(2015.10科室論文)急診患者滿意度調(diào)查分析

(2015.10科室論文)急診患者滿意度調(diào)查分析LtD急診患者滿意度調(diào)查分析李曉晶馬君資中縣人民醫(yī)院急診科5518083【摘要】目的：調(diào)查急診患者對急診服務工作的滿意度。方法：采用滿意度調(diào)查表調(diào)查來本院急診就診和120接診患者共925例。結(jié)果：急診患者滿意度調(diào)查不僅是接受患者對急診服務工作的意見反饋，更能在第一時間針對患者提出的意見進行充分解釋和處理，避免了由此產(chǎn)生的糾紛擴大化。結(jié)論：改善醫(yī)護人員服務態(tài)度，制定合理的改進措施，提高急診患者對急診服務工作的滿意度。【關鍵詞】急診；患者；滿意度急診科是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院急癥診療的首診場所，急診救治是否及時，直接關系到急診病人的生命安危，同時急診病人的病情復雜變化快，也是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)域[1]。如何了解患者的需求，分析患者的心理特點，找出影響急診服務滿意度的可能原因，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務和良好的醫(yī)療護理質(zhì)量，成為急診護理工作的主要內(nèi)容[1]?；颊叩臐M意度是評價整個醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標之一[2]，它是指患者在接受醫(yī)療服務過程中對醫(yī)護調(diào)查屬于患者的主觀感受，除了了解患者對服務質(zhì)量的滿意狀況，更重要的是對滿意度的程度作出分析，了解患者不滿意原因，改善醫(yī)護人員服務態(tài)度，制定合理的改進措施，提高急診患者對急診服務工作的滿意度。1資料與方法1.1一般資料動不便的患者采取代辦手續(xù)、繳費、取藥等措施，讓患者感到他們是被尊重的，從而給患者安全感，讓患者隨時看到醫(yī)護人員就在他的身旁，對患者和家屬的問題和焦慮及時察覺，妥善處理等。（2）醫(yī)護人員人員主動服務意識不強，普遍存在被動服務模式[4]，往往患者和家屬產(chǎn)生不滿情緒都是由此引發(fā)。針對此問題，科室將急診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與每月績效工資掛鉤，獲得“非常滿意”的每人次獎勵5元，家屬反映對服務不滿意的每人次處罰5元，并在每月底把獎懲公示上墻，讓全科醫(yī)護人員充分了解獎懲信息。這樣的措施大大促進了科室服務態(tài)度和服務質(zhì)量的提升，人人踴躍得獎，而不愿意自己被處罰。（3）急診科是以患者生命需求為中心的特殊崗位，要求急診人員技術精湛。技術的熟練需要嚴格特殊的培訓，科室按護理部要求緊抓護理人員的“三基”訓練，如開放靜脈通道、心肺復蘇、除顫儀和監(jiān)護儀的使用等，各項護理操作每月都有計劃地進行培訓、考核，護士長對護士的急救技術也嚴格把關，考核比率為100%，經(jīng)過培訓，整體急救技能明顯提高，為急診救治工作打下了較好的基礎。（4）提高勝任工作的能力，不斷完善規(guī)章制度、流程、指引，對發(fā)生服務模擬場景行分析、總結(jié)，歸納成指引，例如：危重患者自己送來醫(yī)院時，患者或家屬要求優(yōu)先就診時，就診者東張西望不知如何就診等服務場景進行模擬，提高全科應急能力水平。4結(jié)論醫(yī)務人員應該改善護理服務態(tài)度，進行有效溝通，從而提高就診患者的滿意度?！緟⒖嘉墨I】【1】周紅慧，重癥病人的院內(nèi)安全轉(zhuǎn)運，《當代護士：學術版》，2005年，第4期【2】張建，韓麗霞，提高急診患者的滿意度，改進急診診治流程【J】，中國實用醫(yī)藥，2010.11（3