教育超市作業(yè)指導書樣本

教育超市作業(yè)指導書一、質量分目標：1、嚴格嚴格執(zhí)行《食品安全法》，無食品安全質量責任事故。2、嚴格執(zhí)行超市安全保衛(wèi)制度，每月收集檢查資料存檔，每半年匯總一次二、測算方法：1、食品安全質量事故為零，無不合格商品銷售。2、各單項得分=橫向分值×縱向分值×實際得票人數(shù)項實際回收份數(shù)總體滿意度=各單項得分的總和5、顧客投訴一般有網(wǎng)上、現(xiàn)場、電話三種投訴方式，每次投訴均有處理且有記錄，根據(jù)顧客投訴處理原則妥善處理。測算方法：處理次數(shù)÷有效投訴次數(shù)×100％。6、參培率=實際參加培訓員工數(shù)÷應參加培訓員工數(shù)（超市全體員工）×100％。超市營業(yè)時間內(nèi)若發(fā)生設備不能正常運轉的情況，即為設備故障。測算方法：(設備總數(shù)－設備故障臺數(shù))÷設備總數(shù)×100%。三、崗位職責說明：一）超市經(jīng)理職責說明1、在中心主任領導下，全面負責超市門店的日常經(jīng)營管理。2、督促超市門店的進貨驗收、倉庫管理、商品陳列和商品質量管理等有關作業(yè)。3、根據(jù)規(guī)章制度嚴格考核員工工作業(yè)績。4、監(jiān)督和審核超市門店的會計、收銀等作業(yè)。5、維護超市門店的清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作。6、監(jiān)督管理超市門店職工的考勤、儀容儀表和服務規(guī)范的執(zhí)行情況。7、完成上級下達的各項經(jīng)營指標。8、妥善處理顧客投訴、意見或建議。9、掌握超市門店的銷售動態(tài)，組織促銷計劃與促銷活動。10、完成領導交辦的其它任務。二）超市值班長職責說明1、協(xié)助經(jīng)理做好當班服務人員的管理。2、具體組織配供商品的上架、理貨陳列。3、維持店內(nèi)購物秩序。4、監(jiān)督店內(nèi)的收銀作業(yè)。5、負責當班的店內(nèi)清潔工作。6、回答與解決顧客提出的合理要求。7、監(jiān)督檢查無商標商品與商品保質期限。8、下班前完成安全二級檢查并記錄。9、經(jīng)常進行賣場巡視和完成經(jīng)理安排的臨時工作。三）超市收銀員職責說明1、嚴格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、做好收銀工作，收款無差錯。3、貼有條形碼的商品一律掃碼銷售。4、禮貌熱情待客。5、熟悉店內(nèi)商品銷售價格，熱情、耐心解答顧客的疑問。6、承擔責任包干區(qū)域內(nèi)的相關工作。四）超市理貨員職責說明1、嚴格遵守超市員工上崗工作規(guī)范。2、熟悉所在商品部門的商品品名、規(guī)格、用途和保質期限。3、必須嚴格按照超市商品質量控制程序對購進商品驗收上架。4、掌握標價知識，嚴格按照超市商品標價規(guī)范正確進行商品標價簽的日常管理。5、掌握商品陳列原則和方法，嚴格按照超市商品陳列管理規(guī)范正確進行商品陳列。6、搞好貨架與責任包干區(qū)域的衛(wèi)生，保證整潔。7、保證商品安全防止失竊。8、隨時做好賣場的巡視，及時提供補貨信息，每日將補貨清單交由當班班長匯總后上報采購員。9、整理貨架，加強商品質量管理，按照超市商品退換貨制度規(guī)定的商品質量期限向當班班長提出商品退換貨申請。對若未及時向當班班長提出退換貨申請的銷售商品所造成的損失由相關理貨員賠償。10、商品陳列也應按生產(chǎn)時間順序，由外而內(nèi)陳列。理貨員應不斷清理貨架商品，保證對臨期、變質、破損、污染等商品立即撤架。五）超市帳務員職責說明帳務員是教育超市門店設置的重要工作崗位，工作職責主要包括三個方面：1、購進貨物上帳及庫存商品調撥管理。2、協(xié)助經(jīng)理做好門店銷售和價格管理。3、門店各項統(tǒng)計工作。帳務員工作關系上具有雙重性：4、在超市門店內(nèi)受經(jīng)理領導，協(xié)助經(jīng)理當家理財。5、業(yè)務上受中心財務部領導，業(yè)務工作向中心負責。六）超市采購員(兼)職責說明1、按照采購計劃單，在合格供方處及時組織貨源，通過正規(guī)渠道實施采購，保證供應。2、關注、了解市場物價的波動情況，掌握各個季節(jié)物價水平，對合格供方做到貨比三家，降低進貨成本。3、嚴格遵守財務制度，及時報帳。4、執(zhí)行《食品安全法》和采購索證制度，從源頭上把好飲食衛(wèi)生關。七）超市倉庫保管員職責說明1、遵守門店的各項規(guī)章制度，遵章辦事。2、做好商品進貨驗收，及時遞交門店帳務員核算。3、妥善保管好入庫商品，防止商品受潮、過期、霉變及其它貨損。4、涉及超市門店之間貨物的調撥，倉庫保管員應開具一式三聯(lián)的貨物調撥單。5、保證倉庫區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生，貨物的整潔。6、嚴格按照門店作業(yè)流程開展工作，做好商品入庫與出庫的往來臺帳。7、努力協(xié)助門店店長做好滯銷商品或臨近保質期商品的退換貨工作。8、自覺服從門店店長或值班長的統(tǒng)一工作調度，完成臨時交辦的工作任務。9、對庫內(nèi)的商品分門別類存放，了解熟悉商品的擺放位置，并做好相應的標識。10、營業(yè)結束后，整理好物品及單據(jù)，關閉電源。四、工作能力要求：一）超市經(jīng)理工作能力要求1、具有高中以上學歷，持健康證上崗。2、知曉超市管理和服務、環(huán)境方面的知識，懂得服務心理，有3年以上超市管理經(jīng)驗，了解超市服務行業(yè)相關的法律法規(guī)。3、工作踏實、認真，溝通、組織能力較強，有較強的事業(yè)心和責任心。4、熟悉計算機基本操作，了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。5、身體健康，精力充沛，能堅持正常工作。二）超市值班長工作能力要求1、具有初中以上學歷，持健康證上崗。2、能夠熟練組織驗貨、配貨、上架等工作，熟悉ISO9001質量管理體系的相關知識。3、了解超市服務行業(yè)的相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，熟悉集團及中心的各項規(guī)章制度。4、有一定的文字表達能力、語言表達能力，有一定的組織協(xié)調和溝通能力。5、身體健康，能堅持正常工作。三）超市收銀員工作能力要求1、具有初中以上學歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認真，富有責任心。3、熟悉計算機基本操作，掌握嫻熟的服務技能、技巧。4、身體健康，能堅持正常工作。四）超市理貨員工作能力要求1、具有初中以上學歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認真，富有責任心。3、掌握嫻熟的服務技能、技巧。4、身體健康，能堅持正常工作。五）超市帳務員工作能力要求1、具有高中以上學歷，持健康證、會計證上崗。2、有從事帳務工作的實踐經(jīng)驗，了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。3、了解超市服務行業(yè)的相關法律法規(guī)，熟悉集團及中心的各項規(guī)章制度。4、有一定的文字表達能力、語言表達能力，溝通能力較強。5、身體健康，能堅持正常工作。六）超市采購員（兼）工作能力要求1、具有高中以上學歷。2、熟悉財務制度，有一定的財務知識。3、了解ISO9001質量管理體系的基礎知識。4、身體健康，能正常工作。七）超市倉庫保管員工作能力要求1、具有初中以上學歷，持健康證上崗。2、熱愛本職工作，工作認真，富有責任心。3、掌握嫻熟的崗位工作技能、技巧。4、身體健康，能堅持正常工作。五、工作標準：一）超市經(jīng)理工作標準1、每月組織兩次全體員工的業(yè)務技術學習，提高員工的服務技能和服務意識。2、每天檢查超市的商品供應，監(jiān)督銷售服務安全，規(guī)范操作。3、每月組織商品特價促銷活動，提升顧客滿意。二）超市值班長工作標準1、每天檢查本組所需商品的品種規(guī)格、質量、價格，做到驗貨有憑證。2、合理安排本組工作，做到分工明確，狠抓配貨、上架、銷售的每一個環(huán)節(jié)，做到責任到人。三）超市收銀員工作標準1、營業(yè)前做好準備工作，如：零鈔、包裝袋、儀容儀表等。2、營業(yè)中熱情禮貌待客，站立服務,使用規(guī)范服務用語“您好、歡迎光臨”，唱收唱付，主動提供收銀小票并將商品分類裝袋。3、營業(yè)結束正確點交收銀款，確保收銀機正常工作。四）超市理貨員工作標準1、做好賣場巡視，防止失竊，及時補貨。2、了解商品品名、價格、保質期等，及時整理貨架商品，確保銷售商品質量安全，標價簽清楚、準確。3、及時保潔，確保門店清潔衛(wèi)生。五）超市帳務員工作標準1、通過準確、及時地做好門店帳務管理工作，建立并維護一個高效、嚴密、簡潔、流暢的教育超市門店商品購銷帳務管理系統(tǒng)。2、價格管理有序，每件商品均及時明碼標價，標價簽隨商品同時上架，無缺漏，無污損。統(tǒng)計工作及時，收付無差錯。3、銷售日報表、月報表及時、準確、真實。六）超市采購員(兼)工作標準1、能嚴格遵守規(guī)章制度，做到不拿回扣，不收禮品禮金。2、及時掌握市場信息，貨比三家，盡量做到源頭采購，保證質量，控制價格。3、嚴格遵守財務制度，及時報帳銷帳，保管好各種憑證發(fā)票，防止遺失。4、認真學習，不斷提高技能，保證及時供應，提高服務質量。七）超市倉庫保管員工作標準1、商品進貨驗收必須核對進貨品名、規(guī)格、數(shù)量、金額及保持期限，核對各供應商的送貨清單和增值稅發(fā)票，準確無誤后方可簽字收貨。2、貨物驗收完畢入庫、進店后，倉庫保管員須將購進貨物樣品、驗收清單一并交給帳務員進行電腦上帳。3、入庫商品（特別是食品）必須離地存放，食品與百貨分庫擺放。4、每天打掃倉庫區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，貨物擺放要整齊有序并有明顯標識，商品出庫遵循“先進先出”原則。5、貨物出庫后要及時調整庫內(nèi)存放貨物，以便新貨入庫。6、倉庫內(nèi)有禁煙標識，嚴禁任何人員在庫內(nèi)吸煙，認真做好庫房的防火、防盜以及存放貨物的防霉變工作。7、退換貨商品存放應與正常商品隔離。六、服務承諾1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守學校的規(guī)章制度，遵守行業(yè)準則。2、各工種統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。3、嚴格規(guī)范商品進貨渠道，絕不銷售假冒偽劣及過期變質商品。4、服務主動、熱情周到，嚴禁員工與師生發(fā)生爭吵。5、妥善處理賓客投訴，答復意見不超過24小時。6、商品因質量問題，3天內(nèi)無條件退換。7、塑造良好形象，營造優(yōu)美的購物環(huán)境。七、服務人員行為規(guī)范一）服務用語規(guī)范1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著應起立，不可坐著與顧客談話）服務員應先開口，主動問好，注意“請”字當頭，“謝”字不離口。2、對顧客的問詢?nèi)粲霾恢?、不清楚，應查找有關資料或請示領導盡量答復，回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。也不能以“不知道”、“不清楚”作答。3、在與顧客對話時，如遇另一位顧客有事，應點頭示意打招呼，或顧客稍等，不能視而不見，無所表示，同時盡快結束談話，招呼顧客。如時間較長，應說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。4、當顧客提出的某項服務要求一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但受到了重視，并得到了應有的幫助。5、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，即又不違反超市的規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：“請問......”請求式：“請你們協(xié)助我們......”（講明情況后請顧客協(xié)助）商量式：如：“......您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，超市的規(guī)定是這樣的......”6、如有打擾顧客的地方或請求顧客協(xié)助，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂︻櫩偷膸椭騾f(xié)助要表示感謝。對顧客的困難，要表示關心、同情理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、音調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲聊，高聲喧嘩；不得高聲呼喊另一個人；不得有任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；不講過分玩笑；不準粗言惡語，使用輕蔑和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損超市形象的語言。二）儀容儀表規(guī)范1、著裝要清潔整齊。上班要穿工作服，工作服要整潔干凈，紐扣要齊全扣好，工號牌要佩戴在左胸前。2、儀表要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按中心規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，以不蓋耳部及后衣領為宜；女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)。3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，手要保持清潔。4、女士上班應淡裝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不戴有色眼睛。5、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著顧客面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員應檢查儀表，做到著裝整潔。三）服務人員行為規(guī)范1、要面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；不能面孔冷漠，無精打采或漫不經(jīng)心，給顧客不受重視感。2、要坦誠待客，不卑不亢，給人真實感，不要誠惶誠恐，唯唯喏喏，給人以虛偽感。3、要沉著穩(wěn)重，給人鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感。4、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿目愁云，給顧客負重感。5、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給顧客不受敬重感。八、各崗位人員崗前培訓及專業(yè)技能培訓要求、規(guī)定為確保承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員包括臨時聘用的人員具有完成崗位職責的能力，中心對各崗位人員崗前及專業(yè)技能培訓作如下規(guī)定；1、培訓形式培訓形式分為內(nèi)部培訓和外部培訓。1）內(nèi)部培訓內(nèi)部培訓的形式主要有脫產(chǎn)培訓、在職培訓、員工自修。①脫產(chǎn)培訓就是管理中存在共性的、有必要讓員工理解和掌握的知識、技能等，對員工進行的集中脫產(chǎn)培訓、研修，這種培訓由專任教師授課或主持，根據(jù)需要和可能進行組織。②在職培訓是指在日常工作中對員工的培養(yǎng)訓練，每人每月至少接受培訓二次，每次不少于一課時。③自修是指員工自己加強學習，提高修養(yǎng)，不斷開發(fā)和提高自身能力。2）外部培訓外部培訓的形式主要有短期培訓、個人進修和外出考察。2、培訓實施流程1）培訓計劃每學期各部門根據(jù)自身特點，以書面形式向中心辦公室申請培訓需求，由辦公室匯總經(jīng)中心主任審核，報后勤集團批準后下發(fā)執(zhí)行。2）信息反饋參加培訓人員應及時將培訓有關情況反饋給中心辦公室，中心辦公室負責中心全體員工的培訓檔案管理，所有記錄按《記錄控制程序》保存。3）培訓效果評估員工培訓后，進行一個月跟蹤，跟蹤方式為考核或上司評價，并將考核評價結果填入《員工培訓檔案》，如發(fā)現(xiàn)培訓不足，需重新進行培訓。3、培訓類別及其內(nèi)容根據(jù)各崗位要求來確定培訓時間，每次培訓不少于壹個課時，主要類別有：新員工入職培訓、在職員工