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文檔簡介
2022年民營口腔門診運(yùn)營策略2021年國內(nèi)口腔醫(yī)療已經(jīng)進(jìn)入存量市場,需要從獲客、轉(zhuǎn)化留存到人才管理等方面不斷提升口腔診所的競爭力,但可幸的是,消費(fèi)醫(yī)療在未來十年仍將保持高速增長,機(jī)會(huì)仍然存在。從2020年新冠疫情帶來的市場不景氣和口腔行業(yè)運(yùn)營的艱難,很多口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營者開始對2022年充滿期待。2021年4季度以來,疫情又在多地呈現(xiàn)反復(fù)的反彈,各地消費(fèi)明顯疲軟,受此影響全國各地多數(shù)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)的營收也出現(xiàn)不同程度的下降。2022年對我們來說,困難還在加劇,面對2022年的局面,作為一家民營口腔門診的經(jīng)營管理者我們應(yīng)該如何制定本年度的營銷策略。一、整體市場增速減緩,民營口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)該做什么?當(dāng)下的口腔醫(yī)療市場中的機(jī)構(gòu)們用“內(nèi)卷“來形容可謂妥當(dāng)。內(nèi)卷最突出的問題就是”獲客“變得越來越艱難。原來開門就有客戶來,或者老客戶一定會(huì)自主帶人上門的情況已經(jīng)變得越來越“稀少”。很多民營的口腔機(jī)構(gòu)經(jīng)營者都意識(shí)到今天已經(jīng)進(jìn)入到需要”大聲吆喝“,主動(dòng)“搶客戶”的年代。一個(gè)存量競爭的年代,我們應(yīng)該如何做好獲客?1、增加獲新能力無論是開設(shè)時(shí)間超過幾年的老店,還是營業(yè)時(shí)間未滿一年的新店。如今的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)無論大小,都需要擁有一定的市場營銷獲客能力。1)重視互聯(lián)網(wǎng)獲客今天在中國客戶流量最大的不再是商場,超市,小區(qū),或者是車站。而是在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上。所以我們必須讓客戶可以在國內(nèi)大的互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)上看到我們。即使沒有太多的預(yù)算。筆者也建議可以通過微信公眾號(hào),視頻號(hào),以及微博,抖音,朋友圈以圖文和視頻,直播的方式對外宣傳我們的口腔門診醫(yī)生,項(xiàng)目,折扣。有了內(nèi)容和平臺(tái),不僅可以通過平臺(tái)獲取部分客戶信息和需求。也有機(jī)會(huì)利用客人、員工、朋友等“微信朋友圈”獲取私域流量。其次,今天中國最大潔牙流量平臺(tái)是美團(tuán)點(diǎn)評,因此有必要在美團(tuán)點(diǎn)評上開設(shè)賬號(hào),上架服務(wù),導(dǎo)流潔牙客戶到店消費(fèi)。并且主動(dòng)請到店客戶給予5星好評。在以上基礎(chǔ)上如果還有預(yù)算的,還建議可以考慮嘗試一些垂直平臺(tái)如“新氧“,以及消費(fèi)平臺(tái)如“天貓”,“京東”等直接向客戶推薦服務(wù)和產(chǎn)品?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)獲客的核心是內(nèi)容制作,如何制作大量可以吸引眼球,對客戶有價(jià)值的內(nèi)容?才是我們首先需要解決的問題。最后大家一定要注意的是:必須要有專門的在線客服人員(網(wǎng)絡(luò)咨詢)負(fù)責(zé)及時(shí)在線回答客戶提問,以及對留有信息的客戶進(jìn)行邀約。2)重視線下渠道獲客利用自己手上所有資源開拓線下渠道,如:異業(yè)聯(lián)盟(如保險(xiǎn)公司等),特定渠道開發(fā)(學(xué)校,幼兒園,美容院),義診(社區(qū),商場,超市等)。當(dāng)然線下渠道的開發(fā)是需要人力的投入,除了日常渠道開發(fā)維護(hù)的人員外,每次活動(dòng)還需要如護(hù)士,醫(yī)生,咨詢師的參與。如果預(yù)算充裕,還可以考慮以機(jī)構(gòu)為中心2公里以內(nèi)投入部分戶外廣告。包括:小區(qū)(電梯,戶外),商場,地鐵等。2、口碑轉(zhuǎn)介紹的主動(dòng)營銷今天在全國有很多“老”機(jī)構(gòu)的初診來源都是以轉(zhuǎn)介紹為主。但是自然轉(zhuǎn)介紹的客戶流量隨著自媒體時(shí)代的崛起,其效用也變得越來越薄弱。酒香不怕巷子深的時(shí)代,一去不復(fù)返了。今天,口碑的轉(zhuǎn)播更多需要通過主動(dòng)營銷的方式獲取。1)激發(fā)員工轉(zhuǎn)介紹,全院所有人員必須參與到轉(zhuǎn)介紹的“運(yùn)動(dòng)“中,不僅要介紹自己周圍的親人和朋友來院就診。積極的自己的朋友圈分享內(nèi)容,也要主動(dòng)請客戶幫忙做美團(tuán)點(diǎn)評,或者是分享朋友圈。為了鼓勵(lì)所有來院客人可以幫助我們轉(zhuǎn)介紹,必須設(shè)計(jì)激勵(lì)場景和政策。2)高頻舉辦店內(nèi)活動(dòng),增加特色服務(wù)項(xiàng)目。所有節(jié)日都可以在店內(nèi)做主題活動(dòng),提升客戶體驗(yàn)。3)針對會(huì)員,老客戶,中斷客戶,定期舉辦優(yōu)惠活動(dòng),返恩活動(dòng)等,增加客戶消費(fèi)頻次外,增加客戶的粘度和口碑。二、每一個(gè)到院客戶都是寶貴資源初診到院再多,如果轉(zhuǎn)化率和留存率提升不上去,那么所有的市場營銷都是事倍功半。所以如何提升客戶到店后的體驗(yàn),增加客戶轉(zhuǎn)化成交,和留存復(fù)購,無疑是2022年最重要的工作。1、提升客戶轉(zhuǎn)化1)今天初診客戶中超過50%都是潔牙主訴客戶,如果潔牙轉(zhuǎn)化能力不足,也就意味著大量的初診會(huì)被嚴(yán)重浪費(fèi)掉。通過舒適潔牙提升客戶體驗(yàn),構(gòu)建差異化服務(wù)。同時(shí)設(shè)置專門潔牙崗位人員,并提升其咨詢洽談能力都是非常有效的轉(zhuǎn)化方法。2)設(shè)計(jì)服務(wù)接診流程,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)。2022年一定是服務(wù)制勝的一年。作為服務(wù)行業(yè)我們的前臺(tái),護(hù)士,醫(yī)生如果缺乏服務(wù)意識(shí),很難讓患者愿意再來,復(fù)購。因此必須提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí),設(shè)計(jì)接診SOP服務(wù)流程。穩(wěn)定服務(wù)交付質(zhì)量,確??蛻趔w驗(yàn)。2、提升客戶留存1)強(qiáng)化預(yù)約,分診,候診,咨詢,檢查,客服等客戶管理環(huán)節(jié),確??蛻舾欈D(zhuǎn)化,提升留存率,降低流失率。針對中斷患者設(shè)計(jì)方案進(jìn)行激活。2)注重客戶檢查數(shù)據(jù)的抓取,為每一位客戶制定全局治療計(jì)劃。設(shè)置口腔咨詢(客戶管理)崗位,提供一對一的精細(xì)化客服服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)提升客戶留存和復(fù)購的目標(biāo)。3)重視兒童早期正畸項(xiàng)目,未來兒童早期正畸項(xiàng)目無疑將成為口腔醫(yī)療服務(wù)的藍(lán)海。通過會(huì)員產(chǎn)品設(shè)計(jì),流程設(shè)計(jì),咨詢洽談增加早期正畸在兒童治療中的占比。三、口腔醫(yī)療的所有服務(wù)交付都需要依托于團(tuán)隊(duì)因此如果沒有組織管理能力和體系,缺乏人才,就很難呈現(xiàn)出好的業(yè)務(wù)結(jié)果,獲得客戶的認(rèn)可和信任。2022年我們必須注重團(tuán)隊(duì)打造。在這個(gè)寒冬里,只有擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能獲得最終的勝利。在行業(yè)人力資源爭搶越發(fā)激烈的今天,如何優(yōu)化團(tuán)隊(duì),培養(yǎng)人才,構(gòu)建人才復(fù)制體系呢?今天很多機(jī)構(gòu)都受困于缺少醫(yī)生,以及優(yōu)秀的前臺(tái)導(dǎo)診,咨詢師,護(hù)士,和門診人力資源而導(dǎo)致企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展,甚至面對經(jīng)營危機(jī)。2022年包括醫(yī)生在內(nèi)的人力成本更會(huì)因?yàn)橥浂疂q船高,在人力成本高企的情況下,企業(yè)如果不能最大程度提升工作效率,那么面對的就是邊際利潤降低甚至虧損的困局。構(gòu)建團(tuán)隊(duì)管理體系實(shí)現(xiàn)人力成本轉(zhuǎn)化人為力資本。1、設(shè)計(jì)KPI績效考核方案提升團(tuán)隊(duì)工作效率也許在通管行業(yè)里KPI考核已經(jīng)變得弊多于利,而在口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)里卻因?yàn)闆]有“KPI績效考核方案”導(dǎo)致員工效率低下,成本過高。可以試想下,當(dāng)所有崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)不明確,沒有監(jiān)督,沒有考核,沒有評價(jià),那么員工在日常工作中出現(xiàn)偷懶,怠慢甚至瀆職的行為豈不是理所當(dāng)然。設(shè)置以完成核心目標(biāo)銷售額,利潤率為導(dǎo)向的,所有崗位工作職責(zé)和目標(biāo),并以此為基礎(chǔ)嚴(yán)格執(zhí)行日常監(jiān)督和考核,并且定期評價(jià),結(jié)果和薪酬關(guān)聯(lián)。薪酬績效考核體系還能成為新人招募,培訓(xùn),考核的有效機(jī)制。2、建立人才培養(yǎng)內(nèi)循環(huán)體系行業(yè)內(nèi)挖人雖然可以短期內(nèi)解決崗位人員缺乏問題,但是無論是從成本角度還是企業(yè)文化角度出發(fā),是不利于企業(yè)的長期發(fā)展。相反我們發(fā)現(xiàn)往往最后可以”撐住大梁“的卻是企業(yè)內(nèi)部長期培養(yǎng)的員工。因此構(gòu)建團(tuán)隊(duì)梯隊(duì),人才”內(nèi)循環(huán)“培養(yǎng)體系,勢必成為一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)最核心的能力。2022年重視團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),崗位人員技術(shù)深化。設(shè)計(jì)每年的新人和老員工的培訓(xùn)考核計(jì)劃,構(gòu)建團(tuán)隊(duì)階梯勢必是我們最重要的管理工作。3、股權(quán)長期激勵(lì)和留存人才可遇不可求,如果一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)留不住人才,也就意味著失去了未來。當(dāng)下時(shí)代的商業(yè)精髓是利他,分享。因此即使一家口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模不大,為了留住人才,作為最高管理者也要學(xué)會(huì)如何長期激勵(lì)員工,和員工分享自己的未來。員工持股平臺(tái)的搭建,分紅權(quán)設(shè)計(jì)等長期激勵(lì)方法勢必在2022年成為留住人才最有效的方法。4、經(jīng)營環(huán)境變差,2022年要不要新開?如果是牙醫(yī)或者是社會(huì)資金新開的情況,我的第一個(gè)問題就是“是否有患者積累?”如果沒有,那么“不建議”。綜上所述,今天的經(jīng)營環(huán)境無論是獲客,還是團(tuán)隊(duì)管理,都已經(jīng)進(jìn)入存量時(shí)代。所以如果一家新的口腔門診在起步的時(shí)候沒有任何客戶積累就進(jìn)入這個(gè)市場,也就意味著需要花費(fèi)更多的時(shí)間達(dá)成盈虧平衡。如果規(guī)模還大,那么勢必會(huì)長期虧損?,F(xiàn)如今口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)布滿了全國一線、二線、三線城市,乃至四線城市也在市場調(diào)研布局,市場雖然遠(yuǎn)未飽和,但是供給失調(diào)已成事實(shí)。過多的口腔機(jī)構(gòu)數(shù)量導(dǎo)致價(jià)格惡性競爭,市場投入過大,以及人員成本過高,而這些問題最終導(dǎo)致機(jī)構(gòu)經(jīng)營成本增加,利潤下降。對沒有積累的新開機(jī)構(gòu)而言,無疑以目前的形勢看不容樂觀。反之,如果是一家長期經(jīng)營的老店,或者是盈利的口腔連鎖集團(tuán),那么“在保持充足的流動(dòng)性資金前提下,盡量多開多布局?!痹蚴?,雖然市場競爭變得越來越激烈,但是整個(gè)口腔醫(yī)療市場還是在持續(xù)增長中。存量市場的特點(diǎn)就是”資源“會(huì)越發(fā)集中到頭部。比如:消費(fèi)者在選擇機(jī)構(gòu)的時(shí)候通常會(huì)選擇規(guī)模較大,或者有品牌的機(jī)構(gòu)。即使是新開,
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