diǎn)、生殖系統(tǒng)、生理缺陷和影響其社會(huì)形象、地位、從業(yè)的特殊疾病；2.患者既往的疾病史、生活史、婚姻史；3.患者的家族疾病史、生活史、情感史；4.患者的人際關(guān)系狀況、財(cái)產(chǎn)及其他經(jīng)濟(jì)能力狀況等等。

第三十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通(gōutōng)的兩種方式無(wú)第三十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。一、身體語(yǔ)言的組成(zǔchénɡ)眼神(yǎnshén)動(dòng)作(dòngzuò)手勢(shì)表情儀態(tài)站姿第三十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。溝通(gōutōng)忌諱溝通最忌諱的就是一臉“惡”相！當(dāng)你的心態(tài)稍微不好，你就可能惡語(yǔ)傷人。你就可能有惡的念頭產(chǎn)生。不信我們每個(gè)人都可體驗(yàn)一下，反省(fǎnxǐng)一下都會(huì)是這樣。你處在亞心狀態(tài)怎么會(huì)有高質(zhì)的溝通呢？第三十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。一、表情(biǎoqíng)人類的表情能夠傳送十分復(fù)雜的信息，如，高興、悲傷、鼓勵(lì)、不滿、憂慮、茫然(mángrán)、不安、驚訝、恐懼、崇拜、贊賞、愛(ài)慕、關(guān)注、調(diào)侃、麻木、憤怒、冷酷、淘氣、無(wú)所謂等等。如：第三十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。微笑(wēixiào)最重要“笑是兩人間最短的距離(jùlí)”簡(jiǎn)單容易做不花本錢能長(zhǎng)期運(yùn)用第四十頁(yè)，共七十一頁(yè)。微笑(wēixiào)的10大理由微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅有助結(jié)交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會(huì)授予你微笑令你看起來(lái)更有自信和魅力令別人減少憂慮一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)(zhǎnkāi)一段終生的情誼第四十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。二、目光(mùguāng)眼神目光投射的角度：直視表示平等，仰視表示崇敬、期待，俯視表示權(quán)威、支配。

與別人交流(jiāoliú)時(shí)，我們的眼睛應(yīng)該注視對(duì)方什么位置？注視時(shí)間？傳遞著什么樣的信息？交流時(shí)要做到“目中有人”

第四十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。三、儀表(yíbiǎo)儀表是指一個(gè)人外在的儀態(tài)和表相，如，頭發(fā)、皮膚、臉色、四肢、服飾、舉動(dòng)等等，它能夠非常有效地向他人傳遞許多無(wú)聲(wúshēng)的信息，使他人產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)和感覺(jué)。第四十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。四、姿勢(shì)(zīshì)靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)(dòngtài)姿勢(shì)靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽(tīng)；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬第四十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。不良的動(dòng)作語(yǔ)言(yǔyán)與信息第四十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。二、語(yǔ)言(yǔyán)交流聲音(shēngyīn)的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音(zhòngyīn)3、聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力第四十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。醫(yī)生(yīshēng)的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言談話的同時(shí)(tóngshí)做到四個(gè)留意！第四十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。四個(gè)留意(liúyì)留意對(duì)方的情緒狀態(tài)(zhuàngtài)。留意對(duì)方的受教育程度及對(duì)溝通的感受性。留意對(duì)方對(duì)病情的病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。第四十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。語(yǔ)言溝通基本方法和技巧

一、運(yùn)用(yùnyòng)得體的稱呼語(yǔ)

合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人(bìngrén)以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人(bìngrén)的原則是：①要根據(jù)病人(bìngrén)身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人(bìngrén)談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。第四十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。二、充分利用語(yǔ)言(yǔyán)的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語(yǔ)言的潤(rùn)滑劑，能使雙方很快熟悉起來(lái)，一句能使人笑逐言開(kāi)的幽默語(yǔ)言，可以(kěyǐ)化解矛盾，解釋疑慮?？梢赃m當(dāng)?shù)膽?yīng)用比喻。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感，要行為適度，區(qū)別對(duì)象。第五十頁(yè)，共七十一頁(yè)。三、多用稱贊安慰(ānwèi)的語(yǔ)言真誠(chéng)的贊美，貼心的安慰與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此。用贊美代替鼓勵(lì)，能夠樹(shù)立病人的自尊(zìzūn)和自信。要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。第五十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。四、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔(jiǎnjié)明確

醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言的表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔(jiǎnjié)、條理清楚。避免措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對(duì)方不能理解的術(shù)語(yǔ)等情況。要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗化語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

第五十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。五、講究提問(wèn)(tíwèn)的技巧

在與病人交往時(shí)，主要采取“開(kāi)放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問(wèn)式”提問(wèn)?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！胺忾]式”提問(wèn)只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息(xìnxī)有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。第五十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。六、使用(shǐyòng)保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言(yǔyán)，避免因語(yǔ)言(yǔyán)不當(dāng)引起不良的心理刺激。醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語(yǔ)言：①直接傷害性語(yǔ)言。如“哪有這么當(dāng)家長(zhǎng)的?。磕氵@個(gè)病人真不講理。”②消極暗示性語(yǔ)言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！雹鄹`竊私語(yǔ)。

第五十四頁(yè)，共七十一頁(yè)。七、不評(píng)價(jià)(píngjià)他人的診斷與治療

由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)(dòngtài)過(guò)程，故醫(yī)生不要評(píng)價(jià)他人的診療，否則常會(huì)導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。第五十五頁(yè)，共七十一頁(yè)。八、適時(shí)(shìshí)的核實(shí)1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到(gǎndào)很冷”，你可說(shuō)：“你感到(gǎndào)很冷，是嗎？”2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。第五十六頁(yè)，共七十一頁(yè)。語(yǔ)言溝通不當(dāng)(bùdānɡ)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛1、說(shuō)話態(tài)度生硬，對(duì)待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；2、說(shuō)話隨意、處理病情草率；3、與病人爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生正面沖突4、上班時(shí)間談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題(huàtí)，處理與工作無(wú)關(guān)的事宜；“跟你說(shuō)了你也不懂；想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧；我推薦的方案你不用，后果自負(fù)”。第五十七頁(yè)，共七十一頁(yè)。學(xué)會(huì)(xuéhuì)巧妙回答患者的問(wèn)題1、大夫，為什么病越治越重？

答：藥物和手術(shù)僅僅是治療可治之癥，有些病是不能治愈的；而且很多情況下，藥物僅僅是延緩疾病的發(fā)展，并不能絕對(duì)阻止疾病的發(fā)展，如果(rúguǒ)不治療，病情很可能比現(xiàn)在還重。我們共同努力，爭(zhēng)取讓疾病不再發(fā)展！

第五十八頁(yè)，共七十一頁(yè)。學(xué)會(huì)巧妙(qiǎomiào)回答患者的問(wèn)題問(wèn)：錢花了這么多，檢查(jiǎnchá)也做這么多，啥也沒(méi)有查出來(lái)?。?/p>

答：首先一個(gè)癥狀(zhèngzhuàng)可以有很多個(gè)疾病的可能（可具體解釋），每個(gè)檢查都是有針對(duì)性的，要一個(gè)個(gè)檢查；再說(shuō)了，難道非要查出什么來(lái)嗎？沒(méi)有病多好啊。我們都希望查不出什么來(lái)，您說(shuō)呢？第五十九頁(yè)，共七十一頁(yè)。文字(wénzì)溝通病歷是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中形成的文字、符號(hào)、圖表、影像、切片等資料的總和，包括門(急)診病歷和住院病歷。病歷書寫是指醫(yī)務(wù)人員通過(guò)問(wèn)診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)獲得有關(guān)資料，并進(jìn)行歸納、分析(fēnxī)、整理形成醫(yī)療活動(dòng)記錄的行為。第六十頁(yè)，共七十一頁(yè)。病例的雙重(shuāngchóng)屬性病歷具有雙重屬性，不僅是對(duì)醫(yī)療行為的詳細(xì)記錄，具有極高的醫(yī)學(xué)價(jià)值，同時(shí)又是醫(yī)療損害賠償訴訟、醫(yī)學(xué)鑒定的重要證據(jù)資料與依據(jù)。其具有極強(qiáng)的專業(yè)性且由醫(yī)療機(jī)構(gòu)單方制作并負(fù)責(zé)保存(bǎocún)，發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議后，患方常對(duì)病歷的真實(shí)性、有效性提出質(zhì)疑，因而病歷往往成為醫(yī)患雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。第六十一頁(yè)，共七十一頁(yè)。書面(shūmiàn)溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師(yīshī)介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書---術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費(fèi)用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴第六十二頁(yè)，共七十一頁(yè)。告知(ɡàozhī)口頭告知（談話(tánhuà)）---無(wú)所不談

患者本人患者家屬書面：逐條解釋、通俗語(yǔ)言、表達(dá)清楚、不要誤導(dǎo)、填寫完善，---無(wú)所不簽第六十三頁(yè)，共七十一頁(yè)。病歷常見(jiàn)(chánɡjiàn)錯(cuò)誤1、不妥善保存病歷2、不認(rèn)真書寫病歷3、偽造病歷內(nèi)容4、病歷內(nèi)容的隨意(suíyì)杜撰5、病歷的隨意“整理”6