急救中心智能調(diào)度解決方案

120指揮系統(tǒng)與車載定位導(dǎo)航系統(tǒng)方案建議書福建省電信公司泉州電信分公司2010年11月目錄TOC\o"1-3"\h\z1項目綜述 51.1項目背景 51.2項目理解 51.3建設(shè)原則 71.4泉州電信綜合優(yōu)勢 82項目總體方案建議 92.1系統(tǒng)規(guī)劃 92.1.1系統(tǒng)規(guī)劃目標 92.1.2三層結(jié)構(gòu)設(shè)計 92.1.3子系統(tǒng)接口關(guān)系 102.1.4數(shù)據(jù)存儲規(guī)劃 122.2軟件開發(fā)方案 122.2.1三層架構(gòu) 122.2.2模塊化開發(fā) 122.2.3控件化開發(fā) 132.2.4業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離 132.2.5數(shù)據(jù)驅(qū)動式開發(fā) 142.2.6中間件 142.2.7基于JAVA技術(shù)的業(yè)務(wù)開發(fā) 152.2.8開發(fā)工具和運行環(huán)境 152.2.9高可靠性設(shè)計 153系統(tǒng)平臺總體結(jié)構(gòu) 173.1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖 173.2系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)說明 183.3平臺硬件選型 193.4平臺功能介紹 193.4.1接入交換機 193.4.2CTI服務(wù)器 203.4.3IVR服務(wù)器 213.4.4錄音服務(wù)器 233.4.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 233.4.6WEB服務(wù)器 243.4.7GPS服務(wù)器 253.4.8Gis服務(wù)器 253.4.9備份服務(wù)器 253.5中心接警席 253.6急救分中心 263.7急救分站 263.8主叫信息回送 263.8.1主叫號碼提取 263.8.2獲取主叫定位段信息 273.8.3主叫定位信息發(fā)送 273.8.4通信握手校驗 273.8.5通信失敗告警 283.8.6呼叫記錄查詢 284CTI中間件功能介紹 284.1話務(wù)受理 284.2話務(wù)路由策略 294.3組織機構(gòu)管理 304.3.1部門管理 304.3.2人員管理 304.3.3班組管理、角色管理、權(quán)限管理 304.4質(zhì)檢管理 304.5其它輔助功能 315120業(yè)務(wù)功能建議 325.1業(yè)務(wù)概述 325.2120語音導(dǎo)航 325.2.1呼叫和接續(xù)主流程 325.2.2呼救自動受理 335.2.3黑名單處理流程 335.3120業(yè)務(wù)子系統(tǒng) 345.3.1功能概述 345.3.2呼救報警管理 355.3.3處警調(diào)度管理 355.3.4黑名單管理 425.3.5急救資源管理 435.3.6重大災(zāi)害事故處理功能 435.3.7專家知識庫 465.3.8領(lǐng)導(dǎo)終端功能 475.3.9院前急救全景管理 475.3.10系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理 475.3.11系統(tǒng)帳戶管理 485.3.12系統(tǒng)輔助功能 485.3.13系統(tǒng)維護管理 495.3.13數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計 495.4錄音管理 495.4.1概述 495.4.2全程錄音管理 505.5Gis地圖服務(wù) 515.5.1概述 515.5.2詳細功能描述 525.5.3與120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的接口 525.6升龍數(shù)碼Gis接口引擎 535.6.1XML和XSD 535.6.2SOAP 535.6.3WSDL 535.7地理信息系統(tǒng)（GIS）標準 536車載GPS子系統(tǒng) 556.1概述 556.2車載終端硬件選型 556.2.1終端描述 556.2.2硬件架構(gòu) 566.2.3產(chǎn)品配置和功能 586.2.4成功案例 626.2.5設(shè)備性能 626.2.6產(chǎn)品認證 636.3車載信息處理系統(tǒng) 646.4車輛管理功能 656.4.1車輛調(diào)度 656.4.2遠程車輛控制 656.4.3語音監(jiān)聽 666.4.4車輛監(jiān)控 666.4.5歷史軌跡回放 666.4.6最近終端查找 676.4.7短信查車 686.4.8地圖服務(wù) 686.4.9報警報表統(tǒng)計 686.4.10里程統(tǒng)計報表 696.4.11行車統(tǒng)計報表 696.4.12操作指令報表 696.4.13軌跡報表 696.4.14報警服務(wù) 69項目綜述項目背景隨著我國人民生活水平的提高，人們的健康意念也日漸增強；同時伴隨著政府公共醫(yī)療配套體制的建設(shè)和健全，國家醫(yī)療衛(wèi)生工作重點也正逐步從傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)變，120急救指揮網(wǎng)絡(luò)正在成為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和社會保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。擬推行120院前急救體系的深度信息化建設(shè)，以達到統(tǒng)一受理、可視調(diào)度和高效管理的目標。為創(chuàng)建和諧晉江、平安晉江貢獻力量，推進海峽西岸經(jīng)濟的和諧發(fā)展貢獻力量。項目理解晉江市醫(yī)療急救中心以院外急救為重點，承擔(dān)全市醫(yī)療急救和重大意外災(zāi)害事故的急救指揮、調(diào)度、統(tǒng)計和分析；進行各種急、危、重癥病人的現(xiàn)場搶救、轉(zhuǎn)動與途中醫(yī)療監(jiān)護；組織和承擔(dān)有關(guān)急救醫(yī)學(xué)教學(xué)、宣傳以與急救醫(yī)學(xué)知識的普與。為此晉江市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)將需要被建設(shè)成為一個完善的高度一體化的指揮調(diào)度系統(tǒng)，主要包括晉江市120急救中心內(nèi)部相關(guān)各子系統(tǒng)建設(shè)，各急救分中心與急救站系統(tǒng)的建設(shè)將以晉江市120急救指揮調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)的基本原則進行統(tǒng)一規(guī)范，以于利全市信息網(wǎng)絡(luò)的形成。實現(xiàn)市120指揮中心與急救分站的計算機網(wǎng)絡(luò)與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)辦公室計算機大聯(lián)網(wǎng)；實現(xiàn)市120指揮中心對急救車輛的動態(tài)調(diào)度和管理；形成全市范圍內(nèi)120有線、無線全方位立體調(diào)度語音通道大網(wǎng);我們認為需要本期項目應(yīng)采用現(xiàn)代數(shù)字通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字地圖技術(shù)和計算機信息管理技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，以實現(xiàn)醫(yī)療急救指揮的準確化、快速化和可視化，系統(tǒng)在技術(shù)上將采用開放式架構(gòu)進行構(gòu)建和部署，以滿足項目的高可靠性、高穩(wěn)定性支撐能力。晉江120醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)包含三部分內(nèi)容：1、120通訊指揮中心，主要裝備有120電話系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、電信手機通訊、微機系統(tǒng)、車輛。2、120急救分站，由晉江市各急救站組成。3、市各聯(lián)動醫(yī)院急診科。以上急救網(wǎng)絡(luò)涵蓋全晉江市。項目在規(guī)劃上包含以下的子系統(tǒng)：1、數(shù)字交換機子系統(tǒng)：作為急救指揮系統(tǒng)的最基礎(chǔ)工作平臺，將提供可靠的語音通道，并加強對120語音通訊的管理，以輔助計算機系統(tǒng)方式協(xié)助120中心操作人員實施對呼救者的處理。該系統(tǒng)包括：有線數(shù)字交換機系統(tǒng)、IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI服務(wù)系統(tǒng)以與CTI功能軟件等通訊軟件，支持ISDNPRI信令與七號信令。2、數(shù)字錄音子系統(tǒng)：采用數(shù)字交換機和數(shù)字錄音軟件通過并線方式實現(xiàn)120電話交互內(nèi)容的錄音，并與呼救報警記錄建立關(guān)聯(lián)。3、計算機子系統(tǒng)軟件：呼救受理子系統(tǒng)是急救指揮調(diào)度業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，是急救指揮調(diào)度的核心系統(tǒng)，是一個完成從120呼救到院前急救完成的實時處理系統(tǒng)，包括：接收120呼救、調(diào)度員進行呼救受理、生成急救預(yù)案、調(diào)度急救分站救護車輛、利用有線/無線數(shù)字通信技術(shù)，將出車指令發(fā)往相應(yīng)急救站或救護車、出車人員。急救站或救護車接收指令出動，急救過程信息反饋等等。此外當急救現(xiàn)場力量不足時，還可增援，并提供相關(guān)支持信息，包括專家知識庫支持以與重大災(zāi)害事故處理功能等。4、車載GPS信息子系統(tǒng)：“就近”調(diào)度原則實施的基礎(chǔ)，實時掌握急救網(wǎng)內(nèi)救護車與人員配備、車輛位置和狀態(tài)，指揮人員依據(jù)現(xiàn)場地址確定并調(diào)派就近處于待命中的救護車，與救護車實現(xiàn)完全的無線數(shù)據(jù)通信與話音通信聯(lián)系。大屏幕投影子系統(tǒng)；實時展示報警定位、調(diào)度定位和調(diào)度狀態(tài)等信息。環(huán)境支持子系統(tǒng)，包含不間斷電源子系統(tǒng)、中心機房環(huán)境、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容。以上各子系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)作，從而形成技術(shù)先進、管理完善、安全可靠的120急救電話服務(wù)和指揮調(diào)度系統(tǒng)。建設(shè)原則規(guī)范性整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標準。開放性整個系統(tǒng)要具備可開放性的架構(gòu)，適應(yīng)發(fā)展中的技術(shù)和業(yè)務(wù)，提供開放的二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)維護和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠家；能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，為今后的發(fā)展提供有力的保障。先進性采用當前世界上先進的基于計算機網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以與模塊化的軟硬件設(shè)計；同時在信息技術(shù)方面，充分考慮信息技術(shù)的發(fā)展趨勢和可用的最新技術(shù)，制定最佳的解決方案，從而保證系統(tǒng)在技術(shù)上的領(lǐng)先；設(shè)備廠商和系統(tǒng)開發(fā)商應(yīng)選提高系統(tǒng)的生存期。實用性充分考慮實際系統(tǒng)建設(shè)的近期目標和遠期目標（既要符合實際情況，又要結(jié)合未來的運營模式變革），依據(jù)目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運行情況與服務(wù)要求，滿足客戶使用方便、系統(tǒng)管理方便的原則，來規(guī)劃和建設(shè)系統(tǒng)規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能。在保證系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，建立一個適用實際環(huán)境的，能滿足業(yè)務(wù)核心功能需求的實用系統(tǒng)。用戶界面要求直觀、簡潔、友好，菜單要求功能清晰，具有簡單的層次感，界面應(yīng)采用統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一操作方式。可靠性呼叫中心系統(tǒng)的可靠性是至關(guān)重要的，直接影響到呼叫中心系統(tǒng)使用者的經(jīng)營效益，設(shè)計方案采用的設(shè)備與主要技術(shù)必須是成熟的、可靠的，以保證系統(tǒng)（軟件、硬件和操作系統(tǒng)）長時間的正常動作。整個系統(tǒng)應(yīng)采用多種容錯手段，主要設(shè)備采用主備、雙機、負荷分擔(dān)或鏡像備份方式工作。只有充分保證系統(tǒng)平臺的穩(wěn)定和可靠，才能為業(yè)務(wù)的高效運作提供有力的保障。擴展性一方面，系統(tǒng)采用層次化、模塊化設(shè)計，隨著業(yè)務(wù)不斷變更和擴展，已有模塊的修改與新模塊的加載不影響其它模塊的運行，做到系統(tǒng)平滑升級；另一方面，系統(tǒng)可以支持、適應(yīng)業(yè)務(wù)量和交易量的增長，良好的可擴展性可確保系統(tǒng)能夠支持業(yè)務(wù)的不斷增長。安全性安全性是指對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的保護，是現(xiàn)代信息系統(tǒng)必不可少的重要環(huán)節(jié)，良好的安全管理措施可以增強用戶對系統(tǒng)的信心和信任度。因此，必須充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，參照行業(yè)標準和最新技術(shù)發(fā)展趨勢，保證呼叫中心系統(tǒng)在使用中對數(shù)據(jù)的保密性和對系統(tǒng)的安全性，并且可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。經(jīng)濟性在當前國際、國內(nèi)激烈的市場競爭中，成本控制對晉江醫(yī)院來說非常重要，因此，對于呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計和實施必須充分考慮與現(xiàn)有系統(tǒng)的融合，力求以較少的投資獲得較高的效益。泉州電信綜合優(yōu)勢泉州電信作為本地綜合的電信網(wǎng)絡(luò)運營服務(wù)商，若最終承建此項目，將能夠為120的長遠建設(shè)和運營提供最佳的服務(wù)保障，主要體現(xiàn)在：為項目建設(shè)提供最為可靠的120電話接入網(wǎng)絡(luò)解決方案，泉州電信將結(jié)合自身在電信級交換網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)上為120項目提供高可靠的語音接入解決方案、信令路由備份方案。為120報警源提供最完整的定位解決方案，為晉江120系統(tǒng)提供固網(wǎng)、移動網(wǎng)主叫號碼的定位解決方案和信息交換接口開發(fā)支持。泉州電信在通信技術(shù)解決方案、項目集成和后期技術(shù)服務(wù)方面將具備無可比擬的本地優(yōu)勢，能夠為晉江120項目的長遠運營提供可靠的保障。隨著3G技術(shù)的發(fā)展、IP語音技術(shù)應(yīng)用的成熟，120指揮調(diào)度也將朝著網(wǎng)絡(luò)化、IP化和深度可視化的方向發(fā)展，泉州電信作為未來3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)運營的主導(dǎo)者，將切實為120的演進和發(fā)展提供可行的技術(shù)保障。最后，泉州電信作為本地最為可靠的綜合信息服務(wù)品牌，具備為120提供更高層次的本地化服務(wù)的。項目總體方案建議系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃目標我們認為晉江120急救指揮系統(tǒng)的建設(shè)目標是實現(xiàn)：實現(xiàn)現(xiàn)有120各子系統(tǒng)的整合和集成，實現(xiàn)信息的共享和管理的提升。采用開放式、模塊化設(shè)計方法，實現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的低耦合和信息的高度共享支持。系統(tǒng)各子模塊遵循共同的設(shè)計、開發(fā)標準，統(tǒng)一通信協(xié)議以便于未來各子系統(tǒng)的擴展、升級。以上規(guī)劃以便于系統(tǒng)長遠的擴展需要。三層結(jié)構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)中心、120接入平臺、120接警中心和急救分站等內(nèi)容，在軟件架構(gòu)上分為數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和接入層三層，其中數(shù)據(jù)核心層又分為數(shù)據(jù)子層和服務(wù)子層。如圖所示。系統(tǒng)層次體系結(jié)構(gòu)示意圖數(shù)據(jù)核心層是系統(tǒng)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一組織、集中管理的平臺，它為業(yè)務(wù)邏輯層提供規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享，是整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的邏輯平臺，它通過對數(shù)據(jù)核心層服務(wù)子層原子服務(wù)的調(diào)用訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)不同的功能模塊，滿足不同的業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)邏輯層由若干業(yè)務(wù)函數(shù)和業(yè)務(wù)過程組成，為接入層提供業(yè)務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能。接入層是系統(tǒng)與外部進行數(shù)據(jù)交換的平臺，由接入邏輯構(gòu)成。接入邏輯分為界面邏輯和接口服務(wù)。對于系統(tǒng)使用者，提供多樣化的界面邏輯，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)邏輯的共享；對于與本系統(tǒng)相聯(lián)的其他系統(tǒng)，向業(yè)務(wù)邏輯層提供一組接口服務(wù)，業(yè)務(wù)邏輯層通過接口服務(wù)完成與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。子系統(tǒng)接口關(guān)系系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件采用B/S結(jié)構(gòu)予以實現(xiàn)，在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)表現(xiàn)層三層。遵循數(shù)據(jù)集中、三層結(jié)構(gòu)的原則，系統(tǒng)可實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一、業(yè)務(wù)統(tǒng)一的目標，高度共享有效資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量；為管理決策提供科學(xué)、準確、與時的依據(jù)。如下圖是系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)組成：本期項目實際上需要構(gòu)建以下的子系統(tǒng)：交換與錄音子系統(tǒng)：實現(xiàn)電話交換信令管理、呼叫控制和接續(xù)管理、CTI服務(wù)、IVR語音導(dǎo)航、全程錄音、呼救接入排隊、呼救話務(wù)分配、話務(wù)路由、座席軟電話、語音呼出調(diào)度(一鍵到位)、綠色通道等管理支持。120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，實現(xiàn)呼救受理、可視化調(diào)度、急救資源管理、急救知識專家?guī)斓裙芾碇С?，同時能夠?qū)ν话l(fā)事件與特殊的保障事件,設(shè)計明顯的報警手段和周到的應(yīng)急措施。與呼救主叫信息處理系統(tǒng)接口，還能夠初步定位呼救者的位置，若使用固定電話報警則需要獲取到機主姓名、裝機地址等內(nèi)容，若使用移動電話報警則需要獲取主叫名字、所處位置經(jīng)緯度信息，以上信息將有助于盡快確定調(diào)度方案，與車載GPS與大屏幕投影系統(tǒng)相結(jié)合可以進行可視調(diào)度，提升了120調(diào)度、院前急救出警的效率。車載GPS子系統(tǒng)，實現(xiàn)院前急救出警定位、導(dǎo)航、語音通信和院前急救信息處理，與120指揮中心配合進行可視化調(diào)度，以實現(xiàn)精確的調(diào)度。各子系統(tǒng)之間通過服務(wù)接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享，以統(tǒng)一接口協(xié)議的方式降低各子系統(tǒng)之間的耦合度，提升子系統(tǒng)的靈活度。數(shù)據(jù)存儲規(guī)劃與系統(tǒng)業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含：矢量地圖庫數(shù)據(jù)、呼救日志、呼救受理記錄、施救出警記錄、可視化調(diào)度信息、病人信息、院前急救信息、系統(tǒng)統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)等，以上是系統(tǒng)正常運行所必需的和一定會生成的；考慮到120長遠的信息化建設(shè)需要，我們建議本期項目建設(shè)時規(guī)劃兩個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫：矢量地圖數(shù)據(jù)庫和120業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，二者可以部署在相同的物理設(shè)備上，也可以部署在不同的物理設(shè)備上，之間通過接口服務(wù)完成數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)交換。軟件開發(fā)方案系統(tǒng)在軟件設(shè)計上將綜合考慮以下的設(shè)計和實現(xiàn)原則進行，確保各子系統(tǒng)軟件、業(yè)務(wù)處理的模塊化、可疊加和無縫掛接。三層架構(gòu)除CTI服務(wù)器和IVR平臺外，系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)軟件設(shè)計和實現(xiàn)上采用三層模式：核心數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和界面展現(xiàn)層，界面模塊采用HTML/JAVA編寫，座席采用瀏覽器，界面美觀，系統(tǒng)維護方便。中間業(yè)務(wù)邏輯層采用J2EE架構(gòu)，體現(xiàn)強大的系統(tǒng)設(shè)計能力，滿足當今世界發(fā)展趨勢和大方向。模塊化開發(fā)完整的120急救指揮系統(tǒng)應(yīng)由話務(wù)接入平臺、數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺和車載GPS等相關(guān)部分組成，相互之間保持相對獨立。以上各子系統(tǒng)均采用模塊化開發(fā)方法，保證模塊間的獨立性，以適應(yīng)未來系統(tǒng)軟件升級和疊加調(diào)整的需要，同時也加強了整個系統(tǒng)的可擴展性能。該設(shè)計方法，可以在最大的滿足客戶要求的基礎(chǔ)上而不破壞整個系統(tǒng)的完整性?？丶_發(fā)所謂的控件式開發(fā)，即根據(jù)類的可繼承與可重載的特性，規(guī)劃出其結(jié)構(gòu)，這樣在擴其系統(tǒng)功能時可以選擇相應(yīng)的父類，從該類繼承下來，這樣的話可以減少其開發(fā)量，而且擴展的功能無需考慮上層完成的事，只需將該功能所要做的事完成后即可。另如上圖如示，這樣的開發(fā)方法還可以在最大可能性上滿足客戶的特殊需求。業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離所謂的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)處理分離，即業(yè)務(wù)處理只需完成對業(yè)務(wù)流程的控制，具體對數(shù)據(jù)上的操作則由數(shù)據(jù)處理模塊處理，且業(yè)務(wù)處理模塊無需關(guān)心數(shù)據(jù)到底是如何處理的，如上圖如示，這樣的話，在使用三層數(shù)據(jù)處理模式時，業(yè)務(wù)處理模塊也無需更改。數(shù)據(jù)驅(qū)動式開發(fā)所謂的數(shù)據(jù)驅(qū)動式開發(fā)，即將一些經(jīng)常性變動的內(nèi)容以數(shù)據(jù)配置的方式存在，這樣在進行業(yè)務(wù)處理時，業(yè)務(wù)處理模塊就可以根據(jù)配置進行處理其流程，這樣的話可以減少對系統(tǒng)軟件的修改，增強系統(tǒng)的靈活性。中間件WEB服務(wù)器采用業(yè)界流行的WEB中間件，如BEA公司的WebLogic或東方通的TongWeb或TomCat。采用中間件，表現(xiàn)為如下特點：前臺（座席）客戶實現(xiàn)表示邏輯，采用按服務(wù)進行請求并等待服務(wù)返回處理結(jié)果，而不用考慮服務(wù)的具體分布和服務(wù)的實現(xiàn)細節(jié)；后臺自動業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)接收流程，通過調(diào)用服務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)的處理邏輯；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器實現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲服務(wù)；一應(yīng)用服務(wù)器中的服務(wù)可能需要請求另一應(yīng)用服務(wù)器的服務(wù)；減少連接數(shù)、提高數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的效率；提供一個三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用開發(fā)和運行平臺；完成應(yīng)用服務(wù)分布和調(diào)度；負責(zé)客戶機和服務(wù)器之間的聯(lián)接和通訊、保證交易數(shù)據(jù)傳輸；保證數(shù)據(jù)完整性、安全性；保證全局事務(wù)完整性；保證大規(guī)模并發(fā)處理響應(yīng)；易于擴展現(xiàn)有系統(tǒng)；應(yīng)用集群，保證高可靠性；軟件維護方便?；贘AVA技術(shù)的業(yè)務(wù)開發(fā)在傳統(tǒng)的Client/Server結(jié)構(gòu)中，前端客戶機上通常會有多種多樣的應(yīng)用，例如有業(yè)務(wù)邏輯的處理；有界面顯示的控制。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶端的程序?qū)⒃絹碓烬嫶?，越來越?fù)雜，維護也將變得越來越難。對此，我們提出B/S架構(gòu)的解決方案，將業(yè)務(wù)邏輯和界面顯示集中在WEBServer上。客戶只要使用瀏覽器即可訪問系統(tǒng)，對客戶機硬件要求低，容易分布到各地區(qū)。在更新應(yīng)用程序時，只要集中更新WebServer即可。為便于在不同的主機間移植應(yīng)用程序，我們使用Java作為WebServer的開發(fā)語言。各類主要Web服務(wù)器軟件都支持JavaServlet。由于Java是支持字節(jié)碼的語言，可以實現(xiàn)“一次編譯、隨處運行”，即編寫的JAVA程序可在裝有不同操作系統(tǒng)的機器上運行，從而真正實現(xiàn)了跨平臺的移植。而且Java支持廢棄資源回收機制，將有效防止程序中的內(nèi)存泄露，為Web應(yīng)用的健壯性提供了有效保障。另外，Java提供大量功能強大的組件，支持多種API，如操作XML的SAX與DOM的API等，這一組件庫還在不斷完善之中。開發(fā)工具和運行環(huán)境WEB服務(wù)器：采用JAVA編寫，運行于WebLogic、TongWeb、TomCat環(huán)境上；座席程序：采用瀏覽器的方式，用JAVA語言編寫，運行于WINDOWS環(huán)境；自動臺程序：用標準C語言編寫，運行于Linux或Windows環(huán)境；業(yè)務(wù)服務(wù)程序：用標準C語言編寫，運行于Linux或Windows環(huán)境。高可靠性設(shè)計120急救電話服務(wù)系統(tǒng)作為地區(qū)急救聯(lián)絡(luò)和調(diào)度中心，對于確保社會和諧起著極其重要的作用，為此作為系統(tǒng)的接入平臺應(yīng)滿足下列基本要求：高性能：接入平臺應(yīng)該實現(xiàn)對120系統(tǒng)的接入提供電信級的支持，在系統(tǒng)的高并發(fā)和大容量的基礎(chǔ)上提供安全可靠的接入；可伸縮性：保證在充分利用系統(tǒng)資源的前提下，實現(xiàn)系統(tǒng)平滑的移植和擴展，同時在系統(tǒng)并發(fā)增加時提供系統(tǒng)資源的動態(tài)擴展，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性；高可用性：實現(xiàn)電信級7*24小時的高可用性，具備容錯和自動恢復(fù)的功能，支持多機集群的部署方式，并能實現(xiàn)透明地故障遷移和數(shù)據(jù)恢復(fù)；可靠性：應(yīng)防止非系統(tǒng)級的數(shù)據(jù)丟失或出錯，同時提供對系統(tǒng)級的數(shù)據(jù)丟失和出錯實現(xiàn)恢復(fù)和容錯的機制；可擴展性：在進行擴容、新業(yè)務(wù)擴展和系統(tǒng)接口連接中，提供快速、方便和準確的實現(xiàn)方式；健壯性：提供可靠的運行環(huán)境，保證系統(tǒng)在內(nèi)部、外部的不可預(yù)知的出錯情況下，能夠提供正確的處理機制；安全性：提供完善的信息安全機制，以實現(xiàn)對信息的全面保護，保證系統(tǒng)的正常運行；可管理性：提供良好的系統(tǒng)管理機制，保證可在系統(tǒng)的運行過程中提供給管理員方便的管理方式，以處理各種情況。除了上述的設(shè)計思路外，我們在項目建設(shè)和業(yè)務(wù)實現(xiàn)上還兼顧以下的原則：保證系統(tǒng)的可演進性。由于系統(tǒng)是用于對120各類業(yè)務(wù)需求和相關(guān)服務(wù)進行全面支撐的，必須保證系統(tǒng)盡快切實地為中心接警代表和管理人員的工作提供幫助，解決一些原先煩瑣和不容易做到的事情。因此，系統(tǒng)的長期目標與近期現(xiàn)實目標要相一致，保證實現(xiàn)近期工作支撐與向長期目標一致過渡的可演進性。保證系統(tǒng)的易用性。由于系統(tǒng)面對的使用對象是中心接警代表和醫(yī)療急救管理者，實時性要求高，要做到能夠快捷方便地得到他們所需要的信息，因此系統(tǒng)的易用性顯得十分重要。對此就必須使系統(tǒng)具備從各類子系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)和界面，并具備將這些數(shù)據(jù)和界面集成到一起的良好的集成能力。保證系統(tǒng)的接口規(guī)范性和可擴展性。本期項目將在行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)規(guī)范的框架內(nèi)定義各類服務(wù)和業(yè)務(wù)訪問接口，需要考慮今后業(yè)務(wù)的可擴展和便于接口維護。若接口不規(guī)范的將導(dǎo)致業(yè)務(wù)擴展遇到困難，同時勢必影響系統(tǒng)的快速實施和推展的工作，因此如何保證系統(tǒng)的接口規(guī)范性和可擴展性就十分重要。保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可追溯性。本系統(tǒng)需要保證7*24小時的不間斷，因此保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可追溯性的必要性是不言而喻的。保證系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實用性。由于系統(tǒng)是用于對中心接警和調(diào)度管理人員進行全面支撐的，因此必須保證系統(tǒng)能切實地為相關(guān)人員和部門的日常工作提供幫助，并能夠提高工作效率和優(yōu)化管理流程，有利于全面提高120服務(wù)能力。系統(tǒng)平臺總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)說明晉江120急救指揮管理系統(tǒng)平臺的建設(shè)可以從邏輯上劃分為四個部分：系統(tǒng)核心設(shè)備平臺系統(tǒng)核心設(shè)備平臺是指對系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件功能進行支撐管理的軟硬件平臺，包括系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、存儲備份設(shè)備、核心網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備、WEB服務(wù)器、GPS服務(wù)器、GIS服務(wù)器等。從設(shè)備的物理位置上，主要指安放于晉江120中心數(shù)據(jù)機房的設(shè)備。以上設(shè)備組成的數(shù)據(jù)平臺將對120急救指揮管理系統(tǒng)的應(yīng)用軟件進行支撐，同時為120系統(tǒng)與衛(wèi)生局管理系統(tǒng)、110報警管理系統(tǒng)、急救分站管理系統(tǒng)和主叫信息回送管理系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)交換提供接口，是本期項目的業(yè)務(wù)核心部分。120急救呼叫接入平臺接入平臺是指向晉江全市居民提供呼救服務(wù)的統(tǒng)一接入平臺，該平臺包含了有線和無線電話的語音接入、特殊的保障事件呼救接入等。包含接入語音交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、數(shù)字錄音平臺與網(wǎng)絡(luò)配套設(shè)備，地點設(shè)置120中心機房內(nèi)。中心處警席處警席是指在120急救指揮中心的座席連接和接警服務(wù)平臺，包含接警席計算機、話務(wù)耳麥、急救資源分布、GIS可視調(diào)度和大屏幕投影設(shè)備等。急救分站包含急救分站的救護車、車載GPS終端、急救醫(yī)療設(shè)備、急救人員與信息處理系統(tǒng)等。主叫信息回送平臺針對每個120的呼叫回送主叫信息數(shù)據(jù)，固定電話將回送主叫號碼、裝機地址、機主名稱.平臺硬件選型鑒于現(xiàn)有晉江120系統(tǒng)的實際運行和話務(wù)量處理要求，本期項目中心平臺構(gòu)建建議如下：交換機子系統(tǒng)：KEYGOE1000VC。CTI服務(wù)器：HPDL160。IVR服務(wù)器：HPDL160。錄音，數(shù)據(jù)庫，WEB服務(wù)器：HPDL160。GPS，GIS服務(wù)器：HPDL160。平臺功能介紹接入交換機系統(tǒng)是基于PSTN的排隊機系統(tǒng)，它與前端的通信網(wǎng)絡(luò)相連以進一步屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，采用“載承與控制分離”的先進思路，提供系統(tǒng)對120急救系統(tǒng)消息的引入、控制支撐能力，對上層提供自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的標準開放接口，對各種呼叫進行統(tǒng)一引入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一排隊。CTI服務(wù)器CTI設(shè)備將通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)融為一體，是整個平臺120急救系統(tǒng)呼叫中心系的消息處理、消息過度核心，CTI設(shè)備在系統(tǒng)中一般以CTIServer形式體現(xiàn)。為了保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，CTIServer采用雙機集群的方式工作，CTIServer可以和其他的功能實體通過TCP/IP通信，與SoftACD排隊機間接口采用CSTAII標準協(xié)議，與座席之間采用TSAPI協(xié)議，它向SoftACD排隊機發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，兩者配合完成120急救系統(tǒng)呼叫排隊業(yè)務(wù)的交換與控制、完成復(fù)雜路由排隊控制，并提供開放的業(yè)務(wù)路由排隊算法。CTI還可采用負荷分擔(dān)的方式工作，負荷分擔(dān)可采用業(yè)務(wù)分擔(dān)、呼叫分擔(dān)或兩者的結(jié)合方式，這樣既保證了可靠性又保證了高效性。兩者共同完成呼叫排隊業(yè)務(wù)的交換與控制，并提供開放的業(yè)務(wù)排隊協(xié)議?；究刂乒δ苤饕瓿筛鞣N基本的呼叫控制操作功能，對各種呼叫進行基本的管理，根據(jù)接入碼的不同提供用戶、座席之間的呼叫控制處理功能。預(yù)處理功能預(yù)處理模塊根據(jù)用戶傳遞的資料和指定的策略，結(jié)合系統(tǒng)存有的用戶信息，進行分析和計算。輸出用戶的優(yōu)先級、技能、指定的座席等基本排隊和路由參數(shù)，以便提交給CTI基本路由排隊模塊進一步處理。預(yù)處理模塊的核心思想是對系統(tǒng)中復(fù)雜的路由排隊策略進行分解，分解為路由排隊模塊中提供的基本路由策略和基本排隊策略，這些復(fù)雜的路由排隊策略可能包括：結(jié)合具體的呼叫種類和虛擬中心，可配置路由策略的方案。路由控制功能基于技能的路由是指話務(wù)員的自己的技能，當呼叫到來時能根據(jù)呼叫種類的不同來分配，智能路由（虛擬路由）則根據(jù)來話的信息和座席的信息與通過系統(tǒng)的監(jiān)控等決定來話路由的分配。120急救系統(tǒng)呼叫統(tǒng)一路由策略：對語音、數(shù)據(jù)、視頻等120急救系統(tǒng)呼叫，經(jīng)系統(tǒng)對不同媒體類型的呼叫進行統(tǒng)一呼叫模型抽象后，可對各種媒體類型的呼叫提供上述路由策略。排隊控制功能對于排隊算法，排隊的依據(jù)多種多樣，如呼入的時間段、主叫號碼、主叫可以接受的等待時間、可用座席員數(shù)、等待最久的來話、座席員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。當呼叫進入系統(tǒng)后，根據(jù)呼叫類型、主叫信息、被叫信息、呼叫時間、系統(tǒng)信息、用戶選擇、用戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將用戶接續(xù)到特定的排隊隊列中。120急救系統(tǒng)呼叫統(tǒng)一排隊策略：對語音、數(shù)據(jù)、視頻等120急救系統(tǒng)呼叫，經(jīng)系統(tǒng)對不同媒體類型的呼叫進行統(tǒng)一呼叫模型抽象后，可對各種媒體類型的呼叫提供上述排隊策略。策略定制與啟用：系統(tǒng)可以對不同的排隊策略進行組合，調(diào)整策略的先后順序以與配置新的排隊策略，分配給具體的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用，實時啟用并生效，動態(tài)地增加新的排隊策略。IVR服務(wù)器IVR作為系統(tǒng)中普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)的控制點，通過與呼叫控制實體（軟件排隊機）的交互完成對呼叫的控制功能。主要完成各種呼叫接續(xù)操作，對呼叫進行基本的管理，根據(jù)接入碼的不同或用戶的選擇來分配自動處理。IVR的呼叫控制功能分為以下二個方面：對軟排隊機SIP呼叫的控制、對調(diào)用第三方應(yīng)用的呼叫的控制。IVR可控制軟排隊機的SIP呼叫，IVR與軟排隊機之間的接口采用SIP協(xié)議，SIP協(xié)議可以建立、中止、管理端到端的會話。當IVR收到來自軟排隊機的呼叫以后，IVR根據(jù)得到的呼叫信息，調(diào)用相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)執(zhí)行的需要，IVR可能對呼叫進行如下的一種或多種處理：重定向：IVR給軟排隊機發(fā)送一個新的目的地址，對當前呼叫重新定向，實現(xiàn)翻譯和選路等業(yè)務(wù)。接受并傳送：IVR為呼叫分配媒體資源，控制軟排隊機連接媒體資源。當用戶完成與媒體資源的交互后，可以將該呼叫接續(xù)到新的地址或切斷呼叫，實現(xiàn)呼叫卡、傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā)等面向媒體的業(yè)務(wù)。代理：IVR將呼叫回送到軟排隊機，并監(jiān)視后續(xù)的呼叫事件，實現(xiàn)卡類和定時類等面向事件的業(yè)務(wù)。除了上述功能外，IVR還支持向軟排隊機發(fā)起的呼叫的功能，即根據(jù)WEB、Email、推送、即時消息（IM）等第三方應(yīng)用的請求代表用戶向軟排隊機發(fā)起呼叫，實現(xiàn)基于WEB和消息的呼叫控制。對于需要調(diào)用第三方應(yīng)用的呼叫，IVR能夠根據(jù)收到的呼叫相關(guān)信息和業(yè)務(wù)邏輯的需要，對呼叫進行控制，通過API接口調(diào)用第三方的應(yīng)用。轉(zhuǎn)移呼叫IVR可完成呼叫的轉(zhuǎn)接，有兩種轉(zhuǎn)移方式：一是咨詢轉(zhuǎn)移，二是單步轉(zhuǎn)移。IVR在被叫方應(yīng)答后原呼叫才應(yīng)答，在轉(zhuǎn)移狀態(tài)下，IVR向被保持的呼叫方播放保持音。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)功能IVR具有提供普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)功能（SDF），包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)的存儲、訪問和管理等。在業(yè)務(wù)執(zhí)行時IVR能夠?qū)崟r提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，并能對數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的管理。導(dǎo)航功能導(dǎo)航功能是對用戶的呼叫進行相應(yīng)的提示引導(dǎo)或分流，使用戶能根據(jù)要求進入到相應(yīng)的子系統(tǒng)完成為其服務(wù)的功能。IVR提供客戶呼叫接入后給出自動語音提示的功能，并通過二次收號引導(dǎo)客戶到所需的指定服務(wù)項目以與收集客戶信息等。放音功能IVR在MRS的配合下完成放音功能，提供播放常用提示音、本地文件、臨時錄音文件、播放整數(shù)、播放字符串、播放價格、播放日期、播放時間、播放漢字字符串合成音、播放漢字文本文件合成音等功能。收號功能IVR在MRS的配合下完成收號功能，接收用戶輸入的證件號碼、電話號碼、密碼、日期、時間、答案、按鍵選擇等。計費功能IVR具有對各種普通業(yè)務(wù)和智能業(yè)務(wù)呼叫進行計費的功能，具有各種業(yè)務(wù)所需要的計費信息、完成計費數(shù)據(jù)的產(chǎn)生、存儲和傳送的功能。錄音服務(wù)器錄音服務(wù)器作為系統(tǒng)在電話呼叫、接續(xù)和通話過程的即時語音信息記錄平臺，提供以下軟件管理支持：錄音資源管理支持。通話過程的即時全程錄音支持。管理者進行的錄音聽取、下載等服務(wù)支持。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在平臺這樣一個全能業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)中，可以有多個本地數(shù)據(jù)庫，也可與異地的數(shù)據(jù)庫相連。它們可以是：提供系統(tǒng)平臺功能支撐的平臺數(shù)據(jù)庫，提供業(yè)務(wù)支撐的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，提供用戶各種信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫），提供各種信息資源的數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議與相關(guān)處理等各種信息等）。利用DW，根據(jù)一定的策略、算法，對所獲得的資料定期進行統(tǒng)計分析，供晉江醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作出決策。訪問數(shù)據(jù)庫當系統(tǒng)部件（如IVR、CTI等）需要對數(shù)據(jù)庫表進行查詢（Select）、插入（Insert）、更新（Update）和刪除（Delete）等操作時，系統(tǒng)部件只需將訪問請求發(fā)給部署在應(yīng)用服務(wù)器的ZTEComm中間件服務(wù)端進程，服務(wù)器完成操作后再返回結(jié)果給系統(tǒng)部件。數(shù)據(jù)庫更新與同步系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問設(shè)計系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)與系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要滿足數(shù)據(jù)庫實時性操作要求，部分數(shù)據(jù)（如投訴信息、咨詢等）的同步和更新可以是非實時的，可采取定期方式更新；對系統(tǒng)需要的實時訪問數(shù)據(jù)的實時更新由應(yīng)用服務(wù)器完成。WEB服務(wù)器在系統(tǒng)中，WEB服務(wù)器不僅是為座席系統(tǒng)提供人工業(yè)務(wù)邏輯的重要設(shè)備，提供座席系統(tǒng)使用的WEB人工業(yè)務(wù)頁面，同時，系統(tǒng)中WEBTouch業(yè)務(wù)的提供，如文本交談、白板共享、表單共享、網(wǎng)頁導(dǎo)航等功能也是通過WEB服務(wù)器實現(xiàn)的；WEB服務(wù)器還向用戶提供WWW服務(wù)，用戶可通過WEB服務(wù)器訪問平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)。PC用戶通過WEB服務(wù)器訪問系統(tǒng)，同時向Internet提供WWW服務(wù)。WEBTouch業(yè)務(wù)提供的文字聊天、白板共享、網(wǎng)頁導(dǎo)航、表單共享等功能也是在WEB服務(wù)器上實現(xiàn)的。用戶使用瀏覽器（IE、Firefox等）訪問系統(tǒng)時，首先輸入用戶名和密碼驗證自己身份（如果第一次進入先注冊），再輸入自己的呼叫主題，系統(tǒng)根據(jù)該主題把呼叫分配到適當?shù)淖?。用戶和座席在圖形界面中輸入交談內(nèi)容交談，需要時還可以發(fā)起其他業(yè)務(wù)（點擊通話、共享白板、網(wǎng)頁導(dǎo)航、表單共享、WEB回呼等）。交談結(jié)束用戶退出聊天室時，可以對座席的服務(wù)質(zhì)量進行評價。如果用戶還希望進行其他主題的呼叫，不需要重新登錄就可以再次發(fā)起呼叫。GPS服務(wù)器作為120車載設(shè)備的通信服務(wù)模塊，通過互聯(lián)網(wǎng)與車載設(shè)備建立通信鏈路，項目集成時需要配置一個互聯(lián)網(wǎng)C類靜態(tài)地址；服務(wù)器自身完成以下功能：接收車載終端設(shè)備的定位信息。提供車載GPS信息接收和交互。提供出警車輛定位和行進路線圖信息的生成。提供呼救主叫定位服務(wù)，接收和處理泉州電信提供的主叫定位信息。提供出警車輛行進導(dǎo)航服務(wù)。Gis服務(wù)器本期項目將在本地構(gòu)建Gis地圖信息管理系統(tǒng)，具體包含Gis地圖數(shù)據(jù)庫服務(wù)和地圖引擎服務(wù)兩部分組成。具體功能如下：存儲Gis地圖信息。為120計算機子系統(tǒng)提供服務(wù)接口，實時的城市地圖信息展示。與GPS結(jié)合進行可視化調(diào)度支持。備份服務(wù)器備份和存儲120業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。備份和存儲GiS地圖庫數(shù)據(jù)。備份和存儲120全程錄音數(shù)據(jù)。在物理上允許與維護工作站一并進行部署。中心接警席醫(yī)療呼救受理。座席人員錄入信息。院前急救預(yù)案生成。包括車輛選擇、那個分站處理等。可視化調(diào)度和指揮。如果結(jié)合全球眼、3G則可以視頻處理。特定保障、突發(fā)事件、災(zāi)害急救資源調(diào)度。三方通話等功能相結(jié)合處理。醫(yī)療急救知識專家?guī)焯峁Ｆ綍r錄入積累。形成強大的知識庫。急救分中心提供類似于中心接警席的服務(wù)支持。急救分站醫(yī)療急救支持單位，為120急救指揮中心認定的有資質(zhì)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，配備有急救醫(yī)療小組、救護車、車載GPS、急救值班總機、醫(yī)療信息管理系統(tǒng)等。主叫信息回送作為120急救指揮管理系統(tǒng)的有效支持，主叫信息回送系統(tǒng)將能夠為120提供呼救者所處地理位置或經(jīng)緯度信息，將有助于接警人員快速受理呼救請求，并做出急救調(diào)度預(yù)案；同時在后續(xù)的可視化調(diào)度中有助于為出警急救車輛提供行進路線導(dǎo)航。泉州電信作為本地最有的綜合電信業(yè)務(wù)信息服務(wù)提供商，針對本期120項目建設(shè)提供了完備的主叫信息回送解決方案，以下將結(jié)合泉州電信的主叫信息回送系統(tǒng)予以詳細描述：針對電信固網(wǎng)電話、小靈通：每個針對120的呼叫，泉州電信將能夠提供主叫號碼、裝機地址、機主名稱等三字段信息。這三個字段可以通過座席前臺人員入錄時提取。針對天翼手機，對于已開通主叫位置定位客戶，允許通過電信定位網(wǎng)關(guān)提供報警主叫位置。如下是泉州電信主叫信息回送平臺的詳細功能說明：主叫號碼提取在電信120接入機房通過高阻并線，系統(tǒng)將可以同步獲取到撥打120醫(yī)療急救指揮管理系統(tǒng)的主叫電話號碼與中繼時隙號，為檢索、獲取和使用三字段信息提供依據(jù)。獲取主叫定位段信息對于報警主叫是固定電話類別的，120系統(tǒng)可以通過與泉州電信的客戶資料庫的通信接口，獲取該報警號碼所對應(yīng)的機戶名稱、裝機地址，形成包括起始符、包序符、中繼線路號、主叫號碼、用戶名稱、裝機地址、校驗碼、結(jié)束符等信息的數(shù)據(jù)包。由于主要信息為主叫號碼、用戶名稱、裝機地址等三種，故簡稱其為三字段信息。對于報警主叫是小靈通類別的，泉州電信小靈通呼叫定位管理系統(tǒng)，對應(yīng)的將向120系統(tǒng)回送報警主叫小靈通所處的地理位置經(jīng)緯度信息，含經(jīng)度、緯度兩部分內(nèi)容，120計算機子系統(tǒng)將可以在Gis地圖上進行報警源定位展示。需要晉江120申請協(xié)調(diào)泉州電信地址庫信息。作為主要手段的地址庫信息將由座席人員錄入信息。報警人員打電話時，120系統(tǒng)弱屏顯示已錄入信息，若信息無由前臺人員手工錄入信息。這樣形成強大的地址庫信息。主叫定位信息發(fā)送主叫三字段信息包可以通過泉州電信電話定位管理系統(tǒng)和120系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸電路進行傳送：組網(wǎng)方式允許有：電話專線（或DDN、TCP網(wǎng)絡(luò)）。數(shù)據(jù)傳輸方式允許有：以RS232異步數(shù)據(jù)傳送方式；或TCP網(wǎng)絡(luò)包發(fā)送到120系統(tǒng)。通信握手校驗主叫信息傳輸通過系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)接口設(shè)備和120系統(tǒng)雙方握手后進行。系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)接口設(shè)備作為發(fā)送方，在信息發(fā)送之后，等待120系統(tǒng)發(fā)送應(yīng)答信號。應(yīng)答包括成功和失敗兩種。若接收到傳輸失敗的應(yīng)答信號，則系統(tǒng)自動進行數(shù)據(jù)重發(fā)，同時發(fā)出告警信號。每30秒（時長可調(diào)）會重發(fā)送一次握手信號。系統(tǒng)在等待應(yīng)答信號時可發(fā)送其它的三字段信息。通信失敗告警在握手通信過程中，若接口設(shè)備在發(fā)送信息后收不到120系統(tǒng)的應(yīng)答信號，則會產(chǎn)生告警信息，提醒系統(tǒng)維護人員檢查故障，以便與時修復(fù)。呼叫記錄查詢系統(tǒng)人工記錄呼叫對應(yīng)120系統(tǒng)的主叫號碼、用戶名稱、主叫地址、呼叫時間等信息，可通過主叫號碼、用戶名稱和日期可查詢呼叫記錄?？赡懿樵兘缑孢M行三段信息、其它信息進行查詢。CTI中間件功能介紹作為CTI中間件，本期項目需要包含以下的功能支持。話務(wù)受理座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，庫易呼叫中心系統(tǒng)的座席系統(tǒng)有著強大的功能。座席登錄/注銷電話接聽電話呼出電話轉(zhuǎn)接電話插撥三方通話/電話會議權(quán)限管理路由管理電話速撥通話錄音語音留言免打擾常摘機屬于多個工作組（座席合并）自動播報工號等待音樂座席狀態(tài)設(shè)置來電顯示三方通話描述：實現(xiàn)某座席在接收到話務(wù)后，可以呼叫其它座席或外線，實現(xiàn)三方通話。在呼叫第三方時能設(shè)置呼叫的等待時長，系統(tǒng)提供默認時長。通話的三方可以是兩個話務(wù)員和一個用戶，也可以是一個話務(wù)員和兩個用戶。話務(wù)員工作量統(tǒng)計話務(wù)路由策略技能組是呼叫中心系統(tǒng)人工服務(wù)的基本單元，是提供一系列先進的呼叫中心功能的基本元素和平臺。系統(tǒng)可以根據(jù)需要靈活設(shè)置技能組，每個組都可以靈活地添加和刪除座席成員。技能組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、座席技能管理等功能。ACD自動話務(wù)分配功能是建立在技能組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。系統(tǒng)內(nèi)置了多種包括根據(jù)技能路由在內(nèi)的智能排隊機制，也可以根據(jù)企業(yè)的實際需求，使用新的算法開發(fā)更多的個性化自動話務(wù)分配方式。組織機構(gòu)管理部門管理描述：對整個話務(wù)中心以與與話務(wù)中心相關(guān)的部門進行管理，包括部門名稱、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、E_Mail地址。人員管理描述：對可以使用本話務(wù)中心系統(tǒng)的所有人員進行管理，內(nèi)容包括：工號、姓名、密碼、通信地址、郵政編碼、聯(lián)系號碼、E_Mail地址、角色、權(quán)限、可分配的角色、可分配的權(quán)限等信息，針對話務(wù)員還應(yīng)該有其所在的小組（指內(nèi)部定義的，為了進行小組競爭）、服務(wù)組（指專業(yè)受理臺、綜合受理臺等）、業(yè)務(wù)水平等級等信息。班組管理、角色管理、權(quán)限管理描述：對角色與權(quán)限的關(guān)系進行管理，即某一個角色中包含了哪些權(quán)限。質(zhì)檢管理質(zhì)檢監(jiān)聽實時顯示操作員工作概況與詳細情況，包括：當前所在臺席號、當前狀態(tài)、當前所在窗口名稱、當前控制/被控制的臺號；詳細情況包括直接將被監(jiān)視的話務(wù)員當前操作窗口實時地傳遞到本臺席（集成第三方工具開發(fā)），并能隨時發(fā)出告警信息在被監(jiān)視臺席前端彈出直至話務(wù)員取消。質(zhì)檢錄音質(zhì)檢錄音調(diào)研模塊提供在線的質(zhì)檢錄音調(diào)聽支持功能。質(zhì)檢員可以根據(jù)質(zhì)檢計劃、錄音調(diào)聽查詢條件進行調(diào)聽錄音，在調(diào)聽錄音時可以同時做質(zhì)檢考核。在聽錄音過程可以快進、快退等方式進行錄音調(diào)聽。在調(diào)聽結(jié)束后，可以根據(jù)質(zhì)檢員的需要將部分有針對性的錄音文件轉(zhuǎn)移到知識庫保存，作為案例使用。質(zhì)檢評估質(zhì)檢評估主要提供給質(zhì)檢員在質(zhì)檢過程對被質(zhì)檢對象進行評估使用，同時質(zhì)檢評估模塊可以根據(jù)考核指標定義對客觀指標進行自動考核。質(zhì)檢員可以根據(jù)實際情況對話務(wù)員的業(yè)務(wù)指標等進行評價?？己斯芾砟K考核管理主要包括日?？己撕椭笜丝己斯芾韮蓚€部分。日?？己斯芾砟K提供針對客服中心制定的各種規(guī)章制度對人員日常工作行為進行考核進行支撐。指標考核管理包括針對客服中心整體層面的KPI指標和針對人員的KPI指標。這些指標并不是一層不變的，甚至部分指標來自于外部系統(tǒng)。因此，系統(tǒng)提供對這些KPI指標管理和統(tǒng)計分析功能。考核是一個過程，考核管理實現(xiàn)由IT系統(tǒng)來支持整個考核過程?？己私Y(jié)果并不是僅僅為了獎懲，更重要的是如何將考核結(jié)果應(yīng)用在人員素質(zhì)的不斷提高上。其它輔助功能傳真管理描述：以采取直接刪除傳真存檔文件或索引表中的索引項，系統(tǒng)能對任何一種方式自動處理刪除操作，保持索引和存檔一致。查閱傳真120業(yè)務(wù)功能建議業(yè)務(wù)概述下圖是根據(jù)我們對120業(yè)務(wù)處理規(guī)范所理解的相關(guān)管理模塊和處理流程圖：上圖包含兩部分內(nèi)容：藍色底部分為：120指揮調(diào)度計算機子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理模塊、與報警呼救相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程。綠色底部分為：120出警的院前施救過程。120語音導(dǎo)航呼叫和接續(xù)主流程以下是本期120急救呼叫的語音導(dǎo)航和接續(xù)服務(wù)主流程：備注：以上流程圖僅供參考，項目實施中將進行詳細的定制和細化。呼救自動受理今后擴展自動呼救受理時，系統(tǒng)也能夠予以處理，當自動呼救用戶發(fā)出呼叫時，系統(tǒng)自動調(diào)出用戶信息并填入處警受理單內(nèi)，并形成調(diào)度和出警任務(wù)單。黑名單處理流程對于經(jīng)常進行騷擾電話的主叫號碼，系統(tǒng)允許將其列入黑名單，作為惡意電話呼叫進行攔截，之后在一段時間內(nèi)將不再分配到人工座席，以免影響正常的急救服務(wù)處理；經(jīng)調(diào)度人員（管理員)確認的“騷擾電話”號碼由系統(tǒng)記錄。系統(tǒng)可以阻止其再次進入隊列，并引導(dǎo)其進入虛擬“教育座席”。阻止的時間可以設(shè)置。播放語音，可以120導(dǎo)航語音，也可以是其它。120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)功能概述120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)必須包含以下的業(yè)務(wù)處理和信息管理能力：受理不同的呼救源：以接收120電話為主要呼救來源；未來可以接入自動呼救分系統(tǒng)的呼救事件；可以擴充接入其它類型的呼救事件；系統(tǒng)能同時接收多路呼救；接警受理臺：具有后臺提示或告警功能；顯示呼救電話的主叫號碼；顯示呼救電話安裝地址與電話的戶主姓名等三字段信息（如果提供了電話號碼數(shù)據(jù)庫的話）；電話號碼庫或局向分布圖；自動記錄應(yīng)答時間、調(diào)度員工號或姓名、相關(guān)電話錄音等信息；在電子地圖上定位與地址文字輸入操作可以相互替換；支持“遲緩放車”；根據(jù)“就近”原則自動推薦最佳往救車輛；支持大型突發(fā)事故的處理和調(diào)度；支持任務(wù)掛起功能；支持三方通話功能：可選擇往送地點時，系統(tǒng)自動產(chǎn)生調(diào)度命令文本和會面地點地圖；提供“增援”功能，加快調(diào)度；撤銷呼救時，將保存所有的相關(guān)記錄：包括呼救電話信息、受理信息、調(diào)度出動情況、關(guān)聯(lián)錄音等等。呼救報警管理作為120服務(wù)中心面向人民群眾最直接的接觸渠道，目前以電話語音接入為主將提供以下的管理支持：醫(yī)療報警電話接入和排隊服務(wù)。語音輔導(dǎo)支持，如當中心人工座席全忙時，可留言告訴呼救者目前在隊列中的位置。漏話實時提醒：當中心人工座席全忙時，座席顯示有多少電話在等，同時掛斷后可以點擊呼出。提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、群呼等功能。采用自主開發(fā)的桌面軟話機來實現(xiàn)人工話務(wù)接聽和處理支持：登錄、注銷、示忙、示閑：指話務(wù)員在進行話務(wù)上班時的登錄、下班時的注銷以與在話務(wù)受理過程中的示忙與示閑功能。應(yīng)答與釋放：當在座席上有話務(wù)呼入時，系統(tǒng)可以進行自動應(yīng)答或手工應(yīng)答，當受理員受理完某一服務(wù)時，系統(tǒng)可以進行自動掛斷或手工掛斷。未來允許接受其他方式的呼救報警源信息，系統(tǒng)將依照呼救報警源差異提供不同響應(yīng)流程和處理機制，以確保呼救信息得到快速、準確的接收。處警調(diào)度管理處警調(diào)度管理包含：呼救受理、指揮調(diào)度、任務(wù)管理、出警監(jiān)督等模塊。呼救信息受理受理方式人工受理，為主要的受理方式。自動受理，今后擴展到自動呼救受理時，系統(tǒng)也能夠予以處理，當自動呼救用戶發(fā)出呼叫時，系統(tǒng)自動調(diào)出用戶信息并生成處警受理單。自動留言，當座席全忙時，可以自動留言。座席人員可以在掛斷電話后聽留言。處理流程報警受理過程如下：備注：重復(fù)報警處理：系統(tǒng)將自動與此前受理的急救報警任務(wù)、已調(diào)度的出警任務(wù)進行關(guān)聯(lián)，形成重復(fù)報警受理記錄信息。虛假報警處理流程：允許接警人員對該報警電話進行黑名單設(shè)置，可以設(shè)置成永久黑名單、臨時黑名單，前者將被永久型攔截，后者將在指定時間內(nèi)被攔截。呼救受理當呼救報警來電分配到120中心接警席時，系統(tǒng)將自動提示呼救用戶信息：受理呼救電話時，確定位置。是否重復(fù)撥打顯示上次記錄輸入地址：在GIS地圖上顯示位置。已有客戶資料，則在GIS地圖上顯示位置。信息錄入呼救受理信息需要記錄以下三部分內(nèi)容：基本信息：患者姓名、性別、年齡、身份、民族、國籍、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。醫(yī)學(xué)信息：現(xiàn)病史、既往史、過敏史、用藥史等。地理信息：現(xiàn)場地址、等車地點，主要路段，旁邊主要標志。并且需要處警調(diào)度人員即時判斷或確定的是：任務(wù)種類、電話判斷、病情。1、對于任務(wù)種類，允許事先進行采編，調(diào)度時允許調(diào)度人員進行列表選擇。受理呼救電話時，要按呼救者不同的需求確定任務(wù)種類，詳細有：事故搶救、急癥救治、轉(zhuǎn)院治療、出院回家、長途運送、中心用車、特需救護，默認為急癥救治。2、與任務(wù)種類關(guān)聯(lián)的信息內(nèi)容填寫：任務(wù)選“災(zāi)害事故”時，要選擇填入事故種類（電話判斷）和病情。任務(wù)選“急癥救治”時，要填入電話判斷和病情。任務(wù)選“轉(zhuǎn)院治療”時，要填入電話判斷（轉(zhuǎn)院診斷）、病情和接收醫(yī)院。任務(wù)選“出院回家”時，要選擇用車原因。任務(wù)選“中心用車”時，要選擇用車原因。任務(wù)選“長途運送”時，要選擇用車原因。3、受理單默認項目自動填寫內(nèi)容定義：派車單調(diào)出時默認為“急癥救治”任務(wù)。姓名默認為“無名氏”性別默認為“男”國籍、民族默認為“中國”、“漢族”4、災(zāi)害事故“等級”判定：受理災(zāi)害事故呼救時，系統(tǒng)根據(jù)災(zāi)害事故種類、受傷人數(shù)、死亡人數(shù)、失蹤人數(shù)，自動確定災(zāi)害事故等級(以福建省衛(wèi)生廳規(guī)定為準)。5、“電話判斷”名稱提供：受理呼救者的醫(yī)學(xué)信息時，系統(tǒng)提供常見病癥名稱供調(diào)度人員選擇。6、“病情”程度選擇：調(diào)度人員根據(jù)了解的情況，確定患者病情輕重程度。7、調(diào)度預(yù)案生成，或稱為派車提示：系統(tǒng)自動按由近與遠的順序排列出呼救者現(xiàn)場附近待命狀態(tài)的人員車輛。系統(tǒng)按電話判斷和病情確定應(yīng)該派搶救車或派普通車。需要搶救車時，待命車輛按先搶救車后普通車排序，不需要搶救車時，待命車輛按先普通車后搶救車排序。以上信息填寫完整后，調(diào)度人員進行信息保存，當保存后，一次呼救事件的受理調(diào)度過程完成，系統(tǒng)將記錄。受理單信息在進行調(diào)度時，若與急救分站、車載終端聯(lián)網(wǎng)則允許將此信息直接傳遞到急救分站醫(yī)院聯(lián)絡(luò)專機的桌面計算機上，以便于更好地處理呼救服務(wù)。任務(wù)管理功能受理臺任務(wù)管理功能包含：任務(wù)待派：受理的事件記錄，允許取消，也允許轉(zhuǎn)為“待派”。任務(wù)撤消：系統(tǒng)允許隨時撤消尚未完成的任務(wù)，但要注明理由。任務(wù)增援：系統(tǒng)允許隨時增援尚未完成的任務(wù)，但要注明理由。指揮調(diào)度管理指揮調(diào)度流程呼救信息受理后，將嚴格按照120急救指揮調(diào)度流程進行作業(yè)安排，系統(tǒng)需要提供指揮調(diào)度的管理支持，從長遠發(fā)展看系統(tǒng)需要做到流程化、可視化的實時調(diào)度支持，先階段結(jié)合Gis、GPS系統(tǒng)，指揮調(diào)度管理需要能夠做到：1、最佳調(diào)度車輛選擇：系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場地址和救護車位置信息，將現(xiàn)場附近待命救護車按搶救車和普通車分類并按距離遠近排序。2、指令發(fā)送到救護車：調(diào)度指令通過系統(tǒng)實時發(fā)送到救護車上顯示。調(diào)度指令發(fā)送后不等回饋就可以繼續(xù)受理下一個呼叫。在受理新的呼叫的同時，應(yīng)該可以從事上述的修改操作。3、派車電話跟蹤到人：發(fā)送調(diào)度指令時，調(diào)度座席電話根據(jù)救護車的狀態(tài)分別叫通車載電話或急救站內(nèi)值班電話。4、工作狀態(tài)實時回應(yīng)：救護車的工作狀態(tài)通過人員操作，一鍵即可按序改變狀態(tài)。5、災(zāi)害事故應(yīng)急處置：派車后，系統(tǒng)自動啟動報告和應(yīng)急處置程序。班長可以了解事件信息，可以繼續(xù)增派人員車輛。實時記錄領(lǐng)導(dǎo)指示。如下是基本的出警調(diào)度作業(yè)流程：領(lǐng)導(dǎo)決策管理針對突發(fā)事件和特大事故，系統(tǒng)提供緊急預(yù)案管理和領(lǐng)導(dǎo)決策支持支持：1、應(yīng)急預(yù)案管理：系統(tǒng)可以針對突發(fā)事件，提示應(yīng)該實施的應(yīng)急預(yù)案，并按預(yù)案進行處理。2、領(lǐng)導(dǎo)決策指揮：向領(lǐng)導(dǎo)提供緊急醫(yī)療救援信息，供領(lǐng)導(dǎo)會商，進行決策指揮，提出應(yīng)急措施由調(diào)度人員或其他工作人員實施。3、社會聯(lián)動協(xié)調(diào)：調(diào)度人員根據(jù)事件應(yīng)急的需要和領(lǐng)導(dǎo)的指示，聯(lián)系社會安全機構(gòu)，共同參與現(xiàn)場搶救。4、調(diào)度軟電話：在屏幕上簡單操作，可以連通急救網(wǎng)絡(luò)用戶、救護車、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、急救人員的電話，可以連通數(shù)人召開小型電話會議，以后可以連通電視電話。5、移動通話：調(diào)度人員可以與移動中的救護車和搶救人員通話。任務(wù)監(jiān)督管理呼救信息受理和派車后，調(diào)度中心允許進行任務(wù)監(jiān)督，系統(tǒng)提供以下的管理支持：記錄用戶催車電話、用戶投訴電話；如果裝備了車載信息終端，系統(tǒng)可自動記錄來電時間、調(diào)度時間、以與救護車接收指令時間、出車時間、到達現(xiàn)場、完成任務(wù)(到達醫(yī)院)、返回站中等時間或以手動方式記錄上述時刻；也可由調(diào)度員手工記錄車輛受阻原因；指令執(zhí)行結(jié)果記錄。黑名單管理對于經(jīng)常進行騷擾電話的主叫號碼，系統(tǒng)允許將其列入黑名單，之后在一段時間內(nèi)將不再分配到人工座席，以免影響正常的急救服務(wù)處理；也允許進行永久攔截。急救資源管理急救網(wǎng)點維護對急救醫(yī)療機構(gòu)和網(wǎng)點分布信息進行維護，并形成急救呼叫轉(zhuǎn)接策略；目的是在有醫(yī)療報警時，系統(tǒng)或120服務(wù)中心座席人員能夠直接在計算機上通過菜單操作即可呼叫最優(yōu)策略的醫(yī)院急救中心聯(lián)絡(luò)電話，允許定制的策略可能有：策略一：最近策略，即聯(lián)系與醫(yī)療報警者最近的急救醫(yī)院。策略二：專業(yè)策略，即依照每個醫(yī)院的急救來將報警者轉(zhuǎn)接到指定的醫(yī)院。策略三：分流策略，按照系統(tǒng)記錄的醫(yī)院急救案例積累數(shù)據(jù)，以合理分流的策略分配合適的急救醫(yī)院。策略四：顧客策略，依照報警者或病人意愿指定所屬醫(yī)院。以上策略與其對應(yīng)的急救醫(yī)院數(shù)據(jù)采編完后，120中心座席代表將能夠在收集完醫(yī)療報警者信息后以最快方式呼叫急救醫(yī)院聯(lián)絡(luò)電話或作為急救出警預(yù)案定義的參考數(shù)據(jù)，以確?？焖俸透咝У捻憫?yīng)能力。資源維護急救分站維護包含既有資源采編；可用資源實時展示等內(nèi)容：人員管理（司機、醫(yī)生、護士、擔(dān)架員）；車輛狀態(tài)管理（未當班、站內(nèi)待命、收到指令、駛向現(xiàn)場、搶救轉(zhuǎn)送、途中待命、暫停調(diào)用）；對于車輛在不同狀態(tài)以不同顏色或圖標表示，能夠進行不同的車輛調(diào)度和管理；在監(jiān)控屏幕能夠動態(tài)監(jiān)查顯示車輛的各種狀況；恢復(fù)。重大災(zāi)害事故處理功能對于重大災(zāi)害事故，系統(tǒng)提供相應(yīng)的處理支持：當出現(xiàn)重大災(zāi)害事故時，系統(tǒng)提供記錄處理重大災(zāi)害事故的能力；災(zāi)害事故人員傷亡情況記錄；調(diào)度員匯報過程記錄；調(diào)度醫(yī)護人員情況記錄；傷員分流情況記錄。災(zāi)害事故“等級”判定：受理災(zāi)害事故呼救時，系統(tǒng)根據(jù)災(zāi)害事故種類、受傷人數(shù)、死亡人數(shù)、失蹤人數(shù)，自動確定災(zāi)害事故等級(以福建省衛(wèi)生廳規(guī)定為準)。災(zāi)害事故等級告警：調(diào)度界面上設(shè)不同顏色的告警標識，一旦出現(xiàn)災(zāi)害事故時，在本座席界面和表示所有座席狀態(tài)欄位中出現(xiàn)相應(yīng)的告警標識，提示所有值班人員注意。如下圖是重大災(zāi)害事故的處理流程：專家知識庫系統(tǒng)提供專家知識庫管理、搜索支持，以配合日常的急救響應(yīng)支持：專家知識庫支持；2600余種中毒專家知識庫；52種常見急癥常規(guī)處理方法；1300余種化學(xué)危險品知識庫；添加知識庫節(jié)點完成采編后會形成樹狀知識庫系統(tǒng)，以方便話務(wù)員對知識庫系統(tǒng)的使用，如下圖所示：根據(jù)已入庫的資料信息，用戶可按產(chǎn)品分類、業(yè)務(wù)分類、關(guān)鍵詞、正文、歷史和排序方式等方面對其進行細致的查詢，具體查詢頁面如下所示：知識庫查詢界面領(lǐng)導(dǎo)終端功能領(lǐng)導(dǎo)辦公室配置管理電腦，（1）可直接向急救站或救護車發(fā)送各種指示信息；（2）可查看受理的各項結(jié)果和統(tǒng)計，統(tǒng)計數(shù)據(jù)；（3）可分別查看待命中車輛、任務(wù)中車輛以與暫停調(diào)用的車輛；（4）根據(jù)呼救編碼、主叫號碼、來電人、患者姓名、等車地點、送往地點以與病因等按照時間段、呼救類型、要車目的、車輛狀態(tài)對呼救歷史進行查詢，一方面可監(jiān)督調(diào)度人員的工作、了解院前急救情況，另一方面可跟蹤了解特定事件。（5）可查看現(xiàn)場急救病歷，了解急救效果。（6）可查看重大事故發(fā)生的時間、地點與事情經(jīng)過，匯報時間、對象以與匯報內(nèi)容，同時還可查看該重大事故的調(diào)度情況（包括調(diào)度員工號、放車數(shù)量、派車時間以與到達現(xiàn)場時間）、出車情況（出車總車次、參與救護總?cè)舜巍⑴c救護車輛、司機、醫(yī)生）、傷員去向（救治傷員醫(yī)院名稱、救治人數(shù)、受傷程度）、救護記錄（傷員姓名、性別、年齡、主訴、病情傷勢、送往醫(yī)院）等院前急救全景管理院前急救全景管理，目的在于重現(xiàn)急救現(xiàn)場信息，以便于解決醫(yī)療糾紛、監(jiān)督急救過程服務(wù)質(zhì)量，確保院前急救的規(guī)范、高效和透明，院前急救全景信息包含三部分：受理信息文字、圖像、精準時間、狀態(tài)、操作與調(diào)度界面信息；受理與調(diào)度全程錄音信息；出警行車路線和報警源移動信息等，以上三部分共同組成院前急救全景信息。以上信息允許有權(quán)限人員進行查看、調(diào)閱，但不允許被修改和刪除。系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理提供相關(guān)數(shù)據(jù)查詢；可按不同的查詢條件在不同的時間段內(nèi)查出所需的受理事件與相關(guān)信息；可查詢救護車輛的歷史信息；回放車輛歷史軌跡；可以對一段時間內(nèi)車輛調(diào)度數(shù)據(jù)、調(diào)度員工作量、受理派車等信息進行統(tǒng)計。統(tǒng)計結(jié)果根據(jù)需要可用數(shù)字和多種圖表形式(直方圖、餅圖、曲線圖等)顯示與打??；系統(tǒng)可對各種文字數(shù)據(jù)、地圖數(shù)據(jù)等進行增、刪、改，即改即用；數(shù)據(jù)備份：能將存于硬盤中的受理表或其他數(shù)據(jù)打包存儲，能利用備份的數(shù)據(jù)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫，讓系統(tǒng)迅速地恢復(fù)正常運行；急救病歷管理與維護。系統(tǒng)帳戶管理如新增、修改、刪除、查詢等管理支持；同時依照系統(tǒng)安全管理和業(yè)務(wù)流程支撐要求帳戶授權(quán)。每個帳戶包含的信息單元為：ID、人員姓名、歸屬部門、工作手機、帳戶角色、崗位。在此還能夠進行角色配置和管理，即允許定義系統(tǒng)操作權(quán)限的指定集合，角色配置元素包含：角色名稱、角色描述、角色具備的操作權(quán)限。系統(tǒng)在帳戶上主要分成：系統(tǒng)管理人員。分站處理人員。中心話務(wù)人員。指揮調(diào)度人員。中心領(lǐng)導(dǎo)。系統(tǒng)輔助功能輔助管理包含：受理臺急救預(yù)案定制、查詢功能。輔助信息通告。系統(tǒng)維護管理權(quán)限與功能對應(yīng)關(guān)系維護：指對權(quán)限與具化功能項目的對應(yīng)關(guān)系進行維護，即某一權(quán)限，具體可以做哪些事。版本管理：維護系統(tǒng)整體版本的統(tǒng)計性，即當發(fā)現(xiàn)當前運行的系統(tǒng)版本不為當前應(yīng)該使用的版本時，系統(tǒng)將自動開始版本更新。系統(tǒng)參數(shù)配置維護：對系統(tǒng)運行的所有參數(shù)進行維護，優(yōu)化設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)，可包括系統(tǒng)當前運行的版本、錄音文件保留時長、話務(wù)分配策略、話務(wù)處理時間參數(shù)、坐席參數(shù)等內(nèi)容；維護日志管理：對維護日志進行查詢、刪除、備份等操作數(shù)據(jù)維護：根據(jù)在系統(tǒng)建設(shè)時確定的備份策略定期對數(shù)據(jù)進行備份；5.3.13數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計可進行院前病種統(tǒng)計放車情況統(tǒng)計回車與區(qū)域統(tǒng)計出車次數(shù)統(tǒng)計司機工作效率統(tǒng)計遲緩放車統(tǒng)計回車情況統(tǒng)計重大事故統(tǒng)計放車與區(qū)域時間統(tǒng)計年齡結(jié)構(gòu)分布統(tǒng)計現(xiàn)場地點統(tǒng)計送往地點統(tǒng)計調(diào)度員工作量統(tǒng)計等。錄音管理概述由于急救本身是一個涉與到人命關(guān)天的大事，因此，急救過程中的每一步對呼救者和急救中心都是非常重要的交互資料，而最直接、也是最重要的就是雙方通話錄音，將急救過程中的對話進行全程數(shù)字錄音，將為急救的當時(當需要進一步明確呼救者的呼救內(nèi)容)和以后的事故查詢提供最真實、最直接的依據(jù)。同時，將數(shù)字錄音與呼救事件結(jié)合，能在急救信息系統(tǒng)中全面地勾畫出呼救與處置的現(xiàn)場影像〔圖形、文字、語音(錄音)〕，即能夠提供院前急救的全景信息。全程錄音管理為確保呼救過程通話信息的準確傳遞，系統(tǒng)提供電話交互過程的全程錄音管理支持，經(jīng)過授權(quán)的中心座席人員或管理者，有權(quán)限進行錄音的聽取、下載等操作。系統(tǒng)錄音屬于后臺自動管理功能，非系統(tǒng)管理員將不能夠予以干預(yù)，全程錄音記錄保留以下信息：通話起始時間和結(jié)束時間。通話的主叫號碼、服務(wù)工號、呼轉(zhuǎn)醫(yī)院號碼錄音文件采取4kbit/s進行采樣，能達到電話的通話效果。能夠支持錄音文件的下載、轉(zhuǎn)存管理。錄音文件管理和查詢允許以下組合條件：錄音序號、主叫號碼、受理時間、所報病情、調(diào)度員工號、呼轉(zhuǎn)醫(yī)院。數(shù)字錄音管理系統(tǒng)能夠支持以下的管理支持：數(shù)字錄音子系統(tǒng)提供16路實時并行數(shù)字錄、放音功能，未來根據(jù)需要可靈活擴容至32路、64路等。與交換機系統(tǒng)高度集成，對每一個呼救與調(diào)度電話由交換機摘、掛機數(shù)字信號控制進行實時錄音錄時。可對使用數(shù)字話機和模擬話機的通話進行錄音。對每一個呼救來話正確記錄對應(yīng)主叫號碼，對每一調(diào)度電話正確記錄該次通話的撥出號碼，所有號碼與通話錄音記錄對應(yīng)正確。數(shù)字錄音系統(tǒng)對話音進行實時壓縮存儲，可記錄受理調(diào)度過程中的所有對話內(nèi)容，以備事后查核。系統(tǒng)提供了按時間、受理臺號、主叫號碼等進行檢索的查詢手段。網(wǎng)絡(luò)錄音查詢軟件操作簡單，提供用戶密碼登錄功能，不可對錄音文件進行除查詢播放外的任何操作。錄音信息文件化存儲，方便查詢和統(tǒng)計管理，可根據(jù)錄音通道號碼、通話日期時間、撥出號碼、來電號碼、撥出/來電方向、錄音存儲位置等快速檢索通話紀錄。檢索出的記錄包括通話時間、通話次數(shù)、通話號碼、通話線路、通話時長等信息。對于無法確定具體條件的紀錄，可“模糊查詢”，將符合條件的記錄限定到最小范圍?？蛇M行快進、后退，在播放錄音段中任意定位當前播放位置?？蛇M行循環(huán)放音等重放工作?？杀O(jiān)聽任一通道的實時通話。錄音播放支持計算機多媒體播放（包括受理臺等局域網(wǎng)上計算機查詢后，采用普通聲卡播放）系統(tǒng)有安全措施，操作人需憑用戶名和密碼登錄，操作步驟有日志紀錄。重要操作步驟進行聲音告警和提示。系統(tǒng)將呼救事件與通話錄音緊密關(guān)聯(lián)。在受理調(diào)度臺和管理計算機可根據(jù)急救相關(guān)事件管理錄音，方便查詢同一事件多次通話的錄音。系統(tǒng)提供對錄音文件的完整維護管理功能，包括錄音資料的刪除、備份、查詢、統(tǒng)計等。錄音系統(tǒng)的管理員有權(quán)限設(shè)定。網(wǎng)絡(luò)時鐘同步功能，與北京時間同步。本錄音系統(tǒng)所錄取的錄音文件的采樣值為4kbit/s，沒有經(jīng)過壓縮，與普通電話的通話效果等同，不存在失真度。Gis地圖服務(wù)概述作為120急救指揮網(wǎng)絡(luò)的有效組成部分，若將可視數(shù)字地圖和GPS定位服務(wù)結(jié)合，將有助于提升120中心指揮調(diào)度人員的工作效率，并能夠做到精細化的調(diào)度支持：有助于更好地判定報警源，不僅強化了調(diào)度人員對呼救者的空間地理信息，同時與系統(tǒng)急救預(yù)案生成模塊結(jié)合，還能夠生成效果最佳的出警指揮和調(diào)度方案。有助于指揮調(diào)度人員了解、判定各急救分站所配備急救資源的使用情況、所處具體位置等。有助于實施可視化的指揮調(diào)度管理，即指揮中心人員能夠在數(shù)字地圖上實時掌控報警和出警進展情況。將出警行車路線信息與數(shù)字地圖結(jié)合，還能夠查詢和回放救護車輛的各次出警歷史行車軌跡，是院前急救全景信息的有效組成部分。詳細功能描述Gis地圖信息管理系統(tǒng)，可以為120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的呼救受理、指揮調(diào)度和中心管理提供如下的信息支持：與120急救分站資源模塊結(jié)合，提供各急救分站配備急救資源的地圖分布展示。與報警源地理信息管理模塊結(jié)合，提供呼救者的地理位置信息展示。與車載GPS終端模塊結(jié)合，能夠進行出警行車導(dǎo)航服務(wù)。為回放救護車歷史軌跡提供平臺支持。未來，與呼救受理與調(diào)度任務(wù)模塊結(jié)合，能夠輔助進行可視化調(diào)度預(yù)案的生成；基于此將能夠進行突發(fā)災(zāi)害事件調(diào)度預(yù)案的演習(xí)。與120業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的接口本期項目擬采用福建升龍數(shù)碼提供的地圖搜索引擎和晉江地區(qū)矢量地圖數(shù)據(jù)庫進行系統(tǒng)集成。集成時，需要考慮120調(diào)度、出警的特殊要求，需要對地圖庫進行精細化的二次采編或維護，以達到120出警導(dǎo)航的管理要求。升龍數(shù)碼Gis接口引擎XML和XSD可擴展的標記語言(XML)是WebService平臺中表示數(shù)據(jù)的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的優(yōu)點在于它既是平臺無關(guān)的，又是廠商無關(guān)的。XML解決了數(shù)據(jù)表示的問題，但它沒有定義一套標準的數(shù)據(jù)類型，更沒有說怎么去擴展這套數(shù)據(jù)類型。W3C制定的XMLSchema(XSD)就是專門解決這個問題的一套標準。它定義了一套標準的數(shù)據(jù)類型，并給出了一種語言來擴展這套數(shù)據(jù)類型。SOAPWebService建好以后，你或者其他人就會去調(diào)用它。簡單對象訪問協(xié)議(SOAP)提供了標準的RPC方法來調(diào)用WebService。WSDLWebService描述語言(WSDL)是這樣一個基于XML的語言，用于描述WebService與其函數(shù)、參數(shù)和返回值。地理信息系統(tǒng)（GIS）標準《1:2000、1:10000、1:25000地形圖要素分類代碼》GB/T15600—1995；《1:50000、1:250000地形圖要素分類代碼》《基礎(chǔ)地理信息數(shù)字產(chǎn)品元數(shù)據(jù)》CH/T1007—2001；《國家基本比例尺地形圖分幅和編號》GB/T13989—1992；《中華人民共和國行政區(qū)劃代碼》2002年；空間元數(shù)據(jù)標準“OpenGIS?AbstractSpecificationTopic11:Metadata”；網(wǎng)上地圖服務(wù)標準“OpenGIS?WebMapServerInterface2.0”；《地理信息空間基礎(chǔ)定位基本要求》GB104.15；《國土基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)分類與代碼》GB/T13923-92；《專題地圖信息分類與代碼》GB/T18317-2001；《導(dǎo)航電子地圖規(guī)范》（擬審稿）；地理信息服務(wù)接口“MapInfo地理信息ServicesInterfaces”；《城市地理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)要素分類與代碼》GB104.16；《地籍信息分類與代碼》GB104.21；《國土資源專題信息分類與代碼》GB104.29；《數(shù)字地圖標準符號庫》GB/T202.20；《地形數(shù)據(jù)庫與GIS空間數(shù)據(jù)交換格式》GB/T305.20；《數(shù)字測繪產(chǎn)品質(zhì)量要求》GB/T17941.1—2000。車載GPS子系統(tǒng)概述車載GPS子系統(tǒng)將集成GPS衛(wèi)星定位、GPRS數(shù)據(jù)通信、GSM免提語音、指揮中心指令下發(fā)為一體，滿足院前急救語音通信、數(shù)據(jù)通信與地理信息導(dǎo)航一體化應(yīng)用需求。作為車載GPS子系統(tǒng)實際上包含兩部分內(nèi)容：GPS車載終端，具體實現(xiàn)GPS衛(wèi)星定位、GPRS數(shù)據(jù)通信、GSM免提語音和出警行車導(dǎo)航支持，并實現(xiàn)輔助的車輛狀態(tài)信息的實時提交、變更。車載