簡(jiǎn)約美容院顧客服務(wù)技巧實(shí)用課件

美容院顧客服務(wù)技巧Beautysaloncustomerserviceskills主講人：XXX時(shí)間：202X目錄Contents顧客服務(wù)理念顧客服務(wù)技能顧客投訴處理技巧010203logo01.BEAUTYSALONCUSTOMERSERVICESKILLS顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……1、顧客是怎樣失去的?最符合自己想法的產(chǎn)品1最適合自己的產(chǎn)品2自己最喜歡的產(chǎn)品3顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT與五年前相比，顧客顧客的期望越來(lái)越高他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%

服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT關(guān)鍵因素顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT2、顧客服務(wù)的重要性一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT2、顧客服務(wù)的重要性一個(gè)不滿的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT服務(wù)——利潤(rùn)的源泉顧客公司員工服務(wù)鐵三角顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT定義：利用產(chǎn)品或服務(wù)與顧客交往,以保證顧客滿意的有關(guān)活動(dòng)3、顧客服務(wù)滿意服務(wù)的三個(gè)層次額外滿意一般滿意稱心滿意顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT顧客的分類偶然顧客忠誠(chéng)顧客宣傳顧客非我顧客顧客服務(wù)理念SERVICECONCEPT4、良好的服務(wù)要素真誠(chéng)Sincere效率Efficiency準(zhǔn)備Ready禮貌Courtesy知識(shí)Information價(jià)值Value熱心Enithusiasmlogo02.BEAUTYSALONCUSTOMERSERVICESKILLS顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT1、顧客服務(wù)中的溝通技能溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT1、顧客服務(wù)中的溝通技能溝通的兩個(gè)重要環(huán)節(jié)發(fā)出信息(編碼):提供滿意的服務(wù)接受信息(解碼):了解顧客的需求-01--02-顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能一：觀察技巧---領(lǐng)先顧客一步目光注視目光注視分三種不熟悉較熟悉很熟悉大三角小三角倒三角顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能一：觀察技巧---領(lǐng)先顧客一步目光敏銳，善于觀察觀察顧客的角度年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)身體語(yǔ)言行為態(tài)度等等觀察顧客要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能一：觀察技巧感情投入觀察顧客的角度對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客要坦率，有禮貌，保持自控能力有依賴性的顧客提些有益的建議，但別施加太大的壓力煩躁的顧客要有耐心，溫和地與他交談。常識(shí)性顧客用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。想試一試的顧客有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能二：有效聆聽(tīng)---拉近與顧客的關(guān)系07使聽(tīng)者和說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換04復(fù)述對(duì)方的意思03適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)02避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)01展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭,微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?6不要多說(shuō)

05避免中間打斷說(shuō)話者.顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT顧客需求的五種類型說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求12345顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能三：微笑的魅力笑容的運(yùn)用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氛圍01化解敵意,建立良好的人際關(guān)系02使人感到親切,喜悅和舒服03顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能四：身體語(yǔ)言---無(wú)聲勝有聲眼神接觸與人交談需注視對(duì)方注意眼睛的神態(tài)及注意度解碼技能五：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)---傳達(dá)友善的訊息麻煩請(qǐng)稍等01不耐煩02拖延03幸災(zāi)樂(lè)禍04抱歉顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT解碼技能六:說(shuō)的藝術(shù)---令顧客感到舒服待客說(shuō)話三原則不用否定式而用肯定式A避免使用命令式而使用請(qǐng)求式B說(shuō)話要謙恭C顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT2、顧客服務(wù)六步曲溝通六步曲01注目禮02微笑03打招呼04詢問(wèn)05服務(wù)06致謝顧客服務(wù)技能SERVICECONCEPT角色扮演logo03.BEAUTYSALONCUSTOMERSERVICESKILLS顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望不滿是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述1、什么是顧客投訴？顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT1、什么是顧客投訴？在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。2、換個(gè)角度看投訴投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司和我們的服務(wù)321顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT投訴處理原則—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):3、投訴處理的原則潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)投訴處理原則—移情性顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):投訴處理原則—雙贏互利雙贏互利公司的要求或利益顧客的需求顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT4、投訴處理的步驟讓顧客發(fā)泄0102充分道歉并表示關(guān)心跟蹤服務(wù)0603收集信息如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)0504給出一個(gè)解決的方法顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT01.讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。02.充分道歉并表示關(guān)心說(shuō)聲對(duì)不起,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題03.收集信息通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT04.給出四個(gè)解決的方法在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。05.如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？”如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。06.跟蹤服務(wù)通過(guò)電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案顧客投訴處理技巧SERVICECONCEPT記住顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客對(duì)我們是最重要的！美容院顧客服務(wù)技巧Beautysaloncustomerserviceskills主講人：XXX時(shí)間：202X中文｜字體名稱微軟雅黑中文｜字體名稱宋體遠(yuǎn)近PPT模板使用說(shuō)明（本頁(yè)為說(shuō)明頁(yè)，用戶使用模板時(shí)可刪除本頁(yè)內(nèi)容）01字體說(shuō)明02素材說(shuō)明03母版說(shuō)明使用本套PPT模板時(shí)，若在操作界面鼠標(biāo)不可選取的內(nèi)容，可以在幻燈片母版中進(jìn)行查看和編輯，具體操作如下：1、點(diǎn)擊【視圖】2、選擇【幻燈片母版】，即可查看/編輯母版內(nèi)容3、查看/