三星質量管理分析課件

三星企業(yè)質量管理分析三星小組成員：呂延飛唐婧儀

孫春怡黃彬彬Contents目錄*企業(yè)簡介一質量管理二案例分析三企業(yè)成就四管理啟示五*第一局部企業(yè)簡介背景介紹三星企業(yè)開展史第一局部企業(yè)簡介背景介紹李建熙說：“所有的三星人，都應徹底拋棄重產品輕質量的傳統(tǒng)價值觀念，真正樹立起質量永遠至上的全新價值意識，否那么，三星公司會象劃過天際的流星一樣，無法持續(xù)生存到下個世紀〞。李建熙在各種場合一再強調，產品質量與產量的重要性比例應該是9：1，有時甚至要到達100：1！三星集團甚至提出“視不合格品為罪惡之淵〞的口號韓國三星在上世紀90年代有過著名的“燒〞事件。三星集團總裁李健熙把價值5000萬美元的庫存問題付之一炬并宣布“產品缺陷就是癌癥〞。三星企業(yè)開展史20世紀90年代初三星在全球半導體芯片行業(yè)有突出業(yè)績。20世紀70年代為日本三洋公司做貼牌生產業(yè)務的加工廠。主要產品：利潤薄弱的廉價黑白電視機。20世紀90年代中期“新經(jīng)營〞時代〔1994-1996〕以“質量第一〞為根底重新定位，推出了“WorldBest,WorldFirst〞的產品戰(zhàn)略。2007年第二季三星電子在領域市占率到達全球第二，取代制造商摩托羅拉的地位。2021年世界經(jīng)濟繼續(xù)呈現(xiàn)“弱增長〞的格局，但這并沒有影響到三星的強勢開展路線。2021年?財富?世界500強排行，三星位列科技公司第一。金融風暴1997年第一局部企業(yè)簡介1997年亞洲金融危機爆發(fā)之前，三星如同大多數(shù)企業(yè)一樣，注重產品的數(shù)量而非質量，企圖通過大規(guī)模的生產來降低本錢，從而在市場上以低價競爭的方式贏得更多的市場份額。低定價帶來低利潤，低利潤帶來低研發(fā)投入，低研發(fā)投入造成產品質量下降，如此一直會惡性循環(huán)下去。三星電子受到亞洲金融風暴的影響，全集團負債約百億美元，亞洲金融危機的發(fā)生，使三星確定了“進軍高端市場是三星品牌迅速提升〞的主要途徑。在負債170億美元的情況下，出資4000萬美元簽約成為奧林匹克全球合作伙伴，三星品牌正式走上了國際化征途。通過持之以恒的質量管理，三星為其實現(xiàn)高端路線的品牌戰(zhàn)略奠定了堅實的根底。第一局部企業(yè)簡介三星企業(yè)開展史*第二局部質量管理質量管理的內容質量管理的具體實踐第二局部質量管理質量管理的內容

全面質量管理以顧客為關注焦點1持續(xù)改進2持之以恒的質量管理3第二局部質量管理全面質量管理精益生產產品質量追求盡善盡美,保證用戶在產品整個生命周期內都感到滿意。生產組織物料管理生產技術采用靈活的小組工作方式和強調相互合作的并行工作方式。準時的供給和零庫存的目標使在制品大大減少,節(jié)約資金的無效占用,加強流動性。提倡適度的自動化,強調人機結合的和諧性,提高生產效率。第二局部質量管理內涵精益生產全面質量管理：強調質量是生產出來而非檢驗出來的,由過程質量管理來保證最終質量，生產過程中對質量的檢驗與控制在每一道工序都進行，注意生產的連續(xù)性和穩(wěn)定性，保證質量穩(wěn)定。標準品質生產方式〔SQM〕：制定工程適用的散布管理、重點管理、根本遵守三級管理制度。倡導各部門和全員參與。強調企業(yè)的所有部門都有責任保證產品質量，組織全員積極參與，為提供滿意的產品和效勞。實行全過程質量管理，在設計、試制、生產、銷售和效勞的全過程中實行系統(tǒng)的質量管理。將全面質量管理延伸到對供給商的指導和控制，通過對供給商的質量管理指導，實現(xiàn)與供給商共同繁榮和開展。管理的特點第二局部質量管理精益生產對精益生產的改善提高質量的預防管理能力開展QC小組活動

A進行品質可視化管理B進行失效模式和效果分析〔FMEA〕C對測量系統(tǒng)進行分析〔MSA〕。對制程品質、生產性、本錢、平安等進行改善。改善痼疾不良，解決品質痼疾問題。實行質量目標管理在制定公司質量目標的根底上，將其分解到公司的各部門、基層單位及個人。形成質量目標體系過程，通過定期質量會議，對目標的完成情況進行分析，找出差距。第二局部質量管理重視人力資源質量AB重視人力資源質量三星的人力資源風險管理，從人才的吸納、培訓，到激勵，無不滲透著三星“人才第一，”的理念。人才第一主義進入21世紀，三星提出：要建立全球人力資源管理系統(tǒng)，以便為5至10年的發(fā)展提供充足的人才儲備。為了吸引到天才，他們打破慣例，開出了5倍甚至更高的薪酬來聘請這些人。

A

注重人員的質量B第二局部質量管理6??第二局部質量管理

整合后的SCM“6??”（DMAEV）由兩部分組成：（1）有SCM商業(yè)小組研究的核心方法；（2）由該小組SCM專家研究出一些關鍵設計原理，用于指導不同階段方法的實施。具體實踐2標準1992至1993年間拿到了ISO9000標準認證網(wǎng)絡產品取得了TL9000〔電信〕認證和QS9000〔汽車〕認證1996年取得了ISO14001認證要求所有的供給商都要通過ISO9001認證，并且符合公司的一些內部標準。建立警告系統(tǒng)，對供給商的質量問題予以警告聯(lián)合質量工程師小組會就供給商的質量問題進行糾正3學習借鑒學習日本企業(yè)的先進技術和設計理念向惠普學習管理，引進PDM系統(tǒng)向西屋電氣學習庫存管理，打造公司內部的ERP系統(tǒng)向3M學習新產品開發(fā)

1意識轉變1998年三星總裁李建熙堅決提出“二次創(chuàng)業(yè)〞，經(jīng)營觀念由“重數(shù)量輕質量〞轉變?yōu)椤案咂焚|、高標準〞。第二局部質量管理4研發(fā)設計成立設計小組建立可用性實驗室精益求精的新產品開發(fā)理念5變革變革生產經(jīng)營觀念，強調以質量為主的經(jīng)營生產的流程設計上，實行“一站停線〔LineStop〕〞系統(tǒng)變革績效考核制度，落實以質量為主的經(jīng)營

6三星的美國式管理+日本式生產轉型為重視人才、強調速度、執(zhí)行績效、不斷創(chuàng)新的美國式的管理模式生產模式上保持了日本式生產的風格：重視質量，精益求精第二局部質量管理具體實踐7客戶服務三星建立了CSMC〔客戶滿意中心〕，CSMC按公司質量方針開發(fā)了一系列相關的培訓和教育課程，制定了質量培訓方案8員工培訓

第二局部質量管理具體實踐9管理創(chuàng)新具體實踐第二局部質量管理評估企業(yè)管理基礎及發(fā)展戰(zhàn)略

建立QIS系統(tǒng)企業(yè)管理層培訓

BB培訓人員確定示范項目BB培訓示范實施課程示范課題發(fā)表

項目最終評估總結

*第三局部案例分析三星分公司案例從以下幾個方面進行質量管理第三局部案例分析三星分公司案例品質設計和工藝生產運作顧客1品質管理部

主要涉及部門及其質量管理方法有：2設計和工藝相關部門〔1〕開發(fā)部的質量管理〔2〕制造技術部的質量管理〔3〕設備技術部的質量管理3生產運作相關部門〔1〕營業(yè)部的質量管理〔2〕生產管理部的質量管理〔3〕生產部的質量管理4以顧客為導向的質量管理〔1〕樹立客戶第一重要的效勞理念〔2〕以客戶促進自身的成長〔3〕成立專門的客戶效勞部〔4〕敢于承擔相關責任第三局部案例分析三星分公司案例010203進料檢查質量管理制造過程質量管理出貨檢查質量管理0405檢查員資格認證管理

01.針對產品所需的原材料制定相對應的檢查基準書和作業(yè)標準書,規(guī)定檢查項目、抽檢數(shù)量、檢查頻率、判定基準。02.對于重點工序(CTP)和重點檢查項目(CTQ)進行CPK能力分析,未達管理目標時,要求各相關部門進行分析對策。03.出貨檢查員依據(jù)檢查基準,抽取檢查樣品,按作業(yè)標準的要求進行檢查,如有不良,立即發(fā)行異常報告書,判定不良品區(qū)分標示。04.根據(jù)檢查員能力及受教育情況,對其資格認證,每年度進行評價,不適合者需重新認證,新進檢查人員經(jīng)培訓考核(包括實際操作和書面考試),合格方可上崗。

1品質管理部第三局部案例分析設計和工藝相關部門新機種開發(fā)時,運用DFMEA(設計FMEA),確定重點產品和重點管理項目,對所使用的產品進行嚴格的承認程序。開發(fā)部的質量管理制造技術部根據(jù)開發(fā)部已制定的制作規(guī)格書,進行制造過程分析,通過PFMEA(制造過程FMEA),確定CTP(重點工序)和CTQ(重點檢查項目)。制造技術部的質量管理生產部管理者需不定期巡查維護執(zhí)行狀況,以督導確實執(zhí)行，設備技術擔當按生產設備保養(yǎng)周期定期對生產設備進行保養(yǎng)。設備技術部的質量管理2設計和工藝相關部門第三局部案例分析營業(yè)部接到客戶訂單,評估無異常后移交給生產管理部門安排生產方案。對于正常生產品如有品質異?；蚪回浧谟杏绊憰r,營業(yè)部需與客戶進行溝通,協(xié)商交貨的數(shù)量和日期,爭取給本公司有足夠的時間進行品質改善,確?？蛻舻钠焚|。3生產運作相關部門營業(yè)部的質量管理根據(jù)營業(yè)部的營業(yè)方案和本公司的原材料在庫現(xiàn)況,最正確合理地安排生產方案,以求在適當?shù)臅r候生產滿足客戶質量要求的產品。生產管理部的質量管理第三局部案例分析生產部的質量管理依據(jù)生產方案,生產部準備相應的4M(人、機、料、法)；對于重點工序(CTP)和重點檢查工程(CTQ)做特別管理；以精益生產方式為指導,生產車間布局合理化,設備狀態(tài)調試最正確化；在物料追溯方面,全面推行LOT管理,原材料入倉之前,供給商也按LOT管理；生產現(xiàn)場實行5S管理,對現(xiàn)場的原材料區(qū)域標識管理。第三局部案例分析3生產運作相關部門樹立客戶第一重要的效勞理念14以顧客為導向的質量管理以客戶促進自身的成長對于客戶提出的要求事項,公司積極制定相應的改善對策,并轉換為公司日常管理事項,促使自身的實力得到大大的提升2成立專門的客戶效勞部附屬于品質管理部的客戶效勞部,通過接收客戶不良,先通報各相關部門(如生產、生管、營業(yè)、品管等),作應急處理,在庫成品暫停出貨,分析不良產生和流出原因,并相應的改善對策,保證在客戶要求時間內回復改善對策"3敢于承擔相關責任對于客戶不良,只要是與本公司的產品有相關的影響,敢于承擔相關的責任，通過改善內部的品質隱患,從而更好地保證客戶的品質4第三局部案例分析*第四局部企業(yè)成就成就結果分析第四局部企業(yè)成就成就2021年三星電視市占十連霸2021年三星電子于全球電視市場的營收市占率達27.5%，以臺數(shù)換算的市占率達21.0%，皆高居全球之冠；三星電視市占率于2006年超越Sony以來，已連10年蟬聯(lián)全球龍頭位置。三星新出的固態(tài)硬盤，容量世界第一三星PM1633a于2021年8月的時候發(fā)布，容量到達了15.36TB，可以說完全解決了SSD容量不夠大的問題，其連續(xù)讀寫速度為1200MBps。三星蟬聯(lián)全球出貨量第一寶座，蘋果第二。在2021年，三星智能總出貨量到達了億臺，占全球市場的五分之一還多。成就營業(yè)額

20082009201020112012201320142015營收（萬億韓元）110.35108.93133.78148.94178.54208.94206.21200.65利潤（萬億韓元）5.0237.5613.6912.0620.5827.2525.326.41第四局部企業(yè)成就結果分析三星是如何做到世界品質的質量標準三星對產品質量有著近乎苛刻的標準，三星產品在公司內部的可靠性測試是全世界最為嚴格的測試。在強化質量管理上，韓國三星那么在上世紀90年代有過著名的“燒〞事件。“燒毀問題產品〞這一舉動，有效地將“質量第一〞的觀念深深烙印在每一個三星人的心中，為產品最終進入高端市場開啟了一扇成功大門。質量意識李建熙在各種場合一再強調，產品質量與產量的重要性比例應該是9：1，有時甚至要到達100：1！三星集團甚至提出“視不合格品為癌癥〞“視不合格品為敵人〞。三星規(guī)定，收回所有存在質量問題的產品，決不允許流向市場，損害消費者。第四局部企業(yè)成就三星是如何做到世界品質的

第四局部企業(yè)成就結果分析三星是如何做到世界品質的以客戶為中心通過樹立客戶第一的效勞理念,讓全體員工深切地認識到客戶的重要性,公司要為客戶創(chuàng)造更多的價值?？蛻粜诓?CS)接受客戶投訴的信息后,緊急通報生產相關部門,減少不良品的產生,另組織相關部門分析不良的原因和制定有效的改善對策?；ダ墓┓疥P系三星公司在要求供給商提供滿足品質要求的產品的同時,也在供給商的管理方面投入很多,防止供給商的管理不到位而造成不必要的品質事故。公司的開展離不開供給商的大力支持,只有供給商能提供更有競爭力的原材料,那公司也才一有時機提供更好競爭力的產品給客戶,只有保持互利的供給商關系,供給商才會真正為公司效勞。第四局部企業(yè)成就結果分析*第五局部管理啟示啟示三星企業(yè)現(xiàn)存問題改進建議三星企業(yè)現(xiàn)存問題三星在維修售后效勞環(huán)節(jié)，對中國消費者進行不公正待遇〔三星的問題是個全球性問題，但售后卻因地而異：在其他國家可以免費維修或直接更換新機，在中國不但得消費者自掏腰包，而且還遭受刁難〕。三星外屏維修暴利，屏幕外玻璃摔碎后，三星售后開價1000多元，外屏下的液晶屏沒壞也得花錢一起換掉。第五局部管理啟示三星為了搶占份額，暴力獲取利益，企業(yè)縮短研發(fā)時間和穩(wěn)定性測試，近幾年質量問題頻繁出現(xiàn)〔比方說設計缺陷導致頻繁死機、重啟、無法開機，比較嚴重的質量問題還包括“頻段門〞、“噪音門〞、“字庫門〞、屏幕破裂〕。改進建議售后服務方面：加強售后效勞質量管理。建立清晰的、既有挑戰(zhàn)性也有可達性的效勞質量標準；向員工提供培訓,提高其效勞水平,使其符合效勞質量標準的要求；創(chuàng)立科學的監(jiān)控系統(tǒng),對員工的實際工作表現(xiàn)進行有效的考評；加強對售后效勞人員的招募管理。做到以人為本，從客戶出發(fā)，制定出符合客戶利益求的保修政策及收費標準。制定完善的維修流程，定期對維修人員的進行培訓，提高其的解決問題的能力和水平。第五局部管理啟示改進建議質量方面：正視產品設計等方面的缺陷，當問題無法靠維修或免費升級解決時，企業(yè)應主動跟消費者溝通，采取透明的方法實施召回。將用戶的反響作為最重要的參考標準，由外向內看，用戶滿意作為企業(yè)追求的目標，并把它轉化為質量要求。從生產過程控制到企業(yè)文化都強調使顧客的要求得到滿足。完善質量管理標準和質量監(jiān)督，強化對質量管理的相關部門培訓，對相關人員需要經(jīng)常進行質量意識教育和專業(yè)質量知識培訓，不斷完善獎懲制度