2023年銀行客服年終總結(jié)(10篇)

2023年銀行客服年終總結(jié)(10篇)銀行客服年終總結(jié)篇一

如今，隨著20__新年的到來，我在工作中也最終可以臨時緩緩，好好的反思并總結(jié)自己的缺乏，好讓自己能在接下來更好的去面對自己的工作。

一、接待和接聽

作為前臺客服，在每天我都需要完成前臺的接待任務(wù)。從來訪的客戶和領(lǐng)導(dǎo)到實習(xí)的學(xué)生等面試者，每天會來到前臺的人各有不同，但無論“何時何人”我都會帶著最熱忱的微笑去迎接，并積極的記性接待和引導(dǎo)，充分呈現(xiàn)___公司的效勞態(tài)度。

此外，在接聽電話上，我始終都在維護公司電話簿的更新，保證來電時能準(zhǔn)時的分清了解的來電者，并在接聽和溝通時保持良好的一臺，禮貌的電話用語。但假如是推銷和廣告，我會準(zhǔn)時的拒絕并掛斷，仔細(xì)遵守自身的職業(yè)規(guī)定。

二、行政工作任務(wù)

在前臺，除了接待等工作之外，我在日常主要負(fù)責(zé)公司的行政任務(wù)。對于這些日常任務(wù)，從打細(xì)碎繁瑣的澆水清掃，到每周甚至每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和核算，我都有著具體的規(guī)劃規(guī)定，保證自己能積極且準(zhǔn)時的處理好工作的任務(wù)。

此外，我還在工作中依據(jù)公司的規(guī)劃積極的調(diào)整，并制定行政治理方案，并在日常做好信息傳遞到工作，保證各部門的協(xié)作與溝通，加強公司團結(jié)性。

在行政工作中，我始終以來間嚴(yán)格的堅持公司的紀(jì)律和要求，在工作中積極嚴(yán)格的要求自己，努力的做好自身的工作，做好后勤工作的，保證公司能順當(dāng)?shù)倪\轉(zhuǎn)。

三、自我的缺乏和反思

在工作上，我有很多的缺乏的和問題，尤其是簡單犯馬虎這點，由于前臺日常工作特別的瑣碎，有時候我就會簡單遺忘自己的任務(wù)，結(jié)果還會耽擱同事。對此，我始終都很慚愧。也為此挨了不少批判。但在下一年里，我要仔細(xì)的對待自己的缺乏，并在工作中做好規(guī)劃，保證自己能仔細(xì)的處理自己的工作，絕不會再犯下問題!

今后，我肯定會更好的處理好自身的任務(wù)，盼望在下一年里我們___公司能得到更大的成長和進步!

銀行客服年終總結(jié)篇二

__年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面：

1、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進展檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場治理逐級負(fù)責(zé)、分級治理(效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場治理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于治理效果。建立店長培訓(xùn)制，進展銷售跟進。

第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境。。

截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層治理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的治理人員進展懲罰)。

在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進展培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴力量。

__年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，效勞類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員治理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工治理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和治理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透亮化，治理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。

我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時進展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門治理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層治理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，治理人員的親和力得到加強，使各級治理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準(zhǔn)時與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準(zhǔn)時解決(但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。

在__年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也表達了公司人性化治理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，定期進展商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項。

比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)視、自我治理機制,前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中效勞辦根據(jù)公司統(tǒng)一安排協(xié)作，從人員聘請，培訓(xùn)等方面進展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞。

銀行客服年終總結(jié)篇三

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進展治理、掌握和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在尋常的話務(wù)治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。固然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺

絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)治理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進展及內(nèi)務(wù)治理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團結(jié)奮進，客服治理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。

1、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

20xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。

，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)治理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)進展供應(yīng)頑強

保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進展了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)治理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)規(guī)劃，根據(jù)學(xué)習(xí)規(guī)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)治理進展了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以效勞為本,促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

1、積極協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶供應(yīng)附加值效勞工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合2023年的工作如何進展改良做如下安排:

效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問及技能的培訓(xùn),提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)技能的缺乏，2023年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進展特地培訓(xùn),加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問及效勞禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時進展傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

積極協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地進展。

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費工程實施方案，保證此工程的順當(dāng)實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當(dāng)進展，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保，為2023年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質(zhì),增加客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面治理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質(zhì)量考核為重點，以人員治理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為根底，積極推動柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)治理方法和監(jiān)視、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國人壽品牌載體的重任。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來,全員效勞，營造良好的效勞氣氛，

國壽“1+n”效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與傲慢！

銀行客服年終總結(jié)篇四

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克制自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)抱負(fù)和人生的價值。

在__公司__總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素養(yǎng)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身力量，做好客服工作。雖然工作有許多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F(xiàn)將2022年的主要工作狀況述職如下：

一、效勞要求

每天上班之前永久記住：

1、客戶滿足第一。

2、客戶永久是對的。

3、假如客戶錯了，任然記住客戶永久是對的。

二、加緊跟蹤車輛行駛位置

做到效勞客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間精確無誤的答復(fù)客人，不要感到絕望。

三、中轉(zhuǎn)狀況

為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達客戶手中，準(zhǔn)時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、上報貨損

準(zhǔn)時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的狀況。

五、庫存清點

上下班時間清點庫房的貨存。

六、電話記錄

每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

七、缺乏

回憶以往的工作，我感到有所得也有所失，缺乏不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：

1、在工作中，工作方法過去簡潔，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。

2、在接待客戶電話力量上還有待于進一步提高。

這些缺乏之外，有待于在下步工作中加以克制和改良。

因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)治理和工作閱歷，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素養(yǎng)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論學(xué)問，與實踐閱歷相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的力量。強化敬業(yè)精神，增加責(zé)任意識。關(guān)懷、愛惜同事，我們是始終強大的團體，肯定可以做的更好，最好。我肯定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)具有最根本的素養(yǎng)：有劇烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

以上報告，請領(lǐng)導(dǎo)指正批判，歡送對我的工作多提珍貴意見，并借此時機，向一貫關(guān)懷、支持和幫忙我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示真誠的謝意。

銀行客服年終總結(jié)篇五

從事已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳，。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的，讓別人去說吧。以下是我的工作總結(jié)：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進展治理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個的客服代表，僅有嫻熟的學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成或是，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務(wù)治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在中不斷起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)，。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于，這都是最理性的，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的效勞態(tài)度。

固然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和，將話務(wù)治理工作進展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個：

在洪暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫

互助與精誠下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的而不斷豐富著我們的客服生涯。

銀行客服年終總結(jié)篇六

時間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間，做客服已經(jīng)4個多月了，說長也不長，說短也不短，在這段時間里，我對客服的認(rèn)知又進了一步，積存了不少的熟悉和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫瘸惺芰舜蠹s一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的根底學(xué)問、中醫(yī)的根底學(xué)問、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的根底學(xué)問、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人力量有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氣氛有了充分了解。之后我開頭進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進展專業(yè)并熱忱的答復(fù)。二是對已購置的客戶進展回訪，對用藥效果進展了解、對用藥方法進展專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡潔，但是作為直接和客戶進展溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷進展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思索擅長應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，賜予專業(yè)的答復(fù)，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿足度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的學(xué)問水平，及敏捷的應(yīng)變力量，并且需要準(zhǔn)時對所遇到的問題進展總結(jié)。在治理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我依據(jù)大局部失眠患者具有糖尿病的狀況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)學(xué)問。依據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進展了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是效勞人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品許多時候是由于使用操作不當(dāng)才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難表達出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進展溝通，標(biāo)準(zhǔn)使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度，從而避開客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要表達在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參與活動

“沒有法規(guī)不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有消失無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參與公司組織的各項活動，比方：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，治理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購置客戶進展回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后效勞。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進展回訪，對其失眠狀況進展跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，依?jù)公司的推廣狀況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，幫助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠狀況，隨時在失眠與抑郁的學(xué)問、溝通技巧、心理詢問學(xué)問各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在學(xué)問水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假設(shè)說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的效勞，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)知名牌，其效勞也可以進展嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的效勞體系，才能在競爭中立于不敗之地。

在20__的虎年里，我盼望能得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞，“立刻勝利”。這是我的目標(biāo)，我會加強自身的力量，變得更強。

銀行客服年終總結(jié)篇七

轉(zhuǎn)瞬進入__超市已有_年多的時間了。在這段時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我學(xué)到了很多學(xué)問，積存了一些工作閱歷，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。靠著日常端正的工作態(tài)度和平常積存下的工作閱歷，我榮幸的成為了客服組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

作為一個組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過自己和同事們的工作準(zhǔn)時有效的解決和處理好廣闊顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消逝在萌芽當(dāng)中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后效勞等等工作中的點滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到__最優(yōu)質(zhì)的效勞。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商議。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，制造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事務(wù)的治理

1、做好早會工作：早上是新一天的開頭，先總結(jié)前一天的工作，準(zhǔn)時通報銷售狀況，準(zhǔn)時傳達上級下達的各項任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強調(diào)留意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

2、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場治理中的重要一環(huán)，協(xié)作超市現(xiàn)場效勞治理的要求做到每日現(xiàn)場巡察一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿態(tài)，著裝語言方面進展檢查。在巡查中發(fā)覺員工的違規(guī)違紀(jì)行為都準(zhǔn)時給以訂正和引導(dǎo)，并留意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。準(zhǔn)時處理現(xiàn)場各種突發(fā)大事。

在現(xiàn)場巡察時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強了商品的陳設(shè)調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品飽滿、層次感強能夠做到肯定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳設(shè)到達了賣場氣氛的營造吸引了顧客的留意力激發(fā)了顧客的購物欲望。

3、仔細(xì)做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，仔細(xì)記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時間與員工一起爭論，預(yù)防類似的狀況再次發(fā)生。準(zhǔn)時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進展不定期的抽查，并精確的記錄抽查結(jié)果。對不標(biāo)準(zhǔn)的令其限期整改。

4、仔細(xì)做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門的考勤治理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順當(dāng)進展。準(zhǔn)時記錄員工的獎懲狀況，考核好員工的績效。

5、急躁細(xì)致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作表達，對每月的盤點數(shù)據(jù)進展登記，做到月月帳實相符。

6、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的治理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開頭的時候我對手機和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理力量較差，產(chǎn)品學(xué)問了解不夠，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和把握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步把握一些手機和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障緣由和處理的方法做處處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿足的解釋。

在對于處理一些比擬困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，仔細(xì)努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿足而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會仔細(xì)的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新熟悉和了解超市的時機。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)覺和找到我們在工作中的缺失和缺乏，并找出解決的方法，努力改良。以避開再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到__的優(yōu)質(zhì)效勞，樹立__的優(yōu)質(zhì)效勞的形象，讓__成為顧客購物的習(xí)慣。

7、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進展溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿足，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關(guān)注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而準(zhǔn)時反應(yīng)給部門馬上調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓超市領(lǐng)先搶占商機。

三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高效勞質(zhì)量

1、商品質(zhì)量是一個超市的立足之本。我協(xié)作組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，仔細(xì)檢查各柜商品上柜前的各項質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品準(zhǔn)時聯(lián)系廠家進展退廠處理。

2、提高效勞質(zhì)量：在劇烈的市場競爭中，超市的效勞質(zhì)量關(guān)系到一個超市的興衰，所以在加強團結(jié)效勞質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的效勞意識，提高員工的效勞水平。在去年超市進展的《員工效勞守則》考試中，本部門及格率到達__%以上，經(jīng)過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20__度職工小家的榮耀稱號。

四、做好培訓(xùn)工作

1、協(xié)作部門加強員工培訓(xùn)，提高自身的素養(yǎng)。我利用早會與班后會的時間對員工進展一些陳設(shè)方面的學(xué)問培訓(xùn)，進展了顏色的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評比中獲獎。

2、加強小組消防學(xué)問的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進展了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

2、抓緊新進員工的培訓(xùn)。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫忙新員工熟識超市相關(guān)效勞規(guī)定并且和員工一起進展銷售技巧分析從中找到自己工作的缺乏。并充分發(fā)揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名超市合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們溝通，分析問題消失的緣由。準(zhǔn)時調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)覺自己工作中的缺乏較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到超市的正常工作中來。

總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和懷疑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有很多方面都還要加強和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)學(xué)問，完善自己的治理水平轉(zhuǎn)變自己的工作效率，更加積極的團結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極幫助部門完成各項工作落實各項指標(biāo)。我信任通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為__絢爛的明天奉獻出自己最大的光和熱。

銀行客服年終總結(jié)篇八

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積存，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達了120個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細(xì)答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的”一些狀況，我們也能準(zhǔn)時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

在與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要與顧客打交道，但是溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參與公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我有信念做得更好。

銀行客服年終總結(jié)篇九

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌(天安祥)，誠招天貓客幫助推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定牢靠，由于單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡送有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀進展。主管崗位職責(zé)：

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。

2、監(jiān)視檢查客服大廳日常治理事務(wù)工作。

3、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、修理事項，并跟進處理。

4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進展指導(dǎo)、監(jiān)視及考核。

5、承受接待員和治理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)準(zhǔn)時制止或按規(guī)定處理，重要大事要向社區(qū)主任報告。

7、安排治理員準(zhǔn)時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并催促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。

8、負(fù)責(zé)定期對接待員、治理員的效勞質(zhì)量進展統(tǒng)計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)規(guī)劃和實施培訓(xùn)工作。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程。

2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)視制度和流程的執(zhí)行狀況并做好相關(guān)記錄。

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，依據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)視工作質(zhì)量，防止消失違規(guī)、違例狀況，發(fā)生重大狀況時，第一時間向社區(qū)主任匯報，并親密協(xié)作社區(qū)主任處理事情。

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、修理需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，仔細(xì)細(xì)致批閱各表單所記錄的內(nèi)容，并依據(jù)實際狀況進展分類，盡快的落實處理。

5、安排治理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，治理員必需將繳費單分發(fā)到位，避開業(yè)戶由于繳費單未準(zhǔn)時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤。繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳狀況，繳費截止日后，催促下屬完成各項費用收繳狀況統(tǒng)計，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳狀況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè)戶狀況匯總，兩天內(nèi)安排治理人員上門催繳。

6、制訂具體的懲處措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量評定等方式，賜予嘉獎或懲罰。每月月底對接待員、治理員的效勞質(zhì)量進展統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改方案，上報社區(qū)主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)規(guī)劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)狀況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任。

8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作。并向社區(qū)主任提交