蘇三說(shuō)-零售顧客分析

（一）10種表現(xiàn)類型的顧客很多銷售人員，為了贈(zèng)加自己的業(yè)績(jī)，一遇到顧客就進(jìn)行全面的進(jìn)攻，使盡全身的技能，口干舌燥之后，發(fā)覺自已雖然努力了一陣子，到最終還是竹籃打水一場(chǎng)空。那些有過(guò)幾年閱歷的銷售人員，一眼就能看出顧客是屬于哪一種顧客，然后依據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。銷售人員在進(jìn)行推銷過(guò)程中，確定要先推斷好顧客類型，才能有效地進(jìn)行推銷工作，不然的話不但不能成立，反而奢侈時(shí)間和口舌，還讓顧客有種不悅之感。1、左瞧右看的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今日短暫不買，下個(gè)月再說(shuō)?！痹诮邮茕N售人員介紹時(shí)，首先就做好了提什么問(wèn)題做什么回答的準(zhǔn)備。心理分析：顧客雖然實(shí)行了否定的看法，內(nèi)心其實(shí)清晰一旦這道防線被攻破就無(wú)法的應(yīng)付了，這類顧客對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)潔突破，因?yàn)檫@類顧客說(shuō)出理由后就會(huì)無(wú)所約束和不由自主地進(jìn)入了解的狀態(tài)。溝通方法：其實(shí)這類顧客發(fā)出的信號(hào)就是告知銷售人員：“你不用講了，讓我細(xì)致了解一下，我滿足就會(huì)買?！变N售人員只需依據(jù)其關(guān)切的問(wèn)題加以說(shuō)明，就比較簡(jiǎn)潔成交。2、驚惶膽怯 的顧客表現(xiàn)形態(tài)：這類顧客普遍膽怯 推銷，膽怯 推銷人員。當(dāng)對(duì)其推銷時(shí)，他（她）常常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無(wú)法安靜下來(lái)，而且較寵愛手上拿著東西吃或小動(dòng)作多，不敢與銷售人員地視。心理分析：擔(dān)憂推銷人員問(wèn)起私事，不愿回答個(gè)人問(wèn)題，其實(shí)是擔(dān)憂會(huì)被勸服。溝通方法：接觸時(shí)，目光要柔軟、親切，言語(yǔ)上多贊揚(yáng)，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點(diǎn)，解除顧客的驚惶，做他（她）們的好摯友。3、有新穎 心的顧客：表現(xiàn)形態(tài)：沒有購(gòu)買障礙，大部分較易接受推銷人員，同時(shí)希望能將資料帶回閱讀，如有機(jī)會(huì)，會(huì)耐性地聽取介紹，并會(huì)細(xì)致地提一些恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題。心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動(dòng)，只要激起購(gòu)買欲望就會(huì)立刻成交，能刺激其購(gòu)買火欲的沖動(dòng)有幾個(gè)方面：A、寵愛產(chǎn)品B、寵愛銷售員C、兩者都寵愛溝通方法：在介紹過(guò)程中，確定要強(qiáng)調(diào)氣氛的營(yíng)造，銷售人員懂得運(yùn)用氣氛，突出產(chǎn)品的新穎 ，讓顧客興奮起來(lái)，便能輕易成交。4、人緣較好的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)較高，對(duì)人對(duì)事謙和有禮，對(duì)銷售人員不會(huì)有任何偏見或看法，甚至有時(shí)還站在對(duì)方立場(chǎng)上說(shuō)：“你們也挺辛苦的?！毙睦矸治觯捍蟛糠终f(shuō)真心話，不隨意說(shuō)謊，同時(shí)很細(xì)致聽介紹，也會(huì)提一些問(wèn)題，但對(duì)強(qiáng)制性的推銷很反感。溝通方法：銷售人員應(yīng)有確定的氣質(zhì)風(fēng)度，對(duì)這類顧客要有禮貌，舉薦產(chǎn)品要條理分明，解說(shuō)得體，不能吹得漫無(wú)邊際，也不必太過(guò)當(dāng)心、驚惶。5、表現(xiàn)型的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過(guò)輝煌史，在講話中也較簡(jiǎn)潔顯示自己，抬高身份，說(shuō)自己如何如何，假如要買的話，沒有任何問(wèn)題。心理診斷：這類顧客大部分愛講話，寵愛顯示自己，虛榮心特別，同時(shí)也簡(jiǎn)潔惱羞成怒，但假如引導(dǎo)得體，可以帶來(lái)極好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。溝通方法：多附和、多贊揚(yáng)或多表示認(rèn)可，并向其請(qǐng)教成功的閱歷，盡力顧全對(duì)方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來(lái)引誘刺激其購(gòu)買欲。比如“哇！這么成功，買這些對(duì)你真是一點(diǎn)都不成問(wèn)題！”“我一看你就知道你特別成功，所以特殊向你舉薦，這對(duì)你是沒有任何問(wèn)題的。”6、唯我獨(dú)尊的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：不論對(duì)他（她）說(shuō)任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會(huì)說(shuō)：“是”表示特別認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。心理分析：其實(shí)已下定決心不買了，只是隨意應(yīng)答你，想早點(diǎn)打發(fā)你，他（她）認(rèn)為只要隨意點(diǎn)頭說(shuō)是，就會(huì)讓銷售人員自行停止介紹。溝通方法：停止介紹，變更話題，然后把握機(jī)會(huì)具體對(duì)待，或者干脆干脆反問(wèn)“為什么不買”，對(duì)方或許會(huì)因?yàn)樾睦肀豢创┒マq解實(shí)力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再依據(jù)實(shí)際狀況對(duì)待。7、自認(rèn)為內(nèi)行的顧客：表現(xiàn)狀態(tài)：“這些我知道”、“你講的我早就知道”等一類話是這類顧客的第一表現(xiàn)，他（她）認(rèn)為自己比銷售人員知道的多。心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢(shì)或限制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地應(yīng)付銷售人員，常說(shuō)：“我知道”，突出了擔(dān)憂被限制的心理弱點(diǎn)。溝通方法：銷售人員要沉住氣，細(xì)致傾聽對(duì)方講解并描述，讓顧客暢所欲言，隨時(shí)點(diǎn)頭表示贊同，并激勵(lì)其多說(shuō)。顧客在得意時(shí)不知所措，此時(shí)銷售人員應(yīng)幽默地說(shuō)：“看來(lái)你對(duì)這些產(chǎn)品很了解?！薄澳阒v得特別棒！”等，然后問(wèn)“你準(zhǔn)備買多少呢？”這是一個(gè)機(jī)會(huì)。8、蠻橫疑心的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把全部問(wèn)題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很簡(jiǎn)潔惡化（如說(shuō)產(chǎn)品不好），他（她）完全不信任你，對(duì)產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。心理分析：總要埋怨，發(fā)泄內(nèi)心不滿，緣由有可能在于家庭、生活、工作、經(jīng)濟(jì)等方面有問(wèn)題，造成個(gè)人的心理困擾，所以常與銷售人員吵鬧。溝通方法：不要與她爭(zhēng)論，盡量用親切的看法與其溝通，避開給對(duì)方造成心理壓力，多留意視察其反應(yīng)，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)行舉薦，言語(yǔ)不宜重，語(yǔ)速不宜快，始終以關(guān)切的講話方式為主，主動(dòng)與她交摯友。9、穩(wěn)健思索的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：很少說(shuō)話，對(duì)其介紹產(chǎn)品時(shí)只聽并思索，只是不停地看著你，或翻看資料等，但不說(shuō)話。心理分析：對(duì)于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過(guò)程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)實(shí)力和學(xué)問(wèn)，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購(gòu)買。溝通方法：首先應(yīng)具備十足的信念，認(rèn)為自己是一個(gè)專家，對(duì)其介紹時(shí)確定要留意所說(shuō)的第一句話，看法要懇切細(xì)致，但應(yīng)理智，不要過(guò)于興奮，可以適當(dāng)?shù)奶峒白约旱囊恍┥罨蚣彝サ葐?wèn)題，緩和一下氣氛，讓對(duì)方稍有點(diǎn)松懈，再有禮節(jié)性進(jìn)行推銷。10、冷漠的顧客表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨(dú)來(lái)獨(dú)往，以自我為中心，對(duì)銷售人員冷眼看待，無(wú)禮貌，而且難接近，因?yàn)榇祟愵櫩投紝?shí)行買不買無(wú)所謂的觀念。無(wú)論產(chǎn)品的好與壞，或自己寵愛與否都不輕易介入其中。心理分析：這類顧客幾乎不寵愛銷售人員介紹產(chǎn)品，主見通過(guò)自己調(diào)查了解，然后才確定購(gòu)買，寵愛在對(duì)自己的想法辦事，外表看起來(lái)似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。溝通方法：不要急于推銷，確定要駕馭好對(duì)方的思想，煽動(dòng)其心情，引起新穎 心，使他（她）感愛好，然后進(jìn)行簡(jiǎn)潔精要的產(chǎn)品介紹，讓她自己細(xì)致了解。（二）摸清顧客的目標(biāo)對(duì)于一個(gè)老練的銷售員來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就推斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。然而對(duì)于一名新手來(lái)說(shuō)，可能常常會(huì)遇到這樣的一種狀況：在使盡渾身解數(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)覺所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并實(shí)行不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必需駕馭的基本功能。1、有既定購(gòu)買目的的顧客特征：這類顧客或許曾經(jīng)運(yùn)用過(guò)同類產(chǎn)品，或許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清晰。接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他接近柜臺(tái)的瞬間立刻接近，主動(dòng)推介。動(dòng)作要快速精確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求快速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容、點(diǎn)頭示意、記清面容（以免下次接待時(shí)遺忘）、優(yōu)先接待、快速結(jié)算、快速成交。2、目標(biāo)不明確的顧客特征：這類顧客一看到銷售員就會(huì)說(shuō)：“我只是看看，今日不確定買”。也就是說(shuō)，在進(jìn)店之前，他早就準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與銷售員交談。他們屬于沒有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)看起來(lái)似乎很有主見，但一經(jīng)銷售員的推介就會(huì)很簡(jiǎn)潔變更辦法。接待技巧：一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時(shí)銷售員的耐性就顯得特別重要，假如你能堅(jiān)持到最終，其成交的可能性就很大。除了耐性之外，還須要較強(qiáng)的勸服力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們簡(jiǎn)潔實(shí)行否定的看法，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)反抗。只要銷售員提出能打動(dòng)顧客的購(gòu)買誘因，就可以成交。3、前來(lái)了解產(chǎn)品德情的顧客特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨意環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購(gòu)買要求。接待技巧：對(duì)這類顧客，銷售員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意閱讀，只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生愛好，表露出中意的神情時(shí)才能接觸，留意不能用眼睛老盯著他，以免使其產(chǎn)生驚惶戒備心理，也不要過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)狀況下，可主動(dòng)熱忱地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。4、無(wú)意購(gòu)買的顧客特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)間，但也不解除他們會(huì)有沖動(dòng)性購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑自若，東瞧西看，有的猶遲疑豫，徘徊觀看，還有的哪里熱鬧就往哪里去。接待技巧：對(duì)這類顧客，假如不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)留意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)看產(chǎn)品時(shí)，就要熱忱接待。5、須要參謀的顧客特征：這類顧客進(jìn)店后寵愛到處看，似乎要提問(wèn)或詢問(wèn)什么似的，購(gòu)物閱歷少，拿不定辦法，情愿征求銷售員的看法。接待技巧：對(duì)于這類顧客，銷售員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“須要我?guī)兔?？”也要大膽熱忱地談出自已的看法，即使觀點(diǎn)和他的不一樣他也會(huì)因說(shuō)明合理而感謝你。6、想自己選擇的顧客特征：有的顧客情愿自己一心一意地選擇產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物閱歷豐富，自信念強(qiáng)，輕易不接愛別人的觀點(diǎn)和看法，不愿與銷售員過(guò)多地溝通。接待技巧：對(duì)于這類顧客，銷售員應(yīng)讓其自由選擇，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了。7、下不了決心的顧客特征：有的顧客遲疑不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想或許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。接等技巧：對(duì)這樣的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。（三）不同“性格傾向”的顧客1、優(yōu)柔寡斷型的顧客特征：這類顧客總是一會(huì)看這個(gè)，一會(huì)瞧那個(gè)，顯得拿不定辦法。接待技巧：這類顧客在銷售員反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品特征等過(guò)程中要留意有理有據(jù)，有勸服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。2、緘默型的顧客特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介始終“金口”難開，你很難推斷他心里原委是怎么想的，這也是最難應(yīng)付的一類。接待技巧：對(duì)這類顧客，銷售員要先問(wèn)、多問(wèn)。要依據(jù)其穿著與舉動(dòng)，推斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感愛好，然后設(shè)計(jì)他感愛好的問(wèn)話。交談時(shí)，留意聽從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行勸服。3、心直口快型的顧客特征：這類顧客要么干脆拒絕，要么干脆要產(chǎn)品，一旦確定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，特別干脆。接待技巧：對(duì)這類顧客，銷售員應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)勸服他，說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)微環(huán)節(jié)可以略去。4、挑剔型的顧客特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于銷售員介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)狀況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。接待技巧：不要加以反對(duì)，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐性地和他溝通，這是最好的方法。5、謙遜型的顧客特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐性聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要懇切而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。6、膽怯 型的顧客特征：這類顧客很神經(jīng)質(zhì)，膽怯 銷售員，不敢與銷售員對(duì)視，常常無(wú)法安靜地將目光停在什么地方。若銷售員在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于苦痛的或必需回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而心里膽怯 。接待技巧：對(duì)于此類顧客，必需親切、慎重地對(duì)待。然而細(xì)心視察，贊揚(yáng)所發(fā)覺的優(yōu)點(diǎn)。不要深化探聽其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的驚惶感，把你當(dāng)摯友。7、冷淡型的顧客特征：這類顧客實(shí)行買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己寵愛與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)切銷售員推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不簡(jiǎn)潔親近。此類顧客不寵愛銷售員對(duì)他施加壓力或推銷，寵愛自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)微小的信息很關(guān)切，留意力很強(qiáng)。接待技巧：對(duì)于此類顧客，普遍的產(chǎn)品介紹不能奏效，必需設(shè)法讓他們不由自主地想買產(chǎn)品。因此，銷售員必需煽起顧客的新穎 心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生愛好。然后，他就會(huì)樂(lè)于傾聽產(chǎn)品的介紹，銷售員才可以綻開最終進(jìn)攻。（四）不同年齡的顧客：1、老年顧客特征：寵愛用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑看法，很多狀況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾運(yùn)用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣揚(yáng)的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、便利舒適、好用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，選擇細(xì)致，寵愛問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)銷售員的看法反應(yīng)特別敏感。接待技巧：老年顧客閱歷豐富，銷售員要多供應(yīng)購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的好用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、好用，特殊是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的狀況下，兩天后給其打一次詢問(wèn)電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不行過(guò)低、語(yǔ)速不宜過(guò)快、看法要看法溫和、語(yǔ)氣要表示敬重、說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)虛心，做到簡(jiǎn)潔、明確、中肯。2、中年顧客特征：購(gòu)物理智，寵愛購(gòu)買已證明有運(yùn)用價(jià)值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌、平安、健康、品質(zhì)、價(jià)格。3、青年顧客特征：具有猛烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇