客戶需求評(píng)審控制程序

{客戶管理}客戶需求評(píng)審控制程序1．目的：本程序是營(yíng)業(yè)部對(duì)合同(訂單)評(píng)審的各項(xiàng)要求，通過(guò)評(píng)審明確合同(訂單)的各項(xiàng)要求，確保公司能履行客戶需求，以保障本公司與客戶的利益。2．適用范圍：適用于客戶所下的合同(訂單／訂單資料)，本公司一般不接受口頭訂單。3．職責(zé)：3.1營(yíng)業(yè)部跟單員：負(fù)責(zé)所屬合同(訂單)的初級(jí)評(píng)審．3.2營(yíng)業(yè)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)超出常規(guī)合同(訂單)制程和特殊要求的合同（訂單）進(jìn)行二級(jí)評(píng)審．3.3副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)合同（訂單）最終批審、監(jiān)督執(zhí)行之職權(quán)。4．定義：4.1客戶需求：客戶需求=合同=訂單．4.2常規(guī)合同：紙箱交貨期在3天后或若低于3天但不影響生產(chǎn)計(jì)劃的前提下滿足客戶交貨期的，紙板交貨期在2天后或若低于2天但當(dāng)天生產(chǎn)有排度的(特殊產(chǎn)品除外)；客戶在合同(訂單)已有注明產(chǎn)品要求的；客戶在合同上未指明，但在之前已有約定的或在本行業(yè)中大家默認(rèn)的要求。4.3初級(jí)評(píng)審：跟單員對(duì)合同(訂單)中交貨期、材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)的要求進(jìn)行初步評(píng)審．4.4一級(jí)評(píng)審：品質(zhì)部審單員對(duì)跟單員的合同(訂單)初級(jí)評(píng)審進(jìn)行復(fù)審，核對(duì)生產(chǎn)單和〖嘜頭單〗及單價(jià)與合同(訂單)要求是否一致．4.5二級(jí)評(píng)審：初級(jí)評(píng)審在內(nèi),另加對(duì)合同(訂單)中交貨期緊急的；或合同(訂單)對(duì)材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、物理性能等有特殊要求；以及對(duì)本行業(yè)所必須遵守的法律法規(guī)要求，可否滿足客戶要求的評(píng)審．5－－包裝文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章紙品有限公文件編CH-QEP-11B/O司號(hào)質(zhì)量環(huán)境體系二階文生效日2009-05-01件(QEP)期5.1接單流程圖責(zé)任人/部門流程圖表格/資料〖客戶訂單〗/訂單客戶/業(yè)務(wù)員料客戶訂單/訂單相關(guān)跟單員《接單工作指示》〖客戶訂單〗/訂單跟單員料生產(chǎn)部/〖嘜頭單〗/跟單員訂購(gòu)單〗/《開(kāi)單工作《紙板外購(gòu)流程程序客戶訂單/訂單相關(guān)資營(yíng)業(yè)部經(jīng)理〖生產(chǎn)單〗/〖嘜頭〖紙板訂購(gòu)單〗客戶訂單/訂單相關(guān)資品質(zhì)審單員〖生產(chǎn)單〗/〖嘜頭〖紙板訂購(gòu)單〗生產(chǎn)部〖生產(chǎn)單〗/〖嘜頭單品質(zhì)審價(jià)員〖客戶訂單〗跟單員〖紙板訂購(gòu)單〗儲(chǔ)運(yùn)部〖紙板訂購(gòu)單〗/〖送跟單員〖送貨單〗/〖報(bào)價(jià)單財(cái)務(wù)部單〗跟單員〖客戶滿意度調(diào)查表－－包裝文件名客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章稱紙品有限公文件編CH-QEP-11B/O司號(hào)質(zhì)量環(huán)境體系二階文生效日2009-05-01件(QEP)期5.2合同變更流程圖責(zé)任人/部門流程圖表格/資料客戶客戶訂單/客戶通跟單員生產(chǎn)部/客戶本廠內(nèi)部變更通知跟單員/生產(chǎn)部〖生產(chǎn)單〗/〖嘜跟單員客戶訂單/客戶通返工變更或多出的〖生產(chǎn)單〗/〖嘜數(shù)量可以再利用）〖生產(chǎn)單〗/〖審單員單〗、客戶變更資生產(chǎn)部/儲(chǔ)運(yùn)部－－包裝文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章紙品有限公司文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-016．程序內(nèi)容：6.1樣辦制作參考《樣辦管理控制程序》執(zhí)行。6.2訂單評(píng)審程序跟單員接到訂單后，參《接單工作指示》根據(jù)訂單上的要求進(jìn)行初步評(píng)審，并向倉(cāng)庫(kù)了解原料和輔料的庫(kù)存情況如有問(wèn)題或不明之處應(yīng)向?qū)Ψ綔贤▍f(xié)商或詢問(wèn)清楚；6.2.3對(duì)訂單材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、包裝、物理性能等有特殊要求，以及對(duì)本行業(yè)所遵守的法律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單，需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)評(píng)審。若按客戶交貨期在生產(chǎn)計(jì)劃或有特殊異常情況時(shí),不能滿足客戶要求的,由相關(guān)跟單員與客戶闡明原因,并與客戶溝通可順延交期為常規(guī)訂單的,征得客戶同意后直接與生管協(xié)商,調(diào)整計(jì)劃，并通知儲(chǔ)運(yùn)部按生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃出貨。與此同時(shí)經(jīng)過(guò)調(diào)整后再無(wú)法滿足客戶要求的須由部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)評(píng)審。6.2.5若客戶的特殊要求不能滿足的或無(wú)法接受的訂單，應(yīng)立即跟客戶協(xié)商，要求變更訂單或退還訂單，訂單變更要做好記錄并簽名。6.2.6訂單經(jīng)過(guò)評(píng)審確定可以滿足客戶需求的，在訂單上簽名確認(rèn)并回傳（客戶有要求的）表示訂單接受。根據(jù)訂單的要求輸入電腦開(kāi)出〖紙板/紙箱生產(chǎn)單〗，參《開(kāi)單工作指示》并在相應(yīng)的訂單上注明生產(chǎn)單號(hào)并簽名，紙箱訂單根據(jù)客戶提供的嘜頭或圖紙及相關(guān)資料做出〖嘜頭單〗；如果客戶提供的嘜頭資料比較整齊、清晰、易懂，可以直接復(fù)印原始資料制作〖嘜頭單〗。1),坑機(jī)生產(chǎn)線生產(chǎn)之坑形；2)紙箱跟單員，根據(jù)〖紙箱生產(chǎn)單〗、〖產(chǎn)品報(bào)價(jià)成本分析表〗核對(duì)〖紙板訂購(gòu)單〗上的材質(zhì)、規(guī)格及相關(guān)要求。6.2.8將〖訂單〗、〖生產(chǎn)單〗、〖紙箱嘜頭單〗及〖紙板訂購(gòu)單〗一并交給品質(zhì)部，進(jìn)行一級(jí)評(píng)審。品質(zhì)部審單員發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，需退回給跟單員更正再重審，并作記錄。審單員審核無(wú)誤后分別在〖訂單〗、〖生產(chǎn)單〗、〖紙箱嘜頭單〗及〖紙板訂購(gòu)單〗上簽名，然后將〖生產(chǎn)單〗、〖嘜頭單〗轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，訂單交質(zhì)檢部審價(jià)員審價(jià),購(gòu)單〗。6.2.9并將結(jié)果與客戶的PO單價(jià)比較。算價(jià)與客戶PO單價(jià)一致，表示PO單價(jià)正－－包裝文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章紙品有限公司文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-01確，并檢查跟跟單員，并作記錄，由跟單員聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)更改后，再交審價(jià)員按6.2.9進(jìn)行審核。審價(jià)員審核無(wú)誤后在訂單上簽名確認(rèn)，然后將訂單交還營(yíng)業(yè)部跟單員進(jìn)行存檔。6.2.10如需做木樣的，由跟單員寫(xiě)〖物料申購(gòu)單〗請(qǐng)購(gòu),如需做膠版,由生產(chǎn)部寫(xiě)〖物料申購(gòu)單〗申購(gòu).6.2.11依照交貨日期跟蹤生產(chǎn)和送貨進(jìn)度；跟單員負(fù)責(zé)在當(dāng)天16：00時(shí)前編寫(xiě)〖紙箱追貨單〗交生產(chǎn)部和打印第二天〖紙箱送貨計(jì)劃〗給儲(chǔ)運(yùn)部，并對(duì)交6.2.12儲(chǔ)運(yùn)部交貨完成后簽回〖送貨單〗交給跟單員，跟單員對(duì)〖送貨單〗進(jìn)行審核并計(jì)算單價(jià)，完成后交給財(cái)務(wù)做月結(jié)；6.2.13客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤，跟單員定期向客戶了解對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意程度，每半,部門主管或經(jīng)理及時(shí)將客戶的反饋的意見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整體分析評(píng)估，1）對(duì)客戶提出的建議或不合格項(xiàng)開(kāi)管理會(huì)議由高層領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門制定具體而明確的糾正、預(yù)防改善措施,以確保管戶滿意度得到維持或提升.對(duì)出現(xiàn)差異較大的分值或客戶有明確要求時(shí),營(yíng)業(yè)部溝通后可另發(fā)〖客戶滿意度調(diào)查表〗對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行再調(diào)查.2）針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn),營(yíng)業(yè)部制作〖糾正預(yù)防措施要求書(shū)〗給相關(guān)部門,并要求相關(guān)部門在三天內(nèi)回復(fù)客戶，直至措拖有效且客戶滿意為止.在下一次〖客戶滿意度調(diào)查表〗的評(píng)估時(shí)跟蹤上一次結(jié)果.6.3非常規(guī)訂單評(píng)審程序：6.3.1跟單員接到客戶的訂單交貨期少于常規(guī)訂單交期，或?qū)Σ馁|(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、包裝物理性能等有特殊要求的，以及對(duì)本行業(yè)所必須遵守的法律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單,需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)評(píng)審。6.3.2的馬上回復(fù)客戶或退還訂單。能滿足客戶的需求，在訂單上簽名確認(rèn)。6.3.3對(duì)非常規(guī)訂單中交貨期緊急的，由營(yíng)業(yè)部向生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部發(fā)出〖急貨通知單〗。6.3.4生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部接到〖急貨通知單〗后，在〖急貨通知單〗上簽復(fù)給營(yíng)業(yè)部。6.4訂單變更程序：6.4.1否可更改以及如何變更的結(jié)果回復(fù)給客戶。6.4.2交貨期的變更，若有需要時(shí)，跟單員須將〖紙板/紙箱生產(chǎn)單〗做變更，同時(shí)通知相關(guān)部門，如果是提前交貨造成急貨，按6.2處理。6.4.3變更紙質(zhì)、尺寸、款式或嘜頭等；－－包裝文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章紙品有限公司文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-016.4.3.1未生產(chǎn)的要立即變更相關(guān)資料，以便正確傳達(dá)更改后的要求；變更后交給審單員，然后由審單員審核無(wú)誤后轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)；6.4.3.2行性。1收取加工費(fèi)的，需要求客戶落P.O單；2）無(wú)法進(jìn)行變更的，要求客戶付款重新落單，按照正常訂單進(jìn)行處理。6.4.4變更（增加或減少）數(shù)量6.4.4.1未生產(chǎn)的要立即由跟單員對(duì)相關(guān)資料作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽名作實(shí)。然后再交生產(chǎn)安排生產(chǎn)；6.4.4.2已經(jīng)生產(chǎn)，要求減少數(shù)量的收回〖紙板/紙箱生產(chǎn)單〗做變更，變更后由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審批，多出的數(shù)量通知相關(guān)部門進(jìn)行處理；6.4.4.3已經(jīng)生產(chǎn)，要求增加數(shù)量的就按正常訂單進(jìn)行處理。6.4.5合同變更評(píng)審的權(quán)限、職責(zé)界定6.4.5.1未進(jìn)行生產(chǎn)的訂單和對(duì)更改后未造成直接損失的變更，由跟單員負(fù)責(zé)；6.4.5.2變更后提前交貨變成急貨的,已生產(chǎn)要求變更紙質(zhì)、尺寸、嘜頭、款式、減少數(shù)量以及需其它部門返工或造成材料損失浪費(fèi)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理審核。6.4.6內(nèi)部變更在生產(chǎn)工序當(dāng)中不便于生產(chǎn)或無(wú)法按時(shí)滿足客戶需求時(shí)，由營(yíng)業(yè)部/生產(chǎn)部或品質(zhì)部主要負(fù)責(zé)人對(duì)此根據(jù)本行業(yè)的實(shí)際情況，在滿足客戶的前提條件下，作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽名。6.4.7所有變更必須做好記錄和保存，除在相關(guān)資料上簽名作實(shí)外,并采取層層把關(guān)確保變更的必要性。7．相關(guān)文件：《接單工作指示》WI-SA-03《紙箱急貨工作指示》WI-SA-07《送貨計(jì)劃工作指示》WI-SA-08《客戶服務(wù)工作指示》WI-SA-10《客戶變更工作指示》RE-SA-11《開(kāi)單工作指示》WI-SA-06文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序－－包裝紙品有限公司文件編號(hào)CH-QEP-11B/O文件管理印章質(zhì)量環(huán)境體系二階文件(QEP)生效日期2009-05-018．相關(guān)表格〖紙板生產(chǎn)單〗RE-S