客戶投訴處理經(jīng)驗集

（客戶管理）客戶投訴處理經(jīng)驗集客戶投訴處理經(jīng)驗集6.神州行171.網(wǎng)內(nèi)無法接通31.1網(wǎng)內(nèi)沒法主被叫31.2網(wǎng)內(nèi)只能被叫不能主叫47.親情業(yè)務(wù)181.3網(wǎng)內(nèi)只能主叫不能被叫51.4無法主被叫單個號碼68.PPIP192.漫游78.1充值卡付費方式208.2手機代付費212.1用戶漫游省外沒法主被叫72.2用戶漫游省外只能被叫不能主叫99.短信222.3用戶漫游省外只能主叫不能被叫102.4無法主被叫單個號碼119.1短信不能發(fā)送229.2短信發(fā)送成功，對方收不到233.互聯(lián)互通129.3短信不能接收249.4短信接收延遲254.虛擬網(wǎng)139.5重復(fù)接收短信269.6不能發(fā)送國際短信269.7其他274.1用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)無法主被叫1310.GPRS上網(wǎng)284.2用戶虛擬網(wǎng)間無法主被叫155.彩鈴1610.1手機上網(wǎng)2810.2手機和筆記本連接上網(wǎng)3010.3隨E行3110.4WLAN上網(wǎng)3212.CSD上網(wǎng)和發(fā)送彩信3711.彩信3311.1彩信無法發(fā)送3313.179503811.2彩信無法接收3411.3彩信重復(fù)發(fā)送3511.4彩信重復(fù)接收3614.附錄：案例391.網(wǎng)內(nèi)無法接通戶如果位于山區(qū)、風(fēng)景點、展會中心等可能的覆蓋盲/忙區(qū)，建議直接向用戶解釋，取得用戶理好等）派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：（注：包括用戶省內(nèi)漫游）1.1網(wǎng)內(nèi)沒法主被叫1.用戶手機終端故障判斷依據(jù)：用戶表示SIM卡放到其它手機上是正常的。處理方法：請用戶更換手機，或者到手機維修點檢測、維修。2.用戶SIM卡故障判斷依據(jù)：手機屏幕上顯示“請插入SIM卡“SIM卡故障”等有關(guān)SIM卡錯誤的信息（手機屏幕的顯示信息由各手機軟件決定）處理方法：請用戶到營業(yè)廳檢測SIM卡。3.用戶停機查詢HLR信息，顯示：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理4.用戶未登上網(wǎng)絡(luò)判斷依據(jù)：無法主叫，被叫聽關(guān)機，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示：處理方法：指導(dǎo)用戶手動搜索網(wǎng)絡(luò)，且排除終端問題，如仍無法登陸網(wǎng)絡(luò)，派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。5．用戶放錯SIM卡判斷依據(jù)：用戶無法登上網(wǎng)絡(luò)（查詢方法參照4SIM卡背面的卡號得到用戶當(dāng)前手機使用的號碼。確認(rèn)用戶放錯卡。處理方法：跟用戶做好解釋1.2網(wǎng)內(nèi)只能被叫不能主叫1.用戶線路1/2設(shè)置錯誤2。處理方法：指導(dǎo)用戶選擇設(shè)置線路12.用戶于HLR上被呼出單項限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機或者呼叫限制，而用戶主叫時聽停機的錄音通知，被叫正常。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息,顯示：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶數(shù)據(jù)吊死，于VLR上有用戶停機標(biāo)志判斷依據(jù)：用戶最近有停復(fù)機記錄。業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客服投訴處理系統(tǒng)上均正常。但主叫聽停機，被叫正常。處理方法：讓用戶關(guān)機，且通過客服投訴處理系統(tǒng)清用戶于HLR上的登記信息。且讓用戶開機再試。如故障仍未排除，派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理4.沒有主叫國際長途的權(quán)限判斷依據(jù)：無法主叫國際長途。業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶有國際長途功能。懷疑業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用戶網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不壹致。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理1.3網(wǎng)內(nèi)只能主叫不能被叫1.用戶于HLR中被呼入限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機或者呼叫限制。用戶能夠主叫，無法被叫，被叫時對端用戶聽“已停機”等錄音通知。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.移動中繼用戶判斷依據(jù)：被叫時聽“對不起，線路忙，請稍后再撥。通過WEB-SMAP平臺確認(rèn)用戶類型是移動中繼用戶類型移動中繼號碼處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶于HLR上登記不正常判斷依據(jù)：被叫聽關(guān)機，主叫正常。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示：處理方法：派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。4.用戶呼轉(zhuǎn)到壹個無法接通的號碼上（如全轉(zhuǎn)到空號等）判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示：注：被叫有時聽空號或有時無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到壹個錯誤號碼上處理方法：指導(dǎo)用戶取消呼轉(zhuǎn)5.部分PBX用戶無被叫功能判斷依據(jù)：部分PBX用戶由于業(yè)務(wù)需要沒有被叫功能。被叫時會聽停機。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理1.4無法主被叫單個號碼1.主叫撥號方式不正確或被叫號碼錯誤判斷方法：核對被叫用戶號碼，尤其是撥國際長途。且使用測試機撥測，確認(rèn)是否為撥號方式錯誤和號碼錯誤處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號方式2.主叫或被叫終端設(shè)置原因，如黑名單等判斷方式：主被叫用戶換機后正常。注：建議主被叫同時更換手機測試。處理方法：指導(dǎo)用戶正確設(shè)置終端或讓終端恢復(fù)出廠設(shè)置。2.漫游/地?zé)o線信號不好等）派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：2.1用戶漫游省外沒法主被叫1.用戶手機終端故障判斷依據(jù)：用戶表示SIM卡放到其它手機上是正常的處理方法：請用戶更換手機，或者到手機維修點檢測、維修。2.用戶SIM卡故障判斷依據(jù)：手機屏幕上顯示“請插入SIM卡“SIM卡故障”等有關(guān)SIM卡錯誤的信息（手機屏幕的顯示信息由各手機軟件決定）處理方法：請用戶到營業(yè)廳檢測SIM卡。3.用戶沒有漫游權(quán)限判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR上用戶沒有關(guān)聯(lián)漫游權(quán)限，顯示信息為“用戶只能省內(nèi)漫游“用戶只能國內(nèi)漫游”等，即業(yè)務(wù)系統(tǒng)和HLR數(shù)據(jù)不壹致，例如：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理4.用戶停機判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機或者呼叫限制，而用戶表示主、被叫時聽到“停機“呼叫限制”等錄音通知。通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示：處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理5.用戶未登上網(wǎng)判斷依據(jù)：無法主叫，被叫聽關(guān)機，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示：處理方法:指導(dǎo)用戶手動搜索網(wǎng)絡(luò)，且排除終端問題，如仍無法登陸網(wǎng)絡(luò)，派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。注：用戶是國際漫游時，指導(dǎo)用戶選擇和中國移動有漫游協(xié)議的運營商。或身邊中國移動用戶正于使用的網(wǎng)絡(luò)。6．用戶放錯SIM卡判斷依據(jù)：用戶無法登上網(wǎng)絡(luò)（查詢方法參照4SIM卡背面的卡號得到用戶當(dāng)前手機使用的號碼。確認(rèn)用戶放錯卡。處理方法：跟用戶做好解釋2.2用戶漫游省外只能被叫不能主叫1.手機終端設(shè)置了呼叫隱藏功能判斷依據(jù)：周圍用戶正常。用戶無法主叫任何號碼。主叫時直接斷線處理方法：于手機上發(fā)送本機號碼或取消呼叫隱藏，視該手機軟件而定2.用戶于HLR上被呼出單項限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機或者呼叫限制，而用戶主叫時聽停機的錄音通知，被叫正常。處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.用戶數(shù)據(jù)吊死，于VLR上有用戶停機標(biāo)志判斷依據(jù)：用戶最近有停復(fù)機記錄。業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客服投訴處理系統(tǒng)上均正常。但主叫聽停機，被叫正常。處理方法：讓用戶關(guān)機，且通過客服投訴處理系統(tǒng)清用戶于HLR上的登記信息。且讓用戶開機再試。如故障仍未排除，派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理4.線路1/2設(shè)置錯誤2處理方法：指導(dǎo)用戶選擇設(shè)置線路15.沒有主叫國際長途的權(quán)限判斷依據(jù)：無法主叫國際長途。業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶有國際長途功能。但通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.3用戶漫游省外只能主叫不能被叫1.用戶于HLR上被呼入單項限制判斷依據(jù)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)上用戶沒有被停機或者呼叫限制。但被叫時對方用戶聽停機的錄音通知.處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.用戶于HLR上登記不正常判斷依據(jù)：被叫聽關(guān)機，主叫正常，通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示處理方法：派單到網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。3.用戶呼轉(zhuǎn)到壹個無法接通的號碼上（如全轉(zhuǎn)到空號等）判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)查詢HLR信息，顯示注：被叫有時聽空號或有時無法接通均可能是作了呼轉(zhuǎn)如遇忙轉(zhuǎn)到壹個錯誤號碼上處理方法：指導(dǎo)用戶取消呼轉(zhuǎn)4.移動中繼用戶判斷依據(jù)：被叫時聽“對不起，線路忙，請稍后再撥。通過WEB-SMAP平臺確認(rèn)用戶類型是移動中繼用戶類型移動中繼號碼處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.4無法主被叫單個號碼1．主叫撥號方式不正確或被叫號碼錯誤判斷方法：核對被叫用戶號碼，尤其是撥國際長途。且使用測試機撥測，確認(rèn)是否為撥號方式錯誤和號碼錯誤處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號方式2．主叫用戶或被叫用戶終端設(shè)置原因，如黑名單判斷方式：主被叫用戶換機后正常。注：建議主被叫均同時換手機測試。處理方法：指導(dǎo)用戶正確設(shè)置終端3.互聯(lián)互通時從BOSS平臺上確認(rèn)移動用戶有呼叫該號碼的權(quán)限。如國際長權(quán)等。用撥測的方式確認(rèn)其他運斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：1.對方號碼不存于，或撥打方式錯誤。判斷依據(jù)：用移動，聯(lián)通，固話，分別撥測，均無法接通。處理方法：指導(dǎo)用戶正確的撥號方式，或請用戶核實被叫號碼。注：尤其注意國際長途的撥號方式。2.其他運營商用戶終端故障判斷方法：對方換機后恢復(fù)正常?；蛴靡苿?，聯(lián)通，固話撥測，均無法接通。處理方法：建議對方用戶換機，或投訴對方運營商。3.單對單無法接通判斷依據(jù)：主被用戶其他呼叫正常，單對單無法接通。雙方同時換機測試后，恢復(fù)正常。注：小靈通上設(shè)置黑名單可能需要該用戶投訴電信取消。處理方法：指導(dǎo)用戶正確設(shè)置手機或小靈通終端。4.其他運營商用戶沒有呼叫權(quán)限判斷依據(jù)：和用戶核實有無呼叫權(quán)限，同時用撥測的方式確認(rèn)。如該用戶無長權(quán)功能。處理方法：跟用戶做好解釋5.移動用戶所撥的號碼尚未向移動開放判斷依據(jù)：用各種移動號段進(jìn)行撥測，均無法接通處理方法：跟用戶做好解釋注：壹些僅限于本地用戶呼叫的特服號如110，請直接向用戶做好解釋。6.單個號碼無法呼叫壹個特服號碼判斷依據(jù)：模擬撥測正常處理方法：建議用戶直接投訴特服號碼服務(wù)提供商。4.虛擬網(wǎng)4.1用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)無法主被叫壹個無法接通的號碼上，和用戶確認(rèn)全號呼叫正常。1.主被叫用戶不于同壹集團(tuán)內(nèi)判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺確認(rèn)主被叫用戶所于的虛擬網(wǎng)集團(tuán)號是否壹致處理方法：向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部2.用戶由于虛擬網(wǎng)內(nèi)功能沒有開通而影響使用判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺確認(rèn)用戶使用的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)所對應(yīng)的關(guān)聯(lián)功能是否開通注意：用戶漫游時需同時開通主、被叫省內(nèi)（省內(nèi)）漫游權(quán)限以及網(wǎng)內(nèi)來、去話省內(nèi)（省外）功能網(wǎng)內(nèi)去話市話＋省內(nèi)＋省外網(wǎng)內(nèi)來話市話＋省內(nèi)＋省外主叫漫游權(quán)限省內(nèi)＋省外被叫漫游權(quán)限省內(nèi)＋省外注：用戶只用開通了上圖中顯示的功能，才能保證用戶于漫游省外的情況下，正常使用虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)。省內(nèi)漫游通理處理方法：向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部3.用戶的虛擬網(wǎng)簽約信息不正常判斷依據(jù)：通過客服投訴處理系統(tǒng)確認(rèn)用戶是否有虛擬網(wǎng)主被叫簽約信息簽約信息：主叫:3-虛擬網(wǎng)，被叫:3-虛擬網(wǎng),處理方法：派單網(wǎng)管中心處理4.用戶虛擬網(wǎng)內(nèi)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺確認(rèn)用戶VPMN成員基本信息是否正確，可能會出現(xiàn)錯誤的地方：費用限額選擇壹般的設(shè)置是：費用限額選擇網(wǎng)內(nèi)：[不受限制]；網(wǎng)間：[不受限制]；網(wǎng)外：[不受限制]；網(wǎng)外號碼組：[不受限制]處理方法：派單集團(tuán)客戶部修改錯誤的設(shè)置5.移動中繼用戶是無法做被叫的判斷依據(jù)：通過WEB-SMAP平臺確認(rèn)用戶用戶類型是否是移動中繼用戶類型移動中繼號碼處理方法：向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部4.2用戶虛擬網(wǎng)間無法主被叫個無法接通的號碼上1.用戶個人沒有開通網(wǎng)間呼叫功能判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺，查詢VPMN成員功能信息確認(rèn)主被叫用戶是否開通網(wǎng)間呼叫功能網(wǎng)間去話市話＋省內(nèi)網(wǎng)間來話市話＋省內(nèi)處理方法：向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部2.用戶所于的集團(tuán)沒有開通網(wǎng)間呼叫功能判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺，查詢VPMN集團(tuán)功能信息確認(rèn)集團(tuán)是否開通網(wǎng)間呼叫功能網(wǎng)間去話市話＋省內(nèi)網(wǎng)間來話市話＋省內(nèi)處理方法：向用戶解釋或派單集團(tuán)客戶部3.沒有設(shè)置集團(tuán)網(wǎng)間費率判斷依據(jù)：通過綜合查詢平臺，查詢VPMN網(wǎng)間費率列表確認(rèn)倆個集團(tuán)是否設(shè)置了網(wǎng)間互通的費率5710090001浙江移動公司5710091001杭州移動分公司[29]20/0/0/0/0/05710091001杭州移動分公司5710090001浙江移動公司[29]20/0/0/0/0/0注：倆個集團(tuán)要能進(jìn)行正常的互通，必須如上圖壹樣，設(shè)置壹對網(wǎng)間費率處理方法：派單集團(tuán)客戶部5.彩鈴被叫用戶于本??；確認(rèn)主被叫用戶沒有“同城特例。1.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理（申請、退出）不成功判斷依據(jù)：出現(xiàn)“無效用戶”等錯誤提示處理方法：派單業(yè)務(wù)支撐中心處理。2.用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理（申請、退出）成功，但使用有問題判斷依據(jù)：申請成功不能聽到彩鈴或取消成功仍能聽到彩鈴處理方法：于BOSS系統(tǒng)上做同步操作。該操作是將BOSS命令提交到彩鈴等智能網(wǎng)平臺，需要壹段時間生效，建議于同步完后等壹段時間再進(jìn)行測試確認(rèn)是否恢復(fù)。普通彩鈴用戶可于客服投訴處理系統(tǒng)上確認(rèn)是否加載/取消了彩鈴簽約信息，VPMN用戶可于WEB-SMAP系統(tǒng)上查詢用戶信息確認(rèn)[回鈴音業(yè)務(wù)功能:開通/關(guān)閉]。3.彩鈴播放不正常（如未播放用戶指定的彩鈴）判斷依據(jù)：撥打用戶能夠聽到彩鈴，但無法聽到用戶所設(shè)置的彩鈴。處理方法：派單數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)中心6.神州行前提：確認(rèn)神州行用戶不是“冷凍狀態(tài)。1.神州行用戶無法正常主被叫判斷依據(jù)：用戶之前沒有正常使用過，于SMAP系統(tǒng)上查詢用戶狀態(tài)是“查詢用戶狀態(tài)為未頭次使用”處理方法：指導(dǎo)用戶撥活。7.親情業(yè)務(wù)前提：業(yè)務(wù)平臺上確認(rèn)用戶有親情號碼功能。確認(rèn)用戶直撥正常，以排除主被叫用戶其他故障，障，其余故障且判斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：1.用戶是金卡神州行用戶判斷依據(jù)：BOSS平臺顯示用戶是非金卡神州行用戶，但查詢SCP顯示用戶為金卡神州行用戶。說明BOSS系統(tǒng)和SCP數(shù)據(jù)不同步。通過SMAP查詢SCP的數(shù)據(jù)如下：處理方法：跟用戶做好解釋，金卡神州行用戶轉(zhuǎn)為全球通用戶，SCP和BOSS于月初進(jìn)行同步。2.用戶沒有設(shè)置親情號碼，或設(shè)置了錯誤號碼判斷依據(jù)：通過SMAP查詢SCP數(shù)據(jù)顯示如下：處理方法：指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確設(shè)置8.PPIP前提：業(yè)務(wù)平臺上確認(rèn)用戶有PPIP功能。確認(rèn)用戶直撥正常，以排除主被叫用戶其他故障，如下按用戶投訴類型分別列出可能的故障，其余故障且判斷為網(wǎng)絡(luò)類的派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理：注：業(yè)務(wù)規(guī)范中PPIP的使用終端不包括小靈通8.1充值卡付費方式1.用戶帳戶不正常判斷依據(jù)：查詢WEBSMAP平臺，見用戶帳戶中是否仍有余額，預(yù)付費狀態(tài)是否正常處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.無法撥打國際長途：判斷依據(jù)：查詢WEBSMAP平臺，見用戶是否有使用PPIP撥打國際長途權(quán)限處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.被列入黑名單查詢方法：處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理8.2手機代付費1.用戶帳戶不正常判斷依據(jù)：查詢WEBSMAP平臺，見共用帳戶狀態(tài)是否正常。且確認(rèn)捆綁手機沒有停機處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理2.無法撥打國際長途：WEBSMAP平臺，見用戶是否有使用PPIP撥打國際長途權(quán)限，被綁定的手機是否據(jù)有國際長權(quán)功能。倆項必需同時具備方可使用PPIP撥打國際長途。處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理3.被列入黑名單判斷依據(jù)：處理方法：跟用戶做好解釋或轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理9.短信9.1短信不能發(fā)送設(shè)置后，用戶仍舊不能發(fā)送短信。其他可能故障原因如下：1.用戶輸入的發(fā)送號碼錯誤判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送號碼前加了17951、0086等前綴，或者對方手機號碼位長不為11位處理方法：請用戶輸入正確的短信發(fā)送號碼。用戶漫游于國外發(fā)送國內(nèi)用戶也只需輸入11位手機號碼即可，無需輸入國家代碼。2.超出最大提交數(shù)判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，處于下發(fā)等待的短信條數(shù)已經(jīng)到10條了處理方法：征得用戶的同意，使用短信維測臺的刪除功能，將這些下發(fā)等待的短信刪除。3.手機資源吊死判斷依據(jù)：用戶曾經(jīng)出現(xiàn)過短信發(fā)送不出，開關(guān)機或過壹會就恢復(fù)了，這種情況經(jīng)常出當(dāng)下水貨手機或是改版手機上。處理方法：請用戶更換手機觀察壹段時間。4.手機故障判斷依據(jù)：用戶SIM卡放入其他手機正常，其他SIM卡放入用戶手機也發(fā)送不了短信。處理方法：請用戶帶手機上營業(yè)廳檢修。5.手機和SIM卡配合有問題判斷依據(jù)：用戶SIM卡放入其他機型的手機正常，其他SIM卡放入用戶手機也正常。處理方法：請用戶上移動公司營業(yè)廳檢測手機和SIM卡。6.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：用戶經(jīng)常于全天的某個時段發(fā)送不出，且且周圍用戶也有類似情況。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9.2短信發(fā)送成功，對方收不到1.發(fā)送格式協(xié)議不正確判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示的發(fā)送記錄中，短消息協(xié)議不為0或短消息數(shù)據(jù)編碼格式不為8。處理方法：短消息協(xié)議錯誤的話，請用戶將手機上的短信格式設(shè)置為文本；數(shù)據(jù)編碼格式錯誤的話，請用戶將手機拿到營業(yè)廳去檢修。2.接收方手機沒有短消息功能判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼是電信業(yè)務(wù)不支持。處理方法：和用戶解釋對方用戶沒有短消息功能。3.接收方手機停機判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼是呼叫被禁止。處理方法：和用戶解釋對方用戶已停機。4.接收方手機關(guān)機判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼是用戶關(guān)機或不于服務(wù)區(qū)，且且該短消息已經(jīng)顯示為超時刪除。處理方法：和用戶解釋對方用戶因關(guān)機而導(dǎo)致短信超時刪除。5.接收方手機內(nèi)存滿判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼是內(nèi)存滿。處理方法：和用戶解釋對方用戶因內(nèi)存滿導(dǎo)致不能接收短信。6.接收方手機故障判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼是MS端錯誤。處理方法：和用戶解釋對方用戶手機可能故障而接收不到短信。9.3短信不能接收障原因如下：1.用戶手機終端軟件問題判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的接收記錄中，錯誤原因是MS端錯誤。處理方法：請用戶開關(guān)機或換到其他手機上測試。2.用戶手機設(shè)置的短信有效期太短判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的接收記錄中，因用戶關(guān)機或不于服務(wù)區(qū)而超時刪除的短信的有效期比較?。ū热缧∮?的有效期根據(jù)短消息生存最后期限/提交時間和短消息成功（或失敗）時間的差值來計算處理方法：請用戶將短信的有效期設(shè)置到24小時之上。3.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的接收記錄中，顯示的錯誤碼不屬于附件中提供的錯誤碼。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9.4短信接收延遲1.用戶手機終端問題判斷依據(jù)：延遲發(fā)生于用戶剛開機的時間或手機開機壹段時間后，且且換機正常。處理方法：建議用戶將手機拿到營業(yè)廳檢修或更換手機。2.網(wǎng)絡(luò)側(cè)原因判斷依據(jù)：延遲經(jīng)常發(fā)生于全天的某個特定時段，且且周圍用戶情況相同。處理方法：派單網(wǎng)絡(luò)側(cè)處理。9.5重復(fù)接收短信1.用戶手機終端軟件問題判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的接收記錄中，錯誤原因是MS端錯誤，且且這條短信仍處于下發(fā)等待的狀態(tài)。處理方法：使用短信維測臺的刪除功能，將這些MS端錯誤的短信刪除，同時建議用戶開關(guān)機或換到其他手機上觀察。2.發(fā)送方用戶發(fā)送重復(fù)短信判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的接收記錄中，確實有很多相同字節(jié)數(shù)的短信下發(fā)，且且均顯示下發(fā)成功。處理方法：告知接收用戶原因，建議他通知發(fā)送用戶將手機送往手機維修部檢修，以免引起不必要的損失。3.支撐系統(tǒng)重復(fù)發(fā)送處理方法：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門處理9.6不能發(fā)送國際短信根據(jù)國際短信通達(dá)列表的單向、雙向列表答復(fù)用戶。其他可能的故障原因如下：1.國際短信中轉(zhuǎn)商鏈路問題判斷依據(jù)：短信維測臺有記錄，且且發(fā)送號碼正確，用戶的詳單中沒有相應(yīng)的記錄。處理方法：轉(zhuǎn)網(wǎng)管。9.7其他1.發(fā)送的短信內(nèi)容非法或含有非法字符判斷依據(jù)：短信維測臺上顯示用戶的發(fā)送記錄中，錯誤碼壹欄顯示的是“undefined(15)”。處理方法：告知用戶說明其發(fā)送的內(nèi)容不合法，已經(jīng)被過濾，不能下發(fā)，勸告用戶不要發(fā)送非法或含有非法字符的短信。2.收到彩信PUSH消息顯示亂碼判斷依據(jù)：用戶手機不支持彩信，可是用戶接收到以8608420代碼下發(fā)的短信，且且打開后顯示亂碼。處理方法：告知用戶說明這是有彩信下發(fā)給用戶，因用戶手機不支持彩信或手機軟件問題，將彩信下發(fā)的時候的PUSH消息以普通短信的形式顯示于手機上，需要用戶更換手機。3.接收不到呼叫提醒的短信判斷依據(jù)：聽到“嘀，有時成功下發(fā)，有時未下發(fā)。處理方法：建議用戶“嘀”音后多聽壹段時間的錄音，以便正常觸發(fā)短信下發(fā)。4.收到短信打開后手機死機或自動關(guān)機NOKIA附：維測臺錯誤碼匯總：錯誤碼錯誤原因未知用戶接收方號碼是壹個不存于的用戶號碼電信業(yè)務(wù)不支持接收方用戶沒開通短消息業(yè)務(wù)呼叫被禁止接收方用戶停機了用戶不于服務(wù)區(qū)接收方用戶關(guān)機或者不于服務(wù)區(qū)MS端錯誤接收方手機無法處理短消息相應(yīng)業(yè)務(wù)內(nèi)存滿接收方手機內(nèi)存已滿，不能再存儲短消息。無效接口接收方號碼是壹個錯誤的號碼用戶忙不能接收短消息。10.GPRS上網(wǎng)10.1手機上網(wǎng)前提：業(yè)務(wù)平臺確認(rèn)用戶有GPRS功能，沒有被停機；其他可能故障原因如下：1.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：用戶能夠收發(fā)彩信，但無法上網(wǎng)或換手機能夠正常上網(wǎng)處理方法：請用戶檢查手機設(shè)置是否正確2.用戶于移動夢網(wǎng)misc系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)狀態(tài)不正常判斷依據(jù)：①上網(wǎng)時提示“手機號碼錯誤，請和1860聯(lián)系”或“您的手機已停機，請和1860聯(lián)系”②能夠上移動夢網(wǎng)，移動夢網(wǎng)下缺菜單，如無“浙江風(fēng)采處理方法：請客服給用戶做停復(fù)機處理，停復(fù)機后1.5小時后聯(lián)系用戶，如停復(fù)機后仍無效，派單網(wǎng)管中心處理3.夢網(wǎng)服務(wù)提供商（SP）問題判斷依據(jù)：能夠上移動夢網(wǎng)，但無法使用移動夢網(wǎng)下的某壹項服務(wù)，如無法使用QQ處理方法：聯(lián)系SP處理4.用戶終端問題判斷依據(jù)：移動夢網(wǎng)里，無法下載特定菜單下的圖片或鈴聲，但換手機后正常處理方法：向用戶解釋為手機終端問題5.用戶HLR數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：用戶HLR用戶數(shù)據(jù)中無GPRS功能或無APN＝cmwap的接入點參數(shù)處理方法：請客服為用戶刪除GPRS功能后于開通GPRS功能。注：用戶HLR數(shù)據(jù)中APN＝cmwap查見方法6.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：GPRS無信號或信號不穩(wěn)定，以及速度很慢處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：用戶HLR數(shù)據(jù)中APN＝cmnet查見方法10.2手機和筆記本連接上網(wǎng)前提：用戶手機上網(wǎng)正常；其他可能故障原因如下：1.用戶筆記本參數(shù)設(shè)置問題判斷依據(jù)：用戶手機能夠上網(wǎng)，但手機和筆記本通過紅外或數(shù)據(jù)線連接無法上網(wǎng)，且HLR數(shù)據(jù)中有apn為cmnet的接入點處理方法：請用戶于撥號程序中設(shè)置撥號號碼*99＃，APN＝cmnet或請用戶使用手機廠商提供的撥號程序注：①用戶HLR數(shù)據(jù)中APN＝cmnet查見方法②使用windows操作系統(tǒng)自帶的撥號程序無法設(shè)置apn，能夠請用戶添加額外初始化命令（對部分手機有效）2.用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶HLR數(shù)據(jù)中無cmnet接入點處理方法：請客服為用戶關(guān)閉GPRS功能后再開通3.用戶終端（手機或筆記本）問題判斷依據(jù)：①用戶筆記本無法識別手機的MODEN②撥號時提示“無法打開調(diào)制解調(diào)器”或“制解調(diào)器正于使用或沒有配置為撥出”等處理方法：請向用戶解釋為終端問題，或請用戶檢測手機或換手機再試10.3隨E行前提：業(yè)務(wù)平臺確認(rèn)用戶有GPRS功能，沒有被停機；其他可能故障原因如下：1設(shè)置錯誤HLR數(shù)據(jù)中有APN＝cmnet接入點，卡放于手機上能夠上網(wǎng)。通過隨E行卡上網(wǎng)，有信號，但撥號提示錯誤或連接后無法打開網(wǎng)頁處理方法：請用戶新建壹個GPRS連接，設(shè)置正確的上網(wǎng)參數(shù)。2用戶隨E行終端問題判斷依據(jù)：①用戶隨E行無法撥號②能夠上網(wǎng)，但上網(wǎng)壹段時間后自動中斷，且于哪均壹樣③隨E行無信號，但卡放于手機里能夠上網(wǎng)處理方法:請用戶檢測隨E行卡的是否正常3網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：①無信號，且周圍用戶也壹樣②于特定地點上網(wǎng)速度很慢，其它地點正常③某壹時段能夠上網(wǎng)，某壹時段無法上網(wǎng)，如（白天能夠，晚上不能夠上網(wǎng)）處理方法：通過工作流提交電子工單處理。10.4Wlan上網(wǎng)WLANWLAN熱點（能夠請用戶上8/中WLAN熱點地區(qū)名單中核對）1.用戶設(shè)置問題判斷依據(jù)：用戶所于地為WLAN熱點，有WLAN信號，無法打開網(wǎng)頁IE代理服務(wù)器。打開IE網(wǎng)頁，選擇“工具”－“Internet選項”－“連接”－“局域網(wǎng)設(shè)置”－“代理服務(wù)器”下取消代理服務(wù)器②檢查用戶是否設(shè)置了固定IP地址和DNS服務(wù)器2.用戶輸入密碼錯誤判斷依據(jù)：輸入用戶名和密碼后提示“登錄失敗,請檢查帳號和密碼輸入是否正確”處理方法：請用戶檢查WLAN用戶名和密碼，包括大小寫，也能夠請用戶把WLAN密碼修改成簡單的密碼3.集團(tuán)公司用戶數(shù)據(jù)庫問題判斷依據(jù)：用戶通過短信申請開通WLAN，系統(tǒng)沒有回復(fù)，且短信維測臺上顯示用戶發(fā)送申請開通WLAN密碼的格式和號碼正確，而維測臺上沒有1866回復(fù)的短信處理方法：派單到業(yè)務(wù)支撐中心處理4.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：用戶所于地為WLAN熱點，無WLAN信號，且周圍用戶也壹樣處理方法：如為省內(nèi)WLAN熱點，派單到用戶所于地分公司；如為省外WLAN熱點，請用戶投訴漫游省1860或派單網(wǎng)管中心11.彩信前提：業(yè)務(wù)平臺確認(rèn)用戶有GPRS功能、沒有被停機；彩信不能發(fā)送給聯(lián)通，電信的號碼。其他可能故障原因如下：11.1彩信無法發(fā)送1.接收號碼錯誤判斷依據(jù)：特定號碼或郵箱不能發(fā)送，其它正常或發(fā)送彩信后收到3350發(fā)送的短信告知“您要發(fā)送的號碼無法接收彩信”處理方法：請用戶檢查接收號碼或地址是否正確，包括有無添加17951前綴或發(fā)送給錯誤號碼注：彩信無法發(fā)送給聯(lián)通，固話以及hotmail和sina的郵箱2.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：換手機能夠正常收發(fā)彩信處理方法：請用戶檢查手機設(shè)置是否正確3.手機內(nèi)存滿判斷依據(jù)：發(fā)送時提示“內(nèi)存不足”處理方法：請用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序4.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機能夠正常發(fā)送彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機5.網(wǎng)絡(luò)原因判斷依據(jù)：周圍用戶均有不能發(fā)送彩信的情況，且用戶以前正常處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11.2彩信無法接收1.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：接收彩信無任何顯示或顯示“提取失敗，換手機能夠正常收發(fā)彩信處理方法：請用戶檢查手機設(shè)置是否正確，包括“匿名接收”需設(shè)置為允許2.用戶手機內(nèi)存不足判斷依據(jù)：手機內(nèi)存空間很少（少于30k處理方法：請用戶刪除部分彩信或應(yīng)用程序3.彩信自服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：彩信自服務(wù)系統(tǒng)上用戶手機終端設(shè)置了前轉(zhuǎn)，或設(shè)置為非彩信終端，黑名單等處理方法：請用戶上彩信自服務(wù)系統(tǒng)上修改設(shè)置。4.手機兼容性問題判斷依據(jù)：能夠接收彩信（包括圖片或鈴聲），但接收后無法顯示處理方法：直接向用戶解釋由于手機不同的其支持的圖片或鈴聲格式也不同，可能會造成彩信接收后無法顯示或打開后為亂碼的情況，此情況為用戶手機問題。5.夢網(wǎng)郵箱問題判斷依據(jù)：①郵箱發(fā)送彩信給手機，手機無任何提示，也沒有彩信轉(zhuǎn)夢網(wǎng)相冊的短信提示，但手機點對點彩信正常②手機發(fā)送彩信給夢網(wǎng)郵箱，郵箱地址正確，手機提示發(fā)送成功，但郵箱沒有收到處理方法：通過工作流提交電子工單處理。6.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機能夠正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或軟件升級11.3彩信重復(fù)發(fā)送1.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：手機始終有彩信圖標(biāo)于閃爍，且彩信發(fā)件箱里有未發(fā)送彩信，對方?jīng)]有接收到。但換手機發(fā)送彩信正常處理方法：請用戶檢查手機彩信設(shè)置2.用戶終端問題判斷依據(jù)：手機提示發(fā)送失敗，間隔壹段時間后重復(fù)發(fā)送，但接收手機已接收到彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶均出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。11.4彩信重復(fù)接收1.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：手機始終有彩信圖標(biāo)于閃爍，且換到能夠正常收發(fā)彩信的手機后正常處理方法：①檢查手機彩信設(shè)置設(shè)置是否正確。②檢查發(fā)送法方手機的彩信發(fā)件箱里是否有未發(fā)送成功的彩信，如有請用戶立即刪除。2.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機能夠正常收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶均出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。12.CSD上網(wǎng)和發(fā)送彩信前提：業(yè)務(wù)平臺確認(rèn)用戶有數(shù)據(jù)（CSD）功能，沒有被停機；其他可能故障原因如下：1.手機設(shè)置錯誤判斷依據(jù)：換手機正常處理方法：檢查手機上網(wǎng)或彩信的CSD設(shè)置設(shè)置是否正確。2.用戶終端問題判斷依據(jù)：換手機能夠正常上網(wǎng)或收發(fā)彩信處理方法：建議用戶上手機維修點檢測手機或換手機再試3.用戶數(shù)據(jù)問題判斷依據(jù)：客服投訴處理系統(tǒng)中查詢用戶HLR數(shù)據(jù)中無B26功能處理方法：請客服為用戶關(guān)閉數(shù)據(jù)功能后再開通注：用戶HLR數(shù)據(jù)中B26數(shù)據(jù)功能查見方法4.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：周圍用戶均出現(xiàn)此情況處理方法：通過工作流提交電子工單處理。注：其它問題，請見10GPRS上網(wǎng)和11彩信13.179501.卡號或密碼錯誤判斷依據(jù)：17950輸入卡號和密碼后提示“卡號或密碼有誤，請重新輸入”處理方法：請用戶核對卡號和密碼2.17950卡被鎖判斷依據(jù)：用戶輸入卡號和密碼后提示“對不起，您的卡正于使用”處理方法：向用戶解釋為密碼輸入錯誤次數(shù)過多導(dǎo)致鎖卡，請用戶過段時間后再試。如仍不行，請轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)支撐中心處理3.網(wǎng)絡(luò)問題判斷依據(jù)：①撥打17950后無任何聲音，周圍用戶也是壹樣②輸入卡號和密碼后，提示“線路故障，請掛機”處理方法：派單網(wǎng)管中心處理。14.附錄：案例案例壹：用戶做了錯誤的呼轉(zhuǎn)導(dǎo)致無法被叫投訴內(nèi)容：用戶反映本機能夠主叫