受理投訴、檢舉一般用語及處理技巧

一、投訴受理客戶投訴的技巧認真傾聽讓客戶發(fā)泄。當一位氣急敗壞的客戶帶著問題找到你時，要讓他不受打斷的傾訴。需要投訴的客戶一般傾訴欲望比較強，希望自己所說的內容得到別人的認同，打斷或者不耐心聽客戶陳述自己的理由、執(zhí)意辯解，只會給客戶火上澆油。開始時必須耐心聽客戶的抱怨，先聽在講。保持鎮(zhèn)靜。老人接到客戶投訴還淡定些，特別是新人，可能聽見客戶說我要投訴，頭皮都覺得麻了。要記住，憤怒的客戶并不是針對你個人氣惱，他們是針對問題或發(fā)生的事情而氣惱。另外就是，接到投訴大家都擔心通話時長，可能會因此不能冷靜聽客戶說，這樣不但不能立刻結束與客戶對話，反而將火引在自己身上。表明你一直在傾聽。認真的傾聽是解決問題的前提，聽了客戶反映的情況后，可以根據(jù)你的理解向客戶復述一遍，請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在客戶的敘述中注意捕捉客戶的投訴要點，明確客戶的投訴問題和要求，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調解打好基礎?？偨Y客戶所表達的意思，同時可以阻止客戶繼續(xù)重復喋喋不休。對待比較困難的客戶，比如提出無理要求，很極端，情緒很激動的客戶，最好的方法就是，禮貌的并且不斷的重復，比如“您說的情況我已經(jīng)了解了，我會盡快反映給領導”“我所能做的就是......直至客戶放棄向你重復的抱怨。同情客戶。要利用好話語表示同情。對大多數(shù)客戶我們要有言語上的安慰，這個話可能聽的有點做作，但這些話后面是有轉折的，比如是：“您的心情我可以理解”“我能理解給您帶來的麻煩和不便”“換成我我可能也會這樣”“您說的我個人理解“，強調個人理解，但是公司的規(guī)定就是這樣。。。。條款就是這樣。。。。我會盡力幫助您，“等安撫客戶的服務用語，確保：一是站在客戶角度，換位思考，同情客戶，起到安撫客戶情緒的作用；二是讓客戶感覺您站在客戶一邊愿意幫助他；三是可以提醒客戶撥打地電話的真正目的；四是有效避免客戶報案、咨詢、回訪或投訴升級，順利完成溝通。?5.道歉或感謝客戶提出寶貴意見。如果公司的錯誤導致問題的出現(xiàn)，即使不是你犯的錯，也要向客戶道歉。受理客戶投訴的一般用語?請問您是遇到什么事情？請問您對我們哪個環(huán)節(jié)的服務不滿意？?請問您要投訴哪個部門/哪位工作人員/請問您要投訴**工作人員哪方面得問題呢??是什么原因您要投訴？請問是什么原因讓您覺得工作人員服務態(tài)度不好呢？（投訴服務態(tài)度的）我先代表我們工作人員向你道歉。?我們會幫您核實處理的，請您先配合我記錄一下有關的情況。這句主要用在客戶拒不提供承保情況，請客戶配合我們才能盡快處理，不僅僅方便下一步處理，也可以篩除類似人壽平安等其他公司錯誤投訴，或者修理廠、業(yè)務員的投訴?您的心情我可以理解，您看您主要反映的是**方面的問題，請問您還有什么需要補充的嗎？?您所說的問題我已經(jīng)了解，我會盡快反映給相關領導/部門的。?感謝您對我們工作提出寶貴意見，您所說的問題我們會盡快反映給我們相關領導/部門，讓他們核實處理。（最好是以以上兩句作為結束）?當客戶急于得知處理時間時可以告訴客戶：一般投訴是在3個工作日內進行處理，但是問題我們會及時的反映的。十在和客戶交流的過程中注意盡量避免主動提及“投訴”“賠償”之類的字眼，“您的投訴”可以換成“您向我們反映的問題”，認真聆聽記錄完畢時，最好不主動詢問客戶要求是什么，希望解決問題的客戶在陳述投訴內容時就會表明，單純?yōu)榱税l(fā)泄的客戶并沒有要處理的要求，我們就不要引導客戶提出。從與客戶溝通的情況總結出客戶投訴的要求。如果判斷出客戶只是發(fā)牢騷，就直接告訴客戶會將問題反映給領導，然后感謝客戶給我們提寶貴意見。如果覺得與客戶交流的很好，要謝謝客戶的理解。二、檢舉受理檢舉：受理檢舉時，要保守秘密，消除客戶疑慮，“請您放心，公司有嚴格的保密制度，我們會嚴格遵守；客戶提出是否有獎勵時，應告知客戶:檢舉內容屬實，我公司會給檢舉人一定獎勵，具體的您所反映的問題我回盡快匯報給我們稽查組，由稽查組核實后會盡快給你回電的，是否有獎勵以及獎勵的金額由稽查組工作人員給您回電告知。對于客戶致謝時要給予回應。受理客戶電話過程中詢問客戶姓名，要適時攜姓尊稱，整通電話中攜姓3次或3次以上。多用請問，客戶講述清楚檢舉內容后，結束時要告知客戶：“您反映的問題我已登記，我回盡快通知稽查組負責人員調查處理，會盡快給您回復的。受理檢舉注意事項：在與客戶溝通時，對客戶的合理請求應主動積極支持，對客戶請求的處理應做到及時反饋，遇特殊案件要靈活處理并且在溝通時做到精神飽滿、保持充沛的活力，排除干擾，控制自己的情緒不要隨便插嘴，打斷客戶說的話客戶陳述時，不斷禮貌關切地回應記錄客戶的重點信息，復述傾聽客戶的重要話語避免主觀判斷，不要早作結論。主動熱情、耐心周到、不推脫，不說忌語。受理客戶檢舉的一般用語請問您檢舉哪個工作人員？請