led燈銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

第頁(yè)led燈銷(xiāo)售技巧和話術(shù)導(dǎo)購(gòu)人員一定先要了解顧客的心態(tài)，因?yàn)槟敲炊嗯谱拥臒艟撸敲囱刍潄y。銷(xiāo)售的最高境界就是"為人民服務(wù)'。下面就來(lái)說(shuō)說(shuō)led燈銷(xiāo)售技巧和話術(shù)，大家千萬(wàn)別錯(cuò)過(guò)。

LED燈銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

一、迅速的建立信任：

1、看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。

2、注意基本的商業(yè)〔禮儀〕。

3、顧客見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)

4、名人見(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體)

5、權(quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))

6、問(wèn)話(請(qǐng)教)

7、有效傾聽(tīng)十大技巧：①態(tài)度誠(chéng)懇，用心傾聽(tīng);②站∕坐在顧客的左邊記筆記;(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話不易看到);③眼神凝視對(duì)方鼻尖和前額;④不打斷，不打岔(在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷);⑤不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可);⑥重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以加強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單);⑦不明白追問(wèn)(傾聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn));⑧不要組織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答);⑨停頓3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。);⑩點(diǎn)頭微笑(在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)

8、贊美(是一切〔溝通〕的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)：①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心;②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn));③具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn));④間接(間接贊美效果會(huì)更大);⑤第三者(通過(guò)贊美小孩、衣服等);⑥及時(shí)

關(guān)于贊美的經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光(不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽)。

您真的很與眾不同;我很佩服您。

贊美中有效的模仿會(huì)強(qiáng)化信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問(wèn)問(wèn)題的方法

現(xiàn)在使用的是什么品牌的燈具?什么風(fēng)格?

對(duì)那套燈具滿意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間?

在購(gòu)買(mǎi)那套燈具之前是否對(duì)燈具做過(guò)了解??、

現(xiàn)在使用的燈具有哪些不夠，必須要強(qiáng)化更改的地方?

當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套燈具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎?

如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)燈具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友?

如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的必須求，又能填補(bǔ)原先燈具的不夠，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?

問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：

您怎么稱呼?您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好);

您是搬新家還是添補(bǔ)燈具，或是家里有人結(jié)婚?

有到其它的店看過(guò)嗎?路上辛勞了，喝杯茶。

有帶戶型圖紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢礋艟咭嗌偻叩摹?/p>

家里的照片能看一下嗎?我?guī)湍纯磁涫裁礃语L(fēng)格的。

您是自己用還是給家里其他人用?

問(wèn)問(wèn)題的步驟：

問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。

問(wèn)YES的問(wèn)題。

問(wèn)二選一的問(wèn)題。

事先想好答案。

能用問(wèn)的盡量少說(shuō).

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)

燈具的功能

服務(wù)(售前、中、后、上門(mén)安裝)

竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

支持(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))

確保及保證。

請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。

依據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖?。模仿型：這類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜愛(ài)模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。

成功型：喜愛(ài)與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們這買(mǎi)燈具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。

四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)

先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同

動(dòng)作上隨時(shí)堅(jiān)持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用"冷詞'

熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈

我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈

我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問(wèn)技巧學(xué)習(xí)：

1、這套燈具多少錢(qián)啊?

反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜愛(ài)，適不合適，您說(shuō)呢?

2、這個(gè)燈打幾折啊?

反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜愛(ài)買(mǎi)打折的東西嗎?

3、有深色的嗎?

反問(wèn)：您喜愛(ài)深色的嗎?

4、服務(wù)有保證嗎?

反問(wèn)：您必須要什么樣的特別服務(wù)?

5、多快能到貨啊?

反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?

回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：

1、多少錢(qián)?

多少錢(qián)并不是最重要的，這套燈具您喜愛(ài)嗎?如果這款燈具不合適您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)飛雕嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不合適，如果合適我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))

2、太貴了

a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聞聲，是最好的方法)

b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

c.您知道便宜燈具與貴的燈具差別在哪里嗎?

d.塑造價(jià)值

e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。

f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)

g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)

h.大數(shù)小算法。

3、產(chǎn)品本身貴：

a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?

b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

d.以價(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗菬艟咧械谋捡Y。

4、一般面對(duì)貴，常用的方法：

a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?

b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎?

c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的凹凸?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?

d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么狀況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。

f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián)。

g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比較。)

h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。

i.打給經(jīng)理。

五、肯定認(rèn)同的技巧：

1、您說(shuō)的很有道理。

2、我理解您的心情。

3、我了解您的意思。

4、感謝您的建議。

5、我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。

6、您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。

7、我知道您這樣做是為我好。

這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。

六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：

1、注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題一再詢問(wèn)時(shí)，是馬上達(dá)成的信號(hào)。

2、詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

3、征求同伴看法時(shí)，如果顧客征求同伴看法，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。

4、顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

5、開(kāi)始關(guān)懷售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。

搞定LED客戶八大銷(xiāo)售技巧

推銷(xiāo)話術(shù)其實(shí)就是說(shuō)服技巧，推銷(xiāo)員通過(guò)信息傳遞，讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的過(guò)程。怎樣才干讓對(duì)方改變態(tài)度呢?最有效的方法是抓住對(duì)方的心理必須求，利用心理必須求來(lái)制定說(shuō)服策略，從而改變他的態(tài)度。

銷(xiāo)售話術(shù)的任務(wù)實(shí)際上是推銷(xiāo)一種象征性滿足人的心理的方式，這種必須求往往是隱含的潛意識(shí)。高明的銷(xiāo)售話術(shù)就是瞄準(zhǔn)說(shuō)服對(duì)象的潛意識(shí)，將潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力。這樣就知道了賣(mài)啤酒其實(shí)賣(mài)的是文化，賣(mài)可口可樂(lè)其實(shí)賣(mài)的是活力和正宗，賣(mài)彩券、保險(xiǎn)是賣(mài)的將來(lái)期望。消費(fèi)者行為學(xué)認(rèn)為，消費(fèi)者行為在很大程度上取決于隱藏在它們內(nèi)心的心理必須要，而將銷(xiāo)售話術(shù)與這些心理必須要結(jié)合起來(lái)，就會(huì)打動(dòng)他們，讓他們改變態(tài)度。

第一：安全感

人總是趨利避害的，內(nèi)心的安全感是最基本的心理必須求，用安全感來(lái)說(shuō)服客戶是最常用的銷(xiāo)售話術(shù)。

安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了客戶，那你無(wú)妨用恐懼感嚇唬他一下。賣(mài)兒童LED臺(tái)燈的說(shuō)，不要讓孩子的眼睛變得近視，就是一種嚇唬。嚇?？赡苁亲钣行У耐其N(xiāo)話術(shù)。

第二：價(jià)值感

每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。汶川大地震中，有乞丐主動(dòng)為災(zāi)區(qū)捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社會(huì)認(rèn)可的潛意識(shí)。抓住價(jià)值感，也是的一個(gè)重點(diǎn)。

"這臺(tái)設(shè)備用上以后，公司的工作效率會(huì)大大提升，這說(shuō)明你這個(gè)設(shè)備部主任的慧眼識(shí)貨。'

推銷(xiāo)餐廳吊燈"當(dāng)丈夫拖著疲憊的身子回來(lái)，他多么渴求吃一頓秀色可餐的飯菜，當(dāng)妻子將吊燈顏色調(diào)至紅色燈光，把精心準(zhǔn)備的飯菜端上，丈夫的心該有多幸福?'

第三：自我滿足感

自我滿足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的必須求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷(xiāo)話術(shù)常常用的說(shuō)服點(diǎn)。

賣(mài)吸頂燈："這款LED幾何創(chuàng)意吸頂燈不僅性能好，不傷眼，而且造型很獨(dú)特，有創(chuàng)意，十分合適您這樣有藝術(shù)感的人士。"

對(duì)那個(gè)設(shè)備部主任你可以說(shuō)："這臺(tái)設(shè)備用上后，公司在一年之內(nèi)能夠節(jié)省兩萬(wàn)元，而且效率也會(huì)大大提升，老板和同事會(huì)稱贊你這個(gè)設(shè)備部主任真是優(yōu)秀啊。'

第四：情愛(ài)親情感

毋庸諱言，情愛(ài)是人類最大的必須求和欲望，也應(yīng)該是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。你知道嗎，在西方看拳擊賽的主要觀眾是什么人?據(jù)調(diào)查是老年婦女，別以為老年就不必須要情愛(ài)了。但是以情愛(ài)為說(shuō)服點(diǎn)要講求策略，不能很直白地去講，特別對(duì)方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對(duì)方抽，就是找對(duì)方男朋友抽，該!我們都救不了你啊。要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方的想象，比如推銷(xiāo)臥室情趣小夜燈，你可以對(duì)她說(shuō)："逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫溫馨的二人世界，將自己裝扮得秀色可餐，臥室的小夜燈恰到好處，這將是一種多少幸福的感覺(jué)啊。'好了，打住(再往下說(shuō)就是找抽了)，讓那個(gè)妻子自己想象吧。你能說(shuō)這樣的銷(xiāo)售話術(shù)，她還是不買(mǎi)，告訴我，我和你一起鄙視她。

親情感是銷(xiāo)售話術(shù)的另一個(gè)說(shuō)服點(diǎn)，每個(gè)人都必須要親情感。

第五：支配感

我的生活我做主，每個(gè)人都希望表現(xiàn)出自己的支配權(quán)利來(lái)。這支配感不僅是對(duì)自己生活的一種掌控，也是對(duì)生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的必須求，也是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。在很多時(shí)候，人的力量感表現(xiàn)在對(duì)財(cái)富的支配上。

第六：歸根感

這是一種比較高級(jí)的心理必須求，尤其是關(guān)于一些已有成就，并經(jīng)歷了坎坷的中年人來(lái)說(shuō)，歸根感是它們的一種追求。關(guān)于他們來(lái)說(shuō)，這是很好的一種銷(xiāo)售話術(shù)。這是一種比較難把握的心理必須求，它是那種經(jīng)歷繁華過(guò)后的返璞歸真，是那種滄桑以后的踏實(shí)的心態(tài)。比如你賣(mài)水晶燈可以說(shuō)："這款水晶燈價(jià)格不貴，但風(fēng)格獨(dú)特，尤其它的外表典雅而古樸，盡顯內(nèi)斂，正合適你這種經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的人家里安裝。

第七：歸宿感

每個(gè)人都要有個(gè)歸宿感，否則那顆心就可能惶惶不定。我是誰(shuí)?我那個(gè)群體是什么?我應(yīng)該屬于哪個(gè)群體?這是每個(gè)人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、時(shí)尚青年、家庭主婦、小資一派等諸多標(biāo)簽。而每個(gè)標(biāo)簽下的人要有一定特色的生活方式，他們使用的商品、他們的消費(fèi)都表現(xiàn)出一定的亞文化特征。將商品和這種標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)，將商品作為所歸宿群體的標(biāo)志，是銷(xiāo)售話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

第八：不朽感

無(wú)論生命都會(huì)走向落幕，但沒(méi)有一個(gè)人會(huì)盼望那一天的來(lái)臨。害怕死亡、害怕老去、害怕容顏消褪、害怕愛(ài)情不永，這方方面面的害怕構(gòu)成了人們關(guān)于不朽的追求，有人花錢(qián)買(mǎi)名聲，有人花錢(qián)買(mǎi)健康，有人花錢(qián)買(mǎi)容顏。借著這種必須求，用銷(xiāo)售話術(shù)來(lái)說(shuō)服客戶，也是常用的辦法。當(dāng)你把產(chǎn)品和他追求的不朽聯(lián)系起來(lái)，你的銷(xiāo)售話術(shù)會(huì)很容易打動(dòng)他的。

如何做好led燈的銷(xiāo)售

一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

不管您有多么聰慧的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推舉您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您必須要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作必須要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。我這里推舉使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)(后面的表達(dá)均簡(jiǎn)稱為辦公平臺(tái))，推舉原因一是免費(fèi)，二是它革新了很多維護(hù)客戶的方法，完全能滿足維護(hù)客戶的必須求(這一點(diǎn)可從后面的操作中看出來(lái))。

實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺(tái)創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是十分簡(jiǎn)單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶，您都可以在10分鐘左右(以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來(lái)參照)導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺(tái)中。如此高效、如此簡(jiǎn)單，讓自稱為計(jì)算機(jī)愛(ài)好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法:使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺(tái)中就可以了(具體的方法請(qǐng)參閱其幫助手冊(cè)，這里不再啰嗦)。

導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺(tái)通訊錄下的備注(可添加文本信息)或添加評(píng)論功能(可添加富文本信息即網(wǎng)頁(yè)形式的圖文信息)來(lái)無(wú)限制地增加任何您必須要的資料，滿足您的客戶維護(hù)必須求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來(lái)完成。

二、將客戶分組

客戶價(jià)值的凹凸又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的必須求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、一般用戶、集團(tuán)客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或依據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的凹凸。

您也可以仔細(xì)觀察客戶的必須求和習(xí)慣，并具體地記錄下來(lái)(利用此平臺(tái)的添加評(píng)論功能在通訊錄中添加)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中必須要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

三、客戶維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?或許二八理論能給您一些啟發(fā)，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，關(guān)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;關(guān)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量堅(jiān)持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采用什么策略讓他們持續(xù)堅(jiān)持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是"把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)'，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，關(guān)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提升他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推舉"兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事'的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

五、客戶維護(hù)成敗分析

利用本平臺(tái)自有的總結(jié)記錄功能("綜合辦公'菜單下的"經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)')來(lái)隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)狀況，以備忘或提升自己的工作能力。關(guān)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在:客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶