訪談技巧培訓(xùn)

關(guān)于訪談技巧培訓(xùn)第1頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六2分享成果訪談的三步曲訪談準(zhǔn)備訪談第2頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六3確定訪談目的了解組織文化建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)加深對議題，領(lǐng)域或公司的了解第3頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六4信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系個(gè)人關(guān)系怎樣高了解訪談的重點(diǎn)建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容第4頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六5重申訪談目標(biāo)確定訪談對象采用靈活的訪談形式一對一、多對多、還是一對多？在哪里訪談？決定誰去參與訪談確定成員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負(fù)責(zé)記錄？訪談小組的組成第5頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六6讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時(shí)限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)清理思路第6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六7解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時(shí)間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識(shí)對我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？如必要的話，向他們保證對談話內(nèi)容保密我會(huì)從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁词钦l想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡潔第7頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六8選擇正確的問題類型澄清保證理解對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對新想法開放有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？假設(shè)性改變談話方向，尤其是在一個(gè)不受歡迎的方向上假設(shè)您的競爭對手…會(huì)發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項(xiàng)之間取舍A和B兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？事實(shí)收集信息啟動(dòng)談話這個(gè)部門共有多少人？拓寬鼓勵(lì)概念性思維質(zhì)量與數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對老李的建議會(huì)怎么回答？重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？第8頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六9開放式問題的利與弊找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵(lì)暢所欲言探知被訪談?wù)邔ψh題所知深度耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度第9頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六10封閉式問題的利與弊節(jié)省時(shí)間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時(shí)能提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)咭愿俚臅r(shí)間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說明更難辨別虛假信息第10頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六11確定訪談的方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)第11頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六12含有兩層意思的問題“您為什么使用X，對它的制造廠家有何了解？”關(guān)聯(lián)性問題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？”導(dǎo)向性問題“您喜歡這個(gè)品牌吧？”尖銳的問題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止...?”其他方面不合法或無關(guān)的問題避免落入典型的陷阱第12頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六13訪談準(zhǔn)備分享成果訪談的三步曲核心開始結(jié)束第13頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六14自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做標(biāo)記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復(fù)對訪談內(nèi)容所承擔(dān)保密性態(tài)度友好奠定氣氛第14頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六15對不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的所獲建立關(guān)系顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎恍荼苊馓釂栭_放式的問題–將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時(shí)間有限被訪談?wù)叱聊徽Z專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答被訪談?wù)呱鷼饣驍骋猱?dāng)對我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對被訪談?wù)叩奶拐\意見不要質(zhì)詢第15頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六16先花時(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑柕膯栴}暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認(rèn)可/表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激–只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅–只作為最后采取的方法鼓勵(lì)被訪談?wù)叩?6頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六17訪談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關(guān)系鼓勵(lì)被訪談?wù)弑Ａ粜畔?qiáng)調(diào)發(fā)送/接收非語言信號(hào)跟著訪談?wù)叩乃悸穼Ρ辉L談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題檢查理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(shí)(包括對今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總第17頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六18自己盡可能少說來鼓勵(lì)對方提供更多信息通過點(diǎn)頭或中性詞來表示自己的反應(yīng)(“對”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)逐字重復(fù)來檢查理解是否正確做階段性總結(jié)理解對方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮保證對一個(gè)問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題悉心探究第18頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六19抱著理解的態(tài)度去聆聽并記住，不要評(píng)價(jià)將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒有用語言表達(dá)的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)有效地聆聽第19頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六20“一個(gè)新的軟件包的價(jià)格是可以接受的?！薄奥牭紺EO的意見，好像他對我們第三季度的結(jié)果并不滿意?！薄耙环葑罱膱?bào)告中提到，在2003年，60-80%的業(yè)務(wù)員有不到100個(gè)客戶。三年后，這項(xiàng)數(shù)字有20-30%的增長?！薄翱吹剿谡f話人做完報(bào)告后翻了翻白眼，我就知道他很不高興。”“嗯，我不了解你有沒有感覺到了之這件事，但是其他多大數(shù)經(jīng)理都有這樣的感覺?！眳^(qū)分被訪談人的推論和論據(jù)分辨結(jié)論和事實(shí)，依據(jù)更正確、充足的資料，得出更加明智的結(jié)論第20頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六21“我很感謝你對項(xiàng)目管理的關(guān)心，但是我感覺我的工作量已經(jīng)很大了?！薄拔艺J(rèn)為我已經(jīng)做的比我實(shí)際的工作量要多得多了。比如說，我要處理最初的一些資料還要進(jìn)行初步的資料分析，這些已經(jīng)占了整個(gè)目標(biāo)的2/3?！薄拔乙眠@個(gè)受傷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字報(bào)告來說明安全度已經(jīng)大大提高了。”“我能夠看出你對我所說的并不滿意，你可能會(huì)認(rèn)為我擔(dān)心你可能不能處理這個(gè)項(xiàng)目。但是我并不是這個(gè)意思。”對訪談人陳述的進(jìn)行判斷分享他人的想法和我們所依據(jù)的資料，擴(kuò)大集體的智慧，得出更加明智的結(jié)論第21頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六22總結(jié)要點(diǎn)提問最后一個(gè)開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”就下一步達(dá)成一致為今后進(jìn)一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說討論很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信優(yōu)雅地結(jié)束訪談第22頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六23訪談準(zhǔn)備分享成果訪談的三步曲核心開始結(jié)束第23頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六24及時(shí)補(bǔ)充筆記的要點(diǎn)加入背景資料記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捫薷难a(bǔ)充原始記錄將訪談?dòng)涗浄职l(fā)給整個(gè)項(xiàng)目小組首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解做正式訪談?dòng)涗浌蚕碓L談結(jié)果與項(xiàng)目小組共同找到在訪談所能學(xué)到的要領(lǐng)考慮多少是具有可行性的結(jié)論匯報(bào)內(nèi)容繁簡適當(dāng)向項(xiàng)目小組介紹訪談情況第24頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六25訪談紀(jì)要的內(nèi)容üüüü描述背景訪談目標(biāo)參與人員，地點(diǎn)，時(shí)間/長度被訪談?wù)叩谋尘霸L談氣氛整合關(guān)鍵結(jié)果被訪談?wù)叩呐袛嗪徒Y(jié)論自己的結(jié)論結(jié)論的支持性細(xì)節(jié)界定下一步工作如需要附上其它文件第25頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六26訪談準(zhǔn)備分享成果最終的建議訪談第26頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六27讓被訪談?wù)叩纳纤景才乓娒鎯蓚€(gè)人一起進(jìn)行訪談傾聽，不要指導(dǎo)復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述采用旁敲側(cè)擊的方式不要問的太多最后一刻補(bǔ)充提問訪談成功的七個(gè)秘訣資料來源：（美）埃森·拉塞爾，《麥肯錫方法》，華夏出版社2001版，第81－83頁第27頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六28制定目標(biāo)確認(rèn)訪談是否是獲取信息的最佳途徑–訪談耗時(shí)較長建立訪談背景資料考慮細(xì)節(jié)–時(shí)間、地點(diǎn)，如可能，親自安排訪談盡可能了解與訪談?dòng)嘘P(guān)的基本情況(例如，競爭對手，行業(yè)術(shù)語，被訪談?wù)吲c訪談?wù)叩年P(guān)系)如果你要向被訪談?wù)咚魅∥募?，需事先通知被訪談?wù)咭浴皢栴}樹”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)訪談提綱在進(jìn)行中，實(shí)時(shí)修改你的訪談提綱和議題最佳做法訪談準(zhǔn)備分享成果訪談第28頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六29在對被訪談?wù)邲]有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談注意力集中并表示尊敬，不要遲到使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要逼問處處為被訪談?wù)呖紤]保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|靈活應(yīng)對，不局限于訪談提綱，如適當(dāng)也可以完全拋棄訪談提綱完成后續(xù)工作；如果你承諾做什么，一定要做到不要一口氣做太多的訪談，試著在中間停下來做些分析工作最佳做法訪談準(zhǔn)備分享成果進(jìn)行第29頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六30立即抓住要點(diǎn)(例如，通過給自己電話留言)遵循80/20原則–在20小時(shí)內(nèi)寫完訪談紀(jì)要–與其在一個(gè)星期內(nèi)完成一個(gè)完美的訪談紀(jì)要，不如立即做一個(gè)有80%準(zhǔn)確性的訪談紀(jì)要提及被訪談?wù)邔栴}的反應(yīng)，而不僅僅限于她所用語言表達(dá)的引用被訪談?wù)咴?，以此?qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)對被訪談對象的觀點(diǎn)/評(píng)論，持必要的懷疑態(tài)度不要在訪談紀(jì)要中露出非常具有爭議性的評(píng)論，對這些評(píng)論僅與自己的項(xiàng)目小組成員私下進(jìn)行溝通便可在項(xiàng)目結(jié)束后，銷毀所有的訪談紀(jì)要訪談準(zhǔn)備分享成果訪談最佳做法第30頁，共33頁，2023年，2月20日，星期六31不要忘了“致謝信”–可幫助彌補(bǔ)沒有握手的遺憾后續(xù)工作使用一些標(biāo)志性提示(例如，“只剩下幾個(gè)問題了”)核對任何其它細(xì)節(jié)在你結(jié)束訪談后，讓被訪談?wù)哂袡C(jī)會(huì)提問結(jié)束約好充足的時(shí)間，能夠不受干擾的完成訪談提前送去在訪談中需提及的材料確保被訪談對象有足夠的時(shí)間審閱材料訪談前言語清晰在同意時(shí)不是點(diǎn)頭，而口頭表達(dá)出來(例如，“我同意”、“好”、“明白了”、“是”)使訪談議題在你感興趣的問題范圍內(nèi)不要打斷–等到被訪談?wù)咚伎纪戤?，再進(jìn)行下一個(gè)新問題問題盡可能簡潔明確向被訪談?wù)咛岢瞿闼枰幕卮鸶袷?/p>

(例如，以百分比來回答)考慮使用多項(xiàng)選擇題式的問句，如“是/否”，排序，打分避免所有問題都用一種方式提問(例如