醫(yī)院職員語(yǔ)言行為規(guī)范

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醫(yī)院職員語(yǔ)言行為規(guī)范

一、總則

醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)心，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。本《服務(wù)規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。

所以，醫(yī)院全體職員均需仔細(xì)學(xué)習(xí)本《服務(wù)規(guī)范》，明白認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，別斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。

二、服務(wù)用語(yǔ)

1、常規(guī)接待用語(yǔ)

（1）您好！

（2）請(qǐng)!

（3）請(qǐng)進(jìn)。

（4）請(qǐng)坐。

（5）請(qǐng)稍候。

（6）您需要幫助嗎?

（7）對(duì)別起。

（8）別客氣。

（9）感謝!

（10）請(qǐng)配合一下。

（1l）感謝合作。

（12）您非?？炀蜁?huì)好起來(lái)的。

（13）祝您早日康復(fù)!

（14）您走好。

（15）歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

（16）請(qǐng)多提珍貴意見(jiàn)。

（17）您提的意見(jiàn)非常好，我們一定會(huì)仔細(xì)改進(jìn)的。

（18）謝謝您對(duì)我們工作的明白與支持。

（19）請(qǐng)用茶。

2、稱謂用語(yǔ)

同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友

三、服務(wù)行為

（一）行為原則

1、儀表整潔，舉止文明。

2、態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切。

3、主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。

4、一視同仁，誠(chéng)信尊重。

5、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

6、進(jìn)展創(chuàng)新，精益求精。

7、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。8、關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命。（二）行為細(xì)則

1、儀表

（1）著裝慷慨，飾物簡(jiǎn)單，佩戴胸卡。

（2）儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。

2、舉止

（1）就坐端正慷慨，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕快。（2）尊稱開(kāi)口，“您好”當(dāng)先，“感謝”隨后。

（3）來(lái)有迎聲，走有送聲，站立迎送。

（4）主動(dòng)咨詢侯，微笑服務(wù)，愛(ài)心相助。

（5）真誠(chéng)禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。（6）面對(duì)吵鬧，寬容節(jié)制，態(tài)度平復(fù)，耐心解釋。3、言談

（1）談吐高雅，語(yǔ)言文明，聆聽(tīng)仔細(xì)。

（2）語(yǔ)音清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。

（3）解答咨詢?cè)?，熱情耐心，言?jiǎn)意明。

（4）同意意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。

4、診療

（1）首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。

（2）禮貌接診，細(xì)心咨詢?cè)\，嚴(yán)謹(jǐn)確診。

（3）急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。

（4）仔細(xì)檢查，認(rèn)真診斷，及時(shí)報(bào)告。

（5）規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。

（6）因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。（7）術(shù)前嚴(yán)密交待，術(shù)中聚精會(huì)神，術(shù)后體貼照應(yīng)。（8）對(duì)病人的配合有謝聲，操作別順利有致歉聲。（9）解釋病情，準(zhǔn)確清晰，簡(jiǎn)練易知道。

（10）關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓舞，悉心開(kāi)導(dǎo)。

（11）病人入院，站立相迎，病人出院，話不相送。5、醫(yī)風(fēng)

（1）作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨(dú)守密。

（2）拒收紅包，謝絕吃請(qǐng)，嚴(yán)明守紀(jì)。