2022年民營(yíng)口腔門(mén)診運(yùn)營(yíng)策略

2022年民營(yíng)口腔門(mén)診運(yùn)營(yíng)策略2021年國(guó)內(nèi)口腔醫(yī)療已經(jīng)進(jìn)入存量市場(chǎng)，需要從獲客、轉(zhuǎn)化留存到人才管理等方面不斷提升口腔診所的競(jìng)爭(zhēng)力，但可幸的是，消費(fèi)醫(yī)療在未來(lái)十年仍將保持高速增長(zhǎng)，機(jī)會(huì)仍然存在。從2020年新冠疫情帶來(lái)的市場(chǎng)不景氣和口腔行業(yè)運(yùn)營(yíng)的艱難，很多口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始對(duì)2022年充滿(mǎn)期待。2021年4季度以來(lái)，疫情又在多地呈現(xiàn)反復(fù)的反彈，各地消費(fèi)明顯疲軟，受此影響全國(guó)各地多數(shù)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營(yíng)收也出現(xiàn)不同程度的下降。2022年對(duì)我們來(lái)說(shuō)，困難還在加劇，面對(duì)2022年的局面，作為一家民營(yíng)口腔門(mén)診的經(jīng)營(yíng)管理者我們應(yīng)該如何制定本年度的營(yíng)銷(xiāo)策略。一、整體市場(chǎng)增速減緩，民營(yíng)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)該做什么？當(dāng)下的口腔醫(yī)療市場(chǎng)中的機(jī)構(gòu)們用“內(nèi)卷“來(lái)形容可謂妥當(dāng)。內(nèi)卷最突出的問(wèn)題就是”獲客“變得越來(lái)越艱難。原來(lái)開(kāi)門(mén)就有客戶(hù)來(lái)，或者老客戶(hù)一定會(huì)自主帶人上門(mén)的情況已經(jīng)變得越來(lái)越“稀少”。很多民營(yíng)的口腔機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者都意識(shí)到今天已經(jīng)進(jìn)入到需要”大聲吆喝“，主動(dòng)“搶客戶(hù)”的年代。一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的年代，我們應(yīng)該如何做好獲客？1、增加獲新能力無(wú)論是開(kāi)設(shè)時(shí)間超過(guò)幾年的老店，還是營(yíng)業(yè)時(shí)間未滿(mǎn)一年的新店。如今的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)論大小，都需要擁有一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)獲客能力。1）重視互聯(lián)網(wǎng)獲客今天在中國(guó)客戶(hù)流量最大的不再是商場(chǎng)，超市，小區(qū)，或者是車(chē)站。而是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上。所以我們必須讓客戶(hù)可以在國(guó)內(nèi)大的互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)上看到我們。即使沒(méi)有太多的預(yù)算。筆者也建議可以通過(guò)微信公眾號(hào)，視頻號(hào)，以及微博，抖音，朋友圈以圖文和視頻，直播的方式對(duì)外宣傳我們的口腔門(mén)診醫(yī)生，項(xiàng)目，折扣。有了內(nèi)容和平臺(tái)，不僅可以通過(guò)平臺(tái)獲取部分客戶(hù)信息和需求。也有機(jī)會(huì)利用客人、員工、朋友等“微信朋友圈”獲取私域流量。其次，今天中國(guó)最大潔牙流量平臺(tái)是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，因此有必要在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上開(kāi)設(shè)賬號(hào)，上架服務(wù)，導(dǎo)流潔牙客戶(hù)到店消費(fèi)。并且主動(dòng)請(qǐng)到店客戶(hù)給予5星好評(píng)。在以上基礎(chǔ)上如果還有預(yù)算的，還建議可以考慮嘗試一些垂直平臺(tái)如“新氧“，以及消費(fèi)平臺(tái)如“天貓”，“京東”等直接向客戶(hù)推薦服務(wù)和產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)獲客的核心是內(nèi)容制作，如何制作大量可以吸引眼球，對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的內(nèi)容？才是我們首先需要解決的問(wèn)題。最后大家一定要注意的是：必須要有專(zhuān)門(mén)的在線(xiàn)客服人員（網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)）負(fù)責(zé)及時(shí)在線(xiàn)回答客戶(hù)提問(wèn)，以及對(duì)留有信息的客戶(hù)進(jìn)行邀約。2）重視線(xiàn)下渠道獲客利用自己手上所有資源開(kāi)拓線(xiàn)下渠道，如：異業(yè)聯(lián)盟（如保險(xiǎn)公司等），特定渠道開(kāi)發(fā)（學(xué)校，幼兒園，美容院），義診（社區(qū)，商場(chǎng)，超市等）。當(dāng)然線(xiàn)下渠道的開(kāi)發(fā)是需要人力的投入，除了日常渠道開(kāi)發(fā)維護(hù)的人員外，每次活動(dòng)還需要如護(hù)士，醫(yī)生，咨詢(xún)師的參與。如果預(yù)算充裕，還可以考慮以機(jī)構(gòu)為中心2公里以?xún)?nèi)投入部分戶(hù)外廣告。包括：小區(qū)（電梯，戶(hù)外），商場(chǎng)，地鐵等。2、口碑轉(zhuǎn)介紹的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)今天在全國(guó)有很多“老”機(jī)構(gòu)的初診來(lái)源都是以轉(zhuǎn)介紹為主。但是自然轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)流量隨著自媒體時(shí)代的崛起，其效用也變得越來(lái)越薄弱。酒香不怕巷子深的時(shí)代，一去不復(fù)返了。今天，口碑的轉(zhuǎn)播更多需要通過(guò)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式獲取。1）激發(fā)員工轉(zhuǎn)介紹，全院所有人員必須參與到轉(zhuǎn)介紹的“運(yùn)動(dòng)“中，不僅要介紹自己周?chē)挠H人和朋友來(lái)院就診。積極的自己的朋友圈分享內(nèi)容，也要主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)幫忙做美團(tuán)點(diǎn)評(píng)，或者是分享朋友圈。為了鼓勵(lì)所有來(lái)院客人可以幫助我們轉(zhuǎn)介紹，必須設(shè)計(jì)激勵(lì)場(chǎng)景和政策。2）高頻舉辦店內(nèi)活動(dòng)，增加特色服務(wù)項(xiàng)目。所有節(jié)日都可以在店內(nèi)做主題活動(dòng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。3）針對(duì)會(huì)員，老客戶(hù)，中斷客戶(hù)，定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，返恩活動(dòng)等，增加客戶(hù)消費(fèi)頻次外，增加客戶(hù)的粘度和口碑。二、每一個(gè)到院客戶(hù)都是寶貴資源初診到院再多，如果轉(zhuǎn)化率和留存率提升不上去，那么所有的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)都是事倍功半。所以如何提升客戶(hù)到店后的體驗(yàn)，增加客戶(hù)轉(zhuǎn)化成交，和留存復(fù)購(gòu)，無(wú)疑是2022年最重要的工作。1、提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化1）今天初診客戶(hù)中超過(guò)50%都是潔牙主訴客戶(hù)，如果潔牙轉(zhuǎn)化能力不足，也就意味著大量的初診會(huì)被嚴(yán)重浪費(fèi)掉。通過(guò)舒適潔牙提升客戶(hù)體驗(yàn)，構(gòu)建差異化服務(wù)。同時(shí)設(shè)置專(zhuān)門(mén)潔牙崗位人員，并提升其咨詢(xún)洽談能力都是非常有效的轉(zhuǎn)化方法。2）設(shè)計(jì)服務(wù)接診流程，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。2022年一定是服務(wù)制勝的一年。作為服務(wù)行業(yè)我們的前臺(tái)，護(hù)士，醫(yī)生如果缺乏服務(wù)意識(shí)，很難讓患者愿意再來(lái)，復(fù)購(gòu)。因此必須提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)接診SOP服務(wù)流程。穩(wěn)定服務(wù)交付質(zhì)量，確?？蛻?hù)體驗(yàn)。2、提升客戶(hù)留存1）強(qiáng)化預(yù)約，分診，候診，咨詢(xún)，檢查，客服等客戶(hù)管理環(huán)節(jié)，確保客戶(hù)跟蹤轉(zhuǎn)化，提升留存率，降低流失率。針對(duì)中斷患者設(shè)計(jì)方案進(jìn)行激活。2）注重客戶(hù)檢查數(shù)據(jù)的抓取，為每一位客戶(hù)制定全局治療計(jì)劃。設(shè)置口腔咨詢(xún)（客戶(hù)管理）崗位，提供一對(duì)一的精細(xì)化客服服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)留存和復(fù)購(gòu)的目標(biāo)。3）重視兒童早期正畸項(xiàng)目，未來(lái)兒童早期正畸項(xiàng)目無(wú)疑將成為口腔醫(yī)療服務(wù)的藍(lán)海。通過(guò)會(huì)員產(chǎn)品設(shè)計(jì)，流程設(shè)計(jì)，咨詢(xún)洽談增加早期正畸在兒童治療中的占比。三、口腔醫(yī)療的所有服務(wù)交付都需要依托于團(tuán)隊(duì)因此如果沒(méi)有組織管理能力和體系，缺乏人才，就很難呈現(xiàn)出好的業(yè)務(wù)結(jié)果，獲得客戶(hù)的認(rèn)可和信任。2022年我們必須注重團(tuán)隊(duì)打造。在這個(gè)寒冬里，只有擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能獲得最終的勝利。在行業(yè)人力資源爭(zhēng)搶越發(fā)激烈的今天，如何優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)人才，構(gòu)建人才復(fù)制體系呢？今天很多機(jī)構(gòu)都受困于缺少醫(yī)生，以及優(yōu)秀的前臺(tái)導(dǎo)診，咨詢(xún)師，護(hù)士，和門(mén)診人力資源而導(dǎo)致企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展，甚至面對(duì)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。2022年包括醫(yī)生在內(nèi)的人力成本更會(huì)因?yàn)橥浂疂q船高，在人力成本高企的情況下，企業(yè)如果不能最大程度提升工作效率，那么面對(duì)的就是邊際利潤(rùn)降低甚至虧損的困局。構(gòu)建團(tuán)隊(duì)管理體系實(shí)現(xiàn)人力成本轉(zhuǎn)化人為力資本。1、設(shè)計(jì)KPI績(jī)效考核方案提升團(tuán)隊(duì)工作效率也許在通管行業(yè)里KPI考核已經(jīng)變得弊多于利，而在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)里卻因?yàn)闆](méi)有“KPI績(jī)效考核方案”導(dǎo)致員工效率低下，成本過(guò)高?？梢栽囅胂?，當(dāng)所有崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)不明確，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有考核，沒(méi)有評(píng)價(jià)，那么員工在日常工作中出現(xiàn)偷懶，怠慢甚至瀆職的行為豈不是理所當(dāng)然。設(shè)置以完成核心目標(biāo)銷(xiāo)售額，利潤(rùn)率為導(dǎo)向的，所有崗位工作職責(zé)和目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)嚴(yán)格執(zhí)行日常監(jiān)督和考核，并且定期評(píng)價(jià)，結(jié)果和薪酬關(guān)聯(lián)。薪酬績(jī)效考核體系還能成為新人招募，培訓(xùn)，考核的有效機(jī)制。2、建立人才培養(yǎng)內(nèi)循環(huán)體系行業(yè)內(nèi)挖人雖然可以短期內(nèi)解決崗位人員缺乏問(wèn)題，但是無(wú)論是從成本角度還是企業(yè)文化角度出發(fā)，是不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。相反我們發(fā)現(xiàn)往往最后可以”撐住大梁“的卻是企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期培養(yǎng)的員工。因此構(gòu)建團(tuán)隊(duì)梯隊(duì)，人才”內(nèi)循環(huán)“培養(yǎng)體系，勢(shì)必成為一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)最核心的能力。2022年重視團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，崗位人員技術(shù)深化。設(shè)計(jì)每年的新人和老員工的培訓(xùn)考核計(jì)劃，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)階梯勢(shì)必是我們最重要的管理工作。3、股權(quán)長(zhǎng)期激勵(lì)和留存人才可遇不可求，如果一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)留不住人才，也就意味著失去了未來(lái)。當(dāng)下時(shí)代的商業(yè)精髓是利他，分享。因此即使一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模不大，為了留住人才，作為最高管理者也要學(xué)會(huì)如何長(zhǎng)期激勵(lì)員工，和員工分享自己的未來(lái)。員工持股平臺(tái)的搭建，分紅權(quán)設(shè)計(jì)等長(zhǎng)期激勵(lì)方法勢(shì)必在2022年成為留住人才最有效的方法。4、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變差，2022年要不要新開(kāi)？如果是牙醫(yī)或者是社會(huì)資金新開(kāi)的情況，我的第一個(gè)問(wèn)題就是“是否有患者積累？”如果沒(méi)有，那么“不建議”。綜上所述，今天的經(jīng)營(yíng)環(huán)境無(wú)論是獲客，還是團(tuán)隊(duì)管理，都已經(jīng)進(jìn)入存量時(shí)代。所以如果一家新的口腔門(mén)診在起步的時(shí)候沒(méi)有任何客戶(hù)積累就進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，也就意味著需要花費(fèi)更多的時(shí)間達(dá)成盈虧平衡。如果規(guī)模還大，那么勢(shì)必會(huì)長(zhǎng)期虧損?，F(xiàn)如今口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)布滿(mǎn)了全國(guó)一線(xiàn)、二線(xiàn)、三線(xiàn)城市，乃至四線(xiàn)城市也在市場(chǎng)調(diào)研布局，市場(chǎng)雖然遠(yuǎn)未飽和，但是供給失調(diào)已成事實(shí)。過(guò)多的口腔機(jī)構(gòu)數(shù)量導(dǎo)致價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)投入過(guò)大，以及人員成本過(guò)高，而這些問(wèn)題最終導(dǎo)致機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本增加，利潤(rùn)下降。對(duì)沒(méi)有積累的新開(kāi)機(jī)構(gòu)而言，無(wú)疑以目前的形勢(shì)看不容樂(lè)觀。反之，如果是一家長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的老店，或者是盈利的口腔連鎖集團(tuán)，那么“在保持充足的流動(dòng)性資金前提下，盡量多開(kāi)多布局?！痹蚴?，雖然市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，但是整個(gè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)還是在持續(xù)增長(zhǎng)中。存量市場(chǎng)的特點(diǎn)就是”資源“會(huì)越發(fā)集中到頭部。比如：消費(fèi)者在選擇機(jī)構(gòu)的時(shí)候通常會(huì)選擇規(guī)模較大，或者有品牌的機(jī)構(gòu)。即使是新開(kāi)，