商場員工服務(wù)流程規(guī)范

百貨賣場服務(wù)細(xì)化流程及規(guī)范

本著以“服務(wù)顧客”為中心，深化“情感服務(wù)”內(nèi)容的思想，進一步延伸服務(wù)內(nèi)涵，使員工服務(wù)更加細(xì)致化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化，此次服務(wù)流程細(xì)化，旨在進一步提高導(dǎo)購員的服務(wù)意識，不斷強化導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體完善導(dǎo)購員的服務(wù)接待工作，使服務(wù)工作得以升華。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!一、導(dǎo)購員服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范

步——顧客未進店之前的等待服務(wù)在等待階段，導(dǎo)購員要時刻檢查自己的儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)，隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時候進入專柜或觀看商品，應(yīng)在瞬間2秒鐘內(nèi)微笑注視顧客，溫情問候“您好”。具體要求做到：商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!1、員工儀容儀表

著賣場工裝或賣場批準(zhǔn)的品牌形象裝，頭發(fā)干凈整潔，三米之內(nèi)可見妝容，精神飽滿的迎接顧客2、專柜衛(wèi)生

要求各品牌專柜備有“三塊速干毛巾”，隨時整理專柜、試衣間、票臺等衛(wèi)生，及時清理專柜垃圾桶內(nèi)垃圾，保持專柜的干凈整潔商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!第二步——“接待服務(wù)

“接待服務(wù)”即導(dǎo)購員對顧客進行迎送、了解顧客商品需求、介紹商品知識、促成銷售的過程，并通過導(dǎo)購員細(xì)心周到、靈活多變的接待技巧，把顧客潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求的一項服務(wù)。具體內(nèi)容可分為如下幾點：

顧客進店時——顧客瀏覽商品——介紹商品——試用、試戴、試穿商品——銷售成交——開售貨小票——驗貨、包裝、辦卡——顧客離店商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!2、瀏覽商品顧客瀏覽商品時，不干擾顧客，營造自由寬松的空間，不冷淡顧客(親切自然的觀察顧客)，目視微笑并主動對商品進行簡單的介紹，如顧客無購物需求，繼續(xù)讓顧客自由瀏覽，當(dāng)顧客發(fā)出購物需求的信號時，時間為顧客提供周到的服務(wù)，并把握好尺度，讓顧客對員工產(chǎn)生信賴，進而建立良好的印象，引起顧客的購買欲望并達成銷售。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!4、試穿、試戴、試用商品

塑造品牌貨品的價值，引導(dǎo)顧客試穿，在取得顧客信任后，要鼓勵顧客試穿，服飾類、鞋類、內(nèi)衣類商品，試穿是銷售成交的必不可少的環(huán)節(jié)，包類商品是試背、試拎的過程，飾品是試戴，化妝品類是試用的過程等等，要讓顧客在體驗商品的過程中達成銷售?，F(xiàn)以服飾類商場為例：顧客試衣時，導(dǎo)購員通過積累的經(jīng)驗看體拿衣，把適合顧客的尺碼取下衣架，并引領(lǐng)顧客到試衣間，把服裝的扣子和拉鏈拉開，幫助顧客打開試衣間門，幫顧客關(guān)好門，并提醒顧客將門插好，告知其有需要時可隨時招呼，并同時準(zhǔn)備可搭配的衣物或飾物，以便產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售，顧客試衣出來后，要迅速幫顧客整理服裝，再讓顧客照鏡子，同時觀察顧客的反映，詢問顧客的意見，適時加以贊美，爭取達成交易。各品類商場，根據(jù)商品品類的特點及特性，在為顧客試穿、試戴、試用時制定細(xì)致體貼的服務(wù)流程。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!6、銷售達成

銷售成交后，在店內(nèi)還有其他導(dǎo)購的情況下，導(dǎo)購員開具銷售小票并主動引領(lǐng)顧客交款，在交款的途中主動與顧客交流，拉近與顧客之間的關(guān)系。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!8、顧客離店

顧客離店時，報以感謝的心，微笑禮貌、親切的向顧客道別，目送顧客離去后，迅速將商品及各項服務(wù)設(shè)施整理歸位。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!一、銷售達成

1、待顧客交款回店后，導(dǎo)購員需請顧客查驗商品，無疑議后，仔細(xì)為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，講解商品的保養(yǎng)方法及注意事項，并提示顧客如何成為賣場的會員，宣傳會員享受的各項權(quán)益（如：會員卡積分、商品折扣、特約商戶服務(wù)、會員俱樂部、文化課程等），顧客離店時保持微笑，溫情送別，從而提高顧客購物的滿意度和尊崇感。2、要求導(dǎo)購員在顧客微機購物憑證的右上方，寫明本店、專柜的聯(lián)系電話，若本店、專柜沒有固定電話，要將臨近專柜電話注明，并向顧客明示，如有任何需求（如：再次預(yù)訂商品、咨詢商品信息、促銷活動參與情況、商品穿著或使用過程產(chǎn)生的疑問等），請直接致電，我們將竭盡全力做好各項服務(wù)。3、根據(jù)實際情況，品牌店員可在顧客離店一定時間內(nèi)，對有聯(lián)系方式的老顧客，要與顧客進行情感跟進（物品是否帶好、注意天氣、路況）等方面的溫馨提示，從而提高顧客購物的滿足感和尊貴感，進一步維護好品牌會員。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!三、顧客維護

1、建立詳細(xì)的會員資料。詳細(xì)記錄顧客的信息資料，包括（姓名、性別、聯(lián)系電話、生日、e-mail等）,導(dǎo)購員經(jīng)過與顧客的接觸，對顧客的概況加以記憶，包括（體貌特征、消費習(xí)慣及個人愛好等），并將資料整理歸檔，為賣場會員管理做好基礎(chǔ)工作。2、品牌忠實會員的維護。對于本品牌的忠實顧客，待新品到貨或品牌活動時，可進行顧客回訪并告知顧客活動內(nèi)容，詢問顧客穿著感受，以增進與顧客間的感情，拉近與顧客間的距離，增加顧客的品牌忠誠度。3、依據(jù)賣場會員管理的制度做好各項維護服務(wù)工作。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!

2、顧客因商品出現(xiàn)問題找到專柜時當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題找到品牌專柜時，要求耐心聽顧客敘述，并在顧客陳述過程中判斷問題的起因，盡量了解顧客投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，在了解問題產(chǎn)生的原因后，積極主動與品牌商、主管、經(jīng)理進行聯(lián)系溝通，并能適時安撫顧客的情緒，提供力所能及的服務(wù)。對于符合退換條件的，要依照規(guī)定時間和流程迅速辦理。如不符合退換條件，導(dǎo)購員自身權(quán)限不能處理的情況下，要立刻請店長解決，如果店長權(quán)限不夠，要找到主管（部主任）或經(jīng)理解決，不能出現(xiàn)導(dǎo)購或店長解決不了，延誤、置之不理等問題.

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在沒有顧客進入專柜時，可以做些整理、檢查商品、陳列商品等工作，隨時為顧客提供服務(wù)。

（１）檢查商品。各賣場所銷售的商品雖然經(jīng)過出廠的質(zhì)量檢驗，但仍然不可能做到完美無缺，有時會因為搬運陳列過程中有損傷到商品，或經(jīng)過眾多顧客的觸摸之后，便可能會發(fā)生故障或受到污損，如果導(dǎo)購員把這些商品拿給顧客，一定會使顧客對賣場的信譽大打折扣。因此，導(dǎo)購員可以利用等待顧客的時間，做商品檢查的工作。（２）商品的整理與補充。商品經(jīng)過顧客的挑選和購買之后，就會造成缺碼和商品零亂的情形。導(dǎo)購員應(yīng)該在空閑的時間里，做商品的檢查整理工作，確實掌握商品的進出狀況及其所在之處。及時整理和補充商品，使柜臺永遠(yuǎn)保持整潔、商品無缺的狀況。（３）調(diào)整商品陳列。因為商品的銷售量經(jīng)常會有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷售量大、貨品充足的商品多擺一些出來，擺放在顯眼、易觀看的地方，要根據(jù)經(jīng)營品類的特點，突出不同品類商品的陳列主題、陳列層次3、商品的整理商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!1、顧客進店

顧客進店時，導(dǎo)購員要主動熱情的打招呼、表情自然、親切、并能恰到好處的運用微笑和身體語言目光溫情注視顧客并問候。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!3、介紹商品在服務(wù)過程中，應(yīng)態(tài)度溫和、目視顧客微笑，隨時觀察顧客心理變化，主動與顧客交流，從而判斷顧客需求，介紹適合顧客的產(chǎn)品，在顧客提出商品疑問時，主動答復(fù)顧客咨詢，要本著誠信、真誠的態(tài)度，為顧客做好全方位的服務(wù)：（1）顧客猶豫不定時，要目視顧客并微笑，試探性的詢問顧客獲取信息，根據(jù)顧客的意愿熱心推薦適合顧客的商品，態(tài)度真誠、語言準(zhǔn)確、突出商品優(yōu)勢，隨時與顧客進行溝通，尊重顧客意愿和選擇，充分利用專業(yè)知識，提高品牌的可信度，贏得顧客信任。（2）顧客直接購買時，確定顧客購買的商品，為顧客拿取，面帶微笑，服務(wù)熱情周到，為顧客認(rèn)真細(xì)致介紹商品性能及特點，充分利用商品專業(yè)知識，并真誠告知保養(yǎng)（洗滌）知識。（3）老顧客光臨時，熱情接待老顧客、態(tài)度友好、語言親切、自然大方，根據(jù)老顧客的喜好和需求為其推薦相應(yīng)的商品，并提供參考意見，達到顧客滿意。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!5、招呼、接待、照顧

（１）導(dǎo)購員遇到顧客較多時要站在視野通透的位置觀察顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客對商品有興趣時，主動介紹商品的性能、特點，并積極鼓勵顧客試穿。（２）當(dāng)接待位顧客時，第二位顧客進店，導(dǎo)購員可以禮貌地說：“請稍等”，然后面向第二位顧客微笑、問候致意，再轉(zhuǎn)過來接待位顧客。（３）當(dāng)顧客較多時，導(dǎo)購員應(yīng)微笑、親切問候到店的每位顧客，不能置之不理，不讓顧客有被怠慢的感覺，隨時保持飽滿的服務(wù)狀態(tài)，用真誠感動每位顧客，做到“招呼、接待、照顧”。（４）在接待多名顧客時，服務(wù)不分主次，以招呼、接待、照顧顧客為主，做到不忽視顧客，不怠慢顧客，讓顧客達到滿意。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!7、包裝、辦卡導(dǎo)購員收回票據(jù)及提貨單，再次請顧客查驗商品，無疑議后，仔細(xì)為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，同時講解商品的洗滌保養(yǎng)方法及注意事項，易碎易損類商品要做好善意的提醒，如顧客消費金額符合辦卡條件，提示顧客辦理會員卡，宣傳會員卡的益處，若顧客已有會員卡，要提示顧客交款前一定出示，做好消費和積分累計，為擴大和維系固定消費群打下基礎(chǔ)。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!第三步——“延伸服務(wù)”

企業(yè)銷售的提升，取決于能否將每一次購買的顧客發(fā)展為忠實的客戶群體，那么“延伸服務(wù)”就變的尤為重要，什么是“延伸”服務(wù)，“延伸服務(wù)”即銷售后服務(wù)的一種服務(wù)延伸，其中包括銷售達成、銷售未達成、顧客維護、解決客訴等一系列服務(wù)的過程。商場員工服務(wù)流程規(guī)范共20頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!二、銷售未達成

1、顧客沒有購買意向。未與顧客達成銷售時，導(dǎo)購員需保持親切大方的微笑，并微笑禮貌送別顧客，目送顧客離店，顧客離店后，再整理顧客看過的商品。2、顧客有購買意向，因某種原因未能當(dāng)場達成銷售。顧客有購買意向，因某種原因（貨品原因、顧客自身原因）未能當(dāng)時達成銷售，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌大方的請顧客留下聯(lián)系方式，并將本店、專柜聯(lián)系方式留給顧客，以便隨時與顧客電話或短信方式溝通，滿足各項需求，促使銷售達成，并主動詢問顧客是否有特殊需求，可依據(jù)顧客情況為顧客郵寄或送貨等