前廳與客房管理之八前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理

前廳與客房管理之八前廳客房服務(wù)質(zhì)量管理第1頁/共17頁2023/3/82主要內(nèi)容一、前廳客房安全管理二、前廳服務(wù)質(zhì)量

三、客房服務(wù)質(zhì)量四、前廳客房質(zhì)量管理第2頁/共17頁2023/3/83（一）飯店安全管理1、飯店的安全問題2、飯店安全管理的涵義和程序：危險的識別、制定安全管理程序、執(zhí)行安全管理程序、監(jiān)督程序的執(zhí)行結(jié)果（二）前廳安全管理1、前廳安全管理的重要性：前廳是飯店的開放區(qū)，人流較大，發(fā)生直接安全事故的可能性不大；前廳的安全工作會影響到飯店其他部門的安全工作；一旦發(fā)生問題，前廳是飯店的主要出口，應(yīng)當(dāng)保持各個出口的暢通；前廳的設(shè)施設(shè)備主要是公共的，因此其老化速度相對較快。2、前廳安全管理的內(nèi)容：前廳安全管理的基本要求、前廳安全管理的主要問題（辦理客人入住登記手續(xù)時發(fā)現(xiàn)可疑客人、客人物品的安全保管、收銀結(jié)賬手續(xù)的安全、防止收銀員工的貪污行為、客房鑰匙保管與配發(fā)）一、前廳客房安全管理第3頁/共17頁2023/3/84（三）客房安全管理1、客房安全管理的特點(diǎn)：客房屬于飯店的非開放區(qū)；客房區(qū)空間內(nèi)存在不少可燃物質(zhì)，因而火災(zāi)危險很大；客人自身的警覺意識不夠也會導(dǎo)致一些危險情況的發(fā)生；客房作為客人的私密空間，其私密性也給客房的安全管理帶來了一些困難2、客房安全管理的內(nèi)容：客房安全管理的基本要求；客房安全管理的主要問題（火災(zāi)的預(yù)防與處理措施；防止客人的偷盜行為）（四）前廳客房安全管理的其它問題1、安全工作協(xié)調(diào)（前廳、客房部與工程部的協(xié)調(diào)；前廳客房部與保安部的協(xié)調(diào)）2、編制緊急事件計劃書第4頁/共17頁2023/3/85（一）前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、時間的短暫性2、服務(wù)的多重性3、對人員素質(zhì)的依賴性較大4、對服務(wù)人員素質(zhì)要求較高（二）前廳服務(wù)質(zhì)量要求

迎賓服務(wù)；行李服務(wù)；預(yù)訂服務(wù)；接待服務(wù)；問訊代辦服務(wù)；收銀服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)服務(wù)二、前廳服務(wù)質(zhì)量

第5頁/共17頁2023/3/86（三）前廳服務(wù)的注意事項迎賓服務(wù)；行李服務(wù)；預(yù)訂服務(wù)；接待服務(wù)；問訊代辦服務(wù)；收銀服務(wù)；電話總機(jī)服務(wù)；商務(wù)服務(wù)第6頁/共17頁2023/3/87【典型案例】聞訊服務(wù)一天，一位陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她。莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去有點(diǎn)陳舊的“航班信息一覽表”，認(rèn)真查找起來。由于對這本一覽表很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等候。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺另一端跟收銀員閑聊起來。柳小姐剛剛接受這項服務(wù)，又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴她：“這本信息冊年代已久，所查航班不第7頁/共17頁2023/3/88

一定確切，僅供參考?！标惻柯牶髴嵢唬f：“請您給我一個準(zhǔn)確的答復(fù)。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴。前廳經(jīng)理投訴處理后，在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員做到能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。第8頁/共17頁2023/3/89（一）客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、內(nèi)涵的雙重性2、項目的多樣性3、對客房衛(wèi)生和安全的要求很高4、衡量標(biāo)準(zhǔn)的多元化三、客房服務(wù)質(zhì)量第9頁/共17頁2023/3/810（二）客房服務(wù)質(zhì)量要求1、實(shí)物質(zhì)量要求：房間；浴室2、服務(wù)質(zhì)量要求（三）客房服務(wù)注意事項1、客房清潔要符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求2、客房服務(wù)要遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀3、客房服務(wù)要堅持安全第一4、客房服務(wù)既要遵守規(guī)程，也要提供個性化服務(wù)第10頁/共17頁2023/3/811【典型案例】

某飯店在開業(yè)初期，客房部一直沒有系統(tǒng)的消毒程序，杯具消毒是一個很大的問題。通常服務(wù)員都是在客房衛(wèi)生間清洗各種杯具，這容易造成交叉污染，如使用的白潔布、塵布、杯布混在一起。有時清潔浴缸或恭桶后以后，又清潔杯具。雖然沒有引起客人投訴，但這顯然是違背衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的。根據(jù)衛(wèi)生防疫站的要求，飯店對部分服務(wù)間進(jìn)行了改造，每個樓層增設(shè)了消毒間，消毒間一共增加了3個水池，一個清洗池，一個消毒液浸泡池，一個沖洗池。消毒間改造以后，客房部服務(wù)人員的老習(xí)慣并沒有改變過來，平時清潔杯具仍在客房衛(wèi)生間進(jìn)行?？头坎拷?jīng)理也同意這樣做，但他也提出，如果衛(wèi)生防疫站來檢查時，一第11頁/共17頁2023/3/812定要改在消毒間進(jìn)行。有一次，為了迎接衛(wèi)生防疫站的檢查，不得不提前準(zhǔn)備好幾個房間，水杯、浴缸、毛巾、床單都做了單獨(dú)處理。客房部安排專人按指定路線引導(dǎo)防疫站人員進(jìn)行檢查，但防疫站工作人員要求抽查，結(jié)果可想而知……幾天以后，檢查結(jié)果出來，除了有準(zhǔn)備的房間沒有問題外，其他房間均未達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。防疫站決定暫緩發(fā)放衛(wèi)生許可證，要求飯店限期做出整改。思考并回答：

1、案例中的問題是什么？2、客房部經(jīng)理應(yīng)該如何改變這一狀況？3、根據(jù)實(shí)習(xí)情況分析為什么飯店不按照規(guī)程采取消毒措施？第12頁/共17頁2023/3/813（一）前廳客房質(zhì)量管理的內(nèi)容1、硬件管理：環(huán)境質(zhì)量；設(shè)施設(shè)備質(zhì)量；材料質(zhì)量2、軟件管理：服務(wù)技術(shù)；服務(wù)效率；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)方式（二）前廳客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)1、賓客滿意度2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)四、前廳客房質(zhì)量管理第13頁/共17頁2023/3/814（三）前廳客房質(zhì)量管理方法1、過程質(zhì)量管理：事前管理、事中管理、事后管理2、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)管理（四）前廳客房質(zhì)量管理的原則1、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合2、堅持預(yù)防為主的原則3、堅持全面質(zhì)量管理的原則第14頁/共17頁2023/3/815

本章主要針對飯店前廳、客房的安全和質(zhì)量問題進(jìn)行分析，提出一些實(shí)務(wù)操作規(guī)程的意見和相關(guān)管理方法。其中前廳、客房的服務(wù)質(zhì)量管理方面的內(nèi)容較為重要，它是飯店經(jīng)營和管理水平的重要體現(xiàn)，而在實(shí)踐中又為許多飯店所忽略本章小結(jié)第15頁/共17頁2023/