信息化與業(yè)務(wù)流程再造

信息化與業(yè)務(wù)流程再造如何利用信息技術(shù)提高企業(yè)競爭力今天，企業(yè)的成功和信息技術(shù)巳經(jīng)被密不可分的聯(lián)系在了一起。但是，這種聯(lián)系在本質(zhì)上到底是什么呢？這就是這里所要探討的問題。XeroxC施樂）、BancOne、Johnson&Johnson（強生）、Jcpenney、LithoniaLight/ing、NewEnglandMedicalCenter是這方面的優(yōu)秀典范，他們懂得如何利用信息技術(shù)來大幅度提高競爭力，知道如何釋放出信息技術(shù)的能量并實現(xiàn)信息技術(shù)的潛力。這些公司的共同點是：當(dāng)很多強大的公司衰敗的時候，這些企業(yè)卻能維持自己的領(lǐng)先地位；企業(yè)可以從對信息技術(shù)的投資中獲得可觀的價值；這些企業(yè)從不拋開其他關(guān)鍵的企業(yè)要素一-策略、人力、工序、組織一一而孤立地看待信息技術(shù)。簡而言之，他們正通過對管理和經(jīng)營過程的再設(shè)計來重構(gòu)他們的公司，但是他們需要通過建立強大而健全的信息技術(shù)來做到這一點。激烈競爭使企業(yè)暴露的問題在七八十年代，許多公司在發(fā)展信息技術(shù)上投入大量財力,但卻很難看到生產(chǎn)力從谷底回升，甚至對信息技術(shù)使用得越多，企業(yè)在生產(chǎn)力方面的表現(xiàn)越差。出現(xiàn)這種狀況的原因何在呢？是因為信息技術(shù)的價值貢獻(xiàn)需要一個很長的醞釀時間，才會凸現(xiàn)出來呢？還是說企業(yè)在認(rèn)識信息技術(shù)和使用信息技術(shù)中存在問題？怎樣利用信息技術(shù)提高生產(chǎn)力為什么沒有看到信息技術(shù)投入所應(yīng)獲得的生產(chǎn)力大幅度增長呢？這從服務(wù)行業(yè)或者是商務(wù)辦公的某個側(cè)面觀察，就會發(fā)現(xiàn)答案：首先，信息技術(shù)經(jīng)常被用于自動化工作，而不是真正被用于改變生產(chǎn)過程。如果只是讓工作自動化，而沒有改變其過程，比如沒有把每個人安排在合適的位置上，就不可能在生產(chǎn)率上取得大的提高。其次，是在還沒有搞清要使什么自動化的時候就采用了自動化.在決定怎樣利用信息技術(shù)來解決問題之前,沒有用疑問的目光看待商業(yè)過程的再設(shè)計和工作的方式，過于夸大了信息技術(shù)的功用，卻忽略了與之相配套的系統(tǒng)變革。事實上，實施信息技術(shù)戰(zhàn)略，還必須改變?nèi)肆ο到y(tǒng)，必須考慮角色、職責(zé)、獎勵、品性等所有這些正改變著一個體系的人力資源方面的因素。最后，常孤立地看待信息技術(shù).實際上信息技術(shù)起到的是推進(jìn)作用，而不可能是全部作用。因此，如果不改變?nèi)肆ο到y(tǒng)和過程，那么通過使用先進(jìn)技術(shù)，只可能獲得某種微小的改進(jìn)。使企業(yè)的核心部分信息化企業(yè)的五個重要組成部分包括：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、過程、人力和技術(shù)，其相互之間關(guān)系如下圖所示:圖1企業(yè)的五個重要組成部分機構(gòu)、管理過程和人員職責(zé)構(gòu)成了企業(yè)的核心。如果要成功地運用信息技術(shù)，主要的變化都會發(fā)生在這個核心部位。然而，技術(shù)只不過是企業(yè)的要素之一.對它的有效使用依賴于對所發(fā)生變化的核心部分同樣有效的管理。有三種關(guān)鍵的因素影響著戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、過程、人力和技術(shù)這五個要素。這些因素包括行業(yè)走向、技術(shù)環(huán)境和企業(yè)文化。信息技術(shù)是一個高效的推進(jìn)器要給顧客提供更好的服務(wù)，就是要改進(jìn)生產(chǎn)力，要改變管理過程。面對新的競爭企業(yè)的次級團體已經(jīng)沒有選擇的余地了.要是想改進(jìn)銷售狀況，降低成本，以及改善顧客服務(wù)的話，企業(yè)必須對信息技術(shù)充滿堅定的信心并保持持續(xù)的投入。無需懷疑，信息技術(shù)就是一個強大的推進(jìn)器.不過，它帶來的效益并非立竿見影。影響信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程再造中成功運用的重要因素高層對信息技術(shù)的看法信息技術(shù)對企業(yè)的影響和高層對它的理解程度成正比。對于信息技術(shù)在企業(yè)中的作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)保持一個清楚的認(rèn)識。領(lǐng)導(dǎo)者必須從戰(zhàn)略的角度來把握企業(yè)前進(jìn)的方向，為了達(dá)到目的，為了貫徹戰(zhàn)略目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者需要知道需要何種基礎(chǔ)設(shè)施，而信息技術(shù)是其中不可或缺的一部分。擁有員工，擁有自己的機構(gòu)和正規(guī)的管理過程，信息技術(shù)可以充當(dāng)一種黏合劑。這樣，領(lǐng)導(dǎo)者就可以和所有員工一起密切合作打造一個能完全貫徹執(zhí)行這個目標(biāo)的機構(gòu)。隨時愿意重新設(shè)計操作和支持流程企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造必須從整個公司范圍內(nèi)的各項商業(yè)流程分析開始，對這些流程每個環(huán)節(jié)做逐個甄別和說明，確定其所需條件，并最終確定核心過程，確定哪些為需要優(yōu)先投入力量的領(lǐng)域。而核心過程往往在很大程度上影響著目標(biāo)或戰(zhàn)略。所有核心過程都具備一個主要的支柱，稱為信息基礎(chǔ)，或稱為信息技術(shù)。管理流程的再設(shè)計員工們必須掌握用來提交決策和解決問題的信息，而管理者必須在常識的限度內(nèi)，能獲得這些信息，讓最需要信息的人員得到信息。這應(yīng)當(dāng)是管理流程設(shè)計中重點考慮的問題，即如何以有用的方式獲取和組裝信息的問題.所以要讓信息技術(shù)真正體現(xiàn)在企業(yè)的運作過程中，必須要針對管理流程進(jìn)行重新設(shè)計。信息技術(shù)使用過程中的線型領(lǐng)導(dǎo)信息技術(shù)的使用不僅應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)層，信息技術(shù)作為一種共同的認(rèn)識還應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在從領(lǐng)導(dǎo)到一線工作人員，這種共識可以帶來共同的價值觀，這種共同的價值觀又可鞏固合作關(guān)系。這對于企業(yè)來說是很必要的。能干的業(yè)務(wù)導(dǎo)向型的首席信息官顯然生產(chǎn)線不能獨自做事。具備技術(shù)知識的強有力的領(lǐng)導(dǎo)是必不可少的。這就需要首席信息官的努力了。無首席信息官必須是一個全面的業(yè)務(wù)人員首席信息官必須是一個全面的業(yè)務(wù)人員，這是最重要的一點.實際上，首席信息官做貢獻(xiàn)的能力直接和他們的業(yè)務(wù)知識，而不是他們的技術(shù)能力成正比。首席信息官要為所有的部門經(jīng)理作報告，為各部門提高業(yè)績服務(wù)，因此公司很難說信息官屬于哪個部門，他屬于公眾，應(yīng)該是一個全職選手。無首席信息官必須具有良好的戰(zhàn)略性思維及業(yè)務(wù)能力首席信息官首先必須具有良好的戰(zhàn)略性思維，對企業(yè)如何經(jīng)營以及要把企業(yè)帶到何方等更多的問題有自己的思考。其次還應(yīng)該是具有全面技術(shù)能力的人，可以完成任務(wù)，可以傳達(dá)結(jié)果，可以和行政人員一起工作，可以提供培訓(xùn)，可以給公司員工講解他們正在做的事情所產(chǎn)生的影響。無首席信息官應(yīng)建立與總裁的合作關(guān)系一個首席信息官首先應(yīng)試圖與總裁建立一種合作關(guān)系。他們應(yīng)該配合無間并且知道他們正在嘗試完成同樣的事情，達(dá)到同樣的商業(yè)目標(biāo)。然后，就要把它擴展成為一個非正式的、和同事、銷售副總裁、行政副總裁、營銷人員、財務(wù)人員以及所有生產(chǎn)部門的主管組成的聯(lián)盟。如果不建立這樣的團隊，首席信息官就處于旁觀的位置，而其他人就會把信息技術(shù)的開銷看作一種他們不愿付出的花費。例如一個生產(chǎn)人員，他可能想要一個沖壓機而不是一臺新電腦，而如果你不是團隊中的一員，他們就不會明白你為什么要一臺新電腦，你也不會明白他們?yōu)槭裁匆慌_沖壓機，因此導(dǎo)致方向不一致，無法有效配合，就有可能影響商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成.用企業(yè)收益衡量信息技術(shù)投資的效果更多的信息技術(shù)投資應(yīng)著眼于企業(yè)未來的價值。也就是說不是從財務(wù)報表最后一行顯示的數(shù)字來考察，而是用大約占稅前凈收益的3?4%作為研發(fā)費用，這種投資可以期望有很大贏利,也有可能一無所獲.有效的變革變革不僅僅涉及到技術(shù)的變革，還有管理過程、人員職責(zé)，以及經(jīng)常甚至是企業(yè)機制和文化的變革。20世紀(jì)90年代的資料顯示，信息技術(shù)的沖擊依賴于組織結(jié)構(gòu)、管理過程以及勞動力的技能和教育方面的互補性變革。這三方面都受到企業(yè)文化的巨大影響。當(dāng)人們考慮信息技術(shù)和企業(yè)變革的時候，常常被忽視的事情之一就是文化。由于文化提供了最基本的預(yù)期價值以及人們在企業(yè)中遵循的規(guī)范，所以它是一個重要的參量。它還提供了思維模式或參照系，幫助理解如何活動，如何作為，什么是合適的，什么是被期待的，做什么工作，不做什么工作以及如何在所處環(huán)境中取得進(jìn)步。因此，文化一一就是思維方式一一它提供了人們在企業(yè)中活動的最基本的假定，并且?guī)椭麄冏鲇兄诩夹g(shù)進(jìn)步的活動，幫助他們思考和解釋技術(shù)。當(dāng)人們考慮企業(yè)變革和信息技術(shù)的時候,考慮一下文化因素，以及到底需要什么樣的變化才可以促進(jìn)企業(yè)變革這樣的問題將是至關(guān)重要的。可以改變技術(shù)，可以改變機制，可以改變戰(zhàn)略，但是，只有當(dāng)改變?nèi)藗儗θ绾卧谝粋€企業(yè)中活動所做的設(shè)想和期待時，才會開始改變他們的行為。改變他們的思維過程和文化要花費大量的時間，要重新培訓(xùn)以及定位。可是這是一種影響深遠(yuǎn)的工作。信息技術(shù)在未來發(fā)展中的重要領(lǐng)域通訊領(lǐng)域通訊技術(shù)的最大用處不再只是降低成本，還賦予了每個人與同事、業(yè)務(wù)、信息相互聯(lián)絡(luò)的能力，今天飛速增長的移動電話的增長率以及對這種新方式的認(rèn)同，只是在通訊方面所能做到的一個開始而已。信息的收集和儲存領(lǐng)域比如像超市中的條碼掃描儀，通過它所收集的信息可根據(jù)人們的實際購買，來確定營銷目標(biāo)定位。只有具備了收集大量信息并進(jìn)行加工以及傳播的能力，才能夠用更成熟的方式做出比以前更英明的決策。公司內(nèi)部溝通系統(tǒng)領(lǐng)域這種體制最大的作用體現(xiàn)在通訊以及人員之間的協(xié)作上?，F(xiàn)在企業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)之一就是：每個人都生活在一個區(qū)域化的世界里，每個人常常是在不同國度之間、不同文化之間，跨越職能部門一起工作，而技術(shù)提供了一種新的令人興奮的溝通方式來克服這種時間和空間上的障礙.未來企業(yè)的運作形式及信息技術(shù)發(fā)揮的作用未來的企業(yè)將更加網(wǎng)絡(luò)化。那些新興企業(yè)，將越來越不像傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的、官僚式的企業(yè)，它們將更像一種快速變化的流體，特別是在人員和流程的管理上。未來將會有兩種類型的企業(yè)形式：靈活組織機構(gòu)這種靈活組織機構(gòu)就像資源配置很分散的企業(yè)。員工要負(fù)責(zé)從企業(yè)中不同的地方收集他們所需要的支持，而不是僅僅依靠他們的管理者。這依賴于貫穿全企業(yè)的橫向交流，而不是傳統(tǒng)組織那種通常的縱向交流。這些新的靈活組織機構(gòu)更依靠員工自身的行為。人們需要認(rèn)識到市場的需求，或者新技術(shù)上的可能性，或者把來自企業(yè)其他部分的事物進(jìn)行組合的可能性，以及還要能看到抓住機遇、取得優(yōu)勢的需要。他們不能等著更高的管理層來解決關(guān)于這個世界的每件事情，并告訴他們需要做什么。他們必須自己解決問題并采取行動.虛擬公司或虛擬企業(yè)未來世界中另一個非常重要的組織結(jié)構(gòu)將是企業(yè)之間而不是企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系。人們巳經(jīng)開始使用比如虛擬公司或虛擬企業(yè)這樣一些詞匯，來描述那些流動的關(guān)系.這種關(guān)系不僅出現(xiàn)在同一公司的不同部門之間,還出現(xiàn)在不同的公司之間。例如，許多以前可能只在大型縱向組合的層級內(nèi)部完成的事情，現(xiàn)在則要通過小公司集團，通過各種同盟和協(xié)約間的相互協(xié)作等等來完成。在計算機行業(yè)內(nèi)，巳經(jīng)很明顯地看到了這一征兆.計算機行業(yè)里，原來可能由一家大型公司完成的工作，現(xiàn)在會通過小型軟件公司和至少曾經(jīng)是小型的硬件公司來完成。信息技術(shù)發(fā)揮的作用如果上述兩類企業(yè)成為未來企業(yè)的主流類型，如果企業(yè)的權(quán)力和權(quán)限正在被分配，那么擁有信息就是至關(guān)重要的了.如果沒有得到信息，人們不可能做出更好的決策.所以信息技術(shù)所發(fā)揮的最大作用，一個是傳播信息，一個是提高智力。這個世界在發(fā)展中正變成一個越來越相互依存的地方.企業(yè)也越來越相互依賴.在一定意義上，信息技術(shù)讓每個人都更多地了解了正在發(fā)生什么.但是它也使企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系更加緊密。人們現(xiàn)在更依賴于信息采取行動。相對于賦予人們理解信息含義的能力來說，主要用在信息的分配上.在傳統(tǒng)的等級制企業(yè)中，只由一兩個人統(tǒng)籌全局。而在一個越來越多的人都見多識廣并做決策的企業(yè)中，越來越多的人們需要相互理解他們的所作所為如何影響了別人?！颈局v小結(jié)】本講首先概述了信息技術(shù)在企業(yè)中的作用以及在應(yīng)用過程中的誤區(qū)，并從企業(yè)的構(gòu)成方面分析了信息對企業(yè)的影響。然后重點從七個方面分析了信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程再造中取得成功的要素，包括高層對信息技術(shù)的看法、經(jīng)營和支持流程的再設(shè)計、管理流程的再設(shè)計、信息技術(shù)使用流程中的線型領(lǐng)導(dǎo)、能干的業(yè)務(wù)導(dǎo)向型的首席信息官、用長遠(yuǎn)的企業(yè)收益為標(biāo)準(zhǔn)衡量信息技術(shù)投資的效果、有效的變革（尤其是文化層面）。接著，又對信息技術(shù)在未來的應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行了預(yù)測。最后描述了未來企業(yè)的運作形式及信息技術(shù)發(fā)揮的重要作用。以信息技術(shù)的使用與企業(yè)流程再造為中心，論述了信息化對傳統(tǒng)的企業(yè)組織及運作的重大沖擊和影響以及對提升企業(yè)競爭力的顯著作用，說明了對傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)和流程再造的重要性和迫切性，以及對傳統(tǒng)的信息傳遞、溝通和使用機制進(jìn)行變革的必要性。單選題正確信息技術(shù)的投資數(shù)額應(yīng)（）A大約占稅前凈收益的3?4%B大約占稅前凈收益的2?3%C大約占稅前凈收益的4?5%D以上都不對正確在靈活組織機構(gòu)中，員工收集他們所需要的支持來依賴于（）A貫穿全企業(yè)的橫向交流B企業(yè)間的縱向交流C混合交流D以上都不對正確在企業(yè)的五個重要組成部分中，企業(yè)的核心是機構(gòu)、人員職責(zé)和（）A管理過程B戰(zhàn)略C技術(shù)D資金正確企業(yè)的五個重要組成部分不包括（）A戰(zhàn)略B結(jié)構(gòu)C過程D資金正確5。下面關(guān)于靈活組織的理解哪種說法是錯誤的A新的靈活組織機構(gòu)更依靠員工自身的行為B靈活組織機構(gòu)依賴于貫穿全企業(yè)的橫向交流C員工要負(fù)責(zé)從企業(yè)中不同的地方收集他們所需要的支持D新的靈活組織機構(gòu)中更依靠的是管理層行為正確以下哪種說法是正確的A衡量信息技術(shù)投資的效果是從財務(wù)報表最后一行顯示的數(shù)字來考察B信息技術(shù)投資應(yīng)著眼于企業(yè)未來的價值C是用大約占稅前凈收益的6%—7%作為研發(fā)費用D以上說法都不對正確信息技術(shù)的沖擊依賴于哪三方面A組織結(jié)構(gòu)、管理過程和企業(yè)資金來源B企業(yè)資金來源、管理過程以及勞動力的技能和教育方面的互補性變革C組織結(jié)構(gòu)、管理過程以及勞動力的技能和教育方面的互補性變革D組織結(jié)構(gòu)、管理過程和企業(yè)戰(zhàn)略正確8。以下關(guān)于信息技術(shù)提高企業(yè)競爭力，哪種說法是正確的A信息技術(shù)對于提高生產(chǎn)力起到全部作用B只要將信息技術(shù)應(yīng)用于自動化工作，生產(chǎn)力就可大幅度提高C如果不改變?nèi)肆ο到y(tǒng)和過程，那么通過使用先進(jìn)技術(shù)，只可能獲得某種微小的改進(jìn)D信息技術(shù)是企業(yè)的核心要素之一正確9。關(guān)于流程再造，以下說法正確的是A企業(yè)的業(yè)務(wù)流程再造必須從公司的管理流程分析開始B要讓信息技術(shù)真正體現(xiàn)在企業(yè)的運作過程中，必須要針對生產(chǎn)流程進(jìn)行重新設(shè)計C員工必須掌握用來提交決策和解決問題的信息，管理者要讓需要信息的人員得到信息D以上說法都不對正確10。企業(yè)的五個重要組成部分包括：戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)，過程和（）A設(shè)備以及資金B(yǎng)人力以及技術(shù)C設(shè)備以及技術(shù)D人力以及資金正確首席信息官做貢獻(xiàn)的能力直接和他們的（）成正比A技術(shù)能力B管理能力C業(yè)務(wù)知識D溝通能力正確12。要