前廳部柜臺接待業(yè)務管理

前廳部柜臺接待業(yè)務管理第1頁/共28頁前廳接待都涉及哪些工作人員？保安員、門童（行李生）、接待、收銀前廳接待包括哪些模塊？旅客接待、房間分配、辦好入住登記、送客進房、退房服務。思考：第2頁/共28頁客人入住前的準備工作一、柜臺接待設備與用品準備（一）設備：磁卡鑰匙制作機、住客帳卡架、收銀機、信用卡壓卡機、驗鈔機、保險柜、行李車、行李寄存處、公安局掃描系統(tǒng)等。（二）用品：客人入住登記卡、賓客歡迎卡、行李條、換房卡、留言條等。第3頁/共28頁二、每日柜臺房態(tài)核對與房態(tài)顯示（一）分清即刻房態(tài)種類：電腦系統(tǒng)設置顯示種類。（二）做好每日房態(tài)核對：柜臺與樓層進行核對，電腦聯(lián)網(wǎng)。第4頁/共28頁房態(tài)1.OC房：表示有客人在住。（Occupied)2.C/O房：臟房，表示客人退了房，還不能再出售的房。（Checkout)3.VC房：表示可以出售的房。(Vacantclean)4.OO房:維修房，某些設備不能正常使用，不能出售。（Outoforder)第5頁/共28頁住客房的各種狀態(tài)請勿打擾房（Donotdisturb,簡稱DND）。表示該房的客人不愿被服務人員或其他人打擾。但是酒店很多案件發(fā)生都是在DND房，如殺人、綁架等，曾經(jīng)發(fā)生在廣州客村立交附近的一家酒店，一幫人開了三間房，整天掛著DND，在第二天酒店管理人員開門進去時，發(fā)現(xiàn)洗手間里面鎖著三個人，全都被綁住并封住嘴巴，而那火伙人其實早已經(jīng)走了，后來派出所調(diào)查才知道，原來是這伙人把這幾個人騙上酒店客房來打劫。第6頁/共28頁目前酒店的管理已經(jīng)很完善，為了防止事故發(fā)生在DND房，一般在中午時，服務員會打電話進房間，如有客人接應電話則問客人房間是否需要打掃，如沒人接應電話，則由大堂副理及樓層主管開門進房，查看是否存在異常。第7頁/共28頁請即清掃房（Makeuproom,簡寫MUR)。服務員看到“請即打掃”牌子掛在門上，應該盡快打掃該房。如有些客人外出吃飯時，順手把“請即打掃”牌掛在門上，他是希望在吃完飯回來時房間已經(jīng)清潔好了。第8頁/共28頁貴賓房（Veryimportantperson,簡稱VIP)。指酒店的重要客人。接應VIP的程序是：客人到達酒店時，由總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理在酒店大門口迎接歡迎，由前廳經(jīng)理直接引領客人上客房，無須在前臺做登記手續(xù)，客人到客房后由大堂副理到房間做登記入住手續(xù)。VIP客房必須擺放鮮花水果及總經(jīng)理簽名的歡迎信?？头勘仨毺貏e關注VIP房，給予特別的關照，一般要求客人每出去一次都要進房整理一次房間。例，2005年，美國襖爾瑪集團的總裁入住深圳陽光酒店，受到陽光酒店的VIP接待。第9頁/共28頁長住房（Longstayingguest,簡寫LSG)。一般酒店規(guī)定，凡住15天以上的住客，酒店稱為長住客。加床房（Extrabed,簡寫E）。比如，雙人房住了三個人，就必須要加多一張床，加床一般比較少。第10頁/共28頁三、每日可分房間計算與房號準備根據(jù)房間出租情況，電腦屏幕顯示進行分房準備。第11頁/共28頁旅客入住接待服務方法一、預訂散客入住接待服務方法（一）迎接（歡迎問候）：門口迎接、柜臺迎接（二）問詢：客人姓名、國籍、單位、有無預訂，同時查詢電腦資料。第12頁/共28頁（三）檢查客人證件與信用：身份證、護照等，信用卡、費用擔保憑證、預訂金付款憑證、交付押金。（四）辦理入住登記手續(xù)填寫客人住宿登記表填寫歡迎卡建立客人帳卡收取客人押金第13頁/共28頁（五）填寫開房通知單，電話通知樓層，資料處理（入住資料、帳戶資料、客人押金管理），送客人進房。（六）接待預訂散客的注意事項如果客人的信用發(fā)生問題，必須請示主管處理；客人的房價屬于飯店簽約的協(xié)議房價，不要寫真住宿登記卡上或歡迎卡上?？腿俗∑谧兏鹤⒁夥孔庾兏?、滿足客人要求后通知預訂部。服務質(zhì)量與效率。第14頁/共28頁模擬接待角色扮演第15頁/共28頁二、團隊客人入住接待服務方法（一）到店迎接車輛調(diào)度客人迎接：客務關系人員門口迎接客人，引領團隊客人到指定地點。行李搬運第16頁/共28頁（二）核對團隊名單與檢查證件核對名單：按事先準備好的團隊接待方案和名單，與團隊領隊逐一核對實際到達客人數(shù)，若不符，迅速作出調(diào)整。檢查證件：領隊協(xié)助，檢查客人有效證件。（三）辦理團隊入住登記手續(xù)填寫團隊客人登記表/打印出來，請客人逐一簽名；分配客人住房：告知領隊房號，制作可用鑰匙，送客人進房。第17頁/共28頁（四）客人進房后的工作與資料處理建立團隊帳戶協(xié)商團隊服務事宜：如是否叫醒團隊資料處理：團隊名稱、人數(shù)、房間數(shù)、房價、用餐安排、叫醒服務等輸入電腦，打印輸出，分送行李、總機、客房、餐飲等部門。（客史檔案）第18頁/共28頁（五）團隊客人入住接待注意事項團隊未到，陪同先到：銷售部協(xié)商、明確支付方式、給房。團隊到店后要求增加房間的房費：領隊與銷售部聯(lián)系確定。團隊到店后要求減少房間：領隊與銷售部協(xié)商，按用房協(xié)議收取減少房間的損失費。團隊離店后要求延期住店：客房允許、不享受團隊優(yōu)惠價。團隊航班取消而陪同要求用房團隊陪同要求增加免費房或價格優(yōu)惠房間團隊要求提前開早餐：由領隊填寫早餐提前時間更改單，提前通知餐飲部。團隊就餐人數(shù)增加：同上，再確定由客人現(xiàn)付或計入團隊消費。團隊提出變更餐種：差價計入團隊帳戶或客人現(xiàn)付。第19頁/共28頁三、VIP客人入住接待服務方法（一）準備工作打印VIP客人接待通知單：按等級和規(guī)格，送相關部門，做好準備。做好VIP客人入住準備：填寫住宿登記卡和歡迎卡，制作好鑰匙，封定房號、督促相關部門做好準備。第20頁/共28頁（二）VIP客人到店的接待服務熱烈歡迎辦理入住登記：在行政樓層、在客房，注意做好介紹房間設備、用品、贈品，表示歡迎，聯(lián)絡感情。（三）VIP客人住店后的資料處理資料交回前廳柜臺通知相關部門賬單、房號處理第21頁/共28頁四、會議客人入住接待方法（一）入住登記指定分房方案：根據(jù)銷售部的用房預訂表。接待會務組成員安排會議用餐分配會務組用房通知餐飲部、客房部、銷售部做好相關安排。接待會議客人第22頁/共28頁（二）會議客人資料處理客人資料逐一輸入電腦（三）會議客人入住接待特殊情況處理客人提前到店，事前有預訂，按預定散客處理，房租由客人自付，銷售部有優(yōu)惠權限?？腿搜悠谧》浚恨D(zhuǎn)為散客房租，不享受會議優(yōu)惠價?？腿宋丛诳头孔∷蓿翰煌朔抠M。租用會議室：按用房協(xié)議結(jié)帳。第23頁/共28頁五、長住與無預訂客人入住接待服務方法（一）長住客人入住接待資料檢查，提前做好準備詢問客房情況入住登記準備門口迎接辦理入住登記建立帳戶客人入住資料處理通知相關部門第24頁/共28頁（二）無預訂客人入住接待熱情、主動迎接詢問和介紹客房辦理入住登記手續(xù)送客進房發(fā)現(xiàn)?？突騐IP，要由柜臺主管親自接待。第25頁/共28頁六、客人入住接待分房技巧（一）分房順序