自治區(qū)旅行社等級評定實施方案、名單推薦表、等級評定申請表、計分表、劃分與評定

附件1自治區(qū)旅行社等級評定實施方案為貫徹落實《文化和旅游部關(guān)于加強旅游服務質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務質(zhì)量的指導意見》（文旅市場發(fā)〔2021〕50號）文件精神和自治區(qū)旅游發(fā)展大會會議精神，為進一步凈化自治區(qū)旅游服務環(huán)境、規(guī)范旅游市場秩序，大力實施旅游興疆戰(zhàn)略，根據(jù)新疆旅游發(fā)展形勢需要，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，加快旅游產(chǎn)業(yè)化，扶持旅行社行業(yè)發(fā)展壯大，特制定本方案。一、總體思路以高質(zhì)量發(fā)展為統(tǒng)攬，通過對旅行社經(jīng)營管理、安全防范、服務質(zhì)量等進行等級評定，推動培育一批優(yōu)強骨干旅行社，支持引導旅行社拓寬業(yè)態(tài)投資，發(fā)展與吃住行游購娛相關(guān)業(yè)務，全面拓展提升線上線下業(yè)務。切實增強全區(qū)旅游企業(yè)及從業(yè)人員服務意識、質(zhì)量意識、誠信意識、自律意識、標準意識和品牌意識，助力打造世界知名旅游目的地和絲綢之路國際旅游區(qū)，建設大美新疆旅游強區(qū)。二、評選范圍旅行社等級評定需滿足以下條件：（一）認真執(zhí)行《旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律法規(guī)，認真配合文化和旅游部門的行業(yè)監(jiān)管工作，遵守行業(yè)自律，誠信經(jīng)營，在業(yè)界和社會具有良好信譽。（二）取得旅游業(yè)務許可的國內(nèi)旅行社和國際旅行社，且連續(xù)經(jīng)營旅行社業(yè)務滿3年以上，參加并通過上年度旅行社業(yè)務年度考核和統(tǒng)計調(diào)查（全國旅游監(jiān)管服務平臺季報、財務年報統(tǒng)計報表）及旅行社業(yè)務年檢。（三）近幾年旅行社組接團人次（國內(nèi)、國際）、營業(yè)收入年度實現(xiàn)同比增長幅度較大，或者積極開展地接旅游業(yè)務并取得一定成效的。（四）制度規(guī)范、健全，檔案資料齊全。具有先進的創(chuàng)新理念、鮮明的企業(yè)文化和凝聚力，品牌在業(yè)界具有一定影響力。（五）2020年以來無重大違法違規(guī)行為、無重大旅游服務質(zhì)量投訴、無重大安全生產(chǎn)責任事故。???三、組織領(lǐng)導為加強我區(qū)旅行社等級評定的組織領(lǐng)導，特成立自治區(qū)旅行社等級評定委員會，負責旅行社等級評定的部署、組織及評定等相關(guān)工作。組長：燕乃敏副組長：王考新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局黨組成員、副局長成員：曹志輝自治區(qū)文化和旅游廳市場管理處處長侯超新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅劉玉亮新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局旅游處處長湯文

?????周皓

?何燕

?自治區(qū)文化和旅游廳文化市場綜合執(zhí)法監(jiān)督局副局長李勐

自治區(qū)旅游宣傳推廣中心主任陳曉敏相關(guān)行業(yè)協(xié)會和高校專家旅評委成員可根據(jù)工作需要適時進行補充和調(diào)整。自治區(qū)旅行社等級評定委員會下設辦公室在自治區(qū)文化和旅游廳市場管理處，曹志輝同志兼任辦公室主任，負責等級評定工作的具體指導、督促、實施和推進。自治區(qū)旅評委主要責任：受自治區(qū)文化和旅游廳和兵團文化體育廣電和旅游局委托，依據(jù)旅行社評定實施細則，負責指導全區(qū)旅行社服務質(zhì)量等級評定、復核等相關(guān)工作。按照國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)實際，負責5A級旅行社的推薦或評定、復核工作；負責全區(qū)4A等級旅行社質(zhì)量等級評定、復核工作；指導監(jiān)督各地州市和各師市旅行社等級評定機構(gòu)開展3A級及以下旅行社等級評定、復核工作，以及5A、4A級旅行社的質(zhì)量等級評定的推薦工作。完成自治區(qū)文化和旅游廳和兵團文化體育廣電和旅游局及國家旅評機構(gòu)委托的其他工作。???四、評定時間及主要事項安排（一）組織發(fā)動。2023年3月1日前，自治區(qū)旅行社等級評定委員會制定印發(fā)《自治區(qū)旅行社等級評定實施方案》。3月1日前將工作方案以及分管領(lǐng)導、聯(lián)絡員名單等相關(guān)信息反饋至自治區(qū)旅行社等級評定委員會辦公室，并做好宣傳發(fā)動和組織推進工作，結(jié)合摸底調(diào)查情況實際，組織開展旅行社等級評定初評工作。（二）初評推薦。各地、州、市，兵團各師市文化和旅游部門要根據(jù)《旅行社等級劃分與評定》標準，結(jié)合當?shù)貙嶋H，對轄區(qū)內(nèi)旅行社經(jīng)營管理、安全防范、服務質(zhì)量等進行初評，篩選推薦轄區(qū)內(nèi)優(yōu)強旅行社，確定等級劃分，于4月5日前將等級評定旅行社申報名單及申報初評認定相關(guān)材料報送至自治區(qū)旅行社等級評定委員會辦公室。（三）評定復審。4月5日起，由自治區(qū)旅行社等級評定委員會辦公室對照《旅行社等級劃分與評定》標準，開展旅行社等級評定復審，對各地、州、市，兵團各師市文化和旅游部門上報的旅行社進行復審。（四）匯總結(jié)果。2023年6月底前，自治區(qū)旅行社等級評定委員會辦公室匯總復審結(jié)果，提出擬評定的旅行社名單及等級報自治區(qū)旅行社等級評定委員會。（五）集中審定和公示。2023年7月底前，自治區(qū)旅行社等級評定委員會組織召開專題會議，聽取自治區(qū)旅行社等級評定委員會辦公室工作匯報，審定入選旅行社名單及擬評定的等級劃分，審定結(jié)果將通過自治區(qū)文化和旅游廳官方網(wǎng)站等媒體進行公示，并調(diào)度旅行社提升及運營情況。五、工作要求（一）加強領(lǐng)導。旅行社等級評定工作是推進旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，各地州市文化和旅游部門要高度重視，成立工作領(lǐng)導小組，制定具體實施方案，及時協(xié)調(diào)解決存在的問題和困難，全力推進等級評定工作有效開展。（二）廣泛動員。各地、州、市，兵團各師市各地、州、市，兵團各師市。（三）強化督促。旅行社等級評定工作推進過程中，自治區(qū)旅行社等級評定委員會將適時對相關(guān)旅行社開展暗查暗訪、現(xiàn)場檢查和重點抽查工作。各地、州、市，兵團各師市文化和旅游部門要積極組織旅行社參加此次等級評定工作，對工作開展不力的各地、州、市，兵團各師市文化和旅游部門及旅游企業(yè)將進行通報批評。附件3自治區(qū)旅行社等級評定名單推薦表填報單位：???????????????????填表人：????????????審核人：??????????填報時間：序號地區(qū)申報旅行社名稱推薦等級聯(lián)系人及電話備注附件4旅行社等級評定申請表旅行社名稱：許可證編號：批準文號：工商注冊日期：年月日開業(yè)時間：年月日法人代表：總經(jīng)理：營業(yè)場所：電話：傳真:郵編：網(wǎng)址：許可經(jīng)營業(yè)務：□國內(nèi)旅游業(yè)務□入境旅游業(yè)務□出境旅游業(yè)務員工總數(shù)：企業(yè)經(jīng)濟類型：□國有企業(yè)□集體企業(yè)□股份合作企業(yè)□聯(lián)營企業(yè)□有限責任公司□股份有限公司□私營企業(yè)□其他部門設置：內(nèi)設部門個；服務網(wǎng)點個；分社個；全資子公司旅行社個；控股子公司旅行社個；參股子公司旅行社個。根據(jù)《旅行社等級劃分與評定》，本旅行社申請評定☆級旅行社。旅行社法人代表簽字：旅行社蓋章：日期：縣、市、區(qū)旅游部門推薦意見：簽章：日期：地、州、市旅游部門推薦意見：簽章：日期：說明:旅行社在如實填寫本申請表時，還應提交以下材料:1.《旅行社等級評分標準和計分表》（自查評分和地州市評定機構(gòu)初評計分）2.旅行社按照《旅行社等級劃分與評定》申請需附相關(guān)材料附件5自治區(qū)旅行社等級計分表（總分750）項目評分標準最高

得分分檔

得分自查

得分評定

得分1基本條件(79)1.1企業(yè)規(guī)模(查閱旅行社年檢資料，查閱銀行驗資報告)201.1.1注冊資本金注冊資本金300萬元以上（含300萬元）5注冊資本金100萬元以上3注冊資本金50萬元以上11.1.2固定資產(chǎn)固定資產(chǎn)150萬元以上5固定資產(chǎn)100萬元以上3固定資產(chǎn)50萬元以上11.1.3流動資產(chǎn)流動資產(chǎn)200萬元以上5流動資產(chǎn)100萬元以上3流動資產(chǎn)50萬元以上11.1.4人數(shù)人數(shù)100人以上5人數(shù)60人以上3人數(shù)30人以上11.2開業(yè)時間(查閱營業(yè)執(zhí)照)5正式成立并營業(yè)5年以上（含5年）5正式成立并營業(yè)3年至5年（含3年）3正式成立并營業(yè)2年至3年（含2年）11.3經(jīng)營網(wǎng)絡(查閱相關(guān)證明文件，暗訪)91.3.1境內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)絡在區(qū)外擁有5家以上全資或控股旅行社（含5家）5在區(qū)外擁有2至4家全資或控股旅行社4在區(qū)外擁有1家全資或控股旅行社11.3.2自治區(qū)經(jīng)營網(wǎng)絡在區(qū)內(nèi)擁有4個以上分社（含4個）4在區(qū)內(nèi)擁有2至3個分社3在區(qū)內(nèi)擁有1個分社11.4從業(yè)人員281.4.1管理人員(查閱學歷證書、資格證書、聘用合同、用工協(xié)議等證明文件)管理人員資歷負責旅行社運營的高級管理人員有8年以上旅行社管理經(jīng)驗5負責旅行社運營的高級管理人員有5年以上旅行社管理經(jīng)驗3負責旅行社運營的高級管理人員有3年以上旅行社管理經(jīng)驗管理人員學歷80%以上的管理人員具有大學本科以上學歷560%以上的管理人員具有大學本科以上學歷340%以上的管理人員具有大學本科以上學歷11.4.2財務人員從業(yè)時間擁有2名以上（含2名）從業(yè)8年以上的財務人員5擁有2名以上（含2名）從業(yè)5年以上的財務人員3擁有2名以上（含2名）從業(yè)3年以上的財務人員注冊會計師資格擁有注冊會計師資格的財務人員不少于2名3擁有1名有注冊會計師資格的財務人員11.4.3導游人員和領(lǐng)隊聘用關(guān)系53協(xié)議關(guān)系與15名以上導游人員簽訂用工協(xié)議5與10名至14名導游人員簽訂用工協(xié)議3與5名至9名導游人員簽訂用工協(xié)議11.5業(yè)務年檢和工商年檢(查閱年檢材料)5最近5年每年通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢5最近3年每年通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢3最近1年通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢11.6參加行業(yè)組織情況(查閱相關(guān)證明文件)121.6.1參加國內(nèi)組織是自治區(qū)旅游行業(yè)協(xié)會會員61.6.2參加國際組織加入3家以上國際旅游與旅行服務組織（含3個）6加入2家國際旅游與旅行服務組織5加入1家國際旅游與旅行服務組織42經(jīng)營業(yè)績（100）(查閱年檢材料)2.1近兩年年平均業(yè)務量402.1.1國內(nèi)旅游組織人天國內(nèi)旅游組織人天≥10萬人天206萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天＜10萬人天153萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天＜5萬人天102.1.2國內(nèi)旅游接待人天國內(nèi)旅游接待人天≥15萬人天208萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天＜15萬人天155萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天＜8萬人天102.2近兩年年平均旅游業(yè)務營業(yè)收入旅游業(yè)務營業(yè)收入≥3千萬元20202千萬元≤旅游業(yè)務營業(yè)收入＜3千萬元151.5千萬元≤旅游業(yè)務營業(yè)收入＜2千萬元101千萬元≤旅游業(yè)務營業(yè)收入＜1.4千萬元80.5千萬元≤旅游業(yè)務營業(yè)收入＜1千萬元52.3近兩年年平均利潤總額利潤總額≥100萬元202080萬元≤利潤總額＜100萬元1550萬元≤利潤總額＜80萬元1030萬元≤利潤總額＜50萬元810萬元≤利潤總額＜30萬元52.4近兩年年平均實繳稅金實繳稅金≥20萬元202010萬元≤實繳稅金＜20萬元155萬元≤實繳稅金＜10萬元103萬元≤實繳稅金＜5萬元81萬元≤實繳稅金＜3萬元53企業(yè)管理(166)(查閱制度文本和相關(guān)文字資料、文字記錄、影像資料等)3.1財務管理263.1.1管理部門有獨立的財務部門33.1.2管理制度具有符合國家規(guī)定的財務制度33.1.3報賬及時性以旅游團隊、散客為單位受理導游人員報賬5以月份為單位受理導游人員報賬43.1.4壞賬控制有壞賬準備制度3有應收賬款催收制度3壞賬損失率低于3%33.1.5財務分析具有財務分析制度33.1.6財務審計具有定期的財務審計制度33.2人力資源管理223.2.1管理部門有獨立的人力資源管理部門33.2.2培訓培訓制度有新員工培訓制度2有淡季培訓制度2有日常培訓制度培訓內(nèi)容.1職業(yè)技能培訓有職業(yè)技能培訓計劃1有職業(yè)技能培訓內(nèi)容1對職業(yè)技能培訓進行考核.2職業(yè)道德培訓有職業(yè)道德培訓計劃1有職業(yè)道德培訓內(nèi)容1對職業(yè)道德培訓進行考核.3政策與法規(guī)培訓有政策與法規(guī)培訓計劃1有政策與法規(guī)培訓內(nèi)容1對政策與法規(guī)培訓進行考核參加外部培訓中高級管理人員參加自治區(qū)文化和旅游廳或兵團文化體育廣播電視和旅游局舉辦的培訓活動23.2.3職業(yè)設計制定并執(zhí)行科學合理的職業(yè)設計制度13.2.4激勵制度制定并執(zhí)行科學合理的薪酬福利制度13.3流程管理103.3.1業(yè)務流程的規(guī)范性有服務流程圖2有服務流程說明2有明確的責任分工23.3.2流程的管理與控制設置服務流程督導職位2有流程修訂制度23.4品牌管理273.4.1品牌建設企業(yè)品牌有企業(yè)注冊商標2有企業(yè)品牌產(chǎn)品品牌有產(chǎn)品系列品牌2有單項產(chǎn)品品牌23.4.2品牌宣傳執(zhí)行部門有專門機構(gòu)負責年度宣傳計劃有年度宣傳目標2有年度宣傳活動2進行媒體選擇2有年度宣傳預算2有年度宣傳結(jié)果監(jiān)測23.4.3品牌使用用于企業(yè)形象建設2用于產(chǎn)品宣傳促銷23.4.4馳名商標擁有國家級馳名商標3擁有自治區(qū)級馳名商標2擁有市級馳名商標13.5企業(yè)形象建設303.5.1企業(yè)形象系統(tǒng)視覺形象有旅行社社徽2有旅行社旗幟2統(tǒng)一名片格式2統(tǒng)一員工制服2員工佩戴統(tǒng)一標志2使用標準色2使用標準字2使用公共信息圖像標志行為形象有贊助公益事業(yè)制度2有參加義務服務制度2有參加慈善活動制度2有內(nèi)部刊物或報紙理念形象有明確的企業(yè)宗旨2有企業(yè)形象口號2有企業(yè)價值體系箴言23.6安全管理10設置安全監(jiān)控機構(gòu)2有緊急救助預案2參加國際救援組織2購買旅行社責任保險2協(xié)助客人購買其他保險險種23.7投訴管理163.7.1投訴受理渠道受理信件投訴2受理電話投訴2受理電子郵件投訴23.7.2投訴受理程序投訴受理2投訴分類2投訴調(diào)查2投訴結(jié)論2投訴處理23.8危機管理10有危機事件認定標準2有明確的負責人2有危機事件處理步驟2有媒體公關(guān)預案2有能力在24小時內(nèi)做出反應23.9管理文件10有規(guī)范的企業(yè)章程2有員工手冊2有部門運作規(guī)范2有服務崗位工作說明書2有專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書23.10質(zhì)量體系認證通過IS09001質(zhì)量體系認證并獲得認證證書554服務項目（45）4.1包價旅游線路(查閱證明材料，暗訪)164.1.1常規(guī)包價旅游線路常規(guī)包價旅游線路的銷售向團隊提供常規(guī)旅游線路的預訂服務2向團隊提供常規(guī)旅游線路的接待服務常規(guī)包價旅游線路的接待向散客提供常規(guī)旅游線路的預訂服務2向散客提供常規(guī)旅游線路的接待服務24.1.2定制包價旅游線路定制包價旅游線路的設計為團隊設計定制包價旅游線路2為散客設計定制包價旅游線路定制包價旅游線路的接待向團隊提供定制包價旅游線路的接待服務2向散客提供定制包價旅游線路的接待服務24.2專項旅游服務10會議2獎勵2展覽2教育2其他24.3委托代辦104.3.1票務提供3種以上交通票務代理服務5提供2種交通票務代理服務3提供1種交通票務代理服務14.3.2其他提供5種以上委托代辦服務(包括訂餐、訂房、租車、導游、接送等單項服務種類)5提供3種以上委托代辦服務3提供2種以上委托代辦服務14.4導游服務94.4.1外語導游服務提供5種以上外語導游服務5提供4種外語導游服務4提供2種外語導游服務34.4.2方言導游服務提供2種方言服務3提供1種方言服務24.4.3普通話導游服務提供普通話導游服務15營業(yè)場所(64)(查閱證明材料，暗訪。營業(yè)場所指旅行社門市部等前臺服務場所)5.1穩(wěn)定性7完全產(chǎn)權(quán)7租賃期限為10年以上（含10年）5租賃期限為5年至9年4租賃期限為2年至4年35.2使用面積5營業(yè)場所的使用面積總和不低于1000㎡5營業(yè)場所的使用面積總和不低于600㎡4營業(yè)場所的使用面積總和不低于400㎡3營業(yè)場所的使用面積總和不低于250㎡2營業(yè)場所的使用面積總和不低于150㎡15.3服務區(qū)域315.3.1區(qū)域劃分分區(qū)營業(yè)場所內(nèi)有明顯的區(qū)域劃分標志各服務區(qū)域有醒目、準確、美觀的中文標志2各服務區(qū)域有醒目、準確、美觀的英文標志2各服務區(qū)域有醒目、準確、美觀的其他種類文字標志25.3.2咨詢與接待區(qū)域為顧客與員工提供舒適交流空間2使用面積與接待坐席數(shù)經(jīng)過測算符合高峰期需求25.3.3信息資料提供區(qū)域區(qū)域布局布局美觀整潔2適合顧客取閱提供資料服務項目宣傳品2旅游線路價目表2與本社業(yè)務有關(guān)的旅游目的地介紹1與本社業(yè)務有關(guān)的旅游交通圖1交通工具時刻表1旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品電子查詢系統(tǒng)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)15.3.4顧客休息等待區(qū)域為顧客提供適量休息座椅2為顧客提供飲用水1為顧客提供閱讀材料1為顧客提供視聽材料15.4服務要求215.4.1服務時間假日服務法定節(jié)假日照常提供服務服務時段營業(yè)時間至20：005營業(yè)時間至19：004營業(yè)時間至18：0035.4.2服務語種提供2種以上（含2種）外語及普通話服務5提供1種外語及普通話服務3只提供普通話服務15.4.3服務禮儀有員工服務禮儀規(guī)范3員工主動與顧客打招呼，詢問需求，提供幫助2員工服務時使用禮貌用語2員工在顧客能夠看到、聽到的區(qū)域保持工作狀態(tài)，不打鬧，不談論與工作無關(guān)的事情，不接聽私人電話26產(chǎn)品創(chuàng)新(66)(查閱制度文本，查閱產(chǎn)品宣傳手冊，查閱廣告內(nèi)容，查閱相關(guān)文字資料和證明材料)6.1產(chǎn)品研發(fā)組織156.1.1產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)有專門機構(gòu)負責產(chǎn)品研發(fā)5各業(yè)務部門有專門職位負責產(chǎn)品研發(fā)36.1.2產(chǎn)品研發(fā)計劃旅行社有完整的5年以上（含5年）產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃5旅行社有完整的年度產(chǎn)品研發(fā)計劃36.1.3產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費每年按照一定比例從營業(yè)收入中提取產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費5每年有固定數(shù)額產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費3每年按需提取產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費16.2新產(chǎn)品創(chuàng)意來源216.2.1旅游者建議旅游者調(diào)查制度有定期進行旅游者調(diào)查制度，征求旅游者建議5不定期進行旅游者調(diào)查，征求旅游者建議旅游者建議渠道提供電子郵件地址2提供客戶服務電話或直接訪談26.2.2競爭者調(diào)查有競爭者產(chǎn)品信息收集制度2有競爭者產(chǎn)品信息分析制度26.2.3合作者建議能夠根據(jù)合作者要求開發(fā)新產(chǎn)品26.2.4員工建議定期或不定期召集服務部門員工會議，征求員工建議2設立員工建議箱、電子郵箱等渠道2建立員工建議獎勵制度26.3產(chǎn)品創(chuàng)新成果306.3.1旅游目的地創(chuàng)新(這里的旅游目的地指城鎮(zhèn)級的目的地)近兩年新增了不少于20個境內(nèi)外旅游目的地5近兩年新增了15至20個境內(nèi)外旅游目的地4近兩年新增了9至14個境內(nèi)外旅游目的地36.3.2旅游線路創(chuàng)新完全創(chuàng)新(完全創(chuàng)新指同行從未推出過的線路)近兩年開發(fā)完全創(chuàng)新旅游線路不少于5條5近兩年開發(fā)完全創(chuàng)新旅游線路3至4條3近兩年開發(fā)完全創(chuàng)新旅游線路1至2條修改創(chuàng)新(修改創(chuàng)新指在本社現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上進行修改的線路)近一年開發(fā)修改創(chuàng)新旅游線路不少于10條5近一年開發(fā)修改創(chuàng)新旅游線路6至9條3近一年開發(fā)修改創(chuàng)新旅游線路3至5條仿制創(chuàng)新(近一年開發(fā)仿制創(chuàng)新旅游線路不少于10條5近一年開發(fā)仿制創(chuàng)新旅游線路7至10條3近一年開發(fā)仿制創(chuàng)新旅游線路3至6條16.3.3專項旅游產(chǎn)品創(chuàng)新近一年成功組織新專項旅游產(chǎn)品不少于8項5近一年成功組織新專項旅游產(chǎn)品5至7項3近一年成功組織新專項旅游產(chǎn)品2至3項16.3.4單項服務創(chuàng)新(包括具體的服務項目，如新增3家餐廳的訂餐服務，算作3項新增單項服務)近一年新增單項服務不少于12項5近一年新增單項服務8至11項3近一年新增單項服務5至7項17市場營銷(103)(查閱制度文本，查閱產(chǎn)品宣傳手冊，查閱廣告內(nèi)容，查閱相關(guān)文字資料和證明材料)7.1營銷渠道387.1.1人員渠道有一定數(shù)量的業(yè)務人員負責團隊旅游線路的銷售2有一定數(shù)量的業(yè)務人員負責專項旅游產(chǎn)品的銷售27.1.2電話渠道有呼叫中心（電話客服中心）7有免費電話5有普通咨詢與預訂電話17.1.3計算機網(wǎng)絡渠道有企業(yè)自建產(chǎn)品信息與銷售網(wǎng)站6有企業(yè)自建門戶網(wǎng)站4企業(yè)有用來傳遞經(jīng)營數(shù)據(jù)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)47.1.4第三方渠道加入第三方計算機預訂系統(tǒng)5加入第三方網(wǎng)站3有固定下游分銷渠道27.1.5銷售控制有完善的總部銷售控制制度37.2廣告與促銷207.2.1執(zhí)行機構(gòu)有專門機構(gòu)負責5各業(yè)務部門有專人負責27.2.2廣告與促銷計劃年度計劃詳盡，可操作性較強3粗略單項計劃詳盡，可操作性較強5粗略17.2.3廣告與促銷經(jīng)費每年按照一定比例從營業(yè)收入中提取廣告與促銷經(jīng)費5每年有固定數(shù)額廣告與促銷經(jīng)費3每年按需提取廣告與促銷經(jīng)費17.2.4廣告與促銷效果監(jiān)測有廣告與促銷效果監(jiān)測制度27.3公共關(guān)系207.3.1執(zhí)行機構(gòu)有專門機構(gòu)負責5各業(yè)務部門有專人負責37.3.2公關(guān)計劃年度計劃詳盡，可操作性較強3粗略單項計劃詳盡，可操作性較強5粗略17.3.3公關(guān)經(jīng)費每年按照一定比例從營業(yè)收入中提取公關(guān)活動經(jīng)費5每年有固定數(shù)額公關(guān)活動經(jīng)費3每年按需提取公關(guān)活動經(jīng)費17.3.4公關(guān)關(guān)系監(jiān)測有公共關(guān)系監(jiān)測制度27.4客戶服務(客戶指旅行社有消費記錄，并能夠保持聯(lián)系的消費者，既包括企業(yè)，也包括個人)257.4.1客戶調(diào)查制度有定期進行客戶情況調(diào)查制度5不定期進行客戶情況調(diào)查37.4.2客戶數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應用客戶數(shù)據(jù)庫計算機應用軟件7利用計算機辦公軟件自建客戶數(shù)據(jù)庫5有完整客戶消費記錄（非數(shù)據(jù)庫形式）數(shù)據(jù)錄入在崗位職責中明確客戶數(shù)據(jù)錄入責任數(shù)據(jù)使用有客戶消費數(shù)據(jù)分析制度2有客戶消費數(shù)據(jù)保密制度27.4.3客戶關(guān)系管理成立會員俱樂部等形式的客戶組織3制定并執(zhí)行積分制度鼓勵重復消費38(查閱合同文本，查閱賬目往來記錄，查閱文字資料)8.1與供應商關(guān)系8與供應商簽訂采購合同3能夠按約定的期限和付款條件履約3定期進行供應商滿意度調(diào)查28.2與同業(yè)關(guān)系11與同業(yè)客戶簽訂合同3能夠按照約定提供服務3按時與服務合作供方結(jié)清有關(guān)款項，資信良好，決不拖欠(查閱到期應付款項等記錄)58.3與顧客關(guān)系348.3.1服務合同與顧客簽訂的旅游合同5能夠按照約定提供服務58.3.2顧客意見反饋制定并執(zhí)行顧客意見反饋制度2由專職部門或人員負責顧客回訪2對顧客反饋信息有詳實的記錄28.3.3顧客滿意度調(diào)查調(diào)查周期每周對顧客進行適當規(guī)模的問卷調(diào)查5每月對顧客滿意度進行評價3每半年對顧客滿意度進行評價調(diào)查結(jié)果近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于95%5近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90%3近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85%18.3.4有效投訴近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的五萬分之一8近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的萬分之一5近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的萬分之二38.4與公眾關(guān)系5每年參加兩項以上社會公益活動3近五年未出現(xiàn)造成惡劣社會影響的群體糾紛28.5安全事故近五年未出現(xiàn)重大安全事故10108.6社會評價98.6.1受到獎勵情況近五年內(nèi)兩次以上獲得“全國旅行社100強”稱號5近兩年內(nèi)獲得過自治區(qū)級以上政府部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的其他獎勵28.6.2受到處罰情況近五年內(nèi)未受過行政處罰29誠信建設（50）（查閱文字資料）9.1開展創(chuàng)建活動積極參加各級旅游管理部門開展的誠信建設活動2020積極參加各行政單位開展的誠信建設活動10109.2取得各級旅游管理部門誠信文明創(chuàng)建的表彰獎勵1010取得各行政單位誠信文明創(chuàng)建的表彰獎勵1010附件：

\o"test"附件1自治區(qū)旅行社等級評定實施方案.docx

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