會(huì)服培訓(xùn)方案

會(huì)服培訓(xùn)方案什么是會(huì)議？是指大家坐在一起講解、討論的過程。什么是會(huì)議服務(wù)？就是針對(duì)客人會(huì)議的需求我們所提供的會(huì)議空間和相關(guān)設(shè)備設(shè)施及會(huì)議中的服務(wù)。會(huì)議的規(guī)模分類：1、大型會(huì)議兩、三百人以上2、中型會(huì)議兩、三百人以下3、小型會(huì)議兩、三十人以下會(huì)議桌的形式分類：1、課堂式2、劇院式3、回型式4、“U”型臺(tái)5、魚骨型6、圓桌式網(wǎng)上會(huì)議視頻會(huì)議電話會(huì)議如何服務(wù)會(huì)議1、會(huì)議前打開所有的燈，通風(fēng)及空調(diào)，根據(jù)會(huì)議室的大小，會(huì)議人數(shù)，室內(nèi)濕度及季節(jié)天氣的變化提前一個(gè)小時(shí)或半個(gè)小時(shí)打開。檢查會(huì)議指示牌是否正確。檢查燈泡、燈管是否需要更換。檢查擺臺(tái)是否規(guī)范。檢查桌椅是否清潔。檢查地面、墻壁、門窗是否清潔。檢查綠植是否有黃葉、葉面清潔、鮮花新鮮良好。檢查儀器設(shè)備是否正常使用。檢查電源是否正常。檢查備用物品是否充足。根據(jù)會(huì)議要求單或客人特殊要求檢查是否齊備。準(zhǔn)備茶水及香巾。調(diào)試話筒（客人來之后讓客人確認(rèn)音量）。站在會(huì)議室門前迎接客人。2、會(huì)議中問候客人引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室為主要客人拉椅讓座服務(wù)茶水及香巾根據(jù)會(huì)議形式及客人可以在前期服務(wù)完畢后在會(huì)議室外等待（會(huì)議開始后方可）每隔十五分鐘左右加茶水及時(shí)解決客人臨時(shí)要求3、會(huì)議后檢查及提醒客人是否有遺留物品檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無損檢查酒店用品是否丟失關(guān)空調(diào)及一部分燈收臺(tái)關(guān)掉所有的燈鎖門幾種臺(tái)型的擺放：（正式的大型會(huì)議）1、用品（蓋杯、口杯、礦泉水、紙、筆、杯墊、席簽、托盤、淺色無絨毛巾等）擺臺(tái)流程：.擺放桌椅，要求橫豎斜都是一條直線。桌椅找齊，由前全后，椅子的位置必須居中。.擺放紙筆，紙和會(huì)議桌邊成一條直線，居椅子靠背間.筆放在紙右下角成45°,商標(biāo)朝上，如果是兩支分全紙右下角兩側(cè)，標(biāo)志朝上（兩支筆長(zhǎng)短一致）..杯墊放全紙張正中上方，距離可根據(jù)實(shí)際情況定.（三個(gè)杯墊之間的距離不要過大）。.杯墊放全紙張的上方居中，距離可根據(jù)實(shí)際情況而定。.席簽可根據(jù)會(huì)議桌的寬度放至。.礦泉水放在席簽的左邊，高杯放在席簽的右邊，依次是蓋杯（礦泉水商標(biāo)對(duì)著客人，高杯口朝下或用一次性杯蓋）。.最后統(tǒng)一找齊。2、用品（蓋杯、礦泉水、杯墊、席簽、水果、點(diǎn)心、紙巾、香巾夾、托盤、淺色無絨毛巾等）擺臺(tái)流程：同上.紙巾入全客人的左手邊（一般選擇單包裝的）.水果在會(huì)議開始半小時(shí)左右擺上，清洗擦拭以后，如是直接入口的水果，必須用保鮮膜進(jìn)行包裝，以保證衛(wèi)生，可根據(jù)情況配上牙簽。.點(diǎn)心擺放的時(shí)間（同上），如果是直接入口的，可以配上小碟子和叉子。會(huì)議室用品的要求：1、暖水瓶表面光亮，無水跡、污跡。2、蓋杯一客一消毒，杯身杯蓋無黃跡、水跡。3、清潔用具每次使用后清洗干凈，歸放整齊。4、密封飲品不超出保質(zhì)期，瓶無灰塵，內(nèi)無沉淀，密封完好。5、配備果盤前，將水果徹底洗凈，然后用流水清洗。會(huì)議室內(nèi)質(zhì)量要求：1、會(huì)議室空氣保持清新，溫度基本控制在24°C---26°C左右。2、會(huì)議室內(nèi)燈光照明保持100%完好率。3、會(huì)議室墻壁，除固定裝飾品，保持干凈無污跡。4、會(huì)議室所有開關(guān)及電、網(wǎng)的插座無灰塵、無污跡。、5、桌椅按照會(huì)議要求擺放整齊，無污跡。6、地面干凈，無雜物，無污跡。（地毯要求不變形、不褪色、質(zhì)地保持良好）。7、會(huì)議室門窗、窗槽、玻璃保持干凈，無灰塵。會(huì)議服務(wù)人員要求：1、上崗前做好儀容儀表的自檢，著工裝，女員工化淡妝。2、上崗后做到精神飽滿，面帶微笑，站姿端正。3、接待客人要求熱情主動(dòng)，禮貌服務(wù)，使用普通話。4、會(huì)議前，做好充分的準(zhǔn)備及迎賓工作。5、會(huì)議期間，保持不間斷服務(wù)。6、會(huì)議結(jié)束，保持規(guī)范做好送客工作。管理制度（一）.保密制度對(duì)各種內(nèi)部情況堅(jiān)持做到不該說得不說，不該問得不問，不該看的不看，不該聽得不聽。不在非保密記錄上記錄秘密情況。不在私人交往通訊涉及機(jī)密的問題。進(jìn)入機(jī)關(guān)辦公房間進(jìn)行保潔，不準(zhǔn)翻看辦公桌上的文件及計(jì)算機(jī)上的文件。不準(zhǔn)與他人談及工作密級(jí)的問題。在服務(wù)的過程中，對(duì)會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議資料及會(huì)議商談結(jié)果等一切與會(huì)議有關(guān)的內(nèi)容不得議論和傳播。（二）會(huì)議室管理制度會(huì)議室由管理部負(fù)責(zé)管理，會(huì)議室的鑰匙不得擅自交與他人使用。會(huì)議室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易碎、易污染和強(qiáng)磁物品，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙。會(huì)議室配置的設(shè)備、桌椅未經(jīng)許可，不得隨意搬動(dòng)挪作它用，室內(nèi)物品不得隨意拿出或挪用，若卻因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動(dòng)用，事后歸還原處。會(huì)議室使用完畢后，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉門、窗和全部設(shè)施設(shè)備電源，切實(shí)做好防火、防盜及其他安全工作，如因會(huì)服人員造成的損失將追究個(gè)人的責(zé)任。會(huì)服人員按會(huì)議安排表提前準(zhǔn)備好會(huì)議室，及時(shí)做好本崗位與會(huì)議有關(guān)的一切安排。做到會(huì)議室干凈整潔，桌椅擺放整齊，按會(huì)議需要備好茶杯，飲用水，會(huì)后及時(shí)打掃清理。會(huì)服人員須嚴(yán)格按公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力做好服務(wù)及協(xié)調(diào)工作，保障各類會(huì)議、接待活動(dòng)的正常進(jìn)行。會(huì)服人員應(yīng)于每日下班前巡查所管轄會(huì)議室內(nèi)供電、照明、空調(diào)等設(shè)施的開關(guān)、完好等狀況，確保其已關(guān)閉或使用正常。會(huì)服人員應(yīng)做好會(huì)議室巡視工作，對(duì)存在不安全隱患及時(shí)向主管匯報(bào)。會(huì)議室要保持衛(wèi)生整潔，桌椅擺放整齊，會(huì)后打掃清理及時(shí)。作業(yè)規(guī)程（一）服務(wù)規(guī)范誠(chéng)懇熱情：對(duì)與會(huì)人員，無論來自何方，無論身份職務(wù)，不論資歷深淺，都應(yīng)一視同仁，平等相待。講究禮儀：衣著得體，和藹可親，舉止穩(wěn)重端莊，落落大方，言語溫和，溫文爾雅。細(xì)致周到：會(huì)議接待服務(wù)內(nèi)容繁瑣，因此要細(xì)致入微，一絲不茍。按章辦事：嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低，如有變化，要及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告。保守秘密：在工作中接觸重要的會(huì)議內(nèi)容等，要注意保密，不可隨意泄露，嚴(yán)格執(zhí)行保密原則。（二）基本禮儀要求1、服務(wù)員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：a.頭發(fā)要保持清潔，不可梳披肩發(fā)，頭發(fā)不許過肩，長(zhǎng)發(fā)可盤起，不可染發(fā)，避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾；b.指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪；不涂有色指甲油；c保持口腔清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品；d.化妝少而精，以淡裝為宜，應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水；e.工作時(shí)間不宜佩戴其它首飾。2、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：a.工作時(shí)間內(nèi)必須按公司規(guī)定著裝，工裝必須整齊、清潔、挺括、大方；上班時(shí)間要穿黑色皮鞋或布鞋，襪子是肉色，襪口不準(zhǔn)露在衣裙之外；c.工作場(chǎng)所應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，具體要求是：a.站要端正、自然、親切、穩(wěn)重；上身正直、頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹；一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫一個(gè)“丁”字，雙手交叉放在小腹前，右手壓左手，身體重心在兩腳上。b.坐要端正、文雅、自如；入座時(shí)，輕而緩，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下（如穿裙子，要用手把裙子向前攏一下）。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑；腰背稍靠在椅背，大體占據(jù)座椅的2/3面積即可；入座時(shí)應(yīng)在椅子的左側(cè)落座，左側(cè)離座。兩手相交放在腹前或兩腿上，兩腳平落地面。C.行走要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕盈、自然大方；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步速適中均勻，步位向前，兩腳踏在一條直線上，步態(tài)要自如、勻稱、輕盈。D.蹲姿要舒服、自然、連貫；一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，拿取物品。如果在拾取低處的物品時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。E.手勢(shì)要優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮；五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度為宜，手掌與地面基本上形成45度角。指示方向時(shí)，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否會(huì)意到目標(biāo)。3、約束行為：1）嚴(yán)禁在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙等，在接待服務(wù)工作中嚴(yán)禁高聲大喊、放聲大笑或幾個(gè)服務(wù)員聚在一起交頭接耳，做一些不文明的舉動(dòng)。2）遇見賓客，一般不要主動(dòng)握手，如賓客主動(dòng)伸手時(shí)，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果是女賓，只輕輕握一下手指部分，而且握的時(shí)間不要過長(zhǎng)，站的距離也不要太近；3）行走，步子要輕而穩(wěn)，迎接賓客要行在前，送別賓客要走在后，客過要讓道，同行不搶道，不在賓客中間穿行。走路搶行、橫沖直撞、搖頭晃腦、扒肩摟腰是不禮貌的；站立要端正，不能將雙手插在腰間，背在身后或抱在胸前，應(yīng)自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出，更不能將身體東倒西歪地靠在一旁；就坐要坐正、坐直，不能前俯后仰、搖腿晃腳，更不能把腿跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。當(dāng)賓客來時(shí)，要立即站起來打招呼或讓坐。在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所，不要坐著，即使賓客讓坐也應(yīng)婉言謝絕；在和賓客談話時(shí)要保持一定的距離，過于靠近或過于疏遠(yuǎn)都是不恰當(dāng)?shù)?，相距約為二米為宜，要站在賓客的左邊，姿態(tài)要端正自然，目視對(duì)方。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇、表情要明朗、表達(dá)要得體，簡(jiǎn)潔明了。在談話時(shí)漫不經(jīng)心、大聲大氣、指手劃腳或吞吞吐吐、言不及意都是不禮貌的。約束行為：嚴(yán)禁在賓客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳、挖鼻、剔牙，在接待服務(wù)工作中嚴(yán)禁高聲大喊、放聲大笑或幾個(gè)服務(wù)人員聚在一起交頭接耳，做一些不文明的舉動(dòng)。遇見賓客，一般不要主動(dòng)握手，如賓客主動(dòng)伸手時(shí)，可以略微欠一下身握手即可，不必用力。如果時(shí)女賓，至輕輕握一下手指部分，而且握的時(shí)間不要過長(zhǎng)，站的距離也不要太近。行走，步子要輕而穩(wěn)，迎接賓客要行在前，送別賓客要走在后，客過要讓道，通行不搶道，不在賓客中間穿行。走路搶道、橫沖直撞、搖頭晃腦、扒肩摟腰時(shí)不禮貌的；站立端正，不能將雙手插在腰間，背在身后或抱在胸前，應(yīng)自然下垂，兩腿要站直，不能雙腿叉開或一腿向外伸出，更不能將身體東倒西歪地靠在一旁；服務(wù)中要講究禮節(jié)禮貌，具體要求是：禮節(jié)：禮節(jié)時(shí)人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。2）禮貌：是人們?cè)谙嗷ソ煌校ㄟ^語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩部分。禮貌行動(dòng)：是一種無聲的語言，如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌用語：是一種有聲的行動(dòng)，它分為：稱謂語："**先生”、"**女士”、"**主任”；歡迎語：“歡迎”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”，禁止使用非正式問候語，如：“吃飯了嗎”、“來啦”、“忙什么呢”祝賀語：“祝您新年快樂”“祝您好運(yùn)”告別語：“再見”征詢語：“需要幫助嗎”、“我能為您做點(diǎn)什么”、“如果不介意的話，我可以????”應(yīng)答語：“是的”“沒關(guān)系”“這是我們應(yīng)該做的”道歉語：“非常抱歉”、“對(duì)不起”“請(qǐng)?jiān)彙薄罢?qǐng)多多包涵”1推脫語：“謝謝您的好意，但”g.指路用語：“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)前邊走”“請(qǐng)走電梯”“請(qǐng)跟我來”禮貌服務(wù)之三要素：a?接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲b?文明十字：您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見；c?熱情三到：眼到口到意到會(huì)議服務(wù)接待規(guī)程和操作及注意事項(xiàng)1、總要求1）會(huì)服人員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2）會(huì)前30分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)；3）迎賓站立要保持正確站姿，真誠(chéng)微笑；4）會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生清潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀；5）來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待;6）給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；7）給來賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水。8）會(huì)議進(jìn)行中，每隔10-15分鐘，及時(shí)添加茶水；9）會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)人員應(yīng)站在合適的位置，細(xì)心觀察會(huì)場(chǎng)狀況；10）送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道聲“請(qǐng)慢走”；會(huì)前準(zhǔn)備1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)人員接到召開會(huì)議的通知單后，首先要掌握一下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。2）會(huì)場(chǎng)布置。（1）主管調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)人員都清楚的指導(dǎo)工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員根據(jù)會(huì)議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會(huì)議室的具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局，同時(shí)根據(jù)與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會(huì)議室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；維修員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)；各部門給予協(xié)助。（2）布置的相關(guān)內(nèi)容及要求會(huì)標(biāo)。會(huì)標(biāo)時(shí)顯示會(huì)議名稱的標(biāo)志，位于與主席臺(tái)處于同一方向的適當(dāng)位置，根據(jù)會(huì)議類型和主題，可以以橫幅或展板的形式顯示，比較莊重正規(guī)的會(huì)議，適宜制作橫幅，橫幅長(zhǎng)度應(yīng)與主席臺(tái)臺(tái)口相等。桌簽。會(huì)議桌簽多用于座談會(huì)、茶話會(huì)等會(huì)議形式，又分為兩種，一種是用阿拉伯?dāng)?shù)字表明桌號(hào)，另一種時(shí)注明就坐人的身份。主席臺(tái)。會(huì)場(chǎng)最重要的部分是主席臺(tái)，布置主席臺(tái)應(yīng)注意一下規(guī)則：對(duì)稱：即主席臺(tái)的座位布局不要一邊多一邊少；簡(jiǎn)化：盡量減少在主席臺(tái)上就座的人數(shù)，不要放置過多的花卉和旗幟，以免使人眼花繚亂；在一般的會(huì)議室里設(shè)主席臺(tái)，要將主席臺(tái)稍微墊高一點(diǎn)，離代表席進(jìn)一些，即體現(xiàn)融洽氣氛，又能總攬全場(chǎng)；座談會(huì)、研討會(huì)等一般不設(shè)主席臺(tái)，主持會(huì)議的人坐在正對(duì)會(huì)場(chǎng)門口的地方。色彩。主要指會(huì)場(chǎng)主色調(diào)和燈光。氣味。改善會(huì)場(chǎng)的氣味環(huán)境的方法有兩種：一是放置清香氣味的鮮花；二是在會(huì)議室提前噴灑少量的具有清新氣味的空氣清新劑（以檸檬香型為好），但不可過于濃郁。聽覺環(huán)境。音響師應(yīng)在會(huì)議前半個(gè)小時(shí)調(diào)試好擴(kuò)音設(shè)備的音量、音質(zhì)，不能在會(huì)議馬上開始時(shí)當(dāng)著與會(huì)者的面調(diào)試。（3）會(huì)議物品準(zhǔn)備茶具：檢查茶具是否清潔、有無異味；檢查每個(gè)茶杯的花紋、式樣、顏色、型號(hào)是否相同；茶具不得由破損，必須干凈，每套茶具下面要有墊盤、花墊紙；茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量的備用杯，擺放統(tǒng)一有序（一般比會(huì)議人數(shù)多出2-3個(gè)）。水具：不用不保溫的暖水瓶；如果與會(huì)人數(shù)較多，或會(huì)場(chǎng)服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖瓶（避免放在遮擋與會(huì)者視線的位置）。注：準(zhǔn)備茶具之前先洗手，勿打手油。茶葉：袋裝茶葉，每各杯子配放一袋，并由適量的備用茶；散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就座后直接沖泡開水；散裝茶葉時(shí)要用專用小勺添加，每杯添加茶葉的數(shù)量要均勻。簽到桌及文具用品：在大廳門口處或會(huì)議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙；如會(huì)議要求配備信紙、信箋、圓珠筆或資料等物品，要每人一份整齊地?cái)[放在會(huì)議桌上。果盤：水果要經(jīng)過挑選，大小均勻、色澤鮮亮，事先洗凈、裝盤、擺放整齊;注意搭配，美觀協(xié)調(diào)，色澤鮮亮沒沖賓客；水果的擺放方式應(yīng)左右對(duì)稱；直接入口和需剝皮的應(yīng)分盤擺放。擺臺(tái)：會(huì)議前30分鐘擺臺(tái)；擺桌椅。擺放整齊，橫豎或側(cè)看成一條直線（鋪呢絨桌布，要求干凈、平整無破損）；杯具字體沖賓客，在賓客右手側(cè)，字對(duì)字、圖對(duì)圖、排氣孔沖杯把，礦泉水或飲料放在茶杯左側(cè)，與杯具間隔3厘米；煙灰缸每2人擺放一個(gè)，煙盅開口橫放與杯柄在一條直線上；打火機(jī)放在煙盅開口的內(nèi)側(cè)；香巾碟從右手上，香巾邊角包在里面，一般疊3-4層。（4）會(huì)前檢查會(huì)議前1小時(shí)對(duì)照會(huì)議通知單逐項(xiàng)檢查各項(xiàng)工作是否符合要求；窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；桌椅、沙發(fā)是否整齊清潔；各種設(shè)備是否調(diào)試好，空氣質(zhì)量、燈光、溫度是否符合要求。3、會(huì)議服務(wù)（1）會(huì)前迎賓（2）會(huì)中服務(wù)服務(wù)人員要提前30分鐘在會(huì)議室門側(cè)面帶微笑站位，來賓來后，開始上茶。檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。上水時(shí)要來一人倒一杯，遵循先客后主的原則，并于會(huì)議期間每隔15到20分鐘為賓客添加茶水。（根據(jù)會(huì)議要求，重要會(huì)議倒水靈活掌握時(shí)間，重要領(lǐng)導(dǎo)講話及攝像時(shí)間適時(shí)倒水）。保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員隨時(shí)注意說話輕、走路輕、操作輕。會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。倒水的方法先客后主，于要穩(wěn)、蓋要平、動(dòng)作輕；倒水時(shí)，位于賓客右后方，左腳在前，成丁字步，右于我暖瓶，左手無名指和中指夾杯蓋，拇指和食指握穩(wěn)杯柄，與蓋杯成切線，將杯移到賓客右后方，離座位后約20厘米處，高度在自己第二與三顆扣之間，加水后放回桌面；從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項(xiàng)：?茶水的溫度以八十度為宜；每杯茶的濃度要一樣；?茶水七分滿，白開水八分滿。?向杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩除。?如果賓客自帶茶具，應(yīng)將原有茶杯撤出。?主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者。?倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行。?倒水時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走路線，做到最省時(shí)省力。換煙缸如果有吸煙的客人，要將煙灰缸送給客人，一般兩個(gè)人配一個(gè)煙缸，煙盅開口橫放，與杯柄在一條直線上；換煙缸時(shí)要用托盤端著未用的煙灰缸，將新的煙灰缸覆在用過的上面拿起放在托盤上以防止煙灰到處亂飛，再將新的煙灰缸擺放在原味。4、會(huì)后清理送客：會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并站于門口兩側(cè)。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用于把住電梯門，組織清潔工作。（如有遺留物品，做好登記）5、服務(wù)中的注意事項(xiàng)（1）會(huì)議期間原則上無特殊情況下不準(zhǔn)叫人或送物品，如確須叫參會(huì)人員接聽電話（或有人找）時(shí)，在被叫人不發(fā)言的情況下，輕步走到其身后，俯身告知聲音盡量壓低，不影響參加會(huì)議的其他人員為準(zhǔn)。（2）會(huì)議過程中，服務(wù)人員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無服務(wù)要求。（3）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備來賓需要代辦其他事務(wù)。（4）為了避免出現(xiàn)來賓遺留物品的情況，當(dāng)來賓要離去時(shí)，迅速檢查預(yù)先存放的物品或及時(shí)檢查會(huì)議室，看是否有物品遺留下來。（5）原則上我們不保管來賓的物品，如果有特殊的來賓提出要求時(shí)，首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)將貴重物品隨身攜帶?！鼻杏浺獑柷宕它c(diǎn)，以避免事后出現(xiàn)麻煩。當(dāng)來賓離去，忘記取回放置的物品或托付保管的東西時(shí)。我們有責(zé)任通知來賓。找個(gè)合適的時(shí)間致電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接聽電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方。（6）不小心將杯具等打碎，應(yīng)說“對(duì)不起”，然后清理碎片，水跡，然后添置一套新的杯具，整個(gè)動(dòng)作要迅速。（7）傳遞文件：?jiǎn)柷逦募唤o誰，問清文件的來源，雙水提交文件，正面應(yīng)對(duì)著客人，聲音盡量壓低，俯身告知。會(huì)議室清潔規(guī)程根據(jù)《會(huì)議服務(wù)通知單》，會(huì)議前進(jìn)行全面清潔。1、開窗通風(fēng)，確保室內(nèi)空氣清新并保持室內(nèi)溫度均衡。擦拭窗臺(tái)、窗框；a.用半干抹布擦拭，最后用十抹布擦凈水跡；b.必要時(shí)用半十抹布蘸上清潔劑擦拭，最后用十抹布擦凈水跡;c.擦拭時(shí)應(yīng)從上到下，留意轉(zhuǎn)角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺(tái)。2、依次擦拭壁櫥、會(huì)議桌、皮（軟包）椅、沙發(fā)、茶幾。A.使用毛巾抹塵時(shí)毛巾疊成比于掌稍大的尺寸使用，一面用臟再換另一面；b.先將潮濕的無絨毛巾將桌上污漬清楚；c.用無絨毛巾從桌子的一端向另一端進(jìn)行擦拭，擦拭時(shí)重疊三分之一，干擦用力不能太重。3、做好引用具的清洗、消毒工作。4、清潔整理裝飾物、盆景花卉，確保綠色植物狀態(tài)正常，無枯葉、蟲害。5、門、墻面，踢腳線清擦。6、玻璃的刮拭。7、燈飾的清潔。8、檢查桌椅茶杯是否擺放整齊，按常規(guī)補(bǔ)充易耗品。9、地面推塵。10、檢查是否有遺留，收好工具，關(guān)窗鎖門退出會(huì)議室。家具保養(yǎng)規(guī)程1、擦拭家具應(yīng)使用軟布，不要用水擦拭，更不能用肥皂水或堿水；2、針對(duì)不同污漬使用清潔劑，如熱水杯的燙痕可用酒精花露水溶劑來擦拭，白色家具變黃、圓珠筆油可用牙膏擦拭；3、為使家具有光澤可在表面打上一層蠟；用軟布干擦家具表面，去除灰塵、污漬；將家私蠟均勻噴在無絨毛巾上，順著家具紋理同一個(gè)方向進(jìn)行擦拭，以免出現(xiàn)打花的現(xiàn)象，用力要均勻；待蠟干燥后，用軟布進(jìn)行輕擦拋光。杯具消毒規(guī)程1、倒干凈杯中茶水及殘?jiān)蠓湃胂礈斐刂杏孟礉崉┫此ⅲ?、消毒：在洗滌池中用清水漂洗、沖凈杯具中的洗潔劑；3、藥物消毒：將杯具完全浸沒入藥液中浸泡（250mg/L?500mg/L84消毒液）浸泡20分鐘后，再用清水洗凈；4、熱力消毒：放入消毒柜中消毒10分鐘；5、將已消毒完畢的杯具待冷卻后，放如保潔柜內(nèi)待用，保潔柜各層用消毒過的干凈墊巾鋪墊，每天一換；6、嚴(yán)格執(zhí)行一人一杯消毒制度。抹布的使用1、選用柔軟并有一定吸水性的抹布；2、在使用抹布擦拭時(shí)，需根據(jù)不同情況采用不同的擦拭方法；干擦：去除細(xì)微的灰塵，干擦用力不能太重半十擦；當(dāng)灰塵較多時(shí)使用水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時(shí)，應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后，再用干凈的抹布擦一遍，用抹布擦拭時(shí)，應(yīng)先將抹布疊成比于掌稍大的尺寸使用，一面用臟，再換另一面，或重新折疊，全部用臟時(shí)，應(yīng)洗干凈再使用。不銹鋼清潔保養(yǎng)規(guī)程1、用中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；2、用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；3、置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行擦拭；4、表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨十毛巾擦拭。服務(wù)案例分析1、怎樣為客人指示方向？答：面帶微笑，眼睛注視客人，右臂肘微曲，掌心向上，指尖沖向所指方向，身體前傾，使用禮貌語言。2、怎樣從正在對(duì)話的客人中間穿過？答：在距客人適當(dāng)范圍內(nèi)（2—3米）停下，面帶微笑，注視其中一位，等待詢問，禮貌解釋，迅速穿過，要做到不冒然打擾客人，更不能直接穿行。3、服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？答：（1）致意禮（點(diǎn)頭）；（2）握手禮；（3）注目禮。4、遞送帳單、錢款時(shí)應(yīng)注意什么？答：事先點(diǎn)清，使用雙手遞送、唱收、唱付。5、怎樣接收、遞送名片？答：雙手接收、遞送，復(fù)讀對(duì)方姓名、職務(wù)，表示感謝。6、同客人一起乘電梯時(shí)注意什么？答：主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，到達(dá)后請(qǐng)客人先行，以一手遮擋電梯箱門，請(qǐng)客人先行后方可跟進(jìn)，詢問客人所要到達(dá)的樓層，并幫助客人按按鈕，離開時(shí)禮貌道別。7、穿著工裝有哪些要求？答：（1）正確佩戴工號(hào)牌；（2）工裝整潔干凈；（3）無破損、無異味；（4）不能敞胸、卷袖；（5）借用工裝要合身；（6）口袋內(nèi)禁止盛大量物品。8、工作中，如客人要求陪他聊天時(shí)怎么辦？答：禮貌謝絕，說明原因，求得諒解，特殊情況下允許，但不能影響工作，在談話中一定要注意自己身份。9、與客人談話時(shí)，想打噴嚏、咳嗽怎么辦？答：先回避，以手遮擋，并致歉，盡量避免。10、客人送你東西怎么辦？答：婉言謝絕，禮貌解釋，向上級(jí)報(bào)告、作好記錄，實(shí)在推辭不掉的要上交，向客人表示感謝。11、客人正在談話，有急事找他時(shí)該怎么辦？答：在離客人適當(dāng)范圍內(nèi)（2—3米）停下，面帶微笑，注視其中一位，等待詢問，禮貌致歉，雙手遞上事先準(zhǔn)備好的所述內(nèi)容紙條或口頭簡(jiǎn)短說明來意，不能冒然打擾客人。12、工作時(shí)不小心損壞別人物品時(shí)怎么辦？答：根據(jù)情況迅速彌補(bǔ)，把損壞降低到最低點(diǎn)，向上級(jí)報(bào)告并作好記錄，不得隱瞞，嚴(yán)重時(shí)作相應(yīng)賠償。13、工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)怎么辦？答：根據(jù)情況迅速彌補(bǔ)，向上級(jí)報(bào)告并作好記錄，不得隱瞞，及時(shí)總結(jié)，杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。14、因設(shè)備問題使客人受傷時(shí)怎么辦？答：誠(chéng)懇向客人道歉，并根據(jù)情況判斷是否需要幫助，迅速向上級(jí)報(bào)告，由有關(guān)部門進(jìn)行整修，作好記錄提醒同事。15、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么辦？答：保持鎮(zhèn)靜，不能發(fā)生爭(zhēng)吵，禮貌回避，報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)重新安排工作，作好記錄，不能得禮不饒人跟客人斤斤計(jì)較。16、發(fā)現(xiàn)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)異?，F(xiàn)象時(shí)怎么辦？答：迅速查清原因（聽、嗅、看、感覺），根據(jù)情況判斷，采取相應(yīng)措施，迅速報(bào)告上級(jí)，認(rèn)真作好記錄，不能置之不理。17、外來人員詢問業(yè)主情況怎么辦？答：不能冒然回答，禮貌詢問對(duì)方情況（姓名、年齡、找業(yè)主有何事情），辨別身份，作出判斷，如被詢問情況屬機(jī)密，應(yīng)謝絕回答，請(qǐng)其到管理部詢問，然后作好記錄。18、客人生病怎么辦？答：得知客人生病，禮貌詢問是否需要幫助，在不明病情時(shí)，禁止對(duì)客人進(jìn)行搶救、送藥，等再次見到客人后，詢問是否康復(fù)。19、客人損壞設(shè)施、設(shè)備時(shí)怎么辦？答：文明制止、禮貌解釋、迅速上報(bào)、作好記錄，注意態(tài)度。20、遇到客人破壞衛(wèi)生時(shí)怎么辦？答：清理破壞的衛(wèi)生，禮貌向客人解釋說明，如客人繼續(xù)進(jìn)行，方可制止，解釋時(shí)要根據(jù)情況同時(shí)要注意自己的身份，作好記錄，向上級(jí)報(bào)告。21、外來客人要求物品移交或暫時(shí)寄存時(shí)怎么辦？答：詢問情況，認(rèn)真按表格登記，留下書面記錄，請(qǐng)客人簽字并進(jìn)行核對(duì)，根據(jù)情況轉(zhuǎn)交或存放，作好詳細(xì)記錄。如遇貴重物品、現(xiàn)金、機(jī)密文件，應(yīng)禮貌謝絕并說明原因。22、工作時(shí)客人需要長(zhǎng)時(shí)間幫助怎么辦？答：根據(jù)情況對(duì)客人進(jìn)行幫助，設(shè)法通知上級(jí)另行安排人員，即不讓客人失望，又不能耽誤工作，作好記錄。23、客人托辦某些事項(xiàng)時(shí)怎么辦？答：根據(jù)情況盡量幫助，報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)，客人所交待問題要認(rèn)真記錄，完成后給予答復(fù)，作好記錄，如果委托事項(xiàng)超出合理范圍（購買貴重物品，現(xiàn)金、機(jī)密文件移交等），應(yīng)禮貌說明，給予謝絕。24、工作時(shí)遇到客人房間內(nèi)電話鈴響，能否接聽？答：不能接聽，除非是客人指派。25、拾到客人的遺留物品時(shí)怎么辦？答：迅速尋找失主，如找不到馬上上交管理部（不得以任何理由拖延），寫出拾遺報(bào)告，同管理部一起將物品進(jìn)行清點(diǎn)、驗(yàn)收、移交，作好記錄。26、打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)有貴重物品、現(xiàn)金、機(jī)密文件，而房間內(nèi)無人怎么辦？答：迅速撤出，鎖上房門，向上級(jí)報(bào)告，由領(lǐng)班同服務(wù)員一起進(jìn)入（2人以上），工作中不得觸動(dòng)，按正常程序進(jìn)行打掃，寫出特殊房間清掃報(bào)告，上交管理處，作好工作記錄，禁止1人單獨(dú)操作。27、發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓內(nèi)徘徊怎么辦？答：禮貌詢問，根據(jù)情況作出判斷，給予客人幫助或請(qǐng)其到管理處，作好工作記錄，整個(gè)接觸過程要注意態(tài)度。28、客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？答：禁止介入、旁聽、窺視，報(bào)告上級(jí)，根據(jù)情況記錄。29、突然發(fā)生停水、停電事故時(shí)怎么辦？答：保持鎮(zhèn)靜，迅速上報(bào)，采取措施或協(xié)助工程部查找原因，盡量避免損失，如影響到客人要對(duì)其進(jìn)行說明、幫助，作好工作記錄。30、客人忘記鎖門怎么辦？答：迅速報(bào)告上級(jí)，由2人（以上）共同鎖門，寫出經(jīng)過并簽字備案，禁止單獨(dú)1人進(jìn)入室內(nèi)。31、遇到重大活動(dòng)或接待任務(wù)時(shí)怎么辦？答：應(yīng)了解活動(dòng)或任務(wù)的有關(guān)情況（到達(dá)時(shí)間、人員、職務(wù)、人數(shù)、目的、參觀地點(diǎn)等），根據(jù)管理處安排，相關(guān)管理人員事先要進(jìn)行詳細(xì)檢查，各位員工要堅(jiān)守崗位，保證工作質(zhì)量，注意禮貌禮節(jié)。32、遇無法證明身份的人要求打開辦公室房門時(shí)怎么辦？答：未確定身份禁止開門，禮貌詢問有關(guān)情況，迅速報(bào)告上級(jí)，做好工作記錄。33、因誤會(huì)客人發(fā)脾氣時(shí)怎么辦？答：認(rèn)真傾聽，不得打斷客人說話，待其情緒穩(wěn)定后禮貌解釋，不推卸責(zé)任，無論對(duì)錯(cuò)都要向客人道歉，向上級(jí)報(bào)告，做好工作記錄。34、客人向你投訴時(shí)怎么辦？答：認(rèn)真傾聽，保持鎮(zhèn)靜，不打斷客人說話，重點(diǎn)要作記錄，迅速了解有關(guān)情況并作出判斷，向客人禮貌解釋或報(bào)告上級(jí)，對(duì)客人損失進(jìn)行彌補(bǔ)，作好工作記錄。35、客人長(zhǎng)時(shí)間用電話同你聊天時(shí)怎么辦？答：向客人日暗示，盡快結(jié)束談話，如繼續(xù)糾纏，解釋清楚后機(jī)智掛斷，注意語氣，作好工作記錄，向上級(jí)報(bào)告。36、遇到醉酒客人的糾纏怎么辦？答：不能置之不理，也不能過多交談，迅速通知上級(jí)，由他人視客人情況攙扶客人到某處休息或讓其清醒同伴勸走;如仍糾纏，通知安全部，作好工作記錄，自己盡量堅(jiān)守崗位。37、由于客人原因，使你遭受上級(jí)斥責(zé)時(shí)怎么辦？（客人在場(chǎng)）答：當(dāng)上司斥責(zé)時(shí)不能反駁，虛心接受，等待合適時(shí)間、合適地點(diǎn)向上級(jí)解釋清楚，但態(tài)度要誠(chéng)懇。38、在開會(huì)時(shí)如有主席臺(tái)演講人員的緊急電話時(shí)怎么辦？答：禮貌告訴來電者說明無法接聽電話的原因，詢問有無重要事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，根據(jù)情況作好記錄或請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，待散會(huì)后轉(zhuǎn)達(dá)；如有緊急事情，可以根據(jù)情況把事先寫好的紙條，借倒水的名義遞交或者把紙條交給相關(guān)工作人員（秘書、會(huì)務(wù)組人員）39、如果有來訪者訪客怎么辦？答：禮貌詢問來訪者情況并查驗(yàn)有關(guān)證件，作出相應(yīng)記錄，避開來訪者同被訪客人聯(lián)系，說明情況等待對(duì)方答復(fù)，如被訪客不愿接見，應(yīng)以恰當(dāng)理由禮貌回絕來訪者，作好交接班記錄。40、客人約你出去玩怎么辦？答：禮貌回約，說明原因，向客人表示感謝，態(tài)度要端正，說話要大方。41、來訪者探訪高層領(lǐng)導(dǎo)時(shí)怎么辦？答：詳細(xì)詢問，認(rèn)真登記，查驗(yàn)有關(guān)證件，迅速通知其秘書，征得同意后請(qǐng)來訪者到指定房間。電話通知消防安全部消防監(jiān)控，注意觀察該樓層的情況，以確保安全。42、清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有故障時(shí)怎么辦？答：如現(xiàn)發(fā)家具、設(shè)備有故障時(shí)應(yīng)迅速通知服務(wù)臺(tái)報(bào)有關(guān)部門前來維修，如發(fā)現(xiàn)該故障存在安全隱患，應(yīng)在房間內(nèi)等候工程人員前來維修后方可離開，作好工作記錄。保潔培訓(xùn)方案一、操作規(guī)程和各項(xiàng)工具的使用方法（一）公共衛(wèi)生間的清潔規(guī)程衛(wèi)生間的清潔一般應(yīng)“從左到右、從上到下、從里到外”依次進(jìn)行，對(duì)于單個(gè)器具的清潔，應(yīng)按先內(nèi)后外再對(duì)各附件進(jìn)行清潔的順序進(jìn)行。1、準(zhǔn)備好所需的工具和用具。如：拖把、帶柄尼龍刷、抹布、十毛巾、膠皮手套等。2、準(zhǔn)備和配制好清潔劑和用品。如：潔廁劑、全能清潔劑、去污粉等。3、打開門窗，啟動(dòng)排氣扇通風(fēng)換氣，在門口放置清潔工作標(biāo)志牌;4、清潔坐便器、小便池；1）清潔蹲式坐便器（槽）先用帶柄尼龍刷沾潔廁劑刷洗坐便器內(nèi)壁和蹲位臺(tái)面，并注意入水口和出水口的清刷，然后用清水沖凈，最后用拖把將蹲位臺(tái)面的水劑擦十。2）清潔座式坐便器先用帶柄尼龍刷沾潔廁劑刷洗蹲便器內(nèi)壁，洗凈后用清水沖凈，讓后用濕抹布沾全能清潔劑擦洗水箱，坐便器的座沿、蓋子外側(cè)、底座，再用清水抹布擦洗干凈，最后用干抹布擦干水跡。3）清潔小便器（槽）先用帶柄尼龍刷沾潔廁劑刷洗小便器（槽）內(nèi)壁、注意凹槽及出水口的清刷，并放水沖洗干凈。然后用濕抹布擦洗沖水閥和外壁;必要時(shí)沾少許全能清潔劑擦洗，最后用干抹布擦干水劑，檢查香球的損耗程度，及時(shí)補(bǔ)充（球體不小于1/3）。5、清潔門、窗、框，抹凈所有的隔斷、擋板；如有污跡可沾少量全能清潔劑進(jìn)行擦拭，最后將抹布用清水浸透，用力擰干，再輕抹一遍。6、按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面，確保無水劑、污跡、手??；1）先用濕抹布沾全能清潔劑擦洗臺(tái)面、洗手盆、水龍頭，再用清水抹布擦洗干凈，最后用十毛巾擦干水劑；2）清潔鏡面是，先均勻涂上玻璃清潔劑，然后用濕布擦洗干凈，最后用十毛巾擦凈；7、擦拭衛(wèi)生間墻面（1）先用涂水器濕擦墻面，去除表面灰塵；（2）再用十抹布擦拭，（3）確保光亮無污跡；8、收集衛(wèi)生間內(nèi)垃圾；（垃圾筐內(nèi)垃圾不得超出2/3）9、先清掃地面，最后從里到外濕拖地面后用十拖把拖凈、并防止地面打滑；10、噴灑適當(dāng)空氣清新劑，保持衛(wèi)生間空氣清新、無異味，環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間一遍，看是否有遺漏和布徹底之處，然后退出衛(wèi)生間。注意事項(xiàng)：1、衛(wèi)生潔具多未陶瓷制品，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面。2、衛(wèi)生潔具容易破碎，清潔時(shí)不能用工具的堅(jiān)硬部分撞擊，也不能讓重物落下因沖擊而致使衛(wèi)生器具破損。3、使用潔廁劑和其他刺激性清潔劑時(shí)，應(yīng)戴膠皮手套，以防止損傷皮膚。4、如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞，應(yīng)及時(shí)通知工程人員修理或更換。由于清潔工作的疏漏或使用日久，衛(wèi)生間的衛(wèi)生潔具、墻身或地面極易積有糞垢、尿漬、水銹和污垢，故必須定情進(jìn)行去污除垢工作，以保證衛(wèi)生間保持良好的衛(wèi)生狀況。（二）公共通道、場(chǎng)所保潔1、走廊、過道清潔規(guī)程大理石、pvc地板、木地板用掃帚清掃垃圾，用拖把或抹布清除污垢，潔凈干燥后，加適當(dāng)靜電吸塵劑或光亮劑用塵推反復(fù)推塵，保持地面光亮，無水跡、污跡、腳印。2、門窗按巡回路線用柔軟毛巾，先濕后干擦拭，去除污垢、污跡、手印等。適當(dāng)使用光亮劑保持立面光亮，無灰塵印跡。（三）墻面清潔規(guī)程1）大理石墻面清潔準(zhǔn)備工具及材料：全能清潔劑、鏟刀、無絨毛巾；先用鏟刀清楚墻面上的污漬和雜物；然后用配有全能清潔劑的清潔水從上到下清洗墻面；再用無絨的十毛巾抹十墻面上的水珠，并待其風(fēng)十即可；2）瓷磚墻面清潔裝好兩桶水，其中一桶放入適量的清潔劑；用鏟刀、刀片輕輕刮掉墻面的污垢、臟漬；把毛巾浸入放有清潔劑的水中，然后擰十，沿著墻壁從上往下來回擦拭；用另一條毛巾浸透清水后擰十，徹底清抹一次；換清水再徹底清抹一次。3）乳膠漆墻面的清潔關(guān)閉局部要清潔處的門窗，在地面上淋些水；用雞毛撣子輕輕拂去墻面及天棚上的灰塵；用十毛巾清擦墻面上的污跡，擦不掉的污跡用細(xì)砂紙輕輕擦拭；最后濕拖地面上的污跡，保持整體干凈。（四）不繡鋼痰桶清潔規(guī)程1）發(fā)現(xiàn)廢棄物應(yīng)及時(shí)清倒、擦洗；2）先用水沖去桶內(nèi)外污跡，再用軟毛刷刷洗附著在桶壁的污漬；3）用十抹布抹凈桶外上的水珠；4）保持痰桶口無痰跡，痰盤內(nèi)煙蒂不超過四顆；5）每個(gè)月對(duì)痰桶置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對(duì)不繡鋼表面由上而下進(jìn)行擦拭，保持表面光亮；6）垃圾桶及果皮箱清潔規(guī)程清除桶（箱）內(nèi)垃圾；先用水沖洗垃圾桶（果皮箱）內(nèi)外表面；再用毛刷沾少許清潔劑刷洗桶內(nèi)外污漬，然后用清水沖刷；將垃圾桶（果皮箱）置于空地晾干后套上垃圾袋，放回原處。（四）塵推的使用規(guī)程1）塵推罩的使用檢查塵推纖維是否干凈；使用前將極少量的靜電吸塵劑滲入塵推罩，進(jìn)行保養(yǎng)；（提前12小時(shí)）檢查塵推油的滲入情況；檢查塵推桿的卡頭位置及方向是否正確；沿直線推塵，先從一側(cè)開始，塵推不可離地，不可來回拖拽；推塵時(shí)，塵推罩每行要重疊1/4，以防漏擦；塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止；地面上有水滴或痰跡，要先用毛巾或衛(wèi)生紙清潔干凈再用塵推推塵。注：塵推工作時(shí)必須保持干燥，勿沾水使用。2）塵推的持拿：手持塵推時(shí)，將塵推手桿置于胸前正中位置，右手握全塵推頂部，左手握全柄端1/3處，頂住第三衣扣處，身體稍前傾。要注意將塵推罩的一端提起，臟的一面向外；推至界限，塵推旋轉(zhuǎn)180度反方向推拭，行走時(shí)，注意塵推桿不可碰到門框或頂棚燈具；在門口、樓梯轉(zhuǎn)彎處注意不可碰到他人。3）判斷塵推是否該清洗塵推纖維很臟，沒有粘附性，推塵后塵罩下地面依然有遺漏的灰塵;被水浸泡；4）清洗塵推罩：塵推罩用臟后，可用堿水洗凈，即用洗衣粉溶液浸泡，最好同時(shí)用40°C左右的熱水浸泡后清洗；塵推罩洗后用洗衣機(jī)甩十，將纖維抖開后再晾曬。（五）抹布的使用規(guī)程1、選用柔軟并有一定吸水性的抹布；2、在使用抹布擦拭時(shí)，需根據(jù)不同情況采用不同的擦拭方法；干擦：去除細(xì)微的灰塵，干擦用力不能太重半十擦：當(dāng)灰塵較多時(shí)使用水擦：去除污垢，但抹布中也比能進(jìn)水過多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含油脂的污垢時(shí)，應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后，再用干凈的抹布擦一遍，用抹布擦拭時(shí)，應(yīng)先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用，一面用臟，在換另一面，或重新折疊，全部用臟時(shí)，應(yīng)洗干凈再使用。（六）玻璃清潔規(guī)程1、準(zhǔn)備工具：涂水器、玻璃刮刀、伸縮桿、玻璃清潔劑、鏟刀、無絨毛巾、拖把2、先用鏟刀將玻璃上的污漬鏟除；3、按比例將玻璃清潔劑稀釋（1：12），將涂水器完全浸足玻璃清潔劑后，從玻璃頂端自上而下垂直洗抹；4、用直線法或S線法操作玻璃刮刀，從上到下刮去玻璃上的污水，每刮一次都應(yīng)用毛巾擦十刮條；5、循環(huán)進(jìn)行一洗一刮，按順序由里到外換行刮拭；6、接近地面操作時(shí)，涂水器和玻璃刮刀要橫向作業(yè)；7、后用毛巾抹去窗臺(tái)上留下的水跡，并抹干或拖干地面的水跡。注：刮拭中途不要停頓，否則會(huì)留下刮痕；清洗樓層玻璃時(shí)，身體切勿探出窗外。（七）不繡鋼油的使用規(guī)程1、適用范圍：不銹鋼制品，如電梯門、信報(bào)箱面、不銹鋼痰桶的保養(yǎng)；2、準(zhǔn)備工作：清水一桶、干抹布三塊，不銹鋼油少許；3、不繡鋼面用濕抹布擦拭去除表面灰漬；4、用十抹布將表面的水跡抹凈；5、用不銹鋼油少許沾干抹布從上至下，從左至右全面、均勻涂拭不銹鋼面；6、用無油十抹布擦拭表面，將多余的不銹鋼油擦掉；7、保持不銹鋼表面光亮無印跡。（八）不繡鋼清潔保養(yǎng)規(guī)程1、用中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；2、用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；3、至少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行擦拭；4、表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨十毛巾擦拭。（九）電梯轎箱清潔規(guī)程電梯轎廂的清潔和保潔工作主要包括電梯門、轎廂內(nèi)壁、轎門內(nèi)槽、轎廂地面的清潔等，一般為每日清潔一次，并進(jìn)行每日的巡回保潔，每日巡回保潔次數(shù)可根據(jù)人流量的大小和具體標(biāo)準(zhǔn)要求而定。1、準(zhǔn)備好所需的工具和用具，如抹布、無絨毛巾、水桶、清潔劑、不銹鋼保養(yǎng)劑、掃把、拖把、吸塵機(jī)和按要求需要更換的地毯等。2、清潔轎箱內(nèi)壁1）將抹布浸入配制好清潔劑的水桶中，拿起后擰十，沿著轎廂內(nèi)壁從上往下用力抹擦；2）若壁上沾有較頑固的污垢或污跡，可用鏟刀輕刮或直接噴上清潔劑后用抹布用力來回抹擦；3）用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦，將抹布過清水后用力擰十，再徹底清抹一遍；4）用半干濕毛巾抹凈電梯按鈕及顯示屏；5）轎廂天花板可每周清潔一次，除照明燈飾鏡面和攝像探頭要用半十濕毛巾輕輕清抹外，其他部位的清潔方法與轎廂內(nèi)壁清潔方法相同；6）金屬條拋光，潔凈光澤無灰塵。3、清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面1）用鐵鉤將轎門內(nèi)槽的雜物勾起，亦可用吸塵器吸凈轎門內(nèi)槽的沙粒；2）若轎廂地面鋪有每天更換的地毯，則只需將舊地毯掀起，用半干濕拖把將轎廂地面拖凈，待濕氣揮發(fā)后再鋪上干凈的地毯；3）如轎廂地面為固定地毯，則可用吸塵器吸干凈地面的沙粒、雜物，每周一次用洗地機(jī)（地毯機(jī)）配合清潔劑清潔一遍；4）若轎廂地面為木質(zhì)或合成塑料，則可先用濕地拖配合清潔劑拖抹，再用清水拖抹，最后用干拖把將水跡抹干。4、清潔電梯轎廂門電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時(shí)先噴上少許不銹鋼保養(yǎng)劑，然后用棉質(zhì)軟布由上而下抹凈，時(shí)電梯轎門潔凈光亮；5、清潔作業(yè)完畢，應(yīng)環(huán)視整個(gè)電梯轎廂一遍，檢查是否有遺漏和清潔不徹底之處，如有遺漏應(yīng)立即補(bǔ)做。6、巡回保潔方法在電梯正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，用夾子夾起電梯地面上的垃圾和雜物，用于毛巾抹擦按鈕、顯示屏及臟污印跡。(十)環(huán)境消殺作業(yè)規(guī)程1、根據(jù)天氣的變化，進(jìn)行消殺工作，一個(gè)月滅蟲一次，春夏兩季是昆蟲繁殖的旺季，應(yīng)每月做二次滅蟲工作，補(bǔ)藥辦法有兩種：水噴：把藥水按比例調(diào)好，灌進(jìn)壓力噴霧器中，噴灑在各區(qū)域的死角，地腳邊上；粉噴灑：粉噴一般用于滅