IBM報告包-IT運(yùn)維管理體系（IBM）

IT

運(yùn)維體系建設(shè)及完善

---IBM企業(yè)系統(tǒng)管理服務(wù)

龐大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：LAN－WAN-Internet多平臺系統(tǒng)：S/390、Unix、Linux、Windows各種數(shù)據(jù)庫：Oracle、DB2、MSSQL復(fù)雜的應(yīng)用：ERP、CRM、SCM日新月異的技術(shù)：WebService、Wireless、SAN上級管理層要求：高服務(wù)水平高可用性降低成本隨著信息化的發(fā)展，企業(yè)的IT系統(tǒng)逐漸龐大，IT部門正面臨著巨大的挑戰(zhàn)2投入巨款安裝了世界上最好的系統(tǒng)管理工具，卻不知道如何有效的使用，出了問題還是沒派上用場；花大力氣管好了服務(wù)器，可是對應(yīng)用好像沒什么直接效果，業(yè)務(wù)部門還是經(jīng)常投訴；業(yè)務(wù)部門經(jīng)常抱怨應(yīng)用太慢，可是才剛剛對服務(wù)器的內(nèi)存升過級；手頭有一筆預(yù)算，可是我不知道對哪部分設(shè)備升級才最有效；天天忙得就象救火隊員，可是問題還是經(jīng)常出現(xiàn)，客戶還是不滿意……….過去的IT管理系統(tǒng)并未體現(xiàn)預(yù)期價值3面向基礎(chǔ)架構(gòu)管理IT子系統(tǒng)基于IT子系統(tǒng)內(nèi)部需求設(shè)計強(qiáng)調(diào)技術(shù)各子系統(tǒng)分散的管理視圖面向IT問題對IT經(jīng)理產(chǎn)生價值成熟度指數(shù)：已有意識(Aware)管理應(yīng)用系統(tǒng)涉及部分技術(shù)跨越部分IT組織邊界根據(jù)應(yīng)用需求進(jìn)行設(shè)計部分集成的管理視圖面向IT問題面向應(yīng)用對CIO產(chǎn)生價值成熟度指數(shù)：勝任(Capable)管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及所有技術(shù)

跨越所有組織邊界業(yè)務(wù)專家主導(dǎo)設(shè)計完整的管理視圖面向業(yè)務(wù)問題面向業(yè)務(wù)系統(tǒng)對CEO產(chǎn)生價值成熟度指數(shù)：成熟(Mature)業(yè)務(wù)價值IT管理系統(tǒng)設(shè)計出發(fā)點(diǎn)的不同，決定了其實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值的不同4BusinessApplicationImpactControl

BusinessServicesBillingServicesSelfService

BankingCustomer

RelationshipMgmtInter-Bank

Settlements

LevelCIRMAssetManagementReportsServiceDeskEventManagement&Automation

ITProcess,OrganizationDesign

LevelBIBM企業(yè)系統(tǒng)管理服務(wù)為不同需求,不同成熟度的客戶定制方案CrossVendorToolIntegrationNetworkManagementServerManagementDatabaseManagementMidwareManagementDesktopManagementWebManagementStorageManagementSecurityManagementLevelA5服務(wù)內(nèi)容：基本系統(tǒng)管理服務(wù)：適用于大部分客戶對IT部門一線經(jīng)理產(chǎn)生價值！服務(wù)器管理

數(shù)據(jù)庫管理網(wǎng)絡(luò)管理中間件/應(yīng)用管理性能管理資產(chǎn)和軟件分發(fā)管理工具集成客戶化報表LevelA–基礎(chǔ)架構(gòu)管理服務(wù)CrossVendorToolIntegrationNetworkManagementServerManagementDatabaseManagementMidwareManagementDesktopManagementWebManagementStorageManagementSecurityManagementLevelA客戶效益：有效地管理跨平臺的IT環(huán)境實時監(jiān)控IT資源運(yùn)行狀態(tài)為系統(tǒng)管理員提供有力工具建立端到端企業(yè)系統(tǒng)管理基礎(chǔ)6服務(wù)內(nèi)容：基于LevelA服務(wù)，適用于金融，電信，政府，制造業(yè)等對CIO產(chǎn)生價值！事件管理事件集中處理大量事件過濾事件關(guān)聯(lián)分析服務(wù)臺建設(shè)IT流程評估/設(shè)計IT流程管理實施知識庫建設(shè)自動化管理事件自動響應(yīng)事件管理/流程管理集成LevelB–事件管理/流程管理集成服務(wù)客戶效益：集中管理支持應(yīng)用的各項IT資源，更好地提供應(yīng)用支持通過自動事件管理實現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)避免人為錯誤，提高運(yùn)維效率建立獨(dú)立于組織架構(gòu)的IT管理流程提高流程管理水平IRMAssetManagementReportsServiceDeskEventManagement&Automation

ITProcess,OrganizationDesignLevelB7服務(wù)內(nèi)容：直接對CEO產(chǎn)生價值！數(shù)據(jù)中心管理(DCM)咨詢服務(wù)影響管理(ServiceImpactMgmt)–集中報表服務(wù)水平管理(SLM)主機(jī)/分布式系統(tǒng)管理集成LevelC–業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)客戶效益：面向企業(yè)業(yè)務(wù)的集中管理業(yè)務(wù)視圖，快速確定故障影響快速定位故障根源高水平的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理BusinessApplicationImpactControl

BusinessServicesBillingServicesSelfService

BankingCustomer

RelationshipMgmtInter-Bank

SettlementsLevelC基于LevelB服務(wù)，適用于金融，電信等8流程評估產(chǎn)品評估管理工具需求管理數(shù)據(jù)需求產(chǎn)品選擇系統(tǒng)管理策略研討會產(chǎn)品實施計劃TivoliBMCMicromuseVeritasKVM應(yīng)用管理集成CIC集成安全平臺集成流程設(shè)計架構(gòu)設(shè)計管理功能詳細(xì)設(shè)計事件管理設(shè)計監(jiān)控設(shè)計事件關(guān)聯(lián)設(shè)計管理系統(tǒng)原型測試測試環(huán)境準(zhǔn)備測試環(huán)境安裝產(chǎn)品客戶化生產(chǎn)環(huán)境移植管理系統(tǒng)集成TivoliBMCVeritasMicromuseKVM應(yīng)用管理集成CIC集成安全平臺集成事件挖掘文檔移交產(chǎn)品培訓(xùn)項目維護(hù)項目管理企業(yè)系統(tǒng)管理項目實施周期9中國移動xx省綜合網(wǎng)管項目–IT服務(wù)管理部分項目內(nèi)容業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求分析通過分析移動IT管理和服務(wù)的要求和目標(biāo)，確定支撐網(wǎng)網(wǎng)管需求，從而作為指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的具體要求和目標(biāo)IT服務(wù)支持流程設(shè)計咨詢通過分析移動業(yè)務(wù)支撐中心當(dāng)前狀況，參照ITIL和IBM的最佳實踐，設(shè)計出有效的管理流程、操作步驟和員工的職責(zé)與考量，包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，并對操作管理提出最佳實踐的模版移動Remedy系統(tǒng)方案實施根據(jù)為移動定制的流程，在Remedy平臺實現(xiàn)流程固化，提供自動化的事件管理、問題管理、配置管理和變更管理功能流程及Remedy系統(tǒng)推廣協(xié)助移動在全省范圍內(nèi)推廣、落實設(shè)計完成的流程，提升員工的認(rèn)知，使之真正運(yùn)用到日常工作中項目管理服務(wù)制定項目執(zhí)行的規(guī)范、管理規(guī)范，協(xié)助浙江移動監(jiān)督及協(xié)調(diào)各個子項目的執(zhí)行情況10中國移動xx省綜合網(wǎng)管項目–IT服務(wù)管理部分方案框架基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用1應(yīng)用2應(yīng)用3系統(tǒng)管理用戶事件管理服務(wù)臺變更管理配置管理事件IT服務(wù)管理工具OA,MIS組織架構(gòu)，職能，責(zé)任系統(tǒng)監(jiān)控管理組織管理服務(wù)管理流程設(shè)計工具實施11中國移動xx省綜合網(wǎng)管項目–IT服務(wù)管理部分項目成果通過流程工具對于流程的實施，對于業(yè)務(wù)支撐中心的管理能力有了以下提高：初步實現(xiàn)了由面向技術(shù)的支撐體系邁向面向服務(wù)的支撐體系。管理流程自動化，提升了管理控制力度和執(zhí)行效率，包括；自動化的流程、管理報表、業(yè)務(wù)支撐中心維護(hù)作業(yè)計劃公告牌制度可以及時、自動地將系統(tǒng)故障通知相關(guān)人員實現(xiàn)一體化的服務(wù)管理平臺：和短信、郵件、網(wǎng)管平臺、CallCenter系統(tǒng)、安全監(jiān)控平臺集成實現(xiàn)了事件的集中處理通過工具控制流程的執(zhí)行，防范了違背支撐流程情況的發(fā)生。對流程的執(zhí)行情況可以進(jìn)行實時的查詢?？梢蕴峁└S富，更準(zhǔn)確的管理報告。提高了技術(shù)人員的溝通效率以及信息交流的準(zhǔn)確性。通過對變更的控制，可以提供更好的系統(tǒng)可用性。實現(xiàn)了固定資產(chǎn)的電子化集中管理，保障了資產(chǎn)的利用和管理。12建立先進(jìn)的運(yùn)維平臺，實現(xiàn)電子化、自動化管理

（中國移動xx省綜合網(wǎng)管項目）移動電子化維護(hù)系統(tǒng)移動SP投訴系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐中心IT管理平臺系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理平臺安全管理中心安全事件網(wǎng)管事件雙向工作流雙向工作流雙向工作流通知短信E-Mail通過集成實現(xiàn)了客服中心到業(yè)務(wù)支撐中心工單的自動派發(fā)和回復(fù)通過集成實現(xiàn)了綜合網(wǎng)管監(jiān)控中心到業(yè)務(wù)支撐中心工單的自動派發(fā)通過集成實現(xiàn)了安全管理中心到業(yè)務(wù)支撐中心工單的自動分派通過集成實現(xiàn)了與OA平臺（短信、E-mail)的集成，實現(xiàn)通知的自動發(fā)送建立統(tǒng)一的服務(wù)支撐平臺－IBMGS實施13業(yè)務(wù)分解監(jiān)控工作表事件工作表關(guān)聯(lián)關(guān)系ServiceComponentSub-elementComponentElementElementElementSub-elementSub-elementSub-elementServiceComponentSub-elementComponentElementElementElementSub-elementSub-elementSub-element歷史事件事件挖掘網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)用事件OS事件數(shù)據(jù)庫事件存儲事件中間件事件非IT事件性能事件EventManagement&MonitoringDesignData-DrivenEventManagementDesign從業(yè)務(wù)影響出發(fā)設(shè)計監(jiān)控和事件管理方案

14ITIL是一套用于描述IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理的最佳實踐的書籍ITIL是一套描述基礎(chǔ)架構(gòu)管理最佳實踐的書籍ITIL是OGC

(theUKGovernment'sOfficeofGovernmentCommerce)的注冊商標(biāo)

ITIL是一個框架，框架中的模塊描述了目標(biāo)，通用的行為，流程的輸入和輸出使

IT服務(wù)與當(dāng)前的和未來的業(yè)務(wù)以及它的客戶的需求保持一致提高交付的IT服務(wù)的質(zhì)量減少服務(wù)提供的長期成本15基于ITIL的流程框架服務(wù)支持-提供穩(wěn)定、靈活的IT服務(wù)架構(gòu)服務(wù)實施-提供高質(zhì)量、成本經(jīng)濟(jì)的IT服務(wù)盡快恢復(fù)日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，最