醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法一、總則（一）為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。（二）本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員、醫(yī)院工作人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴）兩類。（三）醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。（四）醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)、部門規(guī)章及診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。（五）凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門向投訴方表明醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決（六）如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知保衛(wèi)科和公安部門進(jìn)行處理。（七）若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。（八）醫(yī)院設(shè)立投訴管理辦公室，掛靠紀(jì)檢監(jiān)察室，由紀(jì)檢監(jiān)察室主任兼任投訴管理辦公室主任。（九）投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報(bào)告投訴管理辦公室；不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)上報(bào)投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。（十）醫(yī)院各科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。二、投訴內(nèi)容分類（一）窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。（二）醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。（四）醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。（五）服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。（六）溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。（七）行政不作為問題：由于職能科室推、拖、躲等造成的投訴。（八）管理協(xié)調(diào)問題：由于科室或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。（九）外購(gòu)服務(wù)問題：由于外購(gòu)其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。（十）條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。（十一）其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。三、投訴處理程序投訴的性質(zhì)分類：投訴分為重大投訴、一般投訴和無效投訴。（一）重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：1、嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；2、患者直接向媒體、上級(jí)行政部門、市長(zhǎng)熱線進(jìn)行投訴者；3、服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語(yǔ)傷人，甚至與患者爭(zhēng)吵引起的投訴；4、嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；5、非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；6、由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。（二）一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。（三）無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問責(zé)且不計(jì)入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。四、投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)（一）投訴派發(fā)實(shí)行歸口管理1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由黨總支辦公室負(fù)責(zé)。2、醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科及當(dāng)事科室負(fù)責(zé)。3、護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部及當(dāng)事科室負(fù)責(zé)。4、門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。5、藥劑、醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)分別由藥械科、設(shè)備科或供應(yīng)室負(fù)責(zé)。6、財(cái)務(wù)收費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)、新農(nóng)村合作醫(yī)療等事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。7、各行政職能部門事項(xiàng)由各科室負(fù)責(zé)人及分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。8、意見箱由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)。9、清潔、飲食、電梯、水暖電、司機(jī)等后勤保障事項(xiàng)分別由總務(wù)科負(fù)責(zé)。10、安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。五、投訴處理程序（一）本辦法適用于外部投訴和內(nèi)部投訴的處理。外部投訴和內(nèi)部投訴由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)受理、登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。一般投訴報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示。遇重大或復(fù)雜的違規(guī)違紀(jì)事項(xiàng)、投訴或糾紛由投訴管理辦公室提交院辦公會(huì)，由院辦公會(huì)做出相應(yīng)處理或指定相應(yīng)部門受理，最終處理結(jié)果在投訴管理辦公室備案。（二）投訴管理辦公室接到投訴后，出具《醫(yī)院投訴登記表》或提供投訴電話錄音。投訴中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)按投訴管理辦公室所規(guī)定的時(shí)限將處理結(jié)果反饋投訴管理辦公室，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式的處罰時(shí)，由投訴管理辦公室會(huì)同醫(yī)院其他行政職能科室協(xié)同處理。（三）凡由投訴管理辦公室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。投訴管理辦公室將投訴轉(zhuǎn)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查時(shí)，相關(guān)部門或個(gè)人必須無條件配合。（四）被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由投訴管理辦公室通知被訴科室或被訴人。被投訴科室或個(gè)人認(rèn)為處理不當(dāng)時(shí)，于接到通知后2個(gè)工作日內(nèi)向投訴管理辦公室提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)通知被訴科室或被訴人。投訴影響較大或造成較嚴(yán)重后果的，經(jīng)投訴管理辦公室嚴(yán)格調(diào)查取證提出處理意見，形成書面材料，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)討論后確定最后處理意見，處理結(jié)果由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室，并與當(dāng)月考核兌現(xiàn)。（五）投訴調(diào)查和處理的材料由投訴管理辦公室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的復(fù)印材料交由對(duì)口行政管理部門保管。任何科室和個(gè)人應(yīng)及時(shí)上報(bào)投訴，以免為以后的糾紛埋下隱患。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁對(duì)《醫(yī)院投訴登記表》進(jìn)行任何形式的復(fù)制。（六）對(duì)科室或個(gè)人主動(dòng)上報(bào)并及時(shí)、妥善處理的投訴，可免予處理，特殊情況除外。（七）投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛、事故處理辦法》執(zhí)行。（八）涉及業(yè)務(wù)科室和各職能科室業(yè)務(wù)范圍的，由投訴管理辦公室牽頭會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)科室和職能部門共同解決。由門診部、業(yè)務(wù)科室和各職能科室自行解決的投訴或糾紛，當(dāng)月月底前上報(bào)投訴管理辦公室歸卷。（九）投訴管理辦公室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，每半個(gè)月向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次，每月報(bào)送院領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)全院通報(bào)。（十）投訴管理辦公室應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。六、內(nèi)部投訴管理制度（一）醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議。臨床一線工作人員對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。（二）內(nèi)部投訴的目的。醫(yī)院內(nèi)部投訴目的在于改進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理與服務(wù)以及醫(yī)療質(zhì)量與安全。（三）內(nèi)部投訴的要求。醫(yī)院內(nèi)部投訴內(nèi)容要真是準(zhǔn)確，避免目的不純，歪曲事實(shí)，弄虛作假現(xiàn)象。（四）內(nèi)部投訴的方式職工可通過電話（08307200693、E-mail（94598218@）、書面等方式直接向醫(yī)院投訴管理辦公室投訴，要實(shí)名投訴，否則不予處理。（五）內(nèi)部投訴的處理及獎(jiǎng)懲。1、醫(yī)院內(nèi)部投訴應(yīng)按照本辦法第五章投訴處理程序予以處理。2、對(duì)于在醫(yī)院內(nèi)部投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防醫(yī)院不良事件發(fā)生，對(duì)醫(yī)院管理和醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)有促進(jìn)作用的科室和個(gè)人，醫(yī)院應(yīng)予以表?yè)P(yáng)，并與年終考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相關(guān)結(jié)合。七、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制為了強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)患者的責(zé)任意識(shí)，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠(chéng)信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：一、全院各科室和各部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡(jiǎn)稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。二、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。三、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。四、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)安撫好投訴人員，告知醫(yī)院投訴處理時(shí)限（一般為七天），杜絕對(duì)投訴置之不理或推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。受理投訴的科室在接待完投訴后，應(yīng)向投訴管理辦公室上報(bào)相關(guān)情況和資料。五、醫(yī)院投訴管理辦公室設(shè)