前廳管理前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義資料

前廳管理前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義資料第1頁(yè)/共113頁(yè)培訓(xùn)對(duì)象該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進(jìn)值班經(jīng)理新進(jìn)前臺(tái)服務(wù)員成熟店前臺(tái)工作人員第2頁(yè)/共113頁(yè)培訓(xùn)目的-新進(jìn)人員

通過培訓(xùn)使酒店新進(jìn)值班經(jīng)理及前臺(tái)員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程新員工能夠通過前臺(tái)入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于80分培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對(duì)客服務(wù)操作要求第3頁(yè)/共113頁(yè)培訓(xùn)目的-成熟店員工對(duì)前臺(tái)老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí)加深員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶達(dá)到前臺(tái)老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于90分第4頁(yè)/共113頁(yè)培訓(xùn)內(nèi)容

散客預(yù)定入住接待離店結(jié)賬租借物品換房服務(wù)物品賠償處理

記賬/掛賬處理叫醒服務(wù)行李寄存開門服務(wù)電話接聽和轉(zhuǎn)接賓客投訴處理

第5頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

職位的任務(wù)－Task1第6頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

培訓(xùn)目的基本掌握散客預(yù)定操作流程熟記預(yù)定信息中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫《散客預(yù)定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A(yù)定單》歸檔存放第7頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

1、接受預(yù)訂信息問候客人電話預(yù)訂：“您好！福樂家前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”

詢問客人的姓氏接受預(yù)訂信息:

到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)第8頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

2、查詢客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否接受預(yù)訂適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》第9頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

3、接受、確認(rèn)預(yù)訂及時(shí)答復(fù)客人及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息詢問客人全名確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)聯(lián)系方式記錄保留時(shí)間一般為下午18:00第10頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

4、預(yù)訂復(fù)述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)保留時(shí)間聯(lián)系電話第11頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

5、道別致謝

禮貌道別：

“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！?/p>

第12頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

6、輸入預(yù)訂信息

完整填寫《散客預(yù)訂單》在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂第13頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

7、保存預(yù)訂單據(jù)

按照日期存放各類預(yù)訂單第14頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

8、到店前確認(rèn)

電話聯(lián)系提供問訊和指引第15頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

9、預(yù)訂的取消與更改

查詢預(yù)訂記錄更改預(yù)訂記錄復(fù)述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》根據(jù)更改后的日期保存第16頁(yè)/共113頁(yè)散客預(yù)訂

散客預(yù)定要點(diǎn)

問候客人—詢問客人姓氏—預(yù)定信息—判斷流量—確認(rèn)預(yù)定信息—詢問客人對(duì)房間的要求—與客人確認(rèn)聯(lián)系電話—提醒客人保留時(shí)間—復(fù)述并完成預(yù)定—感謝客人并道別—輸入預(yù)定信息—到店前確認(rèn)第17頁(yè)/共113頁(yè)電話預(yù)定模擬演練散客預(yù)訂第18頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

職位的任務(wù)－Task2第19頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

培訓(xùn)目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點(diǎn)按要求填寫《臨時(shí)住宿登記單》按要求填寫《預(yù)收款收據(jù)》能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進(jìn)行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預(yù)定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作第20頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

1、問候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：

“先生/小姐，您好”

在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。

“您好!請(qǐng)稍候”第21頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

2、確認(rèn)客人預(yù)訂

詢問客人是否有預(yù)訂

“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”

復(fù)述/核對(duì)預(yù)訂信息詢問和推薦福樂家家賓卡

“請(qǐng)問,您是福樂家會(huì)員嗎?”

第22頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

3、填寫《臨時(shí)住宿登記單》

請(qǐng)客人出示身份證件

“先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的證件”掃描/復(fù)印客人身份證件請(qǐng)客人填寫《臨時(shí)住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)和天數(shù)請(qǐng)客人簽名核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目第23頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

4、PMS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記確保下午2時(shí)后，客人入住確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住第24頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙《福樂家快捷酒店房卡套》

填寫：客人姓氏、房號(hào)、入住日期和離店日期第25頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

6、預(yù)收房金

確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房?jī)r(jià)（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預(yù)收款，開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán)記錄和輸入PMS系統(tǒng)第26頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺(tái)出售《早餐券》第27頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房卡套預(yù)收款收據(jù)客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人

“M先生/小姐，這是您的房卡…

第28頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

9、向客人道別

禮貌道別

“您的房間在M樓,再見！”

同時(shí)指引電梯或房間方向第29頁(yè)/共113頁(yè)入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:

臨時(shí)住宿登記單預(yù)訂單預(yù)授權(quán)憑證第30頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task3第31頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

培訓(xùn)目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點(diǎn)及對(duì)客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達(dá)到較能獨(dú)立完成整體流程及電腦操作的目的第32頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

1、問候與招呼

問候客人詢問客人房號(hào)

第33頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

2、核對(duì)房號(hào)

收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名第34頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

3、通知客房

用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房

“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)第35頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

4、核對(duì)客人的帳目

取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字第36頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

5、收取錢款詢問客人的付款方式

“M先生/小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？”

收銀過程做到唱收唱付第37頁(yè)/共113頁(yè)離店結(jié)帳

6、征詢訂房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動(dòng)征詢客人有否預(yù)訂其他福樂家酒店的需求服務(wù)用語(yǔ)：“M先生/小姐，需要幫您預(yù)訂其他福樂家酒店嗎？”必須為需要的客人代訂其他福樂家酒店，并及時(shí)回復(fù)客人第38頁(yè)/共113頁(yè)物品租借職位的任務(wù)－Task4第39頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

培訓(xùn)目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費(fèi)租借物品項(xiàng)目熟悉酒店提供的收費(fèi)租借物品項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點(diǎn)并依照?qǐng)?zhí)行第40頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

1、問候和核對(duì)

主動(dòng)熱情詢問房號(hào)用房卡核對(duì)身份第41頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

2、填寫物品租借單

完整填寫《物品租借單》請(qǐng)客人簽字放入客帳袋第42頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

3、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別第43頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

4、完成借物登記

前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》

在PMS系統(tǒng)“備注”中做好記錄第44頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

5、歸還借物

檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺(tái)及時(shí)更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄并簽字第45頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

6、物品租借說明

只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償?shù)?6頁(yè)/共113頁(yè)物品租借

借用物品管理所有物品分類編號(hào)所有物品配備《安全使用說明》；《借物登記本》首頁(yè)配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進(jìn)行相應(yīng)賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》

完整填寫《借物登記本》

及時(shí)更新PMS“備注”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充第47頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

職位的任務(wù)－Task5第48頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

培訓(xùn)目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料第49頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

1、詢問換房原因

傾聽客人的換房要求向客人表示歉意第50頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

2、填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》

完整填寫《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字經(jīng)辦人簽字第51頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào)第52頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

4、提供行李服務(wù)

為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別第53頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

5、通知客房檢查

客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時(shí)處理客人遺留物品第54頁(yè)/共113頁(yè)換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》放入新的客帳袋《房間/房?jī)r(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)第55頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task6第56頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

培訓(xùn)目的掌握物品賠償處理的要點(diǎn)及原則了解各類物品賠償價(jià)格，并在實(shí)際工作中照價(jià)執(zhí)行通過培訓(xùn)，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題第57頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

1、事件調(diào)查

掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系第58頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

2、查閱價(jià)格

賠償價(jià)格按照《酒店物品價(jià)目指示》為依據(jù)第59頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

3、賠償處理

核實(shí)客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合第60頁(yè)/共113頁(yè)物品賠償處理

4、善后處理

相關(guān)部門作好報(bào)損處理及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品第61頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task7第62頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

培訓(xùn)目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點(diǎn)及操作流程使用并按要求填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進(jìn)行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔第63頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

1、確認(rèn)客人身份

詢問客人姓名和房間號(hào)碼請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)第64頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

2、確認(rèn)記帳額度

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳第65頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

3、記帳服務(wù)

開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請(qǐng)簽名”及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳第66頁(yè)/共113頁(yè)記帳/掛帳服務(wù)

4、《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢?nèi)绻霂ろ?xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件第67頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8第68頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

培訓(xùn)目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點(diǎn)避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆第69頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

1、接受和記錄

問候客人核對(duì)客人姓名與房號(hào)完整填寫《叫醒記錄本》

房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等第70頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

2、輸入叫醒記錄

核對(duì)客人姓名及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)第71頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

3、叫醒服務(wù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間第一次為客人要求的時(shí)間第二次為客人要求時(shí)間過后的兩分鐘如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語(yǔ)：

“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第72頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充

如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間）前臺(tái)在機(jī)器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話多次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第73頁(yè)/共113頁(yè)叫醒服務(wù)

4、記錄人工叫醒情況

前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實(shí)施人簽名第74頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存職位的任務(wù)－Task9第75頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

培訓(xùn)目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點(diǎn)按要求規(guī)范填寫《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放第76頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

1、接受行李正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知第77頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

2、存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌第78頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

3、歸還行李向客人索取行李牌下聯(lián)核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和行李牌編號(hào)請(qǐng)客人在行李牌下聯(lián)簽字確認(rèn)歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌第79頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

4、處理代領(lǐng)行李認(rèn)真核對(duì)客人身份致電詢問寄存客人,核對(duì)委托人情況留下委托人身份復(fù)印件和簽名第80頁(yè)/共113頁(yè)行李寄存

5、其他事項(xiàng)對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存對(duì)離店客人第3天起,每天2元計(jì)算.合計(jì)最高金額不超過100元.第81頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task10第82頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

培訓(xùn)目的掌握各類情況下的開門服務(wù)流程使員工了解開門服務(wù)對(duì)酒店安全的重要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開門服務(wù)中前臺(tái)與客房的關(guān)系及配合第83頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

1、問候與招呼

問候客人詢問客人姓名和房號(hào)第84頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

2、核對(duì)身份

請(qǐng)客人出示證件核對(duì)證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請(qǐng)求開門委托,前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫

《住店客人開門通知單》第85頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

3、開門服務(wù)

前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺(tái)通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別第86頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

4、保存《住店客人開門單》

客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái)前臺(tái)將《住店客人開門單》放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀第87頁(yè)/共113頁(yè)開門服務(wù)

5、其他

客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記，如客人拒絕，請(qǐng)客人出示證件,用電話與前臺(tái)核對(duì)?？头颗c前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開門時(shí)間和房號(hào)夜間開門服務(wù)（無客房服務(wù)員）第88頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11第89頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

培訓(xùn)目的掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語(yǔ)掌握轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時(shí)間要求的目的及其重要性通過培訓(xùn)，員工可以按照要求獨(dú)自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作第90頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

1、接聽電話

三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳第91頁(yè)/共113頁(yè)

電話接聽和轉(zhuǎn)接

2、電話問候

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ)：

“您好！福樂家前臺(tái)！”第92頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

3、聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時(shí)記錄有關(guān)信息及時(shí)回答客人的詢問第93頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話

確認(rèn)來電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“(203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”

查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,直報(bào)房號(hào)或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時(shí)轉(zhuǎn)接電話第94頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

5、無人應(yīng)答處理

告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽

“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告第95頁(yè)/共113頁(yè)電話接聽和轉(zhuǎn)接

6、道別致謝

禮貌道別

“先生/小姐，再見”

“您如需幫助,請(qǐng)來電，再見”

第96頁(yè)/共113頁(yè)案例討論案例：晚上23：00，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)接306房間，前廳服務(wù)員立即將電話轉(zhuǎn)接。5分鐘后，前臺(tái)接到306房間唐小姐的投訴電話，說有一個(gè)并不是找他的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生氣要求酒店作出解釋。經(jīng)調(diào)查，該電話要找的是剛剛退房的306房間客人劉先生。酒店經(jīng)理立即向唐小姐道歉。誰(shuí)知道第二天原306房間的劉先生也打來投訴電話，說昨晚他太太打電話找他，由于前臺(tái)未核對(duì)信息就轉(zhuǎn)接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他太太的誤會(huì)。劉先生說此事破壞了他們夫妻的感情。如果不給他一個(gè)滿意的答復(fù)，他將讓他公司的人都不再入住此酒店。第97頁(yè)/共113頁(yè)賓客投訴處理職位的任務(wù)－Task12第98頁(yè)/共113頁(yè)賓客投訴處理

培訓(xùn)目的有助于酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)切實(shí)存在的服務(wù)質(zhì)量問題、并及時(shí)改進(jìn)安撫客人情緒，積極、及時(shí)并最大限度的挽回由于賓客投訴給酒店造成的負(fù)面影響和損失體現(xiàn)酒店以人為本的服務(wù)理念，最大限度滿足客人需求，為酒店贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)效益第99頁(yè)/共113頁(yè)賓客投訴處理

投訴的類型一、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。第100頁(yè)/共113頁(yè)賓客投訴處理

投訴的類型二、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)待客人不主動(dòng)、不熱情不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦、辱罵客人未經(jīng)