急救中心智能調(diào)度解決方案

120指揮系統(tǒng)與車(chē)載定位導(dǎo)航系統(tǒng)方案建議書(shū)福建省電信公司泉州電信分公司2010年11月目錄TOC\o"1-3"\h\z1項(xiàng)目綜述 51.1項(xiàng)目背景 51.2項(xiàng)目理解 51.3建設(shè)原則 71.4泉州電信綜合優(yōu)勢(shì) 82項(xiàng)目總體方案建議 92.1系統(tǒng)規(guī)劃 92.1.1系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo) 92.1.2三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 92.1.3子系統(tǒng)接口關(guān)系 102.1.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)劃 122.2軟件開(kāi)發(fā)方案 122.2.1三層架構(gòu) 122.2.2模塊化開(kāi)發(fā) 122.2.3控件化開(kāi)發(fā) 132.2.4業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離 132.2.5數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式開(kāi)發(fā) 142.2.6中間件 142.2.7基于JAVA技術(shù)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) 152.2.8開(kāi)發(fā)工具和運(yùn)行環(huán)境 152.2.9高可靠性設(shè)計(jì) 153系統(tǒng)平臺(tái)總體結(jié)構(gòu) 173.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖 173.2系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)說(shuō)明 183.3平臺(tái)硬件選型 193.4平臺(tái)功能介紹 193.4.1接入交換機(jī) 193.4.2CTI服務(wù)器 203.4.3IVR服務(wù)器 213.4.4錄音服務(wù)器 233.4.5數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 233.4.6WEB服務(wù)器 243.4.7GPS服務(wù)器 253.4.8Gis服務(wù)器 253.4.9備份服務(wù)器 253.5中心接警席 253.6急救分中心 263.7急救分站 263.8主叫信息回送 263.8.1主叫號(hào)碼提取 263.8.2獲取主叫定位段信息 273.8.3主叫定位信息發(fā)送 273.8.4通信握手校驗(yàn) 273.8.5通信失敗告警 283.8.6呼叫記錄查詢 284CTI中間件功能介紹 284.1話務(wù)受理 284.2話務(wù)路由策略 294.3組織機(jī)構(gòu)管理 304.3.1部門(mén)管理 304.3.2人員管理 304.3.3班組管理、角色管理、權(quán)限管理 304.4質(zhì)檢管理 304.5其它輔助功能 315120業(yè)務(wù)功能建議 325.1業(yè)務(wù)概述 325.2120語(yǔ)音導(dǎo)航 325.2.1呼叫和接續(xù)主流程 325.2.2呼救自動(dòng)受理 335.2.3黑名單處理流程 335.3120業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 345.3.1功能概述 345.3.2呼救報(bào)警管理 355.3.3處警調(diào)度管理 355.3.4黑名單管理 425.3.5急救資源管理 435.3.6重大災(zāi)害事故處理功能 435.3.7專家知識(shí)庫(kù) 465.3.8領(lǐng)導(dǎo)終端功能 475.3.9院前急救全景管理 475.3.10系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理 475.3.11系統(tǒng)帳戶管理 485.3.12系統(tǒng)輔助功能 485.3.13系統(tǒng)維護(hù)管理 495.3.13數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 495.4錄音管理 495.4.1概述 495.4.2全程錄音管理 505.5Gis地圖服務(wù) 515.5.1概述 515.5.2詳細(xì)功能描述 525.5.3與120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的接口 525.6升龍數(shù)碼Gis接口引擎 535.6.1XML和XSD 535.6.2SOAP 535.6.3WSDL 535.7地理信息系統(tǒng)（GIS）標(biāo)準(zhǔn) 536車(chē)載GPS子系統(tǒng) 556.1概述 556.2車(chē)載終端硬件選型 556.2.1終端描述 556.2.2硬件架構(gòu) 566.2.3產(chǎn)品配置和功能 586.2.4成功案例 626.2.5設(shè)備性能 626.2.6產(chǎn)品認(rèn)證 636.3車(chē)載信息處理系統(tǒng) 646.4車(chē)輛管理功能 656.4.1車(chē)輛調(diào)度 656.4.2遠(yuǎn)程車(chē)輛控制 656.4.3語(yǔ)音監(jiān)聽(tīng) 666.4.4車(chē)輛監(jiān)控 666.4.5歷史軌跡回放 666.4.6最近終端查找 676.4.7短信查車(chē) 686.4.8地圖服務(wù) 686.4.9報(bào)警報(bào)表統(tǒng)計(jì) 686.4.10里程統(tǒng)計(jì)報(bào)表 696.4.11行車(chē)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 696.4.12操作指令報(bào)表 696.4.13軌跡報(bào)表 696.4.14報(bào)警服務(wù) 69項(xiàng)目綜述項(xiàng)目背景隨著我國(guó)人民生活水平的提高，人們的健康意念也日漸增強(qiáng)；同時(shí)伴隨著政府公共醫(yī)療配套體制的建設(shè)和健全，國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生工作重點(diǎn)也正逐步從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)變，120急救指揮網(wǎng)絡(luò)正在成為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。擬推行120院前急救體系的深度信息化建設(shè)，以達(dá)到統(tǒng)一受理、可視調(diào)度和高效管理的目標(biāo)。為創(chuàng)建和諧晉江、平安晉江貢獻(xiàn)力量，推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)的和諧發(fā)展貢獻(xiàn)力量。項(xiàng)目理解晉江市醫(yī)療急救中心以院外急救為重點(diǎn)，承擔(dān)全市醫(yī)療急救和重大意外災(zāi)害事故的急救指揮、調(diào)度、統(tǒng)計(jì)和分析；進(jìn)行各種急、危、重癥病人的現(xiàn)場(chǎng)搶救、轉(zhuǎn)動(dòng)與途中醫(yī)療監(jiān)護(hù)；組織和承擔(dān)有關(guān)急救醫(yī)學(xué)教學(xué)、宣傳以與急救醫(yī)學(xué)知識(shí)的普與。為此晉江市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)將需要被建設(shè)成為一個(gè)完善的高度一體化的指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要包括晉江市120急救中心內(nèi)部相關(guān)各子系統(tǒng)建設(shè)，各急救分中心與急救站系統(tǒng)的建設(shè)將以晉江市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的基本原則進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以于利全市信息網(wǎng)絡(luò)的形成。實(shí)現(xiàn)市120指揮中心與急救分站的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室計(jì)算機(jī)大聯(lián)網(wǎng)；實(shí)現(xiàn)市120指揮中心對(duì)急救車(chē)輛的動(dòng)態(tài)調(diào)度和管理；形成全市范圍內(nèi)120有線、無(wú)線全方位立體調(diào)度語(yǔ)音通道大網(wǎng);我們認(rèn)為需要本期項(xiàng)目應(yīng)采用現(xiàn)代數(shù)字通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字地圖技術(shù)和計(jì)算機(jī)信息管理技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化和可視化，系統(tǒng)在技術(shù)上將采用開(kāi)放式架構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建和部署，以滿足項(xiàng)目的高可靠性、高穩(wěn)定性支撐能力。晉江120醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)包含三部分內(nèi)容：1、120通訊指揮中心，主要裝備有120電話系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、電信手機(jī)通訊、微機(jī)系統(tǒng)、車(chē)輛。2、120急救分站，由晉江市各急救站組成。3、市各聯(lián)動(dòng)醫(yī)院急診科。以上急救網(wǎng)絡(luò)涵蓋全晉江市。項(xiàng)目在規(guī)劃上包含以下的子系統(tǒng)：1、數(shù)字交換機(jī)子系統(tǒng)：作為急救指揮系統(tǒng)的最基礎(chǔ)工作平臺(tái)，將提供可靠的語(yǔ)音通道，并加強(qiáng)對(duì)120語(yǔ)音通訊的管理，以輔助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)方式協(xié)助120中心操作人員實(shí)施對(duì)呼救者的處理。該系統(tǒng)包括：有線數(shù)字交換機(jī)系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)系統(tǒng)以與CTI功能軟件等通訊軟件，支持ISDNPRI信令與七號(hào)信令。2、數(shù)字錄音子系統(tǒng)：采用數(shù)字交換機(jī)和數(shù)字錄音軟件通過(guò)并線方式實(shí)現(xiàn)120電話交互內(nèi)容的錄音，并與呼救報(bào)警記錄建立關(guān)聯(lián)。3、計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)軟件：呼救受理子系統(tǒng)是急救指揮調(diào)度業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，是急救指揮調(diào)度的核心系統(tǒng)，是一個(gè)完成從120呼救到院前急救完成的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，包括：接收120呼救、調(diào)度員進(jìn)行呼救受理、生成急救預(yù)案、調(diào)度急救分站救護(hù)車(chē)輛、利用有線/無(wú)線數(shù)字通信技術(shù)，將出車(chē)指令發(fā)往相應(yīng)急救站或救護(hù)車(chē)、出車(chē)人員。急救站或救護(hù)車(chē)接收指令出動(dòng)，急救過(guò)程信息反饋等等。此外當(dāng)急救現(xiàn)場(chǎng)力量不足時(shí)，還可增援，并提供相關(guān)支持信息，包括專家知識(shí)庫(kù)支持以與重大災(zāi)害事故處理功能等。4、車(chē)載GPS信息子系統(tǒng)：“就近”調(diào)度原則實(shí)施的基礎(chǔ)，實(shí)時(shí)掌握急救網(wǎng)內(nèi)救護(hù)車(chē)與人員配備、車(chē)輛位置和狀態(tài)，指揮人員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)地址確定并調(diào)派就近處于待命中的救護(hù)車(chē)，與救護(hù)車(chē)實(shí)現(xiàn)完全的無(wú)線數(shù)據(jù)通信與話音通信聯(lián)系。大屏幕投影子系統(tǒng)；實(shí)時(shí)展示報(bào)警定位、調(diào)度定位和調(diào)度狀態(tài)等信息。環(huán)境支持子系統(tǒng)，包含不間斷電源子系統(tǒng)、中心機(jī)房環(huán)境、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容。以上各子系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)作，從而形成技術(shù)先進(jìn)、管理完善、安全可靠的120急救電話服務(wù)和指揮調(diào)度系統(tǒng)。建設(shè)原則規(guī)范性整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)放性整個(gè)系統(tǒng)要具備可開(kāi)放性的架構(gòu)，適應(yīng)發(fā)展中的技術(shù)和業(yè)務(wù)，提供開(kāi)放的二次開(kāi)發(fā)接口，業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠家；能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，為今后的發(fā)展提供有力的保障。先進(jìn)性采用當(dāng)前世界上先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以與模塊化的軟硬件設(shè)計(jì)；同時(shí)在信息技術(shù)方面，充分考慮信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和可用的最新技術(shù)，制定最佳的解決方案，從而保證系統(tǒng)在技術(shù)上的領(lǐng)先；設(shè)備廠商和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商應(yīng)選提高系統(tǒng)的生存期。實(shí)用性充分考慮實(shí)際系統(tǒng)建設(shè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)（既要符合實(shí)際情況，又要結(jié)合未來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式變革），依據(jù)目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況與服務(wù)要求，滿足客戶使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則，來(lái)規(guī)劃和建設(shè)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能。在保證系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，建立一個(gè)適用實(shí)際環(huán)境的，能滿足業(yè)務(wù)核心功能需求的實(shí)用系統(tǒng)。用戶界面要求直觀、簡(jiǎn)潔、友好，菜單要求功能清晰，具有簡(jiǎn)單的層次感，界面應(yīng)采用統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一操作方式?？煽啃院艚兄行南到y(tǒng)的可靠性是至關(guān)重要的，直接影響到呼叫中心系統(tǒng)使用者的經(jīng)營(yíng)效益，設(shè)計(jì)方案采用的設(shè)備與主要技術(shù)必須是成熟的、可靠的，以保證系統(tǒng)（軟件、硬件和操作系統(tǒng)）長(zhǎng)時(shí)間的正常動(dòng)作。整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)采用多種容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用主備、雙機(jī)、負(fù)荷分擔(dān)或鏡像備份方式工作。只有充分保證系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定和可靠，才能為業(yè)務(wù)的高效運(yùn)作提供有力的保障。擴(kuò)展性一方面，系統(tǒng)采用層次化、模塊化設(shè)計(jì)，隨著業(yè)務(wù)不斷變更和擴(kuò)展，已有模塊的修改與新模塊的加載不影響其它模塊的運(yùn)行，做到系統(tǒng)平滑升級(jí)；另一方面，系統(tǒng)可以支持、適應(yīng)業(yè)務(wù)量和交易量的增長(zhǎng)，良好的可擴(kuò)展性可確保系統(tǒng)能夠支持業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)。安全性安全性是指對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的保護(hù)，是現(xiàn)代信息系統(tǒng)必不可少的重要環(huán)節(jié)，良好的安全管理措施可以增強(qiáng)用戶對(duì)系統(tǒng)的信心和信任度。因此，必須充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保證呼叫中心系統(tǒng)在使用中對(duì)數(shù)據(jù)的保密性和對(duì)系統(tǒng)的安全性，并且可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。經(jīng)濟(jì)性在當(dāng)前國(guó)際、國(guó)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成本控制對(duì)晉江醫(yī)院來(lái)說(shuō)非常重要，因此，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施必須充分考慮與現(xiàn)有系統(tǒng)的融合，力求以較少的投資獲得較高的效益。泉州電信綜合優(yōu)勢(shì)泉州電信作為本地綜合的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，若最終承建此項(xiàng)目，將能夠?yàn)?20的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供最佳的服務(wù)保障，主要體現(xiàn)在：為項(xiàng)目建設(shè)提供最為可靠的120電話接入網(wǎng)絡(luò)解決方案，泉州電信將結(jié)合自身在電信級(jí)交換網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)上為120項(xiàng)目提供高可靠的語(yǔ)音接入解決方案、信令路由備份方案。為120報(bào)警源提供最完整的定位解決方案，為晉江120系統(tǒng)提供固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)主叫號(hào)碼的定位解決方案和信息交換接口開(kāi)發(fā)支持。泉州電信在通信技術(shù)解決方案、項(xiàng)目集成和后期技術(shù)服務(wù)方面將具備無(wú)可比擬的本地優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)闀x江120項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)提供可靠的保障。隨著3G技術(shù)的發(fā)展、IP語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用的成熟，120指揮調(diào)度也將朝著網(wǎng)絡(luò)化、IP化和深度可視化的方向發(fā)展，泉州電信作為未來(lái)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主導(dǎo)者，將切實(shí)為120的演進(jìn)和發(fā)展提供可行的技術(shù)保障。最后，泉州電信作為本地最為可靠的綜合信息服務(wù)品牌，具備為120提供更高層次的本地化服務(wù)的。項(xiàng)目總體方案建議系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)我們認(rèn)為晉江120急救指揮系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有120各子系統(tǒng)的整合和集成，實(shí)現(xiàn)信息的共享和管理的提升。采用開(kāi)放式、模塊化設(shè)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的低耦合和信息的高度共享支持。系統(tǒng)各子模塊遵循共同的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一通信協(xié)議以便于未來(lái)各子系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級(jí)。以上規(guī)劃以便于系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的擴(kuò)展需要。三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)中心、120接入平臺(tái)、120接警中心和急救分站等內(nèi)容，在軟件架構(gòu)上分為數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層，其中數(shù)據(jù)核心層又分為數(shù)據(jù)子層和服務(wù)子層。如圖所示。系統(tǒng)層次體系結(jié)構(gòu)示意圖數(shù)據(jù)核心層是系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺(tái)，它為業(yè)務(wù)邏輯層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享，是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的邏輯平臺(tái)，它通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)核心層服務(wù)子層原子服務(wù)的調(diào)用訪問(wèn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同的功能模塊，滿足不同的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)邏輯層由若干業(yè)務(wù)函數(shù)和業(yè)務(wù)過(guò)程組成，為接入層提供業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。接入層是系統(tǒng)與外部進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)，由接入邏輯構(gòu)成。接入邏輯分為界面邏輯和接口服務(wù)。對(duì)于系統(tǒng)使用者，提供多樣化的界面邏輯，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)邏輯的共享；對(duì)于與本系統(tǒng)相聯(lián)的其他系統(tǒng)，向業(yè)務(wù)邏輯層提供一組接口服務(wù)，業(yè)務(wù)邏輯層通過(guò)接口服務(wù)完成與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。子系統(tǒng)接口關(guān)系系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件采用B/S結(jié)構(gòu)予以實(shí)現(xiàn)，在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)表現(xiàn)層三層。遵循數(shù)據(jù)集中、三層結(jié)構(gòu)的原則，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)統(tǒng)一的目標(biāo)，高度共享有效資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準(zhǔn)確、與時(shí)的依據(jù)。如下圖是系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)組成：本期項(xiàng)目實(shí)際上需要構(gòu)建以下的子系統(tǒng)：交換與錄音子系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)電話交換信令管理、呼叫控制和接續(xù)管理、CTI服務(wù)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、全程錄音、呼救接入排隊(duì)、呼救話務(wù)分配、話務(wù)路由、座席軟電話、語(yǔ)音呼出調(diào)度(一鍵到位)、綠色通道等管理支持。120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)呼救受理、可視化調(diào)度、急救資源管理、急救知識(shí)專家?guī)斓裙芾碇С郑瑫r(shí)能夠?qū)ν话l(fā)事件與特殊的保障事件,設(shè)計(jì)明顯的報(bào)警手段和周到的應(yīng)急措施。與呼救主叫信息處理系統(tǒng)接口，還能夠初步定位呼救者的位置，若使用固定電話報(bào)警則需要獲取到機(jī)主姓名、裝機(jī)地址等內(nèi)容，若使用移動(dòng)電話報(bào)警則需要獲取主叫名字、所處位置經(jīng)緯度信息，以上信息將有助于盡快確定調(diào)度方案，與車(chē)載GPS與大屏幕投影系統(tǒng)相結(jié)合可以進(jìn)行可視調(diào)度，提升了120調(diào)度、院前急救出警的效率。車(chē)載GPS子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)院前急救出警定位、導(dǎo)航、語(yǔ)音通信和院前急救信息處理，與120指揮中心配合進(jìn)行可視化調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)精確的調(diào)度。各子系統(tǒng)之間通過(guò)服務(wù)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享，以統(tǒng)一接口協(xié)議的方式降低各子系統(tǒng)之間的耦合度，提升子系統(tǒng)的靈活度。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)規(guī)劃與系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含：矢量地圖庫(kù)數(shù)據(jù)、呼救日志、呼救受理記錄、施救出警記錄、可視化調(diào)度信息、病人信息、院前急救信息、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)等，以上是系統(tǒng)正常運(yùn)行所必需的和一定會(huì)生成的；考慮到120長(zhǎng)遠(yuǎn)的信息化建設(shè)需要，我們建議本期項(xiàng)目建設(shè)時(shí)規(guī)劃兩個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)：矢量地圖數(shù)據(jù)庫(kù)和120業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，二者可以部署在相同的物理設(shè)備上，也可以部署在不同的物理設(shè)備上，之間通過(guò)接口服務(wù)完成數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換。軟件開(kāi)發(fā)方案系統(tǒng)在軟件設(shè)計(jì)上將綜合考慮以下的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)原則進(jìn)行，確保各子系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)處理的模塊化、可疊加和無(wú)縫掛接。三層架構(gòu)除CTI服務(wù)器和IVR平臺(tái)外，系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)軟件設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上采用三層模式：核心數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和界面展現(xiàn)層，界面模塊采用HTML/JAVA編寫(xiě)，座席采用瀏覽器，界面美觀，系統(tǒng)維護(hù)方便。中間業(yè)務(wù)邏輯層采用J2EE架構(gòu)，體現(xiàn)強(qiáng)大的系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力，滿足當(dāng)今世界發(fā)展趨勢(shì)和大方向。模塊化開(kāi)發(fā)完整的120急救指揮系統(tǒng)應(yīng)由話務(wù)接入平臺(tái)、數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)和車(chē)載GPS等相關(guān)部分組成，相互之間保持相對(duì)獨(dú)立。以上各子系統(tǒng)均采用模塊化開(kāi)發(fā)方法，保證模塊間的獨(dú)立性，以適應(yīng)未來(lái)系統(tǒng)軟件升級(jí)和疊加調(diào)整的需要，同時(shí)也加強(qiáng)了整個(gè)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性能。該設(shè)計(jì)方法，可以在最大的滿足客戶要求的基礎(chǔ)上而不破壞整個(gè)系統(tǒng)的完整性。控件化開(kāi)發(fā)所謂的控件式開(kāi)發(fā)，即根據(jù)類(lèi)的可繼承與可重載的特性，規(guī)劃出其結(jié)構(gòu)，這樣在擴(kuò)其系統(tǒng)功能時(shí)可以選擇相應(yīng)的父類(lèi)，從該類(lèi)繼承下來(lái)，這樣的話可以減少其開(kāi)發(fā)量，而且擴(kuò)展的功能無(wú)需考慮上層完成的事，只需將該功能所要做的事完成后即可。另如上圖如示，這樣的開(kāi)發(fā)方法還可以在最大可能性上滿足客戶的特殊需求。業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離所謂的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離，即業(yè)務(wù)處理只需完成對(duì)業(yè)務(wù)流程的控制，具體對(duì)數(shù)據(jù)上的操作則由數(shù)據(jù)處理模塊處理，且業(yè)務(wù)處理模塊無(wú)需關(guān)心數(shù)據(jù)到底是如何處理的，如上圖如示，這樣的話，在使用三層數(shù)據(jù)處理模式時(shí)，業(yè)務(wù)處理模塊也無(wú)需更改。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式開(kāi)發(fā)所謂的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式開(kāi)發(fā)，即將一些經(jīng)常性變動(dòng)的內(nèi)容以數(shù)據(jù)配置的方式存在，這樣在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，業(yè)務(wù)處理模塊就可以根據(jù)配置進(jìn)行處理其流程，這樣的話可以減少對(duì)系統(tǒng)軟件的修改，增強(qiáng)系統(tǒng)的靈活性。中間件WEB服務(wù)器采用業(yè)界流行的WEB中間件，如BEA公司的WebLogic或東方通的TongWeb或TomCat。采用中間件，表現(xiàn)為如下特點(diǎn)：前臺(tái)（座席）客戶實(shí)現(xiàn)表示邏輯，采用按服務(wù)進(jìn)行請(qǐng)求并等待服務(wù)返回處理結(jié)果，而不用考慮服務(wù)的具體分布和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)；后臺(tái)自動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接收流程，通過(guò)調(diào)用服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的處理邏輯；數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)服務(wù)；一應(yīng)用服務(wù)器中的服務(wù)可能需要請(qǐng)求另一應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)；減少連接數(shù)、提高數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的效率；提供一個(gè)三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)和運(yùn)行平臺(tái)；完成應(yīng)用服務(wù)分布和調(diào)度；負(fù)責(zé)客戶機(jī)和服務(wù)器之間的聯(lián)接和通訊、保證交易數(shù)據(jù)傳輸；保證數(shù)據(jù)完整性、安全性；保證全局事務(wù)完整性；保證大規(guī)模并發(fā)處理響應(yīng)；易于擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)；應(yīng)用集群，保證高可靠性；軟件維護(hù)方便。基于JAVA技術(shù)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)在傳統(tǒng)的Client/Server結(jié)構(gòu)中，前端客戶機(jī)上通常會(huì)有多種多樣的應(yīng)用，例如有業(yè)務(wù)邏輯的處理；有界面顯示的控制。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶端的程序?qū)⒃絹?lái)越龐大，越來(lái)越復(fù)雜，維護(hù)也將變得越來(lái)越難。對(duì)此，我們提出B/S架構(gòu)的解決方案，將業(yè)務(wù)邏輯和界面顯示集中在WEBServer上。客戶只要使用瀏覽器即可訪問(wèn)系統(tǒng)，對(duì)客戶機(jī)硬件要求低，容易分布到各地區(qū)。在更新應(yīng)用程序時(shí)，只要集中更新WebServer即可。為便于在不同的主機(jī)間移植應(yīng)用程序，我們使用Java作為WebServer的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。各類(lèi)主要Web服務(wù)器軟件都支持JavaServlet。由于Java是支持字節(jié)碼的語(yǔ)言，可以實(shí)現(xiàn)“一次編譯、隨處運(yùn)行”，即編寫(xiě)的JAVA程序可在裝有不同操作系統(tǒng)的機(jī)器上運(yùn)行，從而真正實(shí)現(xiàn)了跨平臺(tái)的移植。而且Java支持廢棄資源回收機(jī)制，將有效防止程序中的內(nèi)存泄露，為Web應(yīng)用的健壯性提供了有效保障。另外，Java提供大量功能強(qiáng)大的組件，支持多種API，如操作XML的SAX與DOM的API等，這一組件庫(kù)還在不斷完善之中。開(kāi)發(fā)工具和運(yùn)行環(huán)境WEB服務(wù)器：采用JAVA編寫(xiě)，運(yùn)行于WebLogic、TongWeb、TomCat環(huán)境上；座席程序：采用瀏覽器的方式，用JAVA語(yǔ)言編寫(xiě)，運(yùn)行于WINDOWS環(huán)境；自動(dòng)臺(tái)程序：用標(biāo)準(zhǔn)C語(yǔ)言編寫(xiě)，運(yùn)行于Linux或Windows環(huán)境；業(yè)務(wù)服務(wù)程序：用標(biāo)準(zhǔn)C語(yǔ)言編寫(xiě)，運(yùn)行于Linux或Windows環(huán)境。高可靠性設(shè)計(jì)120急救電話服務(wù)系統(tǒng)作為地區(qū)急救聯(lián)絡(luò)和調(diào)度中心，對(duì)于確保社會(huì)和諧起著極其重要的作用，為此作為系統(tǒng)的接入平臺(tái)應(yīng)滿足下列基本要求：高性能：接入平臺(tái)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)120系統(tǒng)的接入提供電信級(jí)的支持，在系統(tǒng)的高并發(fā)和大容量的基礎(chǔ)上提供安全可靠的接入；可伸縮性：保證在充分利用系統(tǒng)資源的前提下，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平滑的移植和擴(kuò)展，同時(shí)在系統(tǒng)并發(fā)增加時(shí)提供系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性；高可用性：實(shí)現(xiàn)電信級(jí)7*24小時(shí)的高可用性，具備容錯(cuò)和自動(dòng)恢復(fù)的功能，支持多機(jī)集群的部署方式，并能實(shí)現(xiàn)透明地故障遷移和數(shù)據(jù)恢復(fù)；可靠性：應(yīng)防止非系統(tǒng)級(jí)的數(shù)據(jù)丟失或出錯(cuò)，同時(shí)提供對(duì)系統(tǒng)級(jí)的數(shù)據(jù)丟失和出錯(cuò)實(shí)現(xiàn)恢復(fù)和容錯(cuò)的機(jī)制；可擴(kuò)展性：在進(jìn)行擴(kuò)容、新業(yè)務(wù)擴(kuò)展和系統(tǒng)接口連接中，提供快速、方便和準(zhǔn)確的實(shí)現(xiàn)方式；健壯性：提供可靠的運(yùn)行環(huán)境，保證系統(tǒng)在內(nèi)部、外部的不可預(yù)知的出錯(cuò)情況下，能夠提供正確的處理機(jī)制；安全性：提供完善的信息安全機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的全面保護(hù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行；可管理性：提供良好的系統(tǒng)管理機(jī)制，保證可在系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中提供給管理員方便的管理方式，以處理各種情況。除了上述的設(shè)計(jì)思路外，我們?cè)陧?xiàng)目建設(shè)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上還兼顧以下的原則：保證系統(tǒng)的可演進(jìn)性。由于系統(tǒng)是用于對(duì)120各類(lèi)業(yè)務(wù)需求和相關(guān)服務(wù)進(jìn)行全面支撐的，必須保證系統(tǒng)盡快切實(shí)地為中心接警代表和管理人員的工作提供幫助，解決一些原先煩瑣和不容易做到的事情。因此，系統(tǒng)的長(zhǎng)期目標(biāo)與近期現(xiàn)實(shí)目標(biāo)要相一致，保證實(shí)現(xiàn)近期工作支撐與向長(zhǎng)期目標(biāo)一致過(guò)渡的可演進(jìn)性。保證系統(tǒng)的易用性。由于系統(tǒng)面對(duì)的使用對(duì)象是中心接警代表和醫(yī)療急救管理者，實(shí)時(shí)性要求高，要做到能夠快捷方便地得到他們所需要的信息，因此系統(tǒng)的易用性顯得十分重要。對(duì)此就必須使系統(tǒng)具備從各類(lèi)子系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)和界面，并具備將這些數(shù)據(jù)和界面集成到一起的良好的集成能力。保證系統(tǒng)的接口規(guī)范性和可擴(kuò)展性。本期項(xiàng)目將在行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范的框架內(nèi)定義各類(lèi)服務(wù)和業(yè)務(wù)訪問(wèn)接口，需要考慮今后業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展和便于接口維護(hù)。若接口不規(guī)范的將導(dǎo)致業(yè)務(wù)擴(kuò)展遇到困難，同時(shí)勢(shì)必影響系統(tǒng)的快速實(shí)施和推展的工作，因此如何保證系統(tǒng)的接口規(guī)范性和可擴(kuò)展性就十分重要。保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可追溯性。本系統(tǒng)需要保證7*24小時(shí)的不間斷，因此保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可追溯性的必要性是不言而喻的。保證系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)用性。由于系統(tǒng)是用于對(duì)中心接警和調(diào)度管理人員進(jìn)行全面支撐的，因此必須保證系統(tǒng)能切實(shí)地為相關(guān)人員和部門(mén)的日常工作提供幫助，并能夠提高工作效率和優(yōu)化管理流程，有利于全面提高120服務(wù)能力。系統(tǒng)平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)說(shuō)明晉江120急救指揮管理系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)可以從邏輯上劃分為四個(gè)部分：系統(tǒng)核心設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)核心設(shè)備平臺(tái)是指對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件功能進(jìn)行支撐管理的軟硬件平臺(tái)，包括系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、存儲(chǔ)備份設(shè)備、核心網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備、WEB服務(wù)器、GPS服務(wù)器、GIS服務(wù)器等。從設(shè)備的物理位置上，主要指安放于晉江120中心數(shù)據(jù)機(jī)房的設(shè)備。以上設(shè)備組成的數(shù)據(jù)平臺(tái)將對(duì)120急救指揮管理系統(tǒng)的應(yīng)用軟件進(jìn)行支撐，同時(shí)為120系統(tǒng)與衛(wèi)生局管理系統(tǒng)、110報(bào)警管理系統(tǒng)、急救分站管理系統(tǒng)和主叫信息回送管理系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)交換提供接口，是本期項(xiàng)目的業(yè)務(wù)核心部分。120急救呼叫接入平臺(tái)接入平臺(tái)是指向晉江全市居民提供呼救服務(wù)的統(tǒng)一接入平臺(tái)，該平臺(tái)包含了有線和無(wú)線電話的語(yǔ)音接入、特殊的保障事件呼救接入等。包含接入語(yǔ)音交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、數(shù)字錄音平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)配套設(shè)備，地點(diǎn)設(shè)置120中心機(jī)房?jī)?nèi)。中心處警席處警席是指在120急救指揮中心的座席連接和接警服務(wù)平臺(tái)，包含接警席計(jì)算機(jī)、話務(wù)耳麥、急救資源分布、GIS可視調(diào)度和大屏幕投影設(shè)備等。急救分站包含急救分站的救護(hù)車(chē)、車(chē)載GPS終端、急救醫(yī)療設(shè)備、急救人員與信息處理系統(tǒng)等。主叫信息回送平臺(tái)針對(duì)每個(gè)120的呼叫回送主叫信息數(shù)據(jù)，固定電話將回送主叫號(hào)碼、裝機(jī)地址、機(jī)主名稱.平臺(tái)硬件選型鑒于現(xiàn)有晉江120系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行和話務(wù)量處理要求，本期項(xiàng)目中心平臺(tái)構(gòu)建建議如下：交換機(jī)子系統(tǒng)：KEYGOE1000VC。CTI服務(wù)器：HPDL160。IVR服務(wù)器：HPDL160。錄音，數(shù)據(jù)庫(kù)，WEB服務(wù)器：HPDL160。GPS，GIS服務(wù)器：HPDL160。平臺(tái)功能介紹接入交換機(jī)系統(tǒng)是基于PSTN的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，它與前端的通信網(wǎng)絡(luò)相連以進(jìn)一步屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，采用“載承與控制分離”的先進(jìn)思路，提供系統(tǒng)對(duì)120急救系統(tǒng)消息的引入、控制支撐能力，對(duì)上層提供自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放接口，對(duì)各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一引入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊(duì)。CTI服務(wù)器CTI設(shè)備將通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融為一體，是整個(gè)平臺(tái)120急救系統(tǒng)呼叫中心系的消息處理、消息過(guò)度核心，CTI設(shè)備在系統(tǒng)中一般以CTIServer形式體現(xiàn)。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，CTIServer采用雙機(jī)集群的方式工作，CTIServer可以和其他的功能實(shí)體通過(guò)TCP/IP通信，與SoftACD排隊(duì)機(jī)間接口采用CSTAII標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，與座席之間采用TSAPI協(xié)議，它向SoftACD排隊(duì)機(jī)發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者配合完成120急救系統(tǒng)呼叫排隊(duì)業(yè)務(wù)的交換與控制、完成復(fù)雜路由排隊(duì)控制，并提供開(kāi)放的業(yè)務(wù)路由排隊(duì)算法。CTI還可采用負(fù)荷分擔(dān)的方式工作，負(fù)荷分擔(dān)可采用業(yè)務(wù)分擔(dān)、呼叫分擔(dān)或兩者的結(jié)合方式，這樣既保證了可靠性又保證了高效性。兩者共同完成呼叫排隊(duì)業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開(kāi)放的業(yè)務(wù)排隊(duì)協(xié)議。基本控制功能主要完成各種基本的呼叫控制操作功能，對(duì)各種呼叫進(jìn)行基本的管理，根據(jù)接入碼的不同提供用戶、座席之間的呼叫控制處理功能。預(yù)處理功能預(yù)處理模塊根據(jù)用戶傳遞的資料和指定的策略，結(jié)合系統(tǒng)存有的用戶信息，進(jìn)行分析和計(jì)算。輸出用戶的優(yōu)先級(jí)、技能、指定的座席等基本排隊(duì)和路由參數(shù)，以便提交給CTI基本路由排隊(duì)模塊進(jìn)一步處理。預(yù)處理模塊的核心思想是對(duì)系統(tǒng)中復(fù)雜的路由排隊(duì)策略進(jìn)行分解，分解為路由排隊(duì)模塊中提供的基本路由策略和基本排隊(duì)策略，這些復(fù)雜的路由排隊(duì)策略可能包括：結(jié)合具體的呼叫種類(lèi)和虛擬中心，可配置路由策略的方案。路由控制功能基于技能的路由是指話務(wù)員的自己的技能，當(dāng)呼叫到來(lái)時(shí)能根據(jù)呼叫種類(lèi)的不同來(lái)分配，智能路由（虛擬路由）則根據(jù)來(lái)話的信息和座席的信息與通過(guò)系統(tǒng)的監(jiān)控等決定來(lái)話路由的分配。120急救系統(tǒng)呼叫統(tǒng)一路由策略：對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等120急救系統(tǒng)呼叫，經(jīng)系統(tǒng)對(duì)不同媒體類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一呼叫模型抽象后，可對(duì)各種媒體類(lèi)型的呼叫提供上述路由策略。排隊(duì)控制功能對(duì)于排隊(duì)算法，排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如呼入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用座席員數(shù)、等待最久的來(lái)話、座席員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。當(dāng)呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，根據(jù)呼叫類(lèi)型、主叫信息、被叫信息、呼叫時(shí)間、系統(tǒng)信息、用戶選擇、用戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將用戶接續(xù)到特定的排隊(duì)隊(duì)列中。120急救系統(tǒng)呼叫統(tǒng)一排隊(duì)策略：對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻等120急救系統(tǒng)呼叫，經(jīng)系統(tǒng)對(duì)不同媒體類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一呼叫模型抽象后，可對(duì)各種媒體類(lèi)型的呼叫提供上述排隊(duì)策略。策略定制與啟用：系統(tǒng)可以對(duì)不同的排隊(duì)策略進(jìn)行組合，調(diào)整策略的先后順序以與配置新的排隊(duì)策略，分配給具體的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用，實(shí)時(shí)啟用并生效，動(dòng)態(tài)地增加新的排隊(duì)策略。IVR服務(wù)器IVR作為系統(tǒng)中普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的控制點(diǎn)，通過(guò)與呼叫控制實(shí)體（軟件排隊(duì)機(jī)）的交互完成對(duì)呼叫的控制功能。主要完成各種呼叫接續(xù)操作，對(duì)呼叫進(jìn)行基本的管理，根據(jù)接入碼的不同或用戶的選擇來(lái)分配自動(dòng)處理。IVR的呼叫控制功能分為以下二個(gè)方面：對(duì)軟排隊(duì)機(jī)SIP呼叫的控制、對(duì)調(diào)用第三方應(yīng)用的呼叫的控制。IVR可控制軟排隊(duì)機(jī)的SIP呼叫，IVR與軟排隊(duì)機(jī)之間的接口采用SIP協(xié)議，SIP協(xié)議可以建立、中止、管理端到端的會(huì)話。當(dāng)IVR收到來(lái)自軟排隊(duì)機(jī)的呼叫以后，IVR根據(jù)得到的呼叫信息，調(diào)用相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)執(zhí)行的需要，IVR可能對(duì)呼叫進(jìn)行如下的一種或多種處理：重定向：IVR給軟排隊(duì)機(jī)發(fā)送一個(gè)新的目的地址，對(duì)當(dāng)前呼叫重新定向，實(shí)現(xiàn)翻譯和選路等業(yè)務(wù)。接受并傳送：IVR為呼叫分配媒體資源，控制軟排隊(duì)機(jī)連接媒體資源。當(dāng)用戶完成與媒體資源的交互后，可以將該呼叫接續(xù)到新的地址或切斷呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫卡、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等面向媒體的業(yè)務(wù)。代理：IVR將呼叫回送到軟排隊(duì)機(jī)，并監(jiān)視后續(xù)的呼叫事件，實(shí)現(xiàn)卡類(lèi)和定時(shí)類(lèi)等面向事件的業(yè)務(wù)。除了上述功能外，IVR還支持向軟排隊(duì)機(jī)發(fā)起的呼叫的功能，即根據(jù)WEB、Email、推送、即時(shí)消息（IM）等第三方應(yīng)用的請(qǐng)求代表用戶向軟排隊(duì)機(jī)發(fā)起呼叫，實(shí)現(xiàn)基于WEB和消息的呼叫控制。對(duì)于需要調(diào)用第三方應(yīng)用的呼叫，IVR能夠根據(jù)收到的呼叫相關(guān)信息和業(yè)務(wù)邏輯的需要，對(duì)呼叫進(jìn)行控制，通過(guò)API接口調(diào)用第三方的應(yīng)用。轉(zhuǎn)移呼叫IVR可完成呼叫的轉(zhuǎn)接，有兩種轉(zhuǎn)移方式：一是咨詢轉(zhuǎn)移，二是單步轉(zhuǎn)移。IVR在被叫方應(yīng)答后原呼叫才應(yīng)答，在轉(zhuǎn)移狀態(tài)下，IVR向被保持的呼叫方播放保持音。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)功能IVR具有提供普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)功能（SDF），包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、訪問(wèn)和管理等。在業(yè)務(wù)執(zhí)行時(shí)IVR能夠?qū)崟r(shí)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，并能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的管理。導(dǎo)航功能導(dǎo)航功能是對(duì)用戶的呼叫進(jìn)行相應(yīng)的提示引導(dǎo)或分流，使用戶能根據(jù)要求進(jìn)入到相應(yīng)的子系統(tǒng)完成為其服務(wù)的功能。IVR提供客戶呼叫接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的功能，并通過(guò)二次收號(hào)引導(dǎo)客戶到所需的指定服務(wù)項(xiàng)目以與收集客戶信息等。放音功能IVR在MRS的配合下完成放音功能，提供播放常用提示音、本地文件、臨時(shí)錄音文件、播放整數(shù)、播放字符串、播放價(jià)格、播放日期、播放時(shí)間、播放漢字字符串合成音、播放漢字文本文件合成音等功能。收號(hào)功能IVR在MRS的配合下完成收號(hào)功能，接收用戶輸入的證件號(hào)碼、電話號(hào)碼、密碼、日期、時(shí)間、答案、按鍵選擇等。計(jì)費(fèi)功能IVR具有對(duì)各種普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)呼叫進(jìn)行計(jì)費(fèi)的功能，具有各種業(yè)務(wù)所需要的計(jì)費(fèi)信息、完成計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、存儲(chǔ)和傳送的功能。錄音服務(wù)器錄音服務(wù)器作為系統(tǒng)在電話呼叫、接續(xù)和通話過(guò)程的即時(shí)語(yǔ)音信息記錄平臺(tái)，提供以下軟件管理支持：錄音資源管理支持。通話過(guò)程的即時(shí)全程錄音支持。管理者進(jìn)行的錄音聽(tīng)取、下載等服務(wù)支持。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器在平臺(tái)這樣一個(gè)全能業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中，可以有多個(gè)本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，也可與異地的數(shù)據(jù)庫(kù)相連。它們可以是：提供系統(tǒng)平臺(tái)功能支撐的平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)），提供各種信息資源的數(shù)據(jù)庫(kù)（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議與相關(guān)處理等各種信息等）。利用DW，根據(jù)一定的策略、算法，對(duì)所獲得的資料定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供晉江醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作出決策。訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)系統(tǒng)部件（如IVR、CTI等）需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表進(jìn)行查詢（Select）、插入（Insert）、更新（Update）和刪除（Delete）等操作時(shí)，系統(tǒng)部件只需將訪問(wèn)請(qǐng)求發(fā)給部署在應(yīng)用服務(wù)器的ZTEComm中間件服務(wù)端進(jìn)程，服務(wù)器完成操作后再返回結(jié)果給系統(tǒng)部件。數(shù)據(jù)庫(kù)更新與同步系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)設(shè)計(jì)系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要滿足數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)性操作要求，部分?jǐn)?shù)據(jù)（如投訴信息、咨詢等）的同步和更新可以是非實(shí)時(shí)的，可采取定期方式更新；對(duì)系統(tǒng)需要的實(shí)時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新由應(yīng)用服務(wù)器完成。WEB服務(wù)器在系統(tǒng)中，WEB服務(wù)器不僅是為座席系統(tǒng)提供人工業(yè)務(wù)邏輯的重要設(shè)備，提供座席系統(tǒng)使用的WEB人工業(yè)務(wù)頁(yè)面，同時(shí)，系統(tǒng)中WEBTouch業(yè)務(wù)的提供，如文本交談、白板共享、表單共享、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航等功能也是通過(guò)WEB服務(wù)器實(shí)現(xiàn)的；WEB服務(wù)器還向用戶提供WWW服務(wù)，用戶可通過(guò)WEB服務(wù)器訪問(wèn)平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。PC用戶通過(guò)WEB服務(wù)器訪問(wèn)系統(tǒng)，同時(shí)向Internet提供WWW服務(wù)。WEBTouch業(yè)務(wù)提供的文字聊天、白板共享、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、表單共享等功能也是在WEB服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)的。用戶使用瀏覽器（IE、Firefox等）訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，首先輸入用戶名和密碼驗(yàn)證自己身份（如果第一次進(jìn)入先注冊(cè)），再輸入自己的呼叫主題，系統(tǒng)根據(jù)該主題把呼叫分配到適當(dāng)?shù)淖?。用戶和座席在圖形界面中輸入交談內(nèi)容交談，需要時(shí)還可以發(fā)起其他業(yè)務(wù)（點(diǎn)擊通話、共享白板、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、表單共享、WEB回呼等）。交談結(jié)束用戶退出聊天室時(shí)，可以對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果用戶還希望進(jìn)行其他主題的呼叫，不需要重新登錄就可以再次發(fā)起呼叫。GPS服務(wù)器作為120車(chē)載設(shè)備的通信服務(wù)模塊，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與車(chē)載設(shè)備建立通信鏈路，項(xiàng)目集成時(shí)需要配置一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)C類(lèi)靜態(tài)地址；服務(wù)器自身完成以下功能：接收車(chē)載終端設(shè)備的定位信息。提供車(chē)載GPS信息接收和交互。提供出警車(chē)輛定位和行進(jìn)路線圖信息的生成。提供呼救主叫定位服務(wù)，接收和處理泉州電信提供的主叫定位信息。提供出警車(chē)輛行進(jìn)導(dǎo)航服務(wù)。Gis服務(wù)器本期項(xiàng)目將在本地構(gòu)建Gis地圖信息管理系統(tǒng)，具體包含Gis地圖數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)和地圖引擎服務(wù)兩部分組成。具體功能如下：存儲(chǔ)Gis地圖信息。為120計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)提供服務(wù)接口，實(shí)時(shí)的城市地圖信息展示。與GPS結(jié)合進(jìn)行可視化調(diào)度支持。備份服務(wù)器備份和存儲(chǔ)120業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。備份和存儲(chǔ)GiS地圖庫(kù)數(shù)據(jù)。備份和存儲(chǔ)120全程錄音數(shù)據(jù)。在物理上允許與維護(hù)工作站一并進(jìn)行部署。中心接警席醫(yī)療呼救受理。座席人員錄入信息。院前急救預(yù)案生成。包括車(chē)輛選擇、那個(gè)分站處理等?？梢暬{(diào)度和指揮。如果結(jié)合全球眼、3G則可以視頻處理。特定保障、突發(fā)事件、災(zāi)害急救資源調(diào)度。三方通話等功能相結(jié)合處理。醫(yī)療急救知識(shí)專家?guī)焯峁Ｆ綍r(shí)錄入積累。形成強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)。急救分中心提供類(lèi)似于中心接警席的服務(wù)支持。急救分站醫(yī)療急救支持單位，為120急救指揮中心認(rèn)定的有資質(zhì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備有急救醫(yī)療小組、救護(hù)車(chē)、車(chē)載GPS、急救值班總機(jī)、醫(yī)療信息管理系統(tǒng)等。主叫信息回送作為120急救指揮管理系統(tǒng)的有效支持，主叫信息回送系統(tǒng)將能夠?yàn)?20提供呼救者所處地理位置或經(jīng)緯度信息，將有助于接警人員快速受理呼救請(qǐng)求，并做出急救調(diào)度預(yù)案；同時(shí)在后續(xù)的可視化調(diào)度中有助于為出警急救車(chē)輛提供行進(jìn)路線導(dǎo)航。泉州電信作為本地最有的綜合電信業(yè)務(wù)信息服務(wù)提供商，針對(duì)本期120項(xiàng)目建設(shè)提供了完備的主叫信息回送解決方案，以下將結(jié)合泉州電信的主叫信息回送系統(tǒng)予以詳細(xì)描述：針對(duì)電信固網(wǎng)電話、小靈通：每個(gè)針對(duì)120的呼叫，泉州電信將能夠提供主叫號(hào)碼、裝機(jī)地址、機(jī)主名稱等三字段信息。這三個(gè)字段可以通過(guò)座席前臺(tái)人員入錄時(shí)提取。針對(duì)天翼手機(jī)，對(duì)于已開(kāi)通主叫位置定位客戶，允許通過(guò)電信定位網(wǎng)關(guān)提供報(bào)警主叫位置。如下是泉州電信主叫信息回送平臺(tái)的詳細(xì)功能說(shuō)明：主叫號(hào)碼提取在電信120接入機(jī)房通過(guò)高阻并線，系統(tǒng)將可以同步獲取到撥打120醫(yī)療急救指揮管理系統(tǒng)的主叫電話號(hào)碼與中繼時(shí)隙號(hào)，為檢索、獲取和使用三字段信息提供依據(jù)。獲取主叫定位段信息對(duì)于報(bào)警主叫是固定電話類(lèi)別的，120系統(tǒng)可以通過(guò)與泉州電信的客戶資料庫(kù)的通信接口，獲取該報(bào)警號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的機(jī)戶名稱、裝機(jī)地址，形成包括起始符、包序符、中繼線路號(hào)、主叫號(hào)碼、用戶名稱、裝機(jī)地址、校驗(yàn)碼、結(jié)束符等信息的數(shù)據(jù)包。由于主要信息為主叫號(hào)碼、用戶名稱、裝機(jī)地址等三種，故簡(jiǎn)稱其為三字段信息。對(duì)于報(bào)警主叫是小靈通類(lèi)別的，泉州電信小靈通呼叫定位管理系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)的將向120系統(tǒng)回送報(bào)警主叫小靈通所處的地理位置經(jīng)緯度信息，含經(jīng)度、緯度兩部分內(nèi)容，120計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)將可以在Gis地圖上進(jìn)行報(bào)警源定位展示。需要晉江120申請(qǐng)協(xié)調(diào)泉州電信地址庫(kù)信息。作為主要手段的地址庫(kù)信息將由座席人員錄入信息。報(bào)警人員打電話時(shí)，120系統(tǒng)弱屏顯示已錄入信息，若信息無(wú)由前臺(tái)人員手工錄入信息。這樣形成強(qiáng)大的地址庫(kù)信息。主叫定位信息發(fā)送主叫三字段信息包可以通過(guò)泉州電信電話定位管理系統(tǒng)和120系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸電路進(jìn)行傳送：組網(wǎng)方式允許有：電話專線（或DDN、TCP網(wǎng)絡(luò)）。數(shù)據(jù)傳輸方式允許有：以RS232異步數(shù)據(jù)傳送方式；或TCP網(wǎng)絡(luò)包發(fā)送到120系統(tǒng)。通信握手校驗(yàn)主叫信息傳輸通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)接口設(shè)備和120系統(tǒng)雙方握手后進(jìn)行。系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)接口設(shè)備作為發(fā)送方，在信息發(fā)送之后，等待120系統(tǒng)發(fā)送應(yīng)答信號(hào)。應(yīng)答包括成功和失敗兩種。若接收到傳輸失敗的應(yīng)答信號(hào)，則系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)重發(fā)，同時(shí)發(fā)出告警信號(hào)。每30秒（時(shí)長(zhǎng)可調(diào)）會(huì)重發(fā)送一次握手信號(hào)。系統(tǒng)在等待應(yīng)答信號(hào)時(shí)可發(fā)送其它的三字段信息。通信失敗告警在握手通信過(guò)程中，若接口設(shè)備在發(fā)送信息后收不到120系統(tǒng)的應(yīng)答信號(hào)，則會(huì)產(chǎn)生告警信息，提醒系統(tǒng)維護(hù)人員檢查故障，以便與時(shí)修復(fù)。呼叫記錄查詢系統(tǒng)人工記錄呼叫對(duì)應(yīng)120系統(tǒng)的主叫號(hào)碼、用戶名稱、主叫地址、呼叫時(shí)間等信息，可通過(guò)主叫號(hào)碼、用戶名稱和日期可查詢呼叫記錄?？赡懿樵兘缑孢M(jìn)行三段信息、其它信息進(jìn)行查詢。CTI中間件功能介紹作為CTI中間件，本期項(xiàng)目需要包含以下的功能支持。話務(wù)受理座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個(gè)體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，庫(kù)易呼叫中心系統(tǒng)的座席系統(tǒng)有著強(qiáng)大的功能。座席登錄/注銷(xiāo)電話接聽(tīng)電話呼出電話轉(zhuǎn)接電話插撥三方通話/電話會(huì)議權(quán)限管理路由管理電話速撥通話錄音語(yǔ)音留言免打擾常摘機(jī)屬于多個(gè)工作組（座席合并）自動(dòng)播報(bào)工號(hào)等待音樂(lè)座席狀態(tài)設(shè)置來(lái)電顯示三方通話描述：實(shí)現(xiàn)某座席在接收到話務(wù)后，可以呼叫其它座席或外線，實(shí)現(xiàn)三方通話。在呼叫第三方時(shí)能設(shè)置呼叫的等待時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)提供默認(rèn)時(shí)長(zhǎng)。通話的三方可以是兩個(gè)話務(wù)員和一個(gè)用戶，也可以是一個(gè)話務(wù)員和兩個(gè)用戶。話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)話務(wù)路由策略技能組是呼叫中心系統(tǒng)人工服務(wù)的基本單元，是提供一系列先進(jìn)的呼叫中心功能的基本元素和平臺(tái)。系統(tǒng)可以根據(jù)需要靈活設(shè)置技能組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除座席成員。技能組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、座席技能管理等功能。ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能是建立在技能組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。系統(tǒng)內(nèi)置了多種包括根據(jù)技能路由在內(nèi)的智能排隊(duì)機(jī)制，也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，使用新的算法開(kāi)發(fā)更多的個(gè)性化自動(dòng)話務(wù)分配方式。組織機(jī)構(gòu)管理部門(mén)管理描述：對(duì)整個(gè)話務(wù)中心以與與話務(wù)中心相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行管理，包括部門(mén)名稱、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、E_Mail地址。人員管理描述：對(duì)可以使用本話務(wù)中心系統(tǒng)的所有人員進(jìn)行管理，內(nèi)容包括：工號(hào)、姓名、密碼、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系號(hào)碼、E_Mail地址、角色、權(quán)限、可分配的角色、可分配的權(quán)限等信息，針對(duì)話務(wù)員還應(yīng)該有其所在的小組（指內(nèi)部定義的，為了進(jìn)行小組競(jìng)爭(zhēng)）、服務(wù)組（指專業(yè)受理臺(tái)、綜合受理臺(tái)等）、業(yè)務(wù)水平等級(jí)等信息。班組管理、角色管理、權(quán)限管理描述：對(duì)角色與權(quán)限的關(guān)系進(jìn)行管理，即某一個(gè)角色中包含了哪些權(quán)限。質(zhì)檢管理質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)顯示操作員工作概況與詳細(xì)情況，包括：當(dāng)前所在臺(tái)席號(hào)、當(dāng)前狀態(tài)、當(dāng)前所在窗口名稱、當(dāng)前控制/被控制的臺(tái)號(hào)；詳細(xì)情況包括直接將被監(jiān)視的話務(wù)員當(dāng)前操作窗口實(shí)時(shí)地傳遞到本臺(tái)席（集成第三方工具開(kāi)發(fā)），并能隨時(shí)發(fā)出告警信息在被監(jiān)視臺(tái)席前端彈出直至話務(wù)員取消。質(zhì)檢錄音質(zhì)檢錄音調(diào)研模塊提供在線的質(zhì)檢錄音調(diào)聽(tīng)支持功能。質(zhì)檢員可以根據(jù)質(zhì)檢計(jì)劃、錄音調(diào)聽(tīng)查詢條件進(jìn)行調(diào)聽(tīng)錄音，在調(diào)聽(tīng)錄音時(shí)可以同時(shí)做質(zhì)檢考核。在聽(tīng)錄音過(guò)程可以快進(jìn)、快退等方式進(jìn)行錄音調(diào)聽(tīng)。在調(diào)聽(tīng)結(jié)束后，可以根據(jù)質(zhì)檢員的需要將部分有針對(duì)性的錄音文件轉(zhuǎn)移到知識(shí)庫(kù)保存，作為案例使用。質(zhì)檢評(píng)估質(zhì)檢評(píng)估主要提供給質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程對(duì)被質(zhì)檢對(duì)象進(jìn)行評(píng)估使用，同時(shí)質(zhì)檢評(píng)估模塊可以根據(jù)考核指標(biāo)定義對(duì)客觀指標(biāo)進(jìn)行自動(dòng)考核。質(zhì)檢員可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)話務(wù)員的業(yè)務(wù)指標(biāo)等進(jìn)行評(píng)價(jià)?？己斯芾砟K考核管理主要包括日?？己撕椭笜?biāo)考核管理兩個(gè)部分。日常考核管理模塊提供針對(duì)客服中心制定的各種規(guī)章制度對(duì)人員日常工作行為進(jìn)行考核進(jìn)行支撐。指標(biāo)考核管理包括針對(duì)客服中心整體層面的KPI指標(biāo)和針對(duì)人員的KPI指標(biāo)。這些指標(biāo)并不是一層不變的，甚至部分指標(biāo)來(lái)自于外部系統(tǒng)。因此，系統(tǒng)提供對(duì)這些KPI指標(biāo)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能。考核是一個(gè)過(guò)程，考核管理實(shí)現(xiàn)由IT系統(tǒng)來(lái)支持整個(gè)考核過(guò)程?？己私Y(jié)果并不是僅僅為了獎(jiǎng)懲，更重要的是如何將考核結(jié)果應(yīng)用在人員素質(zhì)的不斷提高上。其它輔助功能傳真管理描述：以采取直接刪除傳真存檔文件或索引表中的索引項(xiàng)，系統(tǒng)能對(duì)任何一種方式自動(dòng)處理刪除操作，保持索引和存檔一致。查閱傳真120業(yè)務(wù)功能建議業(yè)務(wù)概述下圖是根據(jù)我們對(duì)120業(yè)務(wù)處理規(guī)范所理解的相關(guān)管理模塊和處理流程圖：上圖包含兩部分內(nèi)容：藍(lán)色底部分為：120指揮調(diào)度計(jì)算機(jī)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模塊、與報(bào)警呼救相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程。綠色底部分為：120出警的院前施救過(guò)程。120語(yǔ)音導(dǎo)航呼叫和接續(xù)主流程以下是本期120急救呼叫的語(yǔ)音導(dǎo)航和接續(xù)服務(wù)主流程：備注：以上流程圖僅供參考，項(xiàng)目實(shí)施中將進(jìn)行詳細(xì)的定制和細(xì)化。呼救自動(dòng)受理今后擴(kuò)展自動(dòng)呼救受理時(shí)，系統(tǒng)也能夠予以處理，當(dāng)自動(dòng)呼救用戶發(fā)出呼叫時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出用戶信息并填入處警受理單內(nèi)，并形成調(diào)度和出警任務(wù)單。黑名單處理流程對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行騷擾電話的主叫號(hào)碼，系統(tǒng)允許將其列入黑名單，作為惡意電話呼叫進(jìn)行攔截，之后在一段時(shí)間內(nèi)將不再分配到人工座席，以免影響正常的急救服務(wù)處理；經(jīng)調(diào)度人員（管理員)確認(rèn)的“騷擾電話”號(hào)碼由系統(tǒng)記錄。系統(tǒng)可以阻止其再次進(jìn)入隊(duì)列，并引導(dǎo)其進(jìn)入虛擬“教育座席”。阻止的時(shí)間可以設(shè)置。播放語(yǔ)音，可以120導(dǎo)航語(yǔ)音，也可以是其它。120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能概述120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)必須包含以下的業(yè)務(wù)處理和信息管理能力：受理不同的呼救源：以接收120電話為主要呼救來(lái)源；未來(lái)可以接入自動(dòng)呼救分系統(tǒng)的呼救事件；可以擴(kuò)充接入其它類(lèi)型的呼救事件；系統(tǒng)能同時(shí)接收多路呼救；接警受理臺(tái)：具有后臺(tái)提示或告警功能；顯示呼救電話的主叫號(hào)碼；顯示呼救電話安裝地址與電話的戶主姓名等三字段信息（如果提供了電話號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)的話）；電話號(hào)碼庫(kù)或局向分布圖；自動(dòng)記錄應(yīng)答時(shí)間、調(diào)度員工號(hào)或姓名、相關(guān)電話錄音等信息；在電子地圖上定位與地址文字輸入操作可以相互替換；支持“遲緩放車(chē)”；根據(jù)“就近”原則自動(dòng)推薦最佳往救車(chē)輛；支持大型突發(fā)事故的處理和調(diào)度；支持任務(wù)掛起功能；支持三方通話功能：可選擇往送地點(diǎn)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生調(diào)度命令文本和會(huì)面地點(diǎn)地圖；提供“增援”功能，加快調(diào)度；撤銷(xiāo)呼救時(shí)，將保存所有的相關(guān)記錄：包括呼救電話信息、受理信息、調(diào)度出動(dòng)情況、關(guān)聯(lián)錄音等等。呼救報(bào)警管理作為120服務(wù)中心面向人民群眾最直接的接觸渠道，目前以電話語(yǔ)音接入為主將提供以下的管理支持：醫(yī)療報(bào)警電話接入和排隊(duì)服務(wù)。語(yǔ)音輔導(dǎo)支持，如當(dāng)中心人工座席全忙時(shí)，可留言告訴呼救者目前在隊(duì)列中的位置。漏話實(shí)時(shí)提醒：當(dāng)中心人工座席全忙時(shí)，座席顯示有多少電話在等，同時(shí)掛斷后可以點(diǎn)擊呼出。提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、群呼等功能。采用自主開(kāi)發(fā)的桌面軟話機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)接聽(tīng)和處理支持：登錄、注銷(xiāo)、示忙、示閑：指話務(wù)員在進(jìn)行話務(wù)上班時(shí)的登錄、下班時(shí)的注銷(xiāo)以與在話務(wù)受理過(guò)程中的示忙與示閑功能。應(yīng)答與釋放：當(dāng)在座席上有話務(wù)呼入時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答或手工應(yīng)答，當(dāng)受理員受理完某一服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)掛斷或手工掛斷。未來(lái)允許接受其他方式的呼救報(bào)警源信息，系統(tǒng)將依照呼救報(bào)警源差異提供不同響應(yīng)流程和處理機(jī)制，以確保呼救信息得到快速、準(zhǔn)確的接收。處警調(diào)度管理處警調(diào)度管理包含：呼救受理、指揮調(diào)度、任務(wù)管理、出警監(jiān)督等模塊。呼救信息受理受理方式人工受理，為主要的受理方式。自動(dòng)受理，今后擴(kuò)展到自動(dòng)呼救受理時(shí)，系統(tǒng)也能夠予以處理，當(dāng)自動(dòng)呼救用戶發(fā)出呼叫時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出用戶信息并生成處警受理單。自動(dòng)留言，當(dāng)座席全忙時(shí)，可以自動(dòng)留言。座席人員可以在掛斷電話后聽(tīng)留言。處理流程報(bào)警受理過(guò)程如下：備注：重復(fù)報(bào)警處理：系統(tǒng)將自動(dòng)與此前受理的急救報(bào)警任務(wù)、已調(diào)度的出警任務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成重復(fù)報(bào)警受理記錄信息。虛假報(bào)警處理流程：允許接警人員對(duì)該報(bào)警電話進(jìn)行黑名單設(shè)置，可以設(shè)置成永久黑名單、臨時(shí)黑名單，前者將被永久型攔截，后者將在指定時(shí)間內(nèi)被攔截。呼救受理當(dāng)呼救報(bào)警來(lái)電分配到120中心接警席時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提示呼救用戶信息：受理呼救電話時(shí)，確定位置。是否重復(fù)撥打顯示上次記錄輸入地址：在GIS地圖上顯示位置。已有客戶資料，則在GIS地圖上顯示位置。信息錄入呼救受理信息需要記錄以下三部分內(nèi)容：基本信息：患者姓名、性別、年齡、身份、民族、國(guó)籍、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。醫(yī)學(xué)信息：現(xiàn)病史、既往史、過(guò)敏史、用藥史等。地理信息：現(xiàn)場(chǎng)地址、等車(chē)地點(diǎn)，主要路段，旁邊主要標(biāo)志。并且需要處警調(diào)度人員即時(shí)判斷或確定的是：任務(wù)種類(lèi)、電話判斷、病情。1、對(duì)于任務(wù)種類(lèi)，允許事先進(jìn)行采編，調(diào)度時(shí)允許調(diào)度人員進(jìn)行列表選擇。受理呼救電話時(shí)，要按呼救者不同的需求確定任務(wù)種類(lèi)，詳細(xì)有：事故搶救、急癥救治、轉(zhuǎn)院治療、出院回家、長(zhǎng)途運(yùn)送、中心用車(chē)、特需救護(hù)，默認(rèn)為急癥救治。2、與任務(wù)種類(lèi)關(guān)聯(lián)的信息內(nèi)容填寫(xiě)：任務(wù)選“災(zāi)害事故”時(shí)，要選擇填入事故種類(lèi)（電話判斷）和病情。任務(wù)選“急癥救治”時(shí)，要填入電話判斷和病情。任務(wù)選“轉(zhuǎn)院治療”時(shí)，要填入電話判斷（轉(zhuǎn)院診斷）、病情和接收醫(yī)院。任務(wù)選“出院回家”時(shí)，要選擇用車(chē)原因。任務(wù)選“中心用車(chē)”時(shí)，要選擇用車(chē)原因。任務(wù)選“長(zhǎng)途運(yùn)送”時(shí)，要選擇用車(chē)原因。3、受理單默認(rèn)項(xiàng)目自動(dòng)填寫(xiě)內(nèi)容定義：派車(chē)單調(diào)出時(shí)默認(rèn)為“急癥救治”任務(wù)。姓名默認(rèn)為“無(wú)名氏”性別默認(rèn)為“男”國(guó)籍、民族默認(rèn)為“中國(guó)”、“漢族”4、災(zāi)害事故“等級(jí)”判定：受理災(zāi)害事故呼救時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)災(zāi)害事故種類(lèi)、受傷人數(shù)、死亡人數(shù)、失蹤人數(shù)，自動(dòng)確定災(zāi)害事故等級(jí)(以福建省衛(wèi)生廳規(guī)定為準(zhǔn))。5、“電話判斷”名稱提供：受理呼救者的醫(yī)學(xué)信息時(shí)，系統(tǒng)提供常見(jiàn)病癥名稱供調(diào)度人員選擇。6、“病情”程度選擇：調(diào)度人員根據(jù)了解的情況，確定患者病情輕重程度。7、調(diào)度預(yù)案生成，或稱為派車(chē)提示：系統(tǒng)自動(dòng)按由近與遠(yuǎn)的順序排列出呼救者現(xiàn)場(chǎng)附近待命狀態(tài)的人員車(chē)輛。系統(tǒng)按電話判斷和病情確定應(yīng)該派搶救車(chē)或派普通車(chē)。需要搶救車(chē)時(shí)，待命車(chē)輛按先搶救車(chē)后普通車(chē)排序，不需要搶救車(chē)時(shí)，待命車(chē)輛按先普通車(chē)后搶救車(chē)排序。以上信息填寫(xiě)完整后，調(diào)度人員進(jìn)行信息保存，當(dāng)保存后，一次呼救事件的受理調(diào)度過(guò)程完成，系統(tǒng)將記錄。受理單信息在進(jìn)行調(diào)度時(shí)，若與急救分站、車(chē)載終端聯(lián)網(wǎng)則允許將此信息直接傳遞到急救分站醫(yī)院聯(lián)絡(luò)專機(jī)的桌面計(jì)算機(jī)上，以便于更好地處理呼救服務(wù)。任務(wù)管理功能受理臺(tái)任務(wù)管理功能包含：任務(wù)待派：受理的事件記錄，允許取消，也允許轉(zhuǎn)為“待派”。任務(wù)撤消：系統(tǒng)允許隨時(shí)撤消尚未完成的任務(wù)，但要注明理由。任務(wù)增援：系統(tǒng)允許隨時(shí)增援尚未完成的任務(wù)，但要注明理由。指揮調(diào)度管理指揮調(diào)度流程呼救信息受理后，將嚴(yán)格按照120急救指揮調(diào)度流程進(jìn)行作業(yè)安排，系統(tǒng)需要提供指揮調(diào)度的管理支持，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看系統(tǒng)需要做到流程化、可視化的實(shí)時(shí)調(diào)度支持，先階段結(jié)合Gis、GPS系統(tǒng)，指揮調(diào)度管理需要能夠做到：1、最佳調(diào)度車(chē)輛選擇：系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)地址和救護(hù)車(chē)位置信息，將現(xiàn)場(chǎng)附近待命救護(hù)車(chē)按搶救車(chē)和普通車(chē)分類(lèi)并按距離遠(yuǎn)近排序。2、指令發(fā)送到救護(hù)車(chē)：調(diào)度指令通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)送到救護(hù)車(chē)上顯示。調(diào)度指令發(fā)送后不等回饋就可以繼續(xù)受理下一個(gè)呼叫。在受理新的呼叫的同時(shí)，應(yīng)該可以從事上述的修改操作。3、派車(chē)電話跟蹤到人：發(fā)送調(diào)度指令時(shí)，調(diào)度座席電話根據(jù)救護(hù)車(chē)的狀態(tài)分別叫通車(chē)載電話或急救站內(nèi)值班電話。4、工作狀態(tài)實(shí)時(shí)回應(yīng)：救護(hù)車(chē)的工作狀態(tài)通過(guò)人員操作，一鍵即可按序改變狀態(tài)。5、災(zāi)害事故應(yīng)急處置：派車(chē)后，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)告和應(yīng)急處置程序。班長(zhǎng)可以了解事件信息，可以繼續(xù)增派人員車(chē)輛。實(shí)時(shí)記錄領(lǐng)導(dǎo)指示。如下是基本的出警調(diào)度作業(yè)流程：領(lǐng)導(dǎo)決策管理針對(duì)突發(fā)事件和特大事故，系統(tǒng)提供緊急預(yù)案管理和領(lǐng)導(dǎo)決策支持支持：1、應(yīng)急預(yù)案管理：系統(tǒng)可以針對(duì)突發(fā)事件，提示應(yīng)該實(shí)施的應(yīng)急預(yù)案，并按預(yù)案進(jìn)行處理。2、領(lǐng)導(dǎo)決策指揮：向領(lǐng)導(dǎo)提供緊急醫(yī)療救援信息，供領(lǐng)導(dǎo)會(huì)商，進(jìn)行決策指揮，提出應(yīng)急措施由調(diào)度人員或其他工作人員實(shí)施。3、社會(huì)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)：調(diào)度人員根據(jù)事件應(yīng)急的需要和領(lǐng)導(dǎo)的指示，聯(lián)系社會(huì)安全機(jī)構(gòu)，共同參與現(xiàn)場(chǎng)搶救。4、調(diào)度軟電話：在屏幕上簡(jiǎn)單操作，可以連通急救網(wǎng)絡(luò)用戶、救護(hù)車(chē)、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、急救人員的電話，可以連通數(shù)人召開(kāi)小型電話會(huì)議，以后可以連通電視電話。5、移動(dòng)通話：調(diào)度人員可以與移動(dòng)中的救護(hù)車(chē)和搶救人員通話。任務(wù)監(jiān)督管理呼救信息受理和派車(chē)后，調(diào)度中心允許進(jìn)行任務(wù)監(jiān)督，系統(tǒng)提供以下的管理支持：記錄用戶催車(chē)電話、用戶投訴電話；如果裝備了車(chē)載信息終端，系統(tǒng)可自動(dòng)記錄來(lái)電時(shí)間、調(diào)度時(shí)間、以與救護(hù)車(chē)接收指令時(shí)間、出車(chē)時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、完成任務(wù)(到達(dá)醫(yī)院)、返回站中等時(shí)間或以手動(dòng)方式記錄上述時(shí)刻；也可由調(diào)度員手工記錄車(chē)輛受阻原因；指令執(zhí)行結(jié)果記錄。黑名單管理對(duì)于經(jīng)常進(jìn)行騷擾電話的主叫號(hào)碼，系統(tǒng)允許將其列入黑名單，之后在一段時(shí)間內(nèi)將不再分配到人工座席，以免影響正常的急救服務(wù)處理；也允許進(jìn)行永久攔截。急救資源管理急救網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)對(duì)急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)分布信息進(jìn)行維護(hù)，并形成急救呼叫轉(zhuǎn)接策略；目的是在有醫(yī)療報(bào)警時(shí)，系統(tǒng)或120服務(wù)中心座席人員能夠直接在計(jì)算機(jī)上通過(guò)菜單操作即可呼叫最優(yōu)策略的醫(yī)院急救中心聯(lián)絡(luò)電話，允許定制的策略可能有：策略一：最近策略，即聯(lián)系與醫(yī)療報(bào)警者最近的急救醫(yī)院。策略二：專業(yè)策略，即依照每個(gè)醫(yī)院的急救來(lái)將報(bào)警者轉(zhuǎn)接到指定的醫(yī)院。策略三：分流策略，按照系統(tǒng)記錄的醫(yī)院急救案例積累數(shù)據(jù)，以合理分流的策略分配合適的急救醫(yī)院。策略四：顧客策略，依照?qǐng)?bào)警者或病人意愿指定所屬醫(yī)院。以上策略與其對(duì)應(yīng)的急救醫(yī)院數(shù)據(jù)采編完后，120中心座席代表將能夠在收集完醫(yī)療報(bào)警者信息后以最快方式呼叫急救醫(yī)院聯(lián)絡(luò)電話或作為急救出警預(yù)案定義的參考數(shù)據(jù)，以確?？焖俸透咝У捻憫?yīng)能力。資源維護(hù)急救分站維護(hù)包含既有資源采編；可用資源實(shí)時(shí)展示等內(nèi)容：人員管理（司機(jī)、醫(yī)生、護(hù)士、擔(dān)架員）；車(chē)輛狀態(tài)管理（未當(dāng)班、站內(nèi)待命、收到指令、駛向現(xiàn)場(chǎng)、搶救轉(zhuǎn)送、途中待命、暫停調(diào)用）；對(duì)于車(chē)輛在不同狀態(tài)以不同顏色或圖標(biāo)表示，能夠進(jìn)行不同的車(chē)輛調(diào)度和管理；在監(jiān)控屏幕能夠動(dòng)態(tài)監(jiān)查顯示車(chē)輛的各種狀況；恢復(fù)。重大災(zāi)害事故處理功能對(duì)于重大災(zāi)害事故，系統(tǒng)提供相應(yīng)的處理支持：當(dāng)出現(xiàn)重大災(zāi)害事故時(shí)，系統(tǒng)提供記錄處理重大災(zāi)害事故的能力；災(zāi)害事故人員傷亡情況記錄；調(diào)度員匯報(bào)過(guò)程記錄；調(diào)度醫(yī)護(hù)人員情況記錄；傷員分流情況記錄。災(zāi)害事故“等級(jí)”判定：受理災(zāi)害事故呼救時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)災(zāi)害事故種類(lèi)、受傷人數(shù)、死亡人數(shù)、失蹤人數(shù)，自動(dòng)確定災(zāi)害事故等級(jí)(以福建省衛(wèi)生廳規(guī)定為準(zhǔn))。災(zāi)害事故等級(jí)告警：調(diào)度界面上設(shè)不同顏色的告警標(biāo)識(shí)，一旦出現(xiàn)災(zāi)害事故時(shí)，在本座席界面和表示所有座席狀態(tài)欄位中出現(xiàn)相應(yīng)的告警標(biāo)識(shí)，提示所有值班人員注意。如下圖是重大災(zāi)害事故的處理流程：專家知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供專家知識(shí)庫(kù)管理、搜索支持，以配合日常的急救響應(yīng)支持：專家知識(shí)庫(kù)支持；2600余種中毒專家知識(shí)庫(kù)；52種常見(jiàn)急癥常規(guī)處理方法；1300余種化學(xué)危險(xiǎn)品知識(shí)庫(kù)；添加知識(shí)庫(kù)節(jié)點(diǎn)完成采編后會(huì)形成樹(shù)狀知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以方便話務(wù)員對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的使用，如下圖所示：根據(jù)已入庫(kù)的資料信息，用戶可按產(chǎn)品分類(lèi)、業(yè)務(wù)分類(lèi)、關(guān)鍵詞、正文、歷史和排序方式等方面對(duì)其進(jìn)行細(xì)致的查詢，具體查詢頁(yè)面如下所示：知識(shí)庫(kù)查詢界面領(lǐng)導(dǎo)終端功能領(lǐng)導(dǎo)辦公室配置管理電腦，（1）可直接向急救站或救護(hù)車(chē)發(fā)送各種指示信息；（2）可查看受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；（3）可分別查看待命中車(chē)輛、任務(wù)中車(chē)輛以與暫停調(diào)用的車(chē)輛；（4）根據(jù)呼救編碼、主叫號(hào)碼、來(lái)電人、患者姓名、等車(chē)地點(diǎn)、送往地點(diǎn)以與病因等按照時(shí)間段、呼救類(lèi)型、要車(chē)目的、車(chē)輛狀態(tài)對(duì)呼救歷史進(jìn)行查詢，一方面可監(jiān)督調(diào)度人員的工作、了解院前急救情況，另一方面可跟蹤了解特定事件。（5）可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救效果。（6）可查看重大事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)與事情經(jīng)過(guò)，匯報(bào)時(shí)間、對(duì)象以與匯報(bào)內(nèi)容，同時(shí)還可查看該重大事故的調(diào)度情況（包括調(diào)度員工號(hào)、放車(chē)數(shù)量、派車(chē)時(shí)間以與到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間）、出車(chē)情況（出車(chē)總車(chē)次、參與救護(hù)總?cè)舜?、參與救護(hù)車(chē)輛、司機(jī)、醫(yī)生）、傷員去向（救治傷員醫(yī)院名稱、救治人數(shù)、受傷程度）、救護(hù)記錄（傷員姓名、性別、年齡、主訴、病情傷勢(shì)、送往醫(yī)院）等院前急救全景管理院前急救全景管理，目的在于重現(xiàn)急救現(xiàn)場(chǎng)信息，以便于解決醫(yī)療糾紛、監(jiān)督急救過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，確保院前急救的規(guī)范、高效和透明，院前急救全景信息包含三部分：受理信息文字、圖像、精準(zhǔn)時(shí)間、狀態(tài)、操作與調(diào)度界面信息；受理與調(diào)度全程錄音信息；出警行車(chē)路線和報(bào)警源移動(dòng)信息等，以上三部分共同組成院前急救全景信息。以上信息允許有權(quán)限人員進(jìn)行查看、調(diào)閱，但不允許被修改和刪除。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理提供相關(guān)數(shù)據(jù)查詢；可按不同的查詢條件在不同的時(shí)間段內(nèi)查出所需的受理事件與相關(guān)信息；可查詢救護(hù)車(chē)輛的歷史信息；回放車(chē)輛歷史軌跡；可以對(duì)一段時(shí)間內(nèi)車(chē)輛調(diào)度數(shù)據(jù)、調(diào)度員工作量、受理派車(chē)等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果根據(jù)需要可用數(shù)字和多種圖表形式(直方圖、餅圖、曲線圖等)顯示與打印；系統(tǒng)可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)、地圖數(shù)據(jù)等進(jìn)行增、刪、改，即改即用；數(shù)據(jù)備份：能將存于硬盤(pán)中的受理表或其他數(shù)據(jù)打包存儲(chǔ)，能利用備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓系統(tǒng)迅速地恢復(fù)正常運(yùn)行；急救病歷管理與維護(hù)。系統(tǒng)帳戶管理如新增、修改、刪除、查詢等管理支持；同時(shí)依照系統(tǒng)安全管理和業(yè)務(wù)流程支撐要求帳戶授權(quán)。每個(gè)帳戶包含的信息單元為：ID、人員姓名、歸屬部門(mén)、工作手機(jī)、帳戶角色、崗位。在此還能夠進(jìn)行角色配置和管理，即允許定義系統(tǒng)操作權(quán)限的指定集合，角色配置元素包含：角色名稱、角色描述、角色具備的操作權(quán)限。系統(tǒng)在帳戶上主要分成：系統(tǒng)管理人員。分站處理人員。中心話務(wù)人員。指揮調(diào)度人員。中心領(lǐng)導(dǎo)。系統(tǒng)輔助功能輔助管理包含：受理臺(tái)急救預(yù)案定制、查詢功能。輔助信息通告。系統(tǒng)維護(hù)管理權(quán)限與功能對(duì)應(yīng)關(guān)系維護(hù)：指對(duì)權(quán)限與具化功能項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，即某一權(quán)限，具體可以做哪些事。版本管理：維護(hù)系統(tǒng)整體版本的統(tǒng)計(jì)性，即當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前運(yùn)行的系統(tǒng)版本不為當(dāng)前應(yīng)該使用的版本時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)開(kāi)始版本更新。系統(tǒng)參數(shù)配置維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的所有參數(shù)進(jìn)行維護(hù)，優(yōu)化設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)，可包括系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行的版本、錄音文件保留時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)分配策略、話務(wù)處理時(shí)間參數(shù)、坐席參數(shù)等內(nèi)容；維護(hù)日志管理：對(duì)維護(hù)日志進(jìn)行查詢、刪除、備份等操作數(shù)據(jù)維護(hù)：根據(jù)在系統(tǒng)建設(shè)時(shí)確定的備份策略定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；5.3.13數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)可進(jìn)行院前病種統(tǒng)計(jì)放車(chē)情況統(tǒng)計(jì)回車(chē)與區(qū)域統(tǒng)計(jì)出車(chē)次數(shù)統(tǒng)計(jì)司機(jī)工作效率統(tǒng)計(jì)遲緩放車(chē)統(tǒng)計(jì)回車(chē)情況統(tǒng)計(jì)重大事故統(tǒng)計(jì)放車(chē)與區(qū)域時(shí)間統(tǒng)計(jì)年齡結(jié)構(gòu)分布統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)送往地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)調(diào)度員工作量統(tǒng)計(jì)等。錄音管理概述由于急救本身是一個(gè)涉與到人命關(guān)天的大事，因此，急救過(guò)程中的每一步對(duì)呼救者和急救中心都是非常重要的交互資料，而最直接、也是最重要的就是雙方通話錄音，將急救過(guò)程中的對(duì)話進(jìn)行全程數(shù)字錄音，將為急救的當(dāng)時(shí)(當(dāng)需要進(jìn)一步明確呼救者的呼救內(nèi)容)和以后的事故查詢提供最真實(shí)、最直接的依據(jù)。同時(shí)，將數(shù)字錄音與呼救事件結(jié)合，能在急救信息系統(tǒng)中全面地勾畫(huà)出呼救與處置的現(xiàn)場(chǎng)影像〔圖形、文字、語(yǔ)音(錄音)〕，即能夠提供院前急救的全景信息。全程錄音管理為確保呼救過(guò)程通話信息的準(zhǔn)確傳遞，系統(tǒng)提供電話交互過(guò)程的全程錄音管理支持，經(jīng)過(guò)授權(quán)的中心座席人員或管理者，有權(quán)限進(jìn)行錄音的聽(tīng)取、下載等操作。系統(tǒng)錄音屬于后臺(tái)自動(dòng)管理功能，非系統(tǒng)管理員將不能夠予以干預(yù)，全程錄音記錄保留以下信息：通話起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。通話的主叫號(hào)碼、服務(wù)工號(hào)、呼轉(zhuǎn)醫(yī)院號(hào)碼錄音文件采取4kbit/s進(jìn)行采樣，能達(dá)到電話的通話效果。能夠支持錄音文件的下載、轉(zhuǎn)存管理。錄音文件管理和查詢?cè)试S以下組合條件：錄音序號(hào)、主叫號(hào)碼、受理時(shí)間、所報(bào)病情、調(diào)度員工號(hào)、呼轉(zhuǎn)醫(yī)院。數(shù)字錄音管理系統(tǒng)能夠支持以下的管理支持：數(shù)字錄音子系統(tǒng)提供16路實(shí)時(shí)并行數(shù)字錄、放音功能，未來(lái)根據(jù)需要可靈活擴(kuò)容至32路、64路等。與交換機(jī)系統(tǒng)高度集成，對(duì)每一個(gè)呼救與調(diào)度電話由交換機(jī)摘、掛機(jī)數(shù)字信號(hào)控制進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音錄時(shí)?？蓪?duì)使用數(shù)字話機(jī)和模擬話機(jī)的通話進(jìn)行錄音。對(duì)每一個(gè)呼救來(lái)話正確記錄對(duì)應(yīng)主叫號(hào)碼，對(duì)每一調(diào)度電話正確記錄該次通話的撥出號(hào)碼，所有號(hào)碼與通話錄音記錄對(duì)應(yīng)正確。數(shù)字錄音系統(tǒng)對(duì)話音進(jìn)行實(shí)時(shí)壓縮存儲(chǔ)，可記錄受理調(diào)度過(guò)程中的所有對(duì)話內(nèi)容，以備事后查核。系統(tǒng)提供了按時(shí)間、受理臺(tái)號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行檢索的查詢手段。網(wǎng)絡(luò)錄音查詢軟件操作簡(jiǎn)單，提供用戶密碼登錄功能，不可對(duì)錄音文件進(jìn)行除查詢播放外的任何操作。錄音信息文件化存儲(chǔ)，方便查詢和統(tǒng)計(jì)管理，可根據(jù)錄音通道號(hào)碼、通話日期時(shí)間、撥出號(hào)碼、來(lái)電號(hào)碼、撥出/來(lái)電方向、錄音存儲(chǔ)位置等快速檢索通話紀(jì)錄。檢索出的記錄包括通話時(shí)間、通話次數(shù)、通話號(hào)碼、通話線路、通話時(shí)長(zhǎng)等信息。對(duì)于無(wú)法確定具體條件的紀(jì)錄，可“模糊查詢”，將符合條件的記錄限定到最小范圍。可進(jìn)行快進(jìn)、后退，在播放錄音段中任意定位當(dāng)前播放位置。可進(jìn)行循環(huán)放音等重放工作?？杀O(jiān)聽(tīng)任一通道的實(shí)時(shí)通話。錄音播放支持計(jì)算機(jī)多媒體播放（包括受理臺(tái)等局域網(wǎng)上計(jì)算機(jī)查詢后，采用普通聲卡播放）系統(tǒng)有安全措施，操作人需憑用戶名和密碼登錄，操作步驟有日志紀(jì)錄。重要操作步驟進(jìn)行聲音告警和提示。系統(tǒng)將呼救事件與通話錄音緊密關(guān)聯(lián)。在受理調(diào)度臺(tái)和管理計(jì)算機(jī)可根據(jù)急救相關(guān)事件管理錄音，方便查詢同一事件多次通話的錄音。系統(tǒng)提供對(duì)錄音文件的完整維護(hù)管理功能，包括錄音資料的刪除、備份、查詢、統(tǒng)計(jì)等。錄音系統(tǒng)的管理員有權(quán)限設(shè)定。網(wǎng)絡(luò)時(shí)鐘同步功能，與北京時(shí)間同步。本錄音系統(tǒng)所錄取的錄音文件的采樣值為4kbit/s，沒(méi)有經(jīng)過(guò)壓縮，與普通電話的通話效果等同，不存在失真度。Gis地圖服務(wù)概述作為120急救指揮網(wǎng)絡(luò)的有效組成部分，若將可視數(shù)字地圖和GPS定位服務(wù)結(jié)合，將有助于提升120中心指揮調(diào)度人員的工作效率，并能夠做到精細(xì)化的調(diào)度支持：有助于更好地判定報(bào)警源，不僅強(qiáng)化了調(diào)度人員對(duì)呼救者的空間地理信息，同時(shí)與系統(tǒng)急救預(yù)案生成模塊結(jié)合，還能夠生成效果最佳的出警指揮和調(diào)度方案。有助于指揮調(diào)度人員了解、判定各急救分站所配備急救資源的使用情況、所處具體位置等。有助于實(shí)施可視化的指揮調(diào)度管理，即指揮中心人員能夠在數(shù)字地圖上實(shí)時(shí)掌控報(bào)警和出警進(jìn)展情況。將出警行車(chē)路線信息與數(shù)字地圖結(jié)合，還能夠查詢和回放救護(hù)車(chē)輛的各次出警歷史行車(chē)軌跡，是院前急救全景信息的有效組成部分。詳細(xì)功能描述Gis地圖信息管理系統(tǒng)，可以為120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的呼救受理、指揮調(diào)度和中心管理提供如下的信息支持：與120急救分站資源模塊結(jié)合，提供各急救分站配備急救資源的地圖分布展示。與報(bào)警源地理信息管理模塊結(jié)合，提供呼救者的地理位置信息展示。與車(chē)載GPS終端模塊結(jié)合，能夠進(jìn)行出警行車(chē)導(dǎo)航服務(wù)。為回放救護(hù)車(chē)歷史軌跡提供平臺(tái)支持。未來(lái)，與呼救受理與調(diào)度任務(wù)模塊結(jié)合，能夠輔助進(jìn)行可視化調(diào)度預(yù)案的生成；基于此將能夠進(jìn)行突發(fā)災(zāi)害事件調(diào)度預(yù)案的演習(xí)。與120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的接口本期項(xiàng)目擬采用福建升龍數(shù)碼提供的地圖搜索引擎和晉江地區(qū)矢量地圖數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行系統(tǒng)集成。集成時(shí)，需要考慮120調(diào)度、出警的特殊要求，需要對(duì)地圖庫(kù)進(jìn)行精細(xì)化的二次采編或維護(hù)，以達(dá)到120出警導(dǎo)航的管理要求。升龍數(shù)碼Gis接口引擎XML和XSD可擴(kuò)展的標(biāo)記語(yǔ)言(XML)是WebService平臺(tái)中表示數(shù)據(jù)的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的優(yōu)點(diǎn)在于它既是平臺(tái)無(wú)關(guān)的，又是廠商無(wú)關(guān)的。XML解決了數(shù)據(jù)表示的問(wèn)題，但它沒(méi)有定義一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)類(lèi)型，更沒(méi)有說(shuō)怎么去擴(kuò)展這套數(shù)據(jù)類(lèi)型。W3C制定的XMLSchema(XSD)就是專門(mén)解決這個(gè)問(wèn)題的一套標(biāo)準(zhǔn)。它定義了一套標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)類(lèi)型，并給出了一種語(yǔ)言來(lái)擴(kuò)展這套數(shù)據(jù)類(lèi)型。SOAPWebService建好以后，你或者其他人就會(huì)去調(diào)用它。簡(jiǎn)單對(duì)象訪問(wèn)協(xié)議(SOAP)提供了標(biāo)準(zhǔn)的RPC方法來(lái)調(diào)用WebService。WSDLWebService描述語(yǔ)言(WSDL)是這樣一個(gè)基于XML的語(yǔ)言，用于描述WebService與其函數(shù)、參數(shù)和返回值。地理信息系統(tǒng)（GIS）標(biāo)準(zhǔn)《1:2000、1:10000、1:25000地形圖要素分類(lèi)代碼》GB/T15600—1995；《1:50000、1:250000地形圖要素分類(lèi)代碼》《基礎(chǔ)地理信息數(shù)字產(chǎn)品元數(shù)據(jù)》CH/T1007—2001；《國(guó)家基本比例尺地形圖分幅和編號(hào)》GB/T13989—1992；《中華人民共和國(guó)行政區(qū)劃代碼》2002年；空間元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)“OpenGIS?AbstractSpecificationTopic11:Metadata”；網(wǎng)上地圖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“OpenGIS?WebMapServerInterface2.0”；《地理信息空間基礎(chǔ)定位基本要求》GB104.15；《國(guó)土基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)分類(lèi)與代碼》GB/T13923-92；《專題地圖信息分類(lèi)與代碼》GB/T18317-2001；《導(dǎo)航電子地圖規(guī)范》（擬審稿）；地理信息服務(wù)接口“MapInfo地理信息ServicesInterfaces”；《城市地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)要素分類(lèi)與代碼》GB104.16；《地籍信息分類(lèi)與代碼》GB104.21；《國(guó)土資源專題信息分類(lèi)與代碼》GB104.29；《數(shù)字地圖標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)庫(kù)》GB/T202.20；《地形數(shù)據(jù)庫(kù)與GIS空間數(shù)據(jù)交換格式》GB/T305.20；《數(shù)字測(cè)繪產(chǎn)品質(zhì)量要求》GB/T17941.1—2000。車(chē)載GPS子系統(tǒng)概述車(chē)載GPS子系統(tǒng)將集成GPS衛(wèi)星定位、GPRS數(shù)據(jù)通信、GSM免提語(yǔ)音、指揮中心指令下發(fā)為一體，滿足院前急救語(yǔ)音通信、數(shù)據(jù)通信與地理信息導(dǎo)航一體化應(yīng)用需求。作為車(chē)載GPS子系統(tǒng)實(shí)際上包含兩部分內(nèi)容：GPS車(chē)載終端，具體實(shí)現(xiàn)GPS衛(wèi)星定位、GPRS數(shù)據(jù)通信、GSM免提語(yǔ)音和出警行車(chē)導(dǎo)航支持，并實(shí)現(xiàn)輔助的車(chē)輛狀態(tài)信息的實(shí)時(shí)提交、變更。車(chē)載