客服部操作手冊(cè) (sop)

1/1客服部操作手冊(cè)(sop)

第一章業(yè)務(wù)受理作業(yè)流程

1總則

客服部是客戶的代言人，在公司代理客戶的一切事務(wù)。公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開始就要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，要求在業(yè)務(wù)受理時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶下達(dá)的指令并進(jìn)行核實(shí)，明確業(yè)務(wù)要求并引導(dǎo)性的提示客戶委托我公司的貨物屬性，是否有危險(xiǎn)品，機(jī)場(chǎng)和車站所禁運(yùn)的貨物。

2受理流程

合同客戶的受理流程：

2.1客戶以郵寄方式下達(dá)定單；客戶的郵件應(yīng)包含業(yè)務(wù)操作及客戶要求的所有內(nèi)容，客服人員接到客戶的郵件后，第一時(shí)間與客戶電話確認(rèn)核對(duì)郵件內(nèi)容，明確業(yè)務(wù)要求。需要重點(diǎn)提示客戶的是；客戶委托我公司所運(yùn)輸?shù)呢浳锸欠裼形ｋU(xiǎn)品，告知客戶航空和鐵路安檢時(shí)所禁運(yùn)的貨物類別，并要求對(duì)方在《危險(xiǎn)貨物通知函》上簽字確認(rèn)。

2.2客戶以電話方式下達(dá)訂單；客服接到電話后認(rèn)真記錄客戶的業(yè)務(wù)需求，記錄完畢后需復(fù)述全部?jī)?nèi)容與客戶再次確認(rèn)避免因口誤造成的的錯(cuò)誤。并引導(dǎo)性的提示客戶是否有禁運(yùn)的貨物。要求對(duì)方在《危險(xiǎn)貨物通知函》上簽字確認(rèn)。

2.3客戶以傳真方式下達(dá)訂單;客戶中心人員接到客戶傳真后，與客戶電話確認(rèn)傳真內(nèi)容，并與客戶核對(duì)當(dāng)日訂單數(shù)量，從而避免因設(shè)備和人員原因造成的漏單現(xiàn)象。并告知客戶航空和鐵路安檢時(shí)所禁運(yùn)的貨物類別，并要求對(duì)方在《危險(xiǎn)貨物通知函》上簽字確人。

2.4新業(yè)務(wù)的受理流程

a有市場(chǎng)部開發(fā)的新業(yè)務(wù)，在客戶部受理之前市場(chǎng)人員都要提供《客戶服務(wù)交接表》及合同報(bào)價(jià)，對(duì)暫時(shí)沒有簽訂合同的客戶需要附有關(guān)于結(jié)算方式、結(jié)算時(shí)間的協(xié)議。

b《客戶服務(wù)交接表》及協(xié)議價(jià)格首先需要市場(chǎng)部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再經(jīng)公司各部門經(jīng)理簽字審批。針對(duì)業(yè)務(wù)類型，倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)需要倉儲(chǔ)部經(jīng)理簽字審批，配送業(yè)務(wù)需要配送經(jīng)理簽字確認(rèn)審批，最后由總經(jīng)理簽字審批后方可生效，否則客戶部不予受理。

c針對(duì)特殊流程不能按正常流程審批的，市場(chǎng)人員需要電話向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，并在最短的時(shí)間補(bǔ)齊手續(xù)。

d特別需要聲明的是因合作初期與客戶之間的溝通，業(yè)務(wù)操作處于磨合階段，為保證此期間的服務(wù)質(zhì)量，新業(yè)務(wù)必需由客戶部主任親自受理。

3制作工作單

3.1跟據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單（市內(nèi)）

3.1.1輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；

3.1.2點(diǎn)擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點(diǎn)擊F9查詢委托公司，

將相應(yīng)的委托人信息選中后自動(dòng)帶出；

3．1.3在接線信息介面輸入：市內(nèi)業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)凇白鳂I(yè)類型”處選擇“同城配送”，“車型要求”

處選擇車型，包括簽收信息、重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；

3.1.4在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)

系人、電話信息；

3.1.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱、預(yù)計(jì)件數(shù)、預(yù)計(jì)重量、預(yù)計(jì)立方、包含客戶的包裝

要求；

3.1.6在報(bào)價(jià)信息介面輸入：預(yù)計(jì)費(fèi)用、聲明價(jià)值等信息后保存即可；

3.1.7對(duì)整個(gè)工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核對(duì)審核，如果沒有問題請(qǐng)點(diǎn)擊“確認(rèn)”；

3.1.8然后通知調(diào)度中心進(jìn)行工作單打印。

3.2根據(jù)客戶下達(dá)的指令制作工作單（發(fā)貨）

3.2.1輸入用戶名和密碼后登錄到系統(tǒng)上，根據(jù)客戶的要求輸入委托單；

3.2.2點(diǎn)擊“委托接線”后進(jìn)入“委托單輸入“介面，在委托公司處點(diǎn)擊F9查詢委托公司，

將相應(yīng)的委托人信息選中后自動(dòng)帶出；

3.2.3在接線信息介面輸入：發(fā)貨業(yè)務(wù)請(qǐng)?jiān)凇白鳂I(yè)類型”處選擇“門到門或?qū)＼囍彼汀?，“?/p>

望送達(dá)時(shí)間”處選擇客戶要求到貨時(shí)間，包括簽收信息、重要提示、結(jié)算方式等相關(guān)信息；

3.2.4在提送貨信息介面輸入：提貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)系人、電話，送貨點(diǎn)公司、地址、聯(lián)

系人、電話信息；

3.2.5在貨品信息介面輸入：貨品名稱、預(yù)計(jì)件數(shù)、預(yù)計(jì)重量、預(yù)計(jì)立方、包含客戶的包裝

要求；

3.2.6在報(bào)價(jià)信息介面輸入：預(yù)計(jì)費(fèi)用、聲明價(jià)值等信息后保存即可；

3.2.7對(duì)整個(gè)工作單輸入內(nèi)容進(jìn)行再次核對(duì)審核，如果沒有問題請(qǐng)點(diǎn)擊“確認(rèn)”；

3.2.8然后通知貨運(yùn)中心進(jìn)行工作單打印。

4相關(guān)記錄/表格

4.1DLD-QMS04-JL(SC)-04單據(jù)客戶服務(wù)交接表

4.2DLD-QMS04-JL(SC)-05合同客戶服務(wù)交接表

第二章貨物追蹤與信息反饋流程

1總則

公司要求客服人員從受理業(yè)務(wù)開始就要做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，對(duì)貨物在途的整個(gè)過程都要追蹤和監(jiān)控，掌握最準(zhǔn)確的貨物信息及時(shí)反饋給客戶，請(qǐng)客戶放心。

2工作開始

2.1受理完畢后確認(rèn)工作單已經(jīng)從系統(tǒng)中打印后，將受理信息填寫到信息反饋表內(nèi)，表內(nèi)包含受理日期、工作單號(hào)、到達(dá)地、預(yù)計(jì)到貨日期、實(shí)際到貨日期，是否滿意是否準(zhǔn)時(shí)等內(nèi)容。

3查詢反饋

3.1市內(nèi)當(dāng)日緊急業(yè)務(wù)；當(dāng)接到客戶指令后，客服人員應(yīng)立即與調(diào)度聯(lián)系，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況，確認(rèn)執(zhí)行車輛，司機(jī)姓名及監(jiān)控司機(jī)及時(shí)出車，將預(yù)計(jì)到達(dá)客戶處時(shí)間電話告知客戶。次日?qǐng)?zhí)行的業(yè)務(wù)上班后及時(shí)查看調(diào)度車輛安排車輛共享文件，確認(rèn)業(yè)務(wù)安排情況。及時(shí)與司機(jī)確認(rèn)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，如有異常及時(shí)與客戶溝通。

4發(fā)貨業(yè)務(wù)按要求到貨時(shí)間分類進(jìn)行查詢

4.1A)類到門或特急業(yè)務(wù)（不足24小時(shí)內(nèi)），初次合作的客戶和貨物貴重客戶有特殊要求的客戶。操作過程要細(xì)化到每個(gè)操作環(huán)節(jié)，貨運(yùn)中心是否打印單據(jù)，是否將單據(jù)轉(zhuǎn)交調(diào)度，調(diào)度是否安排車輛提貨，與貨運(yùn)中心確認(rèn)發(fā)貨方式，查詢發(fā)貨員是否監(jiān)控貨物裝車，貨運(yùn)中心是否發(fā)委托書，網(wǎng)絡(luò)是否派車提貨，貨物提到后預(yù)計(jì)送達(dá)客戶的時(shí)間，貨物送達(dá)后貨運(yùn)中心查詢員有沒有再次與收貨方確認(rèn)。（確認(rèn)內(nèi)容包括外包裝是否完好，服務(wù)態(tài)度是否滿意）。4.2B)類指2-3天到貨，或是參展貨物和工程生產(chǎn)用貨物。此類業(yè)務(wù)查詢的關(guān)鍵點(diǎn)是貨物的交接環(huán)節(jié)。貨物是否提回和準(zhǔn)時(shí)發(fā)出，確認(rèn)發(fā)貨方式，及時(shí)查詢貨運(yùn)中心共享文件關(guān)注貨物在途的每個(gè)狀態(tài)。監(jiān)督貨運(yùn)中心是否將客戶的特殊要求準(zhǔn)確無誤的填寫在委托書上并發(fā)給網(wǎng)絡(luò)公司，及時(shí)督促查詢員確認(rèn)貨物狀態(tài)以及貨物到達(dá)收貨方后的再次確認(rèn)。

4.3C)類指到貨時(shí)間為經(jīng)濟(jì)，貨物不貴重客戶沒有特殊要求的業(yè)務(wù)。此類業(yè)務(wù)查詢貨物是否發(fā)出，具體的發(fā)貨方式。每日關(guān)注貨物共享文件夾上的貨物的信息，到貨前一日提示貨運(yùn)中心再次做最終確認(rèn)。確認(rèn)貨物送達(dá)后將信息更新在信息反饋表內(nèi)，按照客戶要求以電話、郵件、傳真短信息等方式反饋給客戶。

5貨物追蹤

5.1到貨

查詢貨物到貨情況，確認(rèn)收貨人和收貨時(shí)間。輸入查詢報(bào)表反饋到相關(guān)委托負(fù)責(zé)人。傳真件核對(duì)收貨人信息，簽收原件返京。

5.2貨物未到晚點(diǎn)

貨運(yùn)中心查詢發(fā)貨過程查找貨物晚點(diǎn)的原因，貨物差錯(cuò)的原因，馬上告知貨運(yùn)中心并讓其查詢發(fā)貨過程，找其原因，及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)公司并安排補(bǔ)發(fā)貨物，以最快的方式發(fā)到客戶處；異地貨物錯(cuò)發(fā)及時(shí)調(diào)發(fā)。同時(shí)客服人員與委托人收貨方及時(shí)溝通?？头?yīng)做到一票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)到底，跟蹤查詢確保貨物準(zhǔn)確到達(dá)，直到核對(duì)完客戶簽收件返回XX并留存客戶中心備案。6相關(guān)表格

6.1DLD-QMS04-JL（KF）-03發(fā)貨查詢、到貨信息反饋表

第三章客服部異常業(yè)務(wù)匯報(bào)流程

1目的

加強(qiáng)和規(guī)范異常事故匯報(bào)程序，切實(shí)維護(hù)公司和客戶的利益，杜絕瞞報(bào)、虛報(bào)事故現(xiàn)象發(fā)生。2范圍

客服部下屬賬務(wù)人員、客服人員。

3工作流程

3.1異常事故報(bào)告流程

3.1.1異常事故指客戶直接投訴，內(nèi)部自檢發(fā)現(xiàn)存在的晚點(diǎn)，破損，以及公司內(nèi)部違反操作規(guī)定的事故。

3.1.2客戶直接投訴到客服部門的客服人員應(yīng)該立即在異常業(yè)務(wù)匯報(bào)表內(nèi)填寫了解到的相關(guān)信息，并以郵件的形式在5分鐘內(nèi)上報(bào)到部門經(jīng)理，質(zhì)控部經(jīng)理和總經(jīng)理；

3.1.3客服部人員在日常追蹤查詢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，必須以郵件的形式上報(bào)到項(xiàng)目經(jīng)理，部門經(jīng)理，質(zhì)控經(jīng)理和總經(jīng)理；

3.1.4對(duì)于公司內(nèi)部操作中有違反操作規(guī)程的，客服部人員需要及時(shí)上報(bào)并協(xié)助質(zhì)控部進(jìn)行事故調(diào)查，并對(duì)解決進(jìn)展程度進(jìn)行跟進(jìn)，并做好客戶的溝通及安撫工作；

3.1.5事故報(bào)告模板采用《運(yùn)作異常匯報(bào)表》；

3.1.6質(zhì)控部門需要對(duì)上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查、分析并作出處理；

3.1.7如事故發(fā)生時(shí)間非工作時(shí)間，客服部對(duì)于了解事故先以電話方式通知相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，郵件回報(bào)為事故發(fā)生后第一個(gè)工作日早上9點(diǎn)鐘。

3.2異常發(fā)生后客服部人員的責(zé)任和義務(wù)

3.2.1貨物晚點(diǎn)第一時(shí)間通知委托方及最終客戶；（內(nèi)部處理不能更改晚點(diǎn)結(jié)果時(shí)）

3.2.2客戶對(duì)晚點(diǎn)的質(zhì)問，客服人員承諾客戶在最短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后必須立即反饋給客戶；

3.2.3客戶貨物的破損第一時(shí)間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時(shí)賠付應(yīng)該立即解決，對(duì)于金額巨大的立即通知貨運(yùn)中心，調(diào)度中心部門經(jīng)理及質(zhì)控部門；

3.2.4當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)問題時(shí)，客服人員應(yīng)該立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免客戶投訴，如果難度較大需要5分鐘以上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失。

4責(zé)任處罰

4.1客服部為按照異常事故報(bào)告制度上報(bào)、報(bào)告不及時(shí)或者是瞞報(bào)、虛報(bào)（與事實(shí)不符）的將對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員進(jìn)行處罰。瞞報(bào)和報(bào)告虛假事故經(jīng)過的，由事故所產(chǎn)生的一切費(fèi)用將由相關(guān)客服人員及部門主管承擔(dān)。

4.2如客服部因違反本制度而由此帶來的客戶投訴等其他后果，將由部門主管及客服人員承擔(dān)責(zé)任，及時(shí)上報(bào)異常并對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到監(jiān)控作用的將不追究客服部人員的責(zé)任。

5相關(guān)記錄

5.1DLD-QMS04-JL（KF）-01運(yùn)作異常匯報(bào)表

第四章應(yīng)急事故處理流程

1總則

客服部作為公司和客戶的橋梁，也是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要窗口，是客戶的代言人，許多急待解決的問題客戶都會(huì)在第一時(shí)間與客服部人員聯(lián)系，為了保證緊急，重要的事件都能在第一時(shí)間得到解決，公司要求出現(xiàn)異常情況按此程序盡快解決。

2范圍

客服部下屬賬務(wù)人員，客服人員。

3程序

3.1異常情況及處理程序；

3.1.1客服部接到晚點(diǎn)，投訴等客戶電話后，立即在筆記本上做好記錄，及時(shí)到相關(guān)部門了解事故經(jīng)過，并在5分鐘內(nèi)上報(bào)到部門經(jīng)理；

3.1.2客服部人員對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的事故，需要請(qǐng)示或協(xié)調(diào)的承諾5-10分鐘內(nèi)給予客戶回復(fù)，不能及時(shí)協(xié)調(diào)的也要保證隨時(shí)與客戶溝通，報(bào)告事情的進(jìn)展程度；

3.1.3客服部人員對(duì)客戶提出的所有問題或遇到所有麻煩，在權(quán)利范圍之內(nèi)解決不了的問題立即請(qǐng)示客服部主任解決；

3.1.4貨物晚點(diǎn)第一時(shí)間通知委托方及最終客戶；

3.1.5客戶對(duì)晚點(diǎn)的疑問：承諾最短的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并立即與送貨司機(jī)聯(lián)系；聯(lián)系完后必須立即反饋給客戶；

3.1.6對(duì)于客戶的投訴在接到客戶電話后5分鐘內(nèi)必須通知質(zhì)控部和部門經(jīng)理并跟進(jìn)催促部門經(jīng)理給出最快的解決方案；

3.1.7客戶貨物的破損第一時(shí)間與收貨方溝通，如可以當(dāng)時(shí)賠付應(yīng)該立即解決，對(duì)于金額巨大的立即通知貨運(yùn)中心及部門經(jīng)理；

3.1.8當(dāng)公司內(nèi)部運(yùn)作出現(xiàn)問題時(shí)，客服部人員應(yīng)當(dāng)立即與客戶溝通，做好協(xié)調(diào)工作，避免客戶投訴，如果難度較大的需要五分鐘內(nèi)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的利益不受損失。

3.1.9客服部主任在接到事故后，積極協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門，幫助客服部人員處理好各類棘手問題；客服部人員在月末針對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作情況作工作小結(jié)及KPI，項(xiàng)目經(jīng)理及部門經(jīng)理對(duì)事故分析調(diào)查后提出整改方案和避免類似事故再次發(fā)生采取的解決措施，項(xiàng)目經(jīng)理審核后發(fā)客服部主任回報(bào)副總經(jīng)理審核，然后發(fā)給客戶。

第五章新員工培訓(xùn)流程

1總則

客服部是公司的窗口，是公司服務(wù)質(zhì)量重要的監(jiān)控部門，服務(wù)水準(zhǔn)的高低影響著公司的業(yè)務(wù)和聲譽(yù)?？头咳藛T素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用，所以對(duì)客服部新員工的培訓(xùn)工作也顯得至關(guān)重要。

2公司理念、部門要求：

2.1新員工入司人力資源都要做入司前培訓(xùn)，包括公司理念、企業(yè)文件、公司各項(xiàng)要求及規(guī)章制度的培訓(xùn)，到達(dá)客服部后對(duì)新人要進(jìn)行部門職責(zé)和職業(yè)要求的培訓(xùn)，教育員工要具備三心：細(xì)心、耐心、責(zé)任心。

3崗位技能的培訓(xùn)：

3.1職業(yè)道德、

3.2接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語及禮儀、

3.3與各部門之間業(yè)務(wù)的銜接、

3.4TMS系統(tǒng)操作、

3.5WMS系統(tǒng)操作、

3.6計(jì)算報(bào)價(jià)、

3.7辦公軟件應(yīng)用及簡(jiǎn)單操作

3.8業(yè)務(wù)查詢、

3.9收發(fā)郵件等。

3.10培訓(xùn)后的考核：

3.11按照崗位基本要求，制定考核計(jì)劃，考試合格才能正式上崗。

第六章客戶來訪接待禮儀及行為規(guī)范

1總則

接待或拜訪是公務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，公務(wù)人員在接待中和拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的公司的形象。因此，接待禮儀和拜訪禮儀歷來受到重視。

2接待客戶前做的準(zhǔn)備

2.1辦公環(huán)境

接到客戶來訪的通知后，首先應(yīng)該整理公司及辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，給客戶一個(gè)整潔清新的環(huán)境，讓客戶感覺到我們非常重視此次來訪。

2.2著裝禮儀

有客戶來訪或參觀時(shí)客服部全體員工(除市場(chǎng)部人員)嚴(yán)格按公司要求著工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸張的首飾，不允許化濃妝，形象必須符合職業(yè)要求，給人穩(wěn)重、大方的感覺。3迎接客戶的基本禮儀

3.1儀容禮儀

3.1.1見到客戶必須面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ亲钍軞g迎的表情。

3.2迎送禮儀

3.2.1當(dāng)客人來訪時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)從座位上站起來，臉上帶著真誠的微笑，客戶講話時(shí)我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽，眼睛目視著對(duì)方，切記，始終面帶微笑。接待客戶的行為規(guī)范

3.3交換名片的禮儀

3.3.1遞送名片時(shí)應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑用瑫r(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對(duì)方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會(huì)使對(duì)方感覺你很重視他。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。

3.4相互介紹的禮儀

3.4.1介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級(jí)別低的介紹給級(jí)別高的；將年輕的介紹給年長(zhǎng)的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

問候握手的禮儀

3.4.2愉快的握手是堅(jiān)定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動(dòng)與對(duì)方握手，同時(shí)不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

第七章客服部與財(cái)務(wù)部對(duì)賬結(jié)算工作交接流程

總則：

客服部人員參與客戶在公司內(nèi)部整個(gè)物流服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),統(tǒng)計(jì)客戶的物流費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)盡快將費(fèi)用收回也是客戶部的一項(xiàng)工作職責(zé).統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的是否準(zhǔn)確直接影響到公司的效益.

1對(duì)帳工作流程（內(nèi)部、外部）

1.1月末出具對(duì)帳單。對(duì)帳單應(yīng)該由財(cái)務(wù)出具客服部核對(duì)，現(xiàn)在是重點(diǎn)客戶全部由客服部出帳單，財(cái)務(wù)復(fù)核。（其中包括：雀巢、北費(fèi)、諾華、漢高、現(xiàn)代、一汽、松下、寶盛道吉、李寧等）

1.2財(cái)務(wù)審核完畢對(duì)帳單后，由客服人員發(fā)送給客戶，客服人員與客戶進(jìn)行對(duì)帳。

1.3根據(jù)客戶工作安排，適當(dāng)時(shí)間催促客戶對(duì)帳進(jìn)度。

1.4客戶確認(rèn)費(fèi)用后通知客服人員可以開發(fā)票，客服人員再通知財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)開票人員，進(jìn)行開票。

1.5發(fā)票開出后部分是由財(cái)務(wù)結(jié)帳專員直接送給客戶，部分是由客服人員簽字取回后再找業(yè)務(wù)相關(guān)人員或司機(jī)將發(fā)票送達(dá)客戶處。（應(yīng)該由結(jié)款員直接將發(fā)票送達(dá)客戶處，財(cái)務(wù)人員監(jiān)督進(jìn)度）

1.6發(fā)票送達(dá)后客戶申請(qǐng)付款，可以取支票了客戶會(huì)通知客服人員，客服人員再通知結(jié)帳專員告知可以前去取支票或客戶直接電匯到我司帳戶。

2客服部

2.1相關(guān)業(yè)務(wù)人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將對(duì)帳單發(fā)給客戶，并催促客戶盡快對(duì)帳確認(rèn)費(fèi)用，通知財(cái)務(wù)開出發(fā)票，并與客戶確認(rèn)是否收到發(fā)票。簽收單務(wù)必在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)返回，對(duì)于未處理的事故及單據(jù)并有可能會(huì)影響客戶付費(fèi)的上報(bào)經(jīng)理，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)得到解決，不能因此影響結(jié)帳。

3財(cái)務(wù)部

3.1審核價(jià)格做出對(duì)帳單，熟悉每個(gè)客戶的結(jié)款周期，及時(shí)開具發(fā)票送達(dá)客戶處，對(duì)于超過結(jié)款周期末回的款項(xiàng)應(yīng)該提前與客服人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，對(duì)于到帳款項(xiàng)及時(shí)銷帳，做到心中有數(shù)。

第八章工作總結(jié)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1總則

客服部是客戶的代言人,