專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程衣著規(guī)定：上班時(shí)間一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左側(cè)。頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。臉部應(yīng)略施要點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需一致顏色）可欽帶耳飾等飾品（但以小巧為原則）。鞋子按企業(yè)規(guī)定穿著（拖鞋只好在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一）莊重的儀態(tài)：不論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提示自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了平衡挺直靈巧優(yōu)雅的舉止，常常更能提高專業(yè)的形象。（二）大方的儀容：保持整齊、素雅的打扮，使之顯現(xiàn)恰如其份的莊重，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（三）爽朗的形象：辦局勢(shì)度應(yīng)懇切、樂(lè)觀，充滿自信心，神態(tài)歡樂(lè)，便能賜予顧客優(yōu)秀的印象。出勤時(shí)間規(guī)定：早班人員上班時(shí)間為:９：００—１８：００夜班人員上班時(shí)間為：１４：００—２３：００依照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。每個(gè)月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。休若是有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。職工因公事而沒(méi)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非預(yù)先向主管報(bào)備，并與當(dāng)天２２：００時(shí)前經(jīng)相關(guān)主管在考勤卡上批準(zhǔn)署名，不然一律視同曠工。查核方式：全部助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用時(shí)期，表現(xiàn)優(yōu)秀者乃予以正式任用。正式任用后每三個(gè)月由主管查核，合格者每年得以升職調(diào)薪。辭職規(guī)定：辭職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上司，若未於事先提出者則拘留當(dāng)月薪水。美容院職務(wù)工作說(shuō)明：院長(zhǎng)：全店店務(wù)管理全店業(yè)績(jī)管理顧客管理內(nèi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)輔助外場(chǎng)顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：院擅長(zhǎng)每天進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)，宣達(dá)前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及宣布各項(xiàng)事宜。于每天11點(diǎn)前呈報(bào)《院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表》。于每天11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)《會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表》并至銀行匯款。院長(zhǎng)請(qǐng)于每天下班前檢視前一日顧客資料而且查對(duì)蓋印。于每天11點(diǎn)前報(bào)告前一日營(yíng)業(yè)額。每天認(rèn)識(shí)顧客反響的本店?duì)顩r，作適合交流，并與美容師認(rèn)識(shí)各個(gè)顧客狀況。每天下班查對(duì)當(dāng)天收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。每個(gè)月/周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一禮拜宣布內(nèi)容,請(qǐng)先行準(zhǔn)備。開(kāi)會(huì)資料：每個(gè)月舉辦一次《店務(wù)月會(huì)》由全體美容院職工參加,并由院長(zhǎng)指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會(huì)》由職工認(rèn)簽后，寄存于院優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)月派人不按期抽查認(rèn)識(shí)狀況。每個(gè)月15日談心得報(bào)告。美容顧問(wèn)：美容院環(huán)境管理顧客資料辦理商品庫(kù)存管理內(nèi)場(chǎng)業(yè)績(jī)輔助外場(chǎng)咨詢美容師業(yè)績(jī)指導(dǎo)內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：每天開(kāi)晨會(huì)前，與美容師查對(duì)前一日業(yè)績(jī)。每天檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開(kāi)會(huì)時(shí)提出問(wèn)題進(jìn)行交流研究。每天內(nèi)場(chǎng)需輔助三位以上老顧客。每天回電三位咨詢顧客，認(rèn)識(shí)顧客問(wèn)題合時(shí)交流(請(qǐng)列于報(bào)表上)。每天于下班前巡視各區(qū)打掃工作。美容顧問(wèn)與每個(gè)月20日前收取《美容師排班表》,并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后宣布于宣布欄。*每個(gè)月查核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將查核內(nèi)容成績(jī)于30日前傳真至總公司。每個(gè)月15日談心得報(bào)告。美容師：顧客服務(wù)療程操作顧客資料建檔工作環(huán)境打掃柜臺(tái)服務(wù)商品銷售工作內(nèi)容：每天清晨打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃地區(qū)，及檢查自己服飾儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理齊整；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴辨別證。由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完企業(yè)決議，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告查對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī):個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每天總業(yè)績(jī)及整體業(yè)績(jī)(再由主持人率領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好、“歡迎蒞臨、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下、“對(duì)不起、讓您久等了、“感謝您、辛苦了等。開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師依據(jù)預(yù)定表上來(lái)服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請(qǐng)值柜,值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng),禁止在外場(chǎng)看書(shū)聊天吃東西.如無(wú)值柜請(qǐng)于職工歇息室歇息。開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)(只好放輕松音樂(lè))及芬芳療法熏燈。電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起,接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX,很快樂(lè)為您服務(wù),先認(rèn)識(shí)顧客來(lái)電需要，再行辦理。比如:(一)要預(yù)定時(shí)間（您好XX小姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定什么時(shí)間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)定好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時(shí)前來(lái),我們美容師會(huì)在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很對(duì)不起！請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問(wèn)幫您做解答。請(qǐng)稍等，感謝?。?三)友人:全部外來(lái)電話一律留言回電。值柜時(shí)若有顧客到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性招待，請(qǐng)顧客到歇息區(qū)坐下、倒水,認(rèn)識(shí)顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁輔助填寫。填寫完成后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，須把顧客完整交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可走開(kāi)顧客身旁。若有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái),請(qǐng)美容師到外場(chǎng)招待(不行用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)崾绢櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客換衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到沐浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備器具。療程操作完成時(shí)請(qǐng)顧客起身?yè)Q衣,提示顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等候顧客，陪伴顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)定下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)定好后，請(qǐng)顧客稍作歇息，此后陪伴到電梯(門口)，口述感謝您辛苦了。每天須把每天預(yù)定顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問(wèn)電話交流顧客狀況。每天的確填寫顧客反響及顧客資料。填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須照實(shí)填寫金額,金額不得涂改。若有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)計(jì)查對(duì)作廢,四聯(lián)皆需齊備。*每天的確履行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視而且核簽。每個(gè)月25日店內(nèi)須大打掃。每個(gè)月15日談心得報(bào)告。每個(gè)月20日前繳交《美容師排班表》每個(gè)月月尾下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)查對(duì)并交由會(huì)計(jì)辦理。會(huì)計(jì)：辦理店內(nèi)各項(xiàng)進(jìn)出。辦理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。辦理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。工作內(nèi)容：于每天清晨11:00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總企業(yè)。于每天清晨11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。信譽(yù)卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。每天晨會(huì)宣布今天預(yù)定表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。收費(fèi)單須照實(shí)填寫金額數(shù)量,不得涂改。全部收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào),若有丟失則記小過(guò)一次。收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(企業(yè))第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)全部收費(fèi)單一定采集,至月尾繳交企業(yè)核算。每個(gè)月5日前傳真回來(lái):美容院庫(kù)存管理表(院長(zhǎng)須核簽)并與美容師互盤商品。每個(gè)月5日前將薪水/出勤/獎(jiǎng)金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總企業(yè)會(huì)計(jì)。每個(gè)月15日談心得報(bào)告。每個(gè)月5日下單訂貨。每個(gè)月雜貨訂購(gòu)于每個(gè)月5日前一致下單訂購(gòu)。若有特別支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽,并的確填寫支出證明單。待客規(guī)范：遇到顧客蒞臨或走開(kāi)，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：「歡迎蒞臨」、「感謝光顧」。若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以款待顧客。咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包含營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、養(yǎng)護(hù)程序、環(huán)境、衛(wèi)生間地點(diǎn)等）全部備妥后率領(lǐng)顧客至換衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予指引顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至換衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備合用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，咨詢顧客認(rèn)識(shí)其滿意與不滿意之地方，哪些需改良？感覺(jué)怎樣？能否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)久性養(yǎng)護(hù)。服務(wù)人員應(yīng)提示顧客攜帶的東西勿忘掉取回。若顧客想歇息，服務(wù)人員應(yīng)咨詢顧客需要那種報(bào)章雜志。若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)定下次理療時(shí)間。顧客走開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不行逼迫銷售。顧客向妳傾吐心事時(shí)，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。和藹的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特征則更好。）若有顧客抱怨美容院或其余的美容師，不可以參加一同議論與責(zé)備，應(yīng)以平和的口吻先向客人道歉，過(guò)后再私下與該美容師或企業(yè)進(jìn)行良性的交流。美容師與顧客談話時(shí)，不討論他人是非。對(duì)顧客的埋怨與抱怨，要快速采納合理的改良方法不行推委或狡辯。不論顧客的花費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)賜予同樣的尊敬與服務(wù)。說(shuō)服顧客購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，不行歹意責(zé)備對(duì)方本來(lái)使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲辦條例：工作行為規(guī)范：早班人員一定在清晨九點(diǎn)前用餐完成，夜班人員正午可在企業(yè)用餐，但須在１３：３０從前結(jié)束。禁止逗留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。個(gè)人電話應(yīng)到歇息室接聽(tīng)，切勿占用柜臺(tái)電話。不得將個(gè)人情緒宣泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以撤職處罰。不得在顧客眼前抱怨企業(yè)同事或企業(yè)各項(xiàng)政策。全部動(dòng)作、說(shuō)話以輕盈與柔和為原則，不得隨意高聲吵鬧。禁止歇息時(shí)躺在理療室的美容床上。每一個(gè)人一定將個(gè)人份內(nèi)潔凈工作于營(yíng)業(yè)前達(dá)成。禁止于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)抽煙。為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽(tīng)個(gè)人電話，以保持服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理完成，顧客走開(kāi)理療室后，應(yīng)快速將干凈之毛巾、半身衣等換上。用餐時(shí)應(yīng)在職工歇息室內(nèi)食用。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽(tīng)個(gè)人電話，接話者須代為留言。若有緊迫事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲辦條例：上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。開(kāi)會(huì)時(shí)服飾不整（包含鞋、襪、化妝、及長(zhǎng)發(fā)末盤起者）。院長(zhǎng)不在此限。上班時(shí)間內(nèi)在梳洗臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。值班時(shí)期內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及離柜時(shí)未找人代替。咨詢者接聽(tīng)咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。顧客改正時(shí)間或預(yù)定時(shí)間未填入預(yù)定表中。代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報(bào)備擅打個(gè)人電話者。上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)個(gè)人電話者。未在每個(gè)月二十天寄出心得報(bào)告。值日工作未妥當(dāng)辦理者。工作地區(qū)未盡責(zé)做完者。報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。上班時(shí)間內(nèi)坐在招待沙發(fā)上者。顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者。未請(qǐng)顧客寄物或未妥當(dāng)保存顧客之物件而致使丟失者，由該名職工自行負(fù)責(zé)補(bǔ)償。若為以下條例，則依情節(jié)輕重議處：收條未認(rèn)真填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)補(bǔ)償?？蛻糍Y料未詳盡填寫者，計(jì)警示一次懲辦?？蛻艉灥奖砩衔刺蠲鞣?wù)項(xiàng)目者。計(jì)警示一次懲辦。一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警示一次懲辦。取貨未做登記者。計(jì)警示一次懲辦。銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警示一次懲辦。做完滿容服務(wù)未認(rèn)真收妥工具者。計(jì)警示一次懲辦。操作服務(wù)未使用一致手法、流程、時(shí)間，或私自改正者。計(jì)警示一次懲辦。處世規(guī)范：（一）尊敬他人：在張口從前，應(yīng)認(rèn)識(shí)對(duì)方的思路「意愿」所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表示尊敬對(duì)方的誠(chéng)心，這樣才能使兩方的「說(shuō)」與「聽(tīng)」順利連續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，由于其知道怎樣觀看他人的「神色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到利處的應(yīng)付方法。（三）語(yǔ)氣委婉：動(dòng)聽(tīng)柔和，富裕感性的腔調(diào)，最簡(jiǎn)單感動(dòng)顧客的心，也最擁有說(shuō)服力，同時(shí)能夠顯示自己的涵養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）發(fā)言主題要保持軟性：發(fā)言內(nèi)容應(yīng)防止波及尖利對(duì)峙，以維系兩方好感。與顧客討論的話題范圍有：◎音樂(lè)、電影?！騼号逃龁?wèn)題?！蚵眯薪?jīng)歷?！蛏鐣?huì)新聞?！蚬ぷ餍牡??！騻€(gè)人之興趣。◎風(fēng)趣的活動(dòng)。◎流行衣飾、發(fā)型、化妝技巧?！蛭膶W(xué)觀感?！蛩囆g(shù)探究。總之，應(yīng)盡量去認(rèn)識(shí)顧客的心情，而且試著去逢迎顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)付應(yīng)之規(guī)范：*打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，聲音要輕盈而有精神，并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「感謝」是最基本的禮貌。電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完「再會(huì)」或「感謝您」后，確立對(duì)方掛斷后才能掛上電話。太早或過(guò)晚，以及午睡時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以清晨十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或夜晚七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為適合。當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。撥通電話向來(lái)沒(méi)有人接聽(tīng)，也許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，免得對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證明是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之企業(yè)名稱及姓名，并見(jiàn)告接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并道謝意。于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽(tīng)，不宜超出３聲，如超出時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ降狼覆⒄f(shuō)：「對(duì)不起！讓您久等了?！?fàn)I業(yè)單位接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出企業(yè)名稱后再報(bào)自己的姓名。營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)定電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)定時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。電話拜見(jiàn)顧客，先跟對(duì)方寒喧后，認(rèn)識(shí)現(xiàn)況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：器具外觀要整齊，勿留有塵埃，免得顧客有不良觀感。器具使用完成后，應(yīng)立刻歸定位，養(yǎng)成優(yōu)秀習(xí)慣，以利下次采用時(shí)之便利。天花板、墻角不行有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持潔凈，不行留有污物。垃圾桶表面要潔凈，且內(nèi)部